1.目的

通過(guò)消除在向顧客提供服務(wù)過(guò)程中已被發(fā)現(xiàn)的適用范圍內(nèi)的不合格或其他不期望情況的

出現(xiàn)，防止類似的不合格再次發(fā)生，實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量日常持續(xù)改進(jìn)，以達(dá)到促進(jìn)公司質(zhì)量

管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

2.適用范圍

2.1發(fā)生在轄區(qū)內(nèi)的各類刑事案件和重大火災(zāi)未遂和大小火災(zāi)事故；

2.2無(wú)論何種原因（如跑水、自然災(zāi)害、人為原因等）造成公司自身?yè)p失或小區(qū)內(nèi)公共設(shè)

備、設(shè)施等損壞，估算損失在1000元以上的各類事件：

2.3無(wú)論何種原因造成顧客個(gè)人財(cái)產(chǎn)損失，且對(duì)方向我方提出索賠要求的各類事件：

2.4輕傷以上的工傷事故及重大工傷：

2.5政府有關(guān)部門(mén)，各類新聞媒體已介入的時(shí)我抱怨事件；

2.6小業(yè)主三人以上聯(lián)名抱怨的事件及其它的顧客.重大抱怨；

2.7有可能造成公司聲譽(yù)損害及經(jīng)濟(jì)損失的各類事件：

2.8公司服務(wù)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量不合格

2.9內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢杳、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審和第三方審核以及政府驗(yàn)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)

重不合格：

3.職責(zé)

3.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)識(shí)別和向公司主管經(jīng)理報(bào)告2.8、2.9中描述的不合格情況。

3.2各單位（部門(mén)）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)識(shí)別和在第一時(shí)間依照職責(zé)和權(quán)限對(duì)在本單位發(fā)生的除2.8、

2.9外的上述情況進(jìn)行處理，并在24小時(shí)內(nèi)以口頭形式向公司主管經(jīng)理報(bào)告。

3.3各單位（部門(mén)）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的糾正措施并對(duì)一般顧客抱怨進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。

3.4公司主管副總負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)確保不再發(fā)生的措施需求并安排相關(guān)部門(mén)對(duì)糾正措施的執(zhí)行進(jìn)

行跟蹤和驗(yàn)證；

3.5對(duì)顧客抱怨的處理結(jié)果，立通報(bào)顧客征求意見(jiàn)，進(jìn)行電話或上門(mén)回訪。

4.內(nèi)容

4.1當(dāng)發(fā)生2.0中描述的情況時(shí)，各單位（部門(mén)）必須首先按《不合格控制程序》進(jìn)行有效

處理：

4.2公司主管經(jīng)理負(fù)責(zé)安排相關(guān)部門(mén)和責(zé)任單位（部門(mén)）一起調(diào)查、分析產(chǎn)生不合格的原

因，從時(shí)成本、業(yè)績(jī)、可信性、安全性和顧客滿意等方面的影響來(lái)評(píng)價(jià)出現(xiàn)的不合格對(duì)質(zhì)量

影響的重要程度；

4.3責(zé)任部門(mén)為消除不合格產(chǎn)生原因，確保不合格不再發(fā)生，針對(duì)調(diào)查、分析的不合格原因

制定糾正措施，填寫(xiě)《糾正措施處理單》，由主管經(jīng)理評(píng)價(jià)其實(shí)施的可行性后批準(zhǔn)實(shí)施。對(duì)

丁超過(guò)主管經(jīng)理權(quán)限的，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.4責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)填寫(xiě)發(fā)生不合格的原因，不合格的內(nèi)容以及最終采取的糾正措施和完成情

況。

4.5公司主管經(jīng)理負(fù)責(zé)安排相關(guān)部門(mén)對(duì)糾正措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證，評(píng)價(jià)其有效性

及能否防止類似的不合格再次發(fā)生。

4.6糾正措施的相關(guān)記錄由責(zé)任單位和質(zhì)量管理部各保存?份。

4.7、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)匯總公司已執(zhí)行的糾正措施，將其促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)怙況

作為當(dāng)年管理評(píng)審的輸入。

5、相關(guān)文件

不合格控制程序

服務(wù)質(zhì)量檢查控制程序

6、相關(guān)記錄

糾正措施處理單

1.目的

組織通過(guò)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)服務(wù)質(zhì)量是否滿足公司的質(zhì)量目

標(biāo)及其管理體系的適宜性和有效性，尋找并實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的方法。

2.適用范圍

將所有與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的記錄、表格及其他相關(guān)數(shù)據(jù)作為統(tǒng)計(jì)和分析的基礎(chǔ)，避

免公司的發(fā)展方向偏離質(zhì)量方針和目標(biāo)。

3.職責(zé)

3.1部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)各部門(mén)工作手冊(cè)中的規(guī)定進(jìn)行專項(xiàng)工作數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和

分析，并對(duì)每月樓檢情況做出總結(jié)。

3.2質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)提供的樓檢總結(jié)匯總并編制樓檢報(bào)告下發(fā)各部門(mén)

及分公司，監(jiān)督其糾正情況。

3.3各分公司負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)、分析征詢意見(jiàn)表中的相關(guān)數(shù)據(jù)及業(yè)主日常投訴

情況，預(yù)防此類情況再次發(fā)生。

4.內(nèi)容

4.1數(shù)據(jù)范圍確定

a）外來(lái)信息：包括政府有關(guān)行業(yè)規(guī)定、同行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等。

b）內(nèi)部信息：包括每月樓檢、各部門(mén)單項(xiàng)檢查及內(nèi)審、外審不合格數(shù)據(jù)、年終

各項(xiàng)評(píng)比數(shù)據(jù)、業(yè)主的額外要求、顧客滿意度調(diào)查、供方產(chǎn)品及服務(wù)的數(shù)據(jù)、質(zhì)

量目標(biāo)完成情況等。

4.2數(shù)據(jù)的收集

a）對(duì)外來(lái)信息的收集見(jiàn)《內(nèi)部溝通控制程序》。

b）各部門(mén)按照工作手冊(cè)及全國(guó)（北京市）文明小區(qū)檢評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每次檢查中

發(fā)現(xiàn)的不合格次數(shù)（率）和種類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

c）質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)全公司整體服務(wù)滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量總體

趨勢(shì)。分公司負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶意見(jiàn)征詢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)和分析并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。具

體實(shí)施可參照《顧客溝通程序》。

4.3數(shù)據(jù)分析

a）公司為各部門(mén)制定了滿意率標(biāo)準(zhǔn)：安全保衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)滿意率為97樂(lè)清潔

綠化工作標(biāo)準(zhǔn)滿意率為97處維修工作標(biāo)準(zhǔn)滿意率為9（眼服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)滿意率

為99%服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)滿意率為98機(jī)社區(qū)文化標(biāo)準(zhǔn)滿意率為90%投訴處理率

為100%。

b）信息收集部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)所收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，外對(duì)公司質(zhì)量目標(biāo)及各部

門(mén)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量是否滿足要求，并及時(shí)做出處理。如實(shí)際滿意率低于標(biāo)準(zhǔn)滿

意率，檢查人員可要求分公司負(fù)責(zé)人查找原因，采取預(yù)防和糾正措施，必要時(shí)上

報(bào)管理者代表。

c）將各分公司統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較排列，選出最好的分公司予以表?yè)P(yáng)

和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)多次排列在后的分公司予以批評(píng)和幫助，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)幫助分析

原因，解決困難,以利干其提高和改進(jìn).

d）若檢查中發(fā)現(xiàn)滿意率未達(dá)到所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)由質(zhì)量管理部或管理者代表

向其開(kāi)具不合格報(bào)告，限其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)整改，并給予一定的處罰。

e）數(shù)據(jù)分析可采用列表、圖形、趨勢(shì)圖等方式表示事物的發(fā)展趨勢(shì)。

4.4統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給各分公司，并作為輸入管理評(píng)審的內(nèi)容進(jìn)行討論，

用以確定總的方針目標(biāo)是否得到有效的貫徹執(zhí)行。

1.目的

確保質(zhì)量體系中不合格品和服務(wù)得到控制，避免在服務(wù)過(guò)程中使用不合格品，保證不合格服

務(wù)能及時(shí)有效的預(yù)防與糾正。

2.適用范圍

包含影響服務(wù)全過(guò)程所涉及的采購(gòu)物品、設(shè)備設(shè)施、房屋土建及服務(wù)質(zhì)量的不合格。（含交

付和使用后的不合格）

3.職責(zé)

3.1各部門(mén)主管或班、組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)各自范圍內(nèi)的不合格品和服務(wù)進(jìn)行識(shí)別、控制和處置。

3.2分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)處置日常服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的輕微和中等不合格。

3.3管理者代表負(fù)責(zé)處理嚴(yán)重不合格及管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不合格。

4.內(nèi)容：

4.1不合格品的控制

a）采購(gòu)物品應(yīng)由采購(gòu)人員、庫(kù)管員、使用人層層把關(guān)，對(duì)驗(yàn)證出的不合格品進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄,

報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處置，防止使用和安裝。

b）對(duì)樓宇土建、設(shè)備設(shè)施應(yīng)在接管前由專業(yè)技術(shù)人員嚴(yán)格進(jìn)行檢驗(yàn)試驗(yàn)，確保達(dá)到預(yù)期使

用標(biāo)準(zhǔn)。如不符合則應(yīng)向相關(guān)部門(mén)提出，待其整改后再?gòu)?fù)驗(yàn)接收。

c）發(fā)現(xiàn)不合格品可采取讓步接收、降級(jí)使用、退換貨或報(bào)廢等處置方法。由庫(kù)管員填寫(xiě)《不

合格品處理單》，主管部門(mén)經(jīng)理及使用部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)其進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審記錄應(yīng)由庫(kù)管員保

