店（柜）人員服務(wù)手冊

一、服務(wù)的基本信條

1、服務(wù)就是不怕麻煩

2、客房永遠有權(quán)利要求。

3、有服務(wù)才有銷售。

4、服分就是一種誠實的態(tài)度。

5.服務(wù)就是超越客產(chǎn)所預(yù)期的。

6、服務(wù)就是重視客戶的反應(yīng)并予以改進。

7、服務(wù)就是設(shè)身處地為客戶著想，并滿足客戶不同的需求。

8、服務(wù)就是以專業(yè)的知識解決客戶的問題。

9、服務(wù)就是完全負起售后糾紛的責任。

10、服務(wù)是帶給客戶賓至如歸的感覺，而不僅是形式上的禮

遇。

11、服務(wù)是獲得客戶長期信賴，并增加商業(yè)機會、提高營業(yè)

額的不二法門。

12、服務(wù)是從實務(wù)干創(chuàng)造出來的。

13、任何能讓客戶快樂的行為及措施都是服務(wù)的一部分。

14、對服務(wù)品質(zhì)的考驗往往是一些最瑣碎、細微末節(jié)的事。

15、直接有效地面對客產(chǎn)的抱怨，并在最短的時間內(nèi)解決。

16、把客戶的抱怨放在心上。

17、一次負面的評語須用十二次的贊賞來彌補。

二、店柜人員應(yīng)有的工作態(tài)度

身為第一線的服務(wù)人員，一舉一動與商品一樣，同樣代

表著品牌的形象和企業(yè)的風(fēng)范。我們所銷售的絕不僅是商品

實體本身，同時也是在銷售商品的附加價值，使顧客在身心

上都獲得滿足，從而樂意再度光臨。因此，以最佳的服務(wù)使

顧客獲得最大的滿足，每一個服務(wù)人員都必須具備以下的上

作態(tài)度：

1、對顧客一視同仁。

不要因為顧客的衣著、外表、年齡及購買商品金額的多

少給予不同待遇，每一個人都是我們潛在的顧客，每一個顧

客對我們都是同等重要。

2、以顧客的需求為出發(fā)點。

時時刻刻站在顧客的立場，為顧客著想，對顧客所期望

的事用心考慮如何去滿足，這樣的服務(wù)才能令人覺得有價值。

顧客心理上的滿足感來源于其需求的滿足和愿望的實現(xiàn)。

3、親切的服務(wù)。

須客購物時，需要獲得尊重與關(guān)懷，當顧客接近商品時，

必須仔細觀察其表情變化，行為動作，不需緊逼盯人，但也

不是不理不睬，而要恰到好處，在顧客需要的時候提供服務(wù)，

使顧客感到我們的服務(wù)體貼入微，且富有人情味。

4、誠意待再。

對顧客的招呼，言語的應(yīng)對，商品的推薦說明等到，都

必須是發(fā)自內(nèi)心的誠意，顧客最忌諱的是“只想賣出商品”

