家政服務機構誠信評價規范目 次范圍 1規范性引用文件 1術語和定義 1評價原則 2評價要求 2等級劃分 3評級指標 3評價程序 3評價管理 5附錄A（規范性）信用等級評價表 6附錄B（資料性）信用等級評價申請書 12附錄C（資料性）信用等級評價申請承諾書 13附錄D（資料性）信用等級評價報告 14參考文獻 15PAGEPAGE1PAGEPAGE2家政服務機構誠信評價規范范圍規范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T20647.8 社區服務指南第8部分：家政服務GB/T22116 企業信用等級表示方法GB/T22117 信用基本術語術語和定義GB/T22117界定的及下列術語和定義適用于本文件。3.1信用credit個人或組織履行承諾的意愿和能力。[來源：GB/T22117-2018，2.1]3.2信用主體subject參與信用活動（3.4）的個人或機構。[來源：GB/T22117-2018，2.4]3.3信用活動creditactivities圍繞信用交易、管理、服務等一系列相關活動。[來源：GB/T22117-2018，2.8]3.4信用評價機構creditratingagency從事信用評價業務的第三方機構。3.5信用等級creditgrade用既定的符號標識評級對象信用狀況的級別結果。[來源：GB/T22117-2018，5.11]3.6誠信評價trustworthinessassessment對信用主體在某一時期的誠信狀況進行記錄、分析和評估，并用特定符號標準名其誠信狀況的活動。[來源：GB/T22117-2018，9.5]評價原則自愿公平符合申報條件的家政服務組織均具有自主申報的權利。客觀公正公開透明評價過程透明,包括評價數據的來源、所采用的評價方法、評價要素以及具體評價指標、評價人員及資質等，接受主管部門和社會監督。科學規范評價要求基本要求應全面評價信用主體提供的內外部誠信信息和各類相關信息，驗證其對誠信要素識別和管理的有效性。評價時，對各指標采用評分制。應保持評價的連續性，宜按年度對評價信用主體的誠信意愿、履約能力和守信行為進行持續評價。可根據不同性質、不同領域的評價主體的特殊性適當調整評價指標，調整時應符合本標準的評價原則。對三年內涉及不良信用記錄、安全生產、環境保護、節約能源、侵犯知識產權和制售假冒偽劣產品等，或有其它違反法律、法規等行為的申報企業實行“一票否決”制。信用評價機構信用評價機構應由依法成立的第三方信用評價機構或行業協會或行業主管部門。信用評價機構應具備開展評價工作的人員、設施設備、工作經費和技術保障。評價工作由信用評價機構組織的評價組具體負責實施，評價組應符合以下要求：3人以上（單數）組成；評價組成員應與被評價服務機構無直接利益關系；評價組成員應民主推選一位評價組組長，負責評價組的組織評價工作；評價結果由評價組成員簽署，如有爭議，按少數服從多數原則確定。評價人員應熟悉誠信評價的原則、要求和方法。應具備一定的誠信管理和誠信評價經驗。應對評價主體相關信息和評價結果負責保密。等級劃分信用等級的劃分應符合GB/T22116的規定。10001001100分。AAAAA、AAAA、AAA、AA、A五個等級，具體劃分見表1。表1機構等級評分表序號信用等級評價得分等級說明1AAAAA基本分評價得分900分至1000分，且加分項50分以上信用優秀2AAAA基本分評價得分800分至900分，且加分項50分以上信用良好3AAA基本分評價得分700分至800分，且加分項50分以上信用中等4AA基本分評價得分600分至700分，且加分項50分以上信用一般5A基本分評價得分500分至600分，且加分項50分以上信用合格評級指標48341000分，另增加100分。其中，一級指標是開展信用評價的共性指標，一二級指標具體分值為：誠信意愿（200分）：法律法規（80分）、誠信文化（120分）；履約能力（400分）：管理能力（100分）、服務能力（200分）、財務能力（100分）；守信行為（300分）：公共管理（150分）、承諾兌現（150分）；社會責任（100分）：參與社會公益、鄉村振興、志愿服務等公益活動；100A執行。信用評價指標說明見本文件附錄A。評價程序申報申報條件有下列情況之一的組織機構可向指定的信用評價機構提出信用等級評價申報：在陜西省內依法經營的家政服務機構運行滿三年，首次提出評價申報；持有信用等級證書的家政服務機構應在證書到期前三個月提出復核申報；履行社會責任，無不良信用記錄。