苯類(lèi)精制產(chǎn)品項(xiàng)目

質(zhì)量管理手冊(cè)

目錄

一、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)...............................................3

二、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則...............................................9

三、IS09004:2009主要內(nèi)容.........................................12

四、管理體系成熟度等級(jí)............................................18

五、質(zhì)量管理體系認(rèn)證..............................................23

六、質(zhì)量認(rèn)證的相關(guān)概念............................................24

七、審核的策劃與實(shí)施..............................................27

八、審核的原則與分類(lèi)..............................................35

九、質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟............................................37

十、質(zhì)量改進(jìn)的PDCA循環(huán)法........................................39

十一、質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵..............................................45

十二、質(zhì)量改進(jìn)工作的管理..........................................55

十三、項(xiàng)目概況....................................................59

十四、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析................................................62

十五、市場(chǎng)規(guī)模....................................................66

十六、必要性分析..................................................67

十七、項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益分析............................................68

營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表................................68

綜合總成本費(fèi)用估算表..............................................70

利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表...................................................71

項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表.................................................73

借款還本付息計(jì)劃表.................................................76

十八、投資估算....................................................77

建設(shè)投資估算表.....................................................79

建設(shè)期利息估算表...................................................80

流動(dòng)資金估算表.....................................................81

總投資及構(gòu)成一覽表.................................................82

項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表......................................83

一、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》(IS09000；2005(GB/T19000-

2008))標(biāo)準(zhǔn)是IS09000族核心標(biāo)準(zhǔn)之一，它表述了質(zhì)量管理體系基

礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定了質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。它將八項(xiàng)質(zhì)量管理原則具體應(yīng)用

于質(zhì)量管理體系的要求，對(duì)于指導(dǎo)組織建立、實(shí)施而持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管

理體系有著十分重要的意義和作用°

(1)質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明。質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)

顧客滿意。

顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在

產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合

同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終

由顧客確定，因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓模约案?jìng)爭(zhēng)的壓力

和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。

質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過(guò)程，并

使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)

改進(jìn)的框架，以增加組織提升顧客和其他相關(guān)方滿意的概率。質(zhì)量管

理體系還能針對(duì)提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品向組織及其顧客提供信任。

（2）質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要

求是兩個(gè)不同的概念，GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理

體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供任何類(lèi)

別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。

產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過(guò)預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或

由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求有時(shí)與相關(guān)過(guò)程要求一起，被包含在諸如技術(shù)

規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。

（3）質(zhì)量管理體系方法。在建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體

系的過(guò)程中可運(yùn)用以下方法，從而能增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意，并

使紐織成功。

a）確定顧客其他相關(guān)方的需求和期望；

b）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

c）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過(guò)程和職責(zé)；

d）確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的資源：

e）規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法；

f）應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率；

g）確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施；

h）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。

(4)過(guò)程方法。使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項(xiàng)或一組活

動(dòng)均可視為一個(gè)過(guò)程。

為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的

過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。系統(tǒng)地

識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程的相互作用，稱(chēng)之為

“過(guò)程方法”。

(5)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。所謂“質(zhì)量方針”是由組織的最高管

理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向，所謂“質(zhì)量目標(biāo)”

是在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立為組織提供

了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了期望的結(jié)果，并幫助組織利用其資源得到

這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，質(zhì)量目標(biāo)需

要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)須是可測(cè)量的，質(zhì)量

目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極影響，因此

對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也會(huì)產(chǎn)生積極影響。

(6)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用。最高管理者通過(guò)其領(lǐng)

導(dǎo)作用和實(shí)際行動(dòng)，可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體

系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。最高管理者可以運(yùn)用質(zhì)量管理原則作

為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)。

a)制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);

b）通過(guò)在整個(gè)組織內(nèi)宣傳質(zhì)量方針并促進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，增強(qiáng)

員工的意識(shí)、積極性和參與程度；

C）確保整個(gè)組織關(guān)注顧客的要求；

d）確保實(shí)施適宜的過(guò)程，以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求并實(shí)現(xiàn)

質(zhì)量目標(biāo)；

e）確保建立和實(shí)施一個(gè)有效和高效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)

量目標(biāo)；

f）確保獲得必要的資源；

g）定期評(píng)審質(zhì)量管理體系；

h）決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；

i）決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。

（7）文件。文件是信息及其承載媒介。媒介可以是紙張，磁性的、

電子的、光學(xué)的計(jì)算機(jī)盤(pán)片，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。

文件應(yīng)以使過(guò)程增值為目的，否則，只能是一紙空文。總的來(lái)說(shuō),

文件的價(jià)值在于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)。

（8）質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)。指建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)過(guò)程。

通過(guò)質(zhì)量管理體系過(guò)程的評(píng)價(jià)、質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評(píng)

審和自我評(píng)定等方式不斷地改進(jìn)組織的質(zhì)量管理體系；可以從四個(gè)方

面對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)。

a）過(guò)程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？

b）職責(zé)是否已被分配？

c）程序是否得到實(shí)施和保持？

d）在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效。

（9）持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是以產(chǎn)品、過(guò)程或體系為對(duì)象，以提高

過(guò)程的有效性和效率為目標(biāo)的活動(dòng)，其目的是增加顧客和相關(guān)方滿意

的概率。改進(jìn)包括下列活動(dòng)。

a）分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域；

b）確定改進(jìn)目標(biāo)；

c）尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；

d）評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇；

e）實(shí)施選定的解決辦法；

f）測(cè)量、驗(yàn)證分析評(píng)價(jià)實(shí)施結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；

g）正式采納這些解決方法。

必要時(shí)對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

（10）統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用。應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于了解變異，從而可

幫助組織解決問(wèn)題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利

用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。

在許多過(guò)程的運(yùn)行和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可

觀察到變異。這種變異可通過(guò)產(chǎn)品和過(guò)程的可測(cè)量特性觀察到，也可

在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期(從市場(chǎng)調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置)的不同

階段中看到。

統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對(duì)這種變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建立

模型，甚至在數(shù)據(jù)相對(duì)有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析

能對(duì)更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助，從而有助于解決,

甚至防止由變異引起的問(wèn)題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。

(11)質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)。一個(gè)組織除質(zhì)量

管理體系外，可以有財(cái)務(wù)管理、環(huán)境管理、安全管理、職業(yè)衛(wèi)生和健

康管理等若干個(gè)不同的管理體系，這些管理體系是相互聯(lián)系的；最理

想的辦法是合成一個(gè)總的管理體系，以有利于組織總體策劃，合理配

置資源和確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的整體的有效性。

(12)質(zhì)量管理體系和卓越模式之間的關(guān)系。GB/T19000

(IS09000)族標(biāo)準(zhǔn)和組織卓越模式提出的質(zhì)量管理體系方法均依據(jù)共

同的原則，它們兩者均能完成下列選項(xiàng)。

a)使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；

b)包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；

c)為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；

d)包含外部承認(rèn)的規(guī)定。

GB/T19000(IS09000)族質(zhì)量管理體系方法與卓越模式之間的差

別在于它們的應(yīng)用范圍不同。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系

的要求，以證實(shí)組織具備持續(xù)提供滿足顧客要求和法律法規(guī)要求產(chǎn)品

的能力。而卓越模式則是為了促進(jìn)組織追求更高的管理水平和卓越業(yè)

績(jī)所提出的要求。

二、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則

組織應(yīng)將質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀作為質(zhì)量管理知

識(shí)體系的重要組成部分。一個(gè)組織的質(zhì)量管理能否成為成功的關(guān)鍵，

就是看它是否能將這些質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀滲透到

組織中的各個(gè)層次和領(lǐng)域°當(dāng)認(rèn)真地總結(jié)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，發(fā)

現(xiàn)有相當(dāng)數(shù)量的質(zhì)量問(wèn)題與這些原則、理念、意識(shí)知價(jià)值觀有著密切

的聯(lián)系，而下面所闡述的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，對(duì)組織樹(shù)立有益于自身

發(fā)展的質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀是具有普遍意義的。

(1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。

組織依存于它們的顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需

求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過(guò)顧客的期望。

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)或以顧客為中心表明組織所有的努力都應(yīng)該直

接以使顧客滿意為目標(biāo)。任何組織都有顧客，這里主要關(guān)注最終顧客,

有些組織的產(chǎn)品直接交給最終顧客，有些組織的產(chǎn)品并不直接與最終

顧客接觸，無(wú)論是哪一類(lèi)組織，都應(yīng)該始終關(guān)注“最終顧客”的當(dāng)前

和未來(lái)需求。

(2)領(lǐng)導(dǎo)作用。

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好

的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。

領(lǐng)導(dǎo)者是指最高管理層。現(xiàn)代質(zhì)量管理原則認(rèn)力，正確的質(zhì)量意

識(shí)必須首先滲入到整個(gè)組織的所有層次和領(lǐng)域。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該找準(zhǔn)組織

發(fā)展的正確方向，并營(yíng)造環(huán)境，帶領(lǐng)全體員工，為實(shí)現(xiàn)組織的美好愿

景和歷史使命而不懈努力。

(3)全員參與。

各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的

利益發(fā)揮其才干。

在質(zhì)量管理活動(dòng)中，不是只有最高管理者發(fā)揮作用，而是需要每

一個(gè)員工都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)。質(zhì)量管理的目標(biāo)在于持續(xù)改進(jìn)，要

想改進(jìn)一個(gè)過(guò)程就必須了解它，并且了解得越深，才有可能改進(jìn)得越

好。組織中的過(guò)程很多，而最了解某個(gè)過(guò)程的人，一定是經(jīng)常接觸這

個(gè)過(guò)程的人。因此，每個(gè)員工對(duì)組織來(lái)說(shuō)都是非常重要的。

(4)過(guò)程方法。

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望

的結(jié)果。

IS09000標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)過(guò)程方法，即每個(gè)活動(dòng)都可視為一個(gè)或多個(gè)過(guò)程

