餐廳員工培訓(xùn)手冊

目錄

1:餐廳員工培訓(xùn)服務(wù)禮儀

2:餐廳員工培訓(xùn)操作禮節(jié)

3:餐廳員工培訓(xùn)操作技能

4:餐廳員工培訓(xùn)服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)

5:餐廳員工培訓(xùn)服務(wù)流程

第一章服務(wù)禮儀

公共課

良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談

舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。

禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來

看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的

一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的

必然夕M匕

一.禮儀的基本原則:

1、尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重

2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的

言行而無需別人的提示或監(jiān)督

4、寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失

例：暈輪效應(yīng)：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別

人第一印象好就會認(rèn)為對方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強調(diào)服

務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給

被服務(wù)者留下美好深刻的印象.

二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容

（一）儀容

儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成

積極向上的世界觀，使自己永沒保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，

洋溢著神采和魅力。

1、服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪

鼻毛，女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。

2、男員工頭發(fā)后不i寸衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵目干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要

盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。

3、不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任＜可****、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味

濃郁的香水。

（二）儀表

儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美

情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。

構(gòu)成儀表的主要因素：

1、天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也

就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的

2、外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美

容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范

3、行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動,它包括人的姿態(tài)、

表情、舉止與談吐等

4、上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改，要保持干凈整齊、紐扣齊

全，口袋內(nèi)不裝過多的工具，不裝與工作無關(guān)的東西。

5、上班時須佩戴工號牌,（男士工號牌成統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊

與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊用齊）且端正完好。

6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員

工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。

（三）儀態(tài)

1、站姿：體現(xiàn)挺拔，抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；

雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈"V"字型,雙膝并攏，腳后跟靠緊.身體重心'在兩

腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，

右手在上輕握滿左手四指，以保持隨時為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。

2、坐姿：入座時要輕要穩(wěn),動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，

雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然

彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手，坐入椅內(nèi)

三分之二為宜。

3、走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫，上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩

部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米外開不超過30。，身體前傾,

重心落在雙腳掌前部，收腹提臂,由大腿帶動小腿前進，腳尖略開，腳跟先接觸地面，雙腳內(nèi)側(cè)

成一條直線,步速約120步/分，步幅30厘米/步，步伐要輕穩(wěn)嬌健。

4、行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應(yīng)自然注視客人，

主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越

前面客人時，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意："對不起打攪一下"再加快步伐超越，絕

不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。

5、取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝

微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

6、手勢可以分為四大類：

11情感手勢：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。

21形象手勢：用來給具體東西的一種比量。

31象征手勢：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。

41指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。

A直臂式，用于指引方向

將手抬至胸高度,四指伸直并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸朝預(yù)指方向指示時，身體側(cè)向

客人，目光兼顧客人和所指方向，直到客人清楚時方可放下手臂.

B橫擺式，用于迎賓

五指并攏，掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線，手從腹部抬起向右擺動，以肘關(guān)節(jié)為

軸，肘關(guān)節(jié)不可成直角，也不要完全伸直，不能將手臂擺在體側(cè)或身后，左手下垂，同時腳呈丁

字狀，面帶微笑，目視客人.

C曲臂式，多用于迎客到房門口時

右手五指并攏，從身體側(cè)前方，從上向下伸出手臂，上臂離身體45度左右，以肘為軸，手臂

由身側(cè)向左擺動，成曲臂式，腳呈丁字狀

D斜式,用于請客入座

手臂向前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由_L向下，使手臂成向下斜線，指向椅子，雙手扶椅背

向后拉，輕拖輕拿，不可拍客人的肩.