申報資料機構申報等級評價應提交以下資料：《信用等級評價申請表》（附錄B）；統一社會信用代碼證書；對照評價指標及評價細則的自檢概述、證明材料；《信用等級評價申請承諾書》（附錄C）。受理信用評價機構應在收到評價申請后5個工作日內依據誠信評價評分要求完成初步審核，初步審核通過應與申請單位簽字確認；初步審核未通過，信用評價機構應及時告知相關情況。評價實施A執行。采用自我評價、第三方評價和社會監督相結合的評價模式。等級確定信用評價機構根據評價組出具的評價報告和信用等級建議，并通過門戶網站或其他方式對外公7日。經公示無異議后，信用評價機構應及時確定等級，并告知被評價主體。結果發布信用評價機構根據國家法律法規及相關要求，以及委托協議的約定，面向社會發布等級評定結D。A級及以上信用等級的信用主體，倡議消費者（用戶）優先選用。復評5個工作日內提出復評申請。信用評價機構根據申請復評的材料決定是否重新組織復評，并及時告知。信用評價機構應及時將復評結果告知復評申請單位，并告知不再對復評結果進行復評。跟蹤與改進信用評價機構應動態監管被評價主體的信用等級，定期或不定期抽取一定比例進行復審，對發生不符合本文件要求的組織機構，應及時調整其信用等級。獲得信用等級的信用主體，二年內有下列情況之一的，應及時取消其信用等級，并通報批評。有重大責任事故；嚴重違法違規造成惡劣社會影響；被其他信用體系列入“黑名單”。異議處理評價管理信用評價機構應根據相關要求對評價數據、信息和結果進行記錄、分類和歸檔保存。若因信用主體有意隱瞞或其他原因造成的評價負面消息，其信用評價結果應立即取消。PAGEPAGE10PAGEPAGE7附錄A（規范性附錄）信用等級評價表信用等級評價表的格式及內容見表A.1。表A.1信用等級評價表一級指標二級指標三級指標指標說明分值得分誠信意愿（200）知法守法分）有依法登記注冊的經營資質，經營活動符合法律法規和其他要求。15分開展信用宣傳教育，以及利益相關方的參與，接受主管部門信用監管。15分誠信機制分）誠信管理融入家政服務提供的各業務環節，建立信用信息制度情況。20分建立信用檔案和誠信記錄的保存、標識、留存和處置。20分用工要求（10分）實行最低工資保障制度。用人單位支付勞動者的工資不得低于當地最低工資標準符合要求得10分。10分誠信文化（120）誠信榮譽分）40分；30分。40分社會承諾分）信息公開，承諾誠信服務、服務質量、服務價格、違約處理預案等內容。40分品牌建設(40分)有注冊商標，被中央媒體宣傳報道，在全國同行業具有較大影響的得40分；有注冊商標，被省、市級媒體宣傳報道，在省市同行業具有較大影響的得30分；獲得省、市級及以上相關部門授予榮譽的得20分；獲得省、市級以上行業機構授予榮譽的得10分。40分表A.1（續）一級指標二級指標三級指標指標說明分值得分履約能力（400）管理能力（100）基礎建設分）機構完整合理并有清晰的機構圖的，得5分；1520分信息化建設（20分）只有業務管理信息化系統的，得10分；無業務管理信息化系統的，不得分。20分人力資源分）90%得10分；80%得8分；70%得6分；60%得5分；培訓通過率，90%得10分；80%得8分；70%得6分；60%得5分；10分；80%得8分；70%得6分；60%得5分；建立家政服務人員信用檔案和使用身份認證信用核查的比例，90%得10分；80%得8分；70%得6分；60%得5分。40分風險應急分）制度得10分，未建立不得分。10分管理體系分）質量管理、環境管理、職業健康、教育培訓、安全管理、能源管理、信息管理等體系建設，體系基本健全得10分，體系不健全得0分。10分服務能力（200）人員素質分）具備與服務規模相匹配的服務人員，包括服務人員數量、取得職業資格等情況，最低不得低于30%，職業資格證書持有率達到100%的，得30分；達到80%的，得20分；達到60%的，得10分；達到40%的，得5分。30分人員教育分）果顯著的，得20分；無教育培訓體系、不能開展培訓的，不得分。100%3080%2060%的，得10分；分別達到40%的，得5分；無培訓計劃，培訓人數、合格率在40%以下的，不得分。50分表A.1（續）一級指標二級指標三級指標指標說明分值得分服務質量控制（60分）客戶回訪率，企業上年度進行客戶回訪的比例，100%得30分；80%得20分；70%得10分；60%得5分。30分客戶續簽率及滿意度，企業上年度進行兩次及以上簽約的比例，50%得30分；30%得20分；20%得,10分。