企業員工培訓課件之企業培訓/員工培訓/團隊培訓/入職培訓高效溝通技巧培訓課程培訓人:時間:2022.8目錄溝通基本原理概述一高效的語言溝通二肢體語言的溝通三書面語的溝通四協調關系的方法技巧五組織協調與溝通管理六

01溝通基本原理概述企業員工培訓課件之高效溝通技巧培訓課程溝通的定義

溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。一溝通基本原理概述1、溝通的內涵和實質傳達的主要內容信息、感情、思想溝通是一種具有反饋功能的程序被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為，以及思想、觀點、態度和其它各種情報目的是在于增進彼此雙方的了解，增進群體和諧溝通形式對話、書信、肢體語一溝通基本原理概述溝通的特點一溝通基本原理概述1提高管理效能了解人員情況2有助于員工參與管理3有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解41.溝通在組織中的作用溝通是企業管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協調和溝通是現代成功企業家的重要標志之一。管理格言溝通基本模型理解傳送者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼一溝通基本原理概述2、溝通過程的原理模型溝通的種類及結構溝通的結構有五種一溝通基本原理概述3、形形色色的溝通類型環式輪式鏈式全渠道式Y型式1正式溝通與非正式溝通下行溝通、上行溝通、平行溝通2單向溝通與雙項溝通3語言溝通與非語言溝通4溝通中必須排除的障礙一溝通基本原理概述4、個人與組織的溝通障礙1語言障礙外語、方言（家鄉話）組織障礙上下級關系、實權者23心理障礙性格、情感、疾病其它障礙時間、環境、利益4暢通溝通渠道發送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼來自信息發送者本身的干擾來自信息接收者本身的干擾來自信息傳送渠道的干擾來自信息傳送過程的干擾一溝通基本原理概述一溝通基本原理概述5、溝通的四大原則表達的意思要準確無誤準確性原則表達的內容要全面完整完整性原則要注意表達的態度、技巧和效果及時性原則溝通要及時、迅速、快捷策略性原則四大原則的背后是四大問題A、對不對？B、全不全？C、快不快？D、好不好？02高效的語言溝通企業員工培訓課件之高效溝通技巧培訓課程二高效的語言溝通溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執行？%傳遞信息的你接收信息的人1、人際交往中的語言溝通某機構的調查組織內信息的傳遞及流失職位總經理原始信息流失率常務副總行政經理部門經理主管員工100%25%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%二高效的語言溝通二高效的語言溝通嗓子與耳朵口語的含義聲音為媒介動物界、人類與文字的關系存在的普遍性原因容易被忽視2、語言溝通的基本特征二高效的語言溝通語言表達的類型1會面會見、會晤、暗中？？介紹正式、非正式、友好稱呼23交談話題、技巧、禮節電話4電視媒體中的對話第三方觀看5電話溝通技巧打電話注意事項十要點二高效的語言溝通3、電話交談中語言應用A.理清自己的思路B.養成隨時記錄的習慣C.立即表明自己的身份D.確定對方是否有時間E.表明打電話的目的F.給對方足夠時間反映G.避免與身邊的人交談H.設想對方要問的問題I.簡潔道歉J.不要占用對方過多時間二高效的語言溝通電話溝通技巧接電話注意事項五要點1隨時記錄自報家門23轉入正題避免將電話轉給他人4避免電話中止時間過長5二高效的語言溝通電話溝通技巧電話交談四戒A出言不遜“傷人”B故弄玄虛“嚇人”C沒話找話“煩人”D沒完沒了“害人”完美聲音的八大原則4、演講技能的開發二高效的語言溝通語調發音節奏語速

用詞邏輯音量激情八大原則03肢體語言的溝通企業員工培訓課件之高效溝通技巧培訓課程

專家的調查不同形式的信息溝通模式相對重要度調查7%38%55%開頭聲音肢體1、非語言溝通的主要形式三肢體語言的溝通八種常用的非語言溝通注意溝通中許多內容與商務禮儀的內容是相同的三肢體語言的溝通體語頭語、手勢、身姿（動/靜）01臉部表情微笑、眼睛02眼神目光眼睛是心靈的窗戶03時間控制預約、現場控制04儀表環境個人服飾、溝通環境05人體接觸握手、碰杯、其它06語音/語調/語氣輔助語07人際距離0.5米—3.5米