的虛為態(tài)度，而與顧客約定的事情；不論大小，均應(yīng)遵守。

5、個人的服務(wù)代表著企業(yè)和品牌的整體形象。

不要以為個人只不過是企業(yè)的一小份子而已，要知道每一

個人員的一言一行都直接影響著顧客對企業(yè)、品牌及商品的

認識。服務(wù)人員良好的表現(xiàn)會使整個店柜給顧客留下美好的

印象，從而使企業(yè)品牌的形象在無形中得到提升。再者；顧

客對服務(wù)人員產(chǎn)生了強烈的認同感和信賴感，進一步成為忠

實的顧客。

三、店柜人員服務(wù)守則

（一）維護身心健康

1、睡眠要充足。

2、飲食要定時定量，不要亂吃零食或偏食。

3、適度的運動，藉以松弛每天忙碌的神經(jīng)并調(diào)劑身心的疲

力。

4、正當?shù)膴蕵罚孕蕾p的態(tài)度來豐富生活情趣。

（-）保持高雅的儀容

1、服裝一一必須按照規(guī)定穿著制服，且隨時保持清潔、整

齊。

2、頭發(fā)一一保持清潔，勤于梳洗，大方得體的發(fā)型，避免

奇異的發(fā)型。

3、化妝一一以清潔自然為原則，切忌濃妝艷抹，指甲勤修

剪，保持清潔。

4、表情一一保持溫柔甜美的笑容，表情端莊，且隨時保持

愉快的心情，不可有冷若冰霜的態(tài)度。

5、姿勢一一要挺直有精神，穩(wěn)重自然，不可彎腰駝背，左

右傾斜和東靠西倚。

6、鞋襪一一鞋要以公公規(guī)定色澤穿著，不可穿著奇形怪狀

或沒有帶子的拖鞋；絲襪以接近膚色為宜。

（三）提高工作品質(zhì)

1、守時一一要遵守時間，按照規(guī)定時間上、下班。

2、守法一一要遵守XX規(guī)章制度，并且服從管理。

3、守份一一要堅守工作崗，有不離開前，須事先報告，得

到批準并交代清楚方能離開。

4、守紀一一上班時間嚴禁唱歌，大聲談笑，追逐打罵；私

人電話不得過長；不可閱讀專業(yè)以外的書報;

不可兩臂交叉；勾肩裕背，吃零食和作出一切

有礙觀感的動作行為。

5、守信一一要遵守諾言，自己能力不及，絕不隨便應(yīng)允別

人的請托，不要以虛偽或夸張的語言敷衍顧客。

四、銷售前的準備工作

（一）商場

1、每天上班前應(yīng)將自己工作環(huán)境情掃整理干凈，與商場

不相關(guān)的公物應(yīng)要妥善收藏，以歡迎顧客的光臨。

2、自己經(jīng)營的商品櫥窗、柜臺等，要時刻保持貨品陳

列的和諧及美觀，并應(yīng)時常變化陳列。

（二）商品

1、對所銷售商品的種類、尺寸、品質(zhì)和貨號，以及存貨

達應(yīng)該了如指掌，并且加以研究和掌握。

2、有新商品推H時，要主動認真地從主管或送貨人員處

學(xué)習(xí)有關(guān)商品的知識，以便為顧客介紹。

3、價格標簽要查看是否放在端正，數(shù)字是否準確。

4、對商品要象對自己的東西一樣愛惜，商品之轉(zhuǎn)移（調(diào)

