服務標準培訓手冊

第一章：員工最佳形象

1、儀表端莊

2、真誠微笑

3、舉止優雅

4、語言得體

其次章：優質的服務標準

1、敬重備至

2、熱忱真誠

3、快捷高效

4、無微不至

第三章：衛生操作規范

1、基本原則：順手清潔

2、各個崗位衛生流程

3、清潔衛生細則

第四章：前廳工作服務流程

一、客人訂餐服務流程

（?）客人訂餐服務流程

（二）客人訂餐服務流程要求（現場預訂內容）

（三）客人訂餐服務流程要求（電話預訂內容）

二、迎接與引客服務流程

（一）迎接與引客服務流程

（二）迎接與引客服務流程要求

三、為客人點菜服務流程

（一）為客人點菜服務流程

（二）為客人點菜服務流程及要求

四、傳菜服務流程

（一）傳菜服務流程

（二）傳菜服務流程及要求

五、上菜服務流程

（）上菜服務流程

（二）上菜服務流程及要求

六、分菜服務流程

（一）分菜服務流程

（二）分菜服務流程及要求

七、撤換服務流程

（一）撤換骨碟服務流程

（二）撤換骨碟服務流程要求

（三）撤換湯碗、湯勺服務流程

（四）撤換煙缸服務流程

（五）撤換酒具服務流程

（六）撤換臺布服務流程

八、結賬服務流程

（一）結賬服務流程

（二）結賬服務總體流程及要求

九、送客服務流程

（一）送客服務流程

（二）送客服務流程要求

一、整理臺面服務流程

（-）整理臺面服務流程

（二）整理臺面服務流程要求

一一、散臺服務、宴會服務流程

（一）散臺、宴會服務流程

（二）散臺、宴會服務流程要求

第五章：服務技能操作流程

一、托盤服務流程

（）托盤服務流程

（二）托盤服務流程要求

二、擺臺服務流程

（一）擺臺服務流程

（二）擺臺服務流程要求

三、餐廳折花服務流程

（一）折花服務流程

（二）折花服務流程要求

四、斟酒服務流程

（-）斟酒服務流程

（二）斟酒服務流程要求

第六章：前廳服務突發事務處理流程

一、處理客人投訴服務流程

（一）處理客人投訴服務流程

（二）處理客人投訴服務流程要求

二、處理客人報失物品服務流程

（-）處理客人報失物品服務流程

（二）處理客人報失物品服務流程要求

三、處理客人扳壞物品服務流程

（-）處理客人損壞物品服務流程

（二）處理客人損壞物品服務流程要求

四、處理醉酒服務流程

（一）處理醉酒服務流程

（二）處理醉酒服務流程要求

五、餐廳常見問題處理

第七章：針對40分鐘上齊菜對點菜員的留意事項

1、關丁40分鐘上齊菜的承諾

2、針對40分鐘上齊菜傳菜部的具體要求

3、慎重承諾

4、關于前廳上菜速度跟蹤的具體要求

5、關于點菜員對上菜速度跟蹤的具體要求

第八章保安人員工作站

第一章：員工最佳形象

1、儀表端莊

男員工

頭發——梳理整齊，大方，不留怪發型，不染發，兩鬢角不壓耳，前發不擋視線，后發不過

襯衣領，廚房員工要戴工作帽，頭發整理在工作帽里。

面部——每天刮臉修面，不留胡須。

手------保持手部衛生，指甲清潔，不留長指甲。

制服——整齊，衣扣要扣好，襯衣要干凈，衣領、袖口沒芍污跡，下擺在褲內，內衣、內褲

不行外露。

鞋襪——襪子無破損，穿深色或黑色襪子，穿黑色布鞋或黑色皮鞋，皮鞋光亮，鞋襪清潔無

異味。

胸卡——無破損，統一配戴于左胸前。

飾物——除手表（禁止配戴奇形怪狀的時裝表與首飾）外，不佩戴其他任何飾物，如耳環、

項鏈等。

女員工

頭發----梳理整齊大方，發不過肩，到肩發應束起或盤起，止確佩戴頭花，廚房員工要將頭

發整理進工作帽中。

面部——淡妝上崗，臉、頸、耳朵干凈。

手------保持手部衛生，指甲清潔，不留長指甲，不涂指甲油。

制服—整齊、衣領、袖口沒有污跡，襯衣下擺系在裙內，內衣、內褲不外露。

鞋襪——穿深色或黑色襪子，穿裙子時要穿肉色連褲襪，襪子無鉤絲、無破損，襪子不露在

裙子外面，穿黑色布鞋或平跟鞋，鞋襪清潔無異味。

胸卡——無破損，統一配戴在左胸前。

飾物——除手表（禁止配戴奇形怪狀的時裝表與首飾）外，不佩戴其他任何飾物，如耳環、

項鏈等。

2、真誠微笑

三米微笑原則

當客人在前廳用餐時，我們全部的服務人員在餐廳內，無論在任何時候，任何地方遇到客人,

距我們三米的時候我們都應當點頭、微笑、目光溝通。（過多的語言反而會使客人感到厭煩）

例如：當傳菜員送菜的路上遇到客人時，當服務員為客人取飲料的途中遇到客人時，當迎賓

員領客人入座時回門口的途中，當保潔員在洗手間遇到客人時等：

我們會在餐廳內遇到各種在餐廳走動的客人，我們應當主動為其供應優質服務，例如：當客

人東張西望，一般表示他須要幫助，我們應立刻詢問客人，“您須要幫助嗎？當客人帶很強的目的

性走日去，我們只須要向客人點頭、微笑。

關鍵時刻

當我們在各自的崗位上為客人供應優質服務時，我們在以下幾個關鍵時刻對客人致以微笑。

迎賓員------當客人走近餐廳時，離門3米遠時

當客人出門，離門3米遠時

回答客人詢問時

給客人發等位號時

值臺員--------客人落座問候時

給客人點菜時

回答客人詢問時

給客人作說明時

傳菜員--------給客人上菜時

工作與客人相遇時

收銀員--------客人走近柜臺3米遠時

回答客人詢問時

收錢時

找客人零錢時

3、舉止優雅

站姿

身體端正，抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙肩平直，女服務員雙

臂自然下垂，右手搭在左手上，男服務員雙臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。

站立時雙腳分開V字形，50度左右，漆和腳跟分別靠緊。

站立時間較長時，可使身體重心偏移到左腳或右腳，使其中一條腿肌肉放松。

下面的站立不美觀：雙手環繞胸前、叉腰、插入口袋、身體倚靠墻、物等。

走姿

上體正直，身體重心可稍向前，頭正、頸硬、雙目平視，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微

上提，兩臂自然前后搖擺，擺幅不宜過大。

是時步伐要清穩、雄健，兩腳專走的線跡應是正對方呈直線，（或緊鄰的平行線），步幅適度,

前一人腳的腳后跟距后一個腳的腳尖為一個半腳長左右。

腳步要利落，有顯明的節奏感。

服務員??般要靠右行走，如遇來賓，應自然凝視，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以

示禮貌，不要與客人搶道而行。

以下的行走不美觀：行走的腳尖向內或向外，拖泥帶水，踢里踏拉蹭著走，搖頭晃腦，身體

扭來扭去。

見面禮節

