一、項目概況：

金地國際花園位于北京市朝陽區建國路郎家園15號，地處國貿商圈,

西距中華人民共和國國際貿易中心800米，南側緊鄰長安街（建國路

段），扼守北京中央商務區（CBD）東大門，（在這個區域內匯集了

數百家知名國際化公司和金融機構，擁有大量智能化寫字樓、高檔公

寓、五星級酒店等設施，具備完善市政交通與通訊條件，是將來首都

乃至全國商業和經濟絕對核心區域）項目總占地面積43,0。0平方米，

由A區（南區）金地國際金地國際花園和B區（北區）金地國際公寓

構成，其中B區（北區）由五棟高層公寓和一座中心會所構成，綠化

率41%,總套數745戶，車位配比1：1；地上面積約為12.8萬平方

米，最高達34層，100米高。是一種集國際原則甲級寫字樓、服務

式公寓和高檔外銷公寓于一體綜合性地產項目。

二、管理設想及目的

作為北京CBD規劃社區一種重要構成某些，金地國際花園以其

優越地理位置，獨具匠心園區環境建設，特殊業戶群體構成，具備

國際一流水準卓越品質，和諧融入整個大社區，又明顯區別于其她

區域高貴風格；繼而對后續服務管理提出了更高、更深層次規定。

對此，在充分考慮到園區實際狀況及大環境整體狀況下，結合

金地物業特點，對金地國際花園管理工作思路是：以完美體鈔票地國

際花園作為北京長安街尊貴起點、CBD財富之門典范特質為指引原則，

IS09000質量管理體系為實行準則，充分發揮金地物業"人性化”管

理優勢，導入酒店式物業管理模式，實行分區而治；形成相對獨立，

和諧融入管理格局，體現VIP服務理念，彰顯尊貴。

（一）管理設想：

1.建設一支具備專業技術管理隊伍，訓練并儲備專業技能物業

管理人才；

2.運用金地國際花園優越地理位置和硬件設施，營造具各金地特色

高品位社區；

3.在物業管理基本職能方面（涉及：安全管理、環境管理、工程

維護管理、

行政事務管理、財務管理、物料管理及綜合服務管理；全面導入

IS09001質量管理體系，通過職業管理原則化，結合金地國際花園實

際狀況，全面貫徹達到“國優”物業量化管理原則。

4.借鑒酒店業所獨具高水準服務模式結合金地物業近年發展形

成物業管理成熟經驗在金地國際花園履行以“業戶為中心”酒店管理

服務模式，積極、適時理解業戶表象需求及實質需求；最大限度滿足

業戶潛在需求，將是金地國際花園管理處整體工作核心。通過在物業

管理范疇內實行金地倡導“以人為本”全方位個性化服務，與業主建

立良好溝通渠道，共同營造“溫馨家園

在國際花園物業管理中，將導入金地物業“即時服務”和“隱性

管理”管理理念。為金地國際花園每一戶建立服務檔案，對每一位業

戶通過多信息渠道進行資料積累和收集；基本資料涉及但不限于如下

項目：區域、國籍、民族、宗教信奉、政治信奉、職業經歷、社會地

位、學歷、血型、性格、興趣、習慣、生活基本規律、特殊嗜好、健

康狀況、家庭構成及有關資料等；在持續時社區業戶服務需求做全面、

進一步、細致理解基本上，通過度析，針對性擬定服務方案并跟蹤反

饋信息，及時改進和提高服務品質以求達到服務于業戶開口之前，實

現超前服務；

關注服務細節亦將形成金地國際花園物業服務、管理品質準則,

服務產品自身無形性、時效性以及科技含量低等特性決定了服務產品

極易被克隆，因而不斷創新和擴展服務產品內涵能力，將直接決定服

務品質水準高低。在金地國際花園管理中通過以國際酒店業通行服務

細節管理模式，保障金地物業所崇尚服務創新能力，突顯具備金地物

業特性微小服務特色。

在金地國際花園，業戶滿意度將成為檢查金地物業整體服務品質唯?原則，凡是業戶所

需要就是咱們將要作。

咱們將通過成立“業戶應急服務隊”和“24小時迅速維修隊伍”，

保證在業戶需要協助時會即時浮現，為業戶提供及時滿意即時服務。

“隱性管理”，就是做到在業戶需要時即時浮現，業戶沒有服務需要

時在視覺上則看不到有人在管理，從而形成雖看不到服務人員卻可

