目錄

前言.......................................................1

總則.......................................................2

執行標準操作指導

店長工作操作指導.............................................4

廚師長工作操作指導...........................................5

前廳經理工作操作指導.........................................6

員工福利操作指導.............................................7

員工例會流程操作指導.........................................8

榮譽勛章管理制度.............................................11

員工投訴管理制度.............................................20

行政會議管理制度.............................................22

溫情基金管理制度.............................................24

布草清洗管理制度.............................................26

儀容儀表管理制度.............................................29

服務技能操作指導

迎賓服務技能訓練

迎賓崗位職責.................................................31

迎賓站姿標準.................................................32

迎賓手勢操作標準.............................................32

鞠躬操作標準.................................................33

迎賓電話接聽規范.............................................34

迎賓訂餐標準.................................................35

迎賓部操作流程與標準.........................................37

服務員操作技能訓練

擺臺要求與擺臺前打算.........................................41

餐前服務一點菜服務流程標準...................................45

餐中服務一茶水服務流程標準...................................47

餐中服務一泗水服務標準.......................................48

餐中服務一上菜服務規范.......................................54

餐中服務一撤換餐具服務規范...................................57

餐中服務一其他席間服務規范...................................59

餐中服務一結賬服務標準.......................................61

餐尾服務一送客服務標準.......................................63

餐尾服務一餐廳情景服務用語...................................65

撤臺程序與標準...............................................69

收尾程序與標準...............................................69

傳菜員操作技能訓練

傳菜員餐前工作流程標準.......................................70

輕托操作標準.................................................70

重托操作標準.................................................73

傳菜員餐中工作流程標準.......................................75

食品衛生操作指導

員工衛生健康管理制度.........................................77

員工個人衛生要求.............................................78

食品原材料驗收制度...........................................78

