致新員工書

熱忱歡迎您加入西蜀大宅門，我們有幸與您合作，讓我們攜手共渡在西蜀大宅

門的美好時光！

西蜀人宅門火鍋是在繼承重慶老火鍋的味型基礎上，公司加以改良完善，以更

適應川北人的口味。油紅湯清，鮮不傷味，香不膩口，綠色健康。目前公司己在本

地發(fā)展至三家直營店、多家外地加盟店。

從今天起您的言行舉止將直接影響到公司的形象和聲譽，我們衷心希望您發(fā)揮

自己的才能和潛力，為公司樹立良好的口碑，盡職盡責的工作。公司的成功離不開

您的一份努力，努力面前機會均等，而機遇總是青睞于那些踏踏實實做人、兢兢業(yè)

業(yè)工作的人。在西蜀大宅門一切憑您務實性的工作定位，各盡所能，從點滴小事做

起，只要您發(fā)揮自己的才能和潛力，都有被公司委任升職的機會！

奮斗吧！

XXX餐飲管理有限公司

堇事長

服務理念

微笑多一點,說話甜一點!

溝通多一點,脾氣小一點!

做事多一點,理由少一點!

責任多一點,行動快一點!

思考多一點,效率高一點!

服務口號

為了您滿意，我們更努力!

