運行部組織管控手冊

一、組織架構圖

運營部經理

二、運行部職責

(-)體系建設

?主辦營運體系建設與維護

?主辦營運制度、流程、作業指導編制與執行

?主辦部門職責、崗位闡明書口勺編制與修訂

(二)計劃管理

?主辦部門年度il?劃的編制與執行

?主辦部門年度預算的編制與執行

?主辦部門月度計劃編制與執行

?主辦部門人員績效考核

（三）業務管理

1、營運管理

?主辦商家進撤場管理

?主辦商鋪裝修方案報批、裝修許可證辦理、裝修驗收受理、裝修方案與驗收審核、

裝修現場環境與形象秩序管理

?主辦商家經營人員培訓管理

?主辦開閉店管理

?主辦巡場與問題糾偏管理

?主辦經營現場客戶投訴與突發事件處理

?主辦商家經營安全檢查與問題整改跟進

?主辦費用催繳與違約清場管理

?主辦商家經營評級與協議履約管理

?主辦業主自營管理協議簽訂與商鋪交接管理

2、多種經營管理

?主辦臨時場地規劃與租金價格體系制定

?主辦臨時場地促銷協議簽訂與秩序管理

?主辦休閑設施購置與管護

3、保潔與綠化管理

?主辦保潔服務外包招標與協議簽訂

?主辦保潔服務質量檢查、考核與費用核算

?主辦花卉綠植I為購置與養護

?主辦保潔設施的購置與管護

?主辦垃圾外運管理與費用核算

4、對客服務管理

?主辦客服中心對客服務管理，受理報修、投訴、來文，提供便利服務，辦理裝修許

可證、出門證、保證金退付，進行過程跟進與信息反饋。

?主辦園區公共播音管理

?主辦商家經營研討會，督促問題整改與信息反饋

?主辦客戶滿意度調查，督促問題整改與信息反饋

?主辦內外部關系溝通協調處理

5、市場調研與經營分析

?主辦同類商業項目經營狀況H勺市場調研

?主辦商家銷售記錄、經營分析與經營輔導

6、信息管理

?主辦商家經營信息記錄、匯總、分析管理

?主辦客戶服務信息記錄、匯總、分析管理

?主辦商家經營與營運管理文獻的檔案管理

（四）團體建設

?主辦部門人員培訓與業務能力提高

?主辦部門企業文化建設

督導花產綠植的購置與養護，審核費用支付

督導裝修垃圾、生活垃圾的外運管理，審核費用支付

督導保潔物料購程與使用管理，審核費用支付

督導客戶服務接待管理

督導客戶投訴與報修處理

督導便利服務管理

督導證件辦理

對客

督導播音管理，審核播音內容

服務管理

市核客戶來文報批

督導客戶滿意度調查

主辦商家經營研討會

督導內外部關系溝通協調處理

督導商家經營信息管理

督導客服信息管理

督導保潔服務信息管理

信息管理

督導市場調研

督導經營分析

督導營運檔案管理

督導部門培訓與專業能力提高

團體建設

督導部門企業文化建設

其它完畢領導授權交辦的其他工作

三、任職資格規定

教育背嵬籌劃與營銷、企業管理、行政管理、經濟、工商等有關專業本科及以上學歷

經驗5年以上同行業工作經驗

知識熟悉商業管理、商業地產運行、財經法律知識，純熟操作辦公軟件

熟悉商業購物中心營運管理及制度流程各個模塊，理解零倍業法律知識，具有一定的文

專業技能

字處理和寫作能力

門方較強的溝通能力，nrr較強的計劃、組織、協調、管理能力，具有較強的檢查督導

能力素質

能力、判斷和決策能力、敏銳的觀測能力，具有較強口勺責任心和事業心，品德端正

2、運行部經理助理

崗位名稱運行部經理助理所屬部門運行部

運行主管

運行管理專人

保潔主管

直接上級運行部經理直接下級

保潔管理專人

客服主管

