如何處理顧客投訴行政管理部

嚴結桃

2021年4月14日

前言：正確看待投訴投訴，是因為顧客有意見、要求、不快，“迫不得以〞才會提出投訴。對顧客來說，這是非常不好的體驗，本來是不應該有的，但事實上還是經常發生。投訴是好事，一方面使你看清工作中的問題，另一方面也可贏得更多忠誠的顧客，沒有“客戶投訴，只有客戶時機〞！投訴，在一方面表達了顧客對這家公司的信賴度〔期待度〕，但另一方面也表達了這家公司的弱點。一、處理原那么1．傾聽原那么耐心地、平靜地、不打斷客人的陳述地聆聽顧客的不滿和要求。2．滿意原那么不要單純地理解為解決問題或維護好公司的利益，要做到顧客在問題解決后還會愉快地再次光臨本店。3．迅速原那么迅速進行解決。如需要請示上級的，也要迅速地將解決的方案通知顧客，勿讓客人久等。4．公平原那么處理棘手的客訴時，應公平謹慎、有理有據地說服顧客，盡可能參照以往處理此類問題的做法進行處理。5．感謝原那么處理結束后，一定要感謝顧客提出的問題和給予的諒解。要學會不分場合地多感謝顧客，這是圓滿地化解矛盾、重建信任的好開端。顧客的投訴就是最大的商機！一、處理原那么二、處理的過程：二、處理的過程調查聆聽感受道歉解決預防處理過程中的本卷須知：1、聆聽：一定要用筆、紙簡明地記下顧客所述，這樣顧客會覺得受重視。不要隨便打斷顧客的說話，即使顧客說錯了，也不要盲目加以否認，而是用“YesBut法〞先陳述顧客的觀點，再和顏悅色地說明原因。重點：了解顧客投訴的原因及其要求，才可找到解決問題的方向。2、感受：站在顧客的立場，感覺顧客的感受，平復顧客的情緒，表達共鳴。重點：讓顧客感到我們并非對立，我們也想盡快幫他解決問題。3、抱歉：真誠的進行抱歉，有必要說明的話，那么進行說明，并向顧客表示感謝。重點：讓顧客感到我們是勇于承擔責任，不會推卸責任。4、調查：以解決問題為目的，不以明確對錯為目的，全面地調查問題的原因，以便找到解決的方法。重點：迅速、不要讓顧客等候太久，讓顧客感覺我們在拖延時間。要表現給顧客看，我們正在為他解決問題。5、解決：根據調查的情況，征得顧客同意的情況下采取對應的解決方法。重點：以?消法?和公司的?顧客反響管理程序?、?退換貨工作指引?為依據，以公平為原那么解決問題。問題解決后，一定要再次感謝顧客的支持和諒解。處理過程中的本卷須知：6、預防：責任部門采取適當的糾正預防措施，防止再有類似的問題出現。重點：重視顧客反響的問題，解決問題的根源才可杜絕同類問題的出現。以上的處理過程不一定要按順序進行，有時可以同步進行或根據實際情況靈活處理，重點是要“迅速解決顧客的問題〞。三、接待投訴的“CLEAR〞溝通技巧C：平復顧客和你的情緒。L：傾聽和提問。E：與顧客產生共鳴。A：對顧客情形表示歉意和感謝。R：提出解決方案。1、平復顧客和你的情緒：+

理性-

高漲的情緒平靜的情緒你用什么方法平復你的情緒和客戶的情緒？換位思考、重復顧客投訴的內容，讓顧客產生共鳴，引導顧客往自己的方向思考，從顧客說“YES〞開始。2．傾聽和提問：積極聆聽顧客的說話并適當地進行提問。目的是了解顧客投訴的原因，要表達的內容或要求是什么，以便尋找解決的方法。練習：“積極聆聽〞〔通過以下兩個例子，了解顧客的情緒和投訴的原因〕個案1：這已經是第三次你們承諾會準時送貨過來，但又爽約了。個案2：我已經等了30分鐘了，你現在才說我站錯隊，要我重新排起。3．與顧客產生共鳴：換位思考，站顧客感受到你在為他著想。方法：〔1〕復述內容：用你自己的話重復顧客難過的原因。〔2〕對感受做出回應：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。練習：“表達共鳴〞〔使用上述兩個例子〕參考：六個表達共鳴的好用公式：A、你感到〔感受〕是因為……B、當〔內容〕時，會感到〔感受〕。C、聽起來你是因為〔內容〕而感到〔感受〕。D、如果這件事發生在我的身上，我也會感到〔感受〕。E、我能理解你因為〔內容〕而感到〔感受〕。F、看起來你因為〔內容〕而感到〔感受〕。怎樣的抱歉能讓顧客感到真誠？勇于承擔責任。真誠地表示感謝。不要說“但是〞。練習：“向顧客抱歉和感謝〞〔使用上述兩個例子〕4．對顧客情形表示歉意和感謝：5．提出解決方案：通過溝通，爭取提前解決，立即行動。綜合練習：“CLEAR〞溝通技巧〔使用上述兩個例子