進或調(diào)出貨品）要逐一核對單據(jù)，并仔細檢查是否有不良成

品或價格不符等問題。

5、商品若有問題，應(yīng)主動向主管反映，以維護商品的形

象及信譽。

（三）服務(wù)態(tài)度

（1）自我儀容檢查

1、頭發(fā)是否梳洗整齊？

2、雙手是否干凈？

3、臉部是否干凈？化妝是否得當？香水味是否過濃？

4、鞋襪是否色澤和式樣都得當？

5、制服是否穿著整齊？是否有配戴不當?shù)娘椘罚?/p>

（2）培養(yǎng)熱誠和親切的微笑

溫馨的微笑是最好的見面禮；每天對同事親切地微笑問

“早'，使你讓人感到樂于接受。“一日之計在于晨”，每天

早上愉快的心情；會感染整天的工作情緒；創(chuàng)造比商品更強

的商場魅力。

（3）蘊育自制力

“顧客永遠是對的”。店柜人員必須牢記這句話，并隨時

隨地注意控制自己的情緒。因為銷售人員無論具有再高的銷

售技巧，如果給顧客難看的臉色、斥責顧客或與顧客發(fā)生爭

執(zhí)，都是造成業(yè)績低落和缺少信譽的主要因素之一。所以,

能培養(yǎng)堅韌的自制力，才是最優(yōu)秀的銷售人員。

五、常用服務(wù)術(shù)語

當要接近光臨的顧客的時候，或推介商品的時候，或要

歡送顧客的時候，請隨時隨地運用下列八大用語：

1、您好，歡迎光臨一一當顧客接近店柜時，以微笑說出

“您好，歡迎光臨”，對顧客的光臨惠顧懷著感激的心情打

招呼。

2、謝謝一一當顧客決定選購時，接到款項時，找還零

錢時，遞送包裝好的商品時，以及送客時等各種時機，可多

次使用。

3、請稍候一一當要暫時離開顧客或不得已要讓顧客等

一會兒時，使用“請稍候”或“請稍等一下”，并可附加稍

候之理由及需要的時間。

4、讓您久等了一一只要是讓顧客等候，即使只是一會

兒，也要說這句話來緩和顧客的心情，帶給顧客安心和滿足

感。

5.知道了一一當了解顧客的吩咐和期望時，清晰明快

的回答可以讓顧客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚

地明白顧客所吩咐的內(nèi)容之后。

6、不好意思一一發(fā)現(xiàn)顧客的愿望無法實現(xiàn)時所使用的

話，它隱含尊敬的意思，對顧客謙虛的表達，可提高服務(wù)的

親切感。

7、對不起一一一與顧客接觸的過程中，發(fā)現(xiàn)顧客感到

任何不快時所使用的話。

8、請再度光臨一一待客結(jié)束時使用，不能認為顧客不

買就不用說，也不能認為購買完了就結(jié)束了，應(yīng)希望顧客能

夠繼續(xù)關(guān)照明天的生意。

六、銷售過程和應(yīng)對技巧

（-）顧客的期望

顧客高高興興地來到店柜，服務(wù)人員必須知道他們所期望

的是什么：

1、期望看到面帶微笑的歡迎。

2、期望得到一種關(guān)注的眼神。

3、期望得到誠懇的服務(wù)和具體的解說。

4、期望得到贊賞。

5、期望得到公平的對待。

6、期望得到感激。

7、期望自己的立場被了解。

（-）活用“商場五句話”

接待顧客能善用以下五句話，是非常令人欣賞的習(xí)慣:

1、您好！

2、請隨便看。

3、我馬上就來。

4、抱歉！讓您久等了！

3、感謝您的惠顧，歡迎再度光臨。

（三）服從“顧客至上”的金科玉律

作為一個商場服務(wù)人員，不管怎樣的顧客，不分貴賤美

丑，都應(yīng)該存著“人家是來惠顧我們的生意，我們應(yīng)當感謝

她”的心態(tài)。

每天下列四件事作自我反省：

1、對穿著不整齊的顧客，你能不表示輕視嗎？（其實這

正是你提供給顧客造型服務(wù)的好機會）

2、你對顧客的孩于或朋友也能微笑地說“謝謝”嗎?

3、如果顧客有所失禮；你能寬容嗎？

4、你確能以服務(wù)每一個顧客而感到高興嗎？

銷售過程

?客人入店：面帶微笑，打招呼或點頭示意。

1、讓顧客知道我們注意到他們。

2、讓其他人員知道有顧客來。

積極主動地接待顧客，要保持自然，不可兩三人圍在顧

客周圍，造成壓力。

?觀察顧客：

1、隨便觀看還是想要購買？

2、需求？

3、由顧客的穿著揣摩其喜好。

4、由顧客的身材判斷適合其的商品。

?商品介紹：

1、材質(zhì)2、款式3、保養(yǎng)4、洗滌5、主題的由來，相

關(guān)資訊

?鼓勵顧客試穿：

1、顧客在試穿時，立即準備好另一套。

2、不要同時拿太多件衣服讓顧客挑選。

3、飾品、鞋、帽的搭配也很重要。

4、不要忽視陪同顧客來的親友。

?比較:

