全面質(zhì)量管理管理細數(shù)過質(zhì)量管理百年歷程，大家對質(zhì)量管理的發(fā)展史應該有了一個基本的認識。文中提到到1990年代末，全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級”企業(yè)的成功經(jīng)驗證明是一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略。那么，什么是全面質(zhì)量管理？

全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement,TQM)

就是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

01.

概述

20世紀50年代末，美國通用電氣公司的費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出了“全面質(zhì)量管理”（TotalQualityManagement，TQM）的概念，認為“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進行生產(chǎn)和提供服務(wù)，把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動中構(gòu)成為一體的一種有效體系”。60年代初，美國一些企業(yè)根據(jù)行為管理科學的理論，在企業(yè)的質(zhì)量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“無缺陷運動”（ZeroDefects），日本在工業(yè)企業(yè)中開展質(zhì)量管理小組（Q.C.Circle/QualityControlCircle）活動行，使全面質(zhì)量管理活動迅速發(fā)展起來。

全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即，一個過程，四個階段，八個步驟，數(shù)理統(tǒng)計方法。

一個過程，即企業(yè)管理是一個過程。企業(yè)在不同時間內(nèi)，應完成不同的工作任務(wù)。企業(yè)的每項生產(chǎn)經(jīng)營活動，都有一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程。

四個階段，根據(jù)管理是一個過程的理論，美國的戴明博士把它運用到質(zhì)量管理中來，總結(jié)出“計劃（plan）—執(zhí)行(do)—檢查（check）—處理（act）”四階段的循環(huán)方式，簡稱PDCA循環(huán)，又稱“戴明循環(huán)”。

八個步驟，為了解決和改進質(zhì)量問題，PDCA循環(huán)中的四個階段還可以具體劃分為八個步驟。1)計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對影響質(zhì)量的主要因素，提出計劃，制定措施。2)執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，落實措施。3)檢查階段：檢查計劃的實施情況。4)處理階段：總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績，工作結(jié)果標準化；提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)。

在應用PDCA四個循環(huán)階段、八個步驟來解決質(zhì)量問題時，需要收集和整理大量的書籍資料，并用科學的方法進行系統(tǒng)的分析。最常用的七種統(tǒng)計方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計分析表。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計為理論基礎(chǔ)，不僅科學可靠，而且比較直觀。

02.

原理

1、在“質(zhì)量控制”（QualityControl）這一短語中，“質(zhì)量”一詞并不具有絕對意義上的“最好”的一般含義。質(zhì)量是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求是：a.產(chǎn)品的實際用途；b.產(chǎn)品的售價。

2.在“質(zhì)量控制”這一短語中，“控制”一詞表示一種管理手段，包括四個步驟：a.制訂質(zhì)量標準；b.評價標準的執(zhí)行情況；c.偏離標準時采了糾正措施；d.安排改善標準的計劃。

3.影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素可以劃分為兩大類：a.技術(shù)方面的，即機器、材料和工藝；b.人方面的，即操作者、班組長和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。

4.全面質(zhì)量管理是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所永遠需要的優(yōu)良的產(chǎn)品設(shè)計，加工方法以及認真的產(chǎn)品維修服務(wù)等活動的一種重要手段。

5.質(zhì)量管理的基本原理適用于任何制造過程，由于企業(yè)行業(yè)、規(guī)模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產(chǎn)中，質(zhì)量管理的重點在產(chǎn)品，在單件小批生產(chǎn)中，重點在控制工序。

6.質(zhì)量管理貫穿在工業(yè)生產(chǎn)過程的所有階段。首先是向用戶發(fā)送產(chǎn)品，并且進行安裝和現(xiàn)場維修服務(wù)。

7.要有效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，就必須在生產(chǎn)或服務(wù)過程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質(zhì)量管理工作（Jobofqualitycontrol），按其性質(zhì)可分為四類：a.新設(shè)計控制；b.進廠材料控制；c.產(chǎn)品控制；d.專題研究。8.建立質(zhì)量體系是開展質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段。

9.質(zhì)量成本是衡量和優(yōu)化全面質(zhì)量管理活動的一種手段。

10.在組織方面，全面質(zhì)量管理是上層管理部門的工具，用來委派產(chǎn)品質(zhì)量方面的職權(quán)和職責，以達到既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上層管理部門確保質(zhì)量成果令人滿意的手段的目的。

