項(xiàng)目2接待禮儀任務(wù)2.1

迎客禮儀任務(wù)2.1迎客禮儀“笑是人類的特權(quán)。”

——卡耐基（美國(guó)心理學(xué)家，人際關(guān)系學(xué)大師）學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)

1.了解導(dǎo)購(gòu)員儀容儀表的修飾要求；2.掌握導(dǎo)購(gòu)員致意、微笑、問(wèn)候、稱呼、距離、手勢(shì)的基本要求。技能目標(biāo)

1.能夠按照規(guī)范進(jìn)行個(gè)人職業(yè)形象塑造；2.提升學(xué)生的審美能力和接待能力，能夠在導(dǎo)購(gòu)工作中禮貌迎客。情感目標(biāo)樹(shù)立塑造良好導(dǎo)購(gòu)員形象的意識(shí)，增強(qiáng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員工作的熱情和積極性。任務(wù)描述思考:要想成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員在迎客時(shí)要注意哪些方面的禮儀呢？李華是職業(yè)學(xué)校財(cái)經(jīng)商貿(mào)類專業(yè)的學(xué)生，在參加學(xué)校雙選會(huì)后被一家百貨公司的化妝品專柜錄用，成為該公司的實(shí)習(xí)員工，擔(dān)任公司導(dǎo)購(gòu)員一職。李華在實(shí)習(xí)期間表現(xiàn)不錯(cuò)，得到大家的一致好評(píng)。但她認(rèn)為自己還做得不夠好，她想成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，就必須在迎客禮儀方面做得更好。讀一讀涉外稱呼讀一讀導(dǎo)購(gòu)5S原則任務(wù)準(zhǔn)備

1．得體的儀容儀表

導(dǎo)購(gòu)員要讓顧客感受到舒服感和親切感，才會(huì)使顧客在店內(nèi)較久地停留，提高購(gòu)買的幾率。作為一名合格的導(dǎo)購(gòu)員首先應(yīng)該從儀容儀表對(duì)自身進(jìn)行修飾，以良好的儀容儀表來(lái)面對(duì)顧客，為顧客服務(wù)。

想一想：導(dǎo)購(gòu)員在迎接顧客到來(lái)時(shí)應(yīng)注意哪些方面的禮儀？任務(wù)準(zhǔn)備

1．得體的儀容儀表儀容儀表的內(nèi)容著裝身體頭發(fā)面部手部圖2-1導(dǎo)購(gòu)員儀容儀表任務(wù)準(zhǔn)備

2．衷心的致意

致意禮是一種用非語(yǔ)言方式表示問(wèn)候、尊敬的禮節(jié)。無(wú)論是對(duì)相識(shí)的人還是初次見(jiàn)面者，都是一種表達(dá)友好、禮貌最常用的禮節(jié)。 （1）點(diǎn)頭致意具體做法是：身體要保持正直，兩腳跟相靠，雙手下垂置于身體兩側(cè)或搭放于體前，目視對(duì)方，面帶微笑，頭向前下微低。注意不宜反復(fù)點(diǎn)頭，也不必幅度過(guò)大。圖2-2點(diǎn)頭致意任務(wù)準(zhǔn)備

2．衷心的致意（2）欠身致意具體做法是：行欠身禮時(shí)，應(yīng)以腰為軸，上體前傾15°即可。行禮時(shí)應(yīng)面帶微笑注視對(duì)方。如果是坐著，欠身時(shí)只需稍微起立，不必站立起來(lái)。圖2-3欠身致意任務(wù)準(zhǔn)備

2．衷心的致意（3）舉手致意具體做法是：右臂向前方伸直，右手掌心向著對(duì)方，輕輕向左右擺動(dòng)一兩下。不要將手上下擺動(dòng)，也不要在手部擺動(dòng)時(shí)以手背朝向?qū)Ψ健D2-4舉手致意任務(wù)準(zhǔn)備

3．親切的微笑笑是世界的共同語(yǔ)言，一個(gè)微笑能帶給彼此一種會(huì)心的感覺(jué)。在日常工作中，微笑應(yīng)是略帶笑容，不顯著、不出聲、熱情而親切，是內(nèi)心喜悅的自然流露。 圖2-5職業(yè)式微笑任務(wù)準(zhǔn)備

