1DB3308/T024—2019月嫂服務質量規范本標準規定了月嫂服務的術語和定義、月嫂管理要求、月嫂要求和星級要求及月嫂星級評定流程。本標準適用于月嫂服務質量和評定管理。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242－1998投訴處理指南GB/T20647.8社區服務指南第8部分：家政服務《家政服務員國家職業標準》（國家人力資源和社會保障部）《育嬰員國家職業技能標準》（國家人力資源和社會保障部）《家政服務基本規范》SB/T10643-2011（國家商務部）3術語和定義GB/T20647.8確定的以及下列術語和定義適用于本標準。3.1母嬰護理員指專門護理產婦和嬰兒的母嬰護理員。3.2月嫂經培訓考核，具備產婦和新生兒護理專業技能和職業素養，能為產婦和新生兒提供生活及專業護理的、持有月嫂星級評定證書的母嬰護理員。3.3月嫂評定機構負責月嫂星級評定的機構。4月嫂服務等級劃分指母嬰護理員服務的專項技能等級，月嫂共分為一星、二星、三星和金牌級。金牌級為最高級別。5評定機構5.1基本要求2DB3308/T024—20195.1.1有與業務范圍相適應的固定辦公場所（不少于50平方米），人員（2人）和設施（計算機及其輔助設備，電話、傳真機、網絡等）。5.1.2在辦公場所醒目位置懸掛機構標識、規章制度、崗位職責和投訴監督電話等。5.1.3具有評定業務所需的專業技術人員。5.2職責5.2.1負責月嫂星級評定和證書發放、復審和注銷。5.2.2受理持證月嫂的客戶投訴。5.2.3提供符合相應服務技能要求的月嫂相關信息。5.2.4編制月嫂培訓的教學大綱、教材編寫，組織月嫂技能大賽。5.2.5建立月嫂信息服務網站，提供就業服務信息、培訓信息、評級信息、需求信息、服務質量投訴信息等。6.品牌管理6.1月嫂統一標識，統一培訓大綱和教材，統一服務要求，統一評定標準。6.2應當建立月嫂服務檔案，包括月嫂登記表（附錄A）、服務質量回訪記錄表（附錄B）、客戶意見反饋表（附錄C）、客戶投訴處理意見，月嫂登記表》、《服務質量回訪記錄表》可以參照。。表（附錄D）等，作為星級評定和晉級的依據。6.3服務質量跟蹤6.3.1應當保證月嫂服務質量投訴渠道暢通，及時受理客戶投訴，收集客戶反饋意見。6.3.2應當建立月嫂服務質量跟蹤制度，及時了解月嫂服務情況和動態信息。6月嫂要求6.1基本要求6.1.1基本條件：女性，年齡25～55周歲，初中以上文化程度；會講普通話，熱愛生活，富有愛心。6.1.2崗前培訓：上崗前須經母嬰護理專門培訓，取得相應的職業資格證書和月嫂星級評定證書。6.1.3健康體檢：上崗前須獲得健康證明，每年定期參加健康體檢。凡患有高血壓、痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動型結核病、化膿性或滲出性皮膚病、呼吸道和消化道傳染病的，不得上崗。6.1.4持證上崗：上崗時應持有身份證、職業資格證書、星級評定證書、健康證。“四證”齊全方可上崗。6.2職業道德6.2.1應具備良好的道德品質，愛崗敬業，誠實守信，尊老愛幼，品行端正。6.2.2應有強烈的工作責任心。月嫂服務事關產婦和新生兒安康，要用愛心、耐心、誠心和責任心，真摯地為客戶服務，贏得客戶信賴。6.2.3有良好的身體、心理素質和積極向上的健康人格。