第第頁接待員工作職責一、接待員基本職責第一條客戶接待1、了解客戶業務項目、內容及進度要求。2、向客戶報知其所做業務項目的價格，如涉及價格優惠時，則根據價格優惠政策，向客戶報知價格優惠的準則。3、向店長或主管報知客戶特惠價格要求，取得批準后執行。4、需要填寫作業單時，則作業單應填寫完整、準確、清晰、明了。第二條作業分配1、將所接待的客戶業務以口頭或作業單的方式傳遞給文印員。口頭轉遞時，須將作業要求陳述清楚，以避免差錯和誤導。2、督導作業進度，切忌誤時，當不能在所承諾的時間內完成作業時，須及時與客戶聯系、溝通，以取得客戶的諒解和準許。第三條結算1、作業完成后，核對作業項目的數量、質量、確認無誤后，開具結算單，指導客戶付款。結算單須列明“現結”或“記帳”。2、回收結算單（紅聯）以備兌帳。3、歡送客戶，禮貌與客戶道別。第四條客戶接待區環境管理負責維持客戶接待區域的環境管理，達到下列標準：1、接待臺面、客戶等待區隨時整潔整齊。2、接待區和客戶自動區座椅擺放整齊。3、接待區和客戶自助區地面整潔、無雜物。二、接待員崗位要求第五條形象、禮儀1、衣著整齊、形象端莊、化妝大方得體；嚴禁穿著奇裝異服和濃妝艷抹。2、以正確的姿式站、坐在接待的崗位上。3、以親切、恭敬的態度接待顧客，以響亮、清楚、和謁的語氣向顧客表示歡迎和歡送。4、與顧客交流和溝通要滿懷熱情，要使用專業語言表達想要說明的問題。5、解釋顧客疑問要耐心明了，切忌急躁。6、聽取顧客意見時態度誠懇。7、對于作業中出現的差誤，不向顧客辯解，要誠懇地道歉。8、向顧客遞交印品時，要用雙手，嚴禁甩、摔等行為。第六條業務素質1、熟知各類業務項目的內容和作業規程。2、熟知并掌握價格體系和價格優惠政策，并準確地報知客戶。3、學習和知曉業務項目的操作技能并能夠參與某些項目的之操作。4、工作積極主動，勤懇敬業。5、具備良好的團隊精神和與同事融和的親和力。6、良好的語言表達能力和溝通能力。7、遵紀守時，堅守工作崗位。

接待員行為準則1、正確的著裝統一制服的正確穿著頭發、手要保持清潔姓名牌、徽章要正確佩戴2、正確的姿勢挺胸、手在身前握著不能有托腮、身體傾斜的姿勢不要不安地東張西望3、誠摯地行禮腳要整齊的站好要親切，誠摯行禮時要附上語言4、說“歡迎光臨”時要響亮、清楚要誠摯、準確一直保持親切、恭敬5、說“請稍等一會”時即使是等一會兒也不要忘了說禮儀要正確，恭敬語言要親切，要有技巧6、說“明白了”時回答要誠懇態度要明確要保持笑容7、說“謝謝”時要用誠懇的、帶有謝意的語氣以開朗的笑容，清楚地表述順便說一聲“等待您的再次光臨”8、開朗的笑容不愉快的事情不要表現在臉上和同事要保持良好的人際關系要有誠意9、正確地稱呼同事不能用“綽號”稱呼同事稱呼上司要用“職務”或是“姓氏”10、遵守店內的規定不要發出很大的聲音不要在店堂內跑動不要在客人前面橫穿而過11、工作臺的整理廢棄的物品要馬上投入廢品箱不要擺放與業務無關的物品物品要放歸原位12、在工作崗位上不能雙臂交叉，打哈欠，閑談工作時間不得在店堂聚集同事好友13、正規的物品陳列整齊、干凈容易看、容易取標價牌要能被看見14、規范的接待順序接待以客人先后順序為準不清楚順序時一定要詢問不要忘記向后面的客人打一聲招呼15、誠懇的態度恭維對方時不能笑不能裝腔做勢，要誠實要熱情，有誠意16、業務介紹要不要用冷僻用語不要說得過頭17、滿懷誠意的用語要帶有感謝的情意要帶有敬意要避免嬉皮笑臉的話語18、簡單易懂的語言專業用語要用簡單的語言來表達要確認顧客的理解程度19、語言的正確使用發音要清楚易懂的表達根據對方特征使用俗語或流行語20、正確的作業說明明確顧客所詢問的情況信息說明要切中主題不能夸張其詞21、陳列樣品的整理價碼牌的位置切忌放錯樣品數量須隨時確認22、印品包裝對印品要仔細