1、商品一一顧客喜好職業(yè)鑒賞能力

2、價格一一服務(wù)贈品

?未成交之前：

1、由店柜人員贊美

2、利用專業(yè)知識作引導(dǎo)。

3、以銷售經(jīng)驗表達對美的看法。

?成交：

1、答應(yīng)顧客的事要做到。

例如：約定時間，如使顧客來回奔走。

2、勿對顧客說大話。

例如：羊毛水洗會縮水，卻說不會縮水。

3、回頭客之優(yōu)惠。

例如；打折前預(yù)先通知及優(yōu)先購買。

4、態(tài)度不可惡劣。

例如：與顧客發(fā)生口角或斜眼看人。

顧客購買心理八大階段

唯有充分地了解顧客購物時的心理轉(zhuǎn)換過程，才能準確

掌握顧客的需求，成功地售出商品。

顧客購物時的心理轉(zhuǎn)換如下：

注意興趣聯(lián)想欲望比較相信行動滿

足

注意：“注意”是指顧客注意到商品，當行人凝視展示于櫥

窗之商品，或是顧客進入商場瀏覽陳列展示之商品,

這是購買心理的第一階段。

興趣：凝視商品的顧客中，有人可能看一眼就走開，但也有

人對商品感到興趣而止步。例如對商品的顏色、款式、

價格、搭配方式等等。

聯(lián)想：當顧客用手觸摸商品，產(chǎn)生濃厚的興趣，甚至開始聯(lián)

