電商交易售后服務免責協議書合同編號：__________甲方（電商平臺）：公司名稱：__________法定代表人：__________地址：__________聯系方式：__________電子郵箱：__________乙方（客戶）：姓名：__________地址：__________聯系方式：__________電子郵箱：__________一、總則1.協議背景本協議旨在明確甲乙雙方在電商交易售后服務中的權利和義務，規范售后服務流程，保障雙方的合法權益。電子商務的迅速發展，售后服務成為了消費者關注的重要問題。為了提高消費者的購物體驗，甲方作為電商平臺，致力于提供優質的售后服務。乙方作為消費者，在享受購物便利的同時也有義務遵守本協議的相關規定。2.協議目的本協議的目的是為了在電商交易中，保證乙方在購買商品后能夠獲得及時、有效的售后服務，同時明確甲方在售后服務中的責任和免責范圍，以維護雙方的合法權益，促進電商交易的健康發展。二、定義與解釋1.相關術語定義（1）“售后服務”指甲方在乙方購買商品后，為乙方提供的包括但不限于商品退換、維修、質量保證、技術支持等服務。（2）“商品”指乙方在甲方電商平臺上購買的各類實物商品或虛擬商品。（3）“質量問題”指商品存在的不符合國家相關標準、行業標準或甲方平臺規定的質量瑕疵。（4）“不可抗力”指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災害、戰爭、行為、網絡故障等。2.解釋規則（1）本協議的解釋應遵循公平、合理、誠實信用的原則。（2）如本協議中的條款存在歧義或模糊之處，雙方應通過友好協商進行解釋。如協商不成，應按照相關法律法規的規定進行解釋。三、服務范圍與期限1.售后服務內容（1）甲方應根據商品的性質和特點，為乙方提供相應的售后服務。售后服務內容包括但不限于商品退換貨、維修、質量保證、技術支持等。（2）對于存在質量問題的商品，甲方應按照國家相關法律法規和甲方平臺的規定，為乙方提供退換貨或維修服務。（3）對于非質量問題的商品，如乙方在收到商品后未拆封且不影響二次銷售的情況下，甲方應在一定期限內為乙方提供無理由退換貨服務。2.服務提供期限（1）商品的質量保證期限應根據商品的性質和國家相關法律法規的規定確定。在質量保證期限內，如商品出現質量問題，甲方應負責為乙方提供免費的維修或退換貨服務。（2）無理由退換貨服務的期限為乙方收到商品后的[具體天數]天內。如乙方在該期限內提出退換貨申請，甲方應予以受理。（3）維修服務的期限應根據商品的維修難度和維修所需的零部件供應情況確定。甲方應在合理的期限內為乙方完成維修服務，并將商品返還給乙方。四、免責聲明與限制1.一般免責事項（1）甲方對因不可抗力、第三方原因或乙方自身原因導致的售后服務問題不承擔責任。例如，因自然災害導致物流中斷，無法按時送達商品或無法提供售后服務的情況，甲方不承擔責任。（2）甲方對乙方因使用商品不當或違反商品使用說明書的規定而導致的商品損壞或人身傷害不承擔責任。例如，乙方未按照商品使用說明書的要求使用電器，導致電器損壞或引發火災的情況，甲方不承擔責任。（3）甲方對商品的外觀瑕疵、輕微質量問題或不影響商品正常使用的其他問題，在乙方購買商品時已明確告知的情況下，不承擔責任。2.特定情況下的免責（1）對于乙方超過質量保證期限或無理由退換貨期限提出的售后服務要求，甲方有權拒絕提供相應的服務。（2）對于乙方在購買商品時明確表示放棄售后服務或同意接受有限售后服務的情況，甲方按照雙方的約定履行售后服務義務，對于超出約定范圍的服務要求，甲方有權拒絕提供。（3）對于乙方提供的虛假信息或錯誤信息導致的售后服務問題，甲方不承擔責任。例如，乙方提供的收貨地址錯誤，導致商品無法送達或延誤送達的情況，甲方不承擔責任。五、客戶的權利與義務1.客戶的權利（1）乙方有權在商品質量保證期限內，對存在質量問題的商品要求甲方提供退換貨或維修服務。（2）乙方有權在收到商品后的[具體天數]天內，對非質量問題的商品要求甲方提供無理由退換貨服務。（3）乙方有權要求甲方提供商品的質量檢測報告、說明書等相關資料。（4）乙方有權對甲方的售后服務進行監督和評價，如對售后服務不滿意，有權向甲方提出投訴和建議。2.客戶的義務（1）乙方應在收到商品后及時進行檢查，如發覺商品存在質量問題或與訂單不符，應在規定的時間內通知甲方。（2）乙方應按照商品的使用說明書正確使用商品，避免因使用不當導致商品損壞或人身傷害。（3）乙方在申請售后服務時，應提供真實、準確的信息和相關憑證，如訂單號、商品照片、質量檢測報告等。（4）乙方應遵守甲方電商平臺的相關規定和流程，如退換貨流程、維修申請流程等。（5）乙方應承擔因自身原因導致的售后服務費用，如商品人為損壞的維修費用、無理由退換貨的運費等。六、電商平臺的權利與義務1.