《推銷實務（第2版）》課程教案章節名稱項目五處理客戶異議任務三處理典型客戶異議的策略授課時數3教學目的知識目標1.能夠清晰闡述典型客戶異議如價格異議、產品異議、購買時機異議的處理策略。2.理解不同異議處理策略的原理和適用條件。能力目標1.在模擬或實際銷售場景中，學生能夠準確識別價格異議、產品異議、購買時機異議，并熟練運用相應策略有效應對。2.能夠根據具體情況靈活使用異議處理策略，提升銷售溝通能力。素質目標1.培養學生在銷售過程中的應變能力、溝通能力和解決問題的能力。2.增強學生的客戶服務意識和職業素養，提升學生團隊協作精神和創新思維。。教學內容處理典型客戶異議的策略教學重點與難點1.重點:掌握價格異議、產品異議、購買時機異議的常見處理策略；學會根據不同異議類型和銷售情境，選擇合適的處理策略。2.難點：在復雜多變的銷售場景中，靈活運用處理策略，平衡客戶需求和企業利益；深入挖掘客戶異議背后的真實意圖，精準運用策略解決異議，促成交易。教學方法及條件本次課程采用案例教學法、情境創設法、問題導引法、角色扮演法。條件：1.教學準備：教材、教學大綱、教案、PPT，配套的視頻、案例等其它課程資源。2.學效檢測：教材中“溫故知新”的習題以及本課程資源庫中的習題，可供進行學習水平的檢測。3.課堂實訓：可通過教材中“牛刀小試”活動任務的完成進行實踐練習。活動過程設計內容時間（分鐘）【課程導入】1.模擬場景：教師創設電子產品銷售場景，選出兩位同學進行角色扮演，一位扮演銷售人員，一位扮演客戶。客戶對一款筆記本電腦提出異議，如“這款電腦價格比其他品牌同配置的貴好多”（價格異議），“我聽說這個品牌的電腦散熱不太好”（產品異議），“我再等幾個月看看，說不定到時候會降價”（購買時機異議）。銷售人員嘗試應對，但未能有效化解異議。2.提出問題：表演結束后，教師提問：“在剛才的場景中，你們聽到了哪些類型的客戶異議？如果你是銷售人員，你會怎么處理這些異議？”引導學生思考處理不同類型客戶異議的策略，從而引出本節課的主題。10【新課講解一】1.價格異議處理策略先價值，后價格：注意強調此種策略的特點，先突出產品的價值和優勢，讓客戶認識到產品價格的合理性，再進行報價。例如，在汽車銷售中，客戶認為某款車價格高，銷售人員可以說：“這款車配備了更先進的安全系統、更舒適的內飾材質，而且油耗更低。從長期使用成本和駕駛體驗來看，性價比是非常高的。”縮小標價單位：講解要點，舉例說明。把產品的價格按照較小的單位進行分解標價，讓客戶從心理上覺得產品價格并不高。比如一款學習軟件，一年的費用是999元，客戶可能覺得價格較高。這時銷售人員可以說：“這款學習軟件一年的費用是999元，看起來是個不小的數字，但其實平均到每天還不到3元錢。每天只需要花費這么少的錢，您就能隨時隨地學習各種課程，提升自己的專業技能，為未來的職業發展打下堅實的基礎。這就相當于每天少吃一根冰棍，卻能換來這么多知識和成長的機會，是不是很劃算呢？”之后，教師提問學生：“在生活中，還有哪些產品適合用縮小單位標價法來處理價格異議呢？”鼓勵學生積極發言，將所學知識與實際生活聯系起來，加深對縮小單位標價法的理解和運用能力。時間分解法：時間分解法是把產品價格按照使用時間進行分解，讓客戶看到長期使用下產品的性價比。比如一款健身器材售價5000元，客戶對價格表示猶豫。銷售人員可以說：“這款健身器材價格是5000元，但它的使用壽命很長，正常使用10年都沒問題。算下來，每年的成本才500元，平均到每個月也就40多元。您想想，去健身房辦卡一年至少也要上千元，而且還受時間和地點的限制。有了這款健身器材，您在家就能隨時鍛煉，既節省了去健身房的時間和費用，又能享受個性化的健身體驗，長期來看是非常實惠的。”