1人際關系與溝通2大

綱人際關系人際關系的認知模式溝通技巧溝通與生活3人際關系人與人之間的各種關系，包括經濟、政治、法律、角色、文化、心理等方面人的基本需求之一人類是群住動物﹐人是社會人﹐第三層次的需要影響到事業的成功能力的表現﹐機會增加包括私人關系（Personalrelationship）和人際關系（interpersonalrelationship）人際關系維度：尊卑和親疏4人際關系發展的階段（一）定向階段（二）情感探索階段（三）感情交流階段（四）穩定交流階段5人際關系的原則（一）真誠原則（真誠、誠實、理解、忠誠、真實、可信）（二）交互原則（三）功利原則（四）自我價值保護（五）情境控制原則6人際關系的認知模式-周哈里窗自知不自知他人知他人不知7周哈里窗的四種溝通風格未知區最大者(A型):揭示與回饋均被管理者忽略，溝通差隱藏區最大者(B型):刻意隱藏自己的信息，致部屬僅知其表像，不易產生信賴，但亦可讓部屬起敬畏心盲點區最大者(C型):管理者僅強調揭示過程，卻忽略尋求部屬的回饋，下屬也刻意隱瞞，組織無法順利運作開放區最大者(D型):如同古代競技場，雙方充分互動8人際關系的影響事業上的成功機會增加能力被發現影響身心健康心理健康身體健康家庭幸福對社會的認識性格特征外向，熱情，大度，公平地理位置交往次數共同興趣9人員流動率增高質量要求標準增高顧客滿意度成為追求的目標老板喜歡重用具備良好溝通能力的員工一般人更樂于為愿溝通﹑知道怎樣溝通的主管工作溝通時代的來臨10順序職

務管理時間所占比例1控制工作15%2解決問題12%3規劃工作11%4非正式與口頭溝通11%5對上溝通11%6對部屬激勵10%7教導部屬10%8批閱文檔6%9創造并保持高昂士氣5%10參加會議3%資料：AdaptedfromPerformanceBasedSupervisoryDevelopmentbycharlesMcDonald基層管理者的主要職務11順序職

務管理時間所占比例1控制工作15%2教導部屬12%3規劃11%4分配時間11%5參加會議11%6作決策10%7閱讀及其它進修10%8對部屬激勵6%9批閱文檔5%10創造高昂的士氣3%資料：AdaptedfromPerformanceBasedSupervisoryDevelopmentbycharlesMcDonald中級管理者的主要職務12溝