服務準則

1、服務過程三搭配：

（1）語言親切熱情（2）動作快速準確（3）表情真誠自然

2、服務員三點基本要求：

（1）快速準確，業(yè)務熟練

（2）能夠準確的提供常規(guī)的特色服務

（3）注意力放在客人身上，急客人之所急、解客人之所需

3、精力集中做四勤：

（1）眼勤：注意力放在客人身上，隨時留意客人就餐動向，提前判斷客人需求

（2）手勤：勤加酒水，整理臺面，下燙分菜，加湯控火，攪動鍋底，傳菜不空回

（3）嘴勤：及時應答，適當贊美交流，遇見客人打招呼，提醒帶好物品

（4）腳勤：快步迎客，快步應客，服務區(qū)域多走動，傳菜快步走

4、傳菜員四點基本要求：

（1）快速準確、業(yè)務熟練

（2）安全意識強，注意力集中

（3）禮貌用語恰當

（4）配合意識強

5、工作紀律四不準：

(1)不準拿臉色給客人看、和客人爭吵

(2)不準因客人的容貌、妝扮而輕視客人

(3)不準因認識客人、知道客人的過去而議論客人

(4)不準將客人遺留物品據為己有

6、禮貌待客有五聲：

(1)客到有迎聲

(2)客叫有應聲

(3)打擾客人有歉聲

(4)客人幫助有謝聲

(5)客走有送聲

薪酬考評制度

為規(guī)范公司員工薪酬評定管理工作，建立公司與員工合理分享公司發(fā)展帶來的

利益機制，促進公司實現發(fā)展目標。公司遵循以下原處制定薪酬考評制度。

薪資組成：總薪資=基本工資+工齡工資+員工星級獎+全、滿勤獎+其他獎金

一、基本工資：是指各員工根據實際工作崗位而設的崗位薪資，不同崗位底薪不同,

主要定額標準為其耿務高底、工作責任及工作難易程度。

1、店長：

2、前廳經理：

3、廚師長：

4、領班：

5、服務員：

6、傳菜員：

7、保潔員：

8、洗碗工：

9、后廚員工：根據崗位不同基本工資不同

二、全勤獎：指除帶薪假（2天）外的正常工作時間全勤參與工作的。如果當月出

勤狀況為全勤，并無遲到、無早退、無曠工，全勤獎為30元。

三、滿勤獎：指包括帶薪假（2天）的正常工作時間滿勤參與工作的。如果當月出

勤狀況為滿勤，并無遲到、無早退、無曠工，滿勤獎為100元。

四、工齡工資：

1、凡在本公司工作的員工的工齡工資均以三個月為一個周期遞增（滿三個月的

次月開始遞增）。

2、新員工到店當月超過15天從當月計算，未滿15天從次月開始計算。

3、基礎工齡工資為25元/月。

4、工齡滿24個月再按三個月為周期增長不變的基礎上另增100元/月（即每月

工齡工資為300元/月）；滿48個月仍再按三個月為周期長不變的基礎上另

增工齡工資200元/月（即每月工齡工資基數為700元/月）；滿72個月再另

增工齡工資400元/月（工齡工資基數將達到1300元/月）……以此類推。

六年后希望你依然是本公司的一員，你可能成為本公司的經營者之一。

五、員工星級獎：每季度按照星級員工評定標準評定

一星員工：享受基本薪資待遇

二星員工：除享受基本薪資待遇外，另獎勵100元/月

三星員工：除享受基本薪資待遇外，另獎勵200元/月

四星員工：除享受基本薪資待遇外.另獎勵300元/月

五星員工：除享受基本薪資待遇外，另獎勵400元/月

六、其他獎金：由個人小吃提成、翻臺費、其他補助等組成。

1、個人翻臺費及個人小吃提成根據當月銷售統(tǒng)計發(fā)放。

2、補助：為發(fā)揚傳幫帶精神，優(yōu)秀帶徒員工每人每月補助50元；寢室長每人

每月補助50元（根據情況有所調整）。

七、帶薪假期：本公司員工均可享受如下帶薪假期

1.帶薪月假：2天（門店經理每月合理安排員工帶薪月假，如遇人員緊缺及店

內其他因素無法休滿月假的員工，按每天50元/人的獎勵執(zhí)行（不與滿勤獎

重第獎勵）。

2.春節(jié)：3天（根據本年度情況會有所調整）。

3.生日假：員工每年享受一次生日帶薪假期，該假期當月有效，不參與任何扣

罰制度。

八、扣罰制度：

1、領班權限：領班所批員工事假不超過3天（含帶薪假），特殊情況需請假或

續(xù)假，需請示店經理批準后方能生效。如領班超權限批假罰款100元。

2、經理權限：經理所批員工事假不超過15天（含帶薪假），特殊情況需請假或

續(xù)假，需請示公司總經理批準后方能生效。如店經理超權限批價罰款300

71So

3、事假扣罰：除帶薪月假外，事假請假一天扣罰當月一天的基本工資+一天的

工齡工資。

4、休假超過5天以以上取消當月星級員工評定資格。

5、休假超過7天以上（包含帶薪月假，生日假除外），取締當月帶薪月假，扣

罰當月實際休假天數的的基木工資+全月工齡工資。

6、休假超過15天以上（包含帶薪月假，生日假除外），取締當月帶薪月假，扣

罰當月實際休假天數的基在工資+全月工齡工資；并順延工齡工資的增長。

7、休假超過2月以上，除執(zhí)行第5條規(guī)定以外，工齡工資清零，作為新員工處

理。

8、未經批準擅自休假或超假者，一律按曠工處埋，每曠工半天扣罰當月1.5

天的基本工資+L5天的工齡工資；曠工1天扣罰當月3天的基本工資+3天

的工齡工資；連續(xù)曠工3天及累計曠工6天以上者予以開除。曠工取締當月

績效獎金、全勤獎、滿勤獎。

9、遲到扣罰：遲到5分鐘內（以點名為準）扣罰5元。30分鐘內到店按每分

鐘一元計算扣罰，30分鐘后到店按照曠工處理。

10、缺勤扣罰：缺勤扣罰=（基本工資+工齡工資）?當月天數X缺勤天數

11、員工服裝費：公司新進員工根據崗位不同，分別扣取300元及500元的服

裝費，服裝費按每月10%扣取，至扣滿為止。扣滿后由店內開具現金收據,

員工自行保管.辭職后憑收據退回服裝費。如遇收據丟失，將不予補開，

請妥善保管收據，丟失后果自負。

12、員工開除：被開除的員工扣罰一切薪資，并且不予退還服裝費。

員工星級評定/分值標準

一星級員工（☆）

1、基本服從指令，情緒偶爾有波動，工作時好時壞，責任心一般，出現問題時偶爾

找借口找理由。（5分）

2、掌握店內菜品品種及價格。（5分）