想自己穿著該商品的模樣。例如：聚會如果能穿上這

款服裝，一定會魅力倍增，成為人家矚目的焦點。因

此，商品的陳列展示不應(yīng)只是著眼于吸引顧客的目光,

應(yīng)該適當?shù)剡\用裝飾性道具，以營造氣氛，引發(fā)顧客

的聯(lián)想。

欲望：顧客若是將其聯(lián)想延伸，便會產(chǎn)生擁有該商品的欲望，

如果顧客立即拿出錢來說（請把這件包起來），那是

再好不過了。但事實上大多數(shù)的顧客卻會有“這件衣

服真的適合我嗎？”的疑惑，或是產(chǎn)生“有沒有其它

更好的？”之期待心理。

比較：當顧客對商品的擁有欲不斷升高的時候，便會與其它

并列的商品作比較，甚至和其它店柜的商品，從商品

的顏色、款式、價格等方面作比較。在這一階段，顧

客對如何挑選商品產(chǎn)生困惑，此時便是店柜人員提供

建議的最好時機，如果店柜人員不準確地把握機會，

對商品作進一步的說明，那么顧客很可能會說“我再

看看”而調(diào)頭離開。

相信：顧客經(jīng)過各種比較，終了發(fā)現(xiàn)自己所需要的，相信該

商品適合自己，而決定購買。讓顧客產(chǎn)生此種信念,

是來自了第一，對店柜人員的信賴；第二，對品牌、

商家的信賴C

行動：這里所謂行動，是指顧客下定決心購買，具體講，便

是顧客將錢交給店柜人員，說“我要這件”。

滿足：即使收了顧客的錢，購買行為還不能算完全終了，必

須將顧客所購買之商品加以包裝，找回零錢，送到顧

客手中，使顧客在購物后有最大之滿足。顧客購物之

后的滿足感，可分為兩種：

其一為買到適合于自己的商品的滿足感：

其二為來自店柜人員令人感到愉快的應(yīng)對態(tài)度和建議

的滿足感。

針對顧客購買心理的應(yīng)對技巧

一、如何掌握接近顧客的時機

在商場等待時機的要領(lǐng)有兩個重點：

1、把握適當?shù)拇鸵I(lǐng)。

2、適時有效地接近顧客。

適當接近顧客的時機：

1、顧客一直注視用品時。

2、顧客用手觸摸商品時。

3、顧客將臉從商品處抬起時。

4、領(lǐng)客的腳步停止時。

5、顧客象在尋找什么時。

6、與顧客的目光相遇時。

接近顧客的動作要領(lǐng)：

1、接近時的正確位置。

2、語調(diào)、表情、動作要一體。

3、給予必要的暗示。

4、要留給顧客好的印象。

5.儀態(tài)表現(xiàn)的適度。

二、提示商品及進行說明的技巧

對商品提示真正意義的認識：

我們在對顧客提示時，個要僅僅局限于面對面地拿商品

給顧客看，必須進一步做好商品的行政式作，因此；我們必

須注意到：

1、商品的檢查與補充。

2、商品的整理與調(diào)查。

3、有效的商品展示陳列。

商品提示及說明重點的把握：

1、將使用時之狀態(tài)讓顧客看。

2、使顧客接觸到商品。

3、讓顧客看到商品的價值。

4、若第一件商品不適合，再提示第二件，、第三件讓顧

客選擇。

5、一次不要拿太多的商品給顧客。

6、由低價格到高價格的順序提示給顧客。

7、充實有關(guān)的商品知識給顧客，以配合提示作具體說

明。

三、推薦商品及把握銷售重點

推薦商品的要領(lǐng)：

1、推薦時要有信心。

2、適合顧客的才作推薦。

3、應(yīng)配合手勢向顧客推薦。

4、要能說明商品的特點。

5、把話題集中。

6、與其它商品作比較時，能明確地說出其優(yōu)點，即當

我們在為顧客推薦時，對于商品有關(guān)的一切知識必須充分

地掌握，并且適時地將其特征及優(yōu)點具體地讓顧客知道。

例如，商品的五大賣點：A、流行感B、色彩C、款式D、

材質(zhì)E、組合搭配性

銷售重點的要領(lǐng)：

1、具體的表現(xiàn)。

2、要符合時代的趨勢。

3、依銷售對象不同而改變。

4、先說缺點，再說優(yōu)點。

四、結(jié)束與顧客應(yīng)對的重點

1、對于銷售的商品要具有自信心。

2、在說明時一定要具體。

3、應(yīng)對的語法要有果斷性。

4、推斷思量要有上確性。

五、歡迎顧客的技巧

當我們完成交易時，對于一些商品包裝、金錢收授等諸項

動作細節(jié)，仍然必須要謹慎地理，

不要以為已經(jīng)成交了，動作、態(tài)度稍微馬虎一點無所謂，一定

要切記！從頭至尾，有始有終。

因此，每一個舉止仍要小心，具有誠意，并且含有請顧客再度

光臨的心情。

六、接待顧客的注意事項

銷售人員是站在銷售的第一線，尤其采取面對面的銷作方

式，給予顧客第一印象的好壞

對銷售成功與否影響極大，基本上幾個重點我們必須注意到：

1、要隨時表現(xiàn)出迅速接待顧客的態(tài)度，因為“顧客第一”

是服務(wù)的基本理念。

2、從心中向顧客問好，充分地為顧客提供服務(wù)。

3、適一的時機接近，適時地為顧客提供服務(wù)J

七、接待顧客的動作流程

在整個交易過程中，除了上述的應(yīng)對技巧之外，從顧客入

店到成交這一連串動作，現(xiàn)在讓

我們再做一綜合的整理：

1、等待顧客的光臨。

2、接近顧客的時機。

3、提示說明用品。

4、推薦銷售商品。

5、應(yīng)對問答問題。

6、成交提款。

7、送款到帳臺。

8、包裝與找錢。

9、商品交給顧客。

10、歡送顧客。

八、銷售應(yīng)對注意的要領(lǐng)

?基本概念：

1、建立正確的從業(yè)觀念。

2、培養(yǎng)提升對工作的意愿與興趣。

3、開發(fā)自己工作的能力。

?掌握的重點：

1、了解顧客的購物心理與掌握待客應(yīng)對技巧。

2、對于各項商品內(nèi)容，有關(guān)顧客經(jīng)常會發(fā)問的事項，要能

做充分的準備。

3、把握作業(yè)程序。

?作業(yè)學(xué)習(xí)的要領(lǐng)：

1、先行預(yù)想并列舉多數(shù)顧客可能詢問的問題。

2、思考如何說明及回答各類問題。

3、將大家考慮的結(jié)果，形成說明應(yīng)對的方法。

4、全體員工練習(xí)應(yīng)對的方法，并且檢討應(yīng)改進的要點。

5、修正改進應(yīng)對方法。

九、贊美的基本原則

1、努力發(fā)現(xiàn)顧客的長處：

通過顧客的服裝、儀容、攜帶物品、小孩等有關(guān)內(nèi)容。

2、贊美事實：

以自信的態(tài)度，對所發(fā)現(xiàn)的事實加以贊美。

3、用自己的語言贊美：

盡舉不要使用業(yè)務(wù)上的應(yīng)對語言，而以自己出白內(nèi)心

的自然的語言來贊美。

4、具體的贊美：

在贊關(guān)之際，要能具體地說出“何處，如何，何種程

度，為什么？”等內(nèi)容。

5、適時的贊美：

說法應(yīng)配合應(yīng)對的段落，適時地加以贊美。

6、由衷的贊美:

不要有