通溝通的重要性能力的一個重要表示方式失敗的重要原因忠誠和人際關系的表現傳遞方式直接與間接語言翻譯公開與私下口頭與書面13溝通的目的在溝通中要確實“聽到”“聽懂”“聽完”對方的談話（單向與雙向的實驗）溝通時最重要的不是評判對方“講得是否正確”，重要的是要搞清楚“講話的目的”以情動人大于以禮服人真誠＝實在+實話每一個人在決定接受說服之前，都會自覺不自覺衡量對方對自己的親善程度14發訊人渠道收訊人編碼信息過程譯碼信息過程通過媒介傳送訊息溝通的要素15溝通的認知歷程發送者編碼訊息傳達或媒介接受者解碼接受者創新意義編碼訊息傳達或媒介消息來源解碼回饋循環噪音16有效的溝通上司與下屬之間有效的溝通有利于增強員工的士氣能確保下屬了解其上司對他們的期望增強彼此的信心滿足馬斯洛需求層次理論所描述的五級需要組織若缺乏有效的溝通，員工對組織的目標缺乏清晰概念如組織與外在環境之間缺乏有效的溝通過程，組織對市場的變化便不能作出合適及實時的回應17溝通的類型1語言溝通書面溝通非語言溝通經過行為學家60年的研究，面對面的溝通時，三大要素的影響比率是文字7％、聲音38％、肢體語言55％18溝通的類型2單向溝通雙向溝通訊息傳遞者訊息接收者訊息轉換過程回饋回饋訊息傳遞者訊息接收者訊息轉換過程回饋回饋19進入不同人的頻道視覺型：講話快、急躁聽覺型：速度慢、聲音小、不看對方感覺型：速度更想，講一句想一句模仿對方的聲音和肢體語言時，對方馬上會開始對你有好感。模仿對方并非是不尊重對方反而是尊重，因為你以他的立場去和他溝通，而非以自我的標準20溝通與人際關系的建立好你好我差21人際溝通溝通模式：果斷型﹔攻擊型﹔非果斷型跨文化知覺非語言溝通肢體動作與姿勢觸摸臉部表情目光接觸積極傾聽溝通上的性別差異22說服員工內部營銷為團隊大聲說話企業內部的溝通書面資料會議和社交活動刊物電子傳遞電訊目的形式23準備談判熟悉技巧交易談判和供貨商協商和員工協商外部溝通．贏取談判24贊同式聆聽分析式聆聽引導式聆聽學會聆聽目光接觸人們會多注視自己喜歡的人也會和他們注視的人聊得多一點，久一點凝視在人際互動中扮演重要的功能：溝通中議題的回饋，情緒交流，指示（喚起）注意方向及專注，指揮溝通的流向251.流動率高2.業務下滑3.曠職太多4.生產力降低5.組織內部沖突﹕業務部與生產部老是勢不兩立6.重要干部離職后﹐老板連[為什么]都不知道溝通不良26成為一個良好的溝通者良好的溝通者愿意并能夠對他人開放心胸彈性幽默感能在共享的基礎上，作合理的溝通良好的傾聽者同理心技巧適時搭腔目光接觸27初級同理心：傾聽技巧簡述語意情緒反映使用“你覺得…(情緒字眼)……因為…..(事實內容簡述)….”句型避免鸚鵡學舌式的模仿避免反應過分冗長避免以問題代替同理心：以開放式獲取信息28話中有話：人際溝通的型態交流分析(TransactionalAnalysis)：法理情結構父母的自我狀態：滋養型；批評型兒童的自我狀態：適應兒童（順從型；反叛型）；自然兒童成人的自我狀態﹕理性﹑分析型人際溝通的型態互補式（平行）交叉式隱藏式29表達自我意見的方式使用“我認為”不要使用“應該要….”等命令式句法使用建議（不確定的）有彈性的句法不要使用冠冕堂皇，夸張的句法.Everyone-nooneEverything-nothing-anythingOnly使用有限定的句法30理性溝通的方法與步驟1.雙方表達并尊重彼此不同立場2.說明雙方擬追求的利益并說明理由3.雙方理性提出異議與認同之處4.雙方展開溝通協商-妥協包容讓步5.取的雙贏的平衡點6.獲得協議-完成溝通31傾聽的技巧開放心靈---同理心避免情緒影響,不要打岔注視,反應,表現興趣注意肢體語言,言外之意作筆記寫下重點對關鍵詞的正面響應停止交談32*表示要準確，不偏離事實，不無中生有*贊美因人而異*贊美的話語要有想象力和熱忱*贊美同性，表現出你心胸寬廣*應當少夸自己，認定自己一貫正確是不理智的行為

贊美的技巧33澄清回饋的技巧描述情境表達感受提出條件征詢意見34引起共鳴的技巧表現真誠鼓勵對方產生信賴轉化沖突35溝通的方向上向下

傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達平行

交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進下向上

陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達36下對上溝通技巧除非上司想聽,否則不要講若是意見相同,要熱烈反應意見略有差異,要先表贊同持有相反意見,勿當場頂撞想要有些補充,要用引伸式如有他人在場,宜仔細顧慮心中存有上司,比較好溝通37平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起易地而處,站在彼的立場平等互惠,不讓對方吃虧了解情況,選用合適方式依據情報,把握適當時機如有誤會,誠心化解障礙知己知彼,創造良好形象38上對下溝通技巧多說小話,少說大話不急著說,先聽聽看不說長短,免傷和氣廣開言路,接納意見部屬有錯,私下規勸態度和藹,語氣親切若有過失,過后熄滅39溝通要領了解對方的言默之道明白對方的表達方式衡量對方的身份背景對事憑資料,勿憑記憶對人憑記憶,點到為止交淺不言深,妥為節制可言則言,應該默則默40溝通六道你好好的好嗎請謝謝對不起41組織溝通模式層級溝通(Hierarchicalcommunication)下行溝通上行溝通葡萄藤（Grape

vines）模式直線傳播以一傳十(GossipChain)任意型聚集型(ClusterChain)42溝通扭曲(CommunicationDistortion)扭曲上行溝通的原因主管的上行影響力：高主管的權力：高員工的升遷意向：高員工對主管的信任程度：低43溝通與生活溝通重點在于態度與自覺持之以久的練習可以讓你成為習慣不讓情緒左右可避免擦槍走火組織中溝通對于團隊效能影響最巨大上下溝通重點不同;但同等重要44總結人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此應互相尊重對方就事論事,方可達成目的45問題與思考你認為你與上級最大的溝通障礙是什么?應如何解決?你認為你與下級最大的溝通障礙是什么?應如何解決?每題50分,課后完成9、青少年是一個美好而又是一去不可再得的時期，是將來一切光明和幸福的開端。。3月-253月-25Sunday,March16,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。20:38:3520:38:3520:383/16/20258:38:35PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。3月-2520:38:3520:38Mar-2516-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。20:38:3520:38:3520:38Sunday,March16,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2520:38:3520:38:35March16,202514、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅忍不拔之志。16三月20258:38:35