商業運營管理及各崗位職責

一、運營概念

運營簡而言之是整個商場的運作和經營管理，運營的基本特點是

標準、細致、效率、協作、創新。

細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常重要,

并且這些工作又須立即處理。

標準性是指營運的流程與規范是要嚴格執行的，不論誰來做，在

哪里完成，都一樣執行公司的營運標準。

效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的,

任何一個環節出了問題都會影響其他環節，甚至嚴重時會導致惡性循

環；另一方面營運具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。

協作性是指團隊的作業，營運的工作是要各個部門、全體員工共

同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水

準才能長久維持。

創新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物

氣氛，創造良好的銷售業績。標準化、規范化的管理是衡量營運是否

有效運轉的重要指標。

二、商業運營部工作范疇

商品進入后，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理。

三、商業運營部工作職能

L制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關

的運營管理制度。

2、財務預算：參與商城的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體

租金收取及租金預算。

3、決策工作：分析各項工作任務及商戶的經營狀況，對運營中

出現的問題提出意見及建議，解決運營中出現的問題。

4、協調工作：協調各部門之間的關系，協調商戶關系。

5、商戶管理：制定管理相關規定及程序，協助商戶辦理進場、

撤場手續，督促商戶服從各項管理制度。

6、監管工作：監管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解

員工工作表現、人員變動、掌握商戶經營情況，促銷活動之成果，避

免浪費,改善工作流程。

7、顧客服務：巡視店鋪員工提供之顧客服務態度、陳列技巧等，

若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商

場之信譽及形象。

8、促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執行各項促銷活動，配

合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。

9、培訓工作：對現場管理人員進行培訓，如日常工作程序,商

戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧，商

品信息，安全意識等。

10、培養員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、

精誠合作的工作氛圍。

四.運營部各崗位工作范疇及崗位職責

1、商管部經理崗位職責

直屬部門：商管部；

直屬上級：分管副總；

【職責】

1.1在總經理的領導下和分管副總的指導下開展工作，在職責范

圍內向總經理負責。

1.2根據公司的發展戰略制訂本部門的周、月、年計劃和階段性

措施，為實現目標帶領本部門員工按質按量地完成任務。

13協同財務部制定商業廣場的年度收支預算，控制市場的管理

成本，完成市場的經營指標。

1.4激勵、督導商管人員為市場消費者、經營者創造良好的購物

和經營環境，完成公司下達的管理目標。對市場經營管理可能出現的

風險進行評估預測，并采取有效防范措施；

1.5協調政府相關職能部門，打擊不法經營行為，保障消費者和

經營戶的合法權益，保證市場的有序運轉；

1.6與商業廣場經營戶建立良好關系，掌握經營戶的經營動態，

及時制定合理的租金、店面（攤位）布局的調整方案；負責商業廣場

經營布局規劃的落實檢查和商品種類劃行歸市調整，根據市場的發展

變化，不斷規范調整市場格局，使之更趨合理性。

1.7督導企劃部的廣告宣傳推廣和活動組辦，為市場消費者和經

營戶提供信息服務，引進先進的市場管理理念與手段，促進商業廣場

的繁榮和發展;