食品庫房、食品儲存管理制度...................................79

粗加工間、砧板間管理制度.....................................81

烹調加工管理制度.............................................82

面點間管理制度...............................................82

冷葷間管理制度...............................................83

餐用具清洗消毒制度...........................................84

交叉污染的預防...............................................85

害蟲、鼠的限制...............................................86

廢棄物的處理.................................................87

員工手部的清洗與消毒.........................................87

主要原料感官驗收標準........................................88

前言

時間如梭，轉瞬間我們大鴨梨已走過了十幾個春秋，可謂碩果累累，其中包含了

多少人的心血與汗水，凝合了多少人真誠無私的付出。她是一群拓荒者拼搏奮斗的歷

程，也是一場沒有硝煙的斗爭，更是餐飲行業道路上的輝煌卓績。

從萌芽期、創業期，到今日的高速發展期，從某種程度來說我們已取得階段性勝

利。但餐飲市場競爭日趨激烈，消費者也愈來愈成熟理智，市場同質化嚴峻，我們不

能為現有的成果沾沾自喜。市場證明：不進則退。我們必需保持冷靜的頭腦，諦視自

身不足，提高企業整體危機意識。但危機之中蘊含著機會，當下將是我們進行其次次

飛躍，完善企業精細化管理體系的關鍵時刻。企業的一切效益與企業管理密不行分，

管理精細化、標準化、規范化程度將干脆確定連鎖餐飲的菜品、就餐環境、服務、營

銷與品牌內涵的高度！深耕市場、夯實基礎、精細管理體系將是企業管理升級的核心。

綜上所述，連鎖企業的升級管理第一階段是標準化，企業將階段性的推行標準億,

以先導入、再督導、檢查、評估、改進的思路逐步實施。具體共分為訓練指導篇《營

運督導標準、指導手冊》與檢測評定篇《營運檢測與評定手冊》，公司將階段性的完善、

推行我們的《營運督導管理體系》，但在完善管理體系的過程中離不開我們店面的精英

管理團隊和一線家人的貫徹執行。

最終，我們堅信大鴨梨的全體家人將成為我們企業管理精細化戰略發展的踐行

者、推動者，因為大鴨梨是我們物質與精神的樂園，是我們在事業上鑄就輝煌成果的

平臺，更是我們生命綻放光線的一部分！

總則

一、目的

為規范大鴨梨連鎖經營的各項工作，保證各分店日常工作的順當進行，維護大鴨

梨營運質量的標準執行，規范各級人員工作過程中的標準，特制訂本《營運督導標準

操作指導手冊》。

二、原則

1、公正客觀、堅持原則

2、確定聽從、執行第一、不找任何借口

3、第一推動力

4、內向思維

三、意義

1、確保公司的各項營運標準在店面貫徹實施，從而提高顧客的滿足度、忠誠度、

美譽度、推動企業品牌發展。

2、促進店面環境、出品、服務、營業額、毛利率、人員發展等各項指標的達成與

提高，從而推動企業戰略目標發展。

四、方式

1、各分店在關鍵崗位設立訓練員，并開展對本崗位的培訓與訓練、考核工作。

2、各級管理人員在實際過程中以本手冊為工作指導c

五、運用范圍

1、各分店管理人員

2、營運督導部工作人員

店長工作操作指導

一、每早組織管理人員提前二特別鐘上班在門口迎接員工。

二、每晚組織召開行政會，并形成日程指令；參與每日大例會，負責傳達公司文件

與店內日程指令。

三、忙場期間，必需在現場指揮協調，不得擅離工作崗位，并做到每周六與節假日

留在店內值班；周六與節假日必需為員工打員工餐，其余時間視工作狀況面定。

四、隨時抽查店內前廳、廚房日常工作完成狀況（如衛生等）；每周二同廚師長檢

查員工宿舍的衛生、平安隱患等；每月1日、15日對員工宿舍進行夜查；員工

宿舍檢查工作可視狀況適當增加檢查次數。

五、隨時與員工溝通，收集員工思想與生活上的困難，解決員工所反映的問題，并

公開、公允、公正的處理員工所反映的問題；當員工生病時，協調廚房做好病

號餐，并親自為生病員工送餐。

六、每月第一個周一早8：30召開全體員工大會，在大會上，對上月工作進行總結,

發布問題的解決方案，制訂當月工作目標，支配當月的工作支配，與員工進行

“陽光工程”；在員工大會上，評比出《榮譽榜》所列各項先進榜樣。

七、每月第四個周三晚，會同廚師長共同主持舉辦當月員工生日會，打算蛋糕等生

日會所需物品，且需全程參與。

廚師長工作操作指導

一、每天早上提前二特別鐘上班在門口處迎接員工。

一、每晚參與行政會，提出須要前廳協調的事項等：參與每R大例會，做好廚房菜

品推銷支配等；

三、忙場期間，必需在現場指揮協調，不得擅離工作崗位，并做到每周日與節假日