4．溫馨的問(wèn)候見(jiàn)面問(wèn)候是向他人表示尊重的一種方式。見(jiàn)面問(wèn)候雖然只是打招呼、寒喧或者簡(jiǎn)單的三言兩語(yǔ)，卻代表著對(duì)他人的尊重。 （1）問(wèn)候的內(nèi)容直接式。間接式。任務(wù)準(zhǔn)備

4．溫馨的問(wèn)候

（2）問(wèn)候的態(tài)度主動(dòng)。熱情。大方。任務(wù)準(zhǔn)備

4．溫馨的問(wèn)候

（3）問(wèn)候的次序一對(duì)一的問(wèn)候。一對(duì)多的問(wèn)候。任務(wù)準(zhǔn)備

4．溫馨的問(wèn)候

（4）導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)候禮節(jié)①導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)候顧客時(shí)聲音輕柔、甜美，切忌唐突、高聲。不要在顧客不注意時(shí)突然上前打招呼，打斷顧客思路，嚇到顧客。②當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)選購(gòu)商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員為避免造成顧客購(gòu)物壓力，建議說(shuō)一聲“請(qǐng)看看有沒(méi)有喜歡的”，當(dāng)顧客稍有停頓時(shí)再上前作進(jìn)一步介紹。③當(dāng)顧客有需要尋找?guī)椭鷷r(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即走向前去，點(diǎn)頭致意并說(shuō)“您好，請(qǐng)讓我來(lái)給您試試”，接著上前協(xié)助顧客挑選衣服并推動(dòng)成交。任務(wù)準(zhǔn)備

4．溫馨的問(wèn)候

（4）導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)候禮節(jié)④當(dāng)看到熟客時(shí)，應(yīng)笑臉相迎，并上前親切地寒暄幾句，例如詢問(wèn)上次購(gòu)買商品的使用情況、最近工作情況等。⑤當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員正忙著為第一位顧客服務(wù)時(shí)，第二位顧客進(jìn)店，輕輕說(shuō)一聲“您好，請(qǐng)隨便看看”，說(shuō)明你注意他了，而不是讓顧客因無(wú)人招呼而離開(kāi)。⑥面對(duì)久等的顧客，導(dǎo)購(gòu)員上前接待時(shí)，應(yīng)事先誠(chéng)懇地道一聲“對(duì)不起，讓你久等了！”以示抱歉。⑦在接待顧客時(shí)，要多使用“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)，要讓顧客切身感受到親切和友善。任務(wù)準(zhǔn)備

5．恰當(dāng)?shù)姆Q呼

稱呼是溝通關(guān)系的第一座橋梁。一聲充滿感情而得體的稱呼，不僅體現(xiàn)出人的文化和禮儀修養(yǎng)，而且便對(duì)方感到愉快、親切，易于交融對(duì)方的感情，為深層交往打下基礎(chǔ)，因此對(duì)它不能疏忽大意，隨便亂用。 （1）稱呼的選擇用通稱。叫尊稱。稱職銜。加“老小”。敘輩分。呼姓名。任務(wù)準(zhǔn)備

5．恰當(dāng)?shù)姆Q呼

（2）稱呼時(shí)的注意事項(xiàng)入鄉(xiāng)隨俗。因時(shí)而異。敬謙得當(dāng)。神情到位。任務(wù)準(zhǔn)備

5．恰當(dāng)?shù)姆Q呼 （3）導(dǎo)購(gòu)員稱呼禮節(jié)①導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)，多使用“通稱”和“尊稱”。如“先生”、“女士”是最通用的稱呼。②如果接待的顧客是熟客，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)其比較了解，可以直接以頭銜或職稱相稱，并冠以其姓氏。如“李總經(jīng)理”、“陳董事長(zhǎng)”等，也可使用簡(jiǎn)稱，即“李總”、“陳董”。③導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)不能使用加“老小”、敘輩分和呼姓名。任務(wù)準(zhǔn)備

5．恰當(dāng)?shù)姆Q呼 （3）導(dǎo)購(gòu)員稱呼禮節(jié)④導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)不能使用“哥們兒”、“姐們兒”等一類顯得庸俗低級(jí)的稱呼。對(duì)于“小姐”這個(gè)稱呼要分地域慎用。⑤導(dǎo)購(gòu)員在面對(duì)一些特殊顧客時(shí)，如有生理殘疾的人，不能使用帶有刺激或蔑視的字眼。⑥導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做個(gè)有心人，在接待顧客時(shí)盡量記住對(duì)方的姓氏，待客人下次再來(lái)光顧時(shí)能在稱呼中加上顧客的姓氏，以示親切和重視。任務(wù)準(zhǔn)備