以感受到咱們無處不在服務：例如社區治安管理，只有固定執勤崗位

保安員穿著職業保安制服，巡邏崗保安員在業戶活動高峰期避開；社

區清潔工作在業戶活動高峰期將嚴格避開'也戶活動區域，以免干擾

影響業戶在園區正常生活等，充分尊重業戶私密空間。

金地國際花園管理目的承諾：

在全面接管社區后一年內使金地國際花園達到北京市物業管理

先進商住社區管理原則，二年達到國家先進物業管理原則。

三、管理方式

（一）借金地物業“以物業管理為依托，以業戶服務為中心”管

理理念和“基本職能原則化、業戶服務個性化”管理模式；結

合金地國際花園物業實際狀況和業戶需求，使金地國際花園物

業管理專業化、規范化，樹立北京市物業管理新典范。

（二）金地國際花園內部管理架構

泉M關系籌劃門的管理業務指弓I

金地國際花園管理

（二）、運作機制

1.金地國際花園管理運作機制圖

部門督導蚓丁

重大突發事件

2.全面質量管理

3.依照IS09001質量保證國際原則關于規定，全面履行質

量管理，把質量目的貫徹到各部門、各環節直至到個人，并

通過監督檢查，使工作質量不斷提高，達到業戶滿意效果。

4.籌劃目的管理

5.按金地物業制定各項管理指標，金地國際花園管理處

各職能管理人員明確責任，授予權利，在實行過程中加強檢

查和控制，并將目的實行各項進展狀況、存在問題及時用圖

表和文字表述出來，實現口的動態控制，進行目的成果評價,

擬定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。

6.協調管理

運用協調管理辦法，解決在管理服務過程中經常發生各部門之

間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業戶之間矛盾和沖突。

一一以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰

為后盾強制性促動力。

一一運用競爭手段促使有關方面關系協調，如通過崗位競爭，

以先進帶動后進，共同完畢任務。

7.——輿論促動力，因勢利導運用輿論達到協調目

8.——管理者凝聚力，詳細狀況為領導者或一名管理人員吸

引力、影響力，這將是本區此后增進尋常物業管理工作協調核

心力量。

9.督導管理

管理處擬采用金地物業管理公司成熟督導管理方式，對各能職

部門實行指揮和指引管理。

——經濟管理，通過制定員工考核和工作成績工資制度，

調動員工積極性。

一一法規管理，制定一套完整規章制度和工作程序，以此規范

員工言行，提高工作質量和工作效率。

——宣教，通過各種宣教手段培養員工敬業精神，職業道德；加強員

工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平。

（三）、監督機制

監督機制是實現物業管理各項工作開展必要外在約束條

件，防止或糾正工作中浮現偏差。保證社區管理機構及其工作人員依

法辦事。

——管理者對機構內部工作人員進行監督

一一業戶對管理機構及工作人員進行廣泛監督，形成多方面綜

合監督體系

——過信息反饋監督，通過各種手段及實現監督管理閉環機制，保

證社區物業管理監督機制有效實現

（四）、信息反饋控制方式：

（1）中央控制室，通過投訴電話、閉路電視、巡更系統無線對講機

等當代工具，及時反饋住宅區內發生狀況。

（2）嚴格崗位責任制和完善管理規章制度，實行規范化運作。

（3）流暢嚴密運作流程，一環緊扣一環，一環監督一環。

（4）管理處經理、主管每月（日）檢查，通過總結評比獲取反饋信

息。

（5）通過反饋信息總評比，及時發現管理服務上缺陷、盲點，以便

改進工作，提高服務質量。

（五）量化管理及原則化運作

1.量化管理

每年依照IS09001質量方針，擬定年度質量目的，對業主、客戶

滿意率、機電設備運作完好率、維修及時率、消防隱患解決率等指標

作出量化規定.