1.8根據商業廣場店鋪的租賃情況，及時組織招商工作，降低商

鋪的閑置率；

L9協助財務部門、物業部門完成業主的各項費用收取，做好各

項收費科目的財務處理，保證資金及時上交財務，嚴格按財務制度。

1.10落實并檢查商業廣場的日常經營管理和客戶服務工作，調

解處理業主、顧客的的糾紛和矛盾，建立和諧繁榮的經營秩序，杜絕

以外事故的發生。

1.11負責對本部門員工的思想教育工作，提高本部門員工獨立

工作和解決問題的技巧，強化員工的服務意識，教育員工文明服務,

禮貌待客，規范行為，樹立良好企業的形象，努力提高管理藝術水平。

1.12負責本部門培養造就一批責任心強、素質高、懂管理、愛

崗敬業的商管員，建立一支優秀的市場管理隊伍，對本部門員工的考

核，同時要求應以身作則，帶領員工努力工作，做到棄惡揚善、是非

分明、鼓勵先進、鞭策后進，教育本部門員工不參與市場業主的經營

活動，不以權謀私。

1.13建立本部門的工作向總經理匯報制度，關系到全局性的工

作，必須加強請示,不得自作主張，草率行事，給公司造成損失，要

由個人承擔。

1.14建立健全業主檔案，履行《租賃合同》權利和義務，為全

面實現企業科學化管理打好基礎。

1.15搜集整理市場信息、調研周邊市場發展動向，及時了解、

掌握和分析市場內部的工作動態信息，及時反饋經營狀況和動向，提

出合理化建議，為高層領導決策提供重要的數據。

1.16定期召開部門工作例會，總結過去,立足現在，指導未來，

使本部門員工對發展目標看得見，摸得著、長計劃、短安排，有檢查，

有落實。

1.17根據市場發展情況要結合工作實際，開動腦筋想辦法，為

公司提出合理建議和經營措施。

1.18強化部門員工應對突發事件的快速應變和處置能力的鍛煉

和提高，協助安保部、物業部全力做好商業廣場的消防、防盜、治安

等工作，加強對業主和顧客的安全教育，杜絕安全事故發生。

1.19發展并建立業委會和行業管理組織，并定期組織業主代表

和行業代表會議，聽取業主建議和意見，傳達管理制度和經營措施。

1.20有章、有雙有序的監管商業廣場的貨品物流業務，開拓

更多行之有效的進銷貨渠道，為業主提供方便和實惠。

1.21堅決執行黨和國家的各項方針政策、法律法令、**市有關物

業管理的政策規定、以及公司的有關規章制度。

L22通曉物業管理的有關規定，組織部門人員進行政策、時事、

業務學習，搞好安全文明和諧商業廣場物業建設。

1.23根據統一管理與專業分工的原則，組織部門人員對商業廣

場物業的驗收交接、環境衛生、安全防范、公共設施、設備運行、供

水供電、交通管理、費用收支及行政事務等各項工作實施全面管理,

完成公司下達的各項任務指標。

1.24制定切實可行的區內的物業分布、合理使用管理費用的管

理措施。

1.25統籌負責商業廣場消防啟動報警系統，聯動控制系統、緊

急廣播系統、保安監控系統、聯網報警系統等設備方面的設備安全運

行。

1.26每天例行檢查設備運行技術狀態，發現誤差立即糾正、發

現問題及時處理，檢查下屬人員崗位紀律和工作態度，發現不良現象

立即糾正。

1.27經常檢查和監督系統值班人員崗位制度規定的執行情況，

督促下屬做好設備維修，故障處理，零部件更換記錄每月整理歸檔。

1.28協同制定商業廣場設備系統安裝、檢修的技術質量標準，

參加系統的驗收和移交工作，對質量問題提示技術上的意見。編制、

審訂各類設備檢修計劃和操作規程，報總經理批準，并組織實施監督

執行，在設備發生故障時及時組織搶修。

2、客服員崗位職責

直屬部門：商管部；

直屬上級：商管部經理；

適用范圍：客服員、內勤；

【職責】

2.1建立健全商業廣場內所有業戶的檔案資料并管理，并及時更

新檔案資料；保管《租賃合同》和客戶資科。

2.2負責商管熱線電話的值守，來電咨詢的記錄和解答，來訪業

戶、顧客的接待和咨詢事項的解答、回復。

2.3負責來訪業戶、顧客的糾紛、投訴的記錄和調解，管理業主

和顧客信箱，對處理結果及時反饋給業主。

2.4負責協調其他部門解決業主經營中遇到的困難和要求，發現

問題及時向商管經理匯報。

2.5根據《租賃合同》的約定,辦理業戶租賃合同的變更和存檔

手續，組織、督導收取租金、費用等。