的紐合。實(shí)踐證明，首先考慮目標(biāo)和過(guò)程，然后再建立一個(gè)支持這些

過(guò)程運(yùn)行的科學(xué)、合理、適宜的組織結(jié)構(gòu)，比在組織結(jié)構(gòu)固定不變的

情況下，通過(guò)在過(guò)程運(yùn)行中解決不斷出現(xiàn)的問(wèn)題，效率要高得多。

(5)管理的系統(tǒng)方法。

將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為體系來(lái)看待、理解和管理，有助于組織提

高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

現(xiàn)代質(zhì)量管理理論認(rèn)為：既然結(jié)果都要經(jīng)過(guò)復(fù)雜的過(guò)程才能得到,

那么過(guò)程運(yùn)行的狀況將直接影響到結(jié)果是否能達(dá)到其目標(biāo)。因此，要

想使工作結(jié)果符合要求，對(duì)工作過(guò)程的有效。控制是必不可少的。而

復(fù)雜的工作過(guò)程又往往涉及許多部門(mén)、人員、設(shè)施、材料、規(guī)章制度

等，所以要想對(duì)工作過(guò)程進(jìn)行有效的控制，就必須對(duì)過(guò)程所涉及的方

方面面提出系統(tǒng)性的要求。所謂系統(tǒng)性要求就是說(shuō)這一系列要求之間

是有關(guān)聯(lián)性的，不是相互獨(dú)立的。只有這種系統(tǒng)的管理方式才能既治

標(biāo)又治本，才能使管理具有預(yù)防的作用。

(6)持續(xù)改進(jìn)。

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。

質(zhì)量管理的目標(biāo)是顧客滿意。顧客的需要在不斷地變化和提高，

因此，企業(yè)必須要持續(xù)改進(jìn)才能持續(xù)獲得顧客的支持。另一方面，競(jìng)

爭(zhēng)的加劇使得企業(yè)的經(jīng)營(yíng)欠于一種“逆水行舟，不進(jìn)則退”的局面，

要求企業(yè)必須不斷改進(jìn)才能生存。

(7)基于事實(shí)的決策方法。

有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

為了防止決策失誤，必須要以事實(shí)為基礎(chǔ)。為此必須要廣泛搜集

信息，用科學(xué)的方法處理和分析數(shù)據(jù)和信息。不能夠“憑經(jīng)驗(yàn)，靠運(yùn)

氣。為了確保信息的充分性，應(yīng)該建立企業(yè)內(nèi)外部的信息系統(tǒng)。堅(jiān)

持以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策就是要克服“情況不明決心大，心中無(wú)數(shù)點(diǎn)

子多”的不良決策作風(fēng)。

(8)與供方互利的關(guān)系。

組織與供方相互依存、互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方鑰造價(jià)值的能力。

隨著社會(huì)的發(fā)展，為了不斷提高效率，降低成本，同時(shí)迅速地掌

握并提升專(zhuān)業(yè)化水平無(wú)論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，其分工都越來(lái)越細(xì)。

每個(gè)組織一般只完成其產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供中的一部分實(shí)際工作，而

其余大量工作可采用采購(gòu)、外包等方式完成。因此供方的工作結(jié)果的

質(zhì)量，包括工作過(guò)程的質(zhì)量，顯然都會(huì)最終影響到組織的工作結(jié)果。

三、IS09004：2009主要內(nèi)容

IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)在引言中指出：“本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為任何處于復(fù)雜、

要求嚴(yán)格和不斷變化環(huán)境下組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的管理提供指南。”

1、IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)

IS09004：2009比IS09004:2004版更多地引進(jìn)了美國(guó)波多里奇國(guó)

家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效準(zhǔn)則，如戰(zhàn)略、展開(kāi)和溝通、標(biāo)桿管理、管理成熟

度、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)等，拋棄了原來(lái)IS09001：2008標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)上的束縛,

圍繞如何使組織在不斷變化的環(huán)境中持續(xù)改進(jìn)，追求相關(guān)方滿意而不

僅僅是IS09001中所追求的顧客滿意。

IS09004：2009推薦采用自我評(píng)價(jià)的方法，評(píng)價(jià)組織在戰(zhàn)略方針、

資源管理、過(guò)程管理、監(jiān)視、測(cè)量、分析、評(píng)審、改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)

等各個(gè)方面的成熟度等級(jí)，并將其作為重要的工具以識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新

的機(jī)會(huì)，設(shè)定有限順序并建立以持續(xù)成功為目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃。

IS09004：2009提供了比IS0900L2008更廣闊的視角。它不僅關(guān)

注顧客的需求和期望，還關(guān)注組織的相關(guān)方（包括股東、組織所有者、

內(nèi)部員工、供方和合作伙伴），盡管這些相關(guān)方之間的利益有某些沖

突，但是標(biāo)準(zhǔn)要求組織追求各利益相關(guān)方的平衡，并期望他們都得到

滿足。

2、IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

新版IS09004標(biāo)準(zhǔn)分10個(gè)部分，主要介紹了組織持續(xù)成功的管理;

戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署；資源管理；過(guò)程管理；監(jiān)視、測(cè)量，

分析和評(píng)審和改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)，并給出了管理的成功一自我評(píng)估工

具。

在術(shù)語(yǔ)和定義中，列出“持續(xù)的成功”和“組織環(huán)境”兩個(gè)新的

術(shù)語(yǔ)。

持續(xù)成功是指“一個(gè)組織有能力長(zhǎng)期實(shí)現(xiàn)并保持其目標(biāo)的結(jié)果”。

而組織環(huán)境是指“能夠影響組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)及對(duì)其相關(guān)方行為的內(nèi)部、

外部因素和條件的綜合“0

(1)組織持續(xù)成功的管理。一個(gè)組織為了實(shí)現(xiàn)和保持組織的成功,

應(yīng)考慮以下幾方面。運(yùn)用IS09000族標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量管理原則，以平衡

的方式滿足利益相關(guān)方的需求和期望。

無(wú)論組織的規(guī)模大小，是否以盈利為目的，其紐織環(huán)境都是不斷

變化的。因此，組織管理層應(yīng)不斷地監(jiān)測(cè)和分析其組織環(huán)境，通過(guò)獲

得的數(shù)據(jù)和信息來(lái)及時(shí)識(shí)別組織是否可以找到變革與創(chuàng)新的需求，以

維持和/或改善其業(yè)績(jī)。

相關(guān)方是指能為組織增值，或是其他對(duì)組織活動(dòng)有興趣或受其影

響的個(gè)人或其他實(shí)體。相關(guān)方滿意是組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的最關(guān)鍵因素。

由于組織的環(huán)境總是變化和不確定的，持續(xù)成功的組織的管理者

有必要有一個(gè)長(zhǎng)期策劃的愿景，不斷監(jiān)視和定期分析組織的環(huán)境，運(yùn)

用各種測(cè)量，包括談判來(lái)平衡各相關(guān)方對(duì)立的需求而期望，預(yù)測(cè)將來(lái)

的資源需求（包括對(duì)其人員能力的需求）。組織要建立適于實(shí)現(xiàn)組織

戰(zhàn)略的各個(gè)過(guò)程，確保它們有能力快速響應(yīng)環(huán)境的變化等。

（2）戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署。IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)對(duì)有關(guān)

戰(zhàn)略制定、策劃和部署作出了較為詳細(xì)的描述，包括以下內(nèi)容。

①為獲得持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當(dāng)為組織建立并保持一個(gè)使命、

一個(gè)愿景和價(jià)值觀。它們應(yīng)當(dāng)被清楚的理解、接受，并受到組織成員

的支持，受到其他利益相關(guān)方的認(rèn)可。

②為使組織的使命、愿景和價(jià)值觀能夠被接受和支持，需要與其

戰(zhàn)略和方針相聯(lián)系。應(yīng)當(dāng)持續(xù)監(jiān)視組織的環(huán)境，確定是否需要評(píng)審和

（適當(dāng)時(shí)）修訂其戰(zhàn)略和方針。

③通過(guò)分析組織環(huán)境，確定新客戶的需求和期望，確定利益相關(guān)

方的需求和期望。

④應(yīng)將戰(zhàn)略和方針轉(zhuǎn)換為目標(biāo)，并分解到組織的各相關(guān)層面。

⑤組織管理層應(yīng)將戰(zhàn)略部署到適宜的流程和組織結(jié)構(gòu)中。

⑥對(duì)組織戰(zhàn)略、方針和計(jì)劃向組織中人員和所有其他相關(guān)方進(jìn)行

有意義的、及時(shí)的、持續(xù)的溝通是持續(xù)成功的必要條件。溝通過(guò)程應(yīng)

在縱向和橫向都能有效運(yùn)行，根據(jù)不同接受者的需求，在內(nèi)容、語(yǔ)言、

傳遞方式上有差異。

(3)資源0IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)明確提出財(cái)務(wù)資源的管理；將合

作伙伴作為資源看待并管理；對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境擴(kuò)展至環(huán)境管理

和職業(yè)健康安全管理層面；對(duì)人力資源提出激勵(lì)、學(xué)習(xí)；將知識(shí)、信

息和技術(shù)作為關(guān)鍵的資源；并強(qiáng)調(diào)獲取并合理利用自然資源的重要性。

(4)過(guò)程管理。IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)“過(guò)程方法”和

“管理的系統(tǒng)方法”，指出組織應(yīng)當(dāng)確保主動(dòng)管理所有的過(guò)程，包括

外包過(guò)程以保證其對(duì)于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率，電括以下內(nèi)容。

①不同的類(lèi)型、規(guī)模和成熟程度的組織，具有不同的過(guò)程。每個(gè)

過(guò)程中的活動(dòng)均應(yīng)由組織的規(guī)模和特點(diǎn)來(lái)決定。

②應(yīng)通過(guò)建立和理解過(guò)程網(wǎng)絡(luò)、過(guò)程順序及相互作用來(lái)進(jìn)行過(guò)程

的系統(tǒng)管理。

③過(guò)程策劃應(yīng)考慮不同的方面，如輸入和輸出、資源和信息、活

動(dòng)和方法、測(cè)量和監(jiān)視、分析和改進(jìn)。

④規(guī)定過(guò)程的職責(zé)和權(quán)限一“過(guò)程所有者”。

(5)監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審。IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)在有關(guān)測(cè)量

方面，提出以下幾點(diǎn)。

①組織管理者必須監(jiān)視和定期分析組織不斷變化和不確定的環(huán)境。

②要對(duì)組織的管理體系有短期和長(zhǎng)期策劃的觀察，以監(jiān)視管理體

系的適宜性、充分性和有效性，實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)成功。

③組織管理者應(yīng)當(dāng)在所有層次和相關(guān)職能上對(duì)照使命、愿景、方

針和目標(biāo)評(píng)審組織在實(shí)現(xiàn)其策劃的結(jié)果上的進(jìn)展。

④管理層應(yīng)選擇KPI,以此作為戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)，KPI應(yīng)分解到組