服務(wù)人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習(xí)慣，也為工作所必

需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳

朵等動作；站立時禁止雙手環(huán)電胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。

微笑的訓(xùn)練

微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體

現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的

熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本

質(zhì)美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是木殯修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

3、微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證

4、微笑杲心理健康的標(biāo)志

5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求

領(lǐng)位

第二章操作禮節(jié)

一、電話服務(wù)禮儀

(1)接聽禮儀(兩響后三前接洽)

您好！_______餐廳為您服務(wù)/請問您幾位，什么時間用餐/請問您怎么稱呼，

請留下您的聯(lián)系方式

/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30,如果您有變動，請及時

與我們聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準(zhǔn)時光臨，再見

/您能早一點來嗎因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子

不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解

/您方便讓您的朋友先來1位嗎我把他帶上去,沏壺茶,拿些報紙，讓他稍等您一會，

您看方便嗎？

(2)業(yè)務(wù)知識

歡迎光臨，/您好！請隨我來，請問您幾位有預(yù)訂嗎/您看這個位子您喜歡嗎？

/您坐這里可以嗎/5位，1位沒到（和服務(wù)員交接）

分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為分

兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。

并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，囚為_______________________________________

人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎而且我們以前也坐過8位，我

幫您加幾把椅子。

等位卡：真抱歉，我們座;立已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有

空位，我會馬上通知您

/我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。

遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您

怎么稱呼好的，我馬上幫您查，再見

/您好,我是_______________您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時間方便過來取一

下？

/真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了您放心，

我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。

二、引領(lǐng)禮儀

客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨"的問侯.然后詢問

客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù),如有預(yù)訂應(yīng)在第一時間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無預(yù)訂則

按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。

引領(lǐng)客人時，先輕聲招呼"請跟我來"或"請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，

目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約L5米左

右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90—100步為宜;兩眼平視，同時用眼睛的余

光觀察客人的動態(tài)。同時與客人保持聯(lián)系，如介紹一下餐廳的菜肴，客人是否第一次來及我們

的特色在于不沾小料直接食用等.

到達(dá)臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐，還要告訴值臺服務(wù)員客

人人數(shù)，同時把值臺服務(wù)員介紹給客人.并向客人說“希望您吃得滿意,"或"希望您在這里

愉快然后立即返回工作崗位，在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等

情況.

三、領(lǐng)位原則及均衡工作量

保安

1、指揮車輛手勢

2、服務(wù)語言

1）用專業(yè)術(shù)語"打輪、靠邊、倒車、停”指揮車輛。

2）為客人拉車門并致以“歡迎光臨小肥羊”

3）提醒客人先牛（女士用您）"不要把您的包留在車?yán)铮苑佬⊥刀?/p>

4）如客人拎取大包，主動上前"您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝帷?/p>

5）客人離去時，主動說："謝謝光臨，請慢走，再見

6）"先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎"？

衛(wèi)生間保潔

1、引導(dǎo)客人的語言

您好，這邊請/小心地滑/

2、協(xié)助服務(wù)的手勢

3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求

餐前：

A及時領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔（紙、洗手液）

B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置

C金屬部件清潔完好保持原有光澤

D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好

E地面、洗手臺無水漬、無碎紙

F煙缸放置合理、保持清潔

G無異味、保持清香

H門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常

I鏡面錚亮、無水跡、無印花

J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處

K壓水車內(nèi)外清潔、無污水

L埼角百兄不允許放置雜物及私人物品

M在規(guī)定時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔

餐中：

A及時續(xù)紙、洗手液

B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二

C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔

D隨時清洗洗手池，保證無污物

E隨時拖干凈便池外的水跡

F保證地面干凈無紙屑

G及時清理，保證無異味

H正式上客后，不許挽起曲口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應(yīng)適當(dāng)剪短

I見客應(yīng)主動問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好

水流速度

J熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹

K主動向客人說再見，并為其拉門

L勤換煙缸，煙頭不超過兩個

M迅速清理客人嘔吐物

收尾：

A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋

B擦干凈洗手臺及地面

C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處

D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光

第三章服務(wù)意識

1、點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這

一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。

2、當(dāng)客人走到餐臺前，應(yīng)主動拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。

3、當(dāng)茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時，要及時幫助續(xù)水。

4、隨時注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4

時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。

5、及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食

用。

6、看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問"請問我能幫您做些什么”來

捕捉服務(wù)需求。

7、看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙.

