1檢驗檢測機構服務和管理規范本文件規定了檢驗檢測機構服務和管理的術語和定義、總體要求、服務要求、管理要求、評價與改進等。本文件適用于檢驗檢測機構的服務和管理。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質量管理體系基礎和術語GB/T27000-2023合格評定詞匯和通用原則GB/T27020合格評定各類檢驗機構的運作要求GB/T27021合格評定管理體系審核認證機構要求第1部分：要求GB/T27025檢測和校準實驗室能力的通用要求GB/T27043合格評定能力驗證的通用要求GB/T31880檢驗檢測機構誠信基本要求3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1檢驗檢測機構inspectionbodyandlaboratory依法成立，依據相關標準或者技術規范，利用儀器設備、環境設施等技術條件和專業技能，對產品或法律法規規定的特定對象進行檢驗檢測的專業技術組織。3.2服務service服務提供者與顧客接觸過程中所產生的一系列活動的過程及其結果。3.3投訴complaint任何人員或組織向機構就其活動或結果表達不滿意,并期望得到回復的行為。2T/XXXXXXX—202X3.4公正性impartiality客觀性的存在。3.5能力驗證proficiencytesting利用實驗室間比對，按照預先制定的準則評價參加者的能力。3.6確認validation對規定要求滿足預期用途的驗證.4總體要求4.1機構資質機構資質是指依照《檢驗檢測機構資質認定管理辦法》的相關規定，由市場監督管理部門依照法律、行政法規規定，對檢測機構的基本條件和技術能力是否符合法定要求實施的評價許可，獲得檢驗檢測機構資質認定證書的機構，在資質證書規定的檢測能力范圍向社會出具具有證明作用的數據、結果。4.2機構場所機構場所包括辦公場所和檢驗檢測場所，機構場所應當固定，檢測場所應符合標準或技術規范的要求；檢測工作環境和安全條件應當符合檢驗檢測活動。4.3機構資源機構資源包括人力資源和設備設施資源；人力資源的數量、專業、職稱等符合檢驗檢測活動要求；設備設施資源的數量和性能應符合標準、規范以及檢驗檢測活動要求。4.4管理體系機構建立的管理體系，應當保證其檢驗檢測活動獨立、公正、科學、誠信，應當符合機構自身實際情況，具有可操作性，確保持續有效運行，并能持續符合檢驗檢測機構資質認定相關要求。4.5信息公開信息公開是指機構通過官網、公眾號等方式向社會公開機構檢測能力、人力資源、設備設施資源以及服務能力等。4.6服務流程包括咨詢服務、現場踏勘、合同簽訂、樣品采集、樣品運輸、樣品流轉、樣品制備（或加工）、檢測實施、報告出具、報告發送、留樣處置、記錄報告保存、意見解釋等，必要時可包括抽樣服務。35服務要求5.1合同簽訂檢驗檢測機構應建立和保持評審客戶要求、標書和合同的相關程序，對合同評審和對合同的偏離進行有效控制。檢驗檢測機構應與客戶充分溝通，了解客戶需求，并對自身的資質情況、技術能力和資源配置能否滿足客戶需求進行評審。若客戶需求發生變更或修改，則應重新進行評審。對客戶要求、標書和合同持不同意見，應在簽訂合同之前協調解決。檢驗檢測機構在執行合同時發生的任何與合同的偏離都應通知客戶，并取得客戶同意。檢驗檢測機構應將合同的變更、修改、偏離及時通知所有受到影響的人員。當客戶要求出具的檢驗檢測報告或證書中包含對規范或標準的符合性聲明時，檢驗檢測機構應有相應的判定規則。若規范或標準不包含判定規則內容，檢驗檢測機構應就選擇的判定規則與客戶溝通并得到同意。檢驗檢測機構應保存所有的合同評審記錄，包括：工作開始前的評審記錄；合同執行期間，檢驗檢測機構就客戶的要求、工作結果與客戶所進行的討論記錄等。5.2樣品接收檢驗檢測機構應建立和保持樣品管理程序，以保護樣品的完整性并為客戶保密。對樣品在運輸、接收、處置、保護、存儲、保留、清理或返回等過程予以控制和記錄。