1DBXX/XXXXX—XXXX養老機構社會工作服務規范本文件規定了養老機構社會工作服務的范圍、規范性引用文件、術語定義、基本要求、服務內容、服務流程、服務方法以及服務質量控制相關要求。本文件適用于江西省各類養老機構提供的社會工作服務。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T29353養老機構基本規范MZ/T032養老機構安全管理MZ/T059社會工作服務項目績效評估指南MZ/T064老年社會工作服務指南MZ/T169養老機構社會工作服務規范3術語定義GB/T29353及MZ/T059界定的術語和定義適用于本文件。3.1養老機構為老年人提供生活照料、康復、護理、醫療保健等綜合性服務的各類組織。[GB/T29353,定義3.1]3.2社會工作服務社會工作專業人員遵循社會工作專業價值理念，運用專業方法為有需要的服務對象提供困難救助、矛盾處理、人文關懷、心理疏導、行為矯治、關系調試和資源協調等方面的專業性服務。[MZ/T059,定義2.1]4基本要求4.1服務場所及設施2DBXX/XXXXX—XXXX4.1.1機構應配備社會工作服務相應的服務場所及設施，并具有相對獨立、固定、專用的場所，設立社會工作管理部門，應配置個案工作室、小組活動室、多功活動室心理舒緩室等，其他機構根據實際情況宜配置相應設施。4.1.2社會服務工作場所環境及設備設施應滿足GB/T29353中第七章的要求。4.2人員要求4.2.1社會工作者4.2.2應根據機構老年人數與養老院等級，設置合理數量的社會工作者，對社會工作者與服務對象比例應不低于1：100，不具備條件的機構，應通過第三方服務的方式，由專業社會工作機構提供服務。4.2.2.1社會工作者應取得社會工作者職業水平證書或具備國家承認的社會工作專業專科及以上學歷，具備老年社會工作相關專業知識，包括但不限于：——社會學；——醫學。4.2.2.2應建立社會工作者管理制度，包括資質管理、培訓及考核等內容。4.2.2.3應定期開展社會工作者專業知識和技能培訓，至少每季度開展一次，提高社會工作者的專業水平。4.2.2.4應每半年對社會工作者的專業技術水平和能力進行考核，并建立工作服務績效評價體系，保障服務質量。4.2.3社工督導應根據社會工作服務實際情況，包括開展情況、社會工作者專業能力水平等配備至少一名專（兼）職社工督導。4.2.4志愿者4.2.4.1機構應根據實際服務需要招募合理數量的志愿者，協助開展社會工作服務。4.2.4.2志愿者應遵守機構相關規定，具備老年人生理和心理基本專業知識。4.2.4.3志愿者應經過嚴格規范登記，并經過專業培訓合格，具備志愿服務所需基本能力后提供服務。4.3管理要求4.3.1檔案管理4.3.1.1機構應主動采用信息化手段，對機構社會工作服務過程中所產生的信息進行系統化管理。有條件的機構宜建立信息管理平臺，及時、準確做好社會工作服務過程中所產生信息的輸入。4.3.1.2應保護社會工作服務的信息安全，常規的服務記錄儲存期限應為30年，個案和小組工作服務記錄應保留至服務結束或服務對象身故后3年。4.3.1.3建立社會工作服務檔案管理制度，對檔案的歸檔、移交、儲存和保管做出規定。4.3.1.4應建立檔案室，由專人負責。4.3.1.5服務及管理過程中應形成相應的文件及記錄，及時匯總、分類和歸檔，主要包括：——服務對象基本信息，包括個人檔案，服務受理及評估的記錄；——服務過程記錄，包括個案、小組等相關介入服務記錄；——服務質量控制記錄，包括自查和他查的質量評估監督記錄；3DBXX/XXXXX—XXXX——服務轉介和跟進服務記錄，包括服務轉介情況及跟進服務內容等。4.3.2安全管理安全管理應符合MZ/T032規定。