3、掌握店內灑水品種及價格。（5分）

4、基本熟悉各項管理制度，偶爾違反規(guī)章制度。（5分）

5、基本掌握崗位工作（服務）流程（操作）標準，工作有積極性，但主動性不夠,

動作較慢，顧客滿意率一般。（5分）

6、團結同事，對同事使用禮貌用語，不說不利于公司的話，不做不利于公司的事。

（5分）

二星級員工（☆☆）

1、絕對服從指令，情緒穩(wěn)定，責任心強，基本能準確完成上級交辦的任務。（5分）

2、熟練掌握店內菜品品種及價格，以及主要菜品的特色和食用方法，能主動向客人

介紹。（5分）

3、熟練掌握店內酒水、飲料的品種、產地和特性。（5分）

4、熟悉各項管理制度，不違反各種規(guī)章制度。（5分）

5、團結同事，對同事使用禮貌用語，不說不利于公司的話，不做不利于公司的事,

不議論顧客及同事、上級，不傳閑話。（5分）

6、熟練掌握木崗位工作（服務）流程（操作）標準和技能，服務主動性弼，動作快,

顧客滿意率高。（5分）

7、主動幫助同事進步，帶好徒弟，成績突出，工作協(xié)作力強。（5分）

8,熟練掌握使用特殊客人服務要求，主動為客人提供特色服務，熟練使用各種禮貌

用語。（5分）

三星級員工（☆☆☆）

1、絕對服從指令，情緒穩(wěn)定，責任心強，能準確完成上級交辦的任務，能起到模范

帶頭作用。（5分）

2、熟練掌握店內菜品品種及價格，以及主要菜品的特色和食用方法，能主動向客人

介紹。（5分）

3、熟練掌握店內酒水品種及價格和相關酒水知識，主動推薦酒水。（5分）

4、熟練掌握使用2個以上崗位工作（服務）流程（操作）標準和技能，服務主動性

強，動作快，服務貼心.用心用情，顧客滿意率極高。（5分）

5、熟悉各項管理制度，不違反各種規(guī)章制度，并主動帶領其他員工遵守。（5分）

6、關心團結同事，對同事使用禮貌用語，不說不利于公司的話，不做不利于公司的

事，能主動制止反映其他人不利于公司的事情。（5分）

7、主動幫助同事進步，有效的協(xié)同同事的工作和生活,積極的帶好徒弟。（5分）

8、熟練掌握使用特殊客人服務要求，主動為客人提供特色服務，熟練使用各種禮貌

用語，能承受一定的工作壓力和客人的誤解，基本能正確處理客人投訴和應對突

發(fā)事件。（5分）

9、基本了解周邊的道路，并能準確為客人指引，熟悉周邊銀行網點。（5分）

四星級員工（☆☆☆☆）

1、忠于公司，絕對服從指令，情緒非常穩(wěn)定，責任心強，任勞任怨，不怕苦不怕累,

能主動完成上級交辦的任務，能提出合理化建議，能做好模范帶頭作用。（5分）

2、熟練掌握店內菜品品種、特色、價格及食用方法，掌握一定的營養(yǎng)知識和配餐小

竅門，能主動的為顧客進行營養(yǎng)配餐并推薦菜品、傳講小竅門。（10分）

3、熟練掌握店內酒水品種、價格、產地和特性，能根據客人需求推薦合適的酒水飲

料，掌握了解部分飲料的制作，并主動向客人傳講c（I。分）

4、全面掌握各崗位工作（服務）流程（操作）標準和技能，服務積極主動，動作快,

細致周到體貼，顧客滿意率極高，能夠達到指定服務標準。（10分）

5、熟悉各項管理制度，不違反各種規(guī)章制度，并主動帶領其他員工遵守。（10分）

6、關心團結同事，對同事使用禮貌用語，不說不利于公司的話，不做不利于公司的

事，能主動制止反映其他人不利于公司的事情。（5分）

7、主動幫助同事進步，有效的幫助并協(xié)同同事的工作和生活，積極地要帶好徒弟。

（5分）

8、熟練掌握使用特殊客人服務要求，主動為客人提供特色服務，熟練使用各種禮貌

用語，能承受一定的工作壓力和客人的誤解，基本能正確處理客人投訴和應對突

發(fā)事件。（5分）

9、熟悉周邊的道路，基本了解各分店周邊道路，能快速為客人指引。（10分）

五星級員工（☆☆☆☆☆）

1、忠于公司，絕對服從指令，情緒非常穩(wěn)定，責任心強，任勞任怨，不怕苦不怕累,

能主動完成上級交辦的任務，能提出合理化建議，能做好模范帶頭作用。（5分）

2、熟練掌握店內菜品品種、特色、價格及食用方法，掌握一定的營養(yǎng)知識，能主動

的為顧客推薦菜品。（10分）

3、熟練掌握店內酒水品種、價格、產地和特性，能根捱客人需求推薦合適的酒水飲

料。（10分）

4、熟練掌握使用特殊客人服務要求，能積極創(chuàng)造感動，并常提出新特色的服務建議,

能熟練使用各種禮貌用語，能承受一切工作壓力和客人的誤解，并具備一定的現

場投訴和處理能力。（10分）

5、熟練掌握使用4個以上崗位工作（服務）流程（操作）標準和技能，服務主動,

動作快，服務周到、細致、體貼，發(fā)自內心，感動顧客。（10分）

6、主動幫助同事進步，帶好徒弟，協(xié)調能力突出，關心同事工作和生活。（5分）

7、基本掌握店內設施設備的保養(yǎng)和相關職能部門的工作職責，熟悉報表。（5分）

8、講評和分享自己處理問題的方式方法，能主持例會、培訓會。（5分）

服務員評比細節(jié)

1、儀容儀表、面部表情（微笑、親切自然）、精神面貌（整體感覺）

2、禮貌用語（對客人、對同事）

3、報號工作（臺號、調料臺、洗手間、介向客人介紹自己）

4、服務程序（整個服務流程清晰、不漏項、特色服務運用的適時）

5、臺面（飲料、骨碟、煙缸、空盤、臺面衛(wèi)生、及時調火等）

6、快速準確（接待、服務、上菜、買單等）

7、注意力（清楚掌握客人的就餐節(jié)奏、提前判斷客人的需求）

8、特色服務（要把特色服務運用的恰到好處）

9、餐前準備（自己臺位一切所需物品、備餐柜一切所需物品，保持干凈、整齊整潔）

10、協(xié)助意識（協(xié)助其他服務員、傳菜員、迎賓員、保潔員等）

11、配合意識（適時及默契度）

12、主動性（在客人及他人發(fā)出需求前去做）

13、責任心（對自己所在崗位、所在班組及所在店）

14、積極性（做事主動、不懶散）

15、交接工作（交接臺，交接班）

16、宿舍衛(wèi)生.

