第5章

智慧酒店業(yè)務(wù)運營管理講師名字主要內(nèi)容5.3智慧酒店客房部運營管理5.1智慧酒店運營管理概述5.2智慧酒店前廳部運營管理5.4智慧酒店餐飲部運營管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟悉智慧酒店運營的核心內(nèi)容。2.掌握智慧酒店前廳部運營管理。3.掌握智慧酒店客房部運營管理。4.掌握智慧酒店餐飲部運營管理。【先導(dǎo)案例】智慧酒店服務(wù)現(xiàn)存哪些問題？如何提高智慧酒店的服務(wù)質(zhì)量？5.1智慧酒店運營管理概述5.1.1智慧酒店運營的服務(wù)對象智慧酒店面對的服務(wù)對象主要是智慧賓客。智慧賓客就是擁有便攜式移動終端的消費者，在旅游、商務(wù)活動過程中，求新、求異，喜歡高度自助，講求辦事效率，具有較強的信息收集和使用能力。如果缺少了智慧賓客，智慧酒店的服務(wù)對象就變得無目的性了。大數(shù)據(jù)、云計算等高等新興技術(shù)也在蒸蒸日上地出現(xiàn)。“隔空見面”“隔空互動”等僅僅在人類暢想中的活動現(xiàn)如今成為了現(xiàn)實，并且還在源源不斷地滿足人們更多的需求。而今，新技術(shù)更是層出不窮，這些出現(xiàn)的新技術(shù)構(gòu)成了目前以互聯(lián)網(wǎng)與APP平臺為依托的智慧酒店運營模式。5.1.2智慧酒店運營的起步5.1.3創(chuàng)新智慧酒店運營模式的必要性傳統(tǒng)的酒店行業(yè)已經(jīng)形成了定式，各大名牌酒店把持著局勢，新的傳統(tǒng)酒店品牌無論是從酒店的硬件配置上還是客源上都比不過它們。但智慧酒店業(yè)算是新興產(chǎn)業(yè)。可以通過翻新舊有的競爭手段與有效的管理經(jīng)營體例，再對智慧酒店進(jìn)行使用模式上的更新?lián)Q代來提升總體的競爭力。因此，酒店的競爭優(yōu)勢將主要在人性化、個性化、網(wǎng)絡(luò)化上展現(xiàn)，創(chuàng)新模式迫在眉睫。5.1.4創(chuàng)新智慧酒店運營模式的措施（1）智化酒店智慧的水平，提高服務(wù)質(zhì)量與效率（2）輔以人工來使得服務(wù)人性化（3）加速融合，開發(fā)新職能（4）創(chuàng)新員工對客服務(wù)（5）酒店內(nèi)部管理智慧化（6）確保顧客與信息的安全性（7）做有別于其他智慧酒店的特色酒店5.1.5智慧酒店運營的技術(shù)基礎(chǔ)（1）物聯(lián)網(wǎng)（2）大數(shù)據(jù)與云計算（3）移動互聯(lián)網(wǎng)與智能終端5.2智慧酒店前廳部運營管理5.2.1智慧酒店前廳服務(wù)（1）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂逐漸占據(jù)主體地位（2）電子支付逐漸取代傳統(tǒng)支付方式（3）創(chuàng)新總機(jī)叫醒服務(wù)方式（4）無線無紙化入住/退房系統(tǒng)投入使用（5）前廳部員工考核方式更加智能圖5-1智慧酒店前廳部工作流程5.2.2前廳部智慧化運營的優(yōu)勢（1）由關(guān)注對客服務(wù)到關(guān)注對客關(guān)系酒店智能化讓煩瑣的業(yè)務(wù)操作簡單化，讓前廳部門的工作人員省出大量機(jī)械服務(wù)的時間，使得前廳人員有更多的時間與住客交流，更好了解住客需求，不斷提升酒店服務(wù)水平。【精選案例】“酒店入住，最快10秒就可以了”。2025年2月18日，華住集團(tuán)發(fā)布新前臺模式——最快10秒入住。這種首創(chuàng)的“新前臺模式”，通過重構(gòu)服務(wù)流程與智能設(shè)備組合，將酒店入住辦理時間壓縮至最快10秒，讓傳統(tǒng)酒店前臺“隱形化”，將人工服務(wù)投入到住客更需要的環(huán)節(jié)之中，再度以科技創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)。