5服務內容5.1入院評估服務老年人入院時應提供以下評估服務：a)對老年人是否符合機構服務條件進行評估，對于不符合條件的人員予以轉介。b)應根據老年人具體情況，組織專業人員對其生活自理能情況、精神狀態、感知與溝通能力、社會參與等方面的能力評估。c)應開展老年人醫護需求、康復需求、社交需求、教育需求等綜合性需求評估，并明確需求解決的優先次序。5.2院內服務5.2.1服務計劃5.2.1.1應根據老年人的需求評估結果，提供機構內的救助服務、照顧安排等滿足5.2.2要求的等專業服務，制定個性化服務計劃，明確老年人和社會工作者的任務。5.2.1.2計劃應制定人員配備、設備設施、經費等保障方案和風險應急預案，內容應包括但不限于：計劃總目標、階段性目標、服務內容、時間節點、面臨的挑戰和解決措施等。5.2.2服務提供5.2.2.1救助服務5.2.2.1.1關注空巢、高齡、失能等特殊家庭老人的物質生活條件和經濟狀況。5.2.2.1.2對老年人的物質生活條件和經濟狀況進行合理評估，協助符合社會救助條件的老年人申請低保、醫療救助等社會救助服務。5.2.2.1.3提供社會幫扶渠道，制定社會團體和個人、單位等社會力量捐贈和幫扶制度，為有需求的老人提供捐贈和幫扶服務。5.2.2.2照顧安排5.2.2.2.1對老年人的需求進行專業評估，并根據評估結果進行照顧安排。5.2.2.2.2提供個性化的綜合照顧安排，建立照顧安排體系，開展照顧檔案管理工作。5.2.2.2.3評估服務對象對老年人的照顧壓力，為家屬提供老年人看護照顧的方法的培訓，鼓勵家屬參與老年人照顧計劃制定過程。5.2.2.3環境適應5.2.2.3.1對老年人入院意愿、生活各方面適應狀況以及社交情況進行評估，建立服務規范。5.2.2.3.2制定入院環境適應的方案，協助老年人適應機構集體生活，協助老年人建立和維持良好的人際關系，增強院內生活的幸福感。5.2.2.4精神支持4DBXX/XXXXX—XXXX5.2.2.4.1運用社會工作專業方法，對精神心理方面出現問題的老人提供慰藉，分析誘因，尋求解決辦法。5.2.2.4.2宜借助心理評估量表等有效方式，識別老年人的認知和情緒問題，對于問題嚴重的應及時介入。5.2.2.4.3提供心理輔導、情緒疏解、認知調節等精神支持服務，根據需要做好老年人心理健康宣教。5.2.2.4.4協助老年人家屬建立良好的互動關系，促進跨代融合和支持，為有需要的家庭提供情緒疏導、心理咨詢等服務。5.2.2.5危機干預5.2.2.5.1應建立老年危機干預機制，有效識別評估老年人所處危機，制定危機干預計劃，完善應急預案。5.2.2.5.2應注意區分危機的緊迫性，對于可能造成安全問題的異常舉動，如自殺、他傷等，應優先處理。5.2.2.5.3完善危機干預后的相關工作，應開展危機干預的小結和評估，根據干預過程及結果進一步完善應急預案，避免同類危機的發生。5.2.2.6咨詢服務5.2.2.6.1協調機構內外的專業資源，為老年人提供政策咨詢、法律咨詢、健康咨詢、消費咨詢等服5.2.2.6.2完善老年人在機構內的信息問詢解答機制和流程。5.2.2.6.3應通過多種渠道包括開通咨詢專線或信息平臺等方式，為老年人家屬提供機構管理、服務、養老政策等相關的咨詢服務。5.2.2.7老年教育5.2.2.7.1推動老年學習團體、活動小組等多種類型學平臺，宜與江西省老年大學建立聯系，邀請教授為機構老年人講課或前往學校學習，為老年人提供學習機會。5.2.2.7.2開展有關于健康教育、文化傳統、安全防范、養生、新媒體網絡使用等多方面的培訓講座。5.2.2.7.3鼓勵老年人組建學習交流組織，開展研討活動。5.2.2.7.4指導協助老年人將學習成果進行總結或轉化。