存。

d）對(duì)讓步接收、降級(jí)使用的產(chǎn)品在使用前需由使用部門(mén)負(fù)貨人重新驗(yàn)證，用于業(yè)主家中的

物品需經(jīng)業(yè)主同意后方可使用。

4.2服務(wù)過(guò)程中不合格的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)及處置方法

a）輕微不合格服務(wù)：對(duì)服務(wù)質(zhì)量膨響不大，業(yè)主感覺(jué)不明顯的稱輕微不合格服務(wù)，應(yīng)由班長(zhǎng)

立即處理并關(guān)閉，做好記錄，時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)。

b）中等不合格服務(wù)：引起業(yè)主不滿遭到向管理分公司投訴或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3項(xiàng)沒(méi)有達(dá)到的稱中

等不合格服務(wù)。應(yīng)由主管經(jīng)理協(xié)助當(dāng)事人立即查找原因，及時(shí)補(bǔ)救，處理時(shí)間不超過(guò)1天。

c）嚴(yán)重不合格服務(wù)：對(duì)公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失或名譽(yù)損失,在新聞媒體上曝光，造成極壞影

響和嚴(yán)重后果的稱嚴(yán)重不合格服務(wù)。應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給總公司相關(guān)部門(mén)及分公司執(zhí)行總經(jīng)理，由

其親自督促解決或做出答復(fù)，驗(yàn)證處理結(jié)果。處理時(shí)間?般不超過(guò)72小時(shí)。

d）分公司無(wú)法解決的投訴或業(yè)主直接投訴到總公司的，接到投訴電話的人即為第一責(zé)任人，

有責(zé)任將業(yè)主投訴內(nèi)容傳遞給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人并進(jìn)行跟蹤，管理者代表應(yīng)對(duì)解決投訴給予指

導(dǎo)，必要時(shí)親自解決。處理時(shí)間?般不超過(guò)5天。質(zhì)量管理部應(yīng)組織相關(guān)人員查找原因制定

糾正和預(yù)防措施，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

e）對(duì)于中等、嚴(yán)重不合格產(chǎn)品及服務(wù)可按《糾正措施控制程序》執(zhí)行。對(duì)出現(xiàn)不合格服務(wù)的

人員應(yīng)給予一定的處罰，并對(duì)其重新進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方準(zhǔn)上崗。

4.3因客觀原因（如不可抗力、資源缺乏等）造成的不合格應(yīng)事先向業(yè)主解釋清楚，取得諒

解，一旦條件轉(zhuǎn)變，立即采取措施解決。

4.4對(duì)于以上有關(guān)不合格品及服務(wù)應(yīng)予以記錄并保存相關(guān)記錄.

5.相關(guān)文件和記錄

《不合格品處理單》

1.目的

通過(guò)對(duì)公司各服務(wù)過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控，確認(rèn)各過(guò)程能夠持續(xù)滿足公司預(yù)定的

服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)LI標(biāo)，確保公司向顧客提供滿足要求的服務(wù)。

2.適用范圍

公司為顧客提供的所有服務(wù)過(guò)程。

3.職責(zé)

3.1公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)每月組織一次對(duì)分公司和專業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量管理

工作的監(jiān)督和檢查，負(fù)責(zé)對(duì)全公司質(zhì)量體系運(yùn)行的監(jiān)督和檢查以及對(duì)分公司業(yè)戶

服務(wù)工作的監(jiān)督和檢查；

3.2公司安全管理委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)分公司和專業(yè)公司的消防安全的監(jiān)督和檢

查；

3.3工程部負(fù)責(zé)對(duì)分公司的測(cè)量裝置、工程維修和裝修檢查工作進(jìn)行監(jiān)督和

檢查；

3.4管理部負(fù)責(zé)對(duì)公司的保安服務(wù)、清潔綠化服務(wù)工作、項(xiàng)目前期介入工作

進(jìn)行監(jiān)督和檢杳。

3.5公司人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)公司員工招聘、培訓(xùn)和人事管理工作的監(jiān)督和檢

查。

3.6各部門(mén)經(jīng)理、分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查。

4.內(nèi)容

4.1公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及本公司的服務(wù)質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)，組織相關(guān)部門(mén)制定《樓檢表》，每月組織?次對(duì)各分公司服務(wù)質(zhì)量的全面

檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格填寫(xiě)《樓檢缺陷消項(xiàng)單》，由責(zé)任單位采取糾正措施，檢

查組于下月檢查消項(xiàng)情況，確保公司的息體服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求。

4.2公司安全管理委員會(huì)是跨部門(mén)安全管理機(jī)構(gòu)，每半年召開(kāi)一次工

作會(huì)議，每季度組織一次全公司的安全檢查和安全工作會(huì)議。

4.3工程部每月對(duì)各分公司的測(cè)量裝置及I、II級(jí)設(shè)備和樓宇建筑、裝修管

理檢查一次；

4.4管理部每月對(duì)分公司的保安、清潔綠化和前期項(xiàng)目進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量

監(jiān)督檢查；

4.5分公司各中心主管負(fù)責(zé)對(duì)本中心每日服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，并

填寫(xiě)《日檢表》，表格內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況自行設(shè)計(jì)，經(jīng)分公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，

按規(guī)定程序納入分公司工作手冊(cè)；

4.6分公司所有員工在口常工作和巡視中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)填寫(xiě)《發(fā)現(xiàn)故障通知單》，

交相關(guān)部門(mén)解決；

4.7公司對(duì)所有將要接管的樓宇都將提前進(jìn)行接管驗(yàn)收，詳見(jiàn)《樓宇接管入伙工

作手冊(cè)》。

4.8各部門(mén)對(duì)檢查結(jié)果應(yīng)確認(rèn)是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不合格的按“不合格控制程

序”執(zhí)行，要求責(zé)任部門(mén)采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，還應(yīng)對(duì)本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量

趨勢(shì)以圖表方式表現(xiàn)出來(lái)，對(duì)重大問(wèn)題和重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行原因分析?，并將其

輸入到管理評(píng)審中。公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，對(duì)

糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，確保全公司總體服務(wù)質(zhì)量滿足要求

5、支持文件

各部門(mén)T作手冊(cè)

6、相關(guān)記錄

《樓檢表》

《日檢表》

《樓檢缺陷消項(xiàng)單》

《發(fā)現(xiàn)故障通知單》

本程序修改和解釋權(quán)在質(zhì)量管理部。

1、目的：

驗(yàn)證各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件和計(jì)劃的安排，評(píng)價(jià)質(zhì)量體系運(yùn)行的有

效性。

2、適用范圍：

本程序適用于公司內(nèi)部所有涉及質(zhì)量體系審核工作的部門(mén)及分公司。

3、職責(zé)：

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《年度內(nèi)部審核計(jì)劃》和《內(nèi)部審核報(bào)告》。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《內(nèi)部審核計(jì)劃》和《內(nèi)部審核不合咯糾正措施報(bào)告》。

3.3質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)具體實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量體系審核，在管理者代表指導(dǎo)下編制《年度內(nèi)部審核

計(jì)劃》和每次的《內(nèi)部審核計(jì)劃》及《內(nèi)部審核報(bào)告》，確定審核組成員及審核的組織實(shí)施

工作。保存相關(guān)記錄。

3.4審核員根據(jù)分配的任務(wù)，編制《內(nèi)部審核檢查表》，并實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核。

4、內(nèi)容：

4.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)在每年1月底前根據(jù)公司質(zhì)量體系運(yùn)行情況在管理者代表指導(dǎo)下編制

《年度內(nèi)部審核計(jì)劃》，內(nèi)部質(zhì)量審核每年至少進(jìn)行一次。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，也可隨時(shí)安排對(duì)

任何指定過(guò)程或活動(dòng)的審核。

4.2為確保審核過(guò)程的客觀性、公正性和專業(yè)性，審核員必須是已取得內(nèi)審員證書(shū)資格的人

員并且不得審核自己的工作。

4.3質(zhì)量管理部至少提前五天以書(shū)面形式將《內(nèi)部審核計(jì)劃》發(fā)到受審核單位。在制定內(nèi)審

計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮來(lái)自擬審核部門(mén)的相關(guān)輸入以及其他相關(guān)方的輸入。

4.4質(zhì)量管理部在審核前必須召集審核員召開(kāi)審核組準(zhǔn)備會(huì)議，落實(shí)分工，編制《內(nèi)部審核

檢查表》，宣布審核紀(jì)律及應(yīng)注意的事項(xiàng)。

4.5現(xiàn)場(chǎng)審核

451現(xiàn)場(chǎng)審核組長(zhǎng)必須組織首次會(huì)議，填寫(xiě)《會(huì)議簽到表》，會(huì)議的成員包括接受審核單位

的主要負(fù)責(zé)人及審核組成員。

4.5.2審核組依據(jù)預(yù)先準(zhǔn)務(wù)好的審核計(jì)劃和《內(nèi)部審核檢查表》進(jìn)行審核工作，并復(fù)查上次

審核的不合格項(xiàng)的改正情況；

453審核員必須填寫(xiě)《內(nèi)部審核檢查表》，內(nèi)容不只限于不符合情況記錄，所有檢查過(guò)的文

件記錄必須注明出處及文件編號(hào)：

454受審核方應(yīng)指定內(nèi)部陪同人員陪同審核員赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施審核，積極地配合內(nèi)審組的現(xiàn)場(chǎng)

審核工作：

4.5.5在現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后，現(xiàn)場(chǎng)審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)召集所有內(nèi)審組成員參加的內(nèi)部會(huì)議，依據(jù)《內(nèi)

審現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)部審核檢查表》中的客觀記錄，共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核的結(jié)果進(jìn)行匯總分析；

456對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，經(jīng)受審核部門(mén)確認(rèn)后，由各審核員填寫(xiě)《不合格報(bào)告》；

457審核結(jié)束后，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)召開(kāi)末次會(huì)議，填寫(xiě)《簽到表》，根據(jù)匯總的分析審核結(jié)

果，將審核到的情況介紹給受審核單位，并對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)作情況做出評(píng)價(jià)。

4.5.8對(duì)不合格項(xiàng)，受審核方必須分析原因制定糾正措施，經(jīng)主管經(jīng)理確認(rèn)評(píng)價(jià)，消除已發(fā)