圖5-2華住自助辦理入住機(jī)器資料來源：觀察者網(wǎng)，2025-02-19【精選案例】“讓設(shè)備做設(shè)備擅長的事情，讓人回歸人的溫度。”華住集團(tuán)運營中心運營副總裁鄧苗女士在發(fā)布會上指出。聽起來像是一場“反常識”的酒店革命：前臺消失，效率和服務(wù)溫度翻倍？是的，在全新設(shè)計的入住酒店服務(wù)動線中，智能自助入住機(jī)“華掌柜”與手持Pad的酒店服務(wù)人員構(gòu)成“黃金搭檔”。在理想狀態(tài)下，住客可最快10秒完成身份核驗、取房卡等入住辦理全流程，而靈活走位的服務(wù)員可隨時上前，提供客需服務(wù)。這種“前臺消失術(shù)”直擊四大痛點，給出住客酒店入住辦理四大解決方案——“0排隊”“0打擾”“0卡頓”“0焦慮”。資料來源：觀察者網(wǎng)，2025-02-195.2.2前廳部智慧化運營的優(yōu)勢（2）由被動服務(wù)到主動服務(wù)主動服務(wù)，永遠(yuǎn)比顧客先想一步，是對客服務(wù)的最高境界。智能化酒店讓我們隨時關(guān)注顧客需求，及時搜集顧客信息，把主動服務(wù)變成了可能。未來酒店前廳部的發(fā)展趨勢就是服務(wù)更主動、更隱形，使顧客獲得更多便利。【精選案例】智慧酒店：一場“智慧技術(shù)”與“顧客需求”的雙向奔赴？對于服務(wù)業(yè)來說，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意，是可持續(xù)發(fā)展的保證。聚焦于酒店，作為服務(wù)業(yè)重要的組成部分，關(guān)注用戶需求將成為提升體驗價值的必要路徑，提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)是智慧體驗的一部分，也是一個酒店口碑好壞和經(jīng)營成敗的關(guān)鍵性因素。那么，如何才能做到更好地發(fā)現(xiàn)和提供個性化服務(wù)顯得格外重要。資料來源：環(huán)球旅訊網(wǎng)，2024-01-05【精選案例】不同類型智慧酒店根據(jù)顧客群體需求定位自身的智慧化，利用大數(shù)據(jù)深度挖掘顧客的個性化需求特征，整合各種推廣平臺資源，建立智慧營銷模式。智慧酒店通過智能化的手段和技術(shù)，為顧客提供個性化的服務(wù)，讓智慧服務(wù)更加精細(xì)、個性和溫馨。如“菲住布渴”未來酒店，顧客一旦進(jìn)入房間后，專屬自己的客房管家天貓精靈智能音響已經(jīng)被喚醒，可直接對室內(nèi)溫度、燈光，窗簾、電視等進(jìn)行語音控制。還可以通過客房管家發(fā)送送餐、送水的客房服務(wù)指令，增強了顧客體驗感。資料來源：環(huán)球旅訊網(wǎng)，2024-01-055.2.3智慧酒店前廳部員工的培養(yǎng)途徑（1）合理設(shè)置崗位，加強能力培養(yǎng)（2）科學(xué)設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容（3）優(yōu)化教學(xué)模式，推行智慧教育（4）進(jìn)一步增強服務(wù)意識的培養(yǎng)5.3智慧酒店客房部運營管理5.3.1智慧酒店客房服務(wù)的重要性基于用戶體驗角度，智慧客房使用智能手機(jī)、iPad等作為控制器，通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)對酒店客房設(shè)施設(shè)備的自動感知和智能化控制，通過智能設(shè)備可以隨時要求酒店客房服務(wù)人員給顧客提供便捷、人性化的服務(wù)，獲得滿意的入住經(jīng)歷。【精選案例】個性化智能客房服務(wù)的核心在于“個性化”與“智能”的結(jié)合。個性化意味著服務(wù)應(yīng)滿足不同住客的獨特需求，無論是喜好安靜的環(huán)境、偏好特定的燈光氛圍，還是享受私人定制的娛樂內(nèi)容，智能客房都能一一滿足。