緒論 2課后練習 2任務1禮儀素養 4課后練習 4任務2禮儀形象 6課后練習 6任務3見面應酬 11課后練習 11任務4聯絡溝通 13課后練習 13任務5職場交際 16課后練習 16任務6公共關系口才 22課后練習 22任務7國際公關禮儀 25課后練習 25任務8拜訪與接待 27課后練習 27任務9專題會議與儀式活動 29課后練習 29任務10談判與推銷 31課后練習 31任務11宴會與舞會 37課后練習 37

緒論課后練習1．什么是公共關系？應怎樣把握公共關系的基本內涵？答：所謂公共關系，就是社會組織為了適應并改變環境，樹立良好的社會形象，通過開展傳播溝通活動使與其相關的公眾彼此真誠合作互惠互利，相互適應的一種狀態。公共關系的基本含義應從以下幾個方面加以把握：（1）公共關系——塑造形象的藝術。（2）公共關系——建立和諧友善的關系。（3）公共關系——強調真情的溝通。（4）公共關系——利用傳播媒介開展有效的傳播。（5）公共關系——建立一流的信譽。2．公共關系有哪些主要職能？答：公共關系的職能可以概括為以下幾個方面：1．采集信息，監測環境2．咨詢建議，參與決策3．傳播溝通，塑造形象4．平衡利益，協調關系5．社會交往，組建網絡7．科學預警，危機管理6．教育引導，培育市場3．什么是禮儀？我們應如何正確、全面地理解和運用它？答：禮儀是人們在社會交往過程中形成的并得到共同認可的各種行為規范，它是人們以一定的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為。4．禮儀的特性是什么？結合實際談談如何在公關實踐中體現禮儀的原則？答：禮儀具有文明性、共通性、多樣性、變化性和規范性等特性。禮儀的原則：（1）遵守原則。（2）敬人原則。（3）寬容原則。（4）真誠原則。（5）適度原則。5．什么是公關禮儀？它有何特性和作用？答：公關禮儀是組織在與公眾交往過程中運用禮儀規范自身行為，謀求形象效益的一種禮節活動。公關禮儀的特性：公共關系禮儀除了具有一般禮儀的特性外，還有以下的特性——（1）增進情感交流。（2）使用媒介多樣。（3）體現文化價值。公關禮儀的作用：（1）塑造組織形象。（2）規范員工言行。（3）密切外部關系。（4）強化對外宣傳。6．聯系實際談談學習公關禮儀有哪些現實意義？略。7．讓學生分成不同類別的小組，走上街頭觀察并收集禮儀在生活中應用的小案例。略。8．以小組為單位，走訪一兩位商界人士，了解他們對現代公關禮儀的看法及切身經歷與體會。略。9．案例分析案例1：我不愿意在禮貌上不如任何人【思考與討論】林肯向老年黑人脫帽致禮說明了什么？答：林肯對人有禮貌，講禮儀，并不因為對方是黑人就不講禮儀。也體現了林肯人人平等的理念。與林肯這樣的名人形成鮮明對比的是,我們生活中卻大有無視禮貌的"不明"之人。他們或因情緒不佳,不顧禮貌;或因缺乏教養,不懂禮貌;或因身份高貴,無視禮貌。其結果,往往會給人生和事業造成遺憾。案例2：修養的作用【思考與討論】（1）一個人的禮儀修養表現在哪些方面？（2）禮儀在個人修養中處于怎樣的地位？答：要做好事情就要先學會做人，這是一句人人都知道的話，永遠也不會過時的話。一個人的道德修養是其事業的基礎所在，沒有道德的事業只是空中樓閣，試問空中樓閣建得再好，又能聳立多久呢？

任務1禮儀素養課后練習1．公關人員應具備怎樣的職業素養？答：公關人員的職業素養：成熟的人格形象——1．充滿自信，開朗健談；2．真誠公正，品德高尚；3．情緒飽滿，精力充沛；4．舉止文雅，儀表端莊。完整的知識體系——1．公共關系的基本理念和實務知識；2．公共關系的邊緣學科知識；3．有關組織自身的知識；4．開展特定公關工作所需要的專業知識。全面的能力結構——1．組織協調能力；2．表達傳播能力；3．開拓創新能力；4．社會交往能力。2．公關人員應具備哪些能力答：公關人員應具備：1．組織協調能力；2．表達傳播能力；3．開拓創新能力；4．社會交往能力。3．公關人員應怎樣提高禮儀修養？答：1．明確修養的內容2．樹立學習的意識3．陶冶尊重他人的情感4．鍛煉履行禮儀的意志5．養成遵從禮儀的行為4．請運用本學習領域提供的各個量表進行自我素質測評。略5．觀看電影《公主日記》《窈窕紳士》，總結主人公從麻雀變鳳凰過程中的諸多禮儀元素以及其禮儀修養方法。略6．請指出以下人員禮儀上存在的問題。（1）小王邋里邋遢地站在總經理辦公室門前，頭發亂蓬蓬的，西裝皺皺巴巴，剛一進門就被秘書小姐趕出了辦公室。答：儀容、服飾不整。（2）小李坐在接待室等待顧客，不耐煩地走過來走過去，還不時地翻看接待室的物品。顧客一來他就迫不及待地開始推銷產品，顧客沒機會插上一句話。答：舉止不雅，不會傾聽。（3）擁擠的公共汽車上，小張因一點小事和一個乘客爭吵起來。他氣呼呼地趕到顧客那兒，發現顧客是剛才在車上和自己爭吵過的那個人。答：不贏與人吵架，應文明禮貌待人。（4）小劉是飯店前廳的接待小姐，客人登記住店時，看了房價后無意中說了一句：“這么高的房價？你們的房價為什么這么高呢？”小劉回答：“本來還要高，看你不是經商的，這不已經給你打了折了。”客人聽后極為不悅，大步離開了店堂。答：語言不文明，有歧視顧客之嫌。（5）居民區蘇小姐正在忙家務，門鈴響了，她打開門，迎面而立的是一位戴墨鏡的年輕男士。蘇小姐問：“您是……”男士沒有摘下墨鏡，而是從口袋里摸出一張名片，“我是保險公司的。”蘇小姐接過名片看了看，不錯，他確是保險公司的，但這位男士的形象讓她反感，便說：“對不起，我們不打算買保險。”說著就要關門，而這位男士動作非常敏捷，已將一只腳邁進門內，擠了進來，一副極不禮貌的樣子，在屋內打量，“你們家的房子裝修得這么漂亮，真令人羨慕。可天有不測風云，萬一發生個火災什么的，損失就大了，不如現在你就買份保險……”蘇小姐越聽越生氣，光天化日之下，竟然有人闖進門來詛咒她的房子，于是，她把年輕男子轟了出去。答：語言不得體、不文明，另人反感7．案例分析案例1：小處不可隨便【思考與討論】（1）你是怎樣理解“小處不可隨便”的？（2）本案例對你有哪些啟示？答：“小處”就是細節，“小處不可隨便自”意思就是注意細節，細節是最考驗人的地方，它直接或者間接地反映了一個人的素質和品質。細微之處顧及他人感受，是社會的需要。包含隨地吐痰、隨地大小便、隨地亂倒垃圾、隨地亂涂亂畫在內的“小處”，其實都是“不可隨便”的。細微之處顧及他人感受，是個人智慧的結晶，是洞明世事、練達人情之后的經驗之談。歐陽修說：“夫禍患常積于忽微。”而罔顧他人感受、侵害他人權益的“忽微”惡言惡行，尤須戒除、力避，否則后果可能很嚴重，有時可能反誤了卿卿性命。案例2：花3分鐘感謝【思考與討論】（1）本案例中的“她”為什么能夠被大公司錄取？（2）本案例對你有何啟示答：她講究禮儀，花了3分鐘時間用電子郵件給那家公司發了一封簡短的感謝信，真誠的感謝使她被大公司錄取。也說明不要忽視那些簡單的事，真誠面對生活中的每個細節。