織內(nèi)相關(guān)職能和層次，以支持高層目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

⑤在選擇KPI時(shí)，組織應(yīng)確保他們提供的信息是可測(cè)量的、精確

的、可靠的和可以執(zhí)行的。

⑥組織應(yīng)使用有效的工具收集信息和數(shù)據(jù)，以用于績(jī)效考核。

在監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審中，還介紹了標(biāo)桿管理，它是一種測(cè)

量和分析的方法論，組織可以用來(lái)研究組織內(nèi)部和外部的最佳實(shí)踐，

以幫助改進(jìn)自己的績(jī)效。

（6）改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)。IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)指出：“依據(jù)組織

的環(huán)境，改進(jìn)（當(dāng)前產(chǎn)品、過(guò)程等）和創(chuàng)新（開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新過(guò)程等）

對(duì)紐織的持續(xù)成功而言是必需的。”提出以下幾點(diǎn)C

①關(guān)于改進(jìn)：包括工作在單個(gè)工位上的小進(jìn)步，產(chǎn)品、過(guò)程、組

織結(jié)構(gòu)和管理體系的改進(jìn)等方面，強(qiáng)調(diào)改進(jìn)過(guò)程應(yīng)遵循結(jié)構(gòu)化方式，

如PDCA的方法6

②組織應(yīng)確保持續(xù)改進(jìn)成為組織文化的一部分。

③提出創(chuàng)新可以適用于組織的所有層面，包括技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新、

過(guò)程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和管理體系創(chuàng)新等方面。

④通過(guò)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)和共享，組織可以促進(jìn)其改進(jìn)和

創(chuàng)新過(guò)程。

⑤組織應(yīng)致力于建立一個(gè)學(xué)習(xí)的文化氛圍。組織應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)通過(guò)學(xué)

習(xí)進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。

四、管理體系成熟度等級(jí)

IS09004：2009第8章中&3.4自我評(píng)價(jià)里指出：“自我評(píng)價(jià)是對(duì)

組織活動(dòng)及其績(jī)效表現(xiàn)與組織成熟程度的相關(guān)性的全面和系統(tǒng)的評(píng)

審。”在附錄A里給出了自我評(píng)價(jià)工具。通過(guò)自評(píng)得到組織的有效性

和效率，以及質(zhì)量管理體系成熟度水平的意見(jiàn)和判斷。具體包括5個(gè)

等級(jí)的運(yùn)作成熟水平表和27個(gè)自評(píng)問(wèn)題。

在IS09004：2009附錄A——自評(píng)工具中，標(biāo)準(zhǔn)提出了組織走向成

功的新的5級(jí)水平成熟度模型，從某一個(gè)準(zhǔn)則因素的基礎(chǔ)水平（1）到

最佳實(shí)踐（5）,也可根據(jù)需要在中間增加級(jí)別。然后列出了具體的最

高管理者對(duì)組織的關(guān)鍵要素的成熟水平的評(píng)價(jià)（組織某個(gè)要素的當(dāng)前

成熟度指的是與表中描述沒(méi)有差距的最高的那個(gè)成熟度級(jí)別），具有

很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，易于操作。

1、管理層關(guān)注的焦點(diǎn)（管理活動(dòng)）

等級(jí)1:關(guān)注的焦點(diǎn)是產(chǎn)品、股東及一些顧客。對(duì)變化、問(wèn)題及機(jī)

會(huì)有特定的反應(yīng)。

等級(jí)2：關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客及法律法規(guī)要求。對(duì)問(wèn)題和機(jī)會(huì)有一些

結(jié)構(gòu)化的反應(yīng)。

等級(jí)3：關(guān)注的焦點(diǎn)是人員及一些額外的利益相關(guān)方。對(duì)于問(wèn)題和

機(jī)會(huì)已經(jīng)建立并實(shí)施特定的過(guò)程。

等級(jí)4：關(guān)注的焦點(diǎn)是所識(shí)別的利益相關(guān)方需求的平衡。持續(xù)改進(jìn)

作為組織關(guān)注焦點(diǎn)的一部分已得到強(qiáng)調(diào)。

等級(jí)5：關(guān)注的焦點(diǎn)是新出現(xiàn)的利益相關(guān)方需求的平衡。最佳績(jī)效

等級(jí)已被設(shè)定為初始目標(biāo)。

2、實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)的方法（管理活動(dòng)）

等級(jí)1;方法是反應(yīng)式的，并基于自上而下的指令。

等級(jí)2：方法是反應(yīng)式的，并基于不同層級(jí)經(jīng)理的描述。

等級(jí)3：方法是前瞻式的，決策的授權(quán)已得到實(shí)施。

等級(jí)4：方法是前瞻式的，在決策方面，組織的成員參與度很高。

等級(jí)5：方法是前瞻式的，學(xué)習(xí)導(dǎo)向型組織的各級(jí)成員都得到了授

權(quán)。

3.如何決定什么是重要的（戰(zhàn)略和方針）

等級(jí)1：決策是基于來(lái)自市場(chǎng)和其他信息源的輸入。

等級(jí)2；決策基于顧客需求和期望。

等級(jí)3；決策基于與戰(zhàn)略并與利益相關(guān)方的需求和期望相關(guān)聯(lián)。

等級(jí)4：決策基于深入運(yùn)營(yíng)和過(guò)程中的戰(zhàn)略的部署。

等級(jí)5：決策基于靈活性、敏捷性和持續(xù)保持績(jī)效的需求。

4.為實(shí)現(xiàn)結(jié)果所需要的（資源）

等級(jí)1：對(duì)資源采用特定的管理方式。

等級(jí)2：資源得到有效的管理。

等級(jí)3：資源得到有效率的管理。

等級(jí)4：資源以考慮到其各自稀缺性的方式得到有效率的管理。

等級(jí)5：資源的管理和使用已得到策劃，有效率的部署，并滿足利

益相關(guān)方。

5,活動(dòng)的組織（過(guò)程）

等級(jí)1：組織的活動(dòng)不成系統(tǒng)，在工作場(chǎng)所只有一些基本的程序或

工作指引。

等級(jí)2：根據(jù)職能組織活動(dòng)，在工作場(chǎng)所有一個(gè)基本的質(zhì)量管理體

系。

等級(jí)3：活動(dòng)根據(jù)基于過(guò)程的質(zhì)量管理來(lái)組織，活動(dòng)是有效的和具

有效率的，并能夠?qū)崿F(xiàn)靈活性。

等級(jí)4；具有有效的和高效率的質(zhì)量管理體系，其過(guò)程之間具有良

好的接口關(guān)系，并能夠支持敏捷性和改進(jìn)。這些過(guò)程指明了所識(shí)別的

利益相關(guān)方的需求。

等級(jí)5：具有支持創(chuàng)新和標(biāo)桿管理的質(zhì)量管理體系，該體系指明了

新出現(xiàn)的和已識(shí)別的利益相關(guān)方的需求和期望。

6.結(jié)果是如何實(shí)現(xiàn)的（監(jiān)視和測(cè)量）

等級(jí)1：結(jié)果是隨機(jī)實(shí)現(xiàn)的。

等級(jí)2：一些預(yù)期的結(jié)果得到了實(shí)現(xiàn)。

等級(jí)3：實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的結(jié)果，特別是對(duì)所識(shí)別的利益相關(guān)方。

等級(jí)4：具有持續(xù)的、積極的和預(yù)期的結(jié)果，并有可持續(xù)的趨勢(shì)。

有系統(tǒng)的方式實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新。

等級(jí)5；所實(shí)現(xiàn)的結(jié)果是在行業(yè)平均水平之上并且長(zhǎng)期得到了保持。

在整個(gè)組織層面上實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新。

7.結(jié)果是如何監(jiān)視的（監(jiān)視和測(cè)量）

等級(jí)1：具有財(cái)務(wù)、商業(yè)和生產(chǎn)率指標(biāo)。

等級(jí)2：顧客滿意，關(guān)鍵實(shí)現(xiàn)過(guò)程及供應(yīng)商績(jī)效得到監(jiān)控。

等級(jí)3：?jiǎn)T工及其他利益相關(guān)方的顧客滿意度得到監(jiān)控。

等級(jí)4：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與組織的戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)并用于監(jiān)控。

等級(jí)5；關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)整合為對(duì)所有過(guò)程的實(shí)時(shí)監(jiān)控，績(jī)效信息與

相關(guān)的利益相關(guān)方得到了有效溝通。

8.改進(jìn)的優(yōu)先順序是如何決定的（改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)）

等級(jí)改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)錯(cuò)誤、抱怨和財(cái)務(wù)準(zhǔn)則決定的。

等級(jí)2：改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)顧客滿意數(shù)據(jù)或糾正和預(yù)防措施決定

的。

等級(jí)3：改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)一些利益相關(guān)方的需求和期望決定的,

包括一些供應(yīng)商和組織內(nèi)部的員工。

等級(jí)4：改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)趨勢(shì)及其他利益相關(guān)方的輸入決定的,

包括對(duì)社會(huì)、環(huán)境及經(jīng)濟(jì)變化的分析結(jié)果。

等級(jí)5：改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)新出現(xiàn)的利益相關(guān)方的輸入決定的。

9,學(xué)習(xí)是如何出現(xiàn)的（改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)）

等級(jí)1：在各個(gè)單獨(dú)的層級(jí)，學(xué)習(xí)是隨機(jī)出現(xiàn)的。

等級(jí)2：根據(jù)組織的成功和失敗，制定有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)機(jī)制。

等級(jí)3：在組織范圍內(nèi)，系統(tǒng)的和分享式的學(xué)習(xí)過(guò)程得到實(shí)施。

等級(jí)4：組織內(nèi)具有學(xué)習(xí)和分享的文化，并與掛續(xù)改進(jìn)相協(xié)調(diào)。

等級(jí)5：組織的學(xué)習(xí)過(guò)程與相關(guān)的利益相關(guān)方進(jìn)行了分享并支持創(chuàng)

造性和創(chuàng)新6

五、質(zhì)量管理體系認(rèn)證

質(zhì)量管理體系認(rèn)證是依據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)評(píng)審，并

通過(guò)質(zhì)量體系注冊(cè)或頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)來(lái)證明某一組織的質(zhì)量體系，符合