1）實行目的經營管理責任制，對管理處管理目的進行細化和量化,

作出詳細規定。

2）管理處對全體員工培譏指標進行量化，擬定培訓課程、內容及

學時。

3）財務運作量化，制定詳細年度財務預算方案，對管理處各項口

采用籌劃控制成本財務指標量化管理，提高效益。

2.運作原則化管理

1）貫徹公司IS09001物業管理質量體系，導入IS014000環境管

理質量體系管理規程和操作規定。

2）運用公司《員工手冊》，規范管理處員工行為，倡導專業、規

范、文明行為表率。

3）發揮計算機管理系統作用，提高物.業管理工作效率。

4）實行公司公司形象系統。

5）運用酒店管理模式在金地國際花園進行管理、服務工作。

四、管理內容

金地國際花園管理處將就下列事項進行管理。

1.房屋使用、維修、養聲；

2.區內公用設施、設備場合（場地）使用、維修、養護和管理,

涉及：消防設施、電梯及機電設備、道路、照相、連廊，單

車（摩托車）房、園林綠化帶、溝、渠、井、池、管道、停

車場等；

3.公共環境清潔衛生、垃圾收集、清運；

4.公共生活、治安秩序：

5.住宅內所有文化娛樂場合、體育活動場合等公共場地進行管

理、維護養護；

6.區內車輛行駛及消防安全管理；

7.社區文化活動；

8.住宅區檔案資料管理；

9、法律政策及合同規定其事她項。

（一）、安全管理

1、安全工作是物業管理一種重要方面。只有物業安全有了切實有效保證，業

戶才干放心地工作生活。因而安全管理也是物業管理一切基本性工作。

2、治安管理

治安管理運作流程:

(1)、治安工作特點及重要任務

特點：

A.以防止為主。無論是治安也好，消防也好，都應貫徹防止為

主指引思想。不出事故，不出案子，是保安_L作主線目，也是

衡量保安工作績效大小重要原則。

B.金地國際花園保安與社會治安緊密聯系。一種社區安全狀況是

整個社會治安工作一某些，因而物業保安工作離不開社會，離不

開政府公安部門，這是保安工作最明顯一種特點。

C、服務性強。從本質上看，保安就是服務，即提供保安服務。

作為保安人員，要樹立"服務第一、顧客至上”思想，既要保

持公安人員警惕性，又要有服務人員和顏悅色；既要堅持原貝IJ,

按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。

D.軟件與硬件同步抓。金地國際花園保安工作好壞，既要靠軟

件也要靠硬件，咱們一方面要不斷提高保安隊伍素質，另一

方面要抓好安全設施管理，建立完善保安系統和消防報警系

統維護保養體系。

重要任務：

A.維持大門口區域內秩序，疏導交通車輛，同步應注意防范

進出人員中人員，發現閑散人員及時告知巡邏崗保安員，防

止事件發生。

B.安全巡檢。定期和不定期地對金地國際花園內外各個部位進

行巡視檢查，發現不安全因素及時報告或解決；并隨時為社區

業戶提供協助，如提送行李等。

C.停車場管理。疏導車輛進出，檢查停車證件，收取暫時停車

費，進行停車場消防和安全管理。

D、案件解決。對金地國際花園內發生偷盜、行兇、破壞等各

種治安案件進行現場保護及有關記錄，按關于規定上報公安

機關解決。

E、消防工作。消防控制室值班人員定期檢查，消防設備設施,

配備專職消防人員，建立義務消防組織，進行消防訓練。

F、與其她部門搞好配合工作。

2.相應治安防范辦法

(1)保安部組織構造

I.保安部普通班組設立如下:

（2）崗位設立安排

a、智能監控中心三班倒24小時值班

b、地下車庫三班倒24小時值班

c、金地國際花園巡邏崗三班倒24小時值班

d、金地國際花園入口大門崗三班倒24小時值班

e、保安部長總體協調管理。

（3）加強門崗監控力度

A.人流入區控制

A.物流出區控制圖

門崗值勤

顧客所帶物品->放行

詢問

來訪客戶>收回放行

執顧客證明

確認無誤，收回放行

其她人員找管理處開放行條條放行

(4)組建機動迅速應急分隊

迅速應急分隊直屬管理處管理，負責突發事件迅速反映解

決。它特點是機動靈活，基本職能是：區內外巡邏、迅速增援、

便衣巡察、機動。

(二)車輛管理

1、車輛管理重點是防止車輛亂放及車輛丟失，要做好

這項工作，必要要加強停車場制度建設。

2、位置規劃

車輛可分為機動車和非機動車兩類，機動車可分為汽車、

摩托車等。如果各種規格車輛混雜存儲，既不利于車主，也不利

于管理人員管理。為了避免這種混亂狀態，管理處把停車場庫區

位作恰當劃分，如下是停車場庫劃分一種構想：

停車場座

如鑰1本17

1

?