任務2禮儀形象課后練習1．公關人員如何塑造自身的禮儀形象？答：要做到擁有良好的儀容、得體的服飾、優美的儀態。2．如何保持整潔的儀容？答：堅持洗澡、洗頭、洗臉；定時剃須；保持手部衛生；注意口腔衛生；保持發部整潔；保持腳部清潔；保持衣裳整潔3．你的皮膚屬于哪種類型？有什么特點？在保養方面要注意哪些要點？答：請參閱教材第67-68頁相關內容。4．假如你是一名即將畢業的大學生，準備去參加招聘面試，為了能更好地展示自己良好的形象，能在眾多的應聘者中脫穎而出，除了注意服裝搭配外，在儀容修飾方面你該如何準備？略。5．你的臉型、發質和職業最適合哪種發型？略。6．作為女士，你能用5分鐘時間給自己化一個漂亮的工作妝嗎？請實際操作，如果結果不令你滿意，要繼續實踐，反復練習，直到取得滿意效果為止。略。7．觀看視頻短片，學習片中的化妝方法和技巧。略。。8．搜集護膚品、化妝品的產品知識，學會選擇適合自己的產品。略。9．作為男士，請每天出門前對照以下“男士儀容儀表自我檢測”來仔細審視自己，看看自己哪些方面需要改進，以養成良好的習慣。男士儀容儀表自我檢測發型款式大方，不怪異，頭發干凈整潔，長短適宜。無濃重氣味，無頭屑，無過多的發膠、發乳。鬢角及胡須已剃凈，鼻毛不外露。臉部清潔滋潤。襯衣領口整潔，紐扣已扣好。耳部清潔干凈，耳毛不外露。領帶平整、端正。衣、褲袋口平整伏貼。襯衣袖口清潔，長短適宜。手部清潔，指甲干凈整潔。衣服上沒有脫落的頭發和頭皮屑。褲子熨燙平整，褲縫褶痕清晰。褲腿長及鞋面。拉鏈已拉好。鞋底與鞋面都很干凈，鞋跟無破損，鞋面已擦亮。略。10．作為女士，請每天出門前對照以下“女士儀容儀表自我檢測”來仔細審視自己，看看自己哪些方面需要改進，以養成良好的習慣。女士儀容儀表自我檢測頭發保持干凈整潔，有自然光澤，不要過多使用發膠；發型大方、高雅、得體、干練，前發以不要遮眼、遮臉為好。化淡妝：眼亮、粉薄、眉輕、唇淺紅。服飾端莊：不太薄、不太透、不太露。領口干凈，脖子修長，襯衣領口不過于復雜和花哨。飾品不過于夸張和突出，款式精致、材質優良，耳環小巧、項鏈精細，走動時安靜無聲。公司標志佩戴在要求的位置，私人飾品不與之爭奪別人的注意力。衣袋中只放小而薄的物品，衣裝輪廓不走樣。指甲精心修理過，不太長，不太怪，不太艷。裙子長短、松緊適宜。拉鏈拉好，裙縫位正。衣褲或裙子以及上衣的表面無明顯的內衣輪廓痕跡。鞋潔凈，款式大方簡潔，沒有過多裝飾與色彩，鞋跟不太高、不太尖。衣服上沒有脫落的頭發和頭皮屑。絲襪無勾絲、無破洞、無修補痕跡，包里有一雙備用絲襪。略。11．個人穿著的現實意義是什么？如何才能穿著得體？答：心理學家曾做過一個有趣的實驗，把10張小姑娘的照片給受試者看，其中8人容貌服飾姣好，另兩位姑娘長相較差，衣服也破舊，心理學家告訴受試者，其中一人是小偷，結果，有80%的受試者認為后者是小偷。這說明人們總是喜歡那些看上去令人感覺舒適、有美感的人。美好的長相、勻稱挺拔的身材、美觀大方的服飾均能增添人的儀表魅力，給人以舒服、美好的感覺。如果說，人的長相天生、身材長短難以變更，而服飾確實是可以變化的。因此公共關系人員要學會運用服飾這一武器來“武裝”自己，獲得成功。要穿著得體，需要從把握原則、注意協調、講究色彩、區分場合四方面著手。12．如何進行服飾的色彩搭配？答：請參閱教材第73-75頁相關內容。13．請根據你同事的臉型、形體和個性特點，給他（她）在服飾運用上提些合理化建議。略。14．請對以下三個事例加以評價。事例1：一所名氣很大的幼兒園老師上門家訪，結果引出了轉學風波。原來，幼兒園老師上門家訪，前腳離開，后腳就引起了一場家庭會議，“我們一定要轉園！”媽媽、奶奶斬釘截鐵。園長想不通了，別人搶著要求進園，這家卻強烈要求退園，一問原因才知：“不能把寶貝交給這樣的老師”—挨個家訪的女老師穿著吊帶背心，還是露臍裝！答：作為幼兒園老師其著裝與職業不符。事例2：一位大型國有企業的秘書正在陪同外商參觀，優雅的舉止、禮貌的談吐贏得外商的好評，卻意外地發現秘書小姐的絲襪破了個洞。答：秘書小姐的服飾應該大方得體，絲襪破了個洞猶如破相，應準備一雙好絲襪，以方便更換。事例3：小劉是公司辦公室主任，他十分注意正裝的穿著，穿西服套裝，袖長及手腕，褲長及鞋面，身長蓋及臀部；襯衣領子高出外套一厘米，袖邊長出外套一厘米；領帶尖對著皮帶扣；黑色皮鞋和深色襪子。答：小劉著正裝時符合要求的。15．你到某公司應聘營銷員這一職位，將如何著裝?略。16．在一個陽光明媚的春天，某公司舉行盛大的10周年慶典晚會，時間是晚上7:00～9:00，地點在一個五星級酒店宴會大廳。請問男士和女士應分別如何穿戴入場？略。17．請每天拿出10～20分鐘時間練習站、立、行、蹲等姿態。略。18．你對自己的儀態滿意嗎？請觀察一下你周圍的人士站姿、坐姿、走姿等方面存在什么問題？提醒自己避免出現這些問題。略。19．你的眼神是否充滿了自信和活力？怎樣才能使眼神充滿自信和活力？略。20．為什么在人際交往中需要多一點微笑？怎樣才能做到恰到好處的微笑？略。21．觀察一下日常生活中各個微笑的臉，說說“微笑的臉”有哪些特征？略。22．今天你微笑了嗎？試著每天清晨起床后，對著鏡子整理儀容的同時，把甜美愉快的笑容留在臉上。略。23．請根據語句的內容給出相應的手勢語和表情語。（1）請大家安靜，安靜！（2）什么是愛？愛，不是索取，而是奉獻！（3）他轉身朝著黑板，拿起一支粉筆，使出全身的力量，寫了兩個大字：“法蘭西萬歲！”然后他站在那兒，頭靠著墻壁。話也不說，只向我們做了一個手勢：“散學了—你們先走吧！”（4）在過去的一年中，在座各位，各位將我們的銷售額不可思議地提高了17.17%！這在公司的整個歷史上還從來沒有過，從來沒有！由此我們的利潤不只是提高了5%或10%，而是13%，整整13%！（5）大家不要慌，請大家跟我來！（6）我現在要明確地告訴對方辯友，你們犯了一個嚴重的邏輯錯誤！（7）現在，請讓我們大家在此，心平氣和地交換一下對這個問題的看法。（8）現在，擺在我們面前的有兩條道路：一是勇往直前奮戰下去，有成功的可能，但也有失敗的風險；二是原地踏步，坐以待斃。（9）這幾天，大家曉得，在昆明出現了歷史上最卑劣最無恥的事情！李先生究竟犯了什么罪，竟遭此毒手？他只不過用筆寫寫文章，用嘴說說話，而他所寫的、所說的，都無非是一個沒有失掉良心的中國人的話！大家都有一支筆、有一張嘴，有什么理由拿出來講啊！有事實拿出來說啊！（10）我要感謝我的競選伙伴。他發自內心地投入競選，他的聲音代表了那些在他成長的斯克蘭頓街生活的人們的聲音，代表那些和他一道乘火車上下班的特拉華州人民的聲音。現在，他將是美國的副總統，他就是喬·拜登！略。24．案例分析案例1：總統競選與禮儀形象【思考與討論】（1）總統競選與禮儀形象有怎樣的關系？（2）本案例對你有哪些啟示？答：總聽競選過程中自身的禮儀形象往往決定選民是否投票，所以任何人都要講究形象禮儀。案例2：美中不足【思考與討論】（1）請指出案例中服務員在儀容上存在的問題。（2）本案例對你有哪些啟示？答：服務員化妝不當，不講究技巧。另外當眾補妝也不禮貌。服務業不到位。案例3：穿衣服別出洋相【思考與討論】（1）讀了這篇文章你有何感想？（2）你對著裝的“TPO”原則是怎樣理解的？答：請參閱/s?id=1734068864596901215&wfr=spider&for=pc案例4：微笑的魅力【思考與討論】（1）微笑有何作用？（2）微笑應注意什么？答：微笑是世界通用的體態語，它超越了各種民族和文化的差異。微笑是人人都喜愛的體態語，正因為如此，無論是個人還是組織，都充分重視微笑及其作用。微笑應注意：①口眼結合。②笑與神、情、氣質相結合。③笑與語言相結合。④笑與儀表、舉止相結合。案例5：金先生失禮【思考與討論】（1）請指出金先生的失禮之處。（2）本案例對你有哪些啟示？答：從一開始金先生興沖沖地登上六樓,他要拜訪的張先生是他這次業務的負責人,應該是要很重視禮節的，其失禮之處主要有：①臉上的汗珠未及擦一下,便直接走進了業務部張經理的辦公室,首先不重視自己的外在形象,就是對別人的一種不尊重。在這里就會給別人留下不好的印象。②張先生接過金先生遞過的照明器,并贊美漂亮還有請金先生坐下，倒上一杯茶遞給他。這里的金先生應該說句感謝但他沒有,這顯然有沒有禮儀可談,又給人家留下一-些不愉快的地方。③金先生往沙發上一靠,蹺起二郎腿,

-邊吸煙-邊安閑地環視著張經理的辦公室。這也是一種不重，首先別人沒有要求你坐,沒有奉告你那里不能坐,這也是禮儀的問題,隨便抽煙隨便亂看也是不禮貌的。④金先生習性性地用手搔了搔頭皮。包括下文中的不由自主地拉松領帶。他自己的習性性動作不可以帶到商務座談中。⑤張經理還是有點半信半疑。這是應該問他還有哪里需要解釋嗎。⑥談到價格時,先生的不應該有如此堅決的態度,和雙方和解,并說明不能作退讓的理由。銑生又搔了搔頭皮,反反復復地說:”造型新、

壽命長、節電。”這里顯然在態度上有點不耐煩的感到,容易讓人反感。⑦金先生等了一會,感覺無聊,便非常隨便地抄起辦公桌上的電話,同-一個朋友閑談起來。這是應該安靜的等一會,這樣做太損自己形象了。