17、常規(guī)服務

18、優(yōu)秀案例

例會程序

一、每口提前五分鐘播放整隊音樂并整理隊列。

二、親愛的伙伴們你們準備好了嗎？時刻準備著！

三、檢查儀容儀表：整理儀容儀表，是否檢查完畢？檢查完畢！

四、整隊、點名、問好：立正，1、2,向右看齊、向前看，1、2；親愛的伙伴

們大家早上（下午）好..好、很好、非常好！

五、總結前一天的工作，表揚優(yōu)秀事例，待改進的工作。

六、安排當日工作。

七、感恩行動：懷著一顆感恩的心，感恩家人、感恩顧客、感恩企業(yè)、感恩伙

伴，感恩行動準備、開始：感謝父母給我生命，感謝公司給我平臺，感謝

領導悉心載培，感謝同事無私幫助！

八、解散。

服務三字經

禮節(jié)篇

服務好，禮在先；講文明，很多年。

客來了，要熱情；展笑容，帶誠意。

講文明，樹規(guī)范；迎客立，常笑臉。

有手勢，表歡迎；帶微笑，請在前。

顧客詢,要回答；答問時,要耐心

察顏色,要細心；語委婉,音和緩

禮貌語,必記熟；臨場時,要發(fā)揮

先道請,后言謝；多尊稱,少冷漠

行走時,步子輕；不追鬧,忌哄喧

遇賓客,勿搶道；知禮讓,懂規(guī)行

儀表篇

重儀表,颯英姿;坐立行,姿態(tài)端

工作時,著工服;儀表整,儀容莊

面潔凈,笑容甜;妝溫和,體態(tài)展

身上衣,要整潔;工號牌,佩在前

勤洗澡,身味離;勤淑口,衛(wèi)生清

發(fā)常理,顯利索;衣勤換,促健康

手指甲,修剪勤;有光澤,色自然

服務員篇

遇問題，心不煩;態(tài)度藹，講話和。

操作前，學規(guī)范;工作中，照執(zhí)行。

服務品，不混用;客物品，勿許動。

操作時，要輕放;水和電，要節(jié)約。

強技能，話技巧;善用心，多攻堅。

曉品牌，通來歷;知火鍋，熟故典。

服務中，講隨機;思路靈，效率高。

報菜名，必熟練;見機行，莫長篇。

上鍋前，請問好;類別多，勿混淆。

上鍋時，近桌前;稍停頓，右側上。

大宅門，文化多;邊上鍋，邊解說。

說品牌，講特色;置平穩(wěn)，莫燙傷。

上菜時，按順序;注意項，記心間。

臺面整，莫臟亂;有雜物，及時清。

服務時，表情端;帶微笑，溫和態(tài)。

結帳時，要細心;算好賬，莫粗心。

客有疑，請細查;解不了，報領導。

莫沖突，慢慢講;有誤會，要協(xié)商,

送客時，要禮貌;語言美，物帶齊。

優(yōu)秀員工煉成記

一個成功的餐廳離不開一群優(yōu)秀的員工，一個滿懷斗志的團隊更需要優(yōu)秀員工

的配合！

我們常用“眼觀六路”、“耳聽八方”、“巧舌如簧”來形容一個人聰明機靈，其

實，用這些詞作為對一名優(yōu)秀服務員的要求，是再合適不過了。

要成為一名優(yōu)秀服務員，首先要成為一位善于溝通的人，服務員整天與客人打

交道，時刻離不開溝通。在服務過程中，與客人溝通經常使用的方法是看、聽、說、

聞及體態(tài)語言。你的一個動作、一個眼神及面部表情都將影響著與客人的每一次溝

通過程。

本文就從眼看、耳聽、鼻聞、舌講、身動五個方面來“煉”，如何成為一名優(yōu)秀

員工C

眼看：看出客人潛在需求

眼看，看什么呢？一位客人進入餐廳，有三個方面需要服務員用眼“看”出來:

一、注意幾位客人，客人大致的身份特征等。

二、從客人的眼神中觀察需求信息及客人的態(tài)度。

三、看細節(jié)，如在前廳看到提行李的客人，就上前協(xié)助；看到有一兩歲的小孩,

就添加兒童座椅；看到客人摸口袋找煙，就趕緊遞上打火機。

把客人潛在需求看透是一種本領。通過眼睛的觀察，收集到各種信息，并進行

推斷，做出反應的一個過程，是整個服務中最有價值的一部分。能夠做到這一點的,

就稱之為主動服務，否則就是被動服務。對服務員來說，一定要努力鍛煉，如果能

夠達到這種境界，就能很快摸透客人的心。想客人之所想，做在客人開口之前，只

要勤學苦練就能達到。客人的需求是有表征可尋的，只要你有善于發(fā)現的眼睛。

（例如）夏天，一位滿頭大汗的客人來店就餐，這個時候，他的第一需耍就是

降溫，而不是點餐、點茶、點酒，服務員不用忙著詢問客人有幾位。一位優(yōu)秀的服

務員，此刻最先考慮到的應是馬上讓客人涼爽下來。能降溫的方式有哪些?空調、冰

飲、還有一個就是安靜涼爽的服務，舒緩客人熾熱的感覺。先檢查室內溫度是否認

到預期，立刻遞上濕巾，然后詢問客人是否先來個冰鎮(zhèn)飲品解解熱，并提醒他不要

對著空調猛吹，以免熱感冒或空調病等。客人“涼”下來后，那些常規(guī)服務你再跟

上，這項服務過程就完美了。

觀察客人的視線，可以總結出一定的規(guī)律:

客人動作分析暗含需求提供服務

眼睛往兩邊看可能找洗手間或找人指引或提示

可能在思考或不想被

眼睛往下看靜靜地引領客人

打擾

可能觀察店內營業(yè)情主動上前給客人介紹并遞

眼睛上下左右全方位都看

況或進行市場調查送名片和企業(yè)宣傳資料

試探詢問是否在等人，是否

眼睛向門外看可能在等人

需要添加椅凳和餐具

客人動作分析暗含需求提供服務

眼睛盯著你（服務員）的臉

想引起你的注意或者

看半天主動熱情自我介紹

想回憶起你的名字

沒有注意或者不感興

眼睛對一切都一掃而過不要打擾客人

趣

可能是視力較差或想

瞇著眼睛努力看可試探詢問是否需耍眼鏡

弄清楚所注意的問題

點菜時眼睛注視某個菜品超沒有拿定主意或者在

可以試著介紹引導或推薦

過5秒研究

手機放在耳朵上，從房間走可留意一下客人是否需要

接打電話

出來紙筆記錄內容

表示拒絕、不想被打

低著頭發(fā)短信或看手機不要打擾客人

擾

通常是想問這個菜好

點菜時指著菜品問“這是H可以介紹菜品特點并試著

吃不好吃或是點得人

么”推薦

多不多

通常是想知道哪種做

問“這個菜怎么做”法好吃或者點得人多可以試著推薦

不多

客人動作分析暗含需求提供服務

也許是房間讓客人不滿意，

客人進房間后，左右一看就

表示不開心注意燈光、空調、氣味、座

皺起眉頭

位、服務態(tài)度等項內容

在房間內，加重語氣問“什

通常表示房間味道差快速開窗通風

么味呀”