A、私人距離（＜0.5米）

B、常規距離（0·5--1·5米）

C、禮儀距離（1·5--3·5米）

D、公共距離（＞3·5米）082、肢體語言的表達特征身體的非語言信息微笑開放的姿態接觸眼神溝通點頭身體語言的溝通理解別人的身體語言恰當使用自己的身體語言三肢體語言的溝通3、正式溝通中的肢體語應用人際外交活動動態肢體三肢體語言的溝通站做行點頭微笑握手遞名片乘車赴宴訪客旅游跳舞4、有效傾聽的技巧三肢體語言的溝通習慣與觀念的改變自我表現是人性特點之一傾聽他人表達是吸納信息的手段改變自己，傾聽他人養成傾聽的習慣做一個好的聽者“洗耳恭聽”體態的反映（外在/形于外）面部微笑、和善眼神真誠地看著對方（專注）姿態坐態上身前傾點頭伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認同，給對方鼓勵三肢體語言的溝通實用傾聽技巧真誠的態度（內心/誠于中）三肢體語言的溝通傾聽中的禁忌A.半聽半不聽B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應D.擺弄物品，抖晃四肢不禮貌A.繼續自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來走去輕慢對方A.插話打斷B.提問誤導C.過早評論D.粗暴中止粗暴對待04書面語的溝通企業員工培訓課件之高效溝通技巧培訓課程四書面語的溝通1、個人書面溝通的形式言簡意賅，一目了然便條留言書來信往、鴻雁傳情書信書面發言照會、聲明等司法機關的書面溝通律師函件、傳票、判決書/裁決書/民事協議等正式活動中的書面溝通四書面語的溝通2、書面溝通的利弊分析單向溝通、跨越時空信息發出者一次性定格信息接收者多次性接收書面溝通的特點書信負載的情感信息有加強的功能正面情感會增值利負面情感也會增強害有利有弊，趨利弊害四書面語的溝通3、不同文化背景下的溝通跨文化溝通所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。跨文化溝通的障礙言語和非言語信仰與行為文化的多樣性價值觀比較05協調關系的方法技巧企業員工培訓課件之高效溝通技巧培訓課程1、不同層級人員角色的溝通特點五協調關系的方法技巧從年齡層次上看兩頭與中間1從性別特征上看女性與男性2從性格特點上看開朗活波型與內向抑郁型4從知識層次上看知識者與文盲的區別5從社會地位上看上對下易，下對上難3不同的人有共同的特點62、協調各層次人際關系的原則五協調關系的方法技巧注意寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺五大原則尊重做人的第一前提信任相互信任，互不猜疑，寬容人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，真誠“精誠所致，金石為開”，“人心都是肉長的”自制自我克制是有涵養的表現（曾國藩）發怒是拿別人的錯誤懲罰自己3、知識經濟時代的新人際溝通五協調關系的方法技巧社會人員知識層次普遍提升1生活節奏加快網絡2溝通技術越來越先進3新人際溝通出現4中華民族多情重義的傳統54、如何處理企業內的上下級關系五協調關系的方法技巧任何團隊組織中的人群，都存在著個性化的差異,我們必須認同和理解它的存在。上下級的差異性權位差異素質差異職責差異角色表演差異處理上下級關系的原則對待下級平等、公正對待上級服從、大局為重、認清角色06組織協調與溝通管理企業員工培訓課件之高效溝通技巧培訓課程1、組織沖突與組織協調六

組織協調與溝通管理組織沖突1沖突管理2創建和諧的人際關系3任何一個團隊，都是人群的集合體，有人的地方自然就會產生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。管理格言六

組織協調與溝通管理大企業，小社會新理念培養良好的風氣會議、非正式談話、集體活動組織協調從研究人的心理入手卡耐基人際關系技巧對我們的啟示溝通技巧在組織中的作用2、組織沖突與組織協調六