任務3見面應酬課后練習1．交際中對交際對象應如何稱呼？答：要學會稱呼姓名、稱呼職務、稱呼職稱、稱呼學銜、稱呼職業、稱呼親屬、涉外稱呼。在公關實踐中稱呼還要注意以下技巧：一是初次見面更要注意稱呼。二是稱呼對方時不要一帶而過。三是關系越熟越要注意稱呼。2．問候應注意哪些禮儀？答：問候要注意以下禮儀：男士尊重女士；不用莽撞的問候方式；不苛求“熟視無睹”的相識者；與相遇的人正確打招呼；適時、適地打招呼。3．在為他人做介紹的次序是什么？應注意哪些問題？答：先將男士介紹給女士；先將年輕者介紹給年長者；先將未婚女子介紹給已婚女子；先將職位低的介紹給職位高的；先將家庭成員介紹給對方。4．請就以下為他人介紹事例分別進行分析，看看存在什么問題。（1）這×××（2）約翰·梅森·布朗是一位作家兼演說家，一次他應邀去參加一個會議，并進行演講。演講開始前，會議主持人將布朗先生介紹給觀眾，下面是主持人的介紹語：先生們，請注意了。今天晚上我給你們帶來了不好的消息。我們本想要求伊塞卡·馬克森來給我們講話，但他來不了，病了。（下面噓聲）后來我們要求參議員布萊德里奇前來，可他太忙了。（噓聲）最后，我們試圖請堪薩斯城的羅伊·格羅根博士，也沒有成功。（噓聲）所以，結果我們請到了—約翰·梅森·布朗。（掌聲）答：自我介紹啰嗦。（3）我給各位介紹一下；這小子是我的鐵哥們兒，開小車的，我們管他叫“黑蛋”。答：介紹不符合禮儀，不能介紹小名。5．請分別用一句話、用一分鐘時間、用3分鐘時間介紹你自己。略6．握手的次序是什么？握手時應注意哪些問題？答：根據禮儀規范，握手時雙方伸手的先后次序，一般應當遵守“尊者先伸手”的原則，應由尊者首先伸出手來，位卑者只能在此后予以響應，而絕不可貿然搶先伸手，不然就是違反禮儀的舉動。7．除握手外，常見的見面禮還有哪些？答：點頭禮、舉手禮、脫帽禮、注目禮、拱手禮、鞠躬禮、合十禮、擁抱禮、親吻禮、吻手禮。8．請闡述一下名片的制作、遞接、保管等有關的禮儀內容。答：請參閱教材第133-146頁相關內容。9．你像給好朋友送一份禮品，請按饋贈禮儀的要求設計和安排。略10．利用課后或者周末逛逛花店，面對絢麗多彩的鮮花，進一步熟悉花的語言。略。11．案例分析案例1：如此握手【思考與討論】（1）交際中握手應傳遞怎樣的信息？（2）握手的禮儀有哪些？答：交際中握手應傳遞怎樣的信息？1.握手顯示交友的誠意。雖然人們對握手的歷史起源眾說紛紜,但占主導地位的理論認為,這種習俗是一種向你所問候的人顯示你沒有攜帶任何武器的肢體語言。歷史學家認為,羅馬人能通過握手確認新結交的朋友沒有把匕首藏在袖子里。2.握手力量強,更外向。發表在《應用心理學雜志》上的一項研究成果表明:人們會認為握手力道足的應聘者更外向,能力更強,也會更好地完成工作。無論這一標準是否公平,握手力量足能顯示出一個人自信心強和性格外向。3.握手讓彼此更友好。發表在《認知神經科學雜志》上的一項研究成果表明:如果人們在第一次見面時采用了握手的禮儀,幾乎所有隨后的溝通互動過程都會變得更為順暢。這是因為握手能激活大腦中與社會互動相關的部位,讓別人以友好的眼光來看待...4.握左手會激怒別人。在亞洲和中東的一些國家或地區尤其如此。案例2：名片的禮儀【思考與討論】（1）請分析王經理的失禮之處。（2）結果對方的名片后應如何放置。答：別人的名片要小心收好，放在公文包里，不能隨便放在桌子上，還壓上咖啡杯，這是對對方不尊重的表現，有違禮儀規范。 案例3：“女皇怎么如此貪心”【思考與討論】（1）應該如何行吻手禮？（2）本案例對你有何啟示？答：吻手禮，主要流行于歐美國家。它的做法是，男士行至已婚婦女面前，首先垂手立正致意，然后以右手或雙手捧起女士的右手，俯首以自己微閉的嘴唇，去象征性地輕吻一下其手背或是手指。行吻手禮的地點，應在室內為佳。吻手禮的受禮者，只能是婦女，而且應是已婚婦女。

任務4聯絡溝通課后練習1．結合日常生活實際，說明人們在使用電話過程中經常出現的失禮行為以及糾正途徑。略。2．欣賞相聲表演藝術家馬季的相聲《打電話》，討論打電話時應該注意什么。略。3．李經理正在與一位客戶進行電話交談，這時另一位重要客戶來到辦公室拜訪。如果你是李經理，正確的做法應該是什么？答：讓后來的這位客戶稍等一下（可指示辦公室人員讓座、倒茶，接待好這位重要客戶），然后抱歉地告知正在通話的客戶，有緊急事項要處理，稍后再去電話聯系。4．有人給辦公室打來電話，聲稱有緊急重要的事情向領導報告，請求領導親自接電話。假如你是接電話的秘書，將如何處理此事？答：需要謹慎行事，講究策略，做到有禮有節。尤其對執意要同領導者講話的人。秘書可采取：“抱歉，總經理此刻不能來接電話。我將樂意為您傳話，或者告訴我您想同他談什么事，我會請他給您回電話。”5．小劉在幾分鐘之內連貫幾次接到同一個錯打的電話，可是每一次對方都是什么也不說就把電話掛了。小劉非常惱火，他于是特意按照來電顯示屏上的那個號碼撥通電話，狠狠地把對方臭罵了一頓。你談談小劉做得對嗎？答：不對。6．如果發現自己撥錯了電話，你應該怎樣解決？答：表示歉意。7．張女士在國家大劇院音樂廳聽一場由著名大師指揮的交響樂。音樂演奏到高潮時，全場鴉雀無聲，凝神諦聽，手機鈴聲突然響起，在寧靜的大廳中顯得格外刺耳。演奏者和觀眾的情緒都被打斷。大家紛紛用眼神責備這位不知禮者。請問我們使用手機時應注意哪些規范？答：請參閱手機禮儀相關內容。8．“人心隔肚皮”，更何況是在虛擬世界。你可能是一位網絡常客，你認為應該重視網絡禮儀嗎？答：應該更加重視網絡禮儀。9．你是怎樣處理虛擬世界中人與人之間的禮儀關系的？答：網絡社交禮儀并非無源之水，其是對現實社交禮儀的延伸與重塑。基于社交媒體進行虛擬交往的程序與方式，旨在促進有效溝通與隱私安全的數字化交流。請參閱/rain/a/20200415A054PV00。10．或許你在網上對人有不禮貌的行為，或許別人對你有不禮貌的行為。請試舉一例，并根據所學的知識和技術，提出解決問題的方案。答：略。11．請談談講究網絡禮儀的現實意義有哪些？答：網絡禮儀是互聯網使用者在網上對其他人應有的禮儀，真實世界中，人與人之間的社交活動有不少約定促成的禮儀，在互聯網虛擬世界中，也同樣有一套不成文的規定及禮儀，即網絡禮儀，供互聯網使用者遵守。忽視網絡禮儀的后果，可能會對他人造成騷擾，甚或引發網上罵戰或抵制等事件，雖然不會像真實世界動武般造成損傷，但對當事人也不會是一種愉快的經驗。12．案例分析案例1：一毛錢的作用幾個剛畢業的大學生到一家公司參加面試。這家公司很特別，把面試的地點放在了遠離公司的地方。到了面試的時間，工作人員提出了一個奇怪的要求：“現在你們都用手機發一條署名的短信給經理，向經理詢問公司的地址，經理會告訴你們是否被錄取。”盡管大家都覺得很奇怪，但還是照做了，他們都用畢恭畢敬的語氣給經理發了短信。沒過多久，大家就收到了經理的回復，上面顯示的正是那家公司的地址。有人舉起手機問那個工作人員：“就是這樣嗎？”工作人員微笑著說：“就是這樣，請你們再等會兒，十分鐘后經理就會宣布錄取結果。”十分鐘以后，工作人員收到了一條手機短信，她抬頭念出了一個名字，告訴他被錄取了。剩下的幾個人感到很奇怪，紛紛詢問自己到底哪里做得不好，工作人員告訴他們：“如果你們收到回復后，能像他一樣，肯多花一毛錢，再給經理發一條感謝的短信，或許你們就會被錄取。”有時，微不足道的一毛錢，正代表了你對他人的態度。【思考與討論】（1）使用短信有哪些禮儀規范？（2）本案例對你有哪些啟示？答：從一封感謝的短信可以看出這位大學生對他人的禮貌態度。一個人對他人態度如何，對工作的態度也如何。案例2：一個秘書的經歷王芳是在某公司工作多年的秘書，主要負責接待以及外線電話的轉接。她現在已經是一名優秀的秘書了，可在她成長過程中也出現了許多大大小小的錯誤。現僅列舉兩個典型例子：其一，王芳剛作秘書工作時，認為打電話不過是連3歲小孩都會作的簡單事情，但發生的一件事情讓她改變了這種觀點。一次，總經理讓他詢問對方對合同中幾個條款的看法。她沒有認真研究這幾個條款，也沒有詢問總經理的意見，馬上撥通對方電話。當對方提出幾個方案時，她無法和對方進行任何交流，自然也無法達到通過她側面了解對方真實意圖的目的。慌亂之中，她竟忘了做電話記錄，整整半個小時的通話，在她腦中是一片空白。幸好她比較坦誠，如實向總經理做了匯報。總經理親自打電話，表示歉意，這才如期簽署合同。王芳是一個負責任的秘書。自從事情發生后，她專門準備了一個筆記本，有關計算機文件也及時保存、備份。其二，王芳每天負責處理大量的電子郵件，除了那些垃圾郵件，她將所有往來郵件都保留在電子信箱中。這樣做確實也帶來很多方便，即使出差也可以從信箱中查閱歷史文件。但有一段時間，她連續七天沒有收到任何郵件，給客戶的郵件也沒有一個回復。她用電話和跟客戶聯系，客戶說發出去的郵件全部退回。她趕緊請教有關計算機人員，這才發現這是由于郵箱空間爆滿所致。【思考與討論】（1）打電話前應該思考哪些問題？（2）使用電子郵件應注意什么？答：作為秘書，接打電話一定要準備好紙筆，接電話時隨時做好記錄，打電話之前列出提綱，這樣才能高效率工作。發郵件一定要確認是否發送到位了，確定對方是否哦已經接受或者查閱了郵件。