而智能則體現(xiàn)在服務(wù)的自動化、精準(zhǔn)化和預(yù)測性上，通過智能設(shè)備和技術(shù)，酒店能夠?qū)崿F(xiàn)對住客需求的即時響應(yīng)和主動服務(wù)。那個性化智能客房服務(wù)如何實現(xiàn)？資料來源：搜狐網(wǎng)，2025-01-18【精選案例】1.智能客房系統(tǒng)。智能客房系統(tǒng)是實現(xiàn)個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。該系統(tǒng)通常包括智能照明、智能溫控、智能窗簾、智能音響等設(shè)備，通過手機(jī)APP或語音助手即可輕松控制。更重要的是，這些設(shè)備能夠?qū)W習(xí)住客的偏好，如自動調(diào)節(jié)至住客喜歡的溫度和光線，播放住客偏愛的音樂等。2.大數(shù)據(jù)分析。酒店通過收集住客的入住記錄、消費習(xí)慣、在線評價等數(shù)據(jù)，運用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，挖掘住客的潛在需求和偏好。這些信息將用于優(yōu)化服務(wù)流程、調(diào)整客房配置，甚至為住客提供個性化的餐飲推薦和娛樂建議。資料來源：搜狐網(wǎng)，2025-01-18【精選案例】3.人工智能客服。人工智能客服能夠24小時在線，解答住客的疑問，處理預(yù)訂、退房等事務(wù)。通過自然語言處理技術(shù)，AI客服能夠理解住客的需求，提供更為人性化的服務(wù)。此外，AI客服還能根據(jù)住客的反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。4.虛擬現(xiàn)實與增強現(xiàn)實技術(shù)。虛擬現(xiàn)實（VR）和增強現(xiàn)實（AR）技術(shù)為住客提供了全新的娛樂體驗。通過VR眼鏡，住客可以在房間內(nèi)享受沉浸式游戲、電影或虛擬旅行；而AR技術(shù)則能在房間內(nèi)創(chuàng)造出獨特的視覺效果，如動態(tài)壁畫、虛擬植物等，增添房間的樂趣和互動性。資料來源：搜狐網(wǎng)，2025-01-185.3.2智慧酒店客房服務(wù)存在的問題（1）客房部技術(shù)應(yīng)用不成熟1）系統(tǒng)兼容性差。不同設(shè)備或系統(tǒng)之間缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)共享和協(xié)同工作困難。2）穩(wěn)定性不足。客房內(nèi)的智能設(shè)備如語音助手、智能門鎖等可能出現(xiàn)故障，影響用戶體驗。3）更新滯后。部分酒店技術(shù)更新緩慢，無法滿足消費者對智能化體驗的期望。5.3.2智慧酒店客房服務(wù)存在的問題（2）用戶體驗不佳1）操作復(fù)雜。客房內(nèi)部分智能設(shè)備操作繁瑣，尤其對老年或不熟悉技術(shù)的用戶不友好。2）個性化不足。智慧服務(wù)缺乏對用戶需求的深度挖掘，個性化推薦和定制化服務(wù)有限。3）隱私擔(dān)憂。智能設(shè)備涉及大量用戶數(shù)據(jù)，隱私安全問題引發(fā)顧慮。5.3.2智慧酒店客房服務(wù)存在的問題（3）成本與回報不平衡1）初期投入高。智慧酒店需要大量資金用于客房部設(shè)備采購和系統(tǒng)開發(fā)，尤其對中小型酒店壓力較大。2）回報周期長。智能化改造后，短期內(nèi)難以顯著提升入住率或房價，投資回報較慢。5.3.2智慧酒店客房服務(wù)存在的問題（4）客房部員工培訓(xùn)與管理不足1）技能欠缺。客房部員工對智能設(shè)備的操作和維護(hù)能力不足，影響服務(wù)質(zhì)量。2）服務(wù)意識不足。部分員工未能將智能技術(shù)與傳統(tǒng)服務(wù)有效結(jié)合，導(dǎo)致服務(wù)脫節(jié)。5.3.2智慧酒店客房服務(wù)存在的問題（5）標(biāo)準(zhǔn)化與監(jiān)管缺失1）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。