馬上請更高級別的負責人

主人讓客人“多吃點”，客人

很有可能是菜品質量過來表示關心，并征求客人

謙讓“吃得很好了”，并不動

不高，不合胃口的意見。事后請廚房查臺，

筷，同時席面上剩菜還很多

并做好記錄、認真分析

主動服務是有度的。如果客人只是偶爾打一個噴嚏，并沒有感冒，就熱情地奉

上姜湯，讓人感覺自己是病人，就屬于過度主動。服務員眼力還體現在對客人的識

記能力上。能夠準確的記住客人并用姓氏加職稱稱呼客人是非常重要的。如果每名

服務員能夠牢牢記住20位客人，生意一定差不了。

耳聽：聽出客人的真實意圖

有一個形容“很機靈”的詞匯叫“耳聰目明”，可見耳朵與眼睛是同樣重要的，

是協(xié)助眼睛完成觀察的輔助手段。相對于眼睛看到的信息來說，聽到的信息更直接、

更清晰、更準確。

對于服務員來說，要聽到什么呢？聽到的層次分為哪些呢?摸清客人的真實意圖,

才能根據情況進行靈活處理。

客人語言分析暗含需求應對服務

第一種情況是“加至少2個菜，表可以推薦2個有特色的

達充分的熱情”菜

一桌客人就

第二種情況是“表示對被請客人的

餐，吃到尾動作要慢一些，等等看，

尊重，僅僅是征詢一下客人的意見，

聲時，主陪注意察言觀色

不一定真的要加菜”

說“再加個

第二種情況是“表示對被請客人的立即推薦一個適宜的、

菜”

熱情與尊重，只象征性地加一個上清口的菜，或者加個飯，

菜快、簡單、不貴的菜就可以了”就可以了

客人可能喜歡吃此種菜品（或原料可用聊天的口氣向客人

或口味），繼續(xù)傾聽客人的介紹，他推薦：“我們這里也有這

客人說“前

如說“此菜有營養(yǎng)”，就說明他喜歡道菜，很多客人都喜歡

幾天在某某

此種原料吃呢”

餐廳吃的一

可以說“我們這道菜的

道菜不錯”如果他說“味道不錯”，就說明他喜

做法比別的餐廳更獨特

歡那種口味

呢，口味也與眾不同”

記錄在客情表上，以備

客人說“某從酒的品牌、匚味、價位可以推測下次推薦酒水時有針對

種酒好喝”客人的身份、消費能力性。推銷灑水時切忌把

最貴的酒直接拿上來

學會“聽”服務，要從“聽”的內容層次人手。

第一層：隨時隨地注意傾聽客人的需求，一呼就來、一說就到，是服務的第一

要日O

第二層：對于十分明晰的指令，懂得去執(zhí)行，聽到了要立即回應一聲，要立即

有所行動，只要指令清晰，沒有什么疑問，就應該去行動。

第三層：對于不明晰的要求，要知道交流與溝通。客人提出的要求未必是十分

清晰的，這時候要知道通過交流與溝通，弄清楚、弄明白客人的需求。

第四層：聽弦外之音，聽真實意圖。同樣的句子，語調、語速、語氣，以及講

話的表情、態(tài)度、姿勢不同，其表達的含義是不同的，有時可能是完

全相反的。這就需要能夠聽明白客人的真正意思，然后再行動。

第五層：聽客人口中的信息并記憶。在傾聽中，能夠記憶客人的需求與愛好、

身份與興趣、年齡與職業(yè)等等，可以發(fā)現線索，找到交流的點。

鼻聞：聞出各種信息

服務員要善于發(fā)現味道所帶來的各種信息:

內容應對服務

房間煙味過多，要及時通風

異味過大，看是否有變質物品，要及時清埋

用鼻子找到健康信息

房間中有刺激的空氣清新劑味道，影響客人的食欲

房間有裝修味，甲醛對身體的損害作用

用鼻子找到美味的信息菜品上桌之前，輕輕用鼻子聞一下，是否有異味

舌講：彌補技能不足并不僅是指服務行為，還包括服務語言。

很多餐廳的培訓往往重視了服務技能，忽略了服務語言。即使有服務語言的培

訓，也停留在規(guī)范用語上，比較僵化，讓人難以產生親切感。

其實，客人感受更多的是服務語言，有時候語言運用得當能夠彌補技能的不足。

語言風格應該定位于自然、親切、溫暖，可以使用方言，普通話不是

語言風格要

必須的，熱情是最主要的。可以用“哥啊、蛆啊”等來稱呼，拉近與

恰當

顧客的距離，總之，注重的是親切、溫馨

餐廳是一個熱鬧而開心的地方，基本上是呼朋喚友，三五成群，喝酒

取樂。這樣的客人，服務員盡量不要打擾。但單個進餐的客人在這種

語言要有針環(huán)境中會顯得比較落寞。對獨自進餐的客人適當的關心有助于提高顧

對性客的愉悅程度，比打折來得舒服。服務員可不時地過去關心一下，問

問菜品是否可口，是否需要別的服務，以關心的口氣，不要以推銷的

口氣

管住想反駁不要隨便說“不二不要輕易說“不行”、“不會”、“不知道”、“不清

的舌頭楚”