匕r

\

E

<

2、內部規定

（1）對于機動車，咱們將依照金地國際花園整體規劃，實

行如下管理辦法：

（2）理解顧客車輛狀況，實行便捷停放

（3）區域道路設減速坡，限制車輛速度

（4）禁止無牌車進入停車場

做好宣傳工作，除在標記牌上標明車輛停放標志外，平時也

做好相應宣傳，發動人們自覺遵守停放規定

（三）消防管理

1、消防安全賁任重大，這是咱們近年物業管理實踐中得出切身體會，消防

管理核心環節在于下列四個方面。

2、宣教

（1）開展消防安全教誨，貫徹“防止為主，防消結合”工作

方針，咱們每一位員工都是義務消防隊員和義務消防救護

員，將采用多樣化宣傳形式如一年一度“119”消防日，設

消防宣傳欄、收看錄相、發放宣傳材料等向業戶宣傳消防

知識。對于金地國際花園全體人員來說，必要理解并掌握

如下幾種方面：

（2）金地國際花園防火工作各項關于規定；

（3）手提式滅火器放置位置及其用法；

（4）消防應急通道位置和緊急狀況疏散辦法；

（1）管理處員工還應懂得如下兩點：

（2）遇到緊急狀況時自己職責任務；

（3）重要物資（貨幣、文獻等）轉移及辦法。

3、尋常檢查

（1）防火門：與否關閉狀態，較鏈與否靈活，整體有否損

壞。

（2）應急照明燈及批示燈：電源與否正常，整體有無損壞；

4、各種消防標記：安裝與否牢固，定位與否精確，整體

有無損壞；

5、各種滅火器：瓶體與否完好，固定與否牢固，保險栓與

否完好，氣體壓力與否在規定范疇內等。

6、消防栓與否完好，水壓與否符合規定。

7、讓業戶參加金地國際花園消防管理

（1）組織金地國際花園管理處人員和業戶開展消防演習。

（2）組織專項消防知識講座。

成立義務消防檢查隊，邀請業戶對金地國際花園消防設施進

行檢查。

（四）環境衛生管理

清潔保養是物業管理重要構成某些之一，是體現物業管理水平

重要標志。高質量物業清潔保養為業主或顧客提供整潔、舒服、優美工作

環境與生活環境。并且，通過清潔保養，可以延遲和減緩物業裝飾物表面

自然老化及人為磨損，延長物業再裝修翻新周期，既經濟又能保持物業美

觀。

在金地國際花園，咱們將對金地國際花園消潔衛生、綠化等項目

提供高原則服務，努力營造一種舒服、整潔、明亮居住環境，咱

們將切實做好如下兒項工作：

1.全面實行IS09001:質量保證體系和導入IS014000環境管理體

系

實行IS09001：質量保證體系是進行金地國際花園規范化管理保

證，建立和實行IS014000環境管理體系則保證金地國際花園成

為“三無”生態綠色環保花園。

2.環境部重要任務和組織構造

(1)環境部重要任務：

負責金地國際花園各個樓面和各部位公用用品，使其達到原

則清潔規定；

負責制定清潔設備和清潔用品采購、使用意見，合理掌握清

潔費用支出；

負責對清潔員工業務培訓，使她們不斷提高業務素質；

負責接受客戶委托清潔業務。

(2)組織構造

外

機

H大-

湍

動

箕

場

有

首

青

有

者

筆

巖

I普

工

工

工

工

保潔管理流程:

(3)16小時保潔制度

(1)金地國際花園實行16小時兩班組保潔制度，上午7:00

上班直至晚上11:00時下班。以保證金地國際花園衛生

達到規定，每日衛生全面清掃在人流低谷時進行，盡量

減少對業戶影響。

建議進一步加強金地國際花園周邊綠化，種植速生樹木，形

成綠色隔離帶，減少噪音。

進入金地國際花園區域左輛?律不能鳴喇叭，并限速15公里

/小時內行駛。

3.垃圾管理

在狠抓環境管理和培養業戶環保意識基本上，咱們將對垃圾實行

“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾解決

無害化，從而實既有效垃圾分流。

嘮玄枷H.U6帕站生山fe?汕rK-psffirifzmraix

（1）將在每層設立環保垃圾箱，便于業戶傾倒垃圾。

（2）垃圾收集袋裝化：垃圾收集，統一采用垃圾袋進行袋裝。

（3）設立生活垃圾清運解決站。

（4）垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進

行回收運用，避免資源揮霍。

4.環境消殺

（1）依照季節定期對老鼠、白蟻、蒼蠅、蟬螂及蚊子進行消殺。

<2）可聘請專業隊伍進行消殺工作.