握手：相距約一步左右，兩腳跟并攏站立，雙腳挺立，上身向前傾出15度，右手前伸，自然

曲肘，四指并攏，拇指張開，右手駕馭對方右手掌指部位輕握，眼視對方，面帶微笑，點頭示意,

如和女士握手，可輕握女士手指部位即可。

留意：⑴在服務工作中如需握手，應待客人先握手。

⑵多人同時握手時，留意不行以交叉握手，應等待別人握完后再伸手。

⑶講究先后依次，由主子、年長者、身份高者、女士先伸手。

鞠躬

鞠躬是表示對他人敬重的一種慎重禮節。

行禮時立正站好，身體端正，雙臂自然下垂，男士雙手貼在兩側褲縫，女士將右手搭在左手

上置于體前，身體上部向前傾斜?15——30度左右，面帶微笑同時問候：您好，歡迎光臨，等，而

后身體復原原來姿態，這時雙眼有禮貌地凝視對方。

留意：1、不能帶帽鞠躬

2、鞠躬時目光應向下看，表示一種謙恭的看法。

3、鞠躬時不能叼著香煙和吃東西。

致意

.巧服務員距客人較遠時，可行致意禮，身體保持正直，目光凝視對方，面帶微笑，略微點頭，

以示敬意，雙手自然下垂，也可舉起右手招呼。

操作禮節

取低處物品

借助下蹲和屈漆的動作，以一漆微屈為支掌點，將身體重心移此，另一腿屈漆，將腰漸漸直

下拿取物品。

這樣的姿態不美觀：撅臂部、彎上身、低頭。

指示方向

手臂伸直，掌心向上，四指并攏朝向所指方向，所指距離較遠時，手臂可抬高些或便利時可

以帶客人過去。

動作“三輕”

說詁粒、行走輕、操作輕

我們面對客人供應優質服務，這就要求每一位服務員必需留意自己的舉止形象，不良舉止所

留給客人的印象是無法收回的。

從人的生理結構來看，假如姿態不協調、不正確，器官的功能就會受到影響，嚴峻的話會導

致局部器官畸形，從而影響形體美，從外觀上看，也不會給人留下端莊、高雅、大方、自然的印

象。

4、語言得體

服務用語八原則

決不能說，不；

①“我不知道”

客人期望我們知道有關我們的產品和服務的狀況，假如客人向你問一個問題，你答不上來，

你可以說：愧疚，我可以俯您去了解后告知您，

②“我做不了，因為這不屬于我的工作”

對于客人來說，你就代表了企業，他期望每位員工都能夠幫助他；

③“你就得這樣。。。。。”

客人并不關切你有什么樣的制度，他們希望看到的是機動，敏捷的服務，我們應行遵循的唯

一規定是使客人滿足；

④“不是的，是這樣的

客人也厭煩說明的，假如客人對我們的產品及服務有看法，我們應了解清晰并幫客人解決；

上面的忌禁最為普遍的是對客人說“不”，客人最不愛聽這個字；

絕不能說“不”除非客人的要求違法，即便如此，也要禮貌地向客人說明，

主動招呼

客人來進餐希望看到熱忱的問候，親切的語言，猶如見到摯友，猶如回到家中，下列狀況是

你主動招呼客人的時機：

當客人走近你時；

當你行走遇見客人時；

當客人從你身邊走過時；

當客人的目光與你相遇時；

當客人望著你半吐半吞時；

OOOOOOOOOOO

當和同事在一起工作，相互見面時彼此問一個好，都會有一個好心情；

親切友好

生硬的語氣語調會使客人難以接受，所以要進行語言訓練，達到柔軟、圓潤、自然。

天要用吩咐客人的口氣，如：你得。。。，你必需。。。。，你應當。。。。

即使客人出言不遜或提出過分要求時，也不要流露出不悅。

發音精確

客人來自四面八方，要用標準的一般話與客人交談：

吐字清晰

音量要適中，以說話雙方都能聽清為限，語速不能夠太快，否則客人會聽不明白，在報菜名、

結帳、接受預定時尤應如此；

留意禮貌

天要在客人面前與同事說方言，不要用不正規的服務語言。

入旁聽客人說話，也不隨意加入客人的談話，有急事需馬上與客人說話時，應說聲：對不起,

打攪一下可以嗎？

天和客人開玩笑，但可以應酬客人的玩笑。

天涉及客人忌諱和個人隱私方面的事情，如客人的收入、家庭的狀況、年齡、工作單位等。

講究藝術

在對客服務時，難免有一些不便直說的話，為避開使客人尷尬，就須要選擇語言的表達方式。

運用模糊、委婉等方法，把“對”讓給客人，適當運用幽默風趣的言語；

語言自然

與客人說話時，相距一步半左右，目光凝視對方的雙額至下額三角區，表情要安詳，自然大

方，可伴有適當手勢，一般狀況下雙手可在提前交叉。

當與座著的客人交談時，應彎卜腰部以不敬重，這樣也使雙方的視線保持基本一樣，便「溝

通；

勤說：五聲，杜絕四語；

夾賓到來有迎聲，遇到客人有稱呼聲，受人幫助時有致謝聲，麻煩客人有致歉聲，來賓離店

時有送客聲；

杜絕蔑視語，煩躁語，否定語，斗氣語；

接聽電話規范；

⑴鈴響三聲之內接聽，

②英語問候語，說出單位和部門名稱；

canIhelpyou?您好，店，很興奮為您服務。

⑶傾聽對方問話，做出適當回應。

旦話找人：您好，請問您怎樣稱呼？XX先生，請稍等，對不起，XX他現在不在，便利留

下您的電話，他回來時給您回過去，好嗎？

XX先生，您現在在什么位置，我可以告知您我們具體的位置，或我以信息形式給您回復我

們的位置，好嗎？

XX先生，您現在要找的客人，已經離開我們店了，大約在半小時左右離開的；

目話問訊：按當時的具體狀況回答；

電話投訴：特別對不起，您的投訴很重要，我是領位員XX,您稍等，我立刻去叫經理來接

聽您的電話；

經理接電話時：特別愧疚，我對我們給您帶來的不開心深表歉意，我已經具體地記錄了您的

投訴的內容，我們會在X天或X小時之內給您答復，請您留下您的聯系方式好嗎？

聽不清對方說話時：對不起，我聽不太清晰，請您便利在說一下可以嗎？不要因為聽不清掛

斷電話；

簡潔復述

我現在在將您訂的房間重復,遍

接束通話

XX先生，您還有什么須要交代嗎？好的，晚上見，對方掛斷電話后，方可掛電話。

服務用語規范示例：

基本服務用語：

①“歡迎光臨”，您好，

②感謝，感謝您；

③是，明白了，聽清晰了，

④請您稍后，請您等下；

⑤讓您久等了，讓您焦急了；

⑥對不起，實在對不起：

⑦再見，歡迎您下次光臨；

⑧請慢走，請再次光臨；

接待服務用語：

當客人進餐時：

一中午好，先生，請問您幾位？請問您有預定嗎?

一請往這邊走：

一請跟我來

一請坐

一請稍后，我立刻為您點菜；

一請您等一等，別焦急：

一立刻就來；

一請您先看一看菜單；

一先生，您喜愛座在這里嗎？

一對不起，您跟那位先生合用一張桌臺好嗎？

一對不起，這里有空位嗎？

一對不起，我可以用這把椅子嗎？

②為客人點菜時:

一對不起，先生，您現在可以點菜嗎？

一您喜愛用什么飲料，我們餐廳有。。。。。。

一先生，您喜愛用些什么酒呢？

一您是否喜愛。。。。

—您是否有愛好品嘗以下今日的特色菜？

一請問還須要什么？

一真對不起，這個菜須要較K時間，您多等會好嗎?