11.原則上，總經(jīng)理應當成為公司質(zhì)量管理工作的“總設(shè)計師”，同時，他和公司其他主要職能部門還應促進公司在效率、現(xiàn)代化、質(zhì)量控制等方面的發(fā)揮。

12.從人際關(guān)系的觀點來看，質(zhì)量管理組織包括兩個方面：a.為有關(guān)的全體人員和部門提供產(chǎn)品的質(zhì)量信息和溝通渠道；b.為有關(guān)的雇員和部門參與整個質(zhì)量管理工作提供手段。

13.質(zhì)量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公司內(nèi)其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。

14.在全面質(zhì)量管理工作中，無論何時、何處都會用到數(shù)理統(tǒng)計方法，但是，數(shù)理統(tǒng)計方法只是全面質(zhì)量管理中的一個內(nèi)容，它不等于全面質(zhì)量管理。

15.應該認真地在公司的范圍內(nèi)逐步開展全面質(zhì)量管理活動。明智的做法是，選擇一兩個質(zhì)量課題加以解決并取得成功，然后按這種方式一步一步地實施質(zhì)量管理計劃。

16.全面質(zhì)量管理工作的一個重要特征是，從根源處控制質(zhì)量。例如，通過由操作者自己衡量成績來促進和樹立他對產(chǎn)品質(zhì)量的責任感和關(guān)心，就是全面質(zhì)量管理工作的積極成果。

03.

特點

全面質(zhì)量管理是一種預先控制和全面控制制度。它的主要特點就在于“全”字，它包含三層含義。（1）管理的對象是全面的，這是就橫向而言。（2）管理的范圍是全面的，這是就縱向而言。（3）參加管理的人員是全面的。

04.

內(nèi)容全面質(zhì)量管理注重顧客需要，強調(diào)參與團隊工作，并力爭形成一種文化，以促進所有的員工設(shè)法、持續(xù)改進組織所提供產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量、工作過程和顧客反應時間等，它由以下要素構(gòu)成（如圖所示）：全面質(zhì)量管理由結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和變革推動者四個要素組成，只有這四個方面全部齊備，才會有全面質(zhì)量管理這場變革。

全面質(zhì)量管理有三個核心的特征：即全員參加的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理和全面的質(zhì)量管理。

全員參加的質(zhì)量管理即要求全部員工，無論高層管理者還是普通辦公職員或一線工人，都要參與質(zhì)量改進活動。參與“改進工作質(zhì)量管理的核心機制”，是全面質(zhì)量管理的主要原則之一。

全過程的質(zhì)量管理必須在市場調(diào)研、產(chǎn)品的選型、研究試驗、設(shè)計、原料采購、制造、檢驗、儲運、銷售、安裝、使用和維修等各個環(huán)節(jié)中都把好質(zhì)量關(guān)。其中，產(chǎn)品的設(shè)計過程是全面質(zhì)量管理的起點，原料采購、生產(chǎn)、檢驗過程實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的重要過程；而產(chǎn)品的質(zhì)量最終是在市場銷售、售后服務(wù)的過程中得到評判與認可。

全面的質(zhì)量管理是用全面的方法管理全面的質(zhì)量。全面的方法包括科學的管理方法、數(shù)理統(tǒng)計的方法、現(xiàn)代電子技術(shù)、通信技術(shù)行。全面的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量

另外，全面質(zhì)量管理還強調(diào)以下觀點1.用戶第一的觀點，并將用戶的概念擴充到企業(yè)內(nèi)部，即下道工序就是上道工序的用戶，不將問題留給用戶。2.預防的觀點，即在設(shè)計和加工過程中以預防為主為核心，變管結(jié)果為管不良因素，消除質(zhì)量隱患。3.定量分析的觀點，只有定量化才能獲得質(zhì)量控制的最佳效果。4.以工作質(zhì)量為重點的觀點，因為產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)均取決于工作質(zhì)量。

05.

PDCA

全面質(zhì)量管理一般分為四個階段：

第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段（Plan）這個階段的主要內(nèi)容是通過市場調(diào)查、用戶訪問、國家計劃指示等，摸清用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標和質(zhì)量計劃等。

第二個階段為執(zhí)行階段，又稱D階段（Do）這個階段是實施P階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標準進行產(chǎn)品設(shè)計、試制、試驗、其中包括計劃執(zhí)行前的人員培訓。

第三個階段為檢查階段，又稱C階段（Check）這個階段主要是在計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計劃的預期結(jié)果。

最后一個階段為處理階段，又稱A階段（Action）主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應的措施。

06.