留在店內值班；周日與節假日必需為員工打員工餐，其余時間視工作狀況而定。

四、隨時抽查店內廚房日常工作完成的狀況（如衛生等）；每周二會同店長共同檢

查員工宿舍的衛生、平安隱患等；每月1日、15日對員工宿舍進行夜查；員工

宿舍檢查工作可視狀況適當增加檢查次數。

五、隨時與員工溝通，收集員工思想與生活上的困難，解決員工所反映的問題，并

公開、公允、公正的處理員工所反映的問題；當員工生病時，支配廚房做好病

號餐，并親自為生病員工送餐。

六、在與前廳人員溝通工作問題時，能夠平和、熱忱的進行同等溝通，不得有不耐

煩、罵人等狀況出現。

七、每日的員工餐要做到公司要求的標準（兩菜一湯）,員工餐的滿足度要做到60%

以上。

前廳經理工作操作指導

一、每晚參與行政會，提出須要廚房協調的事項；參與每日大例會，對前廳工作在

例會上進行總結與支配。

二、每日上班前，組織前廳管理人員會議：總結、分析前一天的工作，溝通如何避

開前一天所發生的問題，支配好當天的工作，并對其言語激勵。

三、每口上午10：30-11：00組織前廳員工進行培訓或團隊訓練，以提高前廳員

工的業務技能與團隊凝合力。

四、每日前廳餐前打算工作結束后，組織前廳管理人員對前廳進行交叉式檢查，也

可組織服務員相互檢查、提示。

五、開餐期間對前廳的工作進行巡察，解決顧客投訴，在員工遇到問題時，與時解

決與幫助；結合實際狀況審批前廳員工請假單，并做好考勤監督工作。

六、每晚20：30前組織匯總看法卡。并對看法卡所出現的問題賜予溝通、協調。

員工福利操作指導

一、每月15日由店長負責發放洗衣粉，每人一袋。

二、每季度的第一個月15日每人發放一雙工鞋。

三、每月16日前必需發放員工工資。

四、員工餐保證達到一菜一湯標準（滿足度達60%）。

五、員工有權利了解工資漲幅與間隔時間。

六、店長、廚師長每月書寫家書并張貼于員工天地。

七、每個月第一個周一的員工大會上，由店經理組織員工進行“陽光工程”，員工

可以對店內的工作狀況或員工生活提出自己的看法與建議；由員工參與投票，

評比《榮譽榜》各項先進榜樣。

八、每月第四個周三晚，組織員工為當月生日的員工舉辦生日會，店長負責打算蛋

糕等生日會所需物品，店長、廚師長親自主持并全程參與。

九、每年公司會舉辦全公司員工海選，優秀的員工可以通過此次機會給自己供應一

個發展平臺，通過海選預賽者，公司培訓部將對其進行管理技能培訓。

十、每年至少一次組織員工旅游，旅游期間須由店經理或廚師長帶隊。

十一、公司每年不定期組織各級員工的培訓，如：《超越訓練營基礎班》、《超越訓練

營中級班》、《超越訓練營高級班》。

十二、公司每一位員工每月都會上交確定的“溫情基金”，當員工遇到困難，超過自

身承受實力時，可以按規定程序向公司申請“溫情基金”，公司將依據實際狀

況賜予溫情基金的發放（詳見《溫情基金管理制度》

十三、如員工的福利待遇受到侵害或發覺店內管理人員未按工作內容執行，員工有權

進行逐級投訴，公司將為投訴人員保密，對打擊報復現象予以嚴懲（詳見《員

工投訴管理制度》）。

員工例會流程操作指導

一、主持人：晨會時間已到，30秒內集合完畢，掌聲響起來。

二、主持人：以主持人排頭為基準，向左向右看齊，向前看，稍息、立正、跨立（向

主持人方向跨一步，兩腳之間距離與肩同寬，左手握拳，右手握左手手腕，置

于丹田處，快速擺頭向主持人行注目禮）。

三、各位敬愛的伙伴：大家早上好！（好）（手刀）感覺怎么樣（好極了）（手刀）,

感覺怎么樣（棒極了）（手刀），感覺怎么樣（爽極了）（手刀）。我們的三大作

風是：（細致、快、堅守承諾）。（手刀）

四、今日是X月X日，星期X,很興奮由XX為大家主持今日的例會，希望我今日

的主持能夠給大家帶來收獲多多，快樂多多的一天，好不好！（好！）（手刀）

把掌聲送給自己一遍（愛的激勵）。

五、主持人開場白：....................，大家有沒有……。（有）（手刀）（主

持人可自編開場白，激勵語言）。

六、下面各部門人數匯報（報告，XX部應到X人，實到X人，XXX請假、工休、

遲到，報告完畢）（舉手）。

七、接下來由我帶領大家誦讀大鴨梨公司價值準則。（主持人提問，其余人回答:。

大鴨梨的愿景：成為天下人的美食廚房

大鴨梨的使命：為宏揚餐飲文化而努力奮斗

大鴨梨的信念：可以勝利，可以失敗，但決不放棄

大鴨梨的宗旨：推動百姓時尚健康飲食

大鴨梨的客戶觀：一切以客戶的滿足為根本

大鴨梨的產品觀：實惠綠色健康

大鴨梨的人才觀：忠誠正直專業進取

大鴨梨的作風：細致快堅守承諾

大鴨梨的準則：保證完成任務，決不找借口

大鴨梨的司訓：一流的員工成就一流的企業

八、把目光聚焦在對方伙伴身上，首先工牌有無佩帶，皮鞋夠不夠亮？服裝是否符

合公司規定要求，女士有沒有化淡裝？正所謂對同事的客氣是對他最大的污

辱，嚴格就是大愛，所以我們確定要細致檢查，有無須要成長的伙伴？［沒有

/有］.請我們的XX伙伴接受成長，請干脆主管連帶80%的責任。把掌聲

送給接受成及的伙伴。

九、下面是素養禮儀展示，立正，行禮（素養禮動作標準：立正姿態，雙手平行于

褲縫，行禮時，上身傾斜45度，眼睛凝視對方腳尖時間：前傾1秒，停留1