現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的原因，并提供相應(yīng)證據(jù)，審核組派專人跟蹤驗(yàn)證，并將實(shí)施情況填入

《不合格報(bào)告》的相關(guān)欄目報(bào)質(zhì)量管理部。

4.5.9完成計(jì)劃的審核后，質(zhì)量管理部應(yīng)在審核結(jié)束后一周內(nèi)整理出一份正式的《內(nèi)部審核

報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審閱，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)放給相關(guān)單位。

4.6審核結(jié)束后，所有審核記錄轉(zhuǎn)交質(zhì)量管理部存檔，記錄保存期二年。內(nèi)審結(jié)果作為管

理

《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》

《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》

《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》

6、相關(guān)記錄

《簽到表》

《內(nèi)部審核檢查表》

《不合格處理單》

本程序的修改和解釋權(quán)在質(zhì)量管理部。

1.目的：

保證監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備能正常使用，并能達(dá)到所要求的模度及測(cè)試能力。

2.適用范圍：

適用于對(duì)服務(wù)質(zhì)量有影響的監(jiān)視裝置（包括：消防監(jiān)控系統(tǒng)、保安電視監(jiān)視系統(tǒng)

等裝置）、測(cè)量?jī)x器、計(jì)量器具（包括：電壓表、電流表、有無(wú)功電度表、萬(wàn)用

表、壓力表、溫度表、流量計(jì)、熱量?jī)x等）的使用、校準(zhǔn)和保管。

3.職責(zé)：

分公司負(fù)責(zé)申報(bào)監(jiān)視和測(cè)量裝置的配備與管理；并負(fù)責(zé)各自計(jì)量器具的外委檢測(cè)

工作。公司工程技術(shù)部負(fù)責(zé)審核并監(jiān)督檢杳各類監(jiān)視、測(cè)量?jī)x器的正常使用。

4.內(nèi)容：

4.1監(jiān)視和測(cè)量裝置的選擇、采購(gòu)

4.1.1分公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要來(lái)選擇、采購(gòu)各類能夠滿足公司服務(wù)過(guò)程

中需測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)的精度和準(zhǔn)確度，并且具有與國(guó)際和國(guó)家基準(zhǔn)相一致的監(jiān)視和測(cè)

量裝置。

4.1.2監(jiān)視和測(cè)量裝置的采購(gòu)執(zhí)行《采購(gòu)控制程序》。

4.2監(jiān)視和測(cè)量裝置的管理要求

4.2.1監(jiān)視和測(cè)量裝置的日常管理由分公司負(fù)責(zé)。

4.2.2監(jiān)視和測(cè)量裝置應(yīng)達(dá)到國(guó)標(biāo)、部標(biāo)、行標(biāo)或設(shè)計(jì)要求。

4.2.3分公司應(yīng)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置實(shí)行專人掛牌管理。

4.2.4分公司應(yīng)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置.按照《設(shè)備工作手冊(cè)》進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng),

并做好相應(yīng)記錄。

4.2.5監(jiān)視和測(cè)量裝置的操作人員必須經(jīng)過(guò)相關(guān)培訓(xùn)（如：設(shè)備廠家所

做的相關(guān)培訓(xùn)），以防止因使用不當(dāng)而使測(cè)量結(jié)果失準(zhǔn)。

4.2.6公司工程技術(shù)部負(fù)責(zé)收集并保存各分公司《計(jì)量器具檢定臺(tái)帳》、，合格

證及檢定證書(shū)，分公司保留復(fù)印件。

4.2.7工程技術(shù)部對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的報(bào)廢進(jìn)行審批，并填寫(xiě)《不合格產(chǎn)品處理

單》。

4.3監(jiān)視和測(cè)量裝置的使用、檢定和校準(zhǔn)

4.3.1分公司應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行編號(hào)并建立《計(jì)量器具檢定臺(tái)帳》，負(fù)責(zé)其使用和維

護(hù),使用部門(mén)按計(jì)劃要求的時(shí)間送本地區(qū)有資質(zhì)的檢測(cè)部門(mén)檢測(cè)，將檢測(cè)結(jié)果報(bào)

公司工程技術(shù)部備案，未按規(guī)定檢定或檢定不合格的裝置不得使用。詳見(jiàn)《工程

規(guī)章工作手冊(cè)》中《計(jì)量器具定期檢定制度》

4.3.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測(cè)量裝置不符合要求時(shí)，由分公司報(bào)工程技術(shù)部，

工程技術(shù)部應(yīng)對(duì)以往的測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，對(duì)該裝置采取相應(yīng)的

糾正措施，校準(zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄應(yīng)予保存。

4.3.3在特殊場(chǎng)合使用監(jiān)視和測(cè)量裝置時(shí)，要求取必要的防護(hù)措施，保

證使用場(chǎng)所符合條件，以免造成測(cè)量結(jié)果不準(zhǔn)確。

4.3.4監(jiān)視和測(cè)量裝置存放地點(diǎn)應(yīng)注意環(huán)境和溫、濕度符合裝置的存放

要求，避免因環(huán)境變化造成結(jié)果失準(zhǔn)。

4.3.5監(jiān)視和測(cè)量裝置.在搬運(yùn)時(shí)，應(yīng)防止碰撞；有特殊要求的裝置應(yīng)按

供方提供的資料要求進(jìn)行搬運(yùn)，使用前應(yīng)進(jìn)行校準(zhǔn)。

5.相關(guān)文件和表格：

《工程規(guī)章工作手冊(cè)》

《計(jì)量器具定期檢定制度》

《計(jì)量器具檢定臺(tái)帳》

《計(jì)量器具檢定計(jì)劃》

《不合格產(chǎn)品處理單》

1、目的：對(duì)物品及服務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制，使其在有追溯性要求時(shí)得以識(shí)別。

2、適用范圍：適用于服務(wù)過(guò)程中所涉及到的人員、區(qū)域、道路、交通、設(shè)施

設(shè)備、物品標(biāo)識(shí)及其檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)。

3、職責(zé)：

3.1辦公室負(fù)責(zé)公司VI各標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行，負(fù)責(zé)VI中各項(xiàng)物品制作樣稿的審定、

制作、發(fā)放。

3.2公司人力資源部定期對(duì)分公司、各部門(mén)服務(wù)人員著裝標(biāo)識(shí)執(zhí)行情況進(jìn)行檢

查。

3.3分公司負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)牌的保管、登記《標(biāo)牌一覽表》、更改、需求計(jì)劃、修補(bǔ)工

作。

3.4分公司應(yīng)定期檢查標(biāo)識(shí)的實(shí)施情況，庫(kù)管員負(fù)責(zé)做好入庫(kù)物品的標(biāo)識(shí)。

4、內(nèi)容：

4.1標(biāo)識(shí)的方法：以顏色、圖案來(lái)區(qū)分各種區(qū)域、人員。

4.2標(biāo)識(shí)的識(shí)別：

4.2.1服務(wù)服裝標(biāo)識(shí)的識(shí)別：

a、辦公室根據(jù)公司所提供服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)、層次，為服務(wù)人員制作易識(shí)別，

適合本服務(wù)特色的服裝，洋見(jiàn)公司2001年第17號(hào)文《關(guān)于重申公司員工著裝及

制裝規(guī)定的通知》。

b、各層次服務(wù)人員在工作場(chǎng)合須佩帶唯一編號(hào)的工牌。

4.2.2服務(wù)提示、警示標(biāo)識(shí)的識(shí)別：

a、對(duì)于小區(qū)內(nèi)的樓宇建筑及服務(wù)設(shè)施，應(yīng)懸掛統(tǒng)一樣式的標(biāo)識(shí)，如樓牌號(hào)等。

b、分公司應(yīng)在需引起業(yè)戶注意（易引起混淆）的部位懸掛提示標(biāo)識(shí)，如“出

口”、“地下車庫(kù)”等。

c、分公司應(yīng)在特殊部位懸掛宣傳性標(biāo)識(shí)，如安全疏散圖、消防標(biāo)識(shí)等。

d、分公司應(yīng)在可能危及人身安全的部位懸掛警示牌，如“施工（維修）現(xiàn)場(chǎng),

請(qǐng)繞行”等0

4.3倉(cāng)庫(kù)物品的標(biāo)識(shí)：

a、庫(kù)管員應(yīng)對(duì)物料本身未做產(chǎn)品標(biāo)識(shí)或標(biāo)識(shí)不消的物料進(jìn)行規(guī)格、數(shù)量、性

能等的正確標(biāo)識(shí)，以便查找和發(fā)放。標(biāo)識(shí)卡由質(zhì)量管理部統(tǒng)計(jì)，辦公室統(tǒng)一印制。

b、對(duì)于進(jìn)貨檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)集中放置于不合格品區(qū)，并按《不合

格控制程序》進(jìn)行處理。

C、對(duì)十服務(wù)過(guò)程中所涉及到的記錄，如《交接班記錄》、《工作H志》、《派

工單》及相關(guān)檢查記錄等，應(yīng)妥善保存。

d、庫(kù)管員應(yīng)每月對(duì)物品的標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查。

4.4分公司應(yīng)規(guī)定各種標(biāo)識(shí)的唯一性并檢查實(shí)施情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)糾正。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客抱怨和有追溯要求時(shí)，應(yīng)按服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)進(jìn)行追溯。

5、質(zhì)量記錄：

a、《標(biāo)牌記錄表》

1.目的

確保所選擇的供方能夠提供滿足合同要求的服務(wù)，以保證服務(wù)質(zhì)量。

2.適用范圍

適用于直接影響眼務(wù)質(zhì)量的供方，如保安、清潔、垃圾清運(yùn)、綠化養(yǎng)護(hù)及工程等服務(wù)項(xiàng)

目。

3.職責(zé)