6.2.4具備良好的語言表達和人際溝通能力，學會與家庭成員友好相處，不損害客戶利益，注意保護客戶隱私。在工作中做到儀表端莊，舉止大方，文明禮貌，善于溝通。6.3職業禮儀6.3.1遵守母嬰護理員職業守則，展現有禮。6.3.2儀容儀表要求：著裝簡潔樸素，得體大方；保持微笑，表情和藹可親；勤修指甲，不化妝，不涂指甲油，不戴華麗、有礙工作的首飾。3DB3308/T024—20196.3.3行為舉止要求：目光溫和，忌歪目斜視；站姿挺直，端莊；坐姿動作輕緩，不隨意拖拉椅凳；與客戶或長者一起行走時，應讓他們走在前面；忌用手指對著別人指指點點；不當眾搔頭、挖鼻子、剔牙等舉止。6.3.4禮貌要求：客人來訪要主動為客人準備拖鞋、讓座、為客人沏茶；客人與客戶家人談話時要主動回避；客戶交待工作時要用心聆聽，不可搶話，不得與客戶爭論，更不可強詞奪理；與他人說話應保持80cm以上的禮貌距離；經常和規范使用禮貌用語等。6.4基本知識6.4.1新生兒相關知識：熟悉母乳喂養指導；人工輔助喂養的奶粉配方；日常生活護理和指導；睡眠護理；“三浴（日光浴、空氣浴、水浴）”、穿脫衣服、測體溫、大小便等護理；臍部、濕疹、臀紅、嘔吐等護理；新生兒沐浴、新生兒撫觸等。6.4.2產婦相關知識：熟悉產婦的生活護理；指導乳房護理；安排膳食計劃，制作月子餐；月子病護理；產后形體恢復訓練等。6.4.3常用救護相關知識：心肺復蘇術（成人、兒童和嬰幼兒）；氣道異物梗阻急救術。6.4.4產婦房間消毒及內務整理知識。6.4.5月子餐制作相關知識。6.4.6常見兒歌。6.5從業常識6.5.1安全防護常識：注意職業安全，防止劃傷、滑倒或絆倒、跌傷或扭傷、電擊意外等職業損傷。6.5.2家庭火災應急常識：會報警，會根據不同火情第一時間采取滅火措施和逃生，防止火勢擴大。6.5.3法律常識：知道母嬰護理員服務相關的勞動法、勞動合同法、未成年人保護法、食品安全法、婦女權益保護法等基本法律常識。7月嫂星級要求7.1一星級月嫂7.1.1任職條件7.1.1.1工作經歷：經6個月以上母嬰護理員工作實踐，看護3個以上新生兒。7.1.1.2客戶評價：客戶無不良反映。7.1.1.3評定要求：取得育嬰員（初級）或中級家政服務員資格證書。7.1.2技能要求7.1.2.1產婦護理生活護理：能幫助產婦盥洗、沐浴、換洗衣物；會內務整理，保持母嬰室清潔、物品擺放整齊；能與產婦溝通交流。會煲5種以上的營養湯；能根據母乳分泌情況為產婦制作營養餐。會正確指導母乳喂養，按需哺乳，預防乳汁淤積的發生。專業護理：會腹部、會陰傷口及惡露的觀察與護理；會基本的乳房護理；協助產婦給新生兒喂奶，指導產婦養成正確的喂奶姿勢；會正確判斷新生兒哺乳是否充足。7.1.2.2新生兒護理生活護理：會用正確姿勢托抱新生兒；能給新生兒進行盥洗、沐浴，穿、脫、洗滌衣服，會根據天氣變化給新生兒穿合適衣物；能正確實施指甲護理；會新生兒大小便護理，正確更換尿不濕。會根據新生兒情況，按比例要求調制奶粉進行人工喂養；按時定量給新生兒喂奶、4DB3308/T024—2019喂水；會新生兒溢奶處理；能規范進行新生兒用物消毒和居室環境清潔。能識別窒息、燙傷和溺水危險因素，解除安全隱患。會5首兒歌或早教歌曲。專業護理：會用溫度計測量體溫，會判斷體溫是否正常；會新生兒皮膚、五官、臍部、臀部的護理和新生兒黃疸等日常觀察；會拍嗝；能較熟練地為新生兒做撫觸、簡單按摩、視聽訓練等智力開發。7.2二星級月嫂7.2.1任職條件7.2.1.1工作經歷：經1年以上母嬰護理員工作實踐，連續看護6個以上新生兒無差錯。