幽默語言是語言中高難度的一種U尤其是在處理一些突發(fā)事件時，更

應該給舌頭加上點兒幽默的調料。

例如：菜湯灑在客人身上，服務員的不同處理方式，給客人帶來的感

受是不相同的。

不吭聲：客人會嚴重投訴，并要求索賠

道歉但無任何動作：客人十分不滿

道歉并協(xié)助清理：客人不滿并會暫時隱忍

道歉協(xié)助清理并幽上一默：（比如，天啊，連我們的餐具都想和您親

給舌頭加上近，一定是您最近很有運氣！去年有個客人也是這樣“沾了點兒”光,

點兒幽默的抽獎中了臺彩電，您也會有好運氣的），緩解氣氛讓事情盡快過去

調料道歉協(xié)助清理幽上一默并贈送小禮物：絕大部分客人能夠滿意

幽上一默，可以達到出人意料、讓客人開心的效果。笑是化解氣氛的

最好良方。在上述案例中，如果發(fā)生在綜合性酒店中，能夠代客洗滌

衣物是最好的。但現實中代客洗滌衣物是不容易實現的，客人是否有

可替換衣物、是否有時間、洗滌是否能夠讓客人滿意等因素都要考慮

到。給客人洗滌費的效果遠不如贈送小禮物。因為客人的損失并不僅

僅是衣物洗滌，還有承受穿著臟衣物工作或面客的心理損失，贈送小

禮物可以有效化解。因為中國人向來重視“禮輕情義重”，這種誠心

是最能夠打動客人的。

身動：觀察體態(tài)語言應對服務

經常有這樣的情景：客人不得不以打手勢、敲桌子、甚至大聲吆喝的方式引起

服務員的注意。服務人員應具備身體語言知識，包括自身的身體語言和了解客人的

身體語言。

客人體態(tài)服務應對

和你對話時講話時要保持與客人身體間的距離，半米的尺度比較好。如

客人不斷走果和客人交談時他一直往前進，表明可能你離他太遠了些：

動如果他一直往后退，表明你可能靠得他太近了

一些客人，特別等人或酒后結賬時，短短幾分鐘便可能覺得

客人疲勞、

疲勞或煩躁，客人的腳這時會做出小幅度的擺動。服務員可

煩躁的手勢

以此察覺出客人的煩躁和不安，這時你要更加耐心

客人合攏雙

代表緊張或防衛(wèi)，這時服務員要以自己的熱情去感染客人

臀放在胸前

在與客人交談時，耍非常注意客人用手指頭或鉛筆“咚咚”

客人敲打桌

敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫等動作，這是表示“不同意”

面

的信號

微笑的眼光和問候的語言在公共場所意思是一樣的。如果對

客人的微笑

面一個陌生的客人走來向你微笑，你也向他微笑，他就會說

和眼光

“你好”，這只是一種禮貌，并不表示客人會停下來和你交談

兩位客人站如果兩位客人彼此面對面，十分靠近交談，表明他們之間的

著談話關系極為親密。這時候除非有要緊的事，否則不要打擾客人。

面對客人投訴時，盡管你沒有爭辯、沒有說話，但通過身體

語言也能傳達出很多信息，你要十分注意。比如你撥弄頭發(fā)、

環(huán)顧四周或手指在桌子上敲打的話，客人接收到的信息就是

面對客人投

你沒有在傾聽，這樣不但不能解決問題而且會給客人“火上

訴時

加油”。積極的身體語言包括：身體前傾，微笑，保證目光接

觸等等。增強“聽力”的關鍵是僅僅自己聽還不夠，還應該

讓客人知道你在聽。

三者結合才能起到良好的效果。發(fā)自內心深處的微笑，與機

手勢、動作

械化的微笑是有著本質的區(qū)別的。巧妙地運用手勢、動作和

與語言結合

語言，表達你的的誠意和熱情。

常見問題怎么辦

1、在就餐中，發(fā)現病客人，服務員應怎么辦？

答：（1）不能擅自搬運客人；（2）迅速通知上級；（3）征得親人同意，立即打

120急救電話；（4）盡量避免打擾餐廳其它用餐的客人；（5）服務員應掌握有關

附近的醫(yī)院救護車的號碼位置和到達時間。

2、對傷殘顧客來餐廳用餐的賓客，服務員應怎么辦？

答：（1）可安排餐位在不顯眼的地方或者餐廳大門附近；（2）千萬不可投以奇異

的眼光，隨時為客人提供方便，主動詢問，盡力滿足客人的要求。

3、一桌客人當中有位客人飲酒已過量，但他還要要酒，服務員應怎么辦？

答：（1）判斷要準確，如果客人是飲酒過量，可以建議他飲一些不含酒精的飲

料，譬如：果汁、茶水等，并主動為其送上小毛巾或續(xù)茶等服務；（2）沒有把

握妥當處理可請上級幫助處理；（3）對于已醉的客人，服務應更注意，仔細小心，

特別是語言方面；（4）征得同桌人的同意取酒水，但服務員不需要打開。

4、服務員在服務中把湯汁灑在賓客身上，服務員應怎么辦？

答：（1）首先不要慌亂，先把手里的菜放在服務桌上，向賓客表示謙意；（2）找

來干凈的濕毛巾，為客人擦拭；（3）報告上級。

5、如果客人在餐廳用完餐之后沒有結賬就要走，服務員應怎么辦？

答：（1）出門以前服務員有禮貌地說：“對不起，先生，我忘記幫你們結賬了」

這樣說讓客人情面過得去，即使客人想逃帳，也不好意思了；（2）客人已經走到

門口還未出門，可告訴客人：“吧臺在那邊

6、服務員在操作當中，把客人的菜打翻了，服務員應怎么辦？

答：（1）真誠地向客人道歉：“對不起，我馬上給您重新補上”；（2）迅速去廚房

替客人換上被打翻的菜。（先拿出后拿進）

7、客人在用餐時損壞了餐具，服務員應怎么辦？

答：（1）不要責備或訓斥客人，立即為客人補上新餐具；（2）迅速清理碎片；

（3）對故意損壞餐具的客人，應要求其原價賠償、必要時報告上級協(xié)助處理。

8、客人抱怨菜量太少時，服務員應怎么辦？

答：（1）服務員微笑著對客人說：“請放心，我們餐廳每出一份菜肴都有它的規(guī)