秒，起身1秒），起。

十、下面各部門有無相關事宜通報。

1、（有）掌聲有請XX（前廳經理/廚師長）

2、沒有，掌聲通過（一遍愛的激勵）

十一、各領導有無工作指示（有）掌聲有請XX。沒有，掌聲通過

十二、全體立正，請舉起我們的右手，我們的宣言：……

我們的R標是中國餐飲第一品牌！

我們在這里慎重宣誓！

我們不做語言的巨人，我們要做行動的踐行者！

我們的目標尚未達成，我們必需努力！

在行動中去檢驗、去完善、去提高！

我們不怕挫折，不怕失敗！

無論遇到再多的困難，我們也要勇往直前！

為了我們的目標，努力！努力！努力！！！

十三、禮畢。

十四、下面用三句話賜予我們激勵，各位伙伴，今日的心情怎么樣（好極了）《手刀》,

今日的溝通怎么樣（棒極了）（手刀），今日的目標怎么樣（實現了）（手刀；

十五、起先行動，履行承諾.（是的）（手刀）

十六、行動咒語打算（快速看齊并保證左右距離在20公分），行動咒語3遍起先。（承

認是我的實力，不找借口，擔當是我的格局，保證結果）

十七、歌頌大鴨梨之歌：《前進、光榮的大鴨梨人》

十八、下面用一句話結束今日的例會，大鴨梨，（加油）（握拳下拉至肩），加油（大

鴨梨）（握拳下拉至肩）散會（擊掌一次）。（各隊列指定專人下達口令，向左、

向右轉，進入工作場所）。

附表：

例會評分表

日期：一年—月—日

評分項目分值評分標準得分備注

口令清晰，聲音瞭亮5分未做到，全部0分

主例會準時起先5分未準時，全部0分

持主持無缺項5分每缺一項扣1分

人主持人主持流暢性5分5秒/次扣1分

主持人精神面貌5分無激情扣5分

參集合掌聲洪亮5分1—5分

與參與人員細致度10分1-10分

例列隊、整隊速度5分一人/次扣1分

擺頭動作整齊劃一5分一人/次扣1分

人人員列隊看主持人5分一人/次扣1分

員手刀動作統一5分一人/次扣1分

掌聲洪亮整齊5分1—5分

準則熟記10分一人/次扣1分

宣言熟記10分一人/次扣1分

歌詞熟記10分一人/次扣1分

行動咒語動作整齊5分一人/次扣1分

合計100得分合計

評語：________________________________________________________

評分人：

榮譽勛章管理制度

一、目的：為提升各店服務水平，建立榮譽激勵機制。每位員工通過努力將有機會

獲得榮譽勛章，榮譽勛章須佩戴在左胸前（工牌上方），在店內樹立銷售榜樣、

微笑服務榜樣、執行榜樣，使員工有一種榮譽感，同時在店內形成一種比、學、

趕、幫、超，爭當先進、向榜樣學習的良好工作氛圍。通過嘉獎方式提高店內

銷售額、服務品質。

二、榮譽類型：銷售之星、微笑服務之星、執行之星

三、評定日期：每月26日至次月25日

四、評定標準：

1、銷售之星

（1）當日店內有須要急推的菜品時，與時推銷菜品數量的冠軍可授予一枚銷售

之星勛章。（以日為單位）

（2）一周銷售菜品冠軍可授予一枚銷售之星勛章。（以周為單位）

（3）一月酒水銷售冠軍可授予一枚銷售之星勛章。（以月為單位）

（4）一周或一月菜品、酒水銷售量最差的，則扣除一枚銷售之星勛章；如員工

原本就沒有獲得銷售之星勛章，則需記錄扣除該員工一枚銷售之星勛章。

（以便按記錄數量進行負激勵）

2、微笑服務之星

（1）因服務或微笑，日累積受到顧客表揚2次（以顧客當面對管理人員表揚該

員工并留下姓名與聯系電話為準或看法卡、表揚信為依據）可授予一枚微

笑服務之星勛章。

（2）自第3次受到顧客表揚起（依據同上），每表揚一次，授予一枚微笑服務之

星勛章。

（3）能按服務流程操作、并且做到各店要求專項服務內容的，授予一枚微笑服

務之星勛章。（每周評比一次，在管理人員會議上，由各區負責人提名，經

全體管理人員投票決議）

（4）如受到顧客指責或投訴，則需扣除微笑服務之星勛章1枚。如員工原本就

沒有獲得微笑服務之星勛章，則需預先記錄扣除該員工1枚微笑服務之星

勛章。

3、執行之星

（1）每周評定一次，在管理人員會議上，由各區負責人提名，經全體管理人員

投票決議。

（2）重大任務的執行結果符合管理人員要求，且吩咐發出人較為滿足的，由吩

咐發出人在管理睬議上進行提名，經全體管理人員投票決議。

五、嘉獎方案（此嘉獎為工資獎金以外的嘉獎）

1、勛章數量按三類總和計算，嘉獎方案按所得勛章數量分3、5、8三檔區分嘉獎

標準。

2、3枚（不含）以下的，不予嘉獎，每月25日自動作廢。

3、3枚（含）以上，不足5枚的，按3枚計算。嘉獎30元獎金。

4、5枚（含）以上的，不足8枚的，按5枚算，獎金50元獎金。

5、8（含）枚以上的，按8枚算，獎金100元獎金。

6、每月勛章總數前兩名自動轉入優秀員工，不再參與優秀員工評比

7、每季度，在三個月內獲得勛章數量總和最多的員工，則給授予一枚季度榮譽勛

章一枚，并將工資上調一檔。

8、在一年內獲得勛章數量總和最多的員工，授予年度勛章一枚，嘉獎現金1000

元，由公司高管組織旅游一次，與公司高層密切接觸。

六、其他要求：

1、每月發放獎金人員的數量不得超過全員的20%。

2、發放榮譽勛章時需填寫《發放記錄表》，并進行公示。

3、每月填寫《榮譽勛章發放匯總表》。

4、店內每月發放記錄與《發放匯總表》必需保存一年以上，以便于評比季度與年