電商平臺的權利（1）甲方有權對乙方的售后服務申請進行審核，如發覺乙方提供的信息不真實或不符合售后服務的條件，有權拒絕提供相應的服務。（2）甲方有權根據商品的質量問題嚴重程度和乙方的使用情況，決定采取退換貨、維修或其他解決方案。（3）甲方有權對乙方的投訴和建議進行調查和處理，并根據調查結果采取相應的措施。（4）甲方有權對違反本協議或甲方電商平臺相關規定的乙方采取限制購買、暫停賬戶等措施。2.電商平臺的義務（1）甲方應建立健全的售后服務體系，配備專業的售后服務人員，為乙方提供及時、有效的售后服務。（2）甲方應在收到乙方的售后服務申請后，及時進行處理，并在規定的時間內給予乙方答復。（3）甲方應保證售后服務的質量，對于維修后的商品，應進行質量檢測，保證商品符合相關標準和要求。（4）甲方應定期對售后服務進行評估和改進，不斷提高售后服務的水平和質量。（5）甲方應保護乙方的個人信息和隱私，不得泄露乙方的相關信息。七、售后服務流程1.客戶申請流程（1）乙方在需要售后服務時，應登錄甲方電商平臺，進入售后服務頁面，填寫售后服務申請表。申請表應包括訂單號、商品名稱、商品型號、問題描述、聯系方式等信息。（2）乙方應根據商品的實際情況，選擇相應的售后服務類型，如退換貨、維修等。（3）乙方應相關憑證，如商品照片、質量檢測報告等，以證明商品存在質量問題或符合退換貨的條件。（4）乙方提交售后服務申請表后，甲方電商平臺將自動售后服務申請單號，并將申請信息發送給甲方的售后服務人員。2.電商平臺處理流程（1）甲方的售后服務人員在收到乙方的售后服務申請后，應及時進行審核。審核內容包括乙方提供的信息是否真實、完整，商品是否存在質量問題或符合退換貨的條件等。（2）如審核通過，甲方的售后服務人員應根據乙方的售后服務類型，采取相應的處理措施。如退換貨，甲方應安排物流人員上門取件，并將商品返回給供應商；如維修，甲方應安排維修人員對商品進行維修。（3）在處理售后服務過程中，甲方的售后服務人員應及時與乙方溝通，告知乙方售后服務的進展情況。（4）售后服務完成后，甲方的售后服務人員應將處理結果反饋給乙方，并邀請乙方對售后服務進行評價。八、爭議解決1.協商解決（1）雙方在履行本協議過程中如發生爭議，應首先通過友好協商解決。協商應在一方提出協商請求后的[具體天數]天內進行。（2）協商過程中，雙方應本著誠實信用、公平合理的原則，積極尋求解決方案。如雙方在協商過程中達成一致意見，應簽訂書面協議予以確認。2.仲裁或訴訟（1）如雙方經協商無法達成一致意見，任何一方均有權向有管轄權的仲裁機構申請仲裁或向有管轄權的人民法院提起訴訟。（2）仲裁或訴訟的費用由敗訴方承擔，除非仲裁機構或法院另有裁決。（3）在仲裁或訴訟期間，雙方應繼續履行本協議中不涉及爭議的其他條款。九、通知與溝通1.通知方式（1）本協議項下的通知應以書面形式發出，包括但不限于郵件、傳真、信函等。通知的送達地址以雙方在本協議中約定的地址為準。（2）如一方變更通知送達地址，應提前[具體天數]天書面通知對方。否則，通知按照原地址送達的，視為已送達。2.溝通渠道（1）雙方應建立有效的溝通渠道，及時解決在售后服務過程中出現的問題。溝通渠道包括但不限于電話、郵件、在線客服等。（2）雙方應指定專人負責售后服務的溝通和協調工作，保證溝通的順暢和高效。十、協議的變更與終止1.協議的變更（1）本協議的任何變更或補充應經雙方書面協商一致，并簽訂書面協議予以確認。（2）如本協議的變更或補充涉及到法律法規的強制性規定，應按照法律法規的規定進行變更或補充。2.協議的終止（1）本協議在以下情況下終止：雙方協商一致終止本協議；本協議約定的服務期限屆滿，雙方未續簽協議；一方違反本協議的約定，另一方有權提前終止本協議。（2）本協議終止后，雙方應按照本協議的約定進行結算和清理。十一、法律適用與管轄1.法律適用本協議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用[具體法律法規]。2.管轄法院（1）雙方在履行本協議過程中如發生爭議，應向有管轄權的人民法院提起訴訟。（2）有管轄權的人民法院為甲方所在地的人民法院。十二、保密條款1.保密信息的定義本協議所稱保密信息，是指一方在履行本協議過程中知悉的另一方的商業秘密、技術秘密、客戶信息、交易數據等信息。2.保密義務（1）雙方應對保密信息予以保密，未經對方書面同意，不得向任何第三方披露或使用保密信息。（2）雙方應采取合理的保密措施，保證保密信息的安全。如因一方的過錯導致保密信息泄露，應承擔相應的法律責任。十三、其他條款1.不可抗力（1）如因不可抗力導致一方無法履行本協議的全部或部分義務，該方不承擔違約責任。但應及時通知對方，并在不可抗力事件結束后[具體天數]天內，提供不可抗力事件的詳細情況及相關證明文件。（2）如不可抗力事件持續時間超過[具體天數]天，雙方應協商解決本協議的履行問題。如協商不成，任何一方均有權終止本協議。2.完整性本協議構成雙方之間關于電商