相應(yīng)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)6根據(jù)不同的產(chǎn)品和領(lǐng)域，質(zhì)量管理體系

認(rèn)證包括GB/T19001(IS09001)認(rèn)證，電信行業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)

TL9000認(rèn)證，食品行業(yè)的危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)HACCP認(rèn)證，藥品生

產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范GMP認(rèn)證，航空航天質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)AS9000認(rèn)證，

汽車(chē)行業(yè)的ISO/TS16949：2009認(rèn)證等。

截至2010年12月31日，經(jīng)我國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可委員會(huì)批準(zhǔn)的質(zhì)量

管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)有101家，我國(guó)所有認(rèn)證機(jī)構(gòu)發(fā)放質(zhì)量管理體系認(rèn)

證證書(shū)共計(jì)249964份，證書(shū)發(fā)放數(shù)量連續(xù)8年位居世界第一。

1、質(zhì)量管理體系認(rèn)證與產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的區(qū)別

質(zhì)量管理體系認(rèn)證與產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證不同。

2、質(zhì)量管理體系認(rèn)證的程序和規(guī)則

世界各國(guó)管理體系認(rèn)證的程序都要依據(jù)IS0/IEC指南48《質(zhì)量體

系認(rèn)證實(shí)施程序規(guī)則》，各管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)都確定了各自的管理體

系認(rèn)證程序。

3、認(rèn)證后的監(jiān)督審核

認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)于獲準(zhǔn)認(rèn)證的組織在其質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)有效期

（3年）內(nèi)實(shí)施監(jiān)督審核，按照規(guī)定每年不少于一次。

質(zhì)量管理體系監(jiān)督審核與質(zhì)量體系初次認(rèn)證的程序基本相同，但

在審核關(guān)注重點(diǎn)上和審核時(shí)間上有區(qū)別，一般審核時(shí)間是初次認(rèn)證審

核的三分之一。監(jiān)督審核關(guān)注的重點(diǎn)如下。

（1）審核影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要部門(mén)或要素。

（2）確認(rèn)上次審核發(fā)生的不符合項(xiàng)及糾正措施的落實(shí)情況。

（3）調(diào)查從上次審核結(jié)束后組織的質(zhì)量管理體系的變化情況及其

對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度。

（4）審核組織的內(nèi)部盲核和管理評(píng)審，確認(rèn)體系運(yùn)行的適宜性和

有效性。

（5）了解顧客反饋情況，尤其是對(duì)于顧客投訴的處理情況。

（6）審核組織對(duì)法律法規(guī)的遵守情況及對(duì)合同的履行情況。

監(jiān)督審核發(fā)現(xiàn)受審核企業(yè)質(zhì)量管理體系存在嚴(yán)重不合格情況，認(rèn)

證機(jī)構(gòu)可能會(huì)給出證書(shū)暫停、證書(shū)撤銷(xiāo)等不利于組織的審核結(jié)論。

六、質(zhì)量認(rèn)證的相關(guān)概念

21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)向全球化發(fā)展，貿(mào)易趨向國(guó)際化，質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量

競(jìng)爭(zhēng)貫穿于全球交易，不同國(guó)家、行業(yè)都存在不同的認(rèn)證要求，不同

的認(rèn)證要求已經(jīng)成為各組織繼續(xù)發(fā)展的障礙。組織實(shí)施質(zhì)量認(rèn)證猶如

雨后春筍成為世界性的大趨勢(shì)，了解、研究、發(fā)展質(zhì)量認(rèn)證的有關(guān)知

識(shí)已成為組織的迫切需求，也是時(shí)代的需求。

1、合格評(píng)定

根據(jù)《合格評(píng)定詞匯和通用原則》(IS0/IEC17000；2004)中的

定義，合格評(píng)定是與產(chǎn)品、過(guò)程、體系、人員或機(jī)構(gòu)有關(guān)的規(guī)定要求

得到滿足的證實(shí)。從定義中可見(jiàn)：合格評(píng)定的對(duì)象是產(chǎn)品、過(guò)程、體

系、人員或機(jī)構(gòu)；合格評(píng)定的依據(jù)是認(rèn)證認(rèn)可法規(guī)、指南和標(biāo)準(zhǔn)。合

格評(píng)定的方法一般包括檢測(cè)、檢查、認(rèn)證、審核、評(píng)價(jià)和批準(zhǔn)等。

現(xiàn)代合格評(píng)定制度起源于英國(guó)，1903年，英國(guó)ESC(英國(guó)工程標(biāo)

準(zhǔn)委員會(huì))第一次使用“風(fēng)箏”標(biāo)志，用來(lái)說(shuō)明標(biāo)有“風(fēng)箏”標(biāo)志的

鋼軌是合格品。1922年，該標(biāo)志依照英國(guó)商標(biāo)法注冊(cè)，成為第一個(gè)受

法律保護(hù)的認(rèn)證標(biāo)志。

(1)認(rèn)證。認(rèn)證根據(jù)《合格評(píng)定詞匯和通用原則》

(IS0/IEC17000:2004)中的定義：認(rèn)證是與產(chǎn)品、過(guò)程、體系或人

員有關(guān)的第三方證明。在注意里說(shuō)明，管理體系認(rèn)證有時(shí)也稱(chēng)作注冊(cè);

認(rèn)證適合于除了合格評(píng)定機(jī)構(gòu)外的所有合格評(píng)定對(duì)象，認(rèn)可適合于合

格評(píng)定機(jī)構(gòu)。

認(rèn)證通常分為產(chǎn)品、服務(wù)和管理體系認(rèn)證，大家較為熟悉的CCC

認(rèn)證就是強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證。而體系認(rèn)證包括：以IS09001(GB/T19001)

標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)開(kāi)展的質(zhì)量管理體系認(rèn)證;以IS014001(GB/T14001)標(biāo)準(zhǔn)

為依據(jù)開(kāi)展的環(huán)境管理體系認(rèn)證；以GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)開(kāi)展的職

業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證；食品安全管理體系認(rèn)證(HACCP)認(rèn)證等。

還有以體育場(chǎng)所服務(wù)標(biāo)志為依據(jù)開(kāi)展的體育服務(wù)認(rèn)證。

(2)認(rèn)可。認(rèn)可(Accreditation)是指正式表明合格評(píng)定機(jī)構(gòu)

具備實(shí)施特定合格評(píng)定工作的能力的第三方證明。即是一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)

依據(jù)程序?qū)δ骋粓F(tuán)體或個(gè)人具有從事特定任務(wù)的能力給予正式確認(rèn)。

認(rèn)可包括三部分：實(shí)驗(yàn)室/檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)認(rèn)可、認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可、審核員

/評(píng)審員資格認(rèn)可。

2、認(rèn)證與認(rèn)可的區(qū)別

(1)認(rèn)證是由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行的，認(rèn)可是由權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行的。

認(rèn)證工作由具有第三方地位的機(jī)構(gòu)進(jìn)行，以確保認(rèn)證結(jié)果的公正性。

權(quán)威機(jī)構(gòu)通常是由政府部門(mén)授權(quán)組建的一個(gè)組織，以確保認(rèn)可的權(quán)威

性。我國(guó)的認(rèn)可機(jī)構(gòu)為中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)(CNAS),統(tǒng)一

負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)、實(shí)驗(yàn)室和檢查機(jī)構(gòu)等相關(guān)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可工作。

(2)認(rèn)證是書(shū)面保證，認(rèn)可是正式承認(rèn)。書(shū)面保證是通過(guò)由第三

方認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的認(rèn)證證書(shū)使有關(guān)方面確信經(jīng)認(rèn)證的產(chǎn)品或質(zhì)量體系

符合規(guī)定的要求。正式承認(rèn)則意味著經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)予從事某項(xiàng)活動(dòng)。

（3）認(rèn)證是證明符合性，認(rèn)可是證明具備能力。經(jīng)認(rèn)證的產(chǎn)品是

指由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明該產(chǎn)品符合特定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，經(jīng)認(rèn)證的

質(zhì)量體系是由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明該質(zhì)量體系符合某一質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)

的要求。經(jīng)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)表明該機(jī)構(gòu)具有從事特定任務(wù)（如質(zhì)量體

系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、質(zhì)量體系審核、產(chǎn)品檢驗(yàn)）的能力。

七、審核的策劃與實(shí)施

1、審核方案的管理

審核方案是指針對(duì)特定時(shí)間段所策劃，并具有特定目的的一組

（一次或多次）審核，審核方案包括策劃、組織和實(shí)施審核的所有必

要的活動(dòng)。

GB/T19011—2003質(zhì)量和（環(huán)境）管理體系審核指南中，審核方案

的管理總則指出，根據(jù)受審核組織的規(guī)模、性質(zhì)和復(fù)雜程度，一個(gè)審

核方案可以包括一次或多次審核。這些審核可以有不同的目的，也可

以包括多體系審核或聯(lián)合審核。

審核方案還包括對(duì)審核的類(lèi)型和數(shù)目進(jìn)行策劃和組織，以及在規(guī)

定的時(shí)間框架內(nèi)有效和高效地實(shí)施審核提供資源的所有必要的活動(dòng)Q

一個(gè)組織可以制訂一個(gè)或多個(gè)審核方案。

組織的最高管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)審核方案的管理進(jìn)行授權(quán)。負(fù)責(zé)管理審

核方案的人員應(yīng)當(dāng)制訂、實(shí)施、監(jiān)視、評(píng)審與改進(jìn)審核方案；識(shí)別并

確保提供必要的資源。

2、審核活動(dòng)

在GB/T19011—2003質(zhì)量和(環(huán)境)管理體系審核指南中,審核

活動(dòng)總則指出，作為審核方案一部分的審核活動(dòng)的策劃與實(shí)施的適用

程度，取決于特定審核的范圍和復(fù)雜程度及審核結(jié)論的預(yù)期用途。

(1)審核的啟動(dòng)。

①負(fù)責(zé)管理審核方案的人員應(yīng)當(dāng)為特定的審核指定審核組組長(zhǎng)。

在進(jìn)行聯(lián)合審核時(shí)，各審核組在審核開(kāi)始前就各自的職責(zé)特別是審核

組紐長(zhǎng)的權(quán)限達(dá)成一致，這一點(diǎn)非常重要。

②確定審核目的、范圍和準(zhǔn)則。在審核方案總體目的內(nèi)，一次具

體的審核應(yīng)當(dāng)基于形成文件的目的、范圍和準(zhǔn)則。

審核范圍描述了審核的內(nèi)容和界限，例如，實(shí)際位置，組織單元,

受審核的活動(dòng)和過(guò)程及審核所覆蓋的時(shí)期。審核準(zhǔn)則用作確定符合性

的依據(jù)，可以包括所適用的方針、程序、標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、管理體系