一真對不起，這個菜剛剛賣完，您看須要給您舉薦這個菜可以嗎？

一好的，我跟廚房聯系一下，會使您滿足的；

一假如您趕時間，我給您支配制作快的菜好嗎？

一您是否有忌口的菜或有些不放些什么樣的調料嗎？

③為客人上菜時：

一現在為您上菜可以嗎？

一對不起，讓您久等了，這道菜是。。。。。，請慢用；

一真愧疚，耽擱了您很長時間；

一請寬恕，我把您的菜記錯了；

一實在對不起，我們立刻為您重做；

一先生，這是您點的本店招牌菜。。。。。。

④席間服務時：

一先生，您的菜上齊了，請慢用；

一給您再添點米飯好嗎？

一您是否還須要加些飲料？

一您喜愛再加點別的嗎？

一對不起，我立刻問清晰后告知您；

一我可以幫您分一分菜嗎？

—我可以為您服務嗎？

一我現在可以清理桌子嗎？

一感謝您的幫助。

⑤餐后為客人結帳并送客時：

一先生，這是您的帳單，請核實；

一先生，這是找您的零錢和發票，請拿好，感謝。

一希望您對我們的菜肴和服務多提珍貴看法。一

一感謝，您提的珍貴看法，我們會在您的看法中改進；

一感謝，歡迎您再來。

一再見，歡迎您再次光臨。

其次章優質服務標準

1、敬重備至

敬重是服務特色的核心部分之一。

以敬重贏得敬重。

禮貌是敬重的體現，她能夠創建美妙而永久的印象。

我們要敬重客人的喜好、信仰、習慣、敬重客人的選擇。

我們決不能貶低、羞辱、犯難和怠慢客人。

你希望別人怎樣待你，你就應當怎樣待人。

我們必需恒久依據客人的要求和愿望行事（除非客人的要求是違法的）

2、熱忱真誠

真誠發自內心，以真誠敬得真情。

真誠給客人以賓至如歸之感，如摯友般親切。

主動招呼、微笑服務。

誠信無欺，一視同仁。

時時到處為客人著想。

3、快捷高效

剛好應答、回復

剛好供應優質服務

擅長發覺自己要做的事

為每項服務規定時間

我們對客人的口寸間效率承諾

與客人相距3米遠有微笑，2米遠有歡迎問候聲；

客人入座15秒內有服務員過來打招呼，2分鐘內上茶

客人點菜完畢10分鐘內上第一道菜

客人所點菜品在40分鐘內上完，（個別制作困難的菜肴除外）

客人餐中添加菜肴在15分鐘內上桌

客人要求加熱、加味、加湯服務人員5分鐘內完成

為小臺客人點菜5分鐘以內完成，為大臺客人點菜10分鐘以內完成

為客人結帳在5分鐘內完成

為客人打包在2分鐘內完成

餐后清臺時間為：1----4人臺，2分鐘以內，4--------6人臺，4分鐘以內，6——10人分，6

分鐘以內；

4、無微不至

/服務無小事

/關注細微環節

/體會言行舉止的真正的含義

/不僅使客人滿足，更要讓客人驚喜

,細致化、特性化、情感化、

好像無關緊要的事情可以贏得客人心，也可能恒久失出一個顧客

第三章衛生操作規范

1、基本原則：順手清潔

清潔衛生工作的理念是：順手清潔，既關注你四周的衛生狀況，隨時整理打掃，當你離開時,

它肯定是清潔干凈的。

清潔衛生是餐廳的重要工作，內容較多，要求細致；

2、各個崗位衛生工作流程

對前廳的不同，制定較具體的一日衛生工作流程，如前廳分有不同班次，則要界定每個班次

的具體工作內容，可依據實際狀況，將餐前的一部分工作內容支配在收市時做。

第四章前廳工作服務流程

領位員是服務接待的第一站，客人良好印象就從這起先，領位員也是服務接待的最終一站，

假如客人有什么不滿足，可以通過最終的努力得到彌補，領位員工作站要負責客人的進餐預訂、

迎接客人、支配餐位、組織排隊后餐，征詢看法、送別客人等工作，領位員要記住客人的姓名和

相貌，用適合的語言去稱呼他們，用最甜蜜的微笑帶給客人無限的春光。

一、客人訂餐服務流程

（一）客人訂餐服務流程

（現場預訂）

第一步招呼客人、詢問客人

其次步復述客人需求、確定訂餐時間、留取客人資料

第三步與客人道別、信息回復客人預訂狀況、等待客人用餐

（二）客人訂餐服務流程要求（現場預訂內容）

1、（1）當客人來到餐廳時，領位員首先應上前三步迎接客人，應說：“早上好，歡迎光臨X

X店，

（2）當確定客人是訂餐時，需主動詢問客人訂餐人數，用餐時間，姓名全稱、公司名稱、電

話號碼、精確、無誤、快速地記錄在預訂本上，

2、（1）詢問客人對就餐是否有其它特殊要求，

（2）客人須要預訂包間時，征求客人是否看房間，是否提前配標準宴會單，客人確定后登記

在預訂本上，

（3）客人不是預訂當天用餐時間時，我們告知客人沒有按時來用餐，保留時間為延后半小時,

客人因有其他事情而改時間，要提前電話告知餐廳，我們好對其它客人包間預訂的調整，

3、完成預訂后，領位員將客人送出門外，用禮貌的話語與客人道別，（等候您的光臨，慢走）

特別鐘后回復信息給客人告知預訂勝利，使得客人滿足。

4、領位員在了解是本店的老顧客時或是我們的YIP客人時,要在登記本上做好記錄注明，要

剛好通知銷售部門做好客人喜好的打算，如（客人愛看的雜志、愛喝的茶水、愛吃的水果等）提

前做好打算，以便使客人滿足，如是重要接待，提前告知銷售部門人員做好雕刻擺花工作，需銷

售人員通知廚房做好雕刻擺盤工作，依據不同客人的身份來去創意不同的雕刻擺花工作，需提前

15分鐘上桌

（三）客人訂餐服務流程要求（電話預訂內容）

（1）電話鈴響三聲之內拿起電話，用清晰的語言，禮貌的語氣招呼客人，說：XX店，can1

helpyou?您好，XX店，很興奮為您服務。

假如客人首先報出自己姓名，應當起先稱呼客人的姓名

細致傾聽客人的預訂狀況，精確記錄客人的預訂狀況，重復客人的預訂內容，同時告知客人

我們所處的位置及行車路途、或以信息回復告知客人行車路途，具體的記錄客人的姓名、公司名

稱、月餐時間、人數、宴會性質、（商務宴請、摯友聚會、過生日等）

如有客人特殊要求時，解決不了的要向客人致歉，讓客人稍等，找銷售部人員來解決（在很

忙的狀況下，要征求客人電話回復）

并記錄客人的聯系方式，姓名，并告知客人5分鐘內電話回復

與客人結束談話前，需對客人說：感謝，歡迎光臨XX店！等候您的到來

（1）等客人掛斷電話后在放下聽筒

特別鐘內給客人回復勝利預訂狀況的信息，等待客人用餐

領位員了解是本店的老客戶、VIP客戶時，要在預訂本內做好記錄注明，剛好通知銷售部門

人員做好客人喜好的打算工作，如（客人愛看的雜志、愛吃的水果、愛喝的茶水等）提前做好打

算，以便使客人滿足，

假如是重要接待的客人，需告知銷售部門人員做好雕刻擺花工作，銷售人員通知廚房部做好

雕刻擺花工作，依據不同客人身份來去創意不同雕刻的花式來去雕刻，需提前15分鐘擺上桌。

二、現場迎接服務流程