客戶服務專人

一、崗位職責

在主管領導及部門經理的領導下，負責營運管理、臨時場地促銷管理、保潔綠化管理、客服務中心服務管理工作。

二、重要工作內容

類別工作內容

體系建設協辦部門各項制度、流程及作業指導的編制、完善與執行

計劃管理協辦部門工作計劃及預算的編制與執行

督導商家進撤場管理

督導商鋁裝修圖紙報批、現場管理、裝修驗收，審核裝修施匚方案、費用繳納、商鋪險

收

督導商家培訓管理

督導開閉店管理

營運管理督導經營秩序、公共環境營運巡場管理

督導經營現場客戶投訴、報修與突發事件問題處理

督導費川催繳管理

督導商家經營評級與協議履約管理

督導業主自營管理協議簽約與商鈿交接

督導臨時場地促銷經營

臨時場地促銷管理

督導休閑設施購置與管護

協辦保潔服務招標

督導保潔服務質顯的檢查、考核

保潔綠化管理

督導花卉綠植的購置與養護

督導裝修垃圾、生活垃圾的外運

督導保潔物料購宜與管護

對客督導客戶服務接待管理

服務管理督導客戶投訴與報修處理

督導便利服務管理

督導證件辦理

督導播音管理，審核播音內容

督導服務信息管理

督導客戶滿意度調查

參與商家經營研討會

督導內外部關系溝通協調處理維護

督導商家經營信息管理

督導客服信息管理

督導保潔服務信息管理

信息管理

督導市場調研

督導經營分析

督導營運檔案管理

督導部n培訓與專業能力提高

團體建設

督導部門企業文化建設

其它完畢上級交辦?向其他工作

三、任職資格規定

教育背景籌劃與營銷、企業管理、行政管理、經濟、工商等有關專業本科及以上學歷

經驗5年以上同業工作經驗熟悉商業行業經營管理流程、管理制度、企業組織及運行狀況

知識熟悉商業管理、商業地產運行、財經法律知識，純熟操作辦公軟件

熟悉商業購物中心營運管理及制度流程各個模塊，理解零售業法律知識，具有一定的文

專業技能

字處理和寫作能力

具有較強的溝通能力，具有較強的計劃、組織、協調、管理能力，具有較強的檢行督導

能力素質

能力、為斷和決策能力、敢銳的觀測能力，具有較強的責任心和事業心，品德端正

3、運行主管

崗位名稱運行主管所屬部門運行部

宜接上級運行部經理克接下級運行管理專人

一、詢位職貨

在部門經理的領導下，負責營運管理、客戶服務、費用催繳、臨時場地促俏、滿意度調查、經營研討會與經營分

析工作。

二、重要工作內容

類別工作內容

體系建設參與營運模塊管理制度、流程、作業指導的編制與執行

參與營運模塊計劃與收入費用預算的編制與執行

計劃管理

主辦模塊人員績效考核

督導商家進撤場管理

督導商鋁裝修圖紙報批、現場管理、裝修驗收

主辦商家培訓管理

督導開團店管理

督導經營秩序、公共環境巡場管理

營運管理督導商家經營安全檢查與問題整改跟進

督導客戶投訴與報修處理

督導經營現場突發事件處理

督導商家經營評級與協議履約管理

督導業主自營管理協議簽訂與商鋪交接

督導內外部關系溝通協調處理維護

督導費用、稅款催繳

費用催繳管理

督導違約欠費商家清場與費用清算

臨時場地促銷主辦臨時場地經營協議簽訂

管理督導臨時場地經營形象管理

督導商住樓費用催繳

商住樓管理

督導商住樓秩序管理

督導商家經營信息管理

督導商家周、月銷售記錄

督導市場調研、匯報編制

信息管理

協辦商家經營研討會、跟進問題整改與信息反債

主辦客戶滿意度調查、分析、跟進問題整改完善

主辦經營分析與匯報編制提交

團體建墳主辦營運管理專人專業能力提高