7.2.1.2客戶評價：客戶反映良好。7.2.1.3評定要求：獲得育嬰師（中級）或中級家政服務員資格證書。經評定合格后可由一星級月嫂晉升為二星級月嫂。7.2.1.4中等專業學校醫學類專業畢業，并具有一星級月嫂工作經歷和二星級月嫂基本護理技能，且獲得育嬰師（中級）或中級家政服務員資格證書的人員，可直接晉升二星級月嫂。7.2.2技能要求除具備一星級月嫂對新生兒和產婦相關的基本護理、專業護理技能要求外，還應具備以下要求。7.2.2.1產婦護理生活護理：能幫助產婦做產后康復形體操；會煲8種以上的營養湯；能根據產婦和新生兒需求，制作產婦營養餐。專業護理：能對產婦乳房腫脹進行識別和護理；熟悉促進乳汁分泌的基本方法；能對產婦進行褥汗護理。7.2.2.2新生兒護理生活護理：能根據新生兒情況建議客戶正確選購奶粉；能正確判斷喂養不足或喂養過度等喂養情況并給予正確處理。能規范的進行新生兒用物消毒和必要時采取保護性隔離措施。熟練掌握新生兒嘔吐嗆奶的處理方法。會8首兒歌或早教歌曲。專業護理：會根據新生兒特點，進行大運動、精細運動、語言訓練、認知能力等智力啟蒙開發訓練；能及時發現新生兒濕疹、膿皰瘡、尿布疹、鵝口瘡、臍炎、結膜炎、呼吸道感染、腹瀉、發熱等疾病并進行簡單護理。7.3三星級月嫂7.3.1任職條件7.3.1.1工作經歷：經2年以上母嬰護理員工作實踐，連續看護12個以上新生兒無差錯。7.3.1.2客戶評價：經常獲得客戶稱贊。7.3.1.3評定要求：獲得高級育嬰師或高級家政服務員資格證書。經評定合格后可由二星級月嫂晉升為三星級月嫂。7.3.1.4高職（專科）學校醫學相關專業畢業，具有二星級月嫂工作經歷并具有三星級月嫂基本護理技能，且獲得高級育嬰師或高級家政服務員資格證書的人員，可直接晉升三星級月嫂。7.3.2技能要求除具備二星級月嫂對新生兒和產婦相關的基本護理、專業護理技能要求外，還應具備以下要求。7.3.2.1產婦護理生活護理：能觀察產婦的情緒變化，會產婦心理疏導，幫助產婦保持快樂的心情。會煲10種以上的營養湯；能根據產婦乳汁分泌情況，制作科學合理的產婦營養餐和催乳餐。專業護理：能對側切或剖宮產產婦的創口進行護理，指導下地活動；會產婦乳頭皸裂、乳腺堵塞、乳頭凹陷等異常情況處理；會乳房按摩操作和母乳喂養咨詢。會成人心肺復蘇術。7.3.2.2新生兒護理5DB3308/T024—2019生活護理：能按生長發育指標（身長、體重）進行營養指導；能辨識新生兒啼哭（生理性、饑餓性）并進行有效安撫；會10首兒歌或早教歌曲。能指導產婦為新生兒做被動操（42天以后做）。專業護理：能將相關的新生兒護理知識、早期智力開發的手法和重要性傳授給新生兒父母；會準確感官判斷新生兒大小便異常、呼吸異常、心率異常；能遵醫囑對新生兒濕疹、尿布疹、腹瀉、發熱等疾病進行科學護理。會嬰幼兒心肺復蘇術。7.4金牌級月嫂7.4.1任職條件7.4.1.1工作經歷：經4年以上母嬰護理員工作實踐，連續看護24個以上新生兒無差錯。7.4.1.2客戶評價：經常獲得客戶稱贊和好評，職業道德高尚，工作成績突出。7.4.1.3評定要求：定期參加各種專業培訓，有高級育嬰師、高級家政服務員、營養配餐師或母乳喂養咨詢師資格證書。經評定合格后可由三星級月嫂晉升為金牌級月嫂。7.4.2技能要求除具備三星級月嫂對產婦和新生兒相關的基本護理、專業護理技能要求外，還應具備扎實的母嬰護理醫學相關知識，懂得心理護理，護理的產婦康復快、新生兒生長發育好。