任務5職場交際課后練習1．在職場中你認為哪些禮儀是我們需要特別關注的？答：與領導、同時、下屬、異性等的相處禮儀、辦公室禮儀、求職面試禮儀都是我們需要特別關注的2．怎樣理解“與同事相處，要多琢磨事，少琢磨人”答：請參閱/s?id=1707945374286368550&wfr=spider&for=pc。3．辦公室的天地雖小，可這天地之間方寸皆講禮儀，你知道辦公室禮儀都包括哪些方面嗎？假如你要去一個辦公室實習，你該做哪些準備？答：辦公室禮儀，請參閱教材相關內容。假如你要去一個辦公室實習，你該做準備如下：一是樹立起正確的人生觀,做好戰勝困難、迎接挑戰的心理準備。首先,要正視困難和壓力。實習期間的困難來自方方面面,對于一個剛踏入社會的學生來說,任何的不適應都是困難,例如工作和生活環境、工作時間與管理制度、工作勞累以及處理各種關系等等。二是學會處理社會人際關系。實習意味著走向廣闊的社會環境中去,就不可能再像在學校環境中那么單純,那么簡單、明朗,不論是同學與同學之間,還是學生與老師之間,關系都比較直接、容易相處。在實習時怎樣做才能處理好人與人之間的關系呢？首先要知道重視人際交往的重要性,懂得與人團結合作的原則,誠實、守信的人最容易被接納,背信棄義、不守信用的行為是人們所不能接受的。其次要虛心學習，向實習單位的員工、和領導學習。4．為什么在求職應聘中要誠實有信？答：誠信是一個人立身的基石，不誠信的人沒有公司愿意聘用。5．如果用人單位通知你明天去面試，你需要做哪些準備？答：請參閱教材“求職面試的準備”相關內容。6．認真評估自己參與職場競爭的優勢和劣勢，制訂出目標明確、切實可行的“補短”措施。答：略。7．據報道，現在有一些大畢業生為提高求職的成功率而去整容。你如何看待這種現象？答：大可不必。一個人求職成功關鍵還在于其內在素質和能力。8．針對兩個不同單位的招聘廣告，給自己寫兩份側重點不同的簡歷。略。9．關于面試的基本程序你都清楚了嗎？找個機會，將面試過程中的這些禮儀悉數演習一遍吧。略。10．廣泛閱讀有關求職面試成功和失敗的案例，總結他人得失，積累間接經驗。略。11．請根據給出的招聘要求進行1分鐘的自我介紹。招聘公司：北京九陽實業公司。招聘崗位：駐東北區銷售業務主管。崗位要求：大專以上學歷，市場營銷等相關專業畢業(有資源、豐富經驗的不限制學歷)；3年以上銷售工作經驗，有光熱行業、光電行業、暖通、電力、建材等銷售經驗或大客戶銷售經驗的優先考慮。吃苦耐勞、積極樂觀向上、具有團隊精神。語言流暢，溝通能力強，具有一定的管理能力。適應能力強，能常駐東北地區。略。12．閱讀以下材料，然后談談你的看法：（1）某知名公司的市場拓展部需要招一名文案策劃人員，良好的工作條件吸引了許多有工作經驗的人士前來躍躍欲試。小汪剛剛走出大學校門，也前去應聘。招聘人員告訴他：“我們需要的人，至少要有五年的工作經驗。”真所謂初生牛犢不怕虎，小汪迎難而上，做了如下解釋：“我了解您的想法，訓練新手的確有些不劃算。但是，有經驗的人可能在他所從事的工作中會養成一些壞習慣，而我卻全然沒有這方面的問題，我正準備按照你們的需要來塑造自已。我的學習能力很強，可塑性也很強，我愿意全力以赴。如果您不信的話，我可以不要任何報酬去實習，您不想試試看嗎？”答：打消企業用新人缺乏經驗的顧慮，表明自己的積極工作態度。（2）日本住友銀行招聘公關人員時，極為重視職員協調人際關系的才能。住友銀行沒有專門考核業務知識，而是別出心裁地提出了一道兩難問題：當國家的利益和住友銀行的利益發生沖突時，閣下采取何種對策，站在誰的立場上？”三類不同的應聘者對問題的回答也遇然不同。第一類人回答：當國家利益與我們銀行利益發生沖突時，我會堅定地站在我們銀行的立場上。”銀行主管人員認為，這樣的人將來準會捅婁子，不能要。第二類人回答：當國家利益和住友銀行利益發生沖突時，我作為國家的一員，應該保護國家的利益。”銀行主管人員認為，這類人適合去政府部門工作，銀行也不考慮。第三類人則回答說：當國家和銀行的雙方利益發生矛盾沖突時，我要盡全力使矛盾淡化。”銀行主管人員認為，這種人才是住友銀行所需要的公關高手。略。（3）一家外貿公司舉行了一次別開生面的宴會，對通過初試的12名求職者進行進一步的觀察，席間，一些求職者由于表現不佳均被淘汰，其中有一位小伙子的不凡表現得到了招聘人員的垂青。在宴席上，這位小伙子走到這家公司的人事經理面前，舉杯致辭：“張經理，能結識您很榮幸，我十分愿意為貴公司效力。但如果確因名額所限使我不能為您效力，我也不會氣餒。我會繼續奮斗，我相信，如果不能成為您的助手，那我一定要當您的對手……”這位小伙子成功的秘訣在哪里呢？關鍵在于，他在激烈的競爭中沒有流露出畏難退縮的情緒，而是輕松豁達、明朗自信，彬彬有禮又不失幽默，因此，在眾多的應聘者中脫穎而出。答：關鍵在于，他在激烈的競爭中沒有流露出畏難退縮的情緒，而是輕松豁達、明朗自信，彬彬有禮又不失幽默，因此，在眾多的應聘者中脫穎而出。13．從《當幸福來敲門》學面試技巧《當幸福來敲門》是由加布里爾·穆奇諾執導，威爾·史密斯等主演的美國電影。影片取材真實故事，主角是美國黑人投資專家克里斯·加德納。克里斯創造直接面對考官的機會，經過重重考驗、種種艱辛，贏得了面試機會。在面試對話中，處處體現了克里斯對一切事物透過表面的一種深刻思考，并完全駕馭了事物的本質，他最終獲得了實習的機會，為他成為投資家邁出了堅實的一步。略。問題：你能從此電影中中學到哪些面試技巧？14．案例分析案例1：解圍【思考與討論】（1）請問張靚的處理有何問題？如果是你，你會如何處理？（2）打字員小劉的做法有何可取之處？答：下屬善于維護領導的尊嚴。案例2：“冷玫瑰”的煩惱某公司公關部的菲菲漂亮、聰明又能干，可是她在男同事中卻不是很受歡迎。因為菲菲對男同事都敬而遠之，男同事主動與她打招呼，她從來都不正眼看人家一眼，有同事聚會時，她也從不主動與男同事交談。所以好多男同事都覺得菲菲太清高了，一點也不近人情。【思考與討論】（1）菲菲的這種與異性同事交往的方式對嗎？（2）你能幫她提一下改進的意見嗎？答：要學會與異性交往。請參閱教材相關內容。案例3：匯報工作小李是某科研機構的工作人員，業務一流，但不拘小節。單位因業務關系派他去某國進修，提高業務水平。進修回國后去領導處回報工作，因領導正處理其他事務，請他稍等片刻。小李坐了片刻，于是就打大大咧咧地翻閱其了辦公室的報紙雜志。領導處理事情完畢，見他背心短褲拖鞋，不由眉頭一皺，但很快恢復正常了，與他交談起來。至此之后，單位有很多進修學習的機會，但領導沒有再批準小李去了。【思考與討論】（1）為什么小李喪失了再次進修學習的機會？（2）本案例對你有何啟示？答：小李在領導面前行動、舉止、著裝都過于隨意。案例4：小王為何能夠留下來？小王是東北人，性情直率，活潑開朗。他來公司實習已經近兩個月了，最近他從人事部門得到一個消息，公司決定留下他在單位繼續工作。欣喜之余，他也總結了自己實習期間的一些心得。