CCSA10人力資源服務規(guī)范第4部分：職業(yè)指導服務Part4:Careerguida2024-07-15發(fā)布2024-10-01實施北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I前言 引言 1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14基本要求 15服務內(nèi)容 26服務流程 27服務評價與改進 3附錄A(資料性)職業(yè)指導服務場所資源配置 4參考文獻 5為推進京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略實施，北京市市場監(jiān)督管理局、天津市市場監(jiān)督管理委員會、河北省市場監(jiān)督管理局共同組織制定本地方標準，在京津冀區(qū)域內(nèi)適用，現(xiàn)予發(fā)布。本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本部分是DB11/T3008的第4部分。DB11/T3008已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：基本要求；——第2部分：招聘服務；——第3部分：高級人才尋訪服務；——第4部分：職業(yè)指導服務；——第5部分：人力資源測評服務；——第6部分：人力資源培訓服務；——第7部分：人力資源管理咨詢服務；——第8部分：流動人員人事檔案管理服務；——第9部分：人力資源服務外包；——第10部分：勞務派遣服務。本文件代替DB11/T3008.6—2018《人力資源服務規(guī)范第6部分：職業(yè)指導服務》,與DB11/T3008.6—2018相比，除結構調(diào)整和編輯性修改外，主要技術變化如下：——更改了“范圍”的部分內(nèi)容(見第1章，2018年版的第1章);——增加了“場所要求”的內(nèi)容(見4.1);——更改了“從業(yè)人員”的部分內(nèi)容(見4.2,2018年版的4.1);——更改了“場所資源配置”的部分內(nèi)容(見4.3.1,2018年版的4.2.1);——增加了“服務環(huán)境要求”的部分內(nèi)容(見4.3.2,2018年版的4.2.2);——更改了“對個人職業(yè)指導服務”的部分內(nèi)容(見6.1,2018年版的6.1);——更改了“對用人單位職業(yè)指導服務”的部分內(nèi)容(見6.2,2018年版的6.2);——更改了“附錄A”的部分內(nèi)容(見附錄A,2018年版的附錄A);——更改了“參考文獻”的部分內(nèi)容(見“參考文獻”,2018年版的“參考文獻”)。本文件由北京市人力資源和社會保障局提出并歸口。本文件由北京市人力資源和社會保障局組織實施。本文件起草單位：北京市人力資源和社會保障局、天津市人力資源和社會保障局、河北省人力資源和社會保障廳、北京市公共人力資源服務中心、中國北方人才市場、北京人力資源服務行業(yè)協(xié)會、中國人事科學研究院、河北興冀人才資源開發(fā)有限公司、河北軌道運輸職業(yè)技術學院實訓中心。本文件主要起草人：張宇泉、石曉明、巫婚、周啟陽、郭文波、王守成、劉芳、范小虎、張哲峰、張望紅、謝琳、于麗、陳麗、李青、楊惠賢、陳浩、沈志歙、閆華、田永坡、張玉濤、楊琨。本文件所代替的文件歷次版本發(fā)布情況為：——2013年首次發(fā)布為DB11/T494.6—2013,2018年為第一次修訂；——2018年第一次修訂時，為京津冀區(qū)域協(xié)同標準；——本次為第二次修訂。