檢驗檢測機構接收樣品時，樣品管理員應對樣品的數量、外觀、要求（貯存要求、處置要求、維護要求、檢驗說明、保密及是否歸還）、異常情況或偏離等和檢驗檢測有關的一切信息進行核對和記錄。若屬抽樣樣品則還應記錄樣品狀態是否符合抽樣記錄內容，封樣部位是否完好，與標準狀態有無偏離。當對樣品是否適合于檢驗檢測存在疑問，或當樣品與所提供的說明不符，或對所要求的檢驗檢測規定的不夠詳盡，檢驗檢測機構應在開始工作之前問詢客戶，予以明確，并記錄溝通內容。樣品接收后，檢驗檢測機構應賦予其唯一性標識和檢驗檢測過程中的狀態標識，樣品標識應在檢驗檢測機構負責期間內予以保留。5.3檢測準備檢驗檢測機構應將檢驗檢測工作分配給與檢驗檢測活動相適應的檢驗檢測技術人員。檢驗檢測技術人員在開展檢驗檢測活動前，應了解任務書要求，并確認使用的檢驗檢測方法、樣品狀態、設備狀態以及設施和環境條件。對上述條件存在疑問，或上述條件與檢驗檢測方法不符時，檢驗檢測技術人員應立即停止檢驗檢測活動并上報；檢驗檢測方法、樣品狀態、設備狀態以及設施和環境條件經核實無誤后，方可繼續開展檢驗檢測活動。T/XXXXXXX—202X4檢驗檢測機構應保存所有的檢驗檢測準備工作記錄，包括：任務書、設備使用前狀態記錄、樣品狀態、環境條件記錄、以及與檢驗檢測方法不符時的處理記錄（適用時）等。5.4樣品制備檢驗檢測機構應依據規范和標準要求，確保樣品制備過程科學、規范，避免因制備不當導致檢測結果偏差，保證檢測數據的準確性和可追溯性。檢驗檢測機構應采取有效的措施控制樣品的分樣、預處理、制樣、標識及流轉環節。需分樣時，檢驗檢測機構應確保分樣后樣品仍具代表性。檢驗檢測機構應在符合規范和標準要求的設施和環境條件下，使用經量值溯源滿足要求的設備完成樣品制備。樣品制備過程中若發現異常，經評估確認對檢驗檢測活動產生影響，應通知客戶并重新采樣。檢驗檢測機構應保存所有樣品制備記錄，包括樣品編號、制備方法、適用設備信息、環境條件、制備人等。5.5檢測實施檢驗檢測機構應規范檢驗檢測活動操作流程，確保檢驗檢測數據準確、可靠，滿足法律法規、規范、標準及客戶要求。檢驗檢測機構應嚴格按照規范或標準操作，禁止擅自修改、簡化步驟；檢驗檢測技術人員不得擅自離崗，特殊情況應交接并記錄。檢驗檢測活動中產生的原始觀察數據，應及時記錄并經雙人復核，手寫記錄需字跡清晰，劃改處簽名并注明日期；電子數據及時備份，防止丟失。檢驗檢測技術人員應實時監測環境條件并記錄，偏離規范或標準要求時應立即暫停檢驗檢測活動。檢驗檢測技術人員開展檢驗檢測活動前和結束后，均應確認設備狀態，并填寫設備使用記錄。使用檢驗檢測機構信息管理系統（LIMS）實現檢驗檢測過程電子化的檢驗檢測機構，應確保檢驗檢測活動可追溯。5.6報告出具檢驗檢測機構應建立和保持檢驗檢測報告管理程序，對檢驗檢測報告或證書的出具、審查、批準、發送、修改等過程予以控制和記錄。檢驗檢測機構應準確、清晰、明確、客觀地出具檢驗檢測報告或證書，符合檢驗檢測方法的規定，并確保檢驗檢測報告或證書的有效性。檢驗檢測報告或證書應至少包括下列信息：a)標題；b)標注資質認定標志，加蓋檢驗檢測專用章(適用時)；c)檢驗檢測機構的名稱和地址，檢驗檢測的地點(如果與檢驗檢測機構的地址不同)；d)檢驗檢測報告或證書的唯一性標識(如系列號)和每一頁上的標識，以確保能夠識別該頁是屬于檢驗檢測報告或證書的一部分，以及表明檢驗檢測報告或證書結束的清5晰標識；e)客戶的名稱和聯系信息；f)所用檢驗檢測方法的識別；g)檢驗檢測樣品的描述、狀態和標識；h)檢驗檢測的日期：對檢驗檢測結果的有效性和應用有重大影響時，注明樣品的接收日期或抽樣日期；i)對檢驗檢測結果的有效性或應用有影響時，提供檢驗檢測機構或其他機構所用的抽樣計劃和程序的說明；j)檢驗檢測報告或證書簽發人的姓名、簽字或等效的標識和簽發日期；k)檢驗檢測結果的測量單位(適用時)；l)檢驗檢測機構不負責抽樣(如樣品是由客戶提供)時，應在報告或證書中聲明結果僅適用于客戶提供的樣品；m)檢驗檢測結果來自于外部提供者時的清晰標注；檢驗檢測機構應做出未經本機構批準，不得復制(全文復制除外)報告或證書的聲明。