3.1各部門(mén)或分公司負(fù)責(zé)人根據(jù)各自需要擬訂參加招標(biāo)的單位性質(zhì)、名單并具體負(fù)責(zé)組

織策劃招標(biāo)、評(píng)標(biāo)活動(dòng)。

3.2主管經(jīng)理或分公司、部門(mén)負(fù)責(zé)人主持招標(biāo)會(huì)，評(píng)標(biāo)后由總經(jīng)理負(fù)責(zé)簽定分包合同。

3.3分公司經(jīng)理和部門(mén)主管對(duì)為本部門(mén)提供服務(wù)的合格供方進(jìn)行每年?次的復(fù)審，并填

寫(xiě)《提供服務(wù)供方評(píng)審記錄》。

4.內(nèi)容

4.1采購(gòu)過(guò)程與采購(gòu)信息

a、本公司采用評(píng)標(biāo)方式選擇對(duì)服務(wù)有重大影響的特定項(xiàng)目的供方。供方必須具備以下

資格：有合格的營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書(shū)，所提供的服務(wù)能滿足本公司管理和質(zhì)量要求，價(jià)

格合理并能對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出承諾等。

b、主管部門(mén)應(yīng)在招標(biāo)前做好《招標(biāo)項(xiàng)目要求書(shū)》，包括項(xiàng)目介紹、耍求等，收集符合要

求的廠家信息，從中初選2-3家作為競(jìng)標(biāo)單位。

c、主管經(jīng)理、分公司經(jīng)理、質(zhì)量管理部和分包項(xiàng)目主管部門(mén)組成項(xiàng)目評(píng)標(biāo)小組，確定

具體項(xiàng)目的合格供方，并填寫(xiě)《評(píng)標(biāo)意見(jiàn)書(shū)》，對(duì)分包合同進(jìn)行審核后，由總經(jīng)理簽定

合同。分包合同包括公司和各部門(mén)以及各分公司對(duì)外簽定的勞務(wù)輸入合同，合同中應(yīng)明確

服務(wù)項(xiàng)目名稱、范圍、質(zhì)量要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制方法及相應(yīng)的懲罰規(guī)定等。

d、通過(guò)評(píng)標(biāo)選出的合格供方可進(jìn)入《提供服務(wù)供方名單》.作為今后評(píng)標(biāo)的候選單位。

所有分包合同均需由評(píng)審小組同意后方可簽定。對(duì)外簽約權(quán)歸總公司，由總經(jīng)理簽署并

統(tǒng)一加蓋公司合同專用章。公司機(jī)關(guān)各部門(mén)及分公司沒(méi)有對(duì)外簽約權(quán)，嚴(yán)禁使用部門(mén)或

分公司印章對(duì)外簽約。

e、辦公室負(fù)責(zé)保存所簽定的服務(wù)分包合同，主管部門(mén)負(fù)責(zé)保存《評(píng)審記錄》和《評(píng)標(biāo)

意見(jiàn)書(shū)》。

4.2采購(gòu)驗(yàn)證

a、分公司和部門(mén)主管負(fù)責(zé)每年進(jìn)行一次合格供方的復(fù)審，并填寫(xiě)《提供服務(wù)供方評(píng)審

記錄》。

b、對(duì)已指出卻未及時(shí)糾正或遭到業(yè)主或顧客投訴的不符合服務(wù)應(yīng)向其發(fā)放《供方不合

格服務(wù)通知書(shū)》，令其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改。

c、若提供服務(wù)的供方無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到合同要求時(shí)，即可對(duì)其發(fā)放《取消不合格

供方通知書(shū)》，令其限期退出所在分公司的服務(wù)場(chǎng)所。分公司有權(quán)重新選擇合格供方，

但應(yīng)做好服務(wù)交接工作。

d、對(duì)提供服務(wù)的合格供方的考評(píng)，應(yīng)以其簽約期間的工作表現(xiàn)、業(yè)主及分公司的滿意

率為依據(jù)。對(duì)發(fā)生重大過(guò)失1次，輕微過(guò)失3次的供方將取消其繼續(xù)簽約資格。

e、工程技術(shù)部對(duì)選擇項(xiàng)目服務(wù)供方的評(píng)審細(xì)則見(jiàn)《工程專業(yè)服務(wù)供方選擇評(píng)定規(guī)則》

f、合同規(guī)定時(shí)，顧客（發(fā)展商、業(yè)主）可以對(duì)特定項(xiàng)目提供服務(wù)的供方進(jìn)行驗(yàn)證。

4.3供方費(fèi)用結(jié)算方法

由分公司或主管部門(mén)于每月月底填寫(xiě)《供方費(fèi)用結(jié)算單》，簽署考核意見(jiàn)后，交公司主

管部門(mén)和總經(jīng)理審批后再予結(jié)算。

5.相關(guān)文件與記錄

《提供服務(wù)供方名單》

《提供服務(wù)供方評(píng)審記錄》

《招標(biāo)項(xiàng)目要求書(shū)》

《評(píng)標(biāo)意見(jiàn)書(shū)》

《供方費(fèi)用結(jié)和單》

《供方不合格服務(wù)通知書(shū)》

《取消不合格供方通知書(shū)》

目的

確保采購(gòu)的物品能夠滿足要求，以確保服務(wù)質(zhì)量能夠滿足顧客要求。

2.適用范圍

適用了?所有與服務(wù)有關(guān)的采購(gòu)物品，可根據(jù)其對(duì)服務(wù)影響的重要性調(diào)整控制程度。

3.職責(zé)

3.1維修人員及服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)用于業(yè)主家中的物品進(jìn)行使用前的最終驗(yàn)證。

3.2各部門(mén)和分公司采購(gòu)主管負(fù)責(zé)選擇合格供方并對(duì)其進(jìn)行每年一次的評(píng)審，主管副總

經(jīng)理和分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批并有權(quán)增減。

3.3各部門(mén)和分公司采購(gòu)主管負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃的制定，協(xié)同所需物品部門(mén)做好購(gòu)進(jìn)物品后

的登錄驗(yàn)證。

3.4公司總經(jīng)理和分公司執(zhí)行總經(jīng)理按各自權(quán)限負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃的審批。

4.內(nèi)容

4.1采購(gòu)過(guò)程

a）為保證采購(gòu)物品能滿足規(guī)定要求，各部門(mén)和分公司的采購(gòu)主管應(yīng)建立《合格供方名

單》，對(duì)其知名品牌、政府相關(guān)合法證明文件及良好的社會(huì)信譽(yù)等作為選擇的依據(jù)，并

做好相關(guān)記錄。

b）對(duì)供方的選擇應(yīng)由部門(mén)經(jīng)理依據(jù)所收集的資料進(jìn)行比較，請(qǐng)相關(guān)人員進(jìn)行初審。每年

年終還要根據(jù)其提供物品的質(zhì)量、品牌、及時(shí)性、價(jià)格和售后服務(wù)等方面進(jìn)行復(fù)審。每

次審核均需填寫(xiě)《合格供方（年）評(píng)審記錄》。

c）對(duì)因產(chǎn)品質(zhì)量或送貨不及時(shí)而影響公司服務(wù)質(zhì)量的將取消其合格供方資格，由各相關(guān)

部門(mén)負(fù)責(zé)人在《合格供方（年）評(píng)審記錄》中簽署意見(jiàn)，保存記錄。

4.2采購(gòu)信息

a）采購(gòu)主管負(fù)責(zé)填寫(xiě)《采購(gòu)計(jì)劃審批表》，將所需物品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、

使用時(shí)間等項(xiàng)目填寫(xiě)齊全，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。單價(jià)超過(guò)RMB2,000元的大型機(jī)電設(shè)備

或大宗物品應(yīng)寫(xiě)請(qǐng)示報(bào)告交公司主管副總經(jīng)理批示。

b）緊急采購(gòu)的物品，采購(gòu)主管在采購(gòu)后應(yīng)補(bǔ)填《采購(gòu)計(jì)劃審批表》，并報(bào)原審批人補(bǔ)批。

c）采購(gòu)計(jì)劃的制定要切合實(shí)際需要，避免造成物品積壓或短缺，影響資金的正常使用。

d）采購(gòu)人員應(yīng)具備豐富的知識(shí)面和敬業(yè)精神，對(duì)所采購(gòu)的物品有一定的了解。通過(guò)各種

渠道收集供方信息，建立信息庫(kù)，分類保存。通過(guò)測(cè)算、比較建立合格供方檔案，使用

時(shí)可隨時(shí)提取。

4.3采購(gòu)物品的驗(yàn)證

a）采購(gòu)人員購(gòu)買(mǎi)后應(yīng)及時(shí)辦理入庫(kù)手續(xù)，由采購(gòu)主管、庫(kù)管員會(huì)同申請(qǐng)部門(mén)共同驗(yàn)證

并填寫(xiě)《采購(gòu)登錄驗(yàn)證表》及入庫(kù)單，對(duì)其數(shù)量、規(guī)格型號(hào)、外觀和使用性能等進(jìn)行綜

合驗(yàn)證，是否符合采購(gòu)計(jì)劃的要求。

b）驗(yàn)證方式可采取目測(cè)、通電、儀表測(cè)量及其他必要的手段以確保采購(gòu)的物品滿足規(guī)

定的采購(gòu)要求。

c）對(duì)重要設(shè)備的采購(gòu)應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行驗(yàn)證，并簽字認(rèn)可。

d）當(dāng)合同中有規(guī)定時(shí)，興購(gòu)人員或物品使用人可以到供方現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)驗(yàn)證不合

格的物品，可參照《不合格品的控制程序》進(jìn)行處置。

4.4采購(gòu)記錄的保存

對(duì)以上相關(guān)記錄均應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定年限進(jìn)行保存，使其具有可追溯性。（保存期限以各

部門(mén)工作手冊(cè)規(guī)定為準(zhǔn)）

5.相關(guān)文件與記錄

《采購(gòu)計(jì)劃審批表》

《采購(gòu)登錄驗(yàn)證表》

《合格供方名單》

《合格供方（年）評(píng)審記錄》

1、目的：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，通過(guò)溝通和對(duì)顧客滿意度的測(cè)量，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使物

業(yè)管理中的各類服務(wù)滿足業(yè)戶要求并爭(zhēng)取超越業(yè)戶期望。

2、適用范圍：適用于日常服務(wù)中與業(yè)戶、發(fā)展商的溝通及對(duì)顧客滿意度的監(jiān)視與

測(cè)量。

3、職責(zé)：

3.1分公司應(yīng)采用不同的形式，向業(yè)戶介紹本公司所提供的服務(wù)內(nèi)容、最新服務(wù)動(dòng)

態(tài)。（如入伙時(shí)向業(yè)戶發(fā)放《中海物業(yè)服務(wù)指南》）

3.2分公司應(yīng)至少每月組織一次內(nèi)容豐富的社區(qū)文化活動(dòng)，融洽與小區(qū)業(yè)戶的關(guān)系.

