中醫醫院客服部的服務職責與流程一、客服部的核心職責中醫醫院客服部作為醫院與患者之間的重要橋梁，承載著溝通、協調和服務的重任。客服部的核心職責包括：1.患者咨詢服務：提供全面、及時的醫療咨詢，解答患者在就醫過程中遇到的各類問題，包括醫院的科室設置、專家信息、治療方案等。2.預約管理：負責患者的掛號、預約及變更處理，確保患者能夠順利就醫，協調各科室的預約情況，優化就醫流程。3.投訴處理：收集患者的意見與建議，及時處理投訴，并反饋處理結果，提升患者滿意度。4.信息傳遞：將患者的需求、反饋及時傳達給相關科室，確保信息的有效溝通和處理。5.宣傳推廣：配合醫院的宣傳工作，向患者宣傳中醫特色和醫院的各類服務，提升醫院的知名度和美譽度。二、客服部的工作流程為了確保客服部的高效運作，需要建立一套科學合理的工作流程。以下是客服部的基本工作流程：1.接聽電話與接待患者：客服人員應保持禮貌，耐心接聽患者來電，或在醫院大廳接待前來咨詢的患者，記錄患者的基本信息和咨詢內容。2.信息記錄與反饋：對咨詢和投訴內容進行詳細記錄，包括患者姓名、聯系方式、咨詢內容、投訴原因等，并分類整理。3.問題分析與解決：根據患者的需求和問題，進行初步分析，判斷是否可以現場解決，若無法解決，則及時轉交相關科室處理。4.預約與掛號：根據患者的需求，進行掛號和預約操作，確保患者的就醫需求得到滿足，并告知患者相關就醫信息，如就診時間、地點及注意事項。5.定期回訪：對已就診患者進行定期回訪，了解其治療效果和滿意度，收集反饋信息，及時調整服務策略。6.投訴處理與跟進：對于收到的投訴，客服人員需立即記錄并上報，跟進投訴處理進度，并在處理完成后及時反饋給患者，確保患者的問題得到妥善解決。7.數據統計與分析：定期對咨詢、投訴、預約等數據進行統計分析，評估客服工作效果，提出改進建議，為醫院決策提供依據。三、客服部人員的具體職責為了明確每位客服人員的具體職責，以下是針對不同崗位的詳細職責描述：1.客服經理負責整體客服部的管理與運營，制定服務標準與流程。組織培訓，提高客服人員的專業素養與服務能力。定期分析客服數據，評估服務效果，提出優化建議。處理重大投訴，維護醫院形象與患者關系。2.客服專員負責接聽患者咨詢電話，提供專業的醫療信息咨詢。處理患者的預約、掛號及其他相關事務，確保信息準確傳達。收集患者反饋，記錄投訴信息，并及時上報經理。參與定期回訪工作，跟蹤患者的滿意度與治療效果。3.客服助理協助客服專員進行信息錄入與整理，確保數據的準確性。負責辦公室日常事務，包括文件管理、資料整理等。協助進行宣傳工作，向患者宣傳醫院的特色服務。參與培訓與學習，提升自身的服務能力與專業知識。四、客服部的服務標準客服部的服務標準是提升患者滿意度和服務質量的重要保障。以下是客服部應遵循的基本服務標準：1.服務態度：始終保持熱情、耐心，尊重每位患者，展現專業形象。2.響應時間：對于患者的咨詢，應在接到電話或信息后，第一時間進行響應，確保信息傳遞的及時性。3.信息準確性：在提供醫療信息和服務時，確保信息的準確性與權威性，避免誤導患者。4.處理時效：對于投訴和問題，客服部應在規定的時間內進行處理，并向患者反饋處理進度和結果。5.持續改進：定期對客服工作進行評估與總結，發現問題及時改進，不斷優化服務流程，提高工作效率。五、總結中醫醫院客服部在醫院的運營中扮演著至關重要的角色，承擔著咨詢、預約、投訴處理等多重職責。通過科學合理的工作流程和明確的崗位職責，確保客服部的高