流程

現(xiàn)行有效是企業(yè)推行全面質(zhì)量管理常用的PDCA循環(huán)工作流程。“PDCA循環(huán)”流程的基本內(nèi)容是在做某事前先制定計劃然后按照計劃去執(zhí)行，并在執(zhí)行過程中進行檢查和調(diào)整，在計劃執(zhí)行完成時進行總結(jié)處理。美國人戴明把這一規(guī)律總結(jié)為“PDCA循環(huán)”，PDCA代表英文的計劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Action)四個單詞，它反映了質(zhì)量管理必須遵循的四個階段。

P階段：發(fā)現(xiàn)適應用戶的要求，并以取得最經(jīng)濟的效果為目標，通過調(diào)查、設(shè)計、試制、制定技術(shù)經(jīng)濟指標、質(zhì)量目標、管理項目以及達到這些目標的具體措施和方法。這是計劃階段。D階段：就是按照所制定的計劃和措施去付諸實施。這是執(zhí)行階段。C階段：就是對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)計劃實施過程中的經(jīng)驗和問題。這是檢查階段。A階段：就是根據(jù)檢查的結(jié)果采取措施、鞏固成績、吸取教訓、以利再戰(zhàn)。這是總結(jié)處理階段。這四個階段大體可分為八個步驟（見下圖）。PDCA循環(huán)管理的特點。（1）PDCA循環(huán)工作程序的四個階段，順序進行，組成一個大圈。（2）每個部門、小組都有自己的PDCA循環(huán)，并都成為企業(yè)大循環(huán)中的小循環(huán)。（3）階梯式上升，循環(huán)前進，即不斷根據(jù)處理情況或利用新信息重新開始循環(huán)改進過程。（4）任何提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的努力要想成功都離不開員工的參與。

07.

意義提高產(chǎn)品質(zhì)量改善產(chǎn)品設(shè)計加速生產(chǎn)流程鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識改進產(chǎn)品售后服務(wù)提高市場的接受程度降低經(jīng)營質(zhì)量成本減少經(jīng)營虧損降低現(xiàn)場維修成本減少責任事故

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08.