每天他都是最早到達辦公室的，在其他同事到達辦公室之前他已經做好了清潔，等待著大家的到來；每天，無論早晨上班、下午下班、還是其他工作時間，只要見到同事，無論是否認識，他都會微笑著點頭示意，或者用“您好”、“早晨好”、“再見”之類的問候語打個招呼；對于自己知道職銜的人，準確地稱呼起職銜，凡是不知道的，他一律稱呼為“老師”；在辦公室閑聊的時間里，不打聽別人隱私，不參與別人的爭吵。不到兩個月時間，就連樓道理掃地的阿姨都認識了這個熱情禮貌的大學生。【思考與討論】本案例對你有哪些啟示？略案例5：職場跋涉1996年的夏天，我的手心攥著打工4年的積累加上從數家親戚朋友那里東拼西借的8萬元錢，開了一家小小的快遞公司。千萬別以為是特快專遞，那得有強大得多的資金實力和不一般的郵政背景。我的公司，不過是替人送牛奶、送報紙、送廣告、送水、換煤氣罐一類而已。公司的規模很小，總共才十五六個人，每個人都不同程度地承擔了送貨的任務，包括我自己在內，每天晚上下班回家和早晨上班，都會順路送一部分貨品。銷售商往往把我們的利潤壓得最低，以內工作簡單、可替代性強，這也是沒有辦法的事。所以，我不得不普遍采用二手單車，不得不拼命壓低工人的工資。即便如此，公司開業半年多，也僅僅是勉強持平而已。好在業務總算慢慢增長著，我也打算再招幾個人，更年輕力壯些的，可以多做些活，效率也高得多。1997年春節過后不久，一個叫唐明的中專生前來面試，張得白白凈凈，還戴著一副書生氣實足的眼睛，怎么看也不像個踩單車送貨的。“我們這里最好的工人，每天也只能跑300多個客戶，一個月也才600多快錢，而且無論多么惡劣的天氣，你都得把定額部分完成。你可要想清楚了，不要硬著頭皮上了，到時落下一身病，我可承擔不起。”我不無懷疑地看者眼前的這個年青人，想著趕緊把他打發走。“我可以不要底薪，全部按件計酬。即使做得不好，您也不會有任何損失。給我一個機會吧，一個月就行！如果一個月下來業績太差，我馬上就走。”唐明態度非常誠懇地說。也許是他懇請的眼神打動了我，我破例留下了他，就像他說的一樣，反正也沒什么損失。第一個月，唐明的業績比我想象的略好一些，平均一天可以跑200個左右的客戶。意識，他被留下了。第二個月，他的業績已經是全公司最好的，平均每天可以跑500個客戶，當然收入也是全公司最高。我簡直不敢相信。看他細細的胳膊細細的腿，一副手無縛雞之力的書生樣，憑著一輛破舊不堪的單車，又是如何跑下如此驕人的業績？“告訴我，你究竟是怎么做的？”我把唐明叫到辦公室。“其實很簡單。我把所有屬于我的著我的團隊的客戶按居住地劃成好幾個片區，然后對路線運用運籌學理論進行規劃，就可以大大提高效率。然后，我每天抽出一定的時間拜訪客戶，他們中的許多人都和我成了朋友，當然也就會想他們的鄰居推銷我們公司的產品，于是，我的客戶一天比一天多，而且越來越集中，當然業績也就成倍地上升了。”我再一次看看面前的這個中專生，還是一副書生氣實足的樣子，但他眼神中的有些東西確是我不熟悉的。“你是學什么的？”我突然想起了這個問題，因為只是送貨，之前我從來沒有考慮過工人的學歷。“會計。”“會計？”我一楞，他是學會計的？那怎么會找一份送貨的工作？大約他也看出了我的疑惑，于是微笑著解釋道：“現在學會計的越來越多，連大專生找一份工作都艱難，更何況我們中專生呢？我找了兩個月的工作，也沒有哪家公司愿意讓一個中專生做會計，還是要感謝你收留了我。其實有一碗飯吃已是幸運，也無所謂專業對口啦！”后來，唐明成了公司的會計，并且給了我很多有效的建議，公司規模越來越大，漸漸地有了第一家加盟店，然后是第二家、第三家……在開了第十家加盟店之后，唐明通過自考拿到了本科畢業證書，離開公司去了一家更大的民營企業。我沒有阻攔他，因為不想讓私人的感情阻礙了他美好的前程。【思考與討論】（1）求職的心態是非常重要的，本案例對你有何啟示？（2）在職場中應當怎樣拼搏？唐明的成功得益于哪些方面？答：要學習唐明求職的心態，不追求一步到位，而是踏實肯干，從基層干起，積累經驗，不斷成長。案例6：一個戲劇性的求職故事以下是一個真實的大學生求職故事，情節迭宕起伏，具有一定的戲劇性，耐人尋味，也能讓人真切感受到求職語言能夠改變大學生職場人生的強大力量。一天，中央某部委兩位女領導來到武漢一所著名高校某學院，招錄一名男性應屆畢業生。當說明來意后，該院分管學生工作的副書記表示男生都已簽約用人單位，并力推自己的女學生，希望領導考慮錄用，然而兩位領導堅持不考慮。眼看選錄就要結束，一位身材高挑，面容姣好的女生出現在眾人眼前，雙方的談話有了下文。書記竭力推薦：“真巧，兩位領導，這位女同學就是我說的優秀女生，她是學生會主席，校時裝隊隊長。”礙于情面，兩位領導不得不繼續應付對話。“你叫什么名字？”“汪慧（化名）。”“找到工作單位了嗎？”“還沒呢！”“為什么沒找到工作？”“唉，說來真氣憤，社會上都重男輕女。更可惡的是，很多單位老板自己就是女人，還瞧不起女人……”“好的，我們回去研究一下，如果接收你，電話通知你！”可以想見，不可能有電話通知了。出于對這位女生的同情，書記利用考官如廁的短暫間隙，與這位女生進行了簡短的交流。“汪慧，你是不是不想去北京，去部里工作？”“沒有呀，做夢都想！”“可是你剛才的話給我的印象就是無所謂，不想去。”“沒有呀，是不是我的話有問題？”“好像是有點問題！社會上不太接受女生是一個事實，但你說女領導不接受女生就是‘更可惡’，那么，今天來的兩個領導也是女人，如果不接收你，是否和你說的女老板一樣可惡？同樣一句話，如果換一個角度或方式，或許會收到既令人同情，又取悅領導的‘兩全’效果！”女孩霎時領悟過來，問道：“那應該怎么說呢？”“你可以說，現在社會上重男輕女，對女大學生不公平，但是這種偏見沒有依據，社會上不乏成功女性，在座的兩位領導不都是女性嗎？不是也很優秀嗎？”聽了書記一席話，汪慧立即意識到自己“不小心”犯下“致命錯”，這個錯就源于自己語言失當。為了幫她挽回敗局，書記建議她待領導返回時，找個話題表達出這兩個意思：一是告訴她們其實女人不比男人差，兩位阿姨就是“鐵證”；二是自己因為沒工作，什么都沒有，喚起她們的“母愛”，贏得她們的同情，同時提醒她再為自己尋找更多表現的機會，贏得她們的好感。在書記的授意下，于是有了下面一段對白。“兩位領導，請您二位一定要給我一個機會。我真的很無助，大學的我一直很努力，全方位鍛煉自己的能力，老師都評價我品學兼優，還是‘三好學生’‘優秀學生干部’，一直以為自己會得到社會的承認，可是就因為我是女生，如今連一份工作都沒著落。我真的想不通，為什么說女生就不如男生呢？社會上不是有很多的成功女性嗎？比方你們兩位不就是女性嗎？不是比許多男性更加優秀嗎？”“呵呵，這丫頭會說話！”兩位領導一下子被說樂了。看到領導開心，女孩開始自信起來。“非但如此，女大學生找不到工作，真心酸。讀了十多年的書，工作沒有，飯碗就沒有，就因為沒有找到工作，連談了三年的男朋友，也于三月前分手了，我現在真的是‘一無所有’了！”一席話，一下子賺得了兩位“媽媽領導”的憐憫心，她們關切地問：“真的？那好吧，我們會考慮你的情況，回去等我們的消息吧！”事情到此終于有了一些轉機，女孩也更有信心了，女孩便熱情地邀請兩位領導到校園里參觀，并表示希望最后當一次向導陪領導參觀校園。一天下來，已與兩位領導成了能夠交心的“朋友”。晚上，女孩必須回校了，此時女孩最盼望的是領導能夠明白表態接收她，告別的手在空中遲遲沒有放下，在期待中一步三回頭。“這女孩其實很不錯，要是男孩多好！”書記首先打破沉默。“是呀，又漂亮，還乖巧。”處長應道。“那要不??”聽到兩人都說不錯，司長終于開腔了。一聽司長有改主意的意思，書記便隨口大聲叫了女孩的名字，已消失在夜幕中的女孩應聲作答，并以百米沖刺的速度撲向兩位領導，氣喘吁吁地問道：“兩位阿姨是不是答應要我了？”此時，已容不得兩位領導再拒絕了。“好吧，汪慧，你真的愿意去部里工作？你真的沒有男朋友？如果這樣，那么我現在正式通知你，你被錄用了！”司長的決定讓女孩欣喜若狂。后來聽說女孩一進部里就趕上了國家部委精簡，被送到美國進修兩年，再后來做了處長，如今已經是一名位高權重的司級干部了。【思考與討論】（1）汪慧在成功的求職中運用了哪些技巧？（2）本案例對你有哪些啟示？答：略。