講解結束后，詢問學生：“要是銷售一款能用5年的智能手表，價格2000元，怎么用時間分解法說服客戶？”通過這種方式，引導學生進一步掌握時間分解法的運用技巧。增值法：通過提供額外的增值服務，如免費培訓、延長質保期、免費維修等，增加產品的附加值，緩解客戶對價格的敏感度。比如，在銷售打印機時，客戶對價格有異議，銷售人員可以說：“購買我們這款打印機，我們將為您提供3年的免費上門維修服務，還會贈送您一套價值200元的打印耗材，這能為您節省不少后期使用成本。”引導學生思考：“在運用這些方法時，需要注意哪些問題？”組織學生分組討論，然后每組派代表發言，教師進行點評和總結。35【新課講解二】2.產品異議的處理策略現場示范法：通過現場演示產品的功能和特點，讓客戶直觀感受產品的優勢。以銷售一款新型掃地機器人為例，銷售人員可以在客戶面前進行現場演示，展示掃地機器人的智能避障、自動清掃、清潔效果等功能，讓客戶親眼看到產品的實用性。引導學生思考：“在處理產品異議時，如何快速準確地找到產品的優勢來應對客戶的質疑？”組織學生討論，然后每組派代表發言，教師進行點評和總結。舉證勸誘法：提供產品質量的相關證明材料，如質量檢測報告、權威認證、用戶好評等，增強客戶對產品質量的信任。其它方法可結合教材，簡略介紹處理的策略要點，讓學生在書中做出標注。3.購買時間異議處理策略良機激勵法：告知客戶當前購買可以享受的優惠活動、折扣、贈品等，促使客戶立即購買。例如，在銷售服裝時，客戶表示想再等等看，銷售人員說：“現在正好是我們的店慶活動期間，這款衣服可以享受8折優惠，而且購買還贈送一條精美圍巾。活動明天就結束了，現在購買非常劃算。教師引導思考，強調時機激勵要選擇得當，不要提供虛假信息。利益得失法：強調客戶的需求緊迫性，讓客戶認識到現在購買能更好地滿足其需求。在銷售空調時，客戶說想過段時間再買，銷售人員可以說：“最近天氣越來越熱了，您現在購買我們可以馬上安排安裝，讓您能立刻享受清涼。如果再等一段時間，購買和安裝的人會越來越多，可能需要排隊等待，您就要忍受炎熱的天氣了。”教師引導學生思考：“在運用這些方法時，如何把握好度，避免給客戶造成壓力？”組織學生分組討論，然后每組派代表發言，教師進行點評和總結。30【牛刀小試】1.創設情景：參考教材P102牛刀小試中的情景設置的處理客戶異議方法練習，學生進行話術設計和演練。2.教師點評：重點從把握處理異議的策略方法及話術的使用，語言表現力和自信心方面存在的問題，分析點評總結。20【案例分析】

1.案例展示：展示多個實際銷售案例中的異議提出與化解的案例，如某汽車4S店銷售人員與客戶洽談購車事宜，客戶提出“這款車價格超出預算，而且聽說后期保養費用很高”（價格異議和產品異議）；某教育培訓機構銷售人員向客戶推銷課程，客戶表示“課程內容聽起來不錯，但我想等孩子放假了再報名”（購買時機異議）；某電子產品銷售人員向客戶推銷平板電腦，客戶質疑“這個品牌的平板電腦系統流暢度不如其他品牌，而且現在買會不會不劃算，萬一很快就出新款了”（產品異議和購買時機異議）。每個案例都詳細描述銷售場景、客戶異議內容以及銷售人員的初步應對方式。2.小組討論：各小組圍繞案例進行討論，分析案例中客戶異議的類型，探討應該采用哪種處理客戶異議的策略，以及銷售人員的應對方式是否恰當。討論過程中，教師巡視各小組，參與小組討論，給予指導和建議，鼓勵學生從不同角度思考問題。3.匯報與點評：每個小組派代表發言，分享小組討論的結果。其他小組可以進行補充和點評，教師對每個小組的匯報進行點評和總結，引導學生深入理解處理客戶異議策略的實際應用，解答學生的疑問，進一步強化學生對知識的理解。35【歸納總結與任務