8、當(dāng)用餐快結(jié)束時,主葫遞送餐巾紙、牙簽。

9、看到客人招手，距離遠(yuǎn)時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進。

10、客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水,要主動征詢"您有Tfix*未打開，請問需要

退掉嗎”

11、對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。

12、客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

13、客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。

14、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。

15、當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當(dāng)增加煙

缸。

16、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場,然后再解決。

17、聽到、看到客人筷子落地,要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。

18、針對不同的賓客提供個性化的服務(wù)，在不同場合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服

務(wù)。

第四章服務(wù)心理及團隊意識

1、人的心理過程

2、你所認(rèn)識的服務(wù)是什么？

3、怎樣提高你的勞動價格

4、如何實現(xiàn)

5、服務(wù)質(zhì)量的決定因素

6、職業(yè)道德的基本要素

7、團隊意識訓(xùn)練

第五章服務(wù)語言

包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、

吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。

您好！歡迎光臨/請坐，請問您喝些什么茶水，我們這里有如茶綠茶、庭茶，您喜歡

哪一種？

/好的，馬上/您好，我是XX號服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)（遞菜牌）

/我向您推薦一些特色的爽口涼菜/您喜歡吃____還是/來還昂里有

/您點的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加

/您X位，菜量稍小了點，我建議您再加一盤（再加2道蔬菜）

/請問您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色______您要不要品嘗？

/幾位來點什么酒水啤酒白酒/女士要點什么飲料我們有|

/我來復(fù)述一下我們的菜單，我們點的.

/預(yù)祝您午（晚）餐愉快/您好，你點的啤酒，請問全部打開嗎/這是您點的XX酒，

現(xiàn)在打開嗎？

/打攪一下，請問辣鍋朝向那邊/打攪一下，這是您點的XX菜，請慢用/您的菜已上

齊，請慢用

/打攪您一下，我撤一下這個盤子/打攪一下，給您換一個盤子/請用餐巾紙/打攪

一下，加點湯

/請問現(xiàn)在可以上主食嗎/打攪一下各位，請問要加點主食嗎/請問現(xiàn)在可以關(guān)小火

嗎？

/請帶好您的隨身物品/速謝您的夸獎/感謝您的寶貴意為，我們一定會努力改正

/讓您久等了，真抱歉

/誠懇您給我們一次改正機會,我們會加強管理,也希望您原諒我們的失誤,歡迎您下

次光臨來檢查我們是否有改進

/歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo)/提寶貴意見。

第六章操作技能

托盤

托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。

（一）輕托

用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔

凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺

放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。

3、托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自

然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距

胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側(cè)托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘

為軸，左手托席向夕M則緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動，使左手臂與身體成一平面。

4、起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，

掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處,然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，

待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。

5、托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著

行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。

遇到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左

手手臂向夕柝住托盤,右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。

行走時的步伐可歸納為以下幾種：

<1>常步:步距均勻，快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.

<2>快步:急行步，步距加大，步伐較快，但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.

<3>碎步:小快步，步距小,步速快，上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.

<4>跑樓梯步:身略向前傾，重心前移,用較大的步距，上升速度要快而均勻.

<5>墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過時，右腳側(cè)一步，左腳跟一步，一步緊跟一步.有時服務(wù)人員上

菜送飯到桌，也需要用墊步的方法.

<6>巧步托盤行走時，突然走來賓客或遇到其他障礙，需要臨時停止或放慢腳步靈活躲

閃，避免發(fā)牛沖撞.

6、落托：面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然

彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使

托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后

退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應(yīng)保持平衡。

（二）斯

用于托載I：匕較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。

1、理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。

餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔

形狀。

3、起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面

2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左

手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉(zhuǎn)動手腕約180度，左腳收回成標(biāo)

準(zhǔn)站立.托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2度米,

前端稍向夕M則，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。

4、行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時準(zhǔn)備防止他人的碰

撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然.

擺臺及增撤餐具

餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點以及客人的要求來確定。布

局時要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，以方便主賓出入活

動和便于服務(wù)。而且布局時要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時餐桌不

要對著出口或靠近洗手間。

一、擺臺標(biāo)準(zhǔn)

先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破

損及衛(wèi)生情況。

1、擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。

2、筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤

酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。

3、湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米,湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心'構(gòu)成

一個等邊三角形。

4、骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。

5、所有餐具的徽記面向餐位。

6、6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的6、8、10等分點上。

二、撤換空盤與上菜劃單

根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺上

收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。

更換其它骨碟時，應(yīng)將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。同時要及時更換有其它餐具

如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。

撤盤及更換骨碟時應(yīng)遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨漁或湯汁灑

在客人身上或地上。如有的客人?當(dāng)筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時，要將筷子放在干凈的

餐具上。撤盤時要為上下一道菜做準(zhǔn)備。

撤盤時要巡視臺面有無其他雜物，并把冷茶換為熱茶，看就餐是否快結(jié)束，適時關(guān)小火或

關(guān)掉火.