任務6公共關系口才課后練習1．公關口才的內涵是什么？答：公關口才是應用在公關領域，能夠體現公關精神，遵循公關原則，為組織取得良好的公關效果，有效實現組織公關目標而展現的口語表達能力，是口才在公關活動中的具體展示。2．公關口才有哪些特性？答：公關口才的特性為：1．一般性；2．簡潔性；3．實效性；4．說理性；5．情感性；6．藝術性。3．公關口才的評價標準是什么？答：公關口才的評價標準是：1．言之有理；2．言之有物；3．言之有序；4．言之有文；5．言之有情；6．言之有境。4．你的一位同學做錯了事，你告訴了老師，這位同學因懷恨而再不搭理你，請和他交談，恢復你們的友情。略。5．有位秘書對經理說：“經理，今天有個人找您，是位女同志，說有點事要商量。穿著一件漂亮的淡青色風衣，背著一個棕色的精致小包，30多歲，她說她在家等您，說你們事先說好的，可能您忘了。她姓張。”這段話有什么毛病，請指出來。答：用以引起誤解。6．與你的同桌（2人一組），自擬情境進行說服訓練。略。7．如果你的班級有一名同學考入大學后，完全放松自己，整天上網游戲、吃喝玩樂不學習，你作為他的好朋友，如何說服他抓緊時間好好學習呢？略。8．請根據你對“說服”的理解分析以下材料。①我的家里有一個妹妹，她是一個很開朗的女孩子，但是她自從上了高中之后，就不知道為什么變了好多，有一次放暑假，她就和我談心的時候就說，她不想上高中了，她想去上中專，找一個管的比較嚴的學校，那樣學習就能學的進去，現在在這個高中里面上學什么都學不進去，什么都不想學，就只想要玩，一點學習的心思都沒有了，問我我的意見。她和我說了她這個事情，我就和她說：“如果你的心態真的改變了，只要是你想學，不管在什么樣的環境下，你都可以學的進去，其實換個環境只是你想離開這個學校的借口，并不一定說，你換了環境就一定能學的進去，關鍵在于你的心，你心里真正的想法是什么，不一定就是你和我說的這個想法，只有你真的想明白了，想學習了，再換學校也是可以的。不是說如果你換一個管的比較嚴的學校你就一定能學的進去，也不是說那個學校里面就沒有和你一樣想法的人，所以，關鍵在于自己的心，況且說你現在年齡還很小，一個人出去還不能讓家長放心。等你高中畢業了再想這些問題也不晚。”從那之后，知道是她真的認真想過我和她說的話了，讓她明白自己是怎么想的了，我感覺我是成功了。②當她在一所大學里做兼職的銀行出納員時，一個漂亮的小伙子幾乎每天都到她的窗口來。小伙子不是存款就是取錢。直到把一張紙條連同銀行存折一起交給她時，她才明白小伙子是為了她才這樣做的：“親愛的吉：我一直在儲蓄這個想法，期望能得到利息。如果星期五有空，你能把自己存在電影院里我邊上的那個座位上嗎？我把你可能另有約會的猜測記在賬上了。如果真是這樣，我將取出我的要求，把它安排在星期六。不論貼現率如何，做你的伴侶是十分愉快的。我想你不會認為這個要求太過分吧？以后再同你核對。真誠的彼。”她無法抵制這誘人、新穎的接近方法。③1999年5月10日晚，出租車女司機韓晶經過火車站時遇一男青年打車。韓晶把他送到指定地點，對方拿出一張百元鈔票交車費。就在韓找錢時，對方掏出尖刀逼韓把錢都交出來。韓晶裝出害怕的樣子交給歹徒300元錢說：“今天就掙這么點兒，要嫌少就把零錢也給你吧。”說完又拿出找零用的20元錢。見韓晶如此爽快，歹徒有些發愣。韓晶趁機說：“你家在哪兒住，我送你回去吧。這么晚了，家里人該等著急了。”見韓晶是個女子又不壞，歹徒便把刀收了起來，讓韓晶把他送到火車站。見氣氛緩和，韓晶不失時機地啟發歹徒：“我家里原來也非常困難，咱又沒啥技術，后來就跟人學開車，干起這一行來。雖然掙錢不算多，可日子過得也不錯。何況自食其力，窮點兒誰還能笑話我啊？”見歹徒沉默不語，韓晶繼續說，“唉，男子漢四肢健全，干點啥差不了，走上這條路一輩子就毀了。”火車站到了，見歹徒要上火車，韓晶又說：“我的錢就算借給你的，用著干點正事，以后別再干這種見不得人的事了。”一直不說話的歹徒聽罷突然哭了，把300多元錢往韓晶手里一塞說：“大姐，我以后餓死也不干這事了。”說完低著頭走了。略。9．案例分析案例1：善于寒暄的鄧小平1986年10月25日，鄧小平會見英國女王伊麗莎白二世和她的丈夫菲利普親王。鄧小平同志說：“這幾天北京的天氣很好，這也是對貴賓的歡迎。當然北京的天氣比較干燥，要是能借一點倫敦的霧那就更好了。我小時候就聽說倫敦有霧，在巴黎時，聽說登上巴黎鐵塔就能看見倫敦的霧。”菲利普親王說：“倫敦的霧是工業革命的產物，現在沒有了。”鄧小平風趣地說：“那借你們的霧就更困難了。”親王說：“可以借點雨給你們，雨比霧好，你們可以借點陽光給我們。”【思考與討論】（1）請問鄧小平和菲利普親王在表達怎樣的意思？（2）從交談的角度分析這段談話，看看有哪些值得借鑒的地方？答：請參閱/xwzx/dang/lshyx/200903/30/t20090330_18662313.shtml。案例2：說服承包商謀求雙贏，是當今商務交往的最高境界，也是現代商務談判所追求的最佳目標。而把握對手的心理特點，洞察對手的核心利益，不失時機地引導對方沿著雙方互惠互利的方向發展，才是實現雙贏的有效途徑。有這樣一個故事：杰克是一個俱樂部的經理，他想新建一個規模較大的舞場。于是，他找到了一個正想進入建筑行業的承包商，這個承包商承諾愿以低價為他提供一個優質的舞場，同時也提出，在舞場建成之后允許其他客戶來參觀，并為他宣傳工程質量，以便為自己拉更多生意。杰克當即答應了對方提出的條件。但是，舞場建成以后，杰克又進一步要求承包商承擔裝飾工程，承包商很生氣，當即拒絕了這一要求。杰克既沒有指責和怪罪對方，也沒有放棄說服對方的努力，他友善而頗有遠見地提出：“舞場的美觀有助于宣傳工程質量，相當于貴公司的‘實體廣告’，我堅信一定會給你們帶來更多的生意！”建筑承包商眼睛頓時一亮，毫不猶豫地答應了杰克的新要求，且當即表示要不惜工本地裝飾好這個舞場。結果，杰克以優惠的價格得到了一個漂亮的舞場，承包商不僅借此揚了名，而且獲得了好幾筆生意。【思考與討論】（1）杰克靠什么說服了建筑承包商？（2）本案例對你有何啟示？答：請在本案例中找。

任務7國際公關禮儀課后練習1．對“女士優先”的交際原則你是怎樣理解的？答：在一切社交場合，每一位成年男子，都有義務主動自覺地去尊重、照顧、體諒、關心、保護女性，并且想方設法為女士排憂解難，只有這樣才能體現出紳士風度。外國人強調“女士優先”并非因為婦女被視為弱者，值得同情、憐憫，最重要的原因是，他們將婦女視為“人類的母親”，處處對婦女給予禮遇，是對“人類母親”的感恩之意。2．中西方文化差異對禮儀有哪些影響？答：請參閱：/view/218389966adc5022aaea998fcc22bcd126ff42ce.html。3．與同學模擬跟外賓聊天的情景，評議其中有沒有不禮貌之處。略。4．接待外賓為什么要熱情有度？答：因為外面是咱們的客人，做以禮相待是中華民族的傳統美德，接待客人要用熱情的態度，也是一種文化的傳承，把中華民族的傳統文化傳承下去，發揚到極致，熱情招待外賓也是一種理念。5．留意觀察電視上接待外賓的一系列情景，并對照教材有關內容加深理解。略。6．模擬涉外交往中交換禮物的情景。略。7．在涉外旅游活動中，展示中國人的文明禮儀素養有何重要意義？答：有利于塑造國家形象。8．請談談你對中央文明辦、國家旅游局頒布《中國公民出境旅游文明行為指南》的看法。答：這是提高我國公民在國外、境外的文明程度，塑造我國形象的需要。9．案例分析案例1：周總理的禮儀故事我們敬愛的周總理是講禮儀的楷模，他待人處事的佳話美談不勝枚舉。（1）1957年國慶節后，周總理去機場送一位外國元首離京。當那位元首的專機騰空起飛后，外國使節、武官的隊列依然整齊，并對元首座機行注目禮。而我國政府的幾位部長和一位軍隊的將軍卻疾步離開了隊列。他們有的想往車里鉆，有的想去吸煙。