【卓越的客戶效勞技巧訓練】

-----有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

目錄第一局部認識客戶效勞、認識客戶的不滿、抱怨、投訴第二局部塑造卓越效勞理念第三局部修煉效勞溝通各個環節、各個階段第四局部處理客戶不滿、抱怨、投訴的技巧與策略1.客戶效勞逐漸成為：企業爭取客戶的首要工具；永續經營的根本抓手；企業存在的根本意義→如何讓客戶獲得優質效勞，成為企業需要考慮的首要問題。

第一局部：認識客戶效勞

----認識客戶的不滿、抱怨、投訴2.一個人的客戶效勞能力成為：〔1〕爭取客戶、獲取一份好工作的首要工具〔2〕塑造卓越的職業生涯的根本抓手；〔3〕一個職業人士工作的根本意義何為客戶效勞技巧？認識客戶的不滿、抱怨、投訴1.比較區分客戶的不滿、抱怨、投訴不滿人數>抱怨人數>投訴人數不滿負面傷害>抱怨負面傷害>投訴負面傷害2.客戶的期望我們最需要的是：工作人員有一種真誠為客戶提供優質效勞的良好心態。3.客戶的期望客戶希望通過抱怨和投訴獲得什么？第二局部：塑造卓越效勞理念

減少和處理客戶的不滿抱怨投訴理念1：如何才能以客戶為中心

——積累滿意、減少不滿〔1〕如何培養以客戶的需求為中心的意識我們是提供………效勞的！我們是滿足………需求的！〔2〕為什么客戶效勞工作具有戰略性地位？優秀的顧客關系逐漸成為可持續的競爭優勢不要害怕與客戶打交道并提供優質效勞，對您來說具有戰略時機理念2：獨享超值效勞的回報超越預期積累感謝修煉自我關系升級〔1〕超值效勞的回報根底產品/效勞→期盼中的產品和效勞→可能實現的效勞將超于客戶的期望〔2〕提升客戶需求的先見能力顧客獲得的價值=〔效用+過程質量〕/〔價格+顧客購置本錢〕理念3：抱怨是金珍惜抱怨理性處理大幅減少投訴〔1〕客戶永遠是對的嗎？—指理念上是對的；—追求客戶滿意度；心態；對我們提出了更高的需求〔2〕我們為何讓客戶不滿？認可：心理→想法→做法→結果〔3〕理念感悟：超越預期與吃虧是福在牢騷滿腹的顧客中，96%的人都懶得投訴這意味著，有1個顧客投訴，就說明另有24個顧客對你的效勞或產品不滿，但那些人默不作聲，只是索性以后改到別處去消費而已。分析以下幾種顧客表現，哪一類顧客具有的潛在價值較大？〔1〕遇到不滿一聲不響的離開；〔2〕提出輕微的抱怨；〔3〕找你的上級評理；〔4〕憤怒地大吵大鬧；〔5〕直接到消協、媒體等處揭發你或曝光你；〔6〕遇到不滿時他會告訴你：要是你能……就好了理念4：內部客戶效勞的理念1.內部客戶效勞理念如何落實在行為實踐中？推進全局開展效勞提升；承諾好，給你更好的；承諾時，保守承諾。第三局部：修煉效勞溝通各個環節、各個階段如何減少和應對客戶的不滿抱怨投訴一、效勞溝通的根本原理1.有效地溝通〔1〕積極主動地從多角度審視問題的愿望；〔2〕有效地溝通——必須要得到對方的回應；〔3〕溝通無處不在，需要全方位的感知。二、聽出不滿1.聽話聽音——聽客戶沒說的2.提升溝通中的感染力溝通中的感染力主要來自于3方面：語調和聲音、語調和聲音、措辭〔身體語言：55%、語調和聲音：38%、語言：7%〕三、減少客戶不滿的說的技巧1.不要替其他部門推卸責任/承擔責任/承諾2.盡可能滿足客戶需求3.讓誰操心、讓誰放心4.及時報告效勞的進程5.客戶大發雷霆是因為客戶擔憂不能解決；我們能力缺乏；希望被關心和重視6.讓客戶看到解決方案四、微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你貧窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運；給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使悲哀者感到溫暖；微笑買不著、討不來，借不到、偷不來；微笑是無價之寶；有人過于勞累發不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們需要的。第四局部處理客戶不滿、抱怨、投訴的技巧與策略一、追溯源頭，探尋需求，減少抱怨與投訴1.深挖客戶不滿一線人員——主動積極探尋公司——客戶滿意度調查與反響系統2.一線員工如何深挖客戶不滿聽不不滿感受需求看出不滿→積極應對問出不滿記錄匯報3.深挖不滿：公司層面如何做？實施客戶滿意度調查研究二、有效應對客戶抱怨

2.對客戶不要產生負面評價

——即使在心里也不可以客戶永遠是對的三、投訴處理的根本