5.2.2.8權益保障5.2.2.8.1保障老年人合法權益，建立老年人建議和意見的表達機制和受理渠道。5.2.2.8.2應協助處理老年人手虐待、不被贍養等權益受損事項，并積極為老年人的合法權益發聲。5.2.2.8.3應組織開展老年人權益保障教育宣傳活動，提高老年人的權益保護意識。5.2.2.9政策導向5.2.2.9.1根據機構和老年人的實際情況，收集和篩選養老服務方面的可行性意見和建議，并及時向政府相關職能部門反饋。5.2.2.9.2研究、分析與老年人相關的法規制度在實施過程中的不合理內容，向有關部門反饋。5.2.2.10臨終關懷5.2.2.10.1應進行生命教育，幫助樹立理性的生命觀。5.2.2.10.2協調專業人士為臨終期老年人做好日常照料護理、痛癥管理及精神慰藉服務。5DBXX/XXXXX—XXXX5.2.2.10.3協助有需要的老人進行遺囑、器官捐獻等法律事務。5.2.2.10.4與家屬共同做好對臨終期老年人的積極陪伴。5.2.2.10.5做好老年人去世后的家屬哀傷輔導服務。5.3出院結案服務5.3.1根據老年人實際需求，綜合機構內專業人員的意見，制定出院計劃，并協助老年人回歸家庭和社區。5.3.2應為有需要的老年人提供轉介服務，轉介服務的具體要求可參照MZ/T169-2021執行。5.3.3應階段性總結社會工作服務成效，根據老年人實際情況結案，并對服務過程完整的信息資料進行總結、規整。5.3.4應為出院的老年人提供定期的追蹤服務。6服務流程社會工作服務流程見圖1，具體要求應滿足MZ/T169-2021第六章相關要求。圖1社會工作服務流程7服務方法社會工作常用的服務方法見表1，個案工作與小組工作過程中需要記錄的表格參照MZ/T169-2021執行。表1社會工作常用的服務方法服務方法工作流程個案工作小組工作籌備階段通過與服務對象和其他人員接觸了解到服務對象所面臨的困難和需求，對困境做出判斷，建立密切的專業關系；應與服務對象協商制定個案輔導的目標和計劃，填寫個案工作計劃表,并與服務對象簽訂服務協議。應在籌備階段商定策劃方案，通過對小組活動周密的構思和設計，進行主客體情況分析，全面安排各項資源，計劃中應包括活動理念、活動的目標、理論支實施階段按計劃提供個案介入服務，填寫接案記錄表,并根據服務對象的實時反饋及變化動態調整介入方案；應在實施階段開展互動教學，選擇適合的游戲，促進團體或小組及其成員的發展，使個人能借助集體生活加快自身的6DBXX/XXXXX—XXXX介入時重視案主在生理上、也理上和社會環境上的獨特性，幫助服務對象重建認知結構的同時挖掘自身潛能。在進行服務時對案主的各種反應要力求理性，避免流露出個人偏見、沖動等態度；對個案服務過程進行記錄。社會化；在小組活動應及時處理開展中因為文化觀念和興趣等原因出現一些突發狀況；在小組活動中采取鼓勵促進方式而不是評判教育方式，適時贊賞服務對象的能力，增加服務對象學習的信心，促使他們更積極地參與到小組活動中來；應對小組活動進行記錄，主要包括:小組工作計劃、小組工作過程記錄等，并收集老年小組成員的活動反饋意見。結束階段結案應提前告知服務對象做好結案準備工作，關注服務對象的變；結束與服務對象的服務關系，對服務的效果進行評估，制定跟進計劃，填寫個案工作評估表、個案工作結案表。應開展對小組成員、社會工作者以及活動內容的效果評估，主要包目標完成情填寫小組工作評估總結報告。8服務質量控制8.1質量控制管理的內容應包服務項目、社會工作人員的專業水平、服務對對象滿意度、現場服務配套設施以及服務記錄和歸檔情況。8.2應采取自查和他查相結合的方式對服務過程中質量進行控制檢查。內部自查應不定期頻次開展，發現問題及時糾正，調整服務方案。他查宜每年開展一次，委托具有專業資質的第三方機構進行