檢驗檢測機構發布的檢驗檢測報告或證書應經過審查和批準。檢驗檢測報告或證書中的檢驗檢測結果、抽樣情況的描述應準確、清晰、明確和客觀。檢驗檢測機構發出的檢驗檢測報告或證書可以更改、修訂或重新發布，應在檢驗檢測報告或證書中清晰標識修改的信息，適當時還應標注修改的原因，修改后的檢驗檢測報告或證書中信息和數據應可追溯；檢驗檢測機構以發布全新檢驗檢測報告或證書的方式作為報告修改方式時，對于全新的檢驗檢測報告或證書應有唯一性標識，并注明所代替的原報告編號。5.7報告發送檢驗檢測機構應建立和保持檢驗檢測報告或證書發布的程序，確定管理部門或崗位職責，并對發布的檢驗檢測報告或證書進行審核。檢驗檢測機構在接受委托時，應告知客戶確定檢驗檢測報告或證書的發送時效，并確認發送方式。檢驗檢測機構可采取客戶自取、郵寄、電子郵件、傳真等手段發動檢驗檢測報告或證書。當采用郵寄和電子手段發送檢驗檢測報告或證書時，檢驗檢測機構應滿足保密要求，采取相關措施確保數據和結果的安全性、有效性和完整性。當客戶要求使用郵寄和電子方式發送檢驗檢測報告或證書時，檢驗檢測機構應有客戶要求的記錄，并確認接收方的真實身份后方可發送檢驗檢測報告或證書，切實為客戶保密。5.8留樣處理T/XXXXXXX—202X6為確保檢測結果的真實性和可追溯性，應對復檢、爭議處理及質量追溯的需求，規范樣品留存管理，檢驗檢測機構應在接受委托時明確樣品是否需要進行留樣。檢驗檢測機構應明確留樣范圍、數量、期限、保存要求及處置要求。留樣范圍包括但不限于涉及結構安全、爭議性項目、委托方明確要求的樣品。留樣期間應維護、監控和記錄環境條件。留樣到期后，經批準后方可進行處置。若留樣在保存期間發生變質、損壞，需立即并通知委托方（如需要）。檢驗檢測機構應保存留樣記錄，包括：樣品名稱、規格、檢測項目、留樣日期、保存位置及期限、處置方式等。5.9記錄報告保存檢驗檢測機構應建立檢驗檢測報告及相關記錄的檔案，檔案中應包含但不限于檢驗檢測合同（委托書）、檢驗檢測原始記錄、檢驗檢測報告或證書正本、副本、檢驗檢測報告修改或補充的說明文件、客戶提供的技術資料、相關電子文件等。檢驗檢測機構應建立和保持檔案管理制度，并按照制度要求將檢驗檢測報告及相關記錄的檔案存放至符合要求的環境條件中。檢驗檢測報告及相關記錄保管期限通常不少于6年，若從事的檢驗檢測領域另有規定，則補充執行。超過保存期的檢測報告及相關記錄需要銷毀時，應經審批，由授權人員監督下銷毀，避免出現泄密和造成無可挽回的損失。5.10抽樣檢驗檢測機構為后續的檢驗檢測,需要對物質、材料或產品進行抽樣時,應建立抽樣計劃和程序。抽樣程序應對抽取樣品的選擇、抽樣計劃、提取和制備進行描述,以提供所需的信息。抽樣計劃和程序應在抽樣的地點能夠得到。抽樣過程應注意需要控制的因素,以確保檢驗檢測結果的有效性。當客戶要求對已有文件規定的抽樣程序進行添加、刪減或有所偏離時,檢驗檢測機構應依據偏離不得影響檢驗檢測質量的原則,對偏離進行評估,經批準后方可實施偏離；檢驗檢測機構應詳細記錄客戶要求和相關的抽樣資料,并記入包含檢驗檢測結果的所有文件中,同時告知相關人員。如果客戶要求的偏離影響到檢驗檢測結果,應在報告、證書中做出聲明。客戶要求的偏離不應影響檢驗檢測機構的誠信和結果的有效性。6管理要求6.1人員6.1.1所有可能影響檢驗檢測機構活動的人員，無論是內部人員還是外部人員，應行為公正、有能力并按照檢驗檢測機構管理體系要求工作。76.1.2檢驗檢測機構應將影響檢驗檢測活動結果的各職能的能力要求形成體系文件，包括對教育、資格、培訓、技術知識、技能和經驗的要求。6.1.3檢驗檢測機構應確保人員具備開展其負責的檢驗檢測活動的能力。6.1.4檢驗檢測機構管理層應向檢驗檢測人員傳達其職責和權限。6.1.5檢驗檢測機構應有以下活動的程序，并保存相關記錄：a）確定能力要求；b）人員選擇；c）人員培訓；d）人員監督；e）人員授權；f）人員能力監控。6.2設施和環境6.2.1設施和環境條件應適合檢驗檢測活動，不應對結果有效性產生不利影響。