為了更好貫徹落實《京津冀協(xié)同發(fā)展規(guī)劃綱要》,推動京津冀人力資源市場協(xié)同發(fā)展，完善人力資源服務標準體系，促進三地人力資源服務業(yè)標準化建設，提升人力資源服務機構服務質(zhì)量和效率，獲得人力資源服務業(yè)最佳秩序，按照國家法律法規(guī)的有關規(guī)定，遵循人力資源服務國家標準的相關內(nèi)容，在調(diào)查和測試驗證的基礎上，針對近幾年貫標中出現(xiàn)的實際問題進行了修訂。DB11/T3008擬由10個部分構成?！?部分：基本要求。目的在于規(guī)范人力資源服務機構開展人力資源服務的服務場所、從業(yè)人員、規(guī)章制度、服務內(nèi)容、服務要求、數(shù)字化建設及服務評價與改進；——第2部分：招聘服務。目的在于規(guī)范人力資源服務機構開展招聘服務的基本要求、服務流程、服務評價與改進；——第3部分：高級人才尋訪服務。目的在于規(guī)范人力資源服務機構開展高級人才尋訪服務的基本要求、服務流程、服務評價與改進；——第4部分：職業(yè)指導服務。目的在于規(guī)范人力資源服務機構開展職業(yè)指導服務的基本要求、服務內(nèi)容、服務流程、服務評價與改進；——第5部分：人力資源測評服務。目的在于規(guī)范人力資源服務機構開展人力資源測評服務的基本要求、服務內(nèi)容、服務流程、服務要求、服務評價與改進；——第6部分：人力資源培訓服務。目的在于規(guī)范人力資源服務機構開展人力資源培訓服務的基本要求、培訓內(nèi)容、服務流程、服務評價與改進；——第7部分：人力資源管理咨詢服務。目的在于規(guī)范人力資源服務機構開展人力資源管理咨詢服務的基本要求、服務內(nèi)容、服務流程、服務評價與改進；——第8部分：流動人員人事檔案管理服務。目的在于規(guī)范從事流動人員人事檔案管理服務的人力資源服務機構開展流動人員人事檔案管理服務的機構和從業(yè)人員、檔案管理范圍、服務內(nèi)容及要求、檔案統(tǒng)計、檔案管理服務信息化、服務評價與改進；——第9部分：人力資源服務外包。目的在于規(guī)范人力資源服務機構開展人力資源服務外包的基本要求、服務內(nèi)容、服務流程、服務評價與改進；——第10部分：勞務派遣服務。目的在于規(guī)范人力資源服務機構開展勞務派遣服務的基本要求、服務內(nèi)容、服務流程、時點控制、競業(yè)限制、執(zhí)行安全保密要求、服務評價與改進。1人力資源服務規(guī)范第4部分：職業(yè)指導服務本文件規(guī)定了職業(yè)指導服務的基本要求、服務內(nèi)容、服務流程、服務評價與改進。本文件適用于人力資源服務機構(以下簡稱“服務機構”)開展職業(yè)指導服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本GB/T33554職業(yè)指導服務規(guī)范DB11/T3008.1人力資源服務規(guī)范第1部分：基本要求3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。職業(yè)指導服務careerguidanceservice為勞動者求職和穩(wěn)定就業(yè)、職業(yè)發(fā)展以及用人單位招用人員和合理用人提供咨詢、指導、測評等服務的過程。[來源：GB/T33528—2017,定義3.3]4基本要求4.1場所要求場所要求按照GB/T33554的規(guī)定執(zhí)行。4.2從業(yè)人員從業(yè)人員應具備下列條件：a)熟悉人力資源和社會保障相關法律、法規(guī)和政策；b)已取得相應職業(yè)資格證書，或掌握職業(yè)指導理論和技術；c)具有心理學、管理學、社會學及人力資源管理等專業(yè)知識背景；d)能夠熟練操作計算機和使用專業(yè)工具開展工作；e)保持職業(yè)心理健康。