《網(wǎng)店運營高級-電子商務(wù)運營項目高級實戰(zhàn)》課件-1、CRM客戶管理概論_第1頁
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文檔簡介

一、客服關(guān)系管理維護學(xué)習(xí)目標[學(xué)習(xí)目標]通過對客戶關(guān)系運營管理基礎(chǔ)相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，了解CRM基本概念、原理、模型等知識點。在任務(wù)實現(xiàn)過程中：掌握CRM短信營銷方法。熟悉店鋪VIP設(shè)置方法。掌握會員專享日設(shè)置方法。掌握會員積分設(shè)置方法。掌握其他客戶維護渠道。學(xué)習(xí)路徑

任務(wù)描述客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement，縮寫CRM）企業(yè)活動面向長期的客戶關(guān)系，以求提升企業(yè)成功的管理方式，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額。CRM乃是企業(yè)利用信息技術(shù)與流程設(shè)計，通過對顧客信息的集成性搜集與分析來充分了解顧客，并利用這些知識來精確地區(qū)隔有潛力的市場或提供一對一的定制化銷售與服務(wù)，使得顧客從產(chǎn)品與服務(wù)中感受到最大的價值。其目的在能提升老顧客的滿意度與忠誠度，并能吸引好的新顧客，共創(chuàng)企業(yè)最大的收益與利潤。電商平臺主要是B2B的CRM與B2C的CRM。我們在市場上常見的一般是B2C的CRM，這個是面向消費者的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。B2B的CRM，則面對渠道或終端客戶，而非直接購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的直接消費者。淘寶京東等B2C平臺主要以分析型CRM為主，利用強大的云計算收集分析顧客信息，為我們銷售提供精準的信息支持，建立精準CRM模型為目的。用戶粘性：指用戶與商家雙方彼此的交互程度，即用戶對店鋪或者產(chǎn)品的依賴度、忠誠度和購買頻率。感性的說，就像兩個人雙方之間的關(guān)系一樣。所以必須提高用戶粘性，建立客戶社群，電子商務(wù)中可以簡單的理解為，如何讓顧客變成回頭客，讓回頭客變成老顧客。有數(shù)據(jù)顯示，電子商務(wù)企業(yè)維系一個老顧客的成本是拉攏新顧客成本的十分之

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