6.2.2檢驗檢測機構應將從事檢驗檢測活動所必需的設施及環境條件的要求形成體系文件。6.2.3當相關規范、方法或程序對環境條件有要求時，或環境條件影響結果的有效性時，檢驗檢測機構應監測、控制和記錄環境條件。6.2.4檢驗檢測機構應實施、監控并定期評審控制設施的措施，這些措施應包括但不限a）進入和使用影響檢驗檢測活動的區域；b）預防對檢驗檢測活動的污染、干擾或不利影響；c）有效隔離不相容的檢驗檢測活動區域。6.2.5當檢驗檢測機構在控制之外的場所或設施中實施檢驗檢測活動時，應確保滿足本標準中有關設施和環境條件的要求。6.3安全與內務6.3.1有確保檢驗檢測機構的正常運營，保障員工人身安全與健康，維護客戶與檢驗檢測機構財物安全的安全制度，明確各級管理人員的安全責任，設立專門的安全監督員。6.3.2定期組織安全培訓，更新員工的安全知識和技能。6.3.3檢驗檢測機構必須配備足夠的安全設施，包括滅火器、消防栓、急救箱等，并定期檢查和維護。T/XXXXXXX—202X86.3.4建立完善的事故應急處理機制，包括事故報告流程、緊急救援流程和事故記錄流程，提供必要的安全裝備。6.3.5檢驗檢測機構應保持整潔，各類儀器、器皿、試劑等放置整齊，標識清晰。禁止在實驗室內吸煙、煮食、用餐及進行與檢測無關的活動。6.3.6對影響檢驗檢測質量的區域進行嚴格控制，非相關人員未經批準不得進入。外來人員進入檢驗檢測機構場地需經批準并由專人陪同，遵守檢驗檢測機構管理規定。6.3.7危險化學品包括易燃、易爆、腐蝕性、劇毒等物品，必須嚴格管理。危險化學品的采購、儲存、使用和處置需符合相關規定，建立詳細的記錄。6.3.8制定并實施檢驗檢測機構衛生管理制度，定期進行衛生檢查和清潔。檢驗檢測機構實驗室內不得存放與檢測無關的物品，保持環境整潔有序。6.4儀器和設備6.4.1檢驗檢測機構應獲得正確開展檢驗檢測活動所需的并影響結果的設備，包括但不限于：測量儀器、軟件、測量標準、標準物質、試劑、消耗品或輔助裝置。6.4.2檢驗檢測機構的儀器設備性能、精確度、適用量程及使用應當符合國家標準、規范，儀器設備數量應與檢測工作量能匹配。6.4.3檢驗檢測機構應有處理、運輸、儲存、使用和按計劃維護設備的程序，以確保其功能正常并防止污染或性能退化。6.4.4當設備投入使用或重新投入使用前，檢驗檢測機構應驗證其符合規定的要求。6.4.5用于測量的設備應能達到所需的測量準確度和測量不確定度，以提供有效結果。6.4.6檢驗檢測機構應制定校準方案，并應進行確認。6.4.7所有需要校準或具有規定有效期的設備應使用標簽、編碼或其他方式予以標識，以使設備使用者方便地識別校準狀態和有效期。6.4.8如果設備有過載或處置不當、給出可疑結果、已顯示有缺陷或超出規定要求時，應停止使用。這些設備應予以隔離以防誤用，或加貼標簽/標記以清晰表明該設備已停用，直至經過驗證表明其能正常工作。6.4.9當需要利用期間核查確認設備性能時，應按程序進行核查。6.4.10如果校準和標準物質數據中包含參考值或修正因子，檢驗檢測機構應確保該參考值和修正因子得到適當的更新和應用，以滿足規定的要求。6.4.11檢驗檢測機構應有切實可行的措施，防止設備被意外調整而導致結果無效。6.4.12檢驗檢測機構應保存對檢驗檢測活動有影響的設備記錄。建立設備檔案，檔案9的內容應包含但不限于以下內容：a）設備的識別，包括軟件和固件版本；b）制造商名稱、型號、序列號或其他唯一性標識；c）設備符合規定要求的驗證證據；d）當前位置；e）校準日期、校準結果、設備調整、驗收準則、下次校準的預定日期或校準周期；f）標準物質的文件、結果、驗收準則、相關日期和有效期；g）與設備性能相關的維護計劃和已進行的維護；h）設備的損壞、故障、改裝或維修的詳細信息。6.5服務和供應品6.5.1檢驗檢測機構應確保影響檢驗檢測活動的外部提供的產品和服務的適宜性，這些產品和服務包括：a）用于檢驗檢測機構自身的活動；b）部分或全部直接提供給客戶；c）用于支持檢驗檢測機構的運作。注：產品可包括測量標準和設備、輔助設備、消耗材料和標準物質。