30分服務改進分）服務監督、評價、改進機制；對發現的問題采取有效的整改措施并有相應的記錄，資料完整得15分，每缺項減扣5分，扣完為止。在服務改進將發現的問題，采取有效的整改措施并得到有效解決及具備相應記錄的，得15分；其中缺項的，每缺項減扣5分，扣完為止。30分服務創新分）302010530分財務能力（100）償債能力分）有資產償還長期債務與短期債務的能力。短期償債包括流動比率，長期償債包括資產負債率。20分盈利能力分）上年度凈利潤為0-20W得520W-50W得1050W-100W得15為100萬以上得20分；上年度凈利潤為0或負數的，不得分。20分營運能力分）建立健全年度財務預算和年終財務決算機制，有連續3年年度預算表、預算完成表、月度預算完成表，符合得40分，其中每缺一項減扣5分，扣完為止。40分發展能力分）發展壯大的潛在能力，包括主營業務收入增長率、三年營業利潤平均增長率等。20分守信行為（300）公共管理（150）納稅信用分）在稅務方面的納稅情況。10分信息查證分）人員實名認證及持證比例，100%得30分；90%得20分；80%得10分；60%得5分。（身份證、健康報告、培訓結業證、上門服務證等）30分信息報送分）按規定向相關部門報送企業年報的情況，有得30分，無不得分。30分表A.1（續）一級指標二級指標三級指標指標說明分值得分信息公開分）按規定將服務項目、收費標準等信息公開的情況。20分行政處罰分）連續3年企業及其法定代表人、負責人、高層未被各行政部門進行行政處罰；未被列入“信用中國”懲戒失信名單。20分司法判決分）連續3年企業及其法定代表人、負責人、高層未被國家司法機關判決。20分違規補貼分）連續3年企業未被發現有違規申報政府補貼及稅費優惠等政策的記錄。20分承諾兌現（150）融資信用分）在銀行、保險、擔保等各類機構融資過程中的信用記錄情況，有失信記錄不得分。20分合同履約分）對消費者、員工及相關方等各種經濟合同條款的簽約比例，100%簽約得40分，90%得30分；80%得20分；60%以下不得分。40分質量承諾分）質量承諾的履行情況，可以從消費者、消費者協會、行業主管部門等渠道反饋情況獲知。30分工資支付分）有工資管理規定并按時發放的得302010分；無工資管理規定，未按時發放的不得分。30分福利社保分）有勞動合同管理規定并有效實施的，為符合條件的人員辦理社會保障或商業保險比例，100%得30分；80%得2060%得10分；未辦理的不得分。30分社會責任（100）公益貢獻公益支持分）參與社會公益活動、志愿服務、捐資助學的記錄、捐助證明記錄情況；連續3年解決殘疾人就業、扶貧就業數量；參加誠信建設行動的情況。50分社會貢獻分）建立社會責任體系并發布報告或社會責任相關資料（安置就業、愛心義舉等款等社會公益活動。50分表A.1（續）一級指標二級指標三級指標指標說明分值得分加分項（100分）20分標準制修訂參與國家、行業、地方和團體標準制修訂；每參與1項加5分，最多不超過25分。20分30分規范管理每年聘請外部審計機構進行財務審計，連續3年得30分，連續2年得20分。30分25分示范試點有效期內服務標準化示范試點或其他誠信經營示范試點項目，每項加5分，最多不超過25分。25分25分誠信獎勵獲得省級以上信用/誠信獎勵；每項加5分，最多不超過25分。25分否決項※合規性非依法設立；證照不全；經證實有嚴重的違法現象。※人員人員配備嚴重不足；誠信教育缺失，誠信意識普遍較低。※虛假合同明顯存在提供虛假合同、編造或銷毀原始記錄。※質量曝光存在較大社會影響的服務質量問題或有重大質量投訴、質量曝光事件。※侵權行為存在重大安全、環保事故和知識產權侵權行為。※不良記錄政府誠信監管體系中存在嚴重不良信用記錄。注1：加分項是全項指標100分的額外分值，如有加分項應計入總得分，作為家政服務機構誠信等級劃分的分值依據。注2：帶“※”標記的為否決項。否決項是指信用評價機構在對被評價主體評價時應一票否決的項目。當家政服務機構存在否決項行為時，評價主體可終止評價。PAGEPAGE11PAGEPAGE12DB61/T1588—2022附錄B（資料性附錄）信用等級評價申請書的格式及內容見表B.1。表A.2信用等級評價申請書基本信息單位名稱統一社會信用代碼機構法人聯系電話聯系人聯系電話單位地址□首次 □復審 □升級單位概況（1000字以內）申報等級AAAAA級 AAAA級 AAA級 AA級 A級（蓋章）年月日初審意見（蓋章）年月日附錄