3.3質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查工作的跟蹤驗(yàn)證與糾正預(yù)防措施的監(jiān)督指導(dǎo)工

作，對(duì)全公司整體服務(wù)滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量總體發(fā)展趨勢(shì)。

3.4分公司負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶意見(jiàn)征詢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)和分析并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

3.5對(duì)于業(yè)戶抱怨信息，分公司應(yīng)詳細(xì)做好記錄，妥善處理，并做好IE訪工作：質(zhì)

量管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)戶抱怨處理工作的落實(shí)情況。

4、內(nèi)容：

4.1與顧客溝通

a、分公司各崗位隨時(shí)解答業(yè)戶的各種問(wèn)詢，并予以記錄。

b、分公司對(duì)于業(yè)戶來(lái)信、電話、傳真等方式的問(wèn)詢，應(yīng)予以記錄和解答，不能立

即解答的，要詳細(xì)記錄業(yè)戶的姓名及聯(lián)絡(luò)方式，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)予以答

復(fù)。

c、分公司應(yīng)定期向業(yè)戶公布管理贄收支狀況，接受管委會(huì)及業(yè)主的監(jiān)督，提高物

業(yè)公司的信譽(yù)。

d、分公司應(yīng)定期以宣傳欄、板報(bào)等形式向業(yè)戶通根物業(yè)公司最新服務(wù)動(dòng)態(tài)及服務(wù)

內(nèi)容、服務(wù)工作中遇到的問(wèn)題及解決的方法和尚未解決的問(wèn)題等，讓業(yè)戶充分參與

物業(yè)管理過(guò)程。

e、各部門(mén)收集顧客反饋的有關(guān)信息或投訴，分別按《內(nèi)部溝通控制程序》和《糾

正和預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行處理。

f、分公司應(yīng)定期與發(fā)展商以會(huì)議、信函等形式進(jìn)行溝通，及時(shí)通報(bào)服務(wù)工作中遇到

的問(wèn)題及業(yè)戶的投訴事項(xiàng)。

g、定期向發(fā)展商宣傳刊物投稿，介紹物業(yè)公司工作情況。

h、公布企業(yè)網(wǎng)址，與顧客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通。

4.2顧客滿意度的監(jiān)視與測(cè)量

a、入伙達(dá)三個(gè)月以上的小區(qū)，分公司應(yīng)開(kāi)始進(jìn)行較為全面的業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)，

并將調(diào)查結(jié)果作為全公司整體服務(wù)滿意率的計(jì)算分析輸入。分公司可根據(jù)不同的調(diào)

查時(shí)機(jī)向業(yè)戶發(fā)放《意見(jiàn)征詢表》，在半個(gè)月內(nèi)進(jìn)行叵收，回收率超過(guò)發(fā)放數(shù)量的

75%時(shí)，才視此次調(diào)查為有效。

b、分公司可根據(jù)所調(diào)查對(duì)象的具體情況，自行設(shè)計(jì)《意見(jiàn)征詢表》，發(fā)放前須經(jīng)管

理者代表批準(zhǔn)。

c、分公司將回收的調(diào)查表按調(diào)資項(xiàng)目進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并計(jì)算出相應(yīng)的單項(xiàng)滿意率

和總體滿意率。

d、當(dāng)出現(xiàn)較嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、業(yè)戶抱怨較普遍等情況時(shí)，分公司可針對(duì)特定

的對(duì)象進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查并采取相應(yīng)改進(jìn)措施。

。、分公司對(duì)業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查內(nèi)容可分為以下項(xiàng)目：?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度、維修服務(wù)質(zhì)量、

維修及時(shí)率、社區(qū)清潔、消殺服務(wù)、社區(qū)綠化、保安服務(wù)、停車場(chǎng)管理、郵件報(bào)紙

收發(fā)、社區(qū)精神文明建設(shè)、投訴接待處理、電梯運(yùn)行、消防管理、供暖、熱水等。

分公司可根據(jù)調(diào)杳對(duì)象的具體情況進(jìn)行適時(shí)選擇、調(diào)整調(diào)查項(xiàng)目。

f、評(píng)估等級(jí)可分為旗意、基本滿意、不滿意。

呂、對(duì)以下調(diào)查結(jié)果應(yīng)采取相應(yīng)糾正預(yù)防措施：

（1）統(tǒng)計(jì)中滿意率最低的調(diào)查項(xiàng)目；

⑵滿意率達(dá)不到規(guī)定要求的調(diào)查項(xiàng)目：

⑶平均滿意率偏低，達(dá)不到規(guī)定要求的；

（4）對(duì)于業(yè)戶書(shū)面提出的較普遍性的問(wèn)題。

h、對(duì)于業(yè)戶書(shū)面提出的不滿意之處如果沒(méi)有包括在評(píng)估項(xiàng)目?jī)?nèi)的，分公司應(yīng)在卜.

次調(diào)查活動(dòng)中增加此類項(xiàng)目。

i、分公司應(yīng)根據(jù)滿意率問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果及相關(guān)信息整理出“顧客滿意率調(diào)查結(jié)果及分

析報(bào)告”，提出針對(duì)g中問(wèn)題的處理措施，上交質(zhì)量管理部。

j、對(duì)于在業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)杳中業(yè)戶書(shū)面提出的較為集中的問(wèn)詢、質(zhì)疑以及抱怨等，分公

司應(yīng)以公開(kāi)信的形式向業(yè)戶做出答復(fù)，公開(kāi)信在公布之前須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。

k、滿意率具體要求見(jiàn)CX-16《數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析》。

1、滿意率計(jì)算方法：

單項(xiàng)滿意率計(jì)算公式：

單項(xiàng)滿意率=（滿意+基本滿意份數(shù)）/（滿意+基本滿意+不滿意）xlOO%

平均滿意率計(jì)算公式：

平均滿意率=單項(xiàng)滿意率之和/調(diào)查項(xiàng)目數(shù)

5、相關(guān)文件及表格：

a、《…分公司。。。業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告》

b、《顧客抱.怨接待處理單》

1.目的

明確顧客的要求并形成文件，通過(guò)評(píng)審和溝通，滿足客戶要求并爭(zhēng)取超越客戶期

望。

2.適用范圍：

適用于本公司提供的各類物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)書(shū)、合同、辦議及委托書(shū)草案及口頭

訂單等的確定與評(píng)審。

3.職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)或人員對(duì)物業(yè)管理委托合同或標(biāo)書(shū)等重大項(xiàng)目

合同的確定與評(píng)審。

3.2分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)公司內(nèi)部、各分公司之間及專業(yè)公司之間合同的

確定與評(píng)審。

3.3公司各部門(mén)主管、分公司各班、組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)口頭訂單的確定與評(píng)審。

4.內(nèi)容

4.1對(duì)服務(wù)要求的確定

A.對(duì)標(biāo)書(shū)中涉及的服務(wù)要求的確定

a)由市場(chǎng)部組織各相關(guān)部門(mén)對(duì)招標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地考察，相關(guān)部門(mén)提出針對(duì)性方

案，由市場(chǎng)部匯編具有面向社會(huì)公開(kāi)招標(biāo)物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)書(shū)。

b)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)組織投標(biāo)工作，投遞標(biāo)書(shū)，不論項(xiàng)目是否中標(biāo)均應(yīng)及時(shí)收回外

投標(biāo)書(shū)，并做好標(biāo)書(shū)的保密和保存工作。

c)外接項(xiàng)目的標(biāo)書(shū)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。項(xiàng)目標(biāo)書(shū)在實(shí)施過(guò)程中可進(jìn)行

修改，但需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，

d)項(xiàng)目標(biāo)書(shū)應(yīng)包含如下內(nèi)容：封面、標(biāo)書(shū)目錄、公司介紹、目的和范圍、項(xiàng)

目概況及特點(diǎn)、組織機(jī)構(gòu)及人員素質(zhì)要求、項(xiàng)目管理方式、項(xiàng)目管理總體目標(biāo)和

分項(xiàng)指標(biāo)、項(xiàng)目管理規(guī)程清單、管理文件、項(xiàng)目管理的質(zhì)量保證措施、項(xiàng)目管理

方面的設(shè)備、法規(guī)要求、管理費(fèi)用報(bào)價(jià)等。具體制作應(yīng)參照發(fā)展商的需要而定。

B.對(duì)重大物業(yè)管理合同及其協(xié)議、委托書(shū)、口頭訂單中涉及的服務(wù)要求的確定

a)市場(chǎng)部通過(guò)與顧客接觸、溝通以及對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查和分析來(lái)了解顧客的真實(shí)

需要，確定顧客對(duì)服務(wù)的明確要求或潛在要求，包括習(xí)慣上隱含的、無(wú)需明示的

要求，起草《物業(yè)管理委托合同》草案。

b)各部門(mén)或分公司可依據(jù)顧客的專項(xiàng)要求同相關(guān)方簽定有關(guān)協(xié)議或委托書(shū)，

形成書(shū)面文件。

c)對(duì)服務(wù)過(guò)程中形成的口頭訂單或公司的附加要求，應(yīng)給予記錄并保存記錄。

d)服務(wù)的提供必須符合有關(guān)的法律法規(guī)的要求及物業(yè)管理辦公室的有關(guān)規(guī)