服務可包括校準服務、抽樣服務、檢測服務、設施和設備維護服務、能力驗證服務以及評審和審核服務。6.5.2檢驗檢測機構應有以下活動的程序，并保存相關記錄：a）確定、審查和批準檢驗檢測機構對外部提供的產品和服務的要求；b）確定評價、選擇、監控表現和再次評價外部供應商的準則；c）在使用外部提供的產品和服務前，或直接提供給客戶之前，應確保其符合檢驗檢測機構規定的要求，或在適用時滿足本標準的相關要求；d）根據對外部供應商的評價、監控表現和再次評價的結果采取措施。6.5.3檢驗檢測機構應與外部供應商溝通，明確以下要求：a）需提供的產品和服務；b）驗收準則；c）能力，包括人員需具備的資格；d）檢驗檢測機構或其客戶擬在外部供應商的場所進行的活動。6.6標準和方法6.6.1標準要求T/XXXXXXX—202X6.6.1.1檢驗檢測機構可申請資質認定或實驗室認可的標準和非標方法包括但不限于：a）國家標準、行業標準、地方標準；b）國際標準化組織（ISOc）具有自主創新技術、具備競爭優勢的團體標準d）法律、行政法規、規章對新標準或方法實施另有規定的，從其規定。6.6.2方法的選擇和驗證6.6.2.1檢驗檢測機構應使用適當的方法和程序開展所有檢驗檢測活動，適當時，包括測量不確定度的評定以及使用統計技術進行數據分析。6.6.2.2所有的方法、程序和支持文件，例如與檢驗檢測活動相關的指導書、標準、手冊和參考數據，應保持現行有效并易于人員獲取。6.6.2.3檢驗檢測機構應確保使用最新有效版本的方法，除非不合適或不可能做到。必要時，應補充方法使用的細則以確保應用的一致性。注：如果國家標準，或其他公認的規范文本包含了實施實驗室活動充分且簡明的信息，并便于實驗室操作人員使用時，則不需要再進行補充或改寫為內部程序。可能有必要制定實施細則，或對方法中的可選擇步驟提供補充文件。6.6.2.4當客戶未指定所用的方法時，檢驗檢測機構應選擇適當的方法并通知客戶。推薦使用國際標準、區域標準或國家標準中發布的方法，或由知名技術組織或有關科技文獻或期刊中公布的方法，或設備制造商規定的方法。檢驗檢測機構制定或修改的方法也可使用。6.6.2.5檢驗檢測機構在引入方法前，應驗證能夠正確地運用該方法，以確保實現所需的方法性能。應保存驗證記錄。如果發布機構修訂了方法，應依據方法變化的內容重新進行驗證。6.6.2.6當需要開發方法時，應予以策劃，并指定具備能力的人員，為其配備足夠的資源。在方法開發的過程中，應進行定期評審，以確定持續滿足客戶需求。開發計劃的任何變更都應得到批準和授權。6.6.2.7對所有檢驗檢測活動方法的偏離，應事先將該偏離形成文件，經技術判斷，獲得授權并被客戶接受。注：客戶接受偏離可以事先在合同中約定。6.6.3方法確認6.6.3.1檢驗檢測機構應對非標準方法、實驗室開發的方法、超出預定范圍使用的標準方法、或其他修改的標準方法進行確認。確認應盡可能全面，以滿足預期用途或應用領域的注1：確認可包括檢測或校準物品的抽樣、處置和運輸程序。注2：可用以下一種或多種技術進行方法確認：a）使用參考標準或標準物質進行校準或評估偏離和精密度；b）對影響結果的因素進行系統性評審；c）通過改變受控參數來檢驗方法的穩健度；d）與其他已確認的方法進行結果比對；e）實驗室間比對；f）根據對方法原理的理解以及抽樣或檢測方法的實踐經驗，評定結果的測量不確定度。6.6.3.2當修改已確認過的方法時，應確定這些修改的影響。當發現影響原有的確認時，應重新進行方法確認。6.6.3.3當按預期用途評估被確認方法的性能特性時，應確保與客戶需求相關，并符合規定的要求。注：方法性能特性可包括但不限于：測量范圍、準確度、結果的測量不確定度、方法的選擇性、抵御外部影響的穩健度或抵御來自樣品或測試物基體干擾的交互靈敏度以及偏離。6.6.3.4檢驗檢測機構應保存以下方法確認記錄：a）使用的確認程序；b）要求的詳細說明；c）方法性能特性的確定；d）獲得的結果；e）方法有效性聲明，并詳述與預期用途的適宜性。