斟茶、示灑、斟酒

斟茶時，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說："先生/小姐，對不起打擾一下”。然后

左手托托盤，右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后

對客人說：“請用茶"；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內(nèi)添滿茶水

備用。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準(zhǔn)客人。就餐服務(wù)過程中，應(yīng)隨時為

客人斟茶，斟時先從第一土賓開始，先斟女王賓，再斟男士賓，接著為士人斟，最后為客

人斟茶;斟時茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯H貌茶。

服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點等，以便準(zhǔn)確

及時應(yīng)答客人的有關(guān)詢問。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期，

椅杳酒水質(zhì)量杲否符合標(biāo)準(zhǔn),有無沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時椅杳杯具的潔凈程度，

發(fā)現(xiàn)異常及時更換處理。

一、準(zhǔn)備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具

和配套用具。如開瓶器、冰桶'冰夾、口布等。

二、斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒，服務(wù)員站在客人右后側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，傾斜與

桌面成45度。曲標(biāo)朝向客人，讓客人辨認(rèn).：“對不起,打擾一下，這是您們點的XX酒，請

問現(xiàn)在可以為您打開嗎"

1、站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指

與拇指分開約成60度角，商標(biāo)向外同掌心相對。斟酒時瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米，先

緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，

應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢按順時計方向旋轉(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動分布在瓶

口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口

布輕輕擦拭瓶口,完成一次斟酒過程。

三、斟酒量與斟酒方法

1、白酒、米酒、黃酒：以A成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟酒時瓶口

比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。

2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間，讓

酒順著對面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一

層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。

3、紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。

4、香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。

5、白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯,即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平。

6、飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。

四、斟酒注意事項

1、斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟,除非客

人較多，斟酒不方便時，才可把酒杯拿在手上斟。

2、斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈"T"字型站

立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時，應(yīng)

將酒水放于客人的右側(cè)。

3、斟酒時應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開始，然后是主人左邊的第T立客人。或依據(jù)"女士優(yōu)

先，先主賓后主人"原則，按順時針方向繞桌服務(wù)。點酒的客人和主人的酒最后斟倒。

4、在宴會上斟酒，賓、主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一力活動，端正站立。主人講話

即將結(jié)束時，服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時，服務(wù)員應(yīng)

托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。在就餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時注意主人和客人

的酒杯，及時為客人斟酒。另夕海斟一次酒，應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。如果客人

堅持要求混合飲用，應(yīng)先期烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。

點菜

點菜員在開餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在點菜夾上

整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點菜時準(zhǔn)確

無誤。

點菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國籍或省

份地區(qū),對賓客進行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦相應(yīng)的菜品,并配合詢問客人的具

體要求。

一、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時，或在恰當(dāng)時機，走上前點頭示意，詢問

客人："打攪一下，請問哪位點菜"確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左

下角，，將菜譜傳遞給客人。當(dāng)客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸

到客人。

二、點菜時雙腳分開，與肩同寬呈"T"型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左

右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點菜夾，將

點菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時應(yīng)先填寫好

單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。當(dāng)客人看菜譜約T鐘后，詢問客人："先生/小姐，

請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？

在點菜過程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點。

三、當(dāng)客人盲目翻動菜譜無從下手時，成及時介紹菜品、酒水和菜譜t:相對應(yīng)的排列

位置。推薦菜品、指點菜品時應(yīng)五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上的菜品;不

能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時詢問客

人："您看XX菜怎么樣"然后立即對該項菜品做出簡要介紹。

四、當(dāng)客人詢問菜品時，應(yīng)及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規(guī)范、燙食方法、

功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的

菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M行推哨。

五、當(dāng)客人要求點菜員推薦菜品時，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語言詢問客人的風(fēng)俗