（一）現場迎接流程

第一步1、站在前廳門口，等待客人光臨、2、面帶微笑上前三步迎接客人、3、向客人打

招呼，熟識的客人稱呼職務4、詢問客人有無預訂及就餐人數5、客人有行李時，幫助客人拿起6、

引導客人入席

其次步1、遞上菜單給客人2、?？腿擞貌烷_心

第三步告知盯臺服務員客人的人數及姓氏

第四步1、如大廳坐滿需征求客人看法是否等待，客人等待時需送上熱茶及等候禮品2、

回到前廳門口迎接下一桌客人

（二）現場迎接服務流程要求

（1）當客人來到餐廳時，領位員熱忱禮貌地問候客人，中午好，歡迎光臨XX店，領位員手

里將打算菜單、酒水單、茶單、點菜單等候客人

確定客人是否預訂，如客人尚未預訂，要馬上為客人做預訂，詢問客人人數及姓氏

詢問客人是否吸煙，假如客人不吸煙，支配客人到非吸煙區

領位員左手拿菜單，右手為客人指示方向，不能夠用一個手指指方向，必需四指并攏，手心

向上，同時說，請這邊走

領位員引領客人進餐時，和客人保持規定的距離1米，領位員引領客人時需站在客人的右側

引領客人

領位員將客人帶到預訂的餐桌前，征詢客人的看法，確定后幫助客人輕輕搬開座椅，待客人

落座前將座椅輕輕送回

把菜單放到客人手里，同時?？腿擞貌烷_心

領位須告知服務員就餐人數、主子姓名及公司名稱，以使服務員稱呼主子姓氏

（1）假如餐廳坐滿無空席時，可先征求客人是否情愿等待，假猶如意，可帶領客人到等候區

休息

（2）等候時需送上熱茶、報紙、企業的宣揚冊給客人，同時送上我們打算的等候小禮物給客

人，以便讓客人滿足

（3）回到前廳門口迎接下一桌客人用餐

三、引座服務流程

（一）引座服務流程

第一步引領客人入席

其次步不同客人就座支配

第三步客滿后，支配客人等位

（二）引座服務要求

1、（1）引導客人入席時，應走在客人之前1米帶路，并隨時回頭招呼客人，遇到拐彎以手勢

（手指并攏，掌心朝天）禮貌地作方向指引

（2）途中有臺階或特殊地面時，應先告知客人，當心分階或當心地滑、以免發生跌倒，到達

預訂餐桌時，馬上介紹負責該餐桌的領班或服務員相識客人，并在說話時語言與動作相協調

（3）在支配客人入位時，確定客人沒有預訂時，要把客人往里邊支配，后來的客人支配在朝

外的地方，

（4）有客人特殊要求時，都要敬重客人的選擇，賜予支配，

（5）如發生有特殊的要求須要解決時，必需得到其他客人的認可，方可調整，并真誠地向客

人表示感謝

2（1）夫妻或戀人到餐廳來用餐時，應引到寧靜優雅的地方就座，這些地方比較有情調氣氛

好，或者支配有兩個席位的餐桌用餐

（2）貴賓光臨時要支配在餐廳最好的位置

（3）對帶著小孩的客人，把他們支配在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較適合，

（4）對老弱幼婦或行動小使者，要主動攙扶，支配的座位要路途短，便利出入

（5）男士或女士單獨用餐時，引到靠窗邊的位置為佳

（6）裝扮美麗的女性一般希望自己的裝扮能夠被別人觀賞，最好支配在客人能夠看到的座位

上，但是假如有類似的女性在場時，為了不使她們產生爭凹凸的競爭心里，餐桌的支配最好分開

一點，幾個男士一起就餐的，可能有貿易之類的事情商談，應引到最近邊角位置

3（1）餐廳高峰期，人員坐滿時，要耐性的向客人說明，可建議他們在大廳或其他休息處等

候，假如等候區沒有座位，可以禮貌的照實告知客人須要等多長時間才能得到座位，山客人確定

是否等待，假如她們時間有限，可以建議到就近的其他分店用餐，客人同意后可以幫助客人預訂

支配，這樣可以增加客人對我們的滿足度

（2）在餐廳空位較多時，有客人來用餐，要征求客人的看法，讓客人自己選擇座位，使得客

人滿足

三、為客人點菜服務流程

（一）為客人點菜服務流程

第一步1、向客人問候，自我介紹2、詢問客人人數

其次步1、為客人增減餐具2、為客人沏茶3、遞菜單給客人閱讀，詢問客人是否

點菜

第三步1、向客人舉薦本店招牌菜、特色菜2、詢問客人是否有特殊交代

第四步確定菜單后，復述訂單的內容

第五步送出訂單，招呼客人等候

（二）為客人點菜服務流程要求

（1）先生，晚上好！在點菜前要為客人自我介紹，（XX先生，中午好，我是XX,很興奮

為您服務）面帶微笑，語言親善

月雙手把菜單遞交給客人閱讀

確定客人人數后，增減桌面的餐具，并利用托盤作適當的處理

（1）在客人閱讀菜單時，要遞上小毛巾讓客人運用

在點菜時小許強行推銷菜仙及泗水

介紹本店特色菜時，要站在客人身旁，不行以靠、或依在桌邊及椅子邊

3、客人點完菜后，要重復客人所點的菜肴，詢問客人是否有菜品上的特殊要求

4、將客人所點的菜肴具體的記錄在點菜單上，并依據開單的規定，依據桌面的人數、菜單的

名稱、重量、及負責開單人員的姓名，開單的時間，具體填入點菜單上

5、（1）下單之前要詢問客人是否上菜，方可下單，有特殊的要求，要寫在點菜單上，（等叫、

起、先上涼菜、主食先上等）

（2）做好餐前打算工作（菜肴中所配的器皿），客人所點的酒水等

菜式的搭配規律

1、了解廚房備料。

部分原材料有很強的季節性，而且原材料的供貨有時也會出現短缺，所以菜單上菜肴有時不

能供應應客戶，另外，廚房由于備料，儲備等緣由，會有一些原料過剩，須要大量銷售。

廚房每天會出一份當口的沽清單，列出能夠供應的活鮮時令的菜，大量推出，最新的推出，

和不能夠供應的菜等，這些員工都是每天都要知道的，傳菜部每天都要在例會上向服務員介紹。

2、服務員知道客人進餐的目的，及消費檔次。

客人的進餐目的和消費檔次會對選擇菜肴有重要影響。

吃便飯一一經濟實惠，可口。

私人請客一一有特色，價格適中。

公司商務宴請一一精致，美觀，上檔次。

家庭聚餐一一兼顧老小，實惠可口，有主打菜式。

摯友聚會一一品種齊全，口味多樣，有下酒菜，新菜，價格敏捷，據情而定。

3、客人的口味

客人的口味多種多樣，一般可分為三種：

清淡口味，少鹽少油，以咸，鮮味為主，如青菜，消蒸類菜，部分熱炒菜等。

濃郁口味；味重，汁濃或略帶微辣，如燉菜，燒菜。

女辣口味：味辣，刺激。

4、客人人數

莢量少會不夠吃，多了乂造成奢侈，而且有些菜份量大，有些菜則不耐吃。

服務員點菜時要依據客人人數結合菜式特點來考慮。點菜數量=客人人數+1

5、菜肴基本要素搭配

(1)原料?，要葷素搭配，禽肉活鮮搭配。

(2)味型，以一種味型為主，兼顧其他的口味，如以清淡為主，兼有濃郁，以辛辣為主，兼

有清淡等。

(3)烹調方法，炒，燒，炳，蒸，燉，煨，炸，鹵等，不同的烹調的方法制作的菜肴具有不

同的口感特點。

