1+X前廳運營?？荚囶}（含答案）一、單選題（共33題，每題1分，共33分）1.一般情況下，酒店為保證類客人保留客房至()為止。A、次日規定的退房時間B、次日下午4時C、當晚12時D、次日上午8時正確答案：A2.()需要授課教師提前做做好充分準備，有較強的組織和駕馭課堂的能力。A、講授法B、討論法C、演示法D、角色投演法正確答案：B3.()的優點在于直觀性強，不足在于員工對于實操背后的理論內容還要繼續學習。A、討論法B、演示法C、管理游戲法D、角色扮演法正確答案：B4.上級機關對下級機關發出的指示、通知、通報等公文，叫()公文。A、上行B、普發C、指示D、下行正確答案：B5.當水災、雷擊、暴風、地物()事故發生后，消防中心應馬上a擔各部門值班人員對那門轄區內的認受災范圍，并通每大堂副理、值班經理組受災情況進行清查A、食品安全B、社會安全C、生產安全D、自然災害正確答案：D6.PDCA循環中的"P”指的是()A、PlaceB、PleaseC、PriceD、Plan正確答案：D7.涉及住客信息查詢，問訊員應該()。A、把顧客不愿意接見訪客的意愿直接告訴訪客B、拒絕提供查詢服務C、快速查詢，告知房號D、做好保密工作正確答案：D8.針對網絡點評，酒店采取的策略中錯誤的是()。A、點評應有專人負責B、點評需要及時回復C、認真整改網評反饋的問題D、網評信息，尤其是差評要控制奧論，不讓別人知道正確答案：D9.()培訓職能大于管理職能。A、中層干部會B、部門經理會C、部門管理例會D、總經理辦公會正確答案：A10.申購新的物品時()。A、需要提前專門審批B、直接向采購部門提出采購要求C、領班同意就可以了D、先行購買，回來后向酒店報銷正確答案：A11.訪客的接待截止時間是()A、22點B、23點C、21點D、20點正確答案：B12.客房分配先為()客人分配。A、VIPB、團隊C、預訂D、散客正確答案：A13.用于向同級或不相隸屬單位相互商洽工作、詢問和答復問題，向同級有關主管部門請示某.一事項批準的文書稱()。A、請示B、意見C、批復D、函正確答案：D14.會議紀要用于傳達().要求有關部門共同貫徹、遵守和執行。A、會議要求B、會議決定C、會議內容D、會議精神正確答案：D15.多年以來，M酒店一直使用某酒店前廳管理系統，在聘用了新的預訂部員工后，近來多次發生預訂成功但客人人住時時找不到預訂的事件。對此，前廳部經理提出了一-些解決方法。以下方法中哪個對解決此問題沒有作用?()A、嚴格要求預訂員預訂后反饋預訂確認號B、嚴格要求預訂員預訂時準確記錄客人詳細姓名C、為接待部更換更高級的計算機提高查找速度D、要求接待部員工搜索客人姓名失敗后，將客人姓、名互換后再次搜索正確答案：C16.如果郵件單上沒有客人的聯系方式或是房號，()后如無客人提取則將郵件退回給快遞公司。A、30天B、5天C、15天D、10天正確答案：D17.客房住宿率0CC的計算公式是()。A、出租的房間數/酒店房間總數B、出租的房間數/預訂的房間數C、已出租客房數/可出租客房數D、已預訂的房間數/可售房間數正確答案：C18.下列VIP客人接待錯誤的是()A、VIP客人必須到總臺接待和辦理結賬手續B、大堂經理在客人到達前一個小時檢查好房間C、首先填寫VIP申請單上報總經理，請示接待規格D、可在房間內辦理入住接待正確答案：A19.會員制度是現代酒店信息系統的重要功能，為酒店市場營銷、客戶關系管理等創造條件，而詳細的客戶資料則是會員制度的基礎。運用會員制度可以為酒店增加許多競爭優勢，除了()A、輔助客戶拜訪，進行有針對性的銷售活動B、讓客人無法背叛C、統計客人消費量，預測客戶消費潛力D、精確記錄客戶的消費歷史和需求信息，以便做出準確的個性化服務正確答案：B20.如發生食物中毒事件，以下行為正確的是()。A、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如藥物、容器飲品及食物）B、把客人用餐的菜肴及殘液趕緊倒掉，清理干凈C、不理會，讓客人自行到醫院就醫D、時主管部門隱病實情正確答案：A21.酒店要求，當酒店員工操作客人賬戶時，每次操作完畢，需要盡快道出客人賬戶，這樣要求的原因是()A、當客人賬戶被個收銀員打開，那么該賬戶處于“被操作”狀態，此時其他收銀員無法對該客人賬戶進行操作，會造成“有錢收不了”或者“有賬不能結”的結果B、這樣做會讓計算機變得緩慢C、這樣會使客人賬戶出現錯誤D、這樣會造成收銀賬戶出現錯誤正確答案：A22.易耗品般指使用期限為()A、一次性B、一周以內C、一年以內D、一個月以內正確答案：C23.前廳服務質量具有(),受賓客需求變化的影響。