習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再

為客人建議適宜的菜品、酒水嗒配方案。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比

例。推銷時察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見不一E寸，應(yīng)及時認(rèn)定客人的需求，

此時不宜過多推銷其它菜品。

六、當(dāng)客人點要的菜品過多或數(shù)量過大時，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。

點菜完畢后，應(yīng)詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應(yīng)的酒水飲料，將所點的菜品、

酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請客人稍候并點頭示意。祝愿客人進餐

愉快,然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。

點煙及撤換煙灰缸

一、點煙

當(dāng)客人要抽煙時，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點煙。首先用右手將打火機點燃，

待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點煙，同時注意吸煙客人面前有無煙灰缶T,如沒有

則及時放上煙灰缸。

二、更換煙灰缸

當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時，則必須更換煙灰缸。

用托盤托一個干凈的煙灰缸,從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右

手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位

置。

更換煙灰缸時應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手,

撿完后要立即洗手。在撤換時，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更

換，同時為沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。

上菜

一、上菜

1、服務(wù)員根據(jù)客人點菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺面，將

臺面整理好,為上菜做好準(zhǔn)備.

2、當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時，服務(wù)員應(yīng)再次整理臺面，空出擺盤位置；依據(jù)上菜順

序依次擺放菜品，報上菜名并作簡要介紹；若菜品過多，臺面擺不下時，應(yīng)征求客人意見

將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。

3、上菜的順序杲：

4、當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應(yīng)的菜

品。報菜時，依據(jù)點菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報出菜名及份量，酒

水飲料的品種及數(shù)量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他

需求；然后祝愿客人就餐愉快，點頭示意："各位請慢用，如果有什么要求，請隨時吩咐。”

5、上菜注意事項：

(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無灰塵、飛蟲或其它異

物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對面或側(cè)面上，但要選擇客人間

隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時可用雙手捧上。

(3)上菜時身體不能緊靠餐桌,也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。上菜或撤盤時,

不能在主人和主賓身邊進行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品

成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人

之間上菜。

(4)高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特殊要求時，應(yīng)將相應(yīng)的菜品

擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進行調(diào)整。擺

放時應(yīng)注意葷素、顏色、口味來搭酉訝口間隔。

結(jié)帳

結(jié)帳時要認(rèn)真檢查、核對帳單、臺號、人數(shù)是否正確，檢查食品項目、規(guī)格、數(shù)量和

價格是否正確；核對消費總數(shù)是否正確。

1、將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺前輕聲詢問："請問哪位買單"待示意后，在客人右側(cè)

服務(wù)，打開收銀夾，右手持收限夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報

出帳單金額。

2、在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后,將錢和帳單送收銀臺唱交；檢

查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側(cè)，打開收銀夾將找零遞給客人。

3、信用卡結(jié)帳：把帳單和客人信用卡、相關(guān)證件送去收銀臺，檢查收銀員所開據(jù)的帳

單數(shù)目是否正確；用收銀夾把信用卡簽購單及帳單遞交給客人，遞上筆，請客人核對金額

并在信用卡簽購單上簽名；把底單留給客人,將簽購單及帳單交回收銀臺，用收銀夾把信用

卡、相關(guān)證件交回給客人并致謝。

4、支票結(jié)帳：將支票及帳單送到收銀臺，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請客

人核對，并在支票背面留下姓名、地址、電話號碼等以備聯(lián)系。將支票交回給收銀臺，支

票存根用收銀夾送回客人。

5、如客人需要發(fā)票，請客人稍等迅速返回收銀臺，用收銀夾帶回遞交給客人。

6、如客人對帳單有疑問，應(yīng)主動查看解釋，如無法解決應(yīng)及時報告上級。

7、結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開餐廳，服

務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。

第七章服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)

待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的

服務(wù)員，不能將服務(wù)的重點只放在自己的行動、語言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些

就成為一個合格的服務(wù)員工，其實不然，一個合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操

作技能，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一

行，甚至客人的一個眼神，來了解客人需求。

服務(wù)的主動性在于動在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個性化服務(wù)，其它

的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對有血有肉的人的一項工作，只是進

行簡單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會滿意的。

1、什么是待客服務(wù)