4.3服務場所4.3.1場所資源配置2DB11/T30場所資源配置要求包括：前臺指導窗口、職業(yè)指導角、個人職業(yè)指導室、職業(yè)測評室、用人單位職業(yè)指導室、線上(遠程)職業(yè)指導室。職業(yè)指導服務場所設施設備配置見表A.1。4.3.2服務環(huán)境要求4.3.2.1線下職業(yè)指導區(qū)應選擇場所內(nèi)較為安靜方便的位置，指導區(qū)室內(nèi)采光良好，空氣流通，色彩柔和，環(huán)境舒適。4.3.2.2線上職業(yè)指導通過網(wǎng)絡、APP等方式開展，應確保個人信息、隱私安全。4.4服務工具與資料4.4.1服務工具包括但不限于如下內(nèi)容：a)職業(yè)指導業(yè)務系統(tǒng)；b)素質(zhì)測評系統(tǒng)；c)就業(yè)與創(chuàng)業(yè)資源評估軟件；d)用人單位招聘人員選拔軟件；e)創(chuàng)業(yè)決策指導系統(tǒng)。4.4.2專用資料包括但不限于如下內(nèi)容：a)國家就業(yè)法律、法規(guī)、政策類書籍及相關參考資料；b)國家職業(yè)分類、職業(yè)標準、職業(yè)常識類書籍及相關參考資料；c)職業(yè)供求信息、工資指導價位、就業(yè)預測分析類書籍及相關參考資料；d)其他適用于自助的職業(yè)指導資料。5服務內(nèi)容5.1對個人的職業(yè)指導服務，內(nèi)容包括：a)人力資源和社會保障法律、法規(guī)、政策指導；b)素質(zhì)測評指導；c)職業(yè)生涯指導；d)職業(yè)信息獲取指導；e)應聘指導；f)就業(yè)心理指導；g)職業(yè)培訓指導；h)其他服務。5.2對用人單位的職業(yè)指導服務，內(nèi)容包括：a)人力資源和社會保障法律、法規(guī)、政策指導；b)素質(zhì)測評指導；c)人員招聘指導；d)單位用人指導；e)在職人員指導；f)其他服務。6服務流程6.1對個人職業(yè)指導服務3對個人職業(yè)指導服務，應遵循下列流程：a)接待來訪。建立良好的溝通，營造融洽氛圍；b)溝通需求。了解個人的情況和需求，討論問題；c)提出建議。引導個人提出解決方法，提出咨詢建議；d)實施指導。幫助來訪者擬定實施計劃，提供指導服務；e)跟蹤服務。對來訪者進行跟蹤服務，了解問題解決的情況，并進行有針對性的持續(xù)指導；f)材料管理。相關資料整理歸檔。6.2對用人單位職業(yè)指導服務對用人單位職業(yè)指導服務，應遵循下列流程：a)接受委托。了解用人單位的情況和需求，提出職業(yè)指導項目方案；b)調(diào)查研究。了解用人單位人力資源狀況，分析判斷用人單位在用人需求方面存在的主要問題和職業(yè)指導需求；c)問題研討。與用人單位深入溝通，聽取意見，開展研討，解釋說服，提出問題解決建議；d)實施指導。協(xié)助用人單位制定問題解決方案，落實解決措施；e)跟蹤服務。了解用人單位方案實施情況，包括實施進度、范圍、實施效果；f)優(yōu)化輔導。結合方案執(zhí)行過程中存在的問題，提出進一步改進建議；g)材料管理。相關資料整理歸檔。7服務評價與改進除符合DB11/T3008.1的相關規(guī)定外，服務評價與改進還應滿足下列要求：a)明確專門部門負責調(diào)查、處理和回復客戶的投訴，保持投訴渠道暢通；b)及時受理服務對象投訴，并告知當事人投訴處理結果。4(資料性)職業(yè)指導服務場所資源配置職業(yè)指導服務場所資源配置見表A.1。表A.1職業(yè)指導服務場所資源配置表前臺指導窗口服務標識清晰，服務內(nèi)容、工作流程置于醒目處公示。職業(yè)指導角配備滿足職業(yè)指導的設施設備及相關職業(yè)指導資配備滿足個人指導的設施設備及錄音錄像設備。配備滿足用人單位指導的設施設備及錄音錄像設5[1]GB/T33528—2017公共就業(yè)服務術語[2]《中華人民共和國就業(yè)促進法》