演變

什么是全面質(zhì)量管理？全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement,.TQM)就是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理的起源全面質(zhì)量管理起源于20世紀50年代末，由美國通用電氣公司的費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出。全面質(zhì)量管理是為了能在最有限經(jīng)費的水平上，充分滿足客戶要求的條件下進行生產(chǎn)和提供服務(wù)，是一個把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動中構(gòu)成為一體的有效體系。60年代初，美國一些企業(yè)根據(jù)行為管理科學的理論，在企業(yè)的質(zhì)量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“無缺陷運動”，日本也在工業(yè)企業(yè)中開展了質(zhì)量管理小組活動，這些實踐推動了全面質(zhì)量管理在全球范圍內(nèi)的迅速發(fā)展。全面質(zhì)量管理原理概述全面質(zhì)量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量管理就是為了實現(xiàn)這一目標而指導人、機器、信息的協(xié)調(diào)活動。其核心思想是“顧客至上”，即所有的經(jīng)營活動都應該圍繞著滿足顧客需求展開。此外，全面質(zhì)量管理還強調(diào)預防為主的原則，主張通過事前規(guī)劃和過程控制來避免質(zhì)量問題的發(fā)生，而不是事后補救。全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量管理的特點可以概括為“三全”理念：全面、全過程、全員參與。全面：管理的對象不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等多個方面。全過程：覆蓋從市場調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)、采購、制造到售后服務(wù)的所有階段。全員參與：要求全體員工，無論高層管理者還是普通員工，都要參與到質(zhì)量改進活動中來，形成一種共同追求高質(zhì)量的文化氛圍。此外，全面質(zhì)量管理還具有以下特點：用戶第一：將用戶的概念擴充到企業(yè)內(nèi)部，即下道工序就是上道工序的用戶，不將問題留給最終用戶。預先控制：通過提前識別潛在的風險點，采取措施防止問題的發(fā)生。科學性：運用統(tǒng)計分析、數(shù)理統(tǒng)計等科學方法和技術(shù)手段來進行質(zhì)量管理。持續(xù)改進：不斷尋找改進的機會，優(yōu)化流程，提升效率和效果。全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理的內(nèi)容涵蓋了設(shè)計過程、制造過程、輔助過程以及使用過程等四個主要環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理。設(shè)計過程質(zhì)量管理：包括市場調(diào)查研究、制定產(chǎn)品質(zhì)量目標、確定設(shè)計方案、保證技術(shù)文件的質(zhì)量、做好標準化審查等工作。制造過程質(zhì)量管理：主要包括組織質(zhì)量檢驗、促進文明生產(chǎn)、掌握質(zhì)量動態(tài)、建立管理點等內(nèi)容。輔助過程質(zhì)量管理：涉及物資采購供應、設(shè)備維修、工具制造與供應等方面的質(zhì)量管理工作。使用過程質(zhì)量管理：包括開展技術(shù)服務(wù)、處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題、調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求等。全面質(zhì)量管理的四個階段全面質(zhì)量管理的基本方法可以概括為四個階段，即PDCA循環(huán)，也稱為“戴明循環(huán)”。計劃（Plan）：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對這些問題提出解決方案并制定具體的措施。執(zhí)行（Do）：按照計劃實施所提出的方案，落實各項措施。檢查（Check）：檢查計劃的執(zhí)行情況，評估是否達到了預期的效果。處理（Act）：總結(jié)經(jīng)驗教訓，鞏固已經(jīng)取得的成績，將成功的工作結(jié)果標準化；對于尚未解決的問題，則轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)繼續(xù)改進。全面質(zhì)量管理流程全面質(zhì)量管理的流程是一個連續(xù)的過程，通常包括以下幾個步驟：確定質(zhì)量方針和目標：明確企業(yè)的質(zhì)量方針，設(shè)定具體的質(zhì)量目標。建立質(zhì)量管理體系：構(gòu)建一套完整的質(zhì)量管理體系，涵蓋標準制定、責任分配、資源配置等方面。實施質(zhì)量管理活動：根據(jù)既定的標準和程序開展各項質(zhì)量管理活動，如質(zhì)量檢驗、數(shù)據(jù)分析、問題解決等。監(jiān)控和評估：定期對質(zhì)量管理體系的有效性進行監(jiān)控和評估，及時發(fā)現(xiàn)并糾正偏差。持續(xù)改進：基于評估結(jié)果，不斷尋找改進的機會，優(yōu)化流程，提升整體績效。全面質(zhì)量管理的意義提高產(chǎn)品質(zhì)量：通過嚴格的質(zhì)量控制和持續(xù)改進，確保產(chǎn)品和服務(wù)始終符合甚至超越顧客的期望。改善產(chǎn)品設(shè)計：鼓勵創(chuàng)新思維，推動產(chǎn)品設(shè)計的不斷優(yōu)化，增強產(chǎn)品的競爭力。加速生產(chǎn)流程：減少浪費，提高生產(chǎn)效率，縮短交貨周期。鼓舞員工士氣：賦予員工更多的責任感和自主權(quán)，激發(fā)他們的創(chuàng)造力和積極性。改進售后服務(wù)：加強與客戶的溝通，快速響應客戶需求，提升客戶滿意度。降低經(jīng)營成本：通過減少返工、報廢等現(xiàn)象，降低生產(chǎn)成本，提高經(jīng)濟效益。減少責任事故：建立健全的安全管理制度，降低事故發(fā)生率，保障員工健康和安全。追求長期成功：建立良好的品牌形象，贏得市場的信任和支持，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。“十四五”時期，機關(guān)事務(wù)工作面臨新的發(fā)展環(huán)境和機遇挑戰(zhàn)。為適應新形勢新任務(wù)新要求，進一步破解體制障礙、推動機制創(chuàng)新、提升質(zhì)量效能，推進新時代機關(guān)事務(wù)行業(yè)建設(shè)，有必要充分借鑒現(xiàn)有管理理論知識，將全面質(zhì)量管理相關(guān)理念引入機關(guān)事務(wù)工作領(lǐng)域。