要求、合同要求或行業(yè)規(guī)范。審核目的應(yīng)當(dāng)由審核委托方確定，審核

范圍和準(zhǔn)則應(yīng)當(dāng)由審核委托方和審核組組長(zhǎng)根據(jù)審核方案程序確定。

審核目的、范圍和準(zhǔn)則的任何變化應(yīng)當(dāng)征得原各方同意。當(dāng)實(shí)施結(jié)合

審核時(shí)，重要的是審核組組長(zhǎng)確保審核目的、范圍卻準(zhǔn)則適合于結(jié)合

審核的性質(zhì)。

③確定審核的可行性，應(yīng)當(dāng)確定審核的可行性，同時(shí)考慮策劃審

核所需的充分和適當(dāng)?shù)男畔ⅰ⑹軐徍朔降某浞趾献髦浞值臅r(shí)間和資

源的可獲得性。

當(dāng)審核不可行時(shí)，應(yīng)當(dāng)在與受審核方協(xié)商后向?qū)徍宋蟹浇ㄗh替

代方案。

④選擇審核組。當(dāng)已明確審核可行時(shí)，應(yīng)當(dāng)選擇審核組，同時(shí)考

慮實(shí)現(xiàn)審核目的所需的能力。當(dāng)只有一名審核員時(shí)，審核員應(yīng)承擔(dān)審

核紐組長(zhǎng)全部適用的職責(zé)。若審核組中的審核員沒(méi)有完全具備審核所

需的知識(shí)和技能，可通過(guò)技術(shù)專(zhuān)家予以滿足。技術(shù)專(zhuān)家應(yīng)當(dāng)在審核員

的指導(dǎo)下進(jìn)行工作。

⑤與受審核方的初始接觸。初步聯(lián)系可以是正式或非正式的與受

審核方的代表建立溝通渠道，確認(rèn)實(shí)施審核的權(quán)限；提供有關(guān)建議的

時(shí)間安排和審核組組成的信息；要求獲得相關(guān)文件，包括記錄；確定

適用的現(xiàn)場(chǎng)安全規(guī)則；對(duì)審核作出安排；就觀察員的參與和審核組向

導(dǎo)的需求達(dá)成一致意見(jiàn)。上述活動(dòng)由負(fù)責(zé)管理審核方案的人員或?qū)徍?/p>

組紐長(zhǎng)進(jìn)行。

(2)文件評(píng)審。在現(xiàn)場(chǎng)審核前應(yīng)當(dāng)評(píng)審受審核方的文件，以確定

文件所屬的體系與審核準(zhǔn)則的符合性。文件可包括管理體系的相關(guān)文

件和記錄及以前的審核報(bào)告°評(píng)審應(yīng)當(dāng)考慮組織的規(guī)模、性質(zhì)和復(fù)雜

程度及審核的目的和范圍。在有些情況下，如果不影響審核實(shí)施的有

效性，文件評(píng)審可以推遲至現(xiàn)場(chǎng)審核開(kāi)始。在其他情況下，為獲得對(duì)

可獲得信息的適當(dāng)了解，可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初訪。

如果發(fā)現(xiàn)文件不適用、不充分，審核組組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)通知審核委托方

和負(fù)責(zé)管理審核方案的人員及受審核方。應(yīng)當(dāng)決定審核是否繼續(xù)進(jìn)行

或暫停直至有關(guān)文件的問(wèn)題得到解決。

(3)現(xiàn)場(chǎng)審核的準(zhǔn)備。

①編制審核計(jì)劃。審核組組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)編制一份審核計(jì)劃，為審核委

托方、審核組和受審核方之間就審核的實(shí)施達(dá)成一致提供依據(jù)。審核

計(jì)劃應(yīng)當(dāng)便于審核活動(dòng)的日程安排和協(xié)調(diào)。

審核計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括：審核目的、審核準(zhǔn)則、審核范圍、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)

審核活動(dòng)的日期和地點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)預(yù)期的時(shí)間卻期限、審核組成

員和向?qū)У淖饔煤吐氊?zé)，以及向?qū)徍说年P(guān)鍵區(qū)域配置適當(dāng)?shù)馁Y源等。

在現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)開(kāi)始前，審核計(jì)劃應(yīng)當(dāng)經(jīng)審核委托方評(píng)審和接受,

并提交給受審核方°

受審核方的任何異議應(yīng)當(dāng)在審核組組長(zhǎng)、受審核方和審核委托方

之間予以解決。任何經(jīng)修改的審核計(jì)劃應(yīng)當(dāng)在繼續(xù)審核前征得各方的

同意。

②審核組工作分配。審核組組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)與審核組協(xié)商，將具體的過(guò)

程、職能、場(chǎng)所、區(qū)域或活動(dòng)的審核職責(zé)分配給審核組每位成員。審

核紐工作的分配應(yīng)當(dāng)考慮審核員的獨(dú)立性和能力的需要、資源的有效

利用及審核員、實(shí)習(xí)審核員和技術(shù)專(zhuān)家的不同作用知職責(zé)。為確保實(shí)

現(xiàn)審核目的，可隨著審核的進(jìn)展調(diào)整所分配的工作C

③準(zhǔn)備工作文件。審核組成員應(yīng)當(dāng)評(píng)審與其所承擔(dān)的審核工作有

關(guān)的信息，并準(zhǔn)備必要的工作文件，用于審核過(guò)程的參考和記錄。

工作文件，包括其使用后形成的記錄，應(yīng)至少保存到審核結(jié)束。

審核組成員在任何時(shí)候都應(yīng)當(dāng)妥善保管涉及保密或知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息的工

作文件。

（4）現(xiàn)場(chǎng)審核的實(shí)施。

①應(yīng)當(dāng)與受審核方管理層，或者（適當(dāng)時(shí)）與受審核的職能或過(guò)

程的負(fù)責(zé)人召開(kāi)首次會(huì)議。首次會(huì)議的目的是：確認(rèn)審核計(jì)劃；簡(jiǎn)要

介紹審核活動(dòng)如何實(shí)施；確認(rèn)溝通渠道；向受審方提供詢問(wèn)的機(jī)會(huì)。

②根據(jù)審核的范圍和復(fù)雜程度，在審核中可能有必要對(duì)審核組內(nèi)

部及審核組與受審核方之間的溝通作出正式安排。

隨著現(xiàn)場(chǎng)審核的進(jìn)展，若出現(xiàn)需要改變審核范圍的任何情況，應(yīng)

當(dāng)經(jīng)審核委托方和（適當(dāng)時(shí)）受審核方的評(píng)審和批準(zhǔn)。

③向?qū)Ш陀^察員可以與審核組隨行，但不是審核組成員，不應(yīng)當(dāng)

影響或干擾審核的實(shí)施。一般來(lái)說(shuō)，向?qū)Ш陀^察員的作用是引導(dǎo)和見(jiàn)

證（審核發(fā)現(xiàn)）。

④在審核中，與審核后的、范圍和準(zhǔn)則有關(guān)的信息，包括與職能、

活動(dòng)和過(guò)程間接口的有關(guān)信息，應(yīng)當(dāng)通過(guò)面談、對(duì)活動(dòng)的觀察和文件

評(píng)審，適當(dāng)?shù)某闃舆M(jìn)行收集并驗(yàn)證。只有可證實(shí)的信息方可作為審核

證據(jù)。審核證據(jù)應(yīng)當(dāng)予以記錄。

⑤應(yīng)當(dāng)對(duì)照審核準(zhǔn)則評(píng)價(jià)審核證據(jù)以形成審核發(fā)現(xiàn)。審核發(fā)現(xiàn)能

表明符合或不符合審核準(zhǔn)則。當(dāng)審核目的有規(guī)定時(shí)，審核發(fā)現(xiàn)能識(shí)別

改進(jìn)的機(jī)會(huì)。應(yīng)當(dāng)匯總與審核準(zhǔn)則的符合情況，指明所審核的場(chǎng)所、

職能或過(guò)程。如果審核計(jì)劃有規(guī)定，還應(yīng)當(dāng)記錄具體的符合的審核發(fā)

現(xiàn)及其支持的審核證據(jù)。

應(yīng)當(dāng)記錄不符合及其支持的審核證據(jù)。可以對(duì)不符合進(jìn)行分級(jí)。

應(yīng)當(dāng)與受審核方一起評(píng)審不符合，以確認(rèn)審核證據(jù)的準(zhǔn)確性，并使受

審核方理解不符合。應(yīng)當(dāng)努力解決對(duì)審核證據(jù)和（或）審核發(fā)現(xiàn)有分

歧的問(wèn)題，并記錄尚未解決的問(wèn)題。

⑥準(zhǔn)備審核結(jié)論。在末次會(huì)議前，審核組應(yīng)當(dāng)針對(duì)審核目的，評(píng)

審審核發(fā)現(xiàn)及在審核過(guò)程中所收集的其他適當(dāng)信息，考慮審核過(guò)程中

固有的不確定因素，對(duì)審核結(jié)論達(dá)成一致。如果審核目的有規(guī)定，準(zhǔn)

備建議性的意見(jiàn)。如果審核計(jì)劃有規(guī)定，討論審核后續(xù)活動(dòng)。

⑦舉行末次會(huì)議。末次會(huì)議應(yīng)當(dāng)由審核組組長(zhǎng)主持，并以受審核

方能夠理解和認(rèn)同的方式提出審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論，適當(dāng)時(shí)，雙方就受審

核方提出的糾正和預(yù)防措施計(jì)劃的時(shí)間表達(dá)成共識(shí)c參加末次會(huì)議的

人員應(yīng)當(dāng)包括受審核方，也可包括審核委托方和其他方。

審核組和受審核方應(yīng)當(dāng)就有關(guān)審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論的不同意見(jiàn)進(jìn)行討

論，并盡可能予以解決。如果未能解決，應(yīng)當(dāng)記錄所有的意見(jiàn)。如果

審核目的有規(guī)定，應(yīng)當(dāng)提出改進(jìn)的建議，并強(qiáng)調(diào)該建議沒(méi)有約束性。

(5)審核報(bào)告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā)。審核組組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)對(duì)審核報(bào)告

