質量管理相關理論基礎綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u23757質量管理相關理論基礎綜述 1313681.1質量概念 1314431.2質量管理 179141.3全面質量管理 2285271.3.1全面質量管理特點 211381.3.2全面質量管理的原則 3150791.4質量管理的方法 4234211.4.1PDCA循環 41391.4.25M1E法 4176311.4.35W1H法 5178201.4.4控制圖法 5本章對質量管理體系理論進行了簡要介紹，主要包括科學管理概念、理論、以及相關的分析方法，包括PDCA循環法、5M1E分析法、5W1H分析法和和控制圖法等。為本文S公司粉末冶金產品的質量管理改進提供了研究的參考和邏輯起點。1.1質量概念質量在國際標準化組織（ISO）2005年頒布的ISO9000:2005《質量管理體系基礎和術語》中對質量的定義為，一組固有特性滿足要求的程度。定義中固有特性是事物本來就有的，它是通過產品、過程或體系設計和開發及其之后實現過程形成的屬性。而滿足需求應滿足明示的（如明確規定的）、通常隱含的（如組織的慣例、一般習慣）或必須履行的（如法律法規、行業規則）的需要和期望。只有全面滿足這些要求，才能評定為好的質量或優秀的質量。1.2質量管理按照國際標準和國家標準的定義，質量管理是在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。質量管理的目的是為了提升企業產品或服務的質量。具體而言，質量管理活動必須包括質量計劃、質量控制和質量保證這三個方面。（1）質量計劃：對具體質量目標落實所需過程、資源和活動的詳細安排，以保證產品生產過程和產品質量的穩定可控。（2）質量控制：對產品一項或多項質量特性進行觀察、測量、試驗，判斷其是否符合質量標準，更應該對活動過程加以控制。（3）質量保證：從產品設計開始到銷售服務后的質量信息反饋為止，企業內形成一個以保證產品質量為目標的職責和方法的管理體系，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。1.3全面質量管理全面質量管理是由費根堡姆最早提出，被定義為，一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑，這個定義是學界廣泛認同的全面質量管理概念。全面質量管理是以質量為貫穿企業發展的全環節，其核心思想是認為公司質量問題不是管理者或者質量部的事情，而是要求全員參與質量管理和服務，最終達到客戶滿意的最終目標，這不僅使企業或在職員工獲利，重要的是促使了企業長足發展和社會的進步。日本運用全面質量管理理論提升了國際地位和經濟復蘇，足以證明這種管理具有不可忽視的優勢[26-31]。1.3.1全面質量管理特點全面質量管理特點主要體現在全員參與、全過程控制、對象全面性、方法全面性和經濟效益全面性這五方面[32-35]。（1）全員參與產品質量是多個生產環節和各項管理工作的綜合體現，企業中任何人的工作質量都會對最終產品造成不同程度地直接或間接的影響，全面質量管理中的“全面”，不僅包括參與質量管理的少數專職人員，還涵蓋了全企業各部門、各階層的全體人員，這已經不是管理部門的職責，而是與全體員工息息相關。全面質量管理要求全員為實現質量管理共同的目的，因此質量管理活動必須是管理者使全員有機地組織起來的系統性活動，通過員工培訓教育，制定崗位職責和績效激勵機制等多種方式，提高員工參與的熱情，最大發揮主觀能動性，以此來提升質量管理水平。（2）全過程控制產品質量首先從客戶手中開始，設計過程中形成，并通過一定的生產工序制造，最后再傳遞到客戶手中。產品質量由來、產生、形成和實現的全過程，已經向前逐步延伸到市場調研，向后延伸到產品服務等環節，向上延伸到經營管理，向下延伸到輔助生產，從而形成一個從市場調查、客戶、設計、生產、銷售和服務的全過程。因此全面質量管理強調預防為主，持續優化，強調事前預防，強調生產過程把握，從而不斷優化改進管理。其次以顧客為導向。顧客不僅包括傳統認為的產品需求者外部客戶，還包括上道工序的內部顧客，只有每道工序合格，才能順利生產出100%合格的產品，提高制造效率，降低成本可靠，最終在日益激烈的市場競爭中提高企業的競爭實力。（3）對象全面性全面質量管理的終極對象是質量，這不僅包括產品質量，還包括工作質量。在企業的發展中，只有全面提升工作質量，才能提高產品和服務質量。此外管理對象的全面性是對影響產品和服務質量的所有因素全面控制。眾所周知，影響產品質量的因素很多，包括人員、機器設備、材料、工藝方法、檢測手段和環境等方面，只有對這些因素進行全面控制，才能提高產品和工作質量。（4）方法全面性隨著科技的飛速發展和新技術的普遍應用，產品越來越豐富，市場產品供大于求，顧客的要求的不僅質量優，而且還要周期短，質量不再是以合格為判斷標準，而是要使顧客達到最佳滿意度。