一、全面質(zhì)量管理概念與內(nèi)涵全面質(zhì)量管理最早由阿曼德·費根堡姆提出，是一種全員參與的、以各種科學方法改進組織的管理與服務(wù)，通過高質(zhì)量和不斷改進的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲取顧客滿意為目的的管理理念、制度和方法。20世紀60年代，這一理論開始應用于企業(yè)管理領(lǐng)域，推動了工業(yè)界的大規(guī)模革新；80至90年代，隨著新公共管理浪潮興起，這一理論開始引入政府管理領(lǐng)域，形成了政府全面質(zhì)量管理理論，被視為一種基于管理主義和技術(shù)理性形成的，以“顧客”需求為導向、以內(nèi)部管控為手段、以流程優(yōu)化為重點、以信息技術(shù)為支撐、以全員參與為保障，改進政府行為并提升公共服務(wù)效能的管理模式。國內(nèi)研究政府全面質(zhì)量管理從翻譯解讀國外相關(guān)理論著作開始，在2003至2013年期間形成一股研究熱潮，此后數(shù)年出現(xiàn)一段空窗期，2017年政府工作報告中提出要全面提升質(zhì)量水平，廣泛開展質(zhì)量提升行動，加強全面質(zhì)量管理，各領(lǐng)域?qū)τ谌尜|(zhì)量管理的研究又重新興起。在公共管理領(lǐng)域，一般而言，全面質(zhì)量管理是以戰(zhàn)略、遠景、作業(yè)三者為主，其范圍包括組織、社會及社群，以最佳客觀標準作為評價標準，是質(zhì)量改善的整體制度、改善質(zhì)量的方法、依據(jù)事實的決策。全面質(zhì)量管理的基本方法是戴明循環(huán)，包括持續(xù)改進與不斷學習的4個步驟，即計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Act），又稱PDCA循環(huán)，其內(nèi)容不僅限于顧客所得到的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，也包括改善組織內(nèi)部績效的一切作為。全面質(zhì)量管理的推行要有一套完整的實施程序，根據(jù)國內(nèi)外的應用經(jīng)驗，公共機構(gòu)推行全面質(zhì)量管理需要七大實施步驟，即高層人員的領(lǐng)導與支持、策略性規(guī)劃、以顧客為導向、考評與分析、訓練與獎懲、賦予組織成員活力與團隊合作平直保證，其中高層人員的積極參與是最重要的構(gòu)成要素，顧客導向是管理重點。