A、必要性B、變化性C、絕對性D、主觀性正確答案：B24.顧客在OTA網站的點評信息，通常的排列規則是按照()A、點評豐富度B、點評是否含圖C、點評字數D、點評分數正確答案：A25.員工應當在()期間，保護顧客隱私等客戶數據。A、在職工作時間白越來維附的大B、下班以后C、離職以后D、以上都是正確答案：D26.酒店為住客提供()，體現住客好客。A、商務服務B、信息咨詢C、訪客接待D、租賃服務正確答案：C27.觀察法分為直接觀察法、()、事后痕跡測量法。A、間接觀察法B、短期觀察法C、儀器觀察法D、長期觀察法正確答案：C28.當天抵達的VIP客人，需及時通知酒店()并由其親自迎接，向客人介紹酒店設施，親自將客人送至房間。A、大堂副理B、行李員C、客務經理D、接待員正確答案：C29.現代酒店信息管理系統中最基礎、最核心的功能是()A、預訂B、客戶資料C、收銀D、入住正確答案：B30.前廳基層管理者是執行中高層決策、指揮一線員工實施的管理者，培訓內容主要是()A、服務態度B、基本溝通技巧C、專業技能D、專業知識正確答案：B31.訪客接待時需要認真對待，要甄別來訪客人，如果遇到()及時向上級匯報。A、?？虰、黑名單C、外國客人D、通緝協查人員正確答案：D32.盤點表中不需要記錄的信息包括()A、物品名稱B、盤點數量C、賬面數量D、完好度正確答案：D33.以下哪條留言問訊員可以婉拒()。A、訪客請住客確定晚餐時間后電話聯系訪客B、請住客回復訪客電話C、訪客來電祝賀住客新公司成立，擬訂預約時間拜訪D、訪客要求轉告住客原來商議的合同條款中“離岸價”改為“到岸價正確答案：D二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.盤點工作開始前的準備包括()A、用具準備B、人員安排C、環境準備D、技術指導正確答案：ABCD2.酒店與OTA合作的優勢在于()。A、廣泛性B、即時性C、全時性D、無成本性正確答案：ABC3.處理客訴的原則有()A、絕不與顧客爭辯B、維護酒店應有的利益C、絕對地尊重顧客D、誠心誠意地幫助顧客正確答案：ABCD4.客戶投訴的類型包括()等。A、對設施設備的投訴B、對服務態度的投訴C、對服務項目及質量的投訴D、對酒店經營規定及制度的投訴正確答案：ABCD5.保證類預訂分為()三種類型。A、合同擔保B、預付款擔保C、信用卡擔保D、公司擔保正確答案：ABC6.下列酒店渠道中，屬于分銷渠道的是()A、官網預訂B、官方微信公眾賬號預訂C、美團預訂D、Booking預訂正確答案：CD7.酒店市場滲透指數包括()。A、酒店客房出租率指數B、酒店客房平均價格指數C、酒店客房平均收益指數D、酒店客房收入指數正確答案：ABD8.部門經理的匯報內容主要是包括()A、要協調的問題B、本周工作打算C、上周工作完成情況D、存在的問題正確答案：ABCD9.客戶意見表正文部分包括()A、主觀題B、客觀選擇C、客觀題D、主觀填寫正確答案：BD10.訪客委托轉交的物品，()不能接受。A、書籍B、違禁品C、貴重物品D、現金正確答案：BCD11.客戶意見表正文主觀部分，是顧客填寫對某一服務的()A、意見B、建議C、看法D、評價正確答案：AB12.顧客對酒店相關服務進行評價，包括()。A、非常滿意B、非常不滿意C、滿意D、不滿意正確答案：ABCD13.酒店VIP貴賓接待通常會涉及酒店()部門。A、餐飲B、前廳C、康樂D、客房正確答案：ABD14.如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店員工應該做好()工作。A、立即調查核實情況B、索賠C、做好備案D、查閱物品賠償價格正確答案：ABCD15.客戶投訴的原因包括()等。A、顧客方面的原因B、第三方原因C、酒店方面的原因D、惡劣天氣正確答案：ABCD16.會員管理系統包括()。A、顧客資料、顧客消費記錄B、服務計劃、短信服務及各類綜合統計報表C、折扣管理、電子優惠券D、積分、儲值、計次、庫存管理正確答案：ABCD17.崗位培訓的意義在于())。A、提高員工忠誠度B、改善服務質量C、開發員工潛能D、創造發展機會正確答案：ABCD18.前廳中高層是酒店的中流砥柱，對酒店經營成敗有至關重要的影響，培訓的內容主要是()。A、提升專業理論知識B、掌握管理學原理C、學習其他部門一般知識D、明確前廳業務流程正確答案：ABC19.來自分銷渠道的預訂發生()時，需要通過平臺修改預訂信息。A、預訂房型B、預訂目的C、支付方式D、預訂日期正確答案：ACD20.以下投訴屬于對服務項目及質量的投訴的是()。