的編制和內(nèi)容負(fù)責(zé)。審核報(bào)告應(yīng)當(dāng)提供完整、準(zhǔn)確和清晰的審核記錄,

并包括審核目的、審核范圍，明確審核委托方、審核組組長(zhǎng)和成員，

現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)實(shí)施的日期和地點(diǎn)，以及審核準(zhǔn)則、審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)

論。對(duì)改進(jìn)的建議和商定的審核后續(xù)活動(dòng)計(jì)劃(如果審核目的中有規(guī)

定)。

審核報(bào)告應(yīng)當(dāng)在商定的時(shí)間期限內(nèi)提交。如果不能完成，應(yīng)當(dāng)向

審核委托方通報(bào)延誤的理由，并就新的提交日期達(dá)成一致。審核報(bào)告

應(yīng)當(dāng)根據(jù)審核方案程序的規(guī)定注明日期，并經(jīng)評(píng)審而批準(zhǔn)。經(jīng)批準(zhǔn)的

審核報(bào)告應(yīng)當(dāng)分發(fā)給審核委托方指定的接受者。

審核報(bào)告歸審核委托方所有，審核組成員和審核報(bào)告的所有接受

者都應(yīng)當(dāng)尊重并保持審核的保密性。

（6）審核的完成。當(dāng)盲核計(jì)劃中的所有活動(dòng)已完成，并分發(fā)了經(jīng)

過(guò)批準(zhǔn)的審核報(bào)告時(shí)，審核即告結(jié)束。

審核的相關(guān)文件應(yīng)當(dāng)根據(jù)參與各方的協(xié)議，并按照審核方案程序、

適用的法律法規(guī)和合同要求予以保存或銷(xiāo)毀。

除非法律要求，審核組和負(fù)責(zé)審核方案管理的人員若沒(méi)有得到審

核委托方和（適當(dāng)時(shí)）受審核方明確批準(zhǔn)，不應(yīng)當(dāng)向任何其他方泄露

文件內(nèi)容及審核中獲得的其他信息或?qū)徍藞?bào)告。如果需要披露審核文

件的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)盡快通知審核委托方和受審核方。

（7）審核后續(xù)活動(dòng)的實(shí)施。適用時(shí)，審核結(jié)論可以指出采取糾正、

預(yù)防和改進(jìn)措施。此類(lèi)措施通常由受審核方確定并在商定的期限內(nèi)實(shí)

施，不視為審核的一部分。受審核方應(yīng)當(dāng)將這些措施的狀態(tài)告知審核

委托方。

審核方案可規(guī)定由審核組成員進(jìn)行審核后續(xù)活動(dòng)，對(duì)糾正措施的

完成情況及有效性進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證可以是隨后審核活動(dòng)的一部分。通

過(guò)發(fā)揮審核組成員的專(zhuān)長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)增值。

八、審核的原則與分類(lèi)

1、審核原則

審核的特征在于其遵循若干原則6這些原則使審核成為支持管理

方針和控制的有效與可靠的工具，并為組織提供可以改進(jìn)其績(jī)效的信

息。遵循這些原則是得出相應(yīng)和充分的審核結(jié)論的前提，也是審核員

獨(dú)立工作時(shí)，在相似的情況下得出相似結(jié)論的前提C

以下原則與審核員有關(guān)。

(1)道德行為。這是職業(yè)的基礎(chǔ)。對(duì)審核而言，誠(chéng)信、正直、保

守秘密和謹(jǐn)慎是最基本的。

(2)公正表達(dá)。真實(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告的義務(wù)一審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論

和審核報(bào)告真實(shí)和準(zhǔn)確地反映審核活動(dòng)。報(bào)告在審核過(guò)程中遇到的重

大障礙及在審核組和受審核方之間沒(méi)有解決的分歧意見(jiàn)。

(3)職業(yè)素養(yǎng)。在審核中勤奮并具有判斷力。審核員珍視他們所

執(zhí)行的任務(wù)的重要性及審核委托方和其他相關(guān)方對(duì)自己的信任。具有

必要的能力是一個(gè)重要的因素。

以下原則與審核有關(guān)，并通過(guò)獨(dú)立性和系統(tǒng)性來(lái)明確。

(4)獨(dú)立性。審核的公正性和審核結(jié)論的客觀性的基礎(chǔ)°審核員

獨(dú)立于受審核的活動(dòng)，并且不帶偏見(jiàn)，沒(méi)有利益上的沖突Q審核員在

審核過(guò)程中保持客觀的心態(tài)，以保證審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論僅建立在審核證

據(jù)的基礎(chǔ)上。

（5）基于證據(jù)的方法。在一個(gè)系統(tǒng)的審核過(guò)程中，得出可信的和

可重現(xiàn)的審核結(jié)論的合理方法。

審核證據(jù)是可證實(shí)的。由于審核是在有限的時(shí)間內(nèi)并在有限的資

源條件下進(jìn)行的，因此審核證據(jù)是建立在可獲得的信息樣本的基礎(chǔ)上,

抽樣的合理性與審核結(jié)論的可信性密切相關(guān)。

本標(biāo)準(zhǔn)的其他條款所給出的指南建立在上述原則的基礎(chǔ)上。

2、審核分類(lèi)

質(zhì)量審核可按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)，如審核對(duì)象分類(lèi)法、審核

方分類(lèi)法和審核范圍分類(lèi)法。

對(duì)于審核的對(duì)象，分為產(chǎn)品質(zhì)量審核、過(guò)程（工序）質(zhì)量審核和

質(zhì)量管理體系審核。

（1）產(chǎn)品質(zhì)量審核是對(duì)最終產(chǎn)品的質(zhì)量特性進(jìn)行評(píng)價(jià)的活動(dòng)，用

以確定產(chǎn)品質(zhì)量的符合性。

（2）過(guò)程（工序）質(zhì)量審核是獨(dú)立地對(duì)制造過(guò)程進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)以

確定其有效性的審核活動(dòng)，評(píng)價(jià)過(guò)程因素的控制情況，研究因素波動(dòng)

與質(zhì)量特性間的關(guān)系，確定過(guò)程控制的程度和存在的問(wèn)題，從而改進(jìn)

質(zhì)量控制的方法、提高過(guò)程能力。

(3)質(zhì)量管理體系審核是獨(dú)立地對(duì)一個(gè)組織質(zhì)量管理體系所進(jìn)行

的審核以確定體系能否符合產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的安排、符合標(biāo)準(zhǔn)要求及組

織所確定的質(zhì)量管理體系的要求，同時(shí)確定體系是否能得到有效實(shí)施

與保持。

九、質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟

PDCA循環(huán)法是從方法論的角度對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行討論。在實(shí)施時(shí)，

就其具體步驟并不是千篇一律的，許多著名質(zhì)量管理專(zhuān)家都有各自的

見(jiàn)解，如朱蘭提出了質(zhì)量改進(jìn)七個(gè)步驟、美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家克勞斯比

提出質(zhì)量改進(jìn)的十項(xiàng)活動(dòng)等。但不管如何，這些步驟里都有PDCA的影

子。這里介紹質(zhì)量改進(jìn)六步法的一般步驟。

(1)識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，通常起始于對(duì)質(zhì)量改進(jìn)

機(jī)會(huì)的認(rèn)識(shí)，它一般圍繞質(zhì)量損失的測(cè)量與質(zhì)量水平的比較兩個(gè)方面

來(lái)識(shí)別和確定。如質(zhì)量的某些缺陷和不足、長(zhǎng)期存在的問(wèn)題、具有重

要性的問(wèn)題、具有規(guī)模性的問(wèn)題、顧客迫切需要解決的問(wèn)題等，從中

選擇最關(guān)鍵的項(xiàng)目，作為質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的對(duì)象。

(2)立項(xiàng)組建團(tuán)隊(duì)°組織內(nèi)的全體成員都可參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，

質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目要有一組人員去共同完成，應(yīng)以團(tuán)隊(duì)的組織形式進(jìn)行組

建。質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)在確定質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)或項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)明確地提出該項(xiàng)

質(zhì)量改進(jìn)的必要性、重要性和內(nèi)容范圍，并策劃一個(gè)活動(dòng)時(shí)間表及所

需的資源，提出質(zhì)量改進(jìn)提案。如發(fā)現(xiàn)改進(jìn)提案與改進(jìn)目標(biāo)或使命不

相符的話，要及時(shí)調(diào)整方案，重新策劃提案，以達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的

目標(biāo)。

(3)診斷原因。診斷原因是分析問(wèn)題癥狀到確定其根本原因的過(guò)

程，包括：調(diào)查原因、分析和確定質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目方案和目標(biāo)。

揭示的問(wèn)題癥狀的原因可能很多，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)抓住關(guān)鍵的少數(shù)，把有

限的資源集中于解決主要問(wèn)題。通過(guò)有關(guān)質(zhì)量信息數(shù)據(jù)資料的收集，

確認(rèn)和分析來(lái)增進(jìn)對(duì)有待質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程狀況的認(rèn)識(shí)，通過(guò)對(duì)有關(guān)數(shù)

據(jù)資料的統(tǒng)計(jì)分析，掌握有待質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程的實(shí)質(zhì)，建立起可能的因

果關(guān)系，并剔除一些偶然的巧合因素，識(shí)別根本原因，根本原因是引

起問(wèn)題的直接原因，也是對(duì)問(wèn)題真正有影響的、以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)

的原因設(shè)想。它和一般設(shè)想有明顯的不同，其判別的要點(diǎn)在于數(shù)據(jù)應(yīng)

能否定其他可能的原因，并且這種原因是可以用某種方法加以控制的。

確定根本原因后，針對(duì)其原因擬定可行的預(yù)防措施或糾正措施方

案，并對(duì)方案進(jìn)行評(píng)估，參與實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的人員也應(yīng)認(rèn)真考查方案

的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，改進(jìn)方案和目標(biāo)必須以事實(shí)為依據(jù)，要進(jìn)行測(cè)評(píng)，做

到切實(shí)可行。

(4)質(zhì)量改進(jìn)方案的實(shí)施。在完成了上述各項(xiàng)工作以后就可對(duì)改

進(jìn)方案進(jìn)行實(shí)際的實(shí)施了。在實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)收集知分析有關(guān)的數(shù)據(jù)