度冠軍。

5、每月需按名單發放獎金，在每月26R當天發放，舉辦現場嘉獎儀式，全員參

與，以現金形式發放。

6、各店需將嘉獎名單和顧客表揚信與相關顧客評價信息于每月26日至30日隨工

資表統一上報至人力資源部。人力資源部將進行復核，對弄虛作假者，賜予200

元罰款并通報指責。

7、如發放給員工的榮譽勛章有丟失現象，則由責任人賠償，10元/枚。

8、如店內榮譽勛章丟失現象嚴峻或數量不足，可致電公司企劃部進行補充。

七、啟動日期：自2009-7-26起先正式啟動。

在檢查過程中發覺如有違反上述要求者，將對責任人（店長）處以過失200元

/項。

看法卡管理制度

一、《顧客看法收集卡》收集對象

1、大客戶

2、老客戶

3、重要客戶

二、《顧客看法收集卡》收集方法

1、以區域為單位進行劃分。

2、在區域內指定專人（部長級別以上）收集。

3、每日安排收集數量任務（每周看法卡A類店達140張，B類店達105張以上）。

三、《顧客看法收集卜》收集留意事項

1、填寫完整。

（1）在顧客看法卡左上角注明填寫日期（如2月28日）。

（2）在臺號處注明此《看法卡》是在哪一臺顧客填寫。

（3）在顧客填寫完畢后，必需在看法征集人處簽寫姓名。

（4）要求征集人字跡工整。

2、追問根源。

（1）如顧客對服務評價為“不滿足”，看法征集人應接著詢問顧客，服務工作中

的哪些失誤而導致頤客的不滿足。

（2）如顧客對我們的菜品品質或菜品速度不滿足時，我們應接著詢問顧客具體

到哪個菜，什么問題。

3、語言感謝和安撫。

（1）感謝。無論顧客賜予我們什么樣的評價，我們都應感謝顧客能夠中懇的蜴

予我們評價看法。

（2）安撫。如顧客對我們看法較大，我們要借用看法征集時賜予顧客安撫，盡

量留下顧客聯系方式，以便于我們后續回訪服務。

4、真實有效。

（1）管理得當，專人負責管理空白《看法卡》的發放，作以具體記錄。

（2）序號完整，不得有丟失，遺漏現象。

（3）不得有弄虛作假現象。

四、顧客看法收集后續工作

1、匯總整理將已做好的《顧客看法收集卡》在每晚八點三特別前上繳至前廳經

理處，由前廳經理或前廳主管進行統計匯總，制作《顧客看法每日匯總》（詳

見《單店單日樣本》）。

2、處理。在當晚店內行政會議召開時，將匯總看法進行探討和分析。針對顧客對

前廳服務、環境衛生與廚房菜品速度、菜品品質等方面提出的看法進行探討，

找尋責任人和緣由，針對實際問題在行政會上拿出解決方案，指定負責人。并

將其記錄進入《行政會議記錄》。

3、跟蹤、落實。在其次天的工作中，針對昨日顧客看法，由店長、前廳經理、廚

師長三人隨時跟蹤問題的解決方案和執行狀況。

4、匯報。在其次天行政管理昧議上，由責任人進行匯報執行結果，再次對解決方

案進行完善或確定。

五、上報公司

每半月，由區域總經理將本區域內全部分店半月看法進行匯總（詳見《區域半

月樣本》），上報至公司，由公司進行分析后，支配、協調廚政、培訓、營運督導

等部門對分店實施幫助、培訓或督導。

六、懲罰

在檢查過程中，如發覺有未執行《顧客看法收集卡》或未與時分析解決的，將

對責任人（區域總經理、店長、前廳經理）處以過失。分別處理如下：店長200

元/次，前廳經理50元/次，區域總經理連帶管理監督責任，過失100元/次。

《看法卡》執行要求

一、上交時間：每月14日、29日由各分店指定相關專人將顧客看法卡原件送至

公司（外地店可郵寄到公司），顧客看法卡上所登記顧客信息，各店自行備

份。

二、如未按規定時間上交看法卡，每次對店經理、區總懲罰200元，并通報指

責一次。

三、公司將對各分店上交看法卡進行抽樣評比，抽樣后進行統計顧客滿足度，

具體評比標準如下：

4個90%以上（即各項指標全為90%以上）一一優異

3個90$以上——良好

1個或2個90%以上——差

全部在90%都以下一一極差

四、在檢查或抽樣檢查中如發覺有做假，將對店長成長500元/次，區域總經理

連帶成長500元/次。

五、看法卡收集后緒工作：

1、整理、分析：將看法卡匯總后，進行數據分析（見樣本）。

2、落實：將顧客看法轉入各責任部門（前廳、廚房），對客人所提看法逐一落

實，設定整改標準與責任人，對表揚的員工要與時在大例會上進行公開表

揚，做到表揚公開，對受到指責的員工也要與時在大例會上進行公開指責,

做到獎優、罰劣。

3、顧客看法反饋：依據顧客所供應看法和聯系方式，與時運用訂餐寶后臺軟

件給顧客反饋。

六、區總每月要將所在區域各店看法卡進行匯總整理，并上報公司，公司將依

據各店上報的看法有A對性的派出相關部門下店督導，以幫助各店改正問

題。

附表

分店單日樣本

北京大鴨梨餐飲有限責任公司

顧客看法分析統計

時間:

分析統計比例（份數）

前廳服務滿足%()一般%()不滿足%()

菜品價格偏高%()適中%()較低%()

菜品質量滿足%()一般%()較差%()

上菜速度滿足%()慢%()太慢%()

環境衛生滿足%()一般%()不滿足%()

其他看法:

有效看法：份（NO.------NO.）統計人:

附表

分店一周樣本

北京大鴨梨餐飲有限責任公司

顧客看法分析統計

時間:

分店

分析統計比例（份數）

項目

前廳服務滿足%()一般%()不滿足%()

菜品價格偏高%()適中%()較低%()

菜品質量滿足%()一般%()較差%()

上菜速度滿足%()慢%()太慢%()

環境衛生滿足%()一般%()不滿足%()

其他看法:

有效看法：份(NO.--N0.)統計人:

附表

區域半月樣本

北京大鴨梨餐飲有限責任公司

顧客看法分析統計

時間：統計人:

店

項目

滿足%()%()%()%()

刖廳

一般%()%()%()%()

服務

不滿足%()%()%()%()

偏高%()%()%()%()

菜品

適中%()%()%()%()

價格

較低%()%()%()%()

滿足%()%()%()%()

菜品

一般%()%()%()%()

質量

較差%()%()%()%()

滿足%()%()%()%()

上菜

慢%()%()%()%()

速度

太慢%()%()%()%()

環境滿足%()%()%()%()

衛生一般%()%()%()%()

不滿足%()%()%()%()

備注:

有效看法份（NO.——NO.）

有效看法份（NO.一一NO.）

區域總經理：

員工投訴管理制度

一、目的與范圍

1、公司激勵員工從工作角度動身，細致、負責地向公司提出合理化建議，以幫助

改進公司工作，與此相對應，也接受員工因不滿而導致的投訴，并供應正值、

暢通的渠道與公開、公正的方式來受理投訴，以保證公司的一切工作在規范、

有序的軌道下進行。

2、投訴與合理化建議為不同的概念，合理化建議是指希望公司工作得到改進，從

而實現更好。合理化建議并不須要特指某一項工作、過程或事務。而投訴指的

是針對某種侵害行為已經或將要發生，為愛護公司、部門或自身利益而進行的

要求馬上改正。

二、允許員工在自認為遭受下列各項的情形下，進行投訴

1、對配送物品不合理的質量和價格。

2、對公司管理員工下店時的不合適行為。

3、對各店管理層人員違反公司規定的行為。

4、公司任何個人或部門的違規或非法行為，該行為使公司、部門員工個人的正值

利益受到損害。

5、不良言行、不公正對待，無論來自上級、下級或是同事。

6、其它損害公司、部門或員工利益的一切言行或任何違反公司規章制度言行，無

論其后果是否已經發生。

三、投訴方式：面對面方式、電話方式（包括手機短信）和遞交（或郵寄）材料方

式。除此之外的任何其他方式，如轉述、在公司各種信息渠道中貼大小字報等,

公司均視為不正值方式。通過不正值方式進行的投訴公司不予受理，并視為違

規行為加以處理。

四、投訴渠道：任何投訴必需依據規定的方式正值渠道進行，公司人力資源部致力

于正值方式與正值渠道的建設，以保障員工合理正值的表達和投訴的權利。許

可的正值渠道為：

1、員工干脆向上級主管、經理、區總、口頭與書面投訴。

2、員工干脆向公司人力資源部口頭與書面投訴。

3、員工干脆向公司郵箱書面投訴。

五、投訴工具

1、投訴專線電話

一級投訴：總辦(400-732-8080)：早09：00一晚21：00

二級投訴：總經理助理()早09：00—晚24：00

三級投訴：總經理()早09：00一晚21：00

2、郵箱投訴：

六、投訴處理

1、處理原則：公司將對投訴人與投訴材料嚴格保密

2、設定投訴接待人：由專人接聽投訴電話并整理投訴材料

3、受理程序：接到投訴后于24小時內確定并告知投訴人投訴是否已被受理。3

個工作日內組織調查并做出處理確定。將確定告知被投訴人，24小時內確定是

否復議；處理確定生效后與時答復投訴人。

4、處理流程：

(1)投訴接待人接到投訴后，詢問投訴事由，整理投訴材料，并告知投訴人是

否受理與答復時間，

(2)形成文字材料后上報人力資源部總監。

(3)人力資源部組織調查相關事宜并提出處理看法。

(4)將處理看法上報公司經營副總，形成決議。

(5)由人力資源部將處理確定告知被投訴人，并告知申訴期限。

(6)處理確定生效后，由投訴接待人告知投訴人。

行政會議管理制度

一、會議與培訓的目的：

1、統一思想與政策

2、制定統一的規范與標準

3、跟蹤和解決問題

4、提高自身與部門的管理水平與標準

二、行政會議前的打算：每晚20：20之前收集部門所發生的問題、進行匯總：

1、前廳經理

（1）當天或近期前廳發生的問題：己解決的問題進行匯報。自己不能解決的問

題向上級請示。

（2）可將前廳特殊事宜或案例在會上與廚房一起共享。

（3）與廚房溝通后未能解決或解決未能達標的事宜在會上提出上交店長。