A、員工復印文件太慢B、多收房費C、前臺人員不理人D、辦理離店太慢正確答案：ABD21.酒店訪客登記單登記的內容包括()A、人數B、訪客的抵離時間C、房號D、訪客攜帶的物品正確答案：ABC22.關于提高前廳服務質量的途徑表述正確的是()。A、樹立正確的服務觀念B、堅持標準化和制度化服務C、實施合適的員工授權D、推行個性化與多樣化服務正確答案：ABCD23.影響消費者購買心理的主要因素有()A、商品本身的因素B、宣傳的影響C、外部環境的影響D、消費服務因素正確答案：ABCD24.在沒有特殊工作安排時，前廳部經理班次是()。A、早班B、休息C、行政班D、夜班正確答案：BC25.酒店信息中，不可以與其他人分享的信息的是()。A、保密信息B、機密信息C、公開信息D、隱私信息正確答案：AB26.公文格式的三要素包括()A、版頭B、版尾C、版記D、主體正確答案：ACD27.下列要素中，屬于酒店客房價格決定要索的是()A、樓層B、人住天數C、人住日期D、價格代碼正確答案：BCD28.訪客接待流程有哪些()A、問候客人B、核對住客信息C、辦理訪客登記手續D、確認客人是否有保密要求或開著免打擾服務正確答案：ABCD29.前廳服務質量管理的體系包括()。A、質量管理體系的修改B、質量管理體系的實施C、編寫質量管理體系文件D、服務質量管理的策劃準備正確答案：BCD30.掌握合理的排班技巧，保證公平公正的同時，考慮()等因素。A、勞逸結合B、員工的特別需求C、男女搭配D、新老搭配正確答案：ABCD31.酒店VIP客人等級-般分為()。A、V1B、V2C、V3D、特殊貴賓正確答案：ABC32.下列網絡預訂中，不可以修改的是()A、顧客已經人住的預訂B、顧客已經支付預訂保證金的預訂C、顧客已經退房的預訂D、顧客已經取消的預訂正確答案：ACD33.VIP規格接待標準是()。A、首晚夜床服務(含點心)B、提前為客人辦理好人住登記手續C、每日水果及歡迎卡D、迎候送離服務正確答案：ACD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.公文格式，即公文規格樣式，是指公文中各個組成部分的構成方式。()A、正確B、錯誤正確答案：A2.酒店出租率高時，不能從部門抽調人員。()A、正確B、錯誤正確答案：B3.合理調配與控制前廳部員工，科學合理進行班次安排可以有效地降低前廳部的管理和運營費用。()A、正確B、錯誤正確答案：A4.前廳預防盜搶事件，貴重物品存放一定要存放到安全地點，存放歸現金、票據等物品的地方一定要即開即鎖。()A、正確B、錯誤正確答案：A5.公文編號的作用在于統計發文數量，便于公文的管理和查找。()A、正確B、錯誤正確答案：A6.如果有電話咨詢或者來訪者拜訪保密類客人，前廳問訊員可以用客人外出不在房間的理由來婉拒客人的拜訪。()A、正確B、錯誤正確答案：B7.任何時候都可以向客人銷售會員卡。()A、正確B、錯誤正確答案：B8.前廳服務質量檢查的結果要統一上報，集中反饋，集中整改。()A、正確B、錯誤正確答案：B9.人住前一天，前臺服務員填寫(VIP接待通知單)二聯單(前臺/客路，餐廳)，并在可操作情況下，提前排房。()A、正確B、錯誤正確答案：A10.酒店某次對客服務非常優質，體現了酒店的文化與服務水準。對該案例進行宣傳前，需要對顧客信息進行脫敏處理，避免顧客信息泄露。()A、正確B、錯誤正確答案：A11.客戶意見表收集的信息完全由顧客自愿填寫。()A、正確B、錯誤正確答案：A12.酒店自行開設天貓旗艦店，屬于互聯網分銷。()A、正確B、錯誤正確答案：B13.知覺原理對酒店營銷無有效啟示。()A、正確B、錯誤正確答案：B14.春節時酒店的出租率般很低，酒店管理者可以晚點安排班次。()A、正確B、錯誤正確答案：B15.預訂客人房間比率是指預訂客人占用客房數占已出租客房數的比率。()A、正確B、錯誤正確答案：A16.服務質量檢查的方式包括:自查、互查、專查、抽查和暗查。()A、正確B、錯誤正確答案：A17.法定節假日、周五周六酒店滿租的時候，為保證酒店服務質量和水平，少安排員工休息。()A、正確B、錯誤正確答案：A18.參加會議的人員必須按照酒店規定著工作裝。()A、正確B、錯誤正確答案：A19.攜程開設天需旗艦店銷售入酒店客房，對入酒店來說，該果道屬于互聯網分銷.()A、正確B、錯誤正確答案：A20.搜索引擎很像-一個平臺，可以直接在線預訂、支付酒店客房。()A、正確B、錯誤正確答案：B21.微信公眾賬號很像-一個平臺，可以直接在線預訂、支付酒店客房。()A、正確B、錯誤正確答案：A22