6.7文件與記錄6.7.1文件控制6.7.1.1檢驗檢測機構應控制與滿足本標準的要求有關的內部和外部文件。注：本標準中,“文件”可以是政策聲明、程序、規范、設備制造商的說明書、通知、圖紙等。這些文件可承載于各種載體,例如硬拷貝或數字形式。6.7.1.2檢驗檢測機構應確保：a）文件發布前由授權人員審查其充分性并批準；b）定期審查文件,并在必要時更新；c）識別文件更改和當前修訂狀態；T/XXXXXXX—202Xd）在使用地點可獲得適用件的相關版本,并在必要時控制其發放；e）對文件進行唯一性標識；f）防止誤用作廢文件,并對出于某種目的而保留的作廢文件做出適當標識。6.7.2記錄控制6.7.2.1檢驗檢測機構應確保每一項檢驗檢測活動的技術記錄包含結果、報告和足夠的信息,以便在可能時識別影響測量結果及其測量不確定度的因素,并確保能在盡可能接近原條件的情況下重復該實驗室活動。技術記錄應包括每項檢驗檢測活動以及審查數據結果的日期和責任人。原始的觀察結果、數據和計算應在觀察或獲得時予以記錄,并應按特定任務予以識別。6.7.2.2檢驗檢測機構應確保技術記錄的修改可以追溯到前一個版本或原始觀察結果。應保存原始的以及修改后的數據和文檔,包括修改的日期、標識修改的內容和負責修改的人員。6.7.2.3檢驗檢測機構應建立和保存清晰的記錄以證明滿足本標準的要求。6.7.2.4檢驗檢測機構應對記錄的標識、存儲、保護、備份、歸檔、檢索、保存期和處置實施所需的控制。檢驗檢測機構記錄保存期限應符合合同義務。記錄的調閱應符合保密承諾,且記錄應易于獲得。6.8數據和信息6.8.1檢驗檢測機構應獲得開展檢驗檢測活動所需的數據和信息。6.8.2用于收集、處理、記錄、報告、存儲或檢索數據的檢驗檢測機構信息管理系統,在投入使用前應進行功能確認,包括檢驗檢測機構信息管理系統中接口的正常運行。對管理系統的任何變更,包括修改檢驗檢測機構軟件配置或現成的商業化軟件,在實施前都應被批準、形成文件并確認。6.8.3檢驗檢測機構信息管理系統應：a）防止未經授權的訪問；b）被安全保護以防止篡改和丟失；c）在符合系統供應商或實驗室規定的環境中運行,或對于非計算機化的系統,提供保護人工記錄和轉錄準確性的條件；d）以確保數據和信息完整性的方式進行維護；e）包括對于系統失效、適當的緊急措施及糾正措施的記錄。6.8.4當檢驗檢測機構信息管理系統在異地或由外部供應商進行管理和維護時,檢驗檢測機構應確保系統的供應商或運營商符合本標準的所有適用要求。6.8.5檢驗檢測機構應確保員工易于獲取與檢驗檢測機構信息管理系統相關的說明書、手冊和參考數據。6.8.6應對計算和數據傳送進行適當和系統地檢查。6.9質量控制6.9.1檢驗檢測機構應定期進行內部審核，檢查檢驗檢測各項活動是否符合管理體系要求。對發現的不符合項，及時采取糾正和預防措施。內部質量控制包括但不限于以下方式：a）使用標準物質或質量控制物質；b）使用其他已校準能夠提供可溯源結果的儀器；c）測量和檢測設備的功能核查；d）適用時，使用核查或工作標準，并制作控制圖；e）測量設備的期間核查；f）使用相同或不同方法重復檢測；g）留存樣品的重復檢測；h）樣品不同特性結果之間的相關性；i）審查報告的結果；j）本機構內部比對；k）盲樣測試。6.9.2可行和適當時，與其他檢驗檢測機構結果比對的方式進行外部質量控制。包括但不限于以下措施：a）參加能力驗證；b）參加除能力驗證之外的檢驗檢測機構間比對。6.9.3對上述質量控制活動所取得的數據，檢驗檢測機構應進行分析并用于檢驗檢測活動的控制和改進。如果發現質量控制活動數據分析結果超出預定的要求時，應采取適當措施防止報告不正確的結果。6.10結果和報告6.10.1檢驗檢測機構應準確、清晰、明確、客觀地出具檢驗檢測結果，符合檢驗檢測方法的規定，并確保檢驗檢測結果的有效性。6.10.2結果通常應以檢驗檢測報告或證書的形式發出。