二、機關(guān)事務(wù)全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵分析機關(guān)事務(wù)工作引入全面質(zhì)量管理理論是構(gòu)建同國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化相適應的機關(guān)事務(wù)治理體系的必然要求，也是推進機關(guān)事務(wù)服務(wù)規(guī)范化、保障標準化、管理精細化，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的科學路徑。當前，機關(guān)事務(wù)工作已進入新發(fā)展階段，發(fā)展目標更加注重提高管理和保障效能；發(fā)展思路上，要求引入現(xiàn)代管理理念和方法，更加注重改革驅(qū)動、技術(shù)驅(qū)動、市場驅(qū)動、理論驅(qū)動；發(fā)展體制上，聚焦保障力的生成和提高，注重集中統(tǒng)一、整體設(shè)計、系統(tǒng)優(yōu)化；發(fā)展路徑上，加強系統(tǒng)建設(shè)與行業(yè)指導，注重上下聯(lián)動、左右貫通、區(qū)域協(xié)調(diào)、內(nèi)外統(tǒng)籌。全面質(zhì)量管理強調(diào)顧客中心、績效中心、前饋控制、全面管理、持續(xù)改進，這與當前機關(guān)事務(wù)系統(tǒng)不斷深化機關(guān)事務(wù)管理體制機制創(chuàng)新，持續(xù)加強以資產(chǎn)管理為基礎(chǔ)的集中統(tǒng)一管理，深入推進法治化和標準化、信息化建設(shè)，進一步提升保障水平和管理效能的要求不謀而合。以顧客為中心要求站在顧客的立場上仔細評估管理績效，以追求顧客滿意為基本目標，并建立與顧客之間的長期互動關(guān)系。對于政府機關(guān)而言，顧客是指受公共政策和公共管理行為影響的人，一般分為外部顧客和內(nèi)部顧客。機關(guān)事務(wù)主要是對內(nèi)管理和服務(wù)，涉及的顧客主要是內(nèi)部顧客，即通常意義上的機關(guān)單位及其工作人員。以顧客為中心要求機關(guān)事務(wù)部門及成員要以服務(wù)對象滿意為組織目標，暢通服務(wù)對象的互動反饋渠道，針對服務(wù)對象的需求，設(shè)計、提供理想的產(chǎn)品或服務(wù)，加強與服務(wù)對象的互動，了解服務(wù)對象期望，并將此作為改進工作和管理的方向。績效管理包括績效評估、績效衡量、績效追蹤，其主要作用在于督促公共部門責任落實、實現(xiàn)利害關(guān)系人的期望、強調(diào)結(jié)果導向等；核心環(huán)節(jié)是績效評估，而績效評估的關(guān)鍵在于確立衡量的指標體系，一般認為建構(gòu)績效評估的衡量指標包括3層面，即3E指標：經(jīng)濟、效率與效果。機關(guān)事務(wù)實行績效管理的經(jīng)濟指標要求加強機關(guān)運行成本管理，嚴格控制機關(guān)運行經(jīng)費支出，以盡可能低的投入或成本提供既定數(shù)量和質(zhì)量的服務(wù)保障內(nèi)容。效率指標要求堅持集約高效，推進資產(chǎn)集中統(tǒng)一管理、資源統(tǒng)籌調(diào)配，提高資金、資產(chǎn)、資源的配置效率。效果指標要求堅持圍繞黨和國家中心工作、黨政機關(guān)運轉(zhuǎn)和干部職工生活，統(tǒng)籌整合資金、資產(chǎn)、資源，聚焦職能職責，提升資產(chǎn)管理效能，做優(yōu)后勤服務(wù)。前饋控制是指全面質(zhì)量管理的過程中，品質(zhì)保證以工作過程之始為開端，從資源的輸入階段即防止問題的產(chǎn)生，而不是等問題發(fā)生后才處理和控制。機關(guān)事務(wù)管理實行前饋控制，要注重前瞻性思考、全局性謀劃、戰(zhàn)略性布局，加強頂層設(shè)計、源頭控制，強化監(jiān)督管理，嚴格評價考核，防止因決策性失誤造成資源浪費等損失。特別是要依托數(shù)字化智能化手段，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)縱向直報、橫向打通，促進信息系統(tǒng)跨層級、跨部門、跨業(yè)務(wù)互聯(lián)互通，加強業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析應用，提高科學決策水平。實行全面管理是指所有員工在合作中共同參與，同時進行全程控制，通過跨職能的過程管理，減少浪費并縮短周期，實現(xiàn)組織成本、時間、質(zhì)量的統(tǒng)一。機關(guān)事務(wù)全面管理要求全員參與事務(wù)工作質(zhì)量的提升，依托集體努力、廣泛授權(quán)、充分授能，實現(xiàn)跨部門、跨業(yè)務(wù)、跨層級協(xié)同配合，做到全主體、全領(lǐng)域、全過程的質(zhì)量管理；注重用全面的方法，包括科學的管理方法、數(shù)理統(tǒng)計的方法、現(xiàn)代數(shù)字信息技術(shù)來管理產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。全面質(zhì)量管理要求將標準操作規(guī)程看作是一貫的、具有可預見性的但同時也是持續(xù)改進和變化的。如圖所示，借鑒全面質(zhì)量管理“戴明循環(huán)”理論，建立過程目標，按計劃組織實施，開展過程監(jiān)控與測量，在總結(jié)分析的基礎(chǔ)上改進缺陷并進入下一個PDCA循環(huán)，可以助推機關(guān)事務(wù)進行全方位、全層次、全周期的質(zhì)量改進和可持續(xù)建設(shè)。特別是在數(shù)字經(jīng)濟背景下，要充分運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈等數(shù)字經(jīng)濟技術(shù)，不斷開拓創(chuàng)新，推進管理手段、工作方法、保障模式的持續(xù)改進。