資料，以確認(rèn)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)是否見(jiàn)效或成效大小。如果產(chǎn)生了不希望

發(fā)生的后果或質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)無(wú)成效，則必須重新認(rèn)識(shí)和確定質(zhì)量改進(jìn)

項(xiàng)目和活動(dòng)。質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程實(shí)際上是以更新的措施替代原有的措施。

因此為了改進(jìn)，要確認(rèn)質(zhì)量改進(jìn)的有效性。檢查實(shí)施效果。

(5)提供方法鞏固成果。質(zhì)量改進(jìn)成果獲得確認(rèn)后，確保該項(xiàng)目

的質(zhì)量改進(jìn)成果，包括觀念、知識(shí)、技術(shù)等的擴(kuò)散，可用于解決同類(lèi)

項(xiàng)目，使同類(lèi)問(wèn)題得以有效糾正。應(yīng)保持和現(xiàn)固成果，這就要修訂、

更改有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和/或作業(yè)程序、管理程序文件等。同時(shí)按新的

標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、程序文件進(jìn)行培訓(xùn)和教育，以便有關(guān)人員掌握和實(shí)施。

(6)遺留問(wèn)題和新的改進(jìn)項(xiàng)目的識(shí)別。對(duì)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目中遺留的

問(wèn)題轉(zhuǎn)入新的改進(jìn)項(xiàng)目的識(shí)別中，以促使質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)發(fā)展。如此

的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的“PDCA”循環(huán)，使質(zhì)量改進(jìn)持續(xù)地開(kāi)展下去。

十、質(zhì)量改進(jìn)的PDCA循環(huán)法

1、PDCA循環(huán)法的基本內(nèi)容

PDCA循環(huán)作為科學(xué)的工作程序，最早是由休哈特博士提出，后來(lái)

由戴明博士帶到日本，在推行全面質(zhì)量管理工作中推廣應(yīng)用°因此，

也稱(chēng)戴明環(huán)。PDCA循環(huán)的工作程序最早是在QC小組活動(dòng)中，事實(shí)證明

PDCA循環(huán)法是適用于開(kāi)展各種工作(活動(dòng))的科學(xué)工作程序。因此，

IS09000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)已將PDCA循環(huán)納入標(biāo)準(zhǔn)，作為質(zhì)量管理體

系建立和運(yùn)行必須遵循的程序，也是質(zhì)量改進(jìn)工作應(yīng)遵循的方法。

PDCA循環(huán)是由四個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母縮寫(xiě)組成，反映了質(zhì)量

改進(jìn)和完成各項(xiàng)工作必須經(jīng)過(guò)的四個(gè)階段。這四個(gè)階段不斷循環(huán)下去,

周而復(fù)始使質(zhì)量不斷改進(jìn)。

P(Plan)：計(jì)劃/策劃。計(jì)劃制訂階段,制定方針、目標(biāo)、計(jì)劃

書(shū)、管理項(xiàng)目等。

D(Do)；實(shí)施/執(zhí)行。計(jì)劃實(shí)施階段，按計(jì)劃實(shí)地去做，去落實(shí)

具體對(duì)策。

C(Check)：檢查。實(shí)施結(jié)果檢查階段，對(duì)策實(shí)施中或?qū)嵤┖螅?/p>

檢查對(duì)策的效果。

A(Action)；處理/總結(jié)。處理階段，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)

準(zhǔn)化，以后就按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循

環(huán)解決，為制訂下一輪改進(jìn)計(jì)劃提供依據(jù)。

2、PDCA循環(huán)的基本步驟

通常地講，PDCA循環(huán)具有“四個(gè)階段八個(gè)步驟”。

(1)現(xiàn)狀調(diào)查一認(rèn)識(shí)問(wèn)題的特征。要求從不同的角度、以不同的

觀點(diǎn)去廣泛而深入地調(diào)查問(wèn)題特定的特性。只有深刻認(rèn)識(shí)問(wèn)題的實(shí)質(zhì),

才有可能制訂出正確的決策和策劃出切實(shí)可行的解決問(wèn)題的計(jì)劃。

現(xiàn)狀調(diào)查的四個(gè)要點(diǎn)：時(shí)間、地點(diǎn)、類(lèi)型、癥狀，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的

特征；從不同的著眼點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題變化的狀況；要到現(xiàn)場(chǎng)

去收集數(shù)據(jù)及各種必要的信息。通過(guò)對(duì)問(wèn)題的歷史狀況及現(xiàn)狀的調(diào)查、

研究、分析，明確問(wèn)題主要表現(xiàn)于哪些方面；對(duì)調(diào)查的主要問(wèn)題，要

用具體的詞語(yǔ)把不良的結(jié)果表達(dá)出來(lái)。要展示出不良結(jié)果所導(dǎo)致的損

失及應(yīng)改進(jìn)到什么程度。使大家了解改進(jìn)的意義，取得共識(shí)，去執(zhí)行

改進(jìn)措施；要確定課題目標(biāo)，確定目標(biāo)的依據(jù)，不合理的目標(biāo)是不可

能達(dá)到的。在制定目標(biāo)值時(shí)應(yīng)考慮到經(jīng)濟(jì)效果和技術(shù)上的可能性，應(yīng)

確定一個(gè)合理的目標(biāo)值，既要具有先進(jìn)性又要可能實(shí)現(xiàn)。

(2)原因分析一解決問(wèn)題的線索。當(dāng)從不同角度對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查

時(shí)，其不良結(jié)果被發(fā)現(xiàn)，這就是問(wèn)題的特點(diǎn)、特性或特征，這就是解

決問(wèn)題的線索。理由很簡(jiǎn)單，這些結(jié)果是受到某些因素的影響才發(fā)生

變化的，當(dāng)把這種因果關(guān)系確定以后，就會(huì)得到解決問(wèn)題的途徑。只

有努力做到“對(duì)癥下藥”，才能得到“藥到病除”的結(jié)果。原因分析

可以應(yīng)用因果圖、因素展開(kāi)型系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖等工具。

(3)要因確認(rèn)一關(guān)鍵的少數(shù)。任何組織機(jī)構(gòu)的(單位或部門(mén))人

力、物力、財(cái)力都是有限的。如果針對(duì)所有的原因去采取措施，造成

技術(shù)力量分散，其結(jié)果是“欲速則不達(dá)”。在眾多影響因素中主要原

因總是少數(shù)，最終要確認(rèn)的主要原因的數(shù)量越少越好，但關(guān)鍵是要準(zhǔn)

確。

（4）制定對(duì)策一一消除主要原因。針對(duì)確定的主要原因，制定有

效的解決措施，形成一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，在改進(jìn)過(guò)程中去實(shí)施。在進(jìn)

行一個(gè)新的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃方案時(shí)，需要明確回答5W1H,即要做什么

（What）＞為什么要做（Why）、應(yīng)該什么時(shí)候做（When）、應(yīng)該由誰(shuí)

做（Who）、應(yīng)該在什么地方做（Where）.如何做（How）等。采用對(duì)

策表、矢線圖法（網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃）或PDPC法（過(guò)程決策程序圖法）等工具

制定對(duì)策。

（5）實(shí)施一計(jì)劃轉(zhuǎn)為成果。質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施不是簡(jiǎn)單的執(zhí)行,

是工作量極大的一個(gè)過(guò)程。質(zhì)量改進(jìn)的措施計(jì)劃的實(shí)施應(yīng)包括執(zhí)行、

控制和調(diào)整三部分內(nèi)容。

①執(zhí)行。措施計(jì)劃是經(jīng)過(guò)充分調(diào)查研究而制訂的，原則上應(yīng)當(dāng)是

切實(shí)可行的。

②控制。在措施計(jì)劃執(zhí)行的過(guò)程中，采取措施，控制措施計(jì)劃的

實(shí)施。如各部協(xié)調(diào)等。

③調(diào)整。在實(shí)施過(guò)程中原計(jì)劃無(wú)法執(zhí)行時(shí)，必須及時(shí)對(duì)原訂措施

計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。

(6)檢查一一與要求對(duì)比。檢查階段的工作內(nèi)容是檢查措施計(jì)劃

實(shí)施后的實(shí)際效果。檢查必須明確上述這些問(wèn)題，問(wèn)“為什么”

(Why)：即為什么要做、為什么在這個(gè)時(shí)間和這個(gè)地點(diǎn)做、為什么應(yīng)

該由此人來(lái)做、為什么需要這么長(zhǎng)時(shí)間、為什么用這種方法做等，如

果有很充分、合理的理由回答上述這些問(wèn)題，則這個(gè)質(zhì)量改進(jìn)的方案

和實(shí)施過(guò)程是比較令人滿意的；如果找不出充分的理由回答上述問(wèn)題,

則說(shuō)明這個(gè)質(zhì)量改進(jìn)的方案和實(shí)施過(guò)程存在問(wèn)題。

(7)采取鞏固措施一防止已解決的質(zhì)量問(wèn)題再次發(fā)生。因?yàn)槿绻?/p>

沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化措施，已解決的問(wèn)題就會(huì)又回到老路上去，導(dǎo)致問(wèn)題的再

次發(fā)生；沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化措施，新的人員(新雇員、新轉(zhuǎn)崗)在工作中就

會(huì)重新發(fā)生問(wèn)題。

如果是成功的就將其歸納、總結(jié)成標(biāo)準(zhǔn)，如技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)章制度;

標(biāo)準(zhǔn)的制定一定要按。企業(yè)文件管理規(guī)定的制度去力、理，要有標(biāo)準(zhǔn)化

的通報(bào)工作。對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)要建立責(zé)任制，以便檢查標(biāo)準(zhǔn)是否得到貫徹；

對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)要組織對(duì)相關(guān)人員的培訓(xùn)教育。

(8)尋求遺留問(wèn)題一一實(shí)現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。問(wèn)題從來(lái)就不會(huì)得到

完全解決，理想狀態(tài)是不存在的。何況在制訂改進(jìn)方案時(shí)只是針對(duì)主

要原因，必然存在遺留問(wèn)題。根據(jù)取得的效果，估量還存在什么問(wèn)題

需要繼續(xù)解決；計(jì)劃還應(yīng)當(dāng)繼續(xù)做些什么工作去解決問(wèn)題(制訂新的

措施計(jì)劃)；總結(jié)前面的工作，什么事情干得好，什么事情干得不好,

對(duì)解決問(wèn)題的本身進(jìn)行反省性思考，有助于提高以后的改進(jìn)工作的質(zhì)