其他完畢上級交辦1向其他工作

三、任職資格規定

教育背景籌劃與營錯、企業管理、行政管理、經濟、工商等有關專業本科及以上學歷

經驗2年以上商業營運管理工作經驗

知識熟悉經濟學、企業管理等知識，純熟操作辦公軟件

專業技能熟悉商業企業整體運作程序，具有語言、文字體現能力

具有一定的溝通能力，具有一定的計劃、組織、協調、管理能力，具有較強的責任心和

能力素質

事業心，品德端正

4、運行專人

崗位名稱運行專人所屬部門運行部

直接上級運行主管直接下級

一、崗位職責

負賁商家經營管理，商鋪裝修管理，經營秩序與公共環境巡場管理，客戶投訴及突發事件協制處理，費用

催繳，銷售記錄與經營分析，商家經營輔導，商家經營評級與協議履約管理，臨時場地促梢管理，經營信息管

理。

二、重要工作內容

類另工作內容

主辦商家進撤場管理

土辦商銅裝修報批、實行現場管理、組織裝修亂收

協辦商家培訓管理

主辦開閉店管理

營運管理主辦商家經營秩序、園區公共環境巡場、糾偏

主辦商家經營安全檢查與問題整改跟進

主辦經營現場客戶投訴、突發事件處理

主辦商家經營評級與協議履約管理

主辦業主自營管理協議簽訂、商鋪交接

主辦商家及時繳納費用、稅款

費用催繳管理

主辦違約欠鉗商家清場與違約清算

臨時場地促銷協辦臨時場地促銷協議簽訂

管理主辦臨時場地經營秩序管理

主辦商住樓秩序巡場管理

商住樓管理

主辦商住樓贄用催繳

主辦商家經營信息管理臺賬建立與更新

主辦商家周、月銷售記錄

主辦市場調研

信息管理

協辦客戶滿意度調查

協辦商家經營研討會

協辦商家經營進行分析、輔導

其他完畢上級交辦H勺事項

三、任職資格規定

教育背景籌劃與營銷、企業管理、行政管理、經濟、工商等具有大專以上學歷

經驗2年以上工作經驗

知識熟悉商業基礎知識，純熟操作辦公軟件

專業技能熟悉商業企業整體運作程序，具有語言、文字體現能力

能力素質具有一定的組織、協調、溝通管理能力，具有較強的責任心和事業心，品德端正

5、保潔主管

崗位名稱保潔主管所峭部n運行部

克接上級運行部經理直接下級保潔管理專人

一、崗位職責

在部門經理的領導下，負責園區保潔、綠化管理工作。

二、重要工作內容

類另U工作內容

體系建設參與保潔綠化管理制度、流程、作業指導的編制與執行

參與保潔模塊年度計劃與成本費用預算的編制與執行

計劃管理

主辦保潔模塊人員績效考核

保潔管理主辦保潔服務招標，編制招標文獻、簽訂保潔也，議

督導并實行保潔服務質笊的檢查、考核，主辦保潔服務費支付核算

督導并實行保潔人員儀容儀表、勞動紀律、服務態度的檢查與考核

督導協調突發事件處理

主辦保潔人員培訓與考核

主辦內外部關系協調處理

主辦花卉綠植購置與費用核算

花卉綠植管理

督導花產綠植養護

主辦保潔設施與物料購置與費用核算

保潔設施管理

督導保潔設施管護

督導并實行裝修垃圾評估計價

垃圾外運管理

主辦垃圾外運計最管理與費用核免

主辦保潔人員信息檔案管理

信息管理

主辦保潔費用臺賬管理

團體建設主辦保潔管理專人專業能力提高

其他完畢上級交辦的其他工作

三、任職資格規定

教育背景籌劃與營銷、企業管理、行政管理、經濟、工商等大專及以上學歷

經驗2年以上商業保潔管理工作經驗

知識熟悉經濟學、企業管理等知識，純熟操作辦公軟件

專業技能熟悉商業企業經營環境、保潔、綠化、景觀維護運作程序，具有語言、文字體現能力