圖1機關(guān)事務(wù)PDCA循環(huán)發(fā)展示意圖三、機關(guān)事務(wù)全面質(zhì)量管理的路徑分析堅持政治引領(lǐng)，構(gòu)建全面質(zhì)量管理工作格局。機關(guān)事務(wù)為黨政機關(guān)運行保障服務(wù)，推行全面質(zhì)量管理的根本目的是圍繞中心服務(wù)大局，為黨政機關(guān)規(guī)范高效運行提供有力保障，必須堅持政治屬性，堅持政治引領(lǐng)；用習近平新時代中國特色社會主義思想指導機關(guān)事務(wù)全面質(zhì)量管理，以政治建設(shè)強化管理、凝聚人心、把準方向，不斷增強堅定擁護“兩個確立”、堅決做到“兩個維護”的思想自覺、政治自覺、行動自覺；以全面從嚴治黨推動全面質(zhì)量管理，防范化解重點領(lǐng)域、關(guān)鍵環(huán)節(jié)風險隱患，為機關(guān)事務(wù)全面質(zhì)量管理提供良好政治生態(tài)環(huán)境。全面質(zhì)量管理最重要的構(gòu)成要素是來自高層人員的領(lǐng)導與支持，高層人員必須直接且積極地投入，營造開放且具有信任感的組織氛圍。把推行全面質(zhì)量管理作為推進機關(guān)事務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的路徑，堅持和完善黨領(lǐng)導機關(guān)事務(wù)工作的體制機制，堅持高層推動和基層創(chuàng)新相結(jié)合，不斷完善頂層設(shè)計，堅持全國“一盤棋”，統(tǒng)籌兼顧、科學施治，全方位系統(tǒng)地推進高質(zhì)量發(fā)展。組織文化是組織成員的集體意識，是所有組織成員共同遵守的信念和價值觀。機關(guān)事務(wù)工作成員必須對全面質(zhì)量管理的重要性有充分的認識，才能較好地掌握其核心內(nèi)容并付諸實踐。要加強全面質(zhì)量管理知識宣傳，強化質(zhì)量管理重要性認識，牢固樹立全員質(zhì)量意識，踐行機關(guān)事務(wù)“質(zhì)量第一”的理念，充分發(fā)揮個人主動性、創(chuàng)造性，讓全面質(zhì)量管理成為組織內(nèi)部成員的自覺行動，營造出全面參與的質(zhì)量管理文化氛圍，將質(zhì)量管理作為技術(shù)和工具應用到工作中，促使機關(guān)事務(wù)全面質(zhì)量管理達到預期效果。建立工作機制，打造全面質(zhì)量管理體系。結(jié)合法治化、標準化建設(shè)，推動標準廣泛納入法規(guī)政策和規(guī)范性文件，建立法律、政策、標準相協(xié)調(diào)的標準實施機制。通過標準化工具細化機關(guān)事務(wù)管理與服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)標準，分領(lǐng)域、分類別、分階段、分部門明確質(zhì)量評估指標，加快建立兼顧過程和效果、內(nèi)在和外在、預期和非預期、多主體和相對人、當期和未來持續(xù)的質(zhì)量評價體系，實現(xiàn)標準研制、實施和信息反饋閉環(huán)管理，使機關(guān)事務(wù)管理與服務(wù)質(zhì)量可控制、可測量、可預期、可持續(xù)。推動全面治理，構(gòu)建“全主體參與”質(zhì)量管理機制。機關(guān)事務(wù)全面質(zhì)量管理是一個開放自然的系統(tǒng)，參與管理與服務(wù)保障的黨政機關(guān)、干部、企業(yè)和社會組織都要共同負起責來，在平等協(xié)作的基礎(chǔ)上致力于質(zhì)量改進。因此，必須拓展全主體參與的渠道，建立服務(wù)質(zhì)量感知的互動機制，為全主體提供感知與了解機關(guān)事務(wù)工作質(zhì)量的途徑，建立合作過程的協(xié)調(diào)機制，實現(xiàn)信息共享、互聯(lián)互通、知識共有、資源共濟、行動共進，在全面質(zhì)量治理的框架下，形成自愿參與、共同努力、互惠互利合作治理模式。堅持顧客導向，建立質(zhì)量持續(xù)改進及績效評估機制。機關(guān)事務(wù)全面質(zhì)量管理要堅持從服務(wù)對象需求角度出發(fā)識別服務(wù)質(zhì)量需求，及時掌握服務(wù)對象的“期望標準”，以此作為制定服務(wù)保障質(zhì)量標準的依據(jù)。靈敏識別服務(wù)質(zhì)量需求變化的趨勢，充分運用大數(shù)據(jù)、云計算等數(shù)字技術(shù)挖掘與識別服務(wù)對象潛在需求，推動科學決策以保障供給質(zhì)量與顧客需求精準一致，從而提高服務(wù)質(zhì)量滿意度。開展質(zhì)量管理過程監(jiān)控與測量，在總結(jié)分析的基礎(chǔ)上改進缺陷并不斷進入下一個PDCA循環(huán)。推進質(zhì)量過程控制的公開透明監(jiān)督，建立機關(guān)事務(wù)質(zhì)量的評估指標體系，從頂層設(shè)計角度完善機關(guān)事務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評估指標內(nèi)涵，引入第三方評價主