7.4.2.1產婦護理生活護理：具有豐富的母嬰生活護理知識；能為產婦進行“月子”規劃，根據產婦特點做好產婦保健指導；具有較強的語言溝通能力，能給予產婦良好的心理調適。熟練掌握月子餐制作技巧，會根據產婦情況定制品種多樣的營養餐；能為貧血、糖尿病等特殊產婦制作合適的月子餐。專業護理：具有精湛的母嬰護理技術，能為產婦進行產后康復指導；具備嫻熟的產婦乳房護理技巧，掌握促進乳汁分泌的多種方法。熟悉產后常見病癥狀并能正確指導產婦預防和護理。熟練掌握人工喂養的方法、技巧及注意事項。7.4.2.2新生兒護理生活護理：會測量新生兒體溫、呼吸、心率并知曉正常值。能分辨新生兒喂養不足、缺鈣或環境、溫濕度變化等影響新生兒睡眠的原因；能設計個性化體格鍛煉和潛能開發方案。會10首以上兒歌或早教歌曲。專業護理：掌握新生兒預防接種順序、注意事項及禁忌癥；掌握新生兒常見病癥狀，會觀察異常情況并及時建議家長就診，能遵醫囑對新生兒進行相應疾病的護理。知道預防佝僂病、營養性缺鐵性貧血的方法，懂得如何補充維生素A、D及補充鈣劑、鐵劑的最佳時期；會常見新生兒意外傷害如窒息、燙傷、驚厥等應急初處置。會氣道異物梗阻急救術。8月嫂星級評定程序8.1申請8.1.1具備申請條件的母嬰護理員，可隨時向管理機構遞交星級評定申請表（本標準附錄E），申請參加月嫂星級評定。8.1.2經評定達到相應級別者，三年期滿后經復核認定達到要求的，可繼續享有相應的級別。8.2受理8.2.1接到月嫂級別評定申請表后，管理機構應核實申請材料，并組織資格審查，在15個工作日內作出是否受理答復。8.2.2資格審查不合格不予受理的應書面說明理由。8.3評定6DB3308/T024—20198.3.1月嫂星級評定工作每年上半年和下半年各舉行1次，時間為4月和12月。8.3.2評定內容包括理論考核和技能考核。8.3.2.1理論考試以筆試為主，主要考核從業人員從事本職業應掌握的基本要求和相關知識要求；8.3.2.2技能考核主要采用現場操作、模擬操作來進行，主要考核從事人員從事本職業應具備的技能水平。8.3.2.3理論知識和技能考核均實行百分制，成績皆達60分（含）以上者為合格。8.4授證8.4.1經評定達到標準的月嫂，由管理機構授予月嫂星級證書。8.4.2對因評定未予通過的月嫂，應加強指導，待整改完成并接到要求重新評定的報告后，再次進行評定。8.3證書管理管理機構每年底向主管部門上報一次復核結果。如發生客戶投訴2次以上并經核實、造成重大責任事故、影響惡劣者，管理機構可按照管理權限直接予以降低或取消其級別。8.3.1凡經管理機構審定晉升或降低、取消級別的，應將原級別證書交還授予機構。7DB3308/T024—2019檔案編號：貼照片處政治面貌畢業學校及職業資質身高及體重來當地時間婚姻狀況聯系電話現在住址手機號碼備用電話身份證號碼從事過的職業□母嬰護理員□家政□其他《再就業優惠證》工作經歷家庭主要成員工作單位備注培訓情況記錄課程成績工作過程情況服務對象以及最后評價結果8DB3308/T024—2019等級晉升記錄晉升的星級獎懲情況記錄獎懲情況記錄9DB3308/T024—2019表單號：綜合評價□客戶不滿意□客戶無不良反映□客戶反映良好□經常獲得客戶稱贊□職業道德高尚成績突出改進意見DB3308/T024—2019DB3308/T024—2019分項滿分星級金牌