炒菜特點一一干香，爽口，油少無汁。

燒菜特點一一入味，軟爛，成型，色澤醬紅光明，欠薄，咸鮮微辣，魚類鮮嫩。

燉菜，煨菜特點一一選料上等，原汁原味，酥爛而脫骨，湯寬汁濃，有回味。

蒸菜特點一一原料鮮活，突出本味，型狀美觀，軟爛。

炸菜特點一一外酥里嫩，香醇。

(4)出菜速度

天同的菜肴由于制作上的不同，其成菜時間也不一樣，點菜時要考慮客人是否趕時間，通常

預制好的燉品，熱炒，涼菜比較快，燒菜，主食，部分蒸菜比較慢。

廚房的生產為熱炒，燉品，蒸爐，涼菜，主食，幾個檔口，點菜時最好各擋口菜肴兼有，小

能過于集中一個檔口，造成局部驚慌，菜做不出來。

依據具體狀況，對制作時間較長的菜肴可事先告知客人，或建議客人調整部分菜肴。

(5)色澤。留意顏色的搭配，使一桌菜肴擺在一起時美觀，令人有食欲。

(6)器皿。盛菜的容器高底錯落，形態協調，賞心悅目。

(7)養分。不同的菜肴原料搭配，就體現出了養分的豐富，另外依據不同人群的養分須要來

選擇莢式。

6、客人對象

依據客人的年齡，性別，職業，籍貫，等特征來選擇菜式。敬重客人的禁口，風俗習慣。

推銷技巧的應用

1、加法術：將菜肴全部的優點，特色排列出來，加在一起向客人介紹，肯定要說的清晰，流

利，給客人的感覺是；這菜值得一試。

2、假設法；也稱為減法術，即先假設一種狀況，然后在說明這種狀況帶來的不好的后果，使

人感到如此的留下缺憾，例如，現在是吃大閘蟹的最好的季節，您現在不吃，只有明年的這個時

候才能夠重新嘗到，這種方法相宜介紹時令菜，獨家特色的菜。

3、除法術；當客人感到菜肴太貴了，可將菜肴價格除以進菜人數，得到一個人的花費，這樣

想起夾還是劃算的。

4、選擇法；當客人詢問哪一個品種時，不要一下子的報出許多，使客人無法決策，可有針對

性地說出兒個，最多不要超過三個。

5、補缺法；當客人點了幾個菜時，留意整體考慮一下，比照菜式的搭配規律，看缺少哪類菜

肴，然后在重點介紹，如；先生，您點了幾個炒菜，您看是否在點一個本店的燉品，我們店的燉

品雜糧燉排骨，很受歡迎，是本店的特色，湯純味厚，養分豐富。

6、引導潮流；向客人介紹當今的流行菜，或上了本店銷售排行榜的菜。

7、借用典故。

8、求新法；將本店的創新菜介紹給客人。

9、養分保健，將菜肴的有養分及保健功效介紹出來。

10、特殊關照；看看在座的客人，有沒有能特殊引起重視的，然后特地針對這類客人介紹菜

肴，如；今H有小摯友，是否給孩子們點一份蝦怎樣？

11、適當補缺法：如客人點了許多菜肴時，要適當時提示客人，幫助客人把好關。

四、傳菜部服務流程

（一）傳菜服務流程

第一步1、接到訂單閱讀2、打算所需器皿

其次步1、檢查訂單的要求及注明2、通知廚房訂單上的要求及注明，3菜品的依次

第三步1、檢查菜品是否符合要求2、檢查裝菜的器皿是否合格，3、上菜時須要留

意的事項

第四步1、將菜品精確無誤的傳遞給當桌的服務員2要將菜名、臺號、洪亮的報給服

務員

第五步將收回來的器皿送回清洗間

第六步做好收尾工作及清點記錄工作

(二)傳菜服務流程要求

(1)打算傳菜時所需的大小托盤及協作上菜時所需運用的器皿，如保溫用的盤、蓋上菜時所

需附帶的作料

(2)接至U訂單后，應檢查訂單上是否蓋章，訂單上是否寫訂單時間、服務員姓名、客人人數、

臺號及日期

(1)檢查訂單.卜.是否有客人的特殊要求，如有，立刻通知廚師長，并將結果告知下單的服務

員

訂單上無特殊注明起菜時間，首先通知涼菜房起涼菜，并保證涼菜在15分鐘內上完

(3)在傳熱菜時，先傳高檔菜肴(每位)，在有序的傳遞主打菜肴，依次為涼菜一一湯——

高檔莢海鮮一一熱葷(小炒、煲仔、蒸菜)熱素菜一一主食一一甜點一一點心一一水果，如

有特殊要求，要依據客人要求傳菜

(1)檢查從廚房出品的菜品及需配的醬汁、作料、分勺等是否依據不同菜品要求配足，

檢查巴菜的器皿是否有破損、裂痕、是否干凈、衛生

上菜時須要加蓋蓋子方可上桌，要保持菜品的溫度

(3)用托盤端菜時不要逞強，以免發生意外，造成沒有必要的損失，也給自己的工作成果得

了折扣，也影響了上菜，造成客人投訴，端送菜品時留意不要盤疊盤，弄臟放在底層的菜品，也

不要弄亂了菜品的造型，特殊時講究工藝性和美觀性的菜品，更要當心端送，走路時要輕、穩保

證菜品質量，遇到客人焦急催菜時，傳菜員要與廚房特地出菜的負責人溝通，不能在廚房外大聲

喊叫，以免影響到其他客人用餐

(1)傳菜到包間或散臺時，不要自己干脆送到客人桌上，因為沒有經過確認，不行干脆上桌，

要把所端的菜肴告知服務員桌號、菜名

餐后要將全部傳菜部的器皿，從前廳包間或散臺收取，送回洗碗部清洗，擦洗干凈后，保管

到柜內，做好每晚清點數量精確無誤，記好記錄

每天值班服務生做好衛生工作，每晚值班服務生要盤點傳菜部的家私及銀器是否數量精確，

要很好的登記

五、上菜的服務流程

（一）上菜的服務流程

第一步詢問主子用餐時間，同時祝客人用餐開心

其次步打算酒水及所需的器皿

第三步1、等待傳菜員傳菜2、核對菜品是否與菜單相符3檢查器皿是否有破損、裂

縫4檢查菜品重量、形態是否相符

第四步1、上菜時站在副主子的右邊2、把轉盤上的菜品勻稱騰出位子3、將剛上的

菜轉到主子及主賓面前

第五步1、上主打菜及特色菜時要做出說明及菜品的典2、等待傳下一道菜

第六步1、全部菜品上完要告知點菜人2、餐桌擺位的要求3、須要加菜時剛好下單

通知傳菜部

（二）上菜的服務流程要求

上菜前先詢問主子上菜時間，同時?？腿擞貌烷_心，

2、（1）上菜前先打算客人所須要的酒水、及菜品所配備的器皿，客人點了白酒要打算白酒所

需的器皿，還要打算所需的一些公杯，在多備一些杯子，以便客人須要

在給客人倒酒時，倒酒的標準為白酒9分滿，啤酒8分滿，紅酒三分二，花雕酒依據配備的

器皿夾定,

3、（1）上菜前的打算工作就緒后，等待傳菜員按菜單所列的依次逐項傳遞上桌

（2）上菜的依次為：先冷后熱一一先位菜后湯一一先鮮后就一-先辣后炒一一先燒后蒸一一

先清淡后肥膩——先主食后甜品-一先點心后水果一一先優質后一般

服務人員將菜打算上桌前，必需先核對傳菜服務員所傳到的菜是否與菜單上所列相符，確認

后方可上桌，上菜時有些菜上桌后方可開蓋，上菜時要檢查器皿無破損、菜量是否符合標準

4、服務員上菜時要順時針上菜，全部菜均在主子與主賓的中間過目，在服務時要重點服務主

賓、三子

5、（1）上菜前先將上菜的位置騰出，站在副主子的右手邊

上菜時，報菜名要聲音噴亮、清晰，并用手示意，有配料應先上配料后上菜，介紹菜名，如:

這是本店的招牌菜過橋排骨，我們做的排骨口味濃郁，微辣，是客人最受歡迎的一道菜，還有歷

史典故，我給大家講個小故事吧，征得客人同意后講故事，“相傳西蜀和平年間，每當丈夫出門經

商，妻子都要細心烹制一道辣香四溢的排骨，配一把便于剔骨的竹劍，還意味深長的在狀如石橋

的排骨下擺放香軟的土豆，希望丈夫不管走到哪里，對她的愛情都如橋下的石頭一樣，?？菔癄€

也不變更，并祝愿丈夫翻過橋后在商場如履平地，順當取得象征權勢和富貴的寶劍，從今平安富

貴相隨”。祝大家富貴相隨，感謝！

（3）上位菜時，主動征求客人是杳須要加米飯，（上白米飯時應把每碗端到客人的餐位上），

并在莢單上寫上白米飯的數量

餐桌上有幾個菜已經占滿位置，而下一個菜又不能夠放在轉盤上，應征求客人的看法，將臺

上的剩下最少的一些菜，換到小盤里，切忌將新的菜疊壓在另一道菜上面

留意客人臺上的菜是否齊全，但有些菜等待很久沒有上桌，要剛好查單，看是否有遺漏（或

告知當區的負責人追菜），接到通知有沽清的菜，要馬上告知客人，但是須要宛轉說明，不要讓客

人有看法,改菜后并立刻通知傳菜部剛好卜下一道菜.退菜單卜須要寫明緣由,領班簽名方可下

單

上一些（位）菜時，首先上桌時要告知客人這道菜的特點及口味，同時提示客人當心燙

6、（1）上菜時，要留意家禽、海鮮擺盤的規則，如：雞不現頭、鴨不現尾、魚不現脊，不要

把雞頭、鴨尾、魚脊對準主賓或主子

擺菜，上菜過程中，講究美觀，協調，色澤搭配。

擺菜時要留意為：一個中心，二平，三三角，四四方，五梅花，

上最終一道菜時，要主動告知點菜人，您的菜已.上齊，并征求客人是否加些菜、甜品，（在晚

市時間很晚時，要征得客人看法是否加菜，不加菜要剛好通知傳菜部）

主動向客人介紹水果拼盤等，來提高營業額

六、分菜服務流程（宴會）

（一）分菜服務流程

第一步當菜看中有（件、根、）須要給客人分位上桌2當客人要求在餐桌前分菜時，先

從主賓起先分菜，

其次步分菜時須要留意的事項

第三步分菜要求

（二）分菜服務流程要求

當有一些菜是有（件、根）要征求客人后方可分位上菜，當客人要求在餐桌前分餐時，需先

從主賓起先分菜，當菜肴上桌后，用洪亮的聲音報上菜名，然后順時針轉到主賓與主子面前過目

分菜時，站在主賓的右側，服務員左手拿著干凈的骨碟，保證骨碟無破損、無污染，右手拿

著分更，剛好有效的給客人分菜，不能夠等到客人食用了菜在去分菜，就有些太被動了，分菜時

盡量做到一勺準、一義準，菜量安排做到勻稱一樣，不要讓客人有多有少之彼的感覺，勻稱分后

有多H的菜肴，要分到小盤內，擺盤到轉盤上，如有些菜很合客人的口味時，也可讓喜愛該菜的

客人添加，如有高檔菜肴，可以適中的點足每位的重量給客人安排

分菜時要勻稱，包括葷素、汁菜搭配等都應勻稱，頭、尾、骨頭、刺等都不能夠分給客人，

分菜時留意不要將湯汁撒在客人身上，以免使得客人投訴，分菜時要留意手法衛生，手不能接觸

到菜品，如須要接觸到菜品時，應戴上一次性的手套進行操作，分菜時，切忌工具不能夠在底盤

刮出很大響聲，以免影響到宴會用餐氣氛，裝盤時要保持餐具內外的整齊、美觀、大方，分菜時,

切忌將掉在桌上的菜品撿起分給客人，應用干凈的口布或餐巾紙撿起拿走，分菜時，要做到不要

越位，更不應當從客人的肩上或頭上越過，分菜時，要做到心中有數，將菜肴優質的部分分給主

賓及主子，遇到孩子參與的宴會，要征得客人看法，是否先分給小孩，然后按順時針進行常規服

務，遇到老人參與的宴會，應采納快分慢撤的方法進行，或分菜時，要以老人為先

七、撤換服務流程

（一）撤換服務流程

第一步左手托盤、右手撤換、從客人右側換餐、先撤出臟餐具后換新餐具、撤換時要

順時針撤換

其次步撤換餐具時要保持托盤的干凈

第三步將撤換的餐具再恰當時，送回洗碗間

（二）撤換服務流程要求

（1）撤換骨碟時，第一先從主賓起先撤換

月過的骨碟和干凈的骨碟要嚴格的分開，防止交叉污染

吃過涼菜用的骨碟換吃熱菜時應更換骨碟，

吃過的魚腥味食品、油膩很大、甜食的骨碟，在吃其它類型的菜肴應剛好更換骨碟

上風味特色、汁熒各異、調味特殊的菜肴要剛好換骨碟

客人喝過的湯，要剛好換新的湯碗

（7）灑落的酒水、飲料或異物在骨碟里，應剛好換骨碟，碟內骨頭、殘渣較多，影響臺面雅

觀更換骨碟時，骨碟內的骨頭或魚骨占骨碟的三分之一時，要剛好更換骨碟

（8）如遇到有客人面前（位菜）還沒有吃完，而新菜又上來了，在客人面前先放一個干凈的

骨碟在客人的右手邊，等客人食用后再撤下前一個骨碟

要保持客人面前的骨碟是干凈的，如客人失誤將餐具跌落在地面匕要馬上更換新骨碟

在撤換骨碟時，要隨時清理托盤內的雜物，保持托盤內的干凈無污漬

在恰當的時后整理備餐桌上的臟餐具，剛好把臟餐送到洗碗間

（三）撤換湯碗湯勺服務流程

第一步把干凈的湯碗、湯勺、湯碟放于托盤內

其次步征求客人看法將湯勻稱分到湯碗里

第三步先主賓后主子分湯，順時針上湯

第三步當客人喝完湯后，在順時針收取湯碗、湯勺

第四步在恰當時，把臟的湯碗、湯勺送回洗碗房

撤換湯碗、湯勺服務流程要求

完打算干凈的湯碗、湯勺、湯碟放于干凈的托盤內

2、（1）在給客人上湯時，遇到客人點了兩種不同的湯，為了避開兩味混合，影響到口感，要

剛好更換新湯碗、湯勺

（2）在給客人分湯時，耍打算湯碟、湯碗、湯勺

3、上湯時要順時針上湯，先從主賓起先上，不要越過主賓，避開湯汁灑在客人身上或臺面，

動作要輕，不要過于響動

恰當時，把臟的湯碗、湯勺、湯碟、送到洗碗房

（四）撤換煙缸服務流程

第一步打算好備用的煙灰缸，把備用的煙灰缸放在圓托盤內，左手托若托盤右手拿

著干凈的煙灰缸蓋在用過的煙灰缸上，將兩個煙灰缸同時扯下，放到左手的托盤內，在用手將干

凈的煙灰缸放到原來的煙灰缸擺放的位置上