（4）開市時收集客戶與員工看法，與時賜予解決，未能解決的問題上交店長并

提出合理化建議。

2、廚師長

（1）當天或近期廚房發生的問題：①已解決的問題進行匯報；②自己不能解決

的問題，與時向上級請示。

（2）可將廚房的特殊事宜或案例在會上與前廳一起共享。

（3）與前廳己溝通了但未能解決或解決未能達標的事宜在會上提交店長并提出

建議。

3、店長

（1）對前廳、廚房兩部門的發言進行總結并指出各部門在當日的未達標狀況與

失誤狀況，就此狀況拿出處理方式與解決方案、確定責任人，每日行政會

上不能解決的問題需上交至區總。

（2）制定次口工作支配與完成時間、確定責任人。

（3）對于近日表現好的人和事進行表彰。

（4）對于近日表現差的人和事進行指責，依據事情的性質，店長自定是否點名

指責或懲罰。

三、行政會議流程

1、發言依次

前廳經理（主管）一廚師長（副廚、主管）一店長

2、當前廳經理、廚師長發言后，由店進步行解答與講評。

3、共同總結，萃取各部門次日“日程指令二

四、每周（不得超過15S）至少召開一次管理人員會議（前廳部長級以上、廚房

主管級以上），打算工作與會議流程同每日行政會。

五、每月至少召開一次全體員工大會。對本月的工作進行總結，對表現優異的員工

進行表揚，對表現不佳的員工進行鼓舞，讓大家有一個良好的心情上崗。制定

下一月的工作支配。

六、區域總經理下店后要檢查該店的行政會議記錄是否完整，跟蹤落實狀況并簽字

確認。

溫情基金管理制度

一、目的

1、體現公司人文精神與愛心

2、體現團隊互助精神

3、體現中華民族的仁愛精神

4、增加企業的凝合力與核心力

二、基金來源

1、集團公司供應啟動資金100元/店

2、每位員工每月從工資中拿出3-5元，大工、主管級8To元，副經理級以上每

月拿出15元。（由財務在工資代為收集）

3、管理人員罰單

4、其他自愿捐獻的金額

5、未盡事宜，據日后狀況定

三、用途

1、用丁?員工在本店工作滿年以上職工的結始、生了。

2、用于員工在本店工作滿半年以上員工的直系親屬（配偶、父母、子女、兄弟

姐妹）白事。

3、用于員工在本店工作滿半年以上因病付醫藥費超過本人工資三倍，并有正規醫

院開據的正式藥費報銷單，視病情賜予支付。

4、參與公司舉辦的各種活動，經公司領導同意可發放嘉獎的賜予支付。

5、職工工傷需領導探望可賜予支付：

6、其他特殊事宜經全體職工、公司領導一樣同意，認為可支付的賜予支付。

四、審批流程

1、本人申報。申報溫情基金的員工須將申請表交至部門負責人（各店店長）處。

本人須同時供應以下相關材料的復印件：診斷證明；費用清單；當地民政（政

府）部門供應的證明（函）。

2、員工所提交的申請表須經部門負責人（各店店長）與區域總經理核實簽字，然

后再將全部材料報送至公司人力資源部。

3、人力資源部接收到各部門（分店）提交的材料之后，須調查員工的工作業績、

工作看法、工作實力與發展前途等相關背景，各部門負責人（各店店長）必需

照實反映員工狀況，全力協作人力資源部的調查工作，從而便于公司結合實際

狀況確定員工的報銷金額。

4、公司人力資源部在接收到員工材料的三個工作日內，賜予相關部門負責人（各

店店長）答復，告知其是否受理員工的申請懇求°

5、公司人力資源部受理員工的申請后，把相關材料報送公司經營副總批復，然后

在七個工作日內賜予相關部門負責人（各店店長）答復。假如員工的申請報銷

金額超過2000元人民幣，須將相關材料報送公司董事長批復，批復時間不超

過十五個工作日。

6、公司主管領導批復后，員工的申請材料轉送至公司財務部，由公司財務總監會

同人力資源總監到相關部門（各店）發放溫情基金。

五、審批規定

1、明確運用性質與用途：救急不救窮。

2、一般性審批要充分展示公司企業文化的關愛。

3、溫情基金的申請范圍與條件各級管理人員要細致閱讀。

4、違反公司或國家各項法規受傷者，不予受理。

5、另需明確的是基金審批權：凡200元以內的申請由區總批準執行。

6、無區總店與各職能部門申請，需報總辦室由辦公室主任和財務總監共同批準執

行。

7、每月30日前統一將已批復的溫情基金相關材料發送至公司人力資源部。

布草清洗管理制度

布草清洗協議

甲方：_________________________________________________

注冊地址：_________________________________________________

負責人：聯系電話：

乙方：_________________________________________________