定。《房屋使用、管理、維修公約》需經(jīng)北京市居住小區(qū)辦公室核準(zhǔn)后方可生效。

4.2對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審

A.對(duì)標(biāo)書(shū)的評(píng)審

a)投標(biāo)之前由總經(jīng)理主持專題會(huì)議，有關(guān)部門(mén)或人員對(duì)標(biāo)書(shū)中涉及到本部門(mén)的

內(nèi)容以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行評(píng)審，并在《標(biāo)書(shū)評(píng)審記錄》上填寫(xiě)意見(jiàn)，確認(rèn)本

部門(mén)有能力達(dá)到顧客的要求，最后經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)。

b)標(biāo)書(shū)可進(jìn)行修改，但應(yīng)由相關(guān)部門(mén)對(duì)修改后的內(nèi)容進(jìn)行再次評(píng)審，并填寫(xiě)

《標(biāo)書(shū)評(píng)審記錄》，防止標(biāo)書(shū)中的有關(guān)內(nèi)容無(wú)法滿足顧客的要求。評(píng)審結(jié)果及引

發(fā)的措施記錄應(yīng)予以保存,

B.對(duì)重大物業(yè)管理合同及其協(xié)議、委托書(shū)、口頭訂單中涉及的服務(wù)要求的的評(píng)

審

a)在合同簽訂之前，由總經(jīng)理主持專題會(huì)議，有關(guān)部門(mén)或人員對(duì)合同草案中

涉及到本部門(mén)的內(nèi)容以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行評(píng)審，并在《合同評(píng)審記錄》上填

寫(xiě)評(píng)審意見(jiàn)，確認(rèn)本公司有能力達(dá)到發(fā)展商的要求，經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)。對(duì)合同

的評(píng)審應(yīng)確保在簽訂合同之前，各項(xiàng)條款內(nèi)容明確、合理，與投標(biāo)不一致的地方

已得到解決。當(dāng)合同需要品改時(shí)應(yīng)重新評(píng)審，并確保相關(guān)文件得到修改并止確傳

達(dá)到有關(guān)部門(mén)及人員。同時(shí)將原合同作廢。

b）對(duì)協(xié)議或委托書(shū)的評(píng)審由簽約部門(mén)填寫(xiě)《合同（協(xié)議）評(píng)審記錄》中相關(guān)內(nèi)

容，報(bào)評(píng)審小組成員進(jìn)行評(píng)審，確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容是否能夠滿足要求。

c）口頭訂單的評(píng)審應(yīng)在向顧客提供服務(wù)之前進(jìn)行，由接受訂單當(dāng)事人進(jìn)行評(píng)

審，并在相關(guān)記錄上簽字確認(rèn)。口頭訂單如需更改，應(yīng)及時(shí)通知到相關(guān)部門(mén)和人

員，以確保訂單的最終實(shí)施。

d）對(duì)政府相關(guān)法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的評(píng)審主要在于其適用性和實(shí)效性，避免

使用過(guò)期或已作廢的有關(guān)文件規(guī)定。

4.3評(píng)審的記錄及保存

a）以上所有評(píng)審均由簽約部門(mén)組織，填寫(xiě)評(píng)審記錄并予以保存記錄。

b）所有以公司名義對(duì)外簽定的各種合同、協(xié)議原件應(yīng)交辦公室統(tǒng)一存檔保管，

復(fù)印件及評(píng)審記錄由簽約部門(mén)文件管理人員妥善保存，不存期至此合同失效后一

年。其他記錄由各部門(mén)、各班、組指定人員妥善保存，保存期為二年。

5.相關(guān)文件與記錄：

《物業(yè)管理委托合同》

《房屋管理、維修、使用公約》

《標(biāo)書(shū)評(píng)審記錄》

《合同（協(xié)議）評(píng)審記錄》

1.目的

a.對(duì)進(jìn)入公司的人員進(jìn)行教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的審查，滿足公司規(guī)定的基

木要求。

b.對(duì)從事與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的人員進(jìn)行能力、意識(shí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的崗位

操作技能和綜合素質(zhì)，使其能夠勝任工作崗位，帶動(dòng)質(zhì)量意識(shí)及服務(wù)質(zhì)量的不

斷提高。通過(guò)合理的掌控、調(diào)配與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的人員，達(dá)到人力資源的最佳

配置。

2.適用范圍

適用于所有參與質(zhì)量管理體系、質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的員工。

3.職責(zé)

3.1人力資源部負(fù)責(zé)編制各崗位的《崗位工作入職要求》、負(fù)責(zé)公司《年度培訓(xùn)

計(jì)劃》制定并監(jiān)督其有效的貫徹與實(shí)施。詳見(jiàn)《人事工作手冊(cè)》“人力資源部

職責(zé)

3.2各部門(mén)、分公司負(fù)責(zé)本單位的崗位技能培訓(xùn)工作，參與培訓(xùn)有效性評(píng)估。

3.3管理者代表負(fù)責(zé)《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的審批。

3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)人力資源管理方案及人力資源培訓(xùn)計(jì)劃的批準(zhǔn)。

4.內(nèi)容

4.1人力資源的配置

4.1.1對(duì)人員的入職條件：

a）管理層：詳見(jiàn)《人事工作手冊(cè)》中“員工錄用”及管理者代表批準(zhǔn)的《年度

崗位工作入職要求》。

b）操作層：詳見(jiàn)《人事工作手冊(cè)》“員工錄用”。

c）供方人員：可依據(jù)具體崗位要求，對(duì)供方人員在行調(diào)整。人力資源部將根據(jù)

部門(mén)工作手冊(cè)中的《崗位職責(zé)》對(duì)員工進(jìn)行檢查及督導(dǎo)。

4.1.2人員招聘

a）分公司或部門(mén)可依據(jù)具體情況及項(xiàng)目需求，填寫(xiě)《人力資源申請(qǐng)表》，報(bào)送

人力資源部。

b）人員招聘與錄用由人力資源部統(tǒng)一付諸實(shí)施。

4.1.3人員調(diào)配

a）人力資源部依據(jù)公司整體經(jīng)營(yíng)狀況及合理開(kāi)發(fā)與利用人力資源的原則進(jìn)行

人員內(nèi)部調(diào)配。

b）分公司可以依據(jù)完善內(nèi)部人員協(xié)作關(guān)系,達(dá)到較高服務(wù)水平的原則進(jìn)行內(nèi)部

人員調(diào)配。

c）各分公司、各部門(mén)依據(jù)員工工作表現(xiàn)向人力資源部提出人員調(diào)配的申請(qǐng)，人

力資源部根據(jù)公司人力資源政策制定并報(bào)請(qǐng)公司批準(zhǔn)后予以實(shí)施。

4.2員工培訓(xùn)

4.2.1崗前意識(shí)培訓(xùn)：

a）入職前由人力資源部集中組織進(jìn)行?：公司概況、公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

等內(nèi)容，詳見(jiàn)《人事工作手冊(cè)》“員工培訓(xùn)”。

b）通過(guò)教育和培訓(xùn)，使員工意識(shí)到：公司依存于業(yè)主和物業(yè)使用者，追求業(yè)

主和物業(yè)使用者的滿意是我們的最終目標(biāo)；意識(shí)到每一崗位的工作對(duì)于實(shí)現(xiàn)質(zhì)

量目標(biāo)的理耍性：意識(shí)到應(yīng)積極尋求工作質(zhì)量的改進(jìn)，為公司的持續(xù)發(fā)展做出

貢獻(xiàn)。

422在職能力培訓(xùn)：

a）內(nèi)部能力培訓(xùn)：各分公司依據(jù)當(dāng)前項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)狀況及存在的質(zhì)量問(wèn)題對(duì)員工進(jìn)

行培訓(xùn)，培訓(xùn)人員根據(jù)《分公司培訓(xùn)計(jì)劃》實(shí)施：機(jī)關(guān)各部門(mén)人員培訓(xùn)詳見(jiàn)《人

事工作手冊(cè)》“員工培訓(xùn)I”及相關(guān)部門(mén)工作手冊(cè)、《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》.

b）外部能力培訓(xùn)

對(duì)于特殊工種的上崗證資格培訓(xùn)及專業(yè)技術(shù)等級(jí)培訓(xùn)由個(gè)人到相關(guān)部門(mén)學(xué)習(xí)，

取得相應(yīng)證書(shū)后到人力資源部備案。對(duì)于上級(jí)主管機(jī)構(gòu)要求的管理人員從業(yè)資

格培訓(xùn)由人力資源部統(tǒng)一組織參加外部學(xué)習(xí)。

c）委托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)

根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)役的不同需要還可采用專業(yè)知識(shí)委托授課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)。

d）內(nèi)審員的培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容包括IS09000知識(shí)、內(nèi)部審核知識(shí)等，由外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或認(rèn)證各詢機(jī)

構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，并頒發(fā)內(nèi)審員證書(shū)。

4.3培訓(xùn)計(jì)劃及涪訓(xùn)的實(shí)施

4.3.1人力資源部每年3月份，根據(jù)本年度各部門(mén)、各分公司提交的《培訓(xùn)需求》

及公司發(fā)展方向制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審批后下發(fā)各分公司、各部

門(mén)并督促執(zhí)行，其中公司內(nèi)培員的資格要求見(jiàn)《人事工作手冊(cè)》中“內(nèi)培員資

格要求工

4.3.2每次培訓(xùn)需填寫(xiě)《員工培訓(xùn)記錄》，記入員工培訓(xùn)檔案。

4.3.3證件?、培訓(xùn)記錄的管理

a）特殊工種和專業(yè)人員的等級(jí)證、操作證和畢業(yè)證，職稱證書(shū)等復(fù)印件交人力

資源部存入檔案內(nèi)，需要時(shí)應(yīng)將原件上交人力資源部以便接受各種檢查：

b）培訓(xùn)的記錄均應(yīng)保存在指定地點(diǎn)，保存時(shí)限為員工離職時(shí)間。

4.4培訓(xùn)的有效性評(píng)估

4.4.1每半年人力資源部負(fù)責(zé)組織各部門(mén)、各分公司負(fù)責(zé)人、內(nèi)培員參加培訓(xùn)工

作會(huì)議，評(píng)估培川的有效性，征求改進(jìn)意見(jiàn)及建議，由人力資源部牽頭，組織

編寫(xiě)、提交《公司半年培訓(xùn)有效性評(píng)估報(bào)告》，以便更好地制定下年度培訓(xùn)計(jì)