、周到地包裝或裝袋包裝得要漂亮、整齊、認真包裝時動作要利落23、迅速、準確的服務不能拖拖拉拉不能慌慌張張，要準確不能有偷工的現象24、對顧客平等的服務不要輕視年齡小的顧客，要親切對待對年紀大的顧客要親切，周到的對待要站在顧客的立場上考慮25、對顧客公平的對待不能以業務量的多寡來區分對待顧客不能憑感觀的好惡來區分不能以顧客的服裝來區分26、結算金額接、遞印品要誠懇準確要重復所收的金額找零要向顧客確認27、印品交遞用雙手誠切地把印品遞給顧客要以帶有感謝的心情28、處理投訴的準則充分地聽取顧客的意見不要尋找說辭，不要感情用事不要辯解，要誠懇地道歉

接待員工作流程程序號流程內容1接待顧客接待顧客作業分配結算歡送顧客應收款催收作業分配結算歡送顧客應收款催收·熱情禮貌地接待每一位顧客，正確運用接待禮儀語言。·與顧客溝通，詳細了解顧客作業內容，確認作業數量、價格、進度，并據此詳細開具作業單。·周密、周到地安排顧客等待作業的相關事宜（如讓座、收看電視、飲水……）。勸導顧客勿進入作業區。2·根據顧客作業內容和進度要求，向文印員派發作業單。·督導作業進度。3·作業完成后，核對作業內容、質量、數量，確認無誤后，開具結算單（小票），并指導顧客付款。“結算單”須詳細列明“現結”或“記帳”。·回收結算單（紅聯），以備兌帳。·需要送“活”的業務，安排送活。4·熱情歡送顧客，禮貌與顧客道別。5·接應收款回收的規定或約定，向顧客催收應收款。程序號流程內容擔當1對帳/制表收銀員交接（如果有）顧客取“活”·核對“結算單”·收款·開發票或收據登記“記帳單”顧客交款·現結結算單·記帳結算單結算單（轉下頁）對帳/制表收銀員交接對帳/制表收銀員交接（如果有）顧客取“活”·核對“結算單”·收款·開發票或收據登記“記帳單”顧客交款·現結結算單·記帳結算單結算單（轉下頁）對帳/制表收銀員交接（如果有）顧客取“活”·核對“結算單”·收款·開發票或收據顧客交款登記“記帳單”接待員向顧客開具“結算單”：①現結“結帳單”②記帳“結算單”接待員2·現結顧客憑現結“結算單”（一式兩聯）於收款臺交款。·接待員憑記帳“結算單”登記“記帳單”并由顧客簽字。顧客接待員3·收銀員核對“結算單”，無誤，即收款。·向顧客開具發票或收據。收銀員4·收銀員收妥款并開具發票后，將發票連同“結算單”之紅聯交與顧客。·顧客將“結算單”之紅聯交與接待員，接待員向顧客交“活”（資料……）收銀員顧客接待員5·如果收銀員分上、下午兩班，則上、下午班收銀員於中午交接班時做業務交接：①收款交接②“結算單”交接收銀員6·收銀員和接待員就當日收入對帳：①接待員將當日記帳的“結算單”交與收銀員。②收銀員、接待員核對當日“結算單”和當日收入無誤后，制作《經營日報》表。收銀員接待員收款流程程序號流程內容擔當7應收款收訖單收款當月應收款統計表應收款催收統計當日記帳“結算單”當日現結“結算單”當日《經營日報》當日收入現金支票出納結帳/交表應收款收訖單收款應收款催收當月應收款統計表統計結帳/交表出納當日記帳“結算單”當日現結“結算單”（接上頁）當日收入現金支票當日《經營日報》應收款收訖單收款當月應收款統計表應收款催收統計當日記帳“結算單”當日現結“結算單”當日《經營日報》當日收入現金支票出納結帳/交表應收款收訖單收款應收款催收當月應收款統計表統計結帳/交表出納當日記帳“結算單”當日現結“結算單”（接上頁）當日收入現金支票當日《經營日報》·收銀員向出納提交：①當日收入現金、支票②當日《經營日報》表·出納核對收入與報表，無誤后將《經營日報》提交一份至總經理。收銀員出納8·統計員接收“結算單”：①現結“結算單”供當月備案，過月銷毀。②記帳“結算單”供統計催收應收帳款的“憑證”。應收帳款回收后，記帳結算即行銷毀。收銀員統計員9·