全面質量管理體系中布蘊含了多種分析和解決問題的科學管理方法，不僅包括傳統質量管理方法，如矢線圖法、關聯圖法、矩陣圖法、系統圖法、PDPC循環、親和圖法法等，還產生了許多新方法，如FMEA法、因素辯證分析圖法、6σ法等。這些經典的質量管理方法被廣泛地應用于企業和組織的生產實踐之中，為企業和組織的生產運作帶來巨大的經濟利潤，是全面質量管理體系的重要組成部分。（5）經濟效益全面性企業是以產生經濟效益為根本出發點，低投入高回收是所有企業的共同愿景。但全面質量管理中經濟效益的全面性，除保證制造企業能取得最大經濟效益外，還應從社會的角度和從產品壽命循環全過程的角度考慮經濟效益問題。即要以社會的經濟效益最大為目的，使供應鏈上的生產企業、儲運企業、銷售企業、用戶和產品報廢處理者均能取得最大效益。1.3.2全面質量管理的原則全面質量管理的主要原則包含顧客中心、領導作用、全員參與、過程控制、持續改進、系統管理、以事實為依據和與供方互利共贏八項，這是全面質量管理的理論基礎，更是基本遵循[36-38]。（1）顧客中心顧客是市場的主體，是企業發展的推進者，因此企業要精準把握顧客需求，努力滿足，甚至超出顧客期望，贏得顧客信任，獲取顧客對企業質量的忠誠。（2）領導作用企業發展的“排頭兵”是領導，領導要全面掌握市場需求，要有極強的市場敏銳度，只有領導高度重視并起到帶頭作用，不放過質量管理中的每一環節，才能形成以質量提升企業的管理共識。（3）全員參與產品質量不僅需要領導的全面管理，更需要全體員工的認真落實，缺一不可。（4）過程控制全面質量管理強調對產品從市場調研到服務客戶的質量形成全過程管理。不僅僅是要強調質量結果，更要重視生產環節，在過程中提前預防并解決問題，從而降低廢品率。（5）系統管理企業要站在系統的角度開展管理，對產品調研、研發、生產、銷售和售后服務等全過程質量加強管理，使產品質量最大程度的滿足客戶需求。（6）持續改進持續改進是全面質量管理的核心思想，是企業順應市場變化和顧客需求的必經之路。只有與時俱進，發現問題，解決問題和改進問題，才能更好滿足顧客獨特的需求。（7）以事實為依據質量改進需要以真實的數據為支撐，利用數學的方法分析，做出科學合理的質量改進決策。（8）與供方互利共贏供方提供合格的原材料是產品質量的基本保障，只有與供應商信息共享，彼此管理，彼此監督，互惠共贏，方可持續健康地發展。1.4質量管理的方法1.4.1PDCA循環PDCA循環[39-41]又被稱“戴明環”，是實施全面質量管理的科學程序。它有四個階段，即分別為計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）、處理（Act）。第一個階段為計劃階段(Plan)，通過市場調研、走訪客戶進行數據統計分析，摸清客戶對產品的要求以及所要實現的目標，確認質量目標和質量規劃等，制定出詳細可操作性的計劃。第二個階段為實施階段，根據上階段制定的計劃進行實施，并對參與該計劃的所有人組織進行培訓，從而達到可快速解決問題的目的。第三階段為檢查階段，將對前兩階段所涉及得內容進行對比，并檢查是否符合按照要求完成。第四個階段是反饋階段，根據檢查的結果再采取相應對策，成功的經驗標準化然后予以推廣，遺留問問則繼續進入戴明環執行。PDCA循環已經廣泛被應用于企業生產中，通過持續優化工作流程，提高工作效率。1.4.25M1E法生產過程控制是保障產品質量的基礎，產品缺陷最低或者零缺陷時，則生產成本、生產效率、產品質量也最優。而生產過程受人、機、料、法、環、測這六方面的因素影響，簡稱5M1E，具體內容如下所示。人（Man）：操作者對質量和工序的理解，以及技能水平等；機（Machine）：生產設備和儀器儀表的精度、以及維護保養狀況等；料（Material）：材料的物理和化學性能；法（Method）：生產工藝、設備選擇、設備操作規程等；測（Measurement）：指測量采取的方法是否標準，測量儀器是否有效；環（Environment）：與工作場地有關的所有因素，包括溫度、濕度、清潔度和照明等。1.4.35W1H法5W1E法又稱為六部分析法，使工作達到預期效果又能提高工作效率的方法，具體內容如下所示。為什么（Why）：為什么要這么做，理由是什么；是什么（What）：目的是什么，需要做什么；在地（Where）：在哪里做，從哪里入手；何時（When）：什么完成，時間節點是什么；何人（Who）：誰承擔，誰負責，誰來實施；怎么做（How）：如何實施，方法是是什么，如何提高效率。1.4.4控制圖法過程控制圖法是按照時間的先后順序繪制過程數據或者管理數據，形成圖表和圖形的一種方法。它們通常包括中心線、3西格瑪上限和3西格瑪下限，也可能是1-或2-西格瑪限制。中心線表示過程平均值或中位數。均值極差圖（X-R）是最常用、最基本