劃，開(kāi)展培訓(xùn)工作。

4.4.2公司內(nèi)培員每月對(duì)所在的部門(mén)或分公司的月培訓(xùn)進(jìn)行有效性評(píng)估，填寫(xiě)

《培訓(xùn)有效性評(píng)估表》。

4.4.3培訓(xùn)的有效性評(píng)估主要涉及：

a.培訓(xùn)課程本身的評(píng)估，包括：教材、場(chǎng)地、教學(xué)水平、方法、時(shí)間等；

b.員工工作能力和工作績(jī)效評(píng)估：部門(mén)負(fù)責(zé)人意見(jiàn)、服務(wù)水平征詢意見(jiàn)調(diào)查

c.評(píng)估采用百分制，a為20分、b為20分、c為60分，人力資源部根據(jù)抽查

情況，分別采取編制教材、更換教師、重新培訓(xùn)、強(qiáng)化或減少培訓(xùn)等相應(yīng)措施,

納入下年度培訓(xùn)計(jì)劃。

4.4.4人力資源部對(duì)不能勝任本職工作的人員，應(yīng)及時(shí)安排補(bǔ)充培訓(xùn)或轉(zhuǎn)換工作

崗位，使其具備的能力與工作相適應(yīng)。

5.相關(guān)文件和表格見(jiàn)《人事工作手冊(cè)》

1.目的

對(duì)公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，實(shí)

現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

2、定義：

適應(yīng)性指公司質(zhì)量體系適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化的能力。充分性指質(zhì)量管理體系滿足市

場(chǎng)、顧客潛在的和未來(lái)的需求和期望的足夠的能力，有效性指質(zhì)量管理體系運(yùn)行

的結(jié)果達(dá)到所設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)的程度同時(shí)也要考慮運(yùn)行的結(jié)果與所利用資源之間

的關(guān)系，確保質(zhì)量管理體系的經(jīng)濟(jì)性。

3.適用范圍

適用于本公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審工作，包括體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)，變更需要及質(zhì)量

方針和質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)審。

4.職責(zé)

4.1、總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審活動(dòng)。

4.2、管埋者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)埋報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況，提出質(zhì)量管埋體系改進(jìn)

的建議。

4.3、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編制管理評(píng)審計(jì)劃和組織管理評(píng)審工作。收集并提供管理

評(píng)審所需的資料，并負(fù)責(zé)糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施實(shí)施后的跟蹤和驗(yàn)證工

作。

4.4、各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供與本部門(mén)工作有關(guān)的評(píng)審所需的資料，并負(fù)責(zé)

評(píng)審中提出的糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施的實(shí)施工作。

5.內(nèi)容

5.1、一般情況下，公司每年對(duì)該年度的質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行一次全面評(píng)

審O

5.2、質(zhì)量管理部于每年初編制年度管理評(píng)審計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交

總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.3、年度管理評(píng)審計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括：

a）評(píng)審目的

b）評(píng)審組織

c）評(píng)審內(nèi)容

d）評(píng)審的準(zhǔn)備工作要求

e）評(píng)審時(shí)間安排

5.4、適時(shí)管理評(píng)審計(jì)劃

5.4.1、在下列情況下，由總經(jīng)理提出，適時(shí)制定計(jì)劃，進(jìn)行相應(yīng)的管理評(píng)審；

a）當(dāng)公司的組織架構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目、資源發(fā)生重大改變與調(diào)整時(shí)；

b）當(dāng)公司發(fā)生重大質(zhì)量事故或相關(guān)方連續(xù)投訴時(shí)；

c）當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求發(fā)生變更時(shí)；

d）其他總經(jīng)理認(rèn)為有必要的時(shí)機(jī)。

5.4.2、質(zhì)量管理部編制適時(shí)管理評(píng)審計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理

批準(zhǔn)，評(píng)審內(nèi)容一般針對(duì)5.4.1中某一具體事項(xiàng)。

5.5、管理評(píng)審的輸入內(nèi)容一般包括：

a）質(zhì)量管理體系審核結(jié)果（包括內(nèi)部、顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核報(bào)告）；

b）顧客投訴的處理，顧客的滿意度測(cè)量結(jié)果及反饋的重要信息；

c）重大質(zhì)量事故的處理；

d）公司各項(xiàng)重要服務(wù)環(huán)節(jié)的發(fā)展趨勢(shì)及其服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展趨勢(shì)和改進(jìn)建議；

e）質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，以及糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施的實(shí)施情況；

f）以往管理評(píng)審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況；

g）可能影響質(zhì)量管理體系的變化（如公司的組織架構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目、資源發(fā)生重

大改變或調(diào)整；相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求發(fā)生變更，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)信息等）。

5.6、管理評(píng)審的輸出必須反映對(duì)以上輸入進(jìn)行比較和評(píng)價(jià)的結(jié)果：

a）質(zhì)量管理體系的過(guò)程及相應(yīng)文件是否有修正的需要；

b）質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否正在實(shí)現(xiàn)，是否需要更新；

c）是否需要對(duì)與顧客有關(guān)的過(guò)程、服務(wù)項(xiàng)目審核或改進(jìn)；

e）為質(zhì)量管理體系各項(xiàng)活動(dòng)配備的資源是否適宜；

f）對(duì)體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的評(píng)價(jià)；

g）對(duì)上述評(píng)價(jià)結(jié)果所需采取的跟蹤措施；

h）資源需求決定和對(duì)改進(jìn)的決定。

5.7、管理評(píng)審的準(zhǔn)備

5.7.1、質(zhì)量管理部每年初將總經(jīng)理批準(zhǔn)后的評(píng)審計(jì)劃分別發(fā)至各個(gè)單位，由單

位負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備并提供與本部門(mén)工作有關(guān)的評(píng)審所需的資料。

5.7.2、質(zhì)量管理部將各單位準(zhǔn)備的資料分別進(jìn)行收集、整理，并確定評(píng)審的具

體內(nèi)容。經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，將評(píng)審會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、評(píng)審內(nèi)容

以《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍返男问桨l(fā)放給參加評(píng)審的人員。

5.8、管理評(píng)審

5.8.1、管理評(píng)審會(huì)議

5.8.1.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審會(huì)議,各部門(mén)負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員參加：

5.8.1.2參加管理評(píng)審會(huì)議的人員對(duì)《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍返脑u(píng)審內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)

審。

5.8.2、評(píng)審結(jié)論

5.8.2.1總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容作出處理結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）；

5.8.2.2總經(jīng)理對(duì)評(píng)審后的改進(jìn)活動(dòng)提出明確要求（包括體系、資源、質(zhì)量方針、

質(zhì)量目標(biāo)是否需要調(diào)整，是否需要進(jìn)行產(chǎn)品、過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要

求）。

5.9、管理評(píng)審報(bào)告

5.9.1質(zhì)量管理部對(duì)管理評(píng)審的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，編寫(xiě)《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理

者代表審核后，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)放至相應(yīng)部門(mén)。

5.9.2評(píng)審報(bào)告的內(nèi)容包括：

a）評(píng)審目的

b）評(píng)審日期

c）參加評(píng)審的人員

d）評(píng)審的內(nèi)容和結(jié)論

e）采取的糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施。

5.10、糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施的實(shí)施和驗(yàn)證

質(zhì)量管理部根據(jù)會(huì)議評(píng)審結(jié)果確定《糾正措施和預(yù)防措施處理單》中“不符合要

求”欄，定出責(zé)任部門(mén)，由相關(guān)責(zé)任人填寫(xiě)“原因分析”欄和糾正措施或預(yù)防

措施，由主管經(jīng)理評(píng)價(jià)其可行性后實(shí)施，需進(jìn)行全公司范圍內(nèi)的整體改進(jìn)時(shí)，由

質(zhì)量管理部提交相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)給相關(guān)

部門(mén)執(zhí)行。

質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)上述措施實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。

5.11、管理評(píng)審的相關(guān)文件與記錄

管理評(píng)審的相關(guān)文件與記錄由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)保存。包括管理評(píng)審計(jì)劃、管理評(píng)

審?fù)ㄖ獑巍⒐芾碓u(píng)審報(bào)告及糾正和預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證結(jié)果等。

5.12、相關(guān)記錄

糾正措施處理單

預(yù)防措施處理單

本程序修改和解釋權(quán)在質(zhì)量管理部。

1、目的：為了及時(shí)、準(zhǔn)確的收集、傳遞及反饋公司內(nèi)部有關(guān)信息，做好內(nèi)部

信息的管理，特制定本程序。

2、適用范圍：適用于公司內(nèi)部信息的溝通與處埋，以及與外部各方的信息交

流。

3、耿責(zé)：

3.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司內(nèi)部溝通的定期檢討。

3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)分公司對(duì)應(yīng)相關(guān)方信息的收集、傳遞與溝通。

3.3在值班過(guò)程中，值班主管負(fù)責(zé)緊急信息的處理。

4、內(nèi)容：

4.1內(nèi)部信息包括：

a、正常信息，如質(zhì)量方針（目標(biāo)）及完成情況、測(cè)量和監(jiān)控記錄、內(nèi)部審核

與管理評(píng)審報(bào)告以及質(zhì)量體系正常運(yùn)行時(shí)的其它記錄等。

b、（潛在）不合格信息，如體系內(nèi)部審核的不合格報(bào)告，糾正和預(yù)防措施處

理等。

c、緊急信息，如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故等情況下的信息與記錄。

d、其它內(nèi)部信息（如員工的建議等）。

4.2外部信息包括：

a、主管部門(mén)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等監(jiān)測(cè)或檢查的結(jié)果及反饋的信息。

b、政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)類信息，如物業(yè)管理法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。

c、業(yè)戶反饋的信息及其投訴等。

d、各部門(mén)直接從外部獲取的信息。

4.3信息的傳遞形式：

信息可采用書(shū)面資料、質(zhì)量記錄、公告欄、內(nèi)部刊物（《北京中海之窗》）、討

論交流、合理化建議、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊、網(wǎng)絡(luò)等形式予以傳遞。