6．合適的距離當(dāng)人們進(jìn)行交際的時(shí)候，交際雙方在空間所處位置的距離具有重要的意義，它不僅告訴我們交際雙方的關(guān)系、心理狀態(tài)，也反映出民族和文化特點(diǎn)。根據(jù)美國(guó)人類學(xué)家霍爾博士研究，社交距離主要分為以下幾種：

（1）親密距離（2）私人距離（3）社交距離（4）公眾距離任務(wù)準(zhǔn)備

6．合適的距離 （5）導(dǎo)購(gòu)員距離禮節(jié)①導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)，一般應(yīng)保持在社交距離，這樣會(huì)使顧客覺(jué)得很舒服。②如果接待的顧客是熟客，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)其比較了解，可以適當(dāng)?shù)牟捎盟饺司嚯x，但要注意把握好度。③導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)不能離顧客過(guò)近，冒犯其“私人空間”，這會(huì)則顧客感到反感。④導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)不能距離太遠(yuǎn)，會(huì)讓顧客產(chǎn)生被輕視等不良感覺(jué)。圖2-6導(dǎo)購(gòu)員與顧客的距離任務(wù)準(zhǔn)備

7．規(guī)范的手勢(shì)

手勢(shì)美是一種動(dòng)態(tài)美，得體適度的手勢(shì)可增加感情的表達(dá)。同時(shí)，手勢(shì)也可以形成一定的思想意義。作為導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)恰當(dāng)?shù)厥褂酶鞣N規(guī)范的手勢(shì)，準(zhǔn)確表達(dá)自己的內(nèi)心感情，判斷顧客的態(tài)度感情，建立友好的人際關(guān)系。 （1）手勢(shì)的含義（2）導(dǎo)購(gòu)員手勢(shì)禮節(jié)圖2-7導(dǎo)購(gòu)員指引方向的手勢(shì)圖2-8導(dǎo)購(gòu)員指示自己的手勢(shì)任務(wù)實(shí)施

1．李華在上崗之前按照導(dǎo)購(gòu)員儀容儀表的修飾要點(diǎn)進(jìn)行自我形象塑造，并于修飾后對(duì)照《導(dǎo)購(gòu)員儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)自檢表》進(jìn)行自查，并測(cè)算出總得分。2．在迎客禮儀中致意禮節(jié)是非常重要的環(huán)節(jié)，李華根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員致意禮節(jié)的基本要點(diǎn)進(jìn)行了相應(yīng)訓(xùn)練。3．李華進(jìn)行微笑禮節(jié)的訓(xùn)練。4.李華進(jìn)行問(wèn)候禮節(jié)的訓(xùn)練。5.李華進(jìn)行稱呼禮節(jié)的訓(xùn)練。6.李華進(jìn)行距離禮節(jié)的訓(xùn)練。7.李華進(jìn)行手勢(shì)禮節(jié)的訓(xùn)練。

體驗(yàn)活動(dòng)

根據(jù)接待禮儀中導(dǎo)購(gòu)員儀容儀表的修飾要點(diǎn)來(lái)塑造自己的職業(yè)形象，并根據(jù)接待禮儀中導(dǎo)購(gòu)員致意禮節(jié)、微笑禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、距離禮節(jié)、手勢(shì)禮節(jié)的基本要點(diǎn)開(kāi)展綜合訓(xùn)練活動(dòng)。活動(dòng)要求：（1）組建小組，每組4人，選出一名組長(zhǎng)，分小組開(kāi)展活動(dòng)。（2）每組男女同學(xué)分別按要求進(jìn)行職業(yè)形象的塑造。（3）各組同學(xué)在塑造好職業(yè)形象之后，在組內(nèi)開(kāi)展評(píng)價(jià)活動(dòng)。（4）各組推薦出一名優(yōu)秀的組員參與班級(jí)評(píng)選活動(dòng)。體驗(yàn)活動(dòng)（5）在各組推薦的組員中評(píng)選出一名職業(yè)形象最佳的同學(xué)。（6）最佳職業(yè)形