其次步把臟的煙灰缸馬上拿走，檢查是否有未熄滅的煙蒂，要剛好清理掉，換煙灰

缸時先從主賓換起，在順時針換煙灰缸，桌面上的煙灰缸內可以適當放點水，以防煙灰到處亂飛

撤換煙灰缸服務流程要求

1、打算好備用的煙灰缸，把煙灰缸放在圓托盤內，等待撤換，隨時留意煙灰缸的運用狀況，

煙灰缸內有兩個煙頭就必需撤換，更換煙灰缸時要運用托盤，用右手將干凈的煙缸蓋在臟的煙缸

上，將兩個煙缸同時拿到托盤內，在將干凈的煙缸放回桌上

2、更換煙灰缸時，要提前在煙灰缸內少許放些水，保證客人在用時不會使煙灰亂飛，換煙灰

缸時，要先從主賓換起，在順時針給其它客人換煙灰缸，換煙灰缸時，要輕拿輕放，不要過于響

動，影響客人用餐，更換煙灰缸時，要檢查煙灰缸是否干凈無破損，檢查煙頭是否熄滅，做好勤

換煙缸工作

（五）撤換酒具服務流程

第一步打算干凈的酒具放于托盤內一側，打算好客人所須要的酒水、酒具

其次步左手托起，右手撤換，，要保證站姿不行以傾斜，以免發生危急

第三步在撤換酒具時，應順時針撤換，先從主賓起先，保證酒具的十凈、無破損，方

可.上臭運用

第四步把撤換的臟酒具，在恰當的時候送到酒吧清洗

撤換酒具服務流程要求

1、有客人預訂時，要提前打算好所需的酒具，在客人用餐過程中，如有客人須要換新酒具時,

要剛好更換酒具

2、在給客人撤換酒具時，要合理運用托盤，不得用不規范的程序操作，撤換酒具時，要保證

身體不得傾斜，以免發生危急

3、撤換酒具時，要先從主賓起先，用餐過程中有須要加酒具時，可以依據實際狀況來去撤換,

撤換酒具時要順時針方向撤換，不得逆轉撤換，客人酒杯內有異物、湯汁時要剛好更換酒具，客

人的酒具打碎、或掉在地上，要剛好更換酒具，在撤換酒具時，要做到輕拿輕放，做到不要打攪

客人

4、把撤換的臟酒具整理在托盤內，在恰當的適合送到酒吧臺

（六）撤換臺布服務流程

第一步撤換臺布時不要將雜物放在座位上或地面上

其次步將臟的臺布及口布放在托盤內

第三步鋪臺布時留意折疊與桌中線吻合

第四步服務員站立于副主子位置，招臺布豎向打開，留意臺布四周下垂，使左右對稱

第五步檢查鋪好的臺布是否有破損、或污跡，如有不符合標準，應立刻更換新的臺布

第六步鋪好臺布后，把臺面上的裝盤放上，上轉盤后要保持轉盤的干凈、無手印

第七步依據餐位來擺上固定的餐具

第八步把臟臺布、口布剛好送到傳菜部，放臺布之前，要把臺布內的臟東西倒入垃圾

桶，方可放到傳菜部

撤換臺布服務流程要求

先把臟臺布、口布放在托盤內，在打算一塊新的臺布

服務員站立于副主子位進行鋪臺

將臺布豎向打開，鋪在桌面上，用雙手的大拇指、食指、及中指將臺布捏起一側的兩端，然

后輕輕將臺布都開，并向身體的里側落下，旋蓋在桌面上，拉至中股向下位于餐桌中間即可

檢查臺布是否無破損或污跡，如不符合要求的，將剛好更換新的臺布

檢查鋪好的臺布四周是否卜垂，并保證四周卜.垂部分勻稱，

把轉盤放到臺面上，轉動轉盤及調整轉盤，使轉盤中軸轉動敏捷有無傾斜不平現象，要檢查

轉盤是否干凈無手指印

依據固定的餐位擺餐具，提前有預訂時，依據預訂狀況來擺餐具

做好擺臺工作后，把臟臺布、口布送回傳菜部，放臺布之前，要把臺布內的臟東西抖落到垃

圾桶內，方可放回傳菜部

八、結賬服務流程

（一）結賬服務流程

第一步客人要求買單，收銀員要核實賬單無誤、服務員也要核實無誤賬單后，方可交

到客人手里結賬

其次步如客人運用的是信用卡、支票、掛賬等，要了解一些支付手續的流程，結賬無

誤后日服務員簽字，負責區域的領班簽字

第三步結賬后，要感謝客人同時遞上本店的看法卡，需客人填寫

（二）結賬服務流程要求

當客人要求結賬時，服務員請客人稍等，詢問客人是否有本店的VIP卡，便利時出示以下，

以便能夠更好的享受到實惠，客人出示了VIP卡后，并馬上到收銀臺核實賬單，服務員要告知收

銀臺所結賬單的臺號，收銀員需復核賬單后，將帳單交給服務員，服務員將從收銀臺取回賬單時,

要把賬單夾在結賬夾內，走到客人面前，打開結賬夾，右手持帳夾上端，左手輕托夾下端，遞至

給客人，請客人過目賬單金額，告知折后之前多少金額，折后是多少金額，在結賬時，客人提出

開發票時，要詢問客人開發票開頭寫哪？

（1）如客人運用的是信用卡結賬，服務員請客人等候，如客人提出開發票時，要詢問客人開

發票開頭寫哪？把信用卡及賬單拿到收銀臺，收銀員將刷出金額后，需把PS機拿給客人輸入密碼

后拿到收銀臺，打出收據后，服務員將收據交到客人手里簽名，收據拿回收銀臺，收銀員要核實

簽名人及信用卡名是否一樣，放可交給服務員，交還客人其次聯，第一、三聯送回收銀臺，

（2）如支票結賬時，應請客人出示身份證、財務電話號碼，然后將賬單及證件交到收銀臺，

收銀員應檢查支票內公章是否清晰，寬限R期是否到期，是轉賬支票還是空白支票，（一般不接受

空白式票），支票不行以有折疊，不行以有水跡、污跡及油筆簽字，須填寫金額時，要有收銀員來

去填寫，精確、無誤，收銀員要復印身份證，記錄財務電話

（3）如客人運用密碼支票時，應請客人說出密碼號，并記錄在一張紙上，結賬后，當服務員

把第一頁支票存根交還客人時，在客人面前銷毀密碼號，并感謝客人，問客人是否開發票，問清

開頭，給客人開發票，諾客人沒有開發票，告知客人發票在用餐當天至一個月時間內方可開發票,

過期大補，在客人用餐的賬單上注明未開發票，發票一個月有效，注明后給客人留用，作為開發

票的憑證

（4）如客人運用現金結賬時，告知客人應付多少錢，并當面在客人面前數清金額，把賬單給

客人核實后，問客人是否開發票，發票名稱開哪，告知后，將賬單、金額交給收銀臺，核實后方

可.開發票，把找回的金額、發票交給客人，并真誠的感謝

（5）如客人運用充值卡（貴賓卡）結賬時，請客人出示充值卡，告知本人姓名，把賬單交給