具向一定的溝通能力，具有一定的計劃、組織、協調、管理能力，具有較強的貢任心和

能力素質

事業心，品德端正

6、保潔管理專人

崗位名稱保潔專人所屬部門運行部

直接上級保潔主管直接下級

一、崗位職責

在保潔主管的領導下，負責園區保潔、綠化管理工作。

二、市要工作內容

類另U工作區容

主辦保潔現場佚序及突發事件的處理

主辦平常保潔服務質量檢查、考核

主辦保潔企業出勤人數檢查、考核

主辦保潔人員儀容儀表、勞動紀律檢查、考核

保潔服務管理

主辦現場綠植及花卉的養護管理

主辦保潔設施養護管理

協辦保潔人員培訓與考核

參與保潔服務招標與協議簽訂

主辦花卉更新

花卉綠植管理

主辦花產綠植養護

主辦裝修垃圾評估計價

垃圾外運管理

協辦垃圾外運計量管理

其它完畢上級交辦H勺其他工作

三、任職資格規定

教育背受籌劃與營銷、企業管理、行政管理、經濟、工商大專及以上學歷

經驗1年以上商業保潔管理工作經驗

知識具有綠化、保沽管理等知識，純熟操作辦公軟件

專業技能熟悉商業企業經營環境、保潔綠化、景觀維井運作程序，具有語言、文字體現能力

能力素質具有一定H勺組織、協調、溝通管理能力，具有較強的貢任心和事業心，品鐫端正

7、客服主管

向位名稱客服主管所屬部門運行部

客服專人

直接上級部門經理直接下級

播音專人

一、崗位職責

在部門經理領導下，負責部門綜合事務、客服中心、廣播播音管理工作,

二、重要工作內容

類別工作內容

體系建設參與客服模塊管理制度、流程、作業指導MJ編制與執行

參與客服模塊年度計劃與收入費用預算1向編制與執行

計劃管理

主辦客服模塊人員績效考核

主辦園區商家產權證證明

主辦部門通訊費報銷

主辦部門辦公用品管理

主辦部門培訓管理

主辦商家繳費信息收發管理

綜合管理主辦部門資金收支計劃管理

主辦商家經營信息收發與臺賬管理

主辦商家經營檔案管理

主辦部門文獻檔案管埋

主辦部門印鑒使用登記管理

主辦部門考勤調休管理

主辦部門內務綜合管理

督導來電來訪客戶接待與信息反饋

督導客戶投訴、報修的受理與協調溝通

督導來文受理與報批

客服中心管理督導便利服務業務辦理

督導商家多種證件手續的辦理

督導服務信息的登記、匯總分析與上報

督導客服環境、秩序管理

督導內外部關系溝通協調處理

督導每日播報流程執行

督導平常播音信息的搜集及背景音樂的更新

廣播播音管理督導播音現場背景音樂效果的巡檢

督導播音設施設備的維護與管理

督導廣播室環境、秩序管理

團體建設主辦客服人員專業能力提高

其它完畢上級交辦口勺其他工作

三、任職資格規定

教育背景籌劃與營銷、企業管理、行政管理、經濟、工商等有?關專業大專及以上學歷

經驗2年以上同行業工作經驗

知識熟悉經濟學、企業管理等知識，純熟操作辦公軟件

專業技能熟悉商業企業整體運作程序，具有語言、文字體現能力

具有較強的溝通能力，具有一定的計劃、組織、協調、管理能力，具有較強的貢任心和

能力素質

事業心，品德端正

8、客服專人

崗位名稱運行部客服專人所屬部門運行部

直接上級客服主管直接下級

一、崗位職責

在客服主管的領導3負責客服中心各項對客服務工作。

二、重要工作內容

類別工作內容

主辦園區垃圾清運證、施工證

主辦園區物品出門證

主辦來電來訪接待受理及匯總、反饋

主辦客戶投訴受理、匯總及信息反饋

主辦園區公共設施報修跟蹤與貫徹、反饋匯總

平常工作

主辦商家裝修申請方案受理、匯總

主辦客戶