注冊地址：______________________________________________________

負責人：聯系電話：

因甲方營業須要，甲方店內布草須要每日清洗，乙方自愿承包甲方布草清洗任務。

本著互惠互利的原則，經甲乙雙方協商，產生本協議。

一、協議期限

1、本協議起先時間：年月日

2、本協議終止時間：年月日

二、甲方責任

1、甲方設兼職布草管理員一名：負責全店布草的收發等工作，收集、清

點數量與乙方交接，填寫交接清單。在收集過程中發覺破損，進行登記并交付

乙方進行修補。

2、甲方每月26日至30日為乙方結賬,每月清洗費用為元。

3、甲方在結賬時不得無故扣除乙方錢款。

4、不得無故向乙方要求供應贊助。

2、如總公司在盤點布草時，發覺布草數量丟失或破損，經責任界定為甲方責任,

則由甲方負責人與布草管理人員共同賠償同等數量、質量的布草。

三、乙方責任

1、乙方保證用正確清洗方法，使甲方布草運用期限在24個月以上。

2、乙方將布草送達到甲方必需達到甲方要求。

（1）保證數量的完整。

（2）保證布草的完整（不得有破口、撕裂等現象）。

（3）不得有清洗不徹底、有油污等現象。

（4）不得有潮濕等現象，

（5）無褪色、色淡等現象。

（6）分類清晰：按不同型號布草嚴格進行分類。

（7）燙線平整、挺直、對折整齊。

3、乙方與甲方在交接干凈布草時，發覺破損或數量丟失，一旦認定為乙方責任造

成布草丟失或破損的，由乙方負責賠償同等質量、數量布草，并額外對乙方處

以過失200元/次。

4、甲方在接收干凈的布草時，發覺布草未清洗干凈，存在油污、污漬等現象，將

對乙方處以過失100元/次。

5、臺布等各類布草運用壽命均為24個月。在布草運用壽命期間，發覺有因乙方

責任造成撕裂、破口等現象出現時，由乙方負責賠償同等質量、數量布草，并

額外對乙方處以過失200元/次。

6、在布草運用、清洗過程中，發覺因乙方為節約成本而造成的毛邊、脫邊、開裂

等現象，由乙方負責對毛邊布草進行重新包邊，如無法再次進行包邊，則由乙

方賠償同等質量、數量布草，并額外對乙方處以過失200元/次。

7、乙方與甲方約定每日送貨時間為，保證在約定時間內送達，以保證

甲方正常營業。如每日前未送達且影響了甲方正常的營業，將對乙方

處以過失200元/次。

8、甲方服裝在換季時，由甲方布草管理員將服裝收集齊全交由乙方進

行統一清洗，在與乙方進行交接時，發覺破損，必需進行登記備查并要求乙方

進行修補。在清洗完畢后，由甲方布草管理員進行統一驗收。如清洗完畢后，

發覺有因乙方造成的破損或損壞，無法再次發放員工，則由乙方賠償同等質量、

數量的服裝，并額外對乙方處以過失20。元/次。

9、在甲方公司領導或職能部門巡店檢查過程中發覺臺布等布草存在問題時，經責

任界定確定為乙方責任時，將對乙方處以過失500元/次。

四、乙方權利：如乙方發覺甲方未按甲方責任執行，乙方可向總公司進行投訴，投

訴電話：62988703

五、本協議式兩份，甲乙雙方各執份。

六、本協議自簽訂日起生效。

七、本協議具有法律效力。

甲方（蓋章）乙方（蓋章）

負責人：負責人：

日期：年月日日期：年月日

附表：

相草交接單

日期：年月日

昨日送洗今日送回差量今日送洗

名稱備注

（塊）（塊）（塊）（塊）

4人正方臺

4人長方臺

6人圓臺

8人圓臺

10人圓臺

15人圓臺

椅套

衣服罩

口布

臺裙

其他（）

布草管理員：清洗商:

儀容儀表管理制度

一、共同部分：

1、男性頭發做到：前不蓋額，后不與領，側不聾耳，上不沖天。同時做到無鬢角

胡須。

2、女性頭發做到前額無頭簾，無散發、無亂發，長發必需盤起。

3、指甲：不超過0.5亳米。

4、工服：保證工服干凈、整齊、無褶。不得有少紐扣，不系扣現象。必需扣好領

口、袖口紐扣，且內衣不得外露。

5、工鞋：穿黑色皮鞋或布鞋，不得穿旅游鞋上崗。前廳女員工必需穿黑色平跟或

中跟布鞋，前廳管理人員必需穿皮鞋。前廳人員與保安人員穿黑色皮鞋時，必

需保證皮鞋表面光亮、無油污、無水涉。

6、襪子：黑色，夏季女員工著裙裝時必需穿著3號肉色連褲襪。

7、工牌：員工在上班期間必需配戴工牌，配戴位置如下：

（1）、前廳員工配戴工牌位置：工牌下端與第三枚紐扣相齊，右側距離第三枚紐

扣約十公分。

（2）、前廳管理人員工牌位置：工牌下方與左胸口袋上方相齊，右側與左胸口袋

右側給逢線相齊。

廚房員工配戴工牌位置：工牌下方與左胸口袋上方相齊，右側與左胸口袋

右側給逢線相齊。

（3）、保安員工配戴工牌位置：工牌下