周總理目睹這一情況后，當即派人把他們叫回來，一起昂首向在機場上空盤旋的飛機行告別禮。隨后，待送走外國的使節和武官，總理特地把中國的送行官員全體留下來，嚴肅地給大家上了一課：“外國元首的座機起飛后繞機場上空盤旋，是表示對東道國的感謝，東道國的主人必須等飛機從視線里消失后才能離開，否則，就是禮貌不周。我們是政府的工作人員和軍隊的干部，我們的舉動代表著人民和軍隊的儀表，雖然這只是幾分鐘的事，如果我們不加以注意，就很可能因小失大，讓國家的形象受損。”（2）1964年，周總理和陳毅副總理出訪亞非14國，在離開加納時專門舉行特別宴會，宴請所有的加納服務員，當那些黑人朋友端著中國貴賓敬的酒時感動得流下了眼淚。一個目光敏銳的西方記者報道說：“這是傳奇式的禮遇，中國人巧妙地把友誼偉給了非洲的子孫后代。”盡管這只是一場特殊的宴會，卻體現了一個泱泱大國總理的風采和氣度，飽含著周恩來尊重他人、平等待人的品格和深情。直到20世紀80年代，我國新華社記者深入非洲腹地訪問一些偏遠、閉塞的部落和村莊時，那里普通的黑皮膚農民還在用當地話對中國客人喊“周恩來”。他們把周恩來當成是新中國的象征，正是周恩來在20多年前播撒的友誼種子在非洲偏遠地區開花結果！【思考與討論】（1）這兩則案例對你有哪些啟示？（2）與外賓道別應注意什么？（3）為什么非洲居民把周恩來當成是新中國的象征？（4）請讀一本周恩來的傳記，深入體會周總理的禮儀修養。答：周總理是禮賓工作者的楷模。請參閱：/GB/69112/75843/75872/5166432.html。案例2：表揚一位英國老婦到中國旅游觀光，對接待她的導游小姐評價頗好，認為她服務態度好，語言水平也很高，便夸獎該導游小姐說：“你的英語講得好極了！”導游小姐按照中國人的習慣，謙虛地回應說：“我的英語說得不好。”英國老婦一聽生氣了，心想：“英語是我的母語，難道我都不知道英語該怎么講？”她越想越氣，第二天堅決要求旅行社給她換導游。這件事在旅游行業乃至所有的窗口行業引起極大反應。【思考與討論】（1）造成案例中的現象的原因是什么？（2）面對外賓的表揚，應怎樣得體地回答？答：面對外國人的贊美要表示感謝，而不是中國式的一味謙虛。案例3：風俗美國總統約翰遜20世紀60年代曾訪問泰國，在受到泰國國王接見時，蹺起了二郎腿，腳尖向著泰王，而這種姿勢，在泰國是被視為具有侮辱性的。更糟糕的是在告別時，約翰遜竟然用美國得克薩斯的禮節緊緊擁抱了泰國王后。在泰國，除了國王外，任何人均不得觸及王后。就因為不注意泰國的風俗、禮儀，想當然地依照本國、本民族的風俗、禮儀去我行我素，約翰遜的此次出訪產生了不少遺憾。【思考與討論】閱讀本案例后你有何感想？答：涉外交往要準中對方的風俗習慣。

任務8拜訪與接待課后練習1．小王做銷售工作多年，積累了不少經驗。近日，領導讓他給新來的同事介紹一下接待客戶的經驗，如果你是小王應怎樣介紹？答：請參閱教材相關內容。2．假如你明天要去拜訪一位重要客戶，列出你需要做哪些形象準備和資料準備。答：講究服飾。服飾事關拜訪者自身的職業形象和所代表的機構形象，也體現對被拜訪者的尊重，所以，拜訪前對服飾的選擇和斟酌馬虎不得。準備有關資料：商務拜訪，比如客戶拜訪，要準備的資料就包括公司及業界的資料、相關產品資料、客戶的相關信息資料、銷售資料及方案、針對可能出現的情況事先擬訂的解決方案或應對方案、一些小禮品等。此外，名片、電話號碼簿等也要事先準備好。3．你是A公司辦公室的接待人員，明天上午B公司的總經理親自帶隊，來你公司參觀考察并落實合作事宜。請問：你將怎樣安排這次接待工作？答：請參閱教材相關內容。4．案例分析接待一……【思考與討論】（1）請指出本案例中小張的不足之處。（2）本案例對你有哪些啟示？答：對提前30分鐘到訪的客人應為其倒茶、讓座，然后請其稍稍等候。強調李經理正在接待一位重要客人，有暗示面前客人不重要之嫌，對客人不夠尊重。案例2：麥克拜訪客戶的秘訣麥克具有豐富的產品知識，對客戶的需要很了解。在拜訪客戶之前，麥克總是掌握了客戶的一些基本資料。麥克常常以打電話的方式先和客戶約定拜訪的時間。今天是星期四，下午4點剛過，麥克便精神抖擻地走進辦公室。他今年35歲，身高6英尺，深藍色的西裝上看不到一絲的皺褶，渾身上下充滿朝氣。從上午7:00開始，麥克便開始了一天的工作。麥克除了吃飯的時間，始終沒有閑過。麥克5:30有一個約會。為了利用4:00至5:30這段時間，麥克便打電話，向客戶約定拜訪的時間，以便為下星期的推銷拜訪而預做安排。打完電話，麥克拿出數十張卡片，卡片上記載著客戶的姓名、職業、地址、電話號碼資料以及資料的來源。卡片上的客戶都居住在市內東北方的商業區內。麥克選擇客戶的標準包括客戶的年收入、職業、年齡、生活方式和嗜好。麥克的客戶來源有三種：一是現有的顧客提供的新客戶的資料；二是麥克從報刊上的人物報道中收集的資料；三是從職業分類上尋找客戶。在拜訪客戶以前，麥克一定要先弄清楚客戶的姓名。例如，想拜訪某公司的執行副總裁，但不知道他的姓名，麥克會打電話到該公司，向總機人員或公關人員請教副總裁的姓名。知道了姓名以后，麥克才進行下一步的推銷活動。麥克拜訪客戶是有計劃的。他把一天當中所要拜訪的客戶都選定在某一區域之內，這樣可以減少來回奔波的時間。根據麥克的經驗，利用45分鐘的時間做拜訪前的電話聯系，即可在某一區域內選定足夠的客戶供一天拜訪之用。麥克下一個要拜訪的客戶是國家制造公司董事長比爾·西佛。麥克正準備打電話給比爾先生，約定拜訪的時間。做好拜訪前的準備工作使麥克成為了一名優秀的業務員。【思考與討論】（1）麥克拜訪客戶有哪些秘訣？（2）本案例對你有何啟示？答：請參閱：/article/30/3034.html。

任務9專題會議與儀式活動課后練習1．作為會議或儀式的組織者，在會議或儀式之前應做好哪些準備？答：請參閱教材相關內容。2．作為會議或儀式的參加者應當遵循哪些禮儀原則？答：參會者要衣著整潔、儀表大方，進出有序，按會議安排就座。開會時認真聽講，及時記錄，不要四線小聲說話或者交頭接耳，發言人發言結束要給予掌聲。中途退場應輕手輕腳，不大打擾他人。有事履行請假手續。參會過程中注意文明使用手機。3．劉陽是五湖四海股份公司的辦公室主任，公司董事會決定在北京舉行年度股東大會，劉陽受聘負責會議籌備與接待服務工作。請問劉陽應該從哪些方面著手組織這次會議呢？略。4．某職業技術學院為推薦畢業生就業，專門邀請了10家企業的領導進行會談。請模擬演示這次會談程序，最后安排企業領導與師生合影。略。5．A公司為了答謝新老顧客對公司的厚愛，決定在公司會議室舉辦一次座談會。如果讓你來組織，你將怎樣做？略。6．在全班模擬組織一次新聞發布會，以新近學校或系發生的較大的新聞事件為主題，同學們分別扮演發言人、記者、會議服務行業從業人員。略。7．中國北京的H公司與美國的D公司經過近一年的談判，終于達成了正式合作的協議，雙方將在北京某大飯店舉行簽字儀式。如果此次簽字儀式由你準備，請列出準備的具體內容和簽字儀式的現場布置工作。略。8．案例分析會場的“明星”小劉的公司應邀參加一個研討會，該研討會邀請了很多商界知名人士以及新聞界人士參加。老總特別安排小劉和他一道去參加，同時也讓小劉見識一下大場面。開會這天小劉早上睡過了頭，等他趕到，會議已經進行了20分鐘。他急急忙忙推開了會議室的門，“吱”的一聲脆響，他一下子成了會場上的焦點。剛坐下不到5分鐘，肅靜的會場上響起了搖籃曲，是誰放的音樂？原來是小劉的手機響了！這下子，小劉可成了全會場的“明星”……沒多久，聽說小劉已經離開了該公司。【思考與討論】（1）小劉失禮的地方表現在哪里？（2）參加各種會議應該注意哪些禮儀？答：參會不能遲到。再會場不能弄出響聲影響他人，手機應靜音或者關機。