組織協調與溝通管理3、部門沖突與合作部門沖突的危害性與合作必要性目標沖突職權沖突利益沖突觀念沖突部門沖突六

組織協調與溝通管理3、部門沖突與合作合作是指人們相互聯合起來，為取得共同的利益而協調一致的活動部門合作合作的前提

合作部門的共同利益目標一致合作部門同時行動合作部門相互信賴六

組織協調與溝通管理競爭的特點兩個以上的個體或群體為爭奪同一目標而互相超越的活動合作與競爭企業生存與發展的重要條件競爭的功能

激發員工拚搏的內在動力增強企業活力和凝聚力有利于新技術開發和人力開發有利于營造企業內部良好的工作氛圍六

組織協調與溝通管理4、團隊溝通成功團隊的特征目標明確，方向一致；成員投入，有歸屬感；齊心協力，同舟共濟；獻計獻策，積極參與；民主決策，溝通暢順；吸納新人，重視未來；六

組織協調與溝通管理5、網絡溝通基于信息技術（IT）以計算機網絡來實現企業內部的溝通企業與外部關系的溝通網絡溝通的優勢大大降低成本01立體、直觀、互動02工作便利、快速03跨平臺、容易集成04企業員工培訓課件之企業培訓/員工培訓/團隊培訓/入職培訓感謝觀看！培訓人:時間:2022.8企業員工培訓課件之企業培訓/員工培訓/團隊培訓/入職培訓高效溝通技巧培訓課程培訓人:時間:2022.8目錄溝通基本原理概述一高效的語言溝通二肢體語言的溝通三書面語的溝通四協調關系的方法技巧五組織協調與溝通管理六

01溝通基本原理概述企業員工培訓課件之高效溝通技巧培訓課程溝通的定義

溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。一溝通基本原理概述1、溝通的內涵和實質傳達的主要內容信息、感情、思想溝通是一種具有反饋功能的程序被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為，以及思想、觀點、態度和其它各種情報目的是在于增進彼此雙方的了解，增進群體和諧溝通形式對話、書信、肢體語一溝通基本原理概述溝通的特點一溝通基本原理概述1提高管理效能了解人員情況2有助于員工參與管理3有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解41.溝通在組織中的作用溝通是企業管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協調和溝通是現代成功企業家的重要標志之一。管理格言溝通基本模型理解傳送者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼一溝通基本原理概述2、溝通過程的原理模型溝通的種類及結構溝通的結構有五種一溝通基本原理概述3、形形色色的溝通類型環式輪式鏈式全渠道式Y型式1正式溝通與非正式溝通下行溝通、上行溝通、平行溝通2單向溝通與雙項溝通3語言溝通與非語言溝通4溝通中必須排除的障礙一溝通基本原理概述4、個人與組織的溝通障礙1語言障礙外語、方言（家鄉話）組織障礙上下級關系、實權者23心理障礙性格、情感、疾病其它障礙時間、環境、利益4暢通溝通渠道發送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼來自信息發送者本身的干擾來自信息接收者本身的干擾來自信息傳送渠道的干擾來自信息傳送過程的干擾一溝通基本原理概述一溝通基本原理概述5、溝通的四大原則表達的意思要準確無誤準確性原則表達的內容要全面完整完整性原則要注意表達的態度、技巧和效果及時性原則溝通要及時、迅速、快捷策略性原則四大原則的背后是四大問題A、對不對？B、全不全？C、快不快？D、好不好？02高效的語言溝通企業員工培訓課件之高效溝通技巧培訓課程二高效的語言溝通溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執行？%傳遞信息的你接收信息的人1、人際交往中的語言溝通某機構的調查組織內信息的傳遞及流失職位總經理原始信息流失率常務副總行政經理部門經理主管員工100%25%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%二高效的語言溝通二高效的語言溝通嗓子與耳朵口語的含義聲音為媒介動物界、人類與文字的關系存在的普遍性原因容易被忽視2、語言溝通的基本特征二高效的語言溝通語言表達的類型1會面會見、會晤、暗中？？介紹正式、非正式、友好稱呼23交談話題、技巧、禮節電話4電視媒體中的對話第三方觀看5電話溝通技巧打電話注意事項十要點二高效的語言溝通3、電話交談中語言應用A.理清自己的思路B.養成隨時記錄的習慣C.立即表明自己的身份D.確定對方是否有時間E.表明打電話的目的F.給對方足夠時間反映G.避免與身邊的人交談H.設想對方要問的問題I.簡潔道歉J.不要占用對方過多時間二高效的語言溝通電話溝通技巧接電話注意事項五要點1隨時記錄自報家門23轉入正題避免將電話轉給他人4避免電話中止時間過長5二高效的語言溝通電話溝通技巧電話交談四戒A出言不遜“傷人”B故弄玄虛“嚇人”C沒話找話“煩人”D沒完沒了“害人”完美聲音的八大原則4、演講技能的開發二高效的語言溝通語調發音節奏語速