定和標準的”；（2）確定菜肴份量不足，迅速去廚房加菜送給客人。

9、客人用餐之后提出要帶點水果、泡菜等小料品，服務員應怎么辦？

答：服務員主動地、大大方方地告訴客人水果、泡菜等小料品僅供店內食用。

10、客人要求服務員敬客喝酒，服務員應怎么辦？

答：（1）向客人委婉地解釋：“對不起，承蒙您的好意，但是我們酒店規(guī)定上班時

問是不能喝酒的”；（2）有意識地回避，如果客人一直糾纏你，你可以請示上級幫

助處理。

11、當客人說不禮貌的語言，服務員應怎么辦？

答：如果和客人發(fā)生爭執(zhí)，嚴肅而大方地對客人說：“對不起先生，是不是我哪

方面做錯了惹您生氣，如果我做錯了，您可以向我提出來，我會虛心接受并且積

極改正的。”

12、給客人上錯了菜，服務員應怎么辦？

答：（1）主動和客人打招呼；（2）如果客人還沒有動菜，服務員應主動征求客人

意見，得到同意后把菜撤回，不要讓下一桌顧客見到；（3）如果菜已動過，委婉

地向客人說：“上錯菜是我的錯，您覺得菜肴的味道怎么樣呢……”

13、客人與客人發(fā)生糾紛，服務員應怎么辦？

答：（1）耐心地向雙方勸解；（2）在報告上級處理。

14、煤氣罐出現漏氣，服務員應怎么辦？

答：（1）不能驚慌、大喊；（2）檢查閥門，同時報告上級領導；（2）耐心地向客人

打招呼、解釋、穩(wěn)住客人繼續(xù)用餐。

15、對于客人存心“找茬兒”，服務員應怎么辦？

答：服務員首先要學會“受氣”，運用你的語言技巧、服務態(tài)度感化客人，千萬

不要和客人爭辯，讓客人自己感到不好意思。

16、當餐廳坐滿了，有許多候餐客人，服務員應怎么辦？?

答：服務員應穩(wěn)住客人，熱情招呼，告之候餐優(yōu)惠項目，安排候餐座位，并送上

水果、瓜子、茶水等適時去招呼。

17、客人對于訂桌不滿意時，服務員應怎么辦？

答：（1）服務員應及時通知迎賓調整，并用敬語招呼；（2）如果無法調桌，應耐

心地勸客人先坐下，吃點水果，等一有好的座位，馬上安排。

18、當餐廳幾乎坐滿了，又來的客人不喜歡剩下的餐位，服務員應怎么辦？

答：（1）勸他們先坐下吃點水果；（2）等其他客人用餐走后，立即安排。這樣既

穩(wěn)住了客人的流失，以讓客人感覺到我們服務相當熱情飛

19、客人在用餐時，又來了幾位朋友，客人提出要換大臺位，服務員應怎么辦？

答：（1）千萬不要發(fā)牢騷、抱怨或嫌麻煩，馬上著手準備，滿足客人要求；

（2）如果無法換大臺位，服務員耐心勸解客人先擠一下，一有大臺位，立即安排。

20、客人在用餐中提出退菜，服務員應怎么辦?

答：（1）首先應詢問客人是否吃飽或為其準備打包盒，讓客人把多余的菜帶去；

（2）如果客人硬要提出退菜，和客人講明餐廳退萊原則后可退則退。

21、員工遇上熟人來用餐時，服務員應怎么辦？

答：（1）應當同對待其他客人一樣，熱情禮貌地服務；（2）不能入席同飲同吃，更

不能特殊關照或優(yōu)惠；（3）在點菜和結賬應請別的服務員代勞。

22、客人向服務員反映現在湯的口味沒有以前好了，服務員應怎么辦？

答：應耐心地向客人解釋：“先生，現在我們加工湯料其實與以前加工方法一樣

的，可能是不是我們某種原料放少了，謝謝您的意見，我馬上會向我們經理匯報

的，歡迎您下次光臨能夠滿足您的要求。”

23、客人對服務員耍流氓，服務員應怎么辦？

答：（1）不要和客人發(fā)生爭執(zhí)，應盡力回避；（2）匯報上級，必要時報"110''幫

助處理。

24、客人提出要優(yōu)惠，服務員應怎么辦？

答：（1）向客人耐心地解釋，講明我們這段時間沒有推出優(yōu)惠活動，請客人多多

諒解；（2）如果客人一定要優(yōu)惠，請示上級；（能夠適當優(yōu)惠就優(yōu)惠一點，但一定

要按照財務規(guī)定）。

25、客人吃完飯要請服務員下班出去玩，服務員應怎么辦？

答：（1）首先向客人表示謙意并委婉地解釋；（2）服務員一定要自尊自愛，不能和

客人隨隨便便。

26、鍋底里有異物，服務員應怎么辦？

答：（1）服務員要誠懇地向客人表示謙意；（2）立即跟客人換鍋底并免費送上鍋底

里的菜；（3）報告上級，適當給予優(yōu)惠。

27、客人不小心把菜架上的菜碰到了，服務員應怎么辦？

答：（1）首先和客人打招呼表示“沒關系”；（2）把打翻的菜撿起來裝盤，先放在

菜架上；（3）立即從廚房取出一份為客人送上，而后把臟菜送到廚房里。

28、客人不小心摔了一跤，服務員應怎么辦？

答：（1）迅速幫忙把客人攙扶起來；（2）安慰客人有否摔傷，是否要去醫(yī)院，需不

需要幫助；（3）讓客人感覺到我們店的溫馨和優(yōu)質服務。

29、客人在用餐時錢包被盜，服務員應怎么辦？

答：（1）穩(wěn)住客人情緒，請客人先不要著急，我們會幫忙調查此事的；（2）報告上

級；（3）必要時報“110”處理。

30、客人要求服務員免費送他一個菜，服務員應怎么辦？

答：（1）把客人的要求向上級匯報；（2）征得同意再送菜。

31、服務員由于說話用詞不當得罪了客人，服務員應怎么辦？

答：立刻向客人誠懇地表示歉意：“實在對不起，我這個人不會說話，惹您生

氣了，請多多諒解，歡迎您對我提出寶貴意見，我一定努力改正。”

32、客人要向服務員索取優(yōu)惠卡，服務員應怎么辦？

答：向客人委婉地解釋：“目前公司還沒有進行發(fā)放優(yōu)惠卡活動，一旦開始發(fā)放,

我會為您留一張的」

33、當生意很好時，客人報怨我們服務不好，服務員應怎么辦？

答：服務員應向客人誠懇致歉：“對不起，先生，今天我們生意很好，可能我

們人手不夠、服務不夠周到，請您多多諒解，我現在可以為您做些什么嗎？”

34、如果客人點的菜，我們菜單上沒有，服務員應怎么辦?