量。

3、PDCA循環(huán)的特點(diǎn)

(1)四個(gè)階段一個(gè)也久能少。PDCA循環(huán)一定要按順序進(jìn)行，它靠

組織的力量來(lái)推動(dòng)，像車(chē)輪一樣向前滾進(jìn)，周而復(fù)始，不斷循環(huán)。應(yīng)

當(dāng)注意PDCA循環(huán)工作程序的應(yīng)用不是僵死的，其中四個(gè)階段必不可少,

而是否是八個(gè)步驟則根據(jù)具體工作項(xiàng)目的規(guī)模、特點(diǎn)及實(shí)現(xiàn)的方法不

同而不同。

(2)大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)。PDCA循環(huán)作為質(zhì)量

管理的基本方法，不僅適用于整個(gè)組織，也適應(yīng)于組織內(nèi)的科室、工

段、班組以至個(gè)人。各級(jí)部門(mén)根據(jù)組織的方針目標(biāo)，都有自己的PDCA

循環(huán)，層層循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)里面又套更小的環(huán)。大環(huán)是

小環(huán)的母體和依據(jù)，小環(huán)是大環(huán)的分解和保證。各級(jí)部門(mén)的小環(huán)都圍

繞著組織的總目標(biāo)朝著同一方向轉(zhuǎn)動(dòng)。通過(guò)循環(huán)把組織內(nèi)外的各項(xiàng)工

作有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，彼此協(xié)同，互相促進(jìn)。這里，大環(huán)與小環(huán)的關(guān)系,

主要是通過(guò)質(zhì)量計(jì)劃指標(biāo)連接起來(lái)，上一級(jí)的管理循環(huán)是下一級(jí)管理

循環(huán)的根據(jù)，下一級(jí)的管理循環(huán)又是上一級(jí)管理循環(huán)的組成部分和具

體保證。通過(guò)各個(gè)小循環(huán)的不斷轉(zhuǎn)動(dòng)，推動(dòng)上一級(jí)循環(huán)，以至整個(gè)企

業(yè)循環(huán)不停轉(zhuǎn)動(dòng)。通過(guò)各方面的循環(huán)，把企業(yè)各項(xiàng)工作有機(jī)地組織起

來(lái)，納入企業(yè)質(zhì)量保證體系，實(shí)現(xiàn)總的預(yù)定質(zhì)量目標(biāo)。因此，PDCA循

環(huán)的轉(zhuǎn)動(dòng)，不是哪一個(gè)人的力量，而是組織的力量、集體的力量，是

整個(gè)企業(yè)全體職工推動(dòng)的結(jié)果。

(3)循環(huán)前進(jìn)，階梯上升。PDCA循環(huán)就像爬樓梯一樣，一個(gè)循環(huán)

運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束，產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量或工作質(zhì)量和管理水平均提高一步。

然后再制定下一個(gè)循環(huán)，再運(yùn)轉(zhuǎn)、再提高，不斷前進(jìn)，不斷提高。每

通過(guò)一次PDCA循環(huán)，都要進(jìn)行總結(jié)，提出新目標(biāo)，再進(jìn)行第二次PDCA

循環(huán)，使質(zhì)量管理的車(chē)輪滾滾向前。

十一、質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵

1、朱蘭質(zhì)量管理三部曲

朱蘭在闡述質(zhì)量管理的過(guò)程時(shí)，提出了著名的“質(zhì)量策劃”、

“質(zhì)量控制”、“質(zhì)量改進(jìn)”三部曲。當(dāng)人們?cè)谟懻撡|(zhì)量改進(jìn)之時(shí)，

把它置于“三部曲”的其中一個(gè)部曲的地位予以考察和審視，說(shuō)明質(zhì)

量改進(jìn)是建立在一些基本過(guò)程之上的，要想持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，了

解質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制之間的關(guān)系，將和深和拓展對(duì)其的

認(rèn)識(shí)和理解。

(1)質(zhì)量策劃。質(zhì)量黃劃是以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)為其根本目的的，因

此，其主要內(nèi)容是致力于質(zhì)量目標(biāo)的制定，并且規(guī)定為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)

必需的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理最初始的一個(gè)部曲,

在策劃中，確定顧客是誰(shuí)、顧客需求是什么，由此才能開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，進(jìn)

而開(kāi)發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)的過(guò)程。策劃的輸出即是把策劃制訂的整個(gè)方案輸入

運(yùn)作部門(mén)來(lái)運(yùn)行。質(zhì)量策劃對(duì)于新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié),

正是有質(zhì)量策劃，才能確保產(chǎn)品以顧客適用的特性提供給顧客。質(zhì)量

策劃也可用于對(duì)過(guò)程的修改與完善，這時(shí)質(zhì)量策劃應(yīng)廣泛地吸收質(zhì)量

管理實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及必須修改的方面作為策劃的輸入，

從而提出使質(zhì)量管理進(jìn)一步完善的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的計(jì)劃。

(2)質(zhì)量控制。質(zhì)量控制針對(duì)這樣一個(gè)事實(shí)，盡管進(jìn)行了質(zhì)量策

劃，但在實(shí)際的運(yùn)作中，生產(chǎn)帶有缺陷的產(chǎn)品總不能避免，由于質(zhì)量

低劣而需返工的產(chǎn)品總是不斷產(chǎn)生，從而造成浪費(fèi)C誠(chéng)然，這種情況

的發(fā)生，質(zhì)量策劃尚未做到盡善盡美是一個(gè)重要原因，但在運(yùn)作過(guò)程

中由于缺乏有效的控制也是一個(gè)重要原因。因此，質(zhì)量控制是一個(gè)必

需的重要的質(zhì)量管理部曲。有時(shí)在運(yùn)行過(guò)程中，由于突發(fā)性的非策劃

因素造成的產(chǎn)品質(zhì)量異常波動(dòng)的情況很可能發(fā)生，這將造成更嚴(yán)重的

損失和浪費(fèi)，這時(shí)質(zhì)量控制的運(yùn)作機(jī)制更應(yīng)積極反應(yīng)，采取預(yù)案措施,

以確保運(yùn)行過(guò)程回到正常狀態(tài)，這是質(zhì)量控制的又一個(gè)重要的內(nèi)容。

由此可見(jiàn)，質(zhì)量控制確實(shí)是以“致力于滿足質(zhì)量要求”為目的的。

（3）質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)是朱蘭三部曲中最為關(guān)鍵的一個(gè)部曲，

只有實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)，才能有組織地促成有益的改變得以實(shí)施，并達(dá)到

前所未有的業(yè)績(jī)水平，即質(zhì)量突破得以成為現(xiàn)實(shí)。

2、質(zhì)量成本

減少失誤造成的質(zhì)量成本損失是任何一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程的主要目

標(biāo)。從根本上說(shuō)，就是與錢(qián)有關(guān)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性，質(zhì)量成本不僅是管理

和投資方面的語(yǔ)言，而且還是衡量一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程是否成功的最佳

辦法。

20世紀(jì)50年代，美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家費(fèi)根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒

定的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出質(zhì)

量成本的概念，質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用

及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無(wú)形的損失。

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量成本管理導(dǎo)則》（GB/T13339-

1991）采用國(guó)際上流行的“預(yù)防、鑒定和損失”質(zhì)量成本模式（即PAF,

P一預(yù)防；A—鑒定；F一損失），將質(zhì)量成本項(xiàng)目分為五大類(lèi)。

(1)預(yù)防成本。預(yù)防成本包括質(zhì)量策劃費(fèi)用、顧客調(diào)查費(fèi)用、質(zhì)

量培訓(xùn)費(fèi)用及提高工作能力的費(fèi)用、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)

用、質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用和供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用等。

質(zhì)量策劃費(fèi)用是指有關(guān)部門(mén)和人員用于策劃所需的時(shí)間的費(fèi)用支

出。過(guò)程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過(guò)程能力的研究和分析制

造過(guò)程(包括供應(yīng)商的制造工序)所需全部時(shí)間的費(fèi)用。顧客調(diào)查費(fèi)

用是為了掌握顧客的需求所開(kāi)展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。

質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)及提高工作能力的費(fèi)用是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所花費(fèi)

的相關(guān)費(fèi)用。產(chǎn)品設(shè)計(jì)和鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用是為了鑒定設(shè)計(jì)的質(zhì)

量、可靠性和安全性而評(píng)價(jià)試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時(shí)所支出的

費(fèi)用。此外還包括生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)。質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)是指用

于整個(gè)質(zhì)量體系的和管理費(fèi)用，以及輔助費(fèi)用。供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用是指

為了實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用C其他預(yù)防費(fèi)用還

包括質(zhì)量及可靠性組織機(jī)構(gòu)的行政管理(不包括經(jīng)營(yíng)管理人員及行政

辦公室人員的工資及差旅費(fèi))以及零缺陷計(jì)劃、廠房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防

性措施費(fèi)用。

(2)鑒定成本。鑒定成本包括外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用、實(shí)驗(yàn)

室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用、檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)與檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi),

質(zhì)量審核費(fèi)用和顧客滿意度調(diào)查費(fèi)等。

外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用指由實(shí)驗(yàn)室或其他試驗(yàn)單位所進(jìn)行的

為評(píng)價(jià)外購(gòu)材料質(zhì)量所支出的費(fèi)用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員

可能用到的任何費(fèi)用，還包括檢驗(yàn)人員到供貨廠評(píng)價(jià)所購(gòu)材料時(shí)所支

出的差旅費(fèi)。實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用指實(shí)驗(yàn)室計(jì)量服務(wù)有關(guān)儀器

的校準(zhǔn)和維修費(fèi)用，以及工序監(jiān)測(cè)等的費(fèi)用。檢驗(yàn)費(fèi)指檢驗(yàn)人員評(píng)價(jià)

廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時(shí)的支出費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支

出的有關(guān)費(fèi)用，但不包括對(duì)外購(gòu)材料的檢驗(yàn)費(fèi)用及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)

施、有關(guān)工具或其他材料的檢驗(yàn)費(fèi)。試驗(yàn)費(fèi)指試驗(yàn)人員評(píng)價(jià)廠內(nèi)產(chǎn)品

技術(shù)性能時(shí)的支出費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)

費(fèi)用，但不包括對(duì)外購(gòu)材料的試驗(yàn)費(fèi)用及機(jī)器設(shè)備、公