任務10談判與推銷課后練習1．注意觀察市場上買賣雙方討價還價的技巧，并結合所學的談判知識，寫一篇觀察報告。略。2．分析下列談判對話，為什么談判沒有結果？A：你們需要的卡車我們有。B：噸位是多少？A：四噸。B：我們要兩噸的。A：四噸有什么不好？萬一貨物太多，不就很適宜嗎？B：我們算過經濟賬，那樣浪費資金。這樣吧，以后我們需要時再與你們聯系。（談判不了了之，沒有任何結果。）答：A并沒有從客戶需要出發，因而談判不了了之。3．為了給學生的一次公關禮儀大賽籌集一點資金，將派兩名學生到校內一家眼鏡店爭取贊助費。假如你就是代表，你將怎樣去和眼鏡店的老板談判，以取得他們的支持？略。4．小夏是一位銷售人員，這一年他在公司表現出色，業績良好，年底他找到部門經理提出增加工資的要求。小夏該如何和經理談判？略。5．學校放暑假，小賈和小陸因為在一家公司打工，不能回家，便合計在校外合租一間房子。他們找到一家房東，說明了來意。因為學校放假，原先租出去的房子大都空著，房東一口答應了，但在租金上產生了分歧，經過討價還價，房租定為每月600元。小賈和小陸只要租住45天，提出付租金900元。房東不同意，說只能按月付租金，沒有按天算的先例。小賈和小陸因為所要租住的房子離上班地點近不想放棄，他們該如何與房東談判呢？略。6．一位推銷員向公司經理匯報：“對顧客反對的每一點異議，我都進行了反駁，并且將實施與數據都告訴了他。我還義正言辭地對他說，他的那些反對意見都是毫無根據的。我們大概談了一個多小時，最后顧客被我駁得啞口無言，但他最后還是沒有買我的產品就走了。”請根據這份材料說說這位推銷員錯在哪里，應該怎樣說才對？略。7．一位顧客聽完某推銷員關于若干品牌的冰箱情況介紹。顧客：謝謝你，我今天還不想買。推銷員：咦，您怎么可以不買呢？我費了這么多口舌，是白說的嗎？如果你一個人做不了主的話，應該事先講明呀！顧客：你怎么是這樣的態度？我了解一下有什么過錯？推銷員：算了算了，算我倒霉。問題：（1）請與同桌討論推銷員說得對不對？其抱怨有無合理成分？（2）如果你想引導顧客購買，可以用什么方法再作努力和嘗試？請設計一段說辭。答：作為銷售員不應該埋怨顧客。8．如果營業員對顧客說的第一句話是：A．“你要什么？大點聲說！”B．“你要什么？快說！”C．“你要買什么？”D．“您要看什么？”請結合推銷的語言藝術對這四句話分別進行評論。答：A命令顧客，B催促顧客，C突出買，太直接了，D最好。9．推銷時，遇到以下棘手的情況你分別采取什么辦法來爭取顧客。（1）顧客：“我們一直用××公司的產品，別的我們不放心，也不想要。”（2）顧客：“對不起，你們的產品我們領教過了，效果不好，算了吧！”（3）顧客：“對不起，我們是××公司的長期客戶，從不向別的公司訂貨！”答：略。10．案例分析案例1：中意公司之間的一次談判意大利某電子公司欲向中國某進口公司出售生產半導體的設備，派人來北京與中方洽談。其設備性能良好，適應中方的需求。雙方很快就設備性能指標達成協議，隨即進入價格談判。中方認為：“設備性能可以，但是價格不行。希望降價。”意大利方面認為：“貨好，價格自然就高。不能降價。”中方：“不降我們接受不了”。意方：“東方人愛講價，我們意大利人講究義氣，只能降0.5%。”中方：“謝謝您的義氣之舉，但是價格是不合理的。”意方：“怎么不合理了？”中方：“設備是中等性能，但是價格遠遠高于性能，不匹配。”意方：“貴方不是很滿意我們的設備嗎？”中方：“是的，性能方面符合我們的需求，但并不意味著性能是最佳的水平。如果用擬好的報價，我們可以買到更好的設備。”意方：“我需要考慮一下。”休息片刻后，雙方再談。意方改為價格再優惠3%，但是中方仍然不能滿意，沒有達到中方的成交線，要求意方再降。意方堅決不同意，要求中方還價，中方給出價格優惠15%的條件。意方聽后沉默了一會兒，從包里拿出機票說：“貴方條件太苛刻，我方難以接受。為表示誠意，我再降2%。如果同意，我們簽訂合同；如果不同意，我的機票是明天下午兩點的，按時離開。”說完站起離開，臨走說：“我住在友誼賓館，如果有了決定請在中午12點前給我答復。”中方研究之后，不能接受5.5%的優惠，至少應該降7%。如何再談呢？中方調查了第二天下午兩點是否有飛往意大利或者歐洲的航班，得到了否定的答案。第二天早上10點，中方給賓館打電話，說明了誠意，表示中方也愿意讓步，只要求優惠10%。意方看到了誠意，也看到談判的希望，表示愿意見面，繼續談判。最后雙方再次都做出了讓步，以優惠7.5%的價格成交。思考題：（1）試分析，該談判中，雙方是如何促成交易的？（2）雙方是否形成了僵局？（3）雙方使用了什么樣的談判策略？答：1、意方采用的談判策略是最后通牒策略。2、該例反映意方通過“最后通牒”策略壓制中方價格欲望，從15％降了一半，使自己仍在不錯的條件下拿到合同。但意方也有缺陷，“機票”顯示的航班不實，被中方抓住了破綻，又失去了部分策略效力。最后通牒策略系終極性的強攻手段，它具有很大的攻擊性，對于急于求成的對手更有攻擊力。不過使用該策略也是有要求的。首先，重在“最后”。該案的壓力源自“最后”。如讓所有的參談人員知道談判已到最后關頭，那么此時的通牒就會威力巨大。至于表現出的“最后”是真是假，無關緊要。關鍵是假的也難以證明，這樣才有策略效果。本案中意方使用“最后通牒”中的“最后”是假的，又易于被對方證實，故策略失敗。而作為對手面對該策略，首要的也在核對是否真的是“最后”，中方這么做了，就可破解該策略，少讓利。其次，留有余地。因為該策略有置對方于死地的力量，也有置自己于絕境的態勢。在追求交易的情況下，必須給自己留有余地，否則，該策略失敗后代價會很大。余地主要反映在三個方面：一是條件本身即出最后通牒時條件并非無改善的余地；二是說辭，在絕處有可轉變或下臺階的遁詞；三是從組織上，還有第三者出面打圓場，挽回不利局面。本案中就策略講雖未完全得逞，但留有條件可與中方繼續談判，還促使中方讓了步，也不乏收獲。案例2：服裝店里的談判一位女顧客在一個服裝店里看衣服。店主指著一身套裝說：“小姐，你身材這么好，這套衣服你穿著準合適。先試一下吧。”女顧客試了一下，很合身，便問：“多少錢？”店主回答：“360元。”“太貴了”，女顧客說著把衣服脫了下來，準備離開。“這可是名牌，大商場要賣600多元呢，我這是最后一套了，昨天還賣480元呢。”店主說。女顧客轉回身，拿起衣服看了又看說：“180元，我就買。”店主道：“實話跟你說，我是300元進的貨，這樣吧，就按進價給你，300元，我就不賺你的錢了。”女顧客又仔細檢查了一下衣服說：“你看，這衣服就剩一套了，袖口還臟了一快，有的扣子還松了，最多值250元。”店主道：“250元？多難聽呀，圖個吉利，280元。”女顧客：“別羅嗦了，260元要賣我就買，否則就算了。”店主：“您真會砍價，260元，成交了。”思考題：（1）用你掌握的談判技巧分析商家成功的原因。（2）你的生活中有沒有類似的情況發生，你是怎么砍價的？略。案例3：蹩腳的“推銷”一年夏天，推銷員小劉濃妝艷抹，衣著時髦地來到顧客家上門推銷產品。她敲開門后立即作自我介紹：“我是來推銷××消費液的。”當主人正在猶豫時，她已進入室內，拿出商品，說：“我廠的產品質量好，是×元一瓶。”顧客說：“我從來不用消毒液，請你介紹一下消毒液有何用途？”小劉隨即往沙發上一坐，對顧客說：“天這么熱，你先打開空調我再告訴你。”顧客不悅：“那算了，你走吧，我不要了。”小劉臨走時說：“你真傻，這么好的東西都不要，你會后悔的!”【思考與討論】（1）為什么顧客沒有接受推銷商品？小劉在推銷商品時有哪些不足之處？（2）如果是你，你將會如何進行推銷？答：小劉不等主人請進，就直接進入室內，不禮貌。主人要求其介紹產品用途，他卻要求先開空調，不禮貌。說主人傻，更加不禮貌。案例4：25分鐘，25萬美元美國的“超級推銷大王”法蘭克·貝德佳，在三十多年的保險推銷生涯中，贏得了“保險行銷教父”的稱號。有一次，貝德佳僅用了短短的25分鐘，就談成了一筆25萬美元的保險。這筆交易在美國保險業界有口皆碑，堪稱貝德佳的經典之作。一天，貝德佳從朋友處獲悉，紐約一位名叫布斯的制造業巨商為了拓展業務，向銀行申請了25萬美元的貸款。但銀行開出一個條件，要求他必須同時投保同等數額的保險。貝德佳迅速與布斯先生取得了聯系，并電話約定次日上午10點45分在布斯先生辦公室見面。然后他又打了個電話給紐