6.10.3檢驗檢測報告或證書應至少包括下列信息：T/XXXXXXX—202Xa）標題；b）標注資質認定標志，加蓋檢驗檢測專用章（適用時c）檢驗檢測機構的名稱和地址，檢驗檢測的地點（如果與檢驗檢測機構的地址不同d）檢驗檢測報告或證書的唯一性標識（如系列號）和每一頁上的標識，以確保能夠識別該頁是屬于檢驗檢測報告或證書的一部分，以及表明檢驗檢測報告或證書結束的清晰標e）客戶的名稱和聯系信息；f）所用檢驗檢測方法的識別；g）檢驗檢測樣品的描述、狀態和標識；h）檢驗檢測的日期。對檢驗檢測結果的有效性和應用有重大影響時，注明樣品的接收日期或抽樣日期；i）對檢驗檢測結果的有效性或應用有影響時，提供檢驗檢測機構或其他機構所用的抽樣計劃和程序的說明；j）檢驗檢測報告或證書簽發人的姓名、簽字或等效的標識和簽發日期；k）檢驗檢測結果的測量單位（適用時l）檢驗檢測機構不負責抽樣（如樣品是由客戶提供）時，應在報告或證書中聲明結果僅適用于客戶提供的樣品。m）檢驗檢測機構應作出未經本機構批準，不得復制（全文復制除外）報告和證書的聲明6.11客戶信息6.11.1檢驗檢測機構應收集客戶的基本信息、信用狀況等數據。6.11.2利用現代信息技術手段建立客戶信息管理系統，對客戶信息進行整合和存儲，實現數據的電子化管理，提高信息處理效率。6.11.3定期進行客戶滿意度調查，通過問卷調查、電話回訪等方式，收集客戶對檢測服務的意見和建議，及時了解客戶需求和反饋。6.12質量管理6.12.1檢驗檢測機構應當建立并有效運行質量管理體系，確保檢驗檢測活動符合法律、法規、標準及技術規范的要求。6.12.2檢驗檢測機構應當對其出具的檢驗檢測報告負責，確保報告真實、客觀、準確、完整，并承擔相應的法律責任。6.12.3檢驗檢測機構應當保持獨立性和公正性，不受任何可能干擾其技術判斷因素的影響，確保檢驗檢測結果的客觀性和公正性。6.12.4檢驗檢測機構應當具備與其從事的檢驗檢測活動相適應的儀器設備、環境設施、人員及管理制度，并定期進行檢定、校準和維護。6.12.5檢驗檢測機構應當制定并實施人員培訓計劃，確保檢驗檢測人員具備必要的專業知識和技能，并持證上崗。6.12.6檢驗檢測機構應當建立并實施樣品管理制度，確保樣品的采集、標識、分發、流轉、制備、保存、處置等環節的可追溯性和完整性。6.12.7檢驗檢測機構應當建立并實施檢驗檢測規程和方法，確保檢驗檢測過程的標準化和規范化。6.12.8檢驗檢測機構應當建立并實施數據管理制度，確保原始數據和報告的完整性、安全性和可追溯性，保存期限不少于六年。6.12.9檢驗檢測機構不得出具虛假或者不實的檢驗檢測報告，不得偽造、變造檢驗檢測數據、結果。6.12.10檢驗檢測機構應當對其在檢驗檢測工作中所知悉的國家秘密、商業秘密和技術秘密予以保密。7評價與改進7.1評價7.1.1檢驗檢測機構應建立和保持服務與管理能力良好的評價程序或機制，以利于了解機構現狀并識別潛在風險，提升機構服務與管理能力。評價分為主動評價和被動評價。【術語與定義：主動評價是指由檢驗檢測機構發起的對自身服務與管理能力的評價；被動評價是指由外部相關方發起的對檢驗檢測機構服務與管理能力的評價】7.1.2主動評價形式包括：a)內部審核；【條文說明：按本標準6.12.X執行】b)管理評審；【條文說明：按本標準6.12.X執行】c)能力驗證/比對；【條文說明：檢驗檢測機構根據自身情況主動開展內部或參加外部能力驗證/比對活動，T/XXXXXXX—202X按本標準6.9.X執行】d)客戶滿意度調查；【條文說明：按本標準附錄A1執行】e)同行評價；【術語與定義：同行評價是指由具備具備同行業相應技術資質的機構、專家等，對檢驗檢測機構的服務與管理能力進行評價的活動。】【條文說明：檢驗檢測機構可以根據自身情況與同行業機構互相評價，制定互評要素，評價結果可以代替內部審核】f)其他形式的主動評價。【條文說明：檢驗檢測機構可以根據自身情況邀請行業組織及專家對機構服務與管理能力進行評價，評價結果可以代替內部審核】7.1.2被動評價形式包括：a)客戶投訴；【條文說明：按本標準附錄A2執行】b)能力驗證/比對；【條文說明：檢驗檢測機構應主管部門與行業協會要求參加的能力驗證/比對活動】c)行業自律檢查；【條文說明：行業自律檢查由行業協會組織，可參照附錄B對機構進行評價】d)主管部門的監督檢查；【條文說明：主管部門的監督檢查可參照附錄B對機構進行評價】e)其他相關方的被動評價；【條文說明：其他相關方的被動評價包括認可機構的能力評審等】7.1.3主動評價應制定相應方案，通常每年一次。