用詞邏輯音量激情八大原則03肢體語言的溝通企業員工培訓課件之高效溝通技巧培訓課程

專家的調查不同形式的信息溝通模式相對重要度調查7%38%55%開頭聲音肢體1、非語言溝通的主要形式三肢體語言的溝通八種常用的非語言溝通注意溝通中許多內容與商務禮儀的內容是相同的三肢體語言的溝通體語頭語、手勢、身姿（動/靜）01臉部表情微笑、眼睛02眼神目光眼睛是心靈的窗戶03時間控制預約、現場控制04儀表環境個人服飾、溝通環境05人體接觸握手、碰杯、其它06語音/語調/語氣輔助語07人際距離0.5米—3.5米

A、私人距離（＜0.5米）

B、常規距離（0·5--1·5米）

C、禮儀距離（1·5--3·5米）

D、公共距離（＞3·5米）082、肢體語言的表達特征身體的非語言信息微笑開放的姿態接觸眼神溝通點頭身體語言的溝通理解別人的身體語言恰當使用自己的身體語言三肢體語言的溝通3、正式溝通中的肢體語應用人際外交活動動態肢體三肢體語言的溝通站做行點頭微笑握手遞名片乘車赴宴訪客旅游跳舞4、有效傾聽的技巧三肢體語言的溝通習慣與觀念的改變自我表現是人性特點之一傾聽他人表達是吸納信息的手段改變自己，傾聽他人養成傾聽的習慣做一個好的聽者“洗耳恭聽”體態的反映（外在/形于外）面部微笑、和善眼神真誠地看著對方（專注）姿態坐態上身前傾點頭伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認同，給對方鼓勵三肢體語言的溝通實用傾聽技巧真誠的態度（內心/誠于中）三肢體語言的溝通傾聽中的禁忌A.半聽半不聽B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應D.擺弄物品，抖晃四肢不禮貌A.繼續自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來走去輕慢對方A.插話打斷B.提問誤導C.過早評論D.粗暴中止粗暴對待04書面語的溝通企業員工培訓課件之高效溝通技巧培訓課程四書面語的溝通1、個人書面溝通的形式言簡意賅，一目了然便條留言書來信往、鴻雁傳情書信書面發言照會、聲明等司法機關的書面溝通律師函件、傳票、判決書/裁決書/民事協議等正式活動中的書面溝通四書面語的溝通2、書面溝通的利弊分析單向溝通、跨越時空信息發出者一次性定格信息接收者多次性接收書面溝通的特點書信負載的情感信息有加強的功能正面情感會增值利負面情感也會增強害有利有弊，趨利弊害四書面語的溝通3、不同文化背景下的溝通跨文化溝通所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。跨文化溝通的障礙言語和非言語信仰與行為文化的多樣性價值觀比較05協調關系的方法技巧企業員工培訓課件之高效溝通技巧培訓課程1、不同層級人員角色的溝通特點五協調關系的方法技巧從年齡層次上看兩頭與中間1從性別特征上看女性與男性2從性格特點上看開朗活波型與內向抑郁型4從知識層次上看知識者與文盲的區別5從社會地位上看上對下易，下對上難3不同的人有共同的特點62、協調各層次人際關系的原則五協調關系的方法技巧注意寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺五大原則尊重做人的第一前提信任相互信任，互不猜疑，寬容人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，真誠“精誠所致，金石為開”，“人心都是肉長的”自制自我克制是有涵養的表現（曾國藩）發怒是拿別人的錯誤懲罰自己3、知識經濟時代的新人際溝通五協調關系的方法技巧社會人員知識層次普遍提升1生活節奏加快網絡2溝通技術越來越先進3新人際溝通出現4中華民族多情重義的傳統54、如何處理企業內的上下級關系五協調關系的方法技巧任何團隊組織中的人群，都存在著個性化的差異,我們必須認同和理解它的存在。上下級的差異性權位差異素質差