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文檔簡介

酒店服務質量監督評價制度酒店服務質量監督評價制度一、總則第一條為提高酒店服務質量，規范酒店服務行為，保障客人合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律法規，特制定本制度。第二條本制度適用于所有酒店，包括但不限于星級酒店、快捷酒店、經濟型酒店等。第三條本制度旨在通過建立科學、規范、公正的服務質量監督評價體系，對酒店服務質量進行定期評估，促進酒店持續改進服務質量。二、組織架構第四條成立酒店服務質量監督評價領導小組，負責制定、實施和監督本制度。第五條領導小組下設辦公室，負責具體實施評價工作，包括評價標準制定、評價過程組織、評價結果反饋等。第六條酒店各相關部門應積極配合領導小組開展工作，提供必要的信息和資料。三、評價標準第七條酒店服務質量評價標準主要包括以下幾個方面：1.服務態度：服務人員對待客人的態度友好、熱情、耐心，尊重客人意愿。2.服務效率：服務流程清晰，辦理速度快，能及時滿足客人需求。3.服務規范：服務行為規范，遵守行業規范和酒店規章制度。4.服務質量：服務內容符合客人期望，提供優質服務。5.顧客滿意度：客人的滿意度是評價服務質量的重要指標。四、評價方法第八條酒店服務質量評價采用定量與定性相結合的方法。1.定量評價：通過收集客人滿意度調查、服務質量檢查記錄、服務事故處理記錄等數據，對酒店服務質量進行量化評估。2.定性評價：通過現場觀察、訪談、投訴處理等方式，對酒店服務質量進行定性評價。五、評價程序第九條評價周期：每年進行一次全面評價，根據需要可進行季度或不定期抽查。第十條評價流程：1.制定評價計劃：領導小組根據年度工作計劃，制定評價工作計劃。2.發布評價通知：辦公室向各相關部門發布評價通知，明確評價內容、時間、地點等。3.收集評價資料：各部門按照要求提供相關資料。4.組織現場評價：領導小組組織相關人員對酒店進行現場評價。5.審核評價結果：領導小組對評價結果進行審核，形成評價報告。6.反饋評價結果：領導小組將評價結果反饋給酒店管理層。7.通報評價結果：領導小組將評價結果通報相關部門。六、評價結果應用第十一條酒店服務質量評價結果作為衡量酒店服務質量的重要依據，應用于以下方面：1.評定酒店服務質量等級。2.評選年度優秀員工。3.作為酒店服務質量改進的重要參考。4.作為酒店服務質量考核的重要內容。七、監督與處罰第十二條對違反本制度規定的酒店，領導小組有權對其進行警告、罰款、停業整頓等處罰。第十三條對在評價過程中弄虛作假、徇私舞弊的，依法追究其法律責任

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