評價人員應經過培訓，具備相應資格。若資源允許，評價人員應獨立于被評價的活動。評價內容應覆蓋服務要求與管理要求。評價方法包括但不限于：【條文說明：評價人員應當經過培訓，能夠正確理解本標準要求、熟悉評價工作、掌握評價的技巧方法、具備編制評價表、出具問題整改項的能力】a)文件審查；【條文說明：對檢驗檢測活動形成的記錄、報告進行審查，記錄的審查應含質量記錄和技術記錄】b)現場觀察；【條文說明：現場觀察側重于服務要素的評價，主要觀察機構人員開展檢測活動的過程】c)人員訪談；【條文說明：人員訪談應覆蓋機構管理層和技術人員，管理層側重于管理要素，技術人員側重于服務要素。人員訪談應重點關注授權簽字人】d)問卷調查。【條文說明：問卷調查需經過策劃，其焦點應針對機構服務與管理過程中的重點和薄弱7.1.4檢驗檢測機構應積極配合被動評價，指定專人負責，面對問題不回避、不辯解，主動提供證據。7.2改進7.2.1檢驗檢測機構應通過評價活動識別和選擇改進機遇，并采取必要措施。7.2.2評價無論是正面的還是負面的，機構應分析和利用評價結果，改進服務和管理能7.2.3在改進活動中應對改進效果進行驗證，形成閉環。針對達標的改進應形成標準化成果推廣使用，對于未達標的改進，應重新分析原因改善改進措施直至達標。7.2.4檢驗檢測機構宜建立機構評價與改進信息管理平臺，實現評價信息的集中管理、分析和應用。【條文說明：檢驗檢測機構可以根據自身情況建立信息化檔案管理系統，對評價數據進行深度挖掘，識別潛在風險和改進機會。檔案管理系統應覆蓋服務和管理要求關鍵要素，包括但不限于合同、人員、設備、記錄等。】T/XXXXXXX—202X圖7.1評價與改進閉環示意圖（規范性）客戶滿意度調查與投訴A1客戶滿意度調查A1.1檢驗檢測機構應對客戶進行服務滿意度調查，跟蹤客戶的需求，對客戶反饋的意見應深入分析，以便于改進服務能力。A1.2滿意度調查應每年開展一次，覆蓋至少50%左右的活躍客戶。A1.3滿意度調查可采用以下方式：a)發放紙質問卷調查表；b)發放電子問卷調查表；c)其他形式的隨機調查。A1.4滿意度調查內容應盡可能覆蓋服務要求，以便于收集到真實有效的反饋。調查內容還應設置開放性問題，收集客戶具體建議。A2投訴A2.1檢驗檢測機構應制定形成文件的投訴處理程序，明確規定投訴接收、評價、處理以及反饋的流程和要求，確保投訴處理過程規范、有序。A2.2在接收到投訴后，機構應收集并驗證所以必要信息，比便于確認投訴是否與自身活動相關且有效，若相關且有效，則應處理；若無關或無效，也應給與投訴者合理的回復。機構應對投訴處理過程中的所用決定負責。A2.3投訴的處理應采取適當的人員回避措施。對投訴人的回復決定,包括對該決定的審查和批準,應由與投訴所涉及的檢驗檢測活動無關的人員做出。A2.4投訴處理過程應至少包括以下要素：a)對投訴的接收、確認、調查以及決定采取處理措施過程的說明;b)跟蹤并記錄投訴，包括為解決投訴所采取的措施；c)確保采取適當的措施。A2.5如果條件允許，機構應告知投訴人已收到投訴,并向投訴人提供處理進程。A2.6投訴的處理過程及結果應及時形成記錄,并按規定全部歸檔。只要可能，機構應將投訴處理過程的結果正式通知投訴人。T/XXXXXXX—202X圖B.1投訴處理流程圖（資料性）服務與管理評價表B1表B.1規定了服務與管理的評價標準。表B.1服務與管理評價表評價類別條款評價要素評價指標評分服務能力5.1合同是否簽訂檢測合同或委托書；是否建立合同評審程序并對合同進行評審；合同出現偏離時，檢驗檢測機構是否采取有效措施并解決問題。5.2、5.8和5.10樣品是否有完善的樣品管理制度或程序，是否對本機構所有樣品的抽取、運輸、接收、處置、保護、存儲、留置、清理等全過程進行了