智慧酒店缺乏統(tǒng)一的技術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊。2）監(jiān)管不足。相關(guān)法律法規(guī)滯后，數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)缺乏有效監(jiān)管。5.3.2智慧酒店客房服務(wù)存在的問題（6）顧客認(rèn)知與接受度有限1）顧客認(rèn)知不足。部分顧客對智慧酒店客房部的功能和服務(wù)了解有限，影響使用體驗。2）接受度低。部分用戶對客房中的智能設(shè)備持懷疑態(tài)度，尤其擔(dān)心隱私泄露。5.3.2智慧酒店客房服務(wù)存在的問題（7）數(shù)據(jù)利用不充分1）數(shù)據(jù)分析不足。包括客房部在內(nèi)的智慧酒店各部門未能充分利用智能設(shè)備收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶需求分析和市場預(yù)測。2）決策支持有限。智慧酒店收集到的顧客數(shù)據(jù)未能有效轉(zhuǎn)化為管理決策依據(jù)，智慧化優(yōu)勢未充分發(fā)揮。5.3.3智慧酒店客房服務(wù)的內(nèi)容（1）產(chǎn)品智能化（2）服務(wù)智慧化（3）安全精細(xì)化（4）附加功能5.4智慧酒店餐飲部運營管理5.4.1智慧酒店餐飲管理系統(tǒng)在智慧酒店中，餐飲是與客房同等重要的一個組成部分，經(jīng)過酒店的多樣發(fā)展，酒店的餐飲也開始進(jìn)入科學(xué)管理階段。智慧酒店的餐飲管理系統(tǒng)不僅包括菜品信息、點餐信息、收銀操作等，還包括餐飲部門在運轉(zhuǎn)過程中的銷售信息、勞動成本信息等，成熟的酒店餐飲管理系統(tǒng)能夠幫助酒店的管理者更好地進(jìn)行管理和操作，提高部門人員的工作效率，降低成本。5.4.1智慧酒店餐飲管理系統(tǒng)圖5-3智慧酒店餐飲管理系統(tǒng)三要素5.4.2智慧酒店餐飲服務(wù)信息管理（1）智能預(yù)訂及智能排叫號系統(tǒng)1）智能預(yù)訂系統(tǒng)2）智能排叫號系統(tǒng)5.4.2智慧酒店餐飲服務(wù)信息管理（2）自助點餐系統(tǒng)1）基于O2O的餐飲模式2）酒店餐飲中的自助模式5.4.2智慧酒店餐飲服務(wù)信息管理（3）餐飲結(jié)算系統(tǒng)1）餐飲結(jié)算的信息化歷程2）酒店餐飲的結(jié)算方式【本章小結(jié)】1.智慧酒店與智能酒店不同，智能酒店更依賴于科技來實現(xiàn)酒店的集約化管理和員工的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。智慧酒店則是在智能酒店的基礎(chǔ)上，從顧客自身出發(fā)，讓顧客化被動為主動，自由組合酒店產(chǎn)品來定制個性化服務(wù)，在享受科技帶來的便利之下，更能體現(xiàn)人的主觀能動性。2.智慧酒店運營的技術(shù)基礎(chǔ)一般包括物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)與云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)與智能終端3種。【本章小結(jié)】3.酒店智能化讓煩瑣的業(yè)務(wù)操作簡單化，讓前廳部門的工作人員省出大量機(jī)械服務(wù)的時間，使得前廳人員有更多的時間與住客交流，更好了解住客需求，不斷提升酒店服務(wù)水平。4.智慧客房是指酒店基于用戶體驗角度，智慧客房使用智能手機(jī)、iPad等作為控制器，通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)對酒店客房設(shè)施設(shè)備的自動感知和智能化控制，通過智能設(shè)備可以隨時要求酒