2.6督促業戶按時繳納租金和協助物業部門收取費用，協助業戶

辦理工商、稅務等手續。

2.7負責商品進銷貨量的統計和業戶經營狀態、信用狀況的匯總

工作；

2.8負責閑鋪的招商和租賃合同簽訂及租賃手續辦理工作；

2.9協助商管經理完成其他工作。

2.10建立健全商業廣場內所有業戶的檔案資料并管理，并及時

更新檔案資料；

2.11負責物業服務熱線電話的值守，并掌握熱線電話的所有記

錄，記錄報修情況、和服務質量，負責與業主聯絡；

2.12負責物業服務方面業主來信、來訪、投訴等處理工作，及

時做好回復、跟蹤、檢查工作；

2.13負責物業管理費、空調費等收費通知單的發放和費用的催

繳工作；協助和配合其他崗位工作人員共同做好各項物業管理工作。

3、商管員崗位職責

直屬部門：商管部；

直屬上級：商管部經理；

適用范圍：樓層商管員；

【職責】

3.1商管員是在商管部經理的領導下開展工作，在職責范圍內向

商管部經理負責。

3.2商管員應品德高尚、素質好、覺悟高、會管理、韌性好、大

公無私、甘于吃苦，應自覺維護公司的良好服務形象，做好服務和管

理一起抓。

3.3負責商業廣場的現場日巡檢管理，劃定管理責任區，分工明

確、責任到人，為經營者、消費者服務提供優質服務，創造良好的購

物和經營環境，保證市場的繁榮、有序；

3.4配合物業部協助業戶辦理商鋪交接手續和進場裝修、上貨手

續，組織、督導商鋪的收租、收費工作；

3.5持證上崗，愛崗敬業、鉆研業務、獨立處理事務，完成任務，

微笑服務，注意儀容儀表，言談舉止大方熱情、耐心、周到、為業主

服務、為消費者服務。

3.6規范市場行為，保護合法經營，制止非法活動，反對無序競

爭；要求業戶亮證經營，明碼標價，童叟無欺，杜絕假冒偽劣商品出

售和欺騙消費者現象發生。

3.7嚴格執行〈市場管理條例》維護正常的經營秩序、治安秩序。

教育業戶愛護承租的物業，不得隨意改變使用性質，不得隨便變動建

筑結構。

3.8協調好公司與業主、業主與業主之間的關系，解決糾紛，受

理并妥善處理消費者的投訴，處理交易糾紛，維護經營者、消費者的

合法權益，鈍化各類矛盾。

3.9建立并維護公司與業主間的良好關系深入業主、顧客中間，

聽取客戶意見，解決經營困難，研究經營措施，引導業主合理化、市

場化經營。

3.10建立分管區域業主和商品檔案，熟記各業主的姓名、鋪位

號、店名、電話號碼和經營類別。

3.11了解經營戶的經營狀況和誠信情況建立經營戶信用檔案；

配合安保部、物業部的安全、物業服務管理工作，預防意外事件的發

生，高度加強突發事件的快速反應和處置能力。

3.12定期對市場經營者進行法律、法規、政策和市場相關管理

制度的宣傳教育，并對經營者的經營行為進行有效督導；

3.13對商業廣場總體布局調整、維修改造及時提出建議，報商

管經理批準后組織實施。

4、物業管理員崗位職責

直屬部門：物業部；

直屬上級：物業部經理；

適用范圍：物業維修員；

【職責】

4.1具備工民建的有關知識，懂工程預算、懂得房屋的結構以及

使用要求。

4.2掌握商業廣場內商鋪的分布情況、結構類型、地上及地下管

道的走向、分布情況。

4.3經常巡視商品商鋪及其配套設施，發現問題及時匯報并組織

維修保養。確保地下排污管、雨水管的暢通，確保公共配套設施及設

備的正常運用。

4.4接受業戶報修或咨詢時，態度要熱情和藹，要及時解決業戶

的疑難問題。

4.5協助和配合其他崗位工作人員共同做好各項物業管理工作。

5、設備維修員崗位職責

直屬部門：物業部；

直屬上級：物業部經理；

適用范圍：水電維修工；空調、客貨梯等設施維修工；

【職責】

5.1嚴格遵守公司各項規章制度，服從物業經理安排，完成機電

設備設施運行及檢修維護任務。

5.2熟練掌握商業廣場水電、客貨梯、空調、監控等設備的原理

及實際操作與維修，組織制定設施設備維修保養計劃及備件購進計劃,

切實保障機電設備的安全運行與市場設施的完好?？刂崎L明燈、長流

水，杜絕跑水、滲漏水、漏偷電、超負荷現象發生。

5.3維修人員之間相互協調工作，發現問題、出現事故時無條件

地迅速返回機房或指定地點，聽從物業經理的指揮。

5.4嚴格執行所管轄設備的檢修計劃，按時按質按量地完成，并

填好記錄表