客人過目后，客人在賬單上簽名認可后交到收銀臺，收銀員核實后，從充值卡內減去今日賬款,

（充值卡再次消費是不開發票的，因為在辦理充值卡時，已經開過發票）在核實與精確無誤后告

知客人，并表示感謝，客人沒有開發票時，要告知開發票時的期限，并提前來開發票，以便過了

日期，要征求客人填寫客人看法卡

九、送客服務流程

（一）送客服務流程

第一步當客人結賬后，沒有剛好離開時，服務員不行急于整理臺面，客人打算離開，上

前幫助拉椅，提示客人帶好物品

其次步向客人道別，說道別語為:感謝，歡迎您下次光臨，把客人送到餐廳電梯口，目

送客人

（二）送客服務流程要求

如客人用餐結束后接著閑聊，沒有起身離開的意思，服務員不要急于去整理餐臺，如客人示

意服務員整理餐臺，服務員可以照辦，但不要干擾客人談話，不要影響客人的興致，如客人在餐

廳已經停止營業后，還沒有離開，服務員也不應當利用關燈、清理衛生、搬動桌椅等形式催趕客

人離開，客人打算離開時，服務員應主動提示客人是否打包、并詢問客人打包哪種菜，酒水須要

帶走，紅酒的保質期為三天，須要在冰箱內儲存

客人離開時，要提示客人帶好隨身物品，送客人到餐廳電梯口，目送客人，同時送上祝愿語,

歡迎您下次光臨，當送客人離開后，要在細致的檢查物品的遺忘，如發覺剛好，應當馬上追出餐

廳送還給客人

十、散臺、宴會整理臺面服務流程

（一）整理臺面服務流程

第一步整理餐具留意事項

其次步客人走后整理口布、毛巾、整理銀器、不銹鋼器皿、整理玻璃器、整理瓷器（前

廳瓷器、廚房瓷器）、整理其它餐具

第三步擺臺前，先檢查餐具的干凈，無破損的工作

（二）整理臺面流程要求

散臺收臺必需在該桌客人離開餐廳后進行，宴會收臺必需在全部客人均離開餐廳后才能進行,

整理餐具時，應輕拿輕放，盡量不要發出碰響的聲音，以免打攪其他就餐客人，整理餐具時要穩,

不要拿許多，以免發生危急，疊放餐具時要大的在下小的在上，整理時，要把餐具中剩下的湯汁

或菜集中傾倒在一個餐具內，然后在進行有序放置，便于托起便利，按要求對齊桌椅，將桌面的

花瓶、臺卡放在備餐桌上，以便好拿，先整理口布、毛巾、銀器、不銹鋼器皿、玻璃器皿、瓷器

在整理餐具時，要合理的來運用托盤，并快速的把贓餐送到洗碗房

清理完桌面后，馬上更換干凈臺布，在擺臺之前，先檢查餐具的干凈、無破損的工作

十一、散臺服務、宴會工作服務流程

（一）散臺服務、宴會服務流程（餐前打算流程）

第一步自查儀容、儀表的標準

其次步開餐前的打算工作

第三步開燈時間的流程

第四步站位的要求

（二）散臺服務、宴會服務流程要求（餐前服務內容）

1、個人的儀表，要求頭發、化妝、指甲、工衣、工牌是否符合標準，不符合標準的杜絕上崗

2、上班前5分鐘到崗，簽到，打算班前例會上午時間為10點起先例會，下午為5點開班前

例會，檢查四寶（筆、打火機、瓶啟子、躡子），補充好午、晚市的餐位工作，包間打算好菜單、

酒水苴、茶葉單，散臺、包間須要備足好各個區的水壺內的熱水供應，保證水壺內的熱水溫度在

90度以上，做好擦拭桌椅的衛生工作，保證桌椅無污跡，清點當區的及包間的托盤、毛巾夾、牙

簽、K壺是否干凈及補充工作，

3、餐廳燈光照明時間為每天上午10：00開筒燈，11：30開啟吊燈，下午五點統一開啟全部

燈光照明，檢查背景音樂、音響設是否正常運轉，背景音樂開啟時間為上午11：00,壁掛電視開

啟時間為上午11：00,下午開啟時間為17：00,（開啟燈光及背景音樂、壁拄電視均依據客人來

店內及離店來定）

4、開餐前五分鐘，服務員站在自己固定的位置，站崗時要留意保持良好的精神面貌及姿態,

兩手交叉腹前，右手搭在左手上面，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚靠墻或餐柜，服務員相互間

隔一段距離，不講閑談

十二、散臺服務、宴會服務流程

（一）散臺服務、宴會服務流程（用餐前）

第一步客人落座后遞送毛巾，或幫助客人打開濕紙巾，同時打算客人所需的餐巾紙，

依據客人人數來去打算餐巾紙，如4位客人，需打算六張餐巾紙，包間擺放餐巾紙時，要擺放在

客人餐位的右手邊，每人一張，折疊成長方形，在轉盤內在擺放一些餐巾紙，以便客人用

其次步詢問客人喝茶水或鮮榨飲料，幫客人打開口布放到客人展碟底部，幫客人落

筷子套，詢問客人人數，以便增減餐具

第三步把客人用過的毛巾及濕紙巾用臟物夾逐條夾到托盤中拿走，打算點菜單，打算

給客人點菜

散臺服務、宴會服務流程要求（用餐前）

客人入座后遞上熱毛巾，或幫助客人打開濕紙巾，

詢問客人是否喝茶水或鮮榨飲料、或點茶水時，需面帶微笑，話語溫柔為：先生，您好！請

問你們想喝點什么茶？客人點完茶水后，給客人斟茶，先打算客人所需的茶葉，沏茶時要先洗茶,

然后蓄水時熱水加到半壺后在炳茶兩分鐘，方可給客人品茶，品茶前先打算好茶杯、茶碟、檢查

器皿是否干凈無破損，方可給客人用，斟茶時，要從客人右側斟茶，斟茶為七至八分滿，上茶前

先提示客人：先生，請用茶，當心燙；詢問客人就餐人數后，進行加位或撤位，同時落筷子套，

在客人閱讀菜單時，在右側幫助客人打開口布，將口布的一角放到展碟底部，以便客人的便利運

用

客人用過的毛巾及濕紙巾，服務員要剛好用臟物夾把毛巾及濕紙巾夾到托盤內拿走，換干凈

的給客人用，（濕紙巾是收費的，可以依據客人要求來去換?。?，在給客人換毛巾及上茶水、上菜

等，都是在客人的右側操作，不行以逆行操作，打算好點菜單，站在適當的位置，打算給客人點

菜，在沒上菜之前，服務員要常常巡察并剛好給客人添加茶水，做好餐中服務

（二）散臺服務、宴會服務流程（點單）

第一步客人閱讀菜單后，示意告知點菜，服務員要微笑上前問：先生，您好，請問現在

可以點菜嗎？