（3）雙方訂立合同，明確各自責任、義務、消殺范疇、規定和

原則。

（4）花園區域內定期進行噴泗蟲藥、投放滅鼠藥工作。

（6）實行重點防治，配電房、倉庫、消防控制中心、總機房、

電梯機房、食堂等部位（含餐廳廚房）以防鼠為主，其她公

共設施和場合以殺蟲為主。

金地國際花園清潔闡明書

實行

場合作業內容

次數

尋常清掃

1、1正門前面及便門前面去污清掃

1、2外圍四周去污清掃

2次/口

1、3金屬類用清潔劑擦拭

1次/日

2、0要隨時檢查，對玷污嚴重某些要及時清掃干凈

外圍某些1次/日

3、0貨品裝卸場要在貨品搬進搬出后進行檢衣清掃

隨時

4、。室外煙灰筒、旗桿用干、濕毛巾擦拭后，白鋼光亮劑涂抹

隨時

一遍

1次/日

5、0室外煙灰筒、旗桿用干、濕毛巾擦拭后，白鋼光亮劑涂抹

一遍

1、0正門進出門門扇、玻璃清掃及后門（便門）門扇、玻璃消

隨時

掃。

2、。正門大廳大理石地面打磨拋光。

隨時

1硬地面用掃帚掃，月去塵拖布清除細小灰塵。玷污嚴重地方

2次/日

要用清洗劑擦拭干凈，用注油地推動行地面保養。

3、3.2粘在硬地面上口香糖渣滓、油漆等要用刮油灰刀和化學

隨時

藥物仔細地消除捽，不能損傷表面光澤。

4、3.3下雨天雨傘上雨滴及食品湯水、油等撒在地上時應隨時

隨時

【一樓】用拖布擦凈。

正門大廳5、0雨天應鋪上雨大用擦腳墊子，傘上流下來雨滴應隨時用

電梯間拖布擦去。當天晴雨后，要及時去掉雨天用擦腳墊子上污

各種門垢，把它存儲在規定地方。

走廊6、0對于擦鞋墊子之物品，應用真空除塵器清掃。

2次/日

樓梯7、0關于報紙箱、郵件箱、樓內指南、金屬部件、內部電話、

1次/日

公用電話，應干擾。金屬及金屬部件，應用恰當清潔劑擦

拭。

2次/日

8、0大堂接待臺及其附屬物清掃。

2次/日

9、0扣板墻面用中性洗劑去污。

隨時

10、0大理石墻面及其周邊擦拭并注油保養。

隨時

11、。踢腳線用干（濕）毛巾去污、中性清潔劑擦拭。

隨時

12、。消火栓、金屬閥用干毛巾擦拭。

隨時

13、0開關盤用T（濕）毛巾去污。

實行

場合作業內容

次數

1、1方格地稔要用吸塵器吸除粘在絨毛上灰塵。同步要使倒狀1次/日

絨毛挺立起來。

1、2在樓內巡同進行方格地毯去污工件.1次,日

1、3依照方格地毯玷污狀況，可以將玷污某些替代下來用隨時

恰當清洗劑洗去污垢。

4方格地錢被香煙燒焦時，應將該某些替代下來進行修補.隨時

1硬地面用掃帚掃，月去塵拖布清除細小塵土。玷污嚴重地方2次/日

【各樓層】

要用清潔劑擦拭干凈。

電梯間

6,2.2粘在硬地面上口香糖渣滓、油漆等，要用刮油灰刀和化隨時

走廊

學藥物仔細地清除掉，留意不可損傷表面光澤。

附屬房間

7,3.0花崗巖或大理石地面、墻面用涂油地推或毛巾保養。隨時

樓梯

8、4、0腰壁、巾木、門扇、各種揭示板對其玷污嚴重某些.應隨時

用清潔劑擦拭干凈。

9、。樓梯扶手、墻而及臺階要進行擦拭。隨時

10、0金屬某些污點要用恰當洗滌劑擦蹭干冷。1次/日

11、0踢腳線要用干（濕）毛巾去污和中性清潔劑擦拭。2次/日

12、0消火栓和金屬閥要用干毛巾擦拭。1次/日

13、。涂料墻面用細砂布去污除漬。（含開關、按紐）隨時

1、0地面用掃帝掃過之后，用水沖擦，玷污嚴重時，使用中

2次/日

性洗滌劑擦拭干凈.

2,0補充手紙及液體香皂。

2次/日

3、0清掃洗面臺、洗面盆，把鏡子擦拭干凈。