客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用

餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來創(chuàng)造的。如果待客服務(wù)的

不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會愉快的，待客服務(wù)的好壞,

關(guān)系到客人對一個酒店的評價.周到的待客服務(wù)會使進餐的氣氛融洽,使客人感到滿意，

在客人的要求越來越多樣化的今天，我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)

地運用到實際中去。

也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時，

無論對誰，在為客人提供服務(wù)時，都應(yīng)該一絲不茍。

如果你在上菜時，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而日弄臟了客人的衣服，作為服

務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動的拿擦布或餐巾紙幫客人掃

除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢主動的服務(wù)體現(xiàn)在無論何時、何地，我

們的錯還是客人的錯，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了

間接責(zé)任。因為客人是在我們店里就餐，很簡單的例子，客人就餐時不小心摔倒了，也不

是地滑，但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢因為我們有一個監(jiān)護權(quán)。

工作中善于傾聽顧客的語言,在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需

求信息。如客人閑談時說上次在XX桌就餐時XX酒不錯，這時你在介紹菜單時首先介紹我

們這里也有，我想這次的推銷一定成功。

思想交流是一項至關(guān)重要的待客技巧，T牛小事，也是一種很平常的交流方式，卻能

使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的常客。

思想的交流使我們的待客服務(wù)更為容易，服務(wù)員的心意可以通過不同意義的話安排在服務(wù)

中去觀察出來，讓客人滿意（另不滿也可流露出來。）

2、集體的團結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)

我們店里的服務(wù)員10個、15個或者更多，無論多少,團結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則

情緒就會帶到工作中去，一個服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個店面、整個群體。

1.面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在

哪里呢客人會怎樣想，他會說"那家店的xx服務(wù)員很美嗎;不會的。你所代表的是群體，

所謂一榮俱榮，一損俱損。每個服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有"我是新來的，還

不熟悉"此類的現(xiàn)象，你在接待客人時，你就是小肥羊的代表，客人從你的身上就能看到

小肥羊的優(yōu)與劣。所以每個人都應(yīng)樹立我就杲"小肥羊”的思想。

3、一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮

從客人的角度去提供服務(wù)，隨時對客人保I寺熱情認(rèn)真的態(tài)度,每個客人的思想是不一

樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個店的類型、風(fēng)格，自

己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的意愿強加給客人，客人

提出的合埋的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。

如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉(zhuǎn)身走了,客人認(rèn)為你是一個

很失禮的人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是

一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實你錯了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)

度。

4、從客人的角度去理解客人的話語

在與客人交流時，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言，每個人的知識面、經(jīng)驗、

生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會影響其對說話者的意思的判斷。

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。

問："您需要來一杯果汁嗎"

客人："好了"，你又端來一杯果汁。

客人："我不是說不要了嗎”

問："您不杲還要一杯嗎"

這樣你誤解了客人"好了"的意思，所以在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。

5、合適的寒暄

寒暄只是一種簡單的禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，

只有開好了這個頭，后面的一切才能談得_L。

寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機會，要做好這

一點，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說："歡

迎光臨小肥羊"，那就不能表達(dá)對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐

也就不會愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

(1)清楚洪亮的聲音,可以使客人感到心情舒暢，會讓客人對酒店有良好的第一印象。

(2)面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是

發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對飯店滿意，臨走時會致謝的，如果服務(wù)員沒有意識到

而草率的回答，那么客人的滿足感就會降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務(wù)的機

會。是為整個服務(wù)畫上圓滿的句號。只要這個句號不圓滿，一切都不會完美。

7.問侯語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個簡單的問侯，能讓對方

有一種親切的感覺。

8.服務(wù)工作中的技巧

服務(wù)員在提供服務(wù)時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在服務(wù)員和客人之間營

造一種十分愉快的融洽的氣氛.