答：（1）服務員不要馬上就回絕,應該請客稍等一會兒，立刻去廚房請示一下；（2）

在條件允許的情況下，報告上級領導請采購出去買一下，盡量滿足客人的要求。

35、如果客人菜單上的菜沒有及時供應，服務員應怎么辦？

答：服務員應委婉地向客人打招呼：“對不起，這個菜我們已售完了，您可以換

一個其它菜嗎？”一定要運用你的語言技巧，否則會產生不良的效果。

36、客人搶別人預訂的桌位，服務員應怎么辦？

答：服務員應耐心地向客人解釋：“對不起，先生，這張桌位我們已預訂好，客

人關照過超過時間就讓給別的客人，您再稍等一會兒可以嗎？”

37、客人人數少需坐大桌，服務員應怎么辦？

答：委婉地和客人解釋，盡力滿足客人的要求，千萬不能強制客人坐小桌。

38、客人對帳單有疑問，服務員應怎么辦？

答：服務員首先請客人核市一下帳單，如果客人還是覺得有疑問，服務員應叫客

人請稍等一會，立刻再去吧臺詳細核對，并耐心的向客人解釋清楚。

39、為“清真”客人錯上了豬肉，服務員應怎么辦？

答：服務員應迅速換菜，并誠懇地向客人道歉，同時報告上級，如果客人非常惱

火，我們一定要耐心地解釋，最后適量給予優(yōu)惠。

40、客人用餐后離開店，服務員發(fā)現客人的遺留物品，服務員應怎么辦？

答：（1）如果及時發(fā)現要及時叫住客人，歸還失主；（2）如果客人已離店，服務

員應把它交給吧臺。

41、客人抱怨餐具臟，服務員應怎么辦？

答：服務員應馬上跟客人換上干凈餐具并表示歉意，、

42、客人大聲喧嘩影響他人就餐，服務員應該怎么辦?

答:服務員應向客人委婉地打招呼:“對不起,請你們稍稍注意下說話音量好嗎？”

43、客人要的酒，送到桌上后，服務員應怎么辦？

答：服務員應主動征求客人意見再打開酒，千萬不能一送上就打開，如果客人點

的酒水比較多，服務員不要把客人用完的空酒瓶拿掉，應放在一邊箱子里，便于

結帳后清點。

44、客人不要已打開的酒，服務員應怎么辦？

答：首先服務員已違反了操作程序，在這種情況下，服務員應無條件地替客人換。

服務員千萬要記住一定要當著客人的面，征求同意后才能開啟。

45、客人報怨菜品質量有問題，服務員應怎么辦？

答：服務員首先應向客人表示歉意，初步檢查菜品，確有問題后，撤下此菜品，

征得客人同意后為其重新更換一份，并致歉贈送飲品等。’

46、客人要退不能退的菜，服務員應怎么辦？

答：服務員一定要耐心地解釋，說明不能退的原因，可以建議他們打包帶回去。

47、客人在用餐時突然停電，服務員應怎么辦？

答：服務員首先要鎮(zhèn)定自若，不能驚惶失措，安撫客人說：“不要緊，請稍等我

們馬上就會修復的"，并立即拿來蠟燭點好，穩(wěn)住客人的情緒。

48、客人打架鬧事，服務員應怎么辦？

答：服務員應勸阻、制止，發(fā)現苗頭及時通知經理，事態(tài)嚴重的要及時報110,

服務員千萬不能圍觀，應積極配合處理，事態(tài)平息后應迅速清場正常營業(yè)。

49、客人反映泡茶的水不開，服務員應怎么辦？

答：服務員首先向客人誠懇地道歉，并立即為客人替換重新泡上，事后應追究責

任。

50、客人提出煙、酒有假，服務員應怎么辦？

答：（1）服務員向客人耐心地解釋：“我們的進貨渠道是正規(guī)的，請你們放心”；

（2）如果對客人解釋不通，只能建議客人更換別的品牌；（3）報告上級，便于我們

與供應商聯(lián)系。

51、客人詢問店里的機密，服務員應怎么辦？

答：服務員應有禮貌地回答：“對不起，我不清楚，不好意思。”

52、要飯的、精神病人入店后，服務員應怎么辦？

答：原則上，拒之門外，不給錢物，或者給點水果將其打發(fā)走。

53、服務員出現工作差錯，客人不買單，服務員應怎么辦？

答：服務員應和氣地向客人致歉：“我的工作差錯店內會進行處理，先生請您把

帳結掉，否則我將賠償，請您諒解。”同時報告上級，必要時經理出面解釋。

54、一個客人要多張貴賓卡，服務員應怎么辦？

答：服務員可以再給一張，不過要對客人神秘地說：千萬別讓其他顧客知道。”

55、客人堅持要見經理，服務員應怎么辦？

答：問明事由，再通知經理。

56、客人故意拖延時間占用桌子，朋務員應怎么辦？

答：（1）服務員首先詢問客人是否需要加點其它東西，如果客人不需要了，服務

員可以說：“我可以為你們買單嗎？