服務(wù)時要觀察客人，適時的提供服務(wù)，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時你可

能要上菜,那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起，打擾一下呢，或者等客人

說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有經(jīng)驗，如果等客人談

完的話，顯然也不現(xiàn)實，所以適時的提醒客人才是完美的服務(wù)。

9.妙用情境語言

接待客人時，靈活的應(yīng)用情境語言，會讓客人有一種更親切的感覺，寒暄過后的情境

語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。

如"最近天氣不好"，"味道怎么樣""新出的菜怎么樣"客人離去時，”回家多小心”，

"慢走有沒有東西忘拿了"等等語言。

運用情境語言時，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言。散客多

時，如果只對熟客表現(xiàn)出過分的熱情,就會讓其它客人感到不愉快,如果熟客受到和其它

客人一樣的接待，也不會十分滿意。

10.服務(wù)的態(tài)度

許多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會有什么，其實不然，如果客人一

進店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費了。

因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有仟何的不愉快.時刻保持對客人熱情

認(rèn)真的態(tài)度，是每一個服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。

尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，

你才會與客人說話時面對著客人。服務(wù)員不論什么時候，都應(yīng)對客人保持謙敬的態(tài)度，說

話時都要面對客人。包括一些小動作，雖然很微不足道，但是客人會很不舒服。比如蹭一

下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時對人一樣。尊敬客

人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊

敬自己一樣。

1.親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補他在服務(wù)中的不足。

2.注意服裝、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，

如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會滿意，甚至不會

需要你服務(wù)。

3,得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個服務(wù)員都應(yīng)具備的,在為客

人服務(wù)時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充

許的，因為它損害了店面的形象，也不尊重顧客。

4.服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，

就是客人讓做什么就做什么，端上點好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運

用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個范圍的問題時，便感到自己被欺負(fù)了，固定的

模式一被擾亂，便會導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。客人是來店

里享受服務(wù)的，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服

務(wù)來改變客人的態(tài)度，這才杲你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。

5.細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對客人的尊重。

服務(wù)效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進飯店，總是希望服務(wù)員

能快點來為自己服務(wù)，快點把自己的菜端上來，因此服務(wù)必須講究效率。

我們的店常常囚為滿客而忙不過來，菜，的晚些是不可避免的事，但客人卻不會理解

店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情，那從客人肯定會厭煩，并生氣

起來。

不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對客人說“對不起二

服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)JII頁序，來得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有時點的是同樣的菜,

服務(wù)員卻先上給來的晚的客人.那么失求的客人就會認(rèn)為服務(wù)員搞錯了順序，讓自己等了

很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時會看見服務(wù)員小聲聊天時笑出聲的場面。如

果客人看見是對著自己在笑，就會認(rèn)為是在議論嘲笑自己。營業(yè)時間內(nèi)禁止服務(wù)員看報雜

志、聊天，會客等事，因為像這樣會影響你的工作。

6.及時為客人服務(wù)，不要讓客人久等。

7.盡量滿足客人選擇座位的要求。

8.提高服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺位，人數(shù)多的到座位多

的臺位。

9.盡量避免單個客人和團體客人安排在一起.

10.客人來到店里，可是店里已經(jīng)滿客，切忌因為很忙而怠慢了客人，這時更應(yīng)態(tài)度

誠肯，語言得體。

11.預(yù)先告知客人大概要多少時間，可以消除客人焦急的心情。

12.客人看過菜單后將菜單合J_,然后看四周，這就表示要點菜了。這時就應(yīng)馬_1_走

過去，從工作經(jīng)驗中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。

13.不論有多忙，都應(yīng)面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯，應(yīng)養(yǎng)成將客人點的菜

記在本子上的習(xí)慣。

14.需要較長時間做的菜，應(yīng)事先通知客人。

15.在為這桌客人服務(wù)時會聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，"是，馬上來"，

"請稍等一下"，不要什么也不說。

16.上菜時不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺，

說話聲音不要太大。

17.對給予幫助的客人道謝。

18.當(dāng)客人要打包帶回家時，應(yīng)先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進錢包后，

再將包好的食物交給客人。

19.三個介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導(dǎo)喝湯并配制第一碗

20.保持臺面清潔，充分利用清臺夾

21.勤加湯并攪鍋

22.菜筐不可靠近鍋圈

23.及時撤空盤，整理臺面,拼盤多用

餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的"三輕、四勤、五

不取"進一步具體化的運用到實際服務(wù)中去。

（一）三輕：

1、說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時說話要輕。

2、走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。

3、動作輕:對客人的服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快,反應(yīng)敏捷。

（二）四勤：

1、眼勤：善于察言觀色，通過細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量8艮務(wù)在客人開口之前。

2、嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的