4.4內(nèi)部信息的收集與處理：

a、正常信息的處理：各部門(mén)依據(jù)相關(guān)文件的規(guī)定直接收集并傳遞日常正常信

息；質(zhì)量管理部按照相應(yīng)程序文件的規(guī)定向有關(guān)部門(mén)傳遞質(zhì)量方針LI標(biāo)及其完成

情況、內(nèi)部審核結(jié)果、更新的法律法規(guī)等信息。

b、服務(wù)工作計(jì)劃信息的溝通：各部門(mén)及分公司根據(jù)公司年度工作目標(biāo)制定年

度工作計(jì)劃并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。各部門(mén)、分公司須在每月9R、19日、29R前

將各旬的工作計(jì)劃和上旬的工作完成情況報(bào)質(zhì)量管理部匯總后交送主管領(lǐng)導(dǎo)審

閱。

c、公司領(lǐng)導(dǎo)層可通過(guò)召開(kāi)總經(jīng)理辦公會(huì)議，討論相關(guān)大政方針及事宜。

d、公司、分公司可采取例會(huì)、專項(xiàng)交流會(huì)、各部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)、工作匯報(bào)等制度,

進(jìn)行公司內(nèi)部溝通，并對(duì)會(huì)議內(nèi)容做相關(guān)記錄。

e、公司人力資源部年終對(duì)公司中層以下員工進(jìn)行工作業(yè)績(jī)考核。

f、公司管理部定期召開(kāi)保安主管、保潔主管工作例會(huì)，溝通各分公司操作層

員工的工作及生活情況。

g、分公司每年對(duì)公司各部門(mén)及專'業(yè)分公司進(jìn)行一次年度工作考核評(píng)價(jià)，提出

工作改進(jìn)意見(jiàn)。

h、建立總經(jīng)理電子信箱，在網(wǎng)上進(jìn)行溝通交流。

i、對(duì)于在例會(huì)中發(fā)現(xiàn)的（潛在）不合格信息，應(yīng)由發(fā)生地點(diǎn)責(zé)任人制定預(yù)防

措施。相關(guān)信息輸入到管理評(píng)審。

j、緊急信息（如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故時(shí)）由發(fā)現(xiàn)部門(mén)迅速傳遞給主管領(lǐng)導(dǎo)組織

處理，可采用電話，傳真等方式緊急溝通。《詳見(jiàn)公司（2001）第4號(hào)文件：關(guān)

于實(shí)行重大事件（重要情況）報(bào)告制度的通知》

k、其它內(nèi)部信息，可采用《信息聯(lián)絡(luò)處理單》反饋給質(zhì)量管理部協(xié)調(diào)進(jìn)行處

理。

4.5外部信息的收集及處理：

a、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)收集認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量要求和檢查結(jié)果、反饋信息及政策法

規(guī)類信息。

b、業(yè)戶反饋的信息及處理見(jiàn)《顧客溝通控制程序》C

c、各部門(mén)負(fù)責(zé)收集相應(yīng)主管部門(mén)的有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)信息。

4.6內(nèi)部信息庫(kù)的建立和應(yīng)用

a、各相關(guān)部門(mén)建立內(nèi)部信息庫(kù)，不斷匯集各方面反饋的信息，按照信息載體

的不同（如紙張、磁碟等），提供相應(yīng)適宜的環(huán)境加以存放,確保已獲取信息的

完整性和可用性。

b、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織各部門(mén)對(duì)上述各類信息進(jìn)行歸納、分析，尋找體系改

進(jìn)的機(jī)會(huì)，并將改進(jìn)建議納入管理評(píng)審。

4.7對(duì)體系運(yùn)行過(guò)程中各類記錄的控制，詳見(jiàn)《質(zhì)量記錄控制程序》。

4.8各部門(mén)應(yīng)對(duì)接收傳遞的信息予以記錄。

5、質(zhì)量記錄

a、《信息聯(lián)絡(luò)處理單》

b、《旬工作計(jì)劃及完成情況》

信息的收集與處理流程

1、目的：使質(zhì)量體系文件所要求的記錄得到控制并予以保持，完整、清晰、

準(zhǔn)確，以提供符合要求和質(zhì)量體系有效運(yùn)行的證據(jù)和信息。

2、適用范圍：適用于北京中海物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系所要求建立的記錄

的管理。

3、職責(zé)：

3.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)記錄控制程序的監(jiān)督執(zhí)行；

3.2各文件使用部門(mén)應(yīng)建立《記錄、表格消單》，對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢

索、保護(hù)、保存期限和處置方法進(jìn)行控制。

4、內(nèi)容：

a、記錄包括直接或間接的證明質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性、服務(wù)滿足規(guī)范要求、

法規(guī)要求和合同要求的全部證據(jù)。

b、記錄主要包括：公司統(tǒng)一記錄、表格；各部門(mén)、分公司記錄、表格。

c、禁止使用紅色墨水或鉛筆填寫(xiě)各類記錄、表格，應(yīng)盡量避免記錄的涂改、

損毀。

d、在確保各類記錄、表格填寫(xiě)完整、準(zhǔn)確的前提下，應(yīng)建立相應(yīng)記錄檔案集

中保存。

e>各部門(mén)所涉及的記錄由部門(mén)文件管理人員收集、登記保存。各項(xiàng)記錄要求

清晰完整，分類建檔加以識(shí)別，方便備查。

3程序文件所涉及到的記錄、表格的保存期限見(jiàn)《記錄、表格清單》，C層

文件所涉及記錄的保存期限為1年（有特殊保存期限要求的除外），《記錄、表

格清單》由各文件編制部門(mén)建立。

g、記錄失效后，應(yīng)予以銷毀。如需保留應(yīng)蓋“僅供參考”章加以識(shí)別。

5、相關(guān)文件及表格：

a、《記錄、表格清單》

1、目的：確保本公司質(zhì)量體系文件處于受控狀態(tài)并有效運(yùn)行，確保文件保持

清晰、易于識(shí)別。

2、適用范圍：適川于北京中海物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系文件的管理

與控制。

3、職責(zé)：

3.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)公司質(zhì)量體系文件的編寫(xiě)、審批、發(fā)放、保存進(jìn)行歸口

管理。

3.2°質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)本公司質(zhì)量體系文件的運(yùn)行與控制進(jìn)行指導(dǎo)

和監(jiān)控，對(duì)違反控制規(guī)定的現(xiàn)象應(yīng)予以糾正，各文件使用部門(mén)不得以任何借口拒

不執(zhí)行。

3.3分公司和部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)所涉及質(zhì)量體系文件的正常運(yùn)行，文件

管理人員具體執(zhí)行質(zhì)量體系文件的修改申請(qǐng)、更換、發(fā)放、存檔工作。

4內(nèi)容：

4.1北京中海物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系文件分為以下五類：

a：質(zhì)量手冊(cè)b：程序文件c：工作手冊(cè)d：質(zhì)量記

錄e：物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、圖紙、技術(shù)圖樣,

質(zhì)量計(jì)劃等。

4.2質(zhì)量體系文件的編寫(xiě)、批準(zhǔn)：

a、質(zhì)量手冊(cè)由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編寫(xiě)，程序文件由質(zhì)量管理部牽頭，

各部門(mén)負(fù)責(zé)編寫(xiě)相應(yīng)程序。總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的審核、批準(zhǔn)，管理者代表負(fù)責(zé)

程序文件的審核、批準(zhǔn)。部門(mén)工作手冊(cè)由主管經(jīng)理審核，分公司工作手冊(cè)由分公

司執(zhí)總審核，二者統(tǒng)一由管理者代表批準(zhǔn)。

b、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等外來(lái)文件由質(zhì)量管理部統(tǒng)一收集整理，識(shí)別其可用性并控制

其發(fā)放，發(fā)放范圍由管理者代表審批。

c、工程類文件、技術(shù)圖樣等外來(lái)文件由工程技術(shù)部進(jìn)行識(shí)別并整理建檔、編

號(hào)，控制其發(fā)放，發(fā)放范圍由主管經(jīng)理審批。

d、對(duì)于備份磁盤(pán)、光盤(pán)等文件，由使用部門(mén)自行保管，并對(duì)其使用、

借用實(shí)施控制。

e、對(duì)于本公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)文件，實(shí)行個(gè)人密碼登錄。

4.3質(zhì)量體系文件的發(fā)放：

質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的發(fā)放由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)，發(fā)放清單由總經(jīng)理確定，分公司、

各部門(mén)工作手冊(cè)由各分公司、部門(mén)負(fù)責(zé)人確定，文件管理人員負(fù)責(zé)發(fā)放，并保存

發(fā)放清單。

4.4質(zhì)量體系文件的評(píng)審及更新、修改：

a、每年由公司質(zhì)量管理部牽頭進(jìn)行一次質(zhì)量體系文件的評(píng)審，確

定其適用性，必要時(shí)進(jìn)行修改并重新審批。

b、如標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更新?lián)Q版，則公司質(zhì)量體系文件應(yīng)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)進(jìn)行更新并重

新頒布。

c、對(duì)于小范圍修改，公司員工可隨時(shí)填寫(xiě)《質(zhì)量體系文件修改建議

表》或通過(guò)電話與文件編制部門(mén)提出修改建議。修改后的文件需報(bào)質(zhì)量管理部備

案。

d、對(duì)于相關(guān)程序、質(zhì)量記錄、表格的增刪或相關(guān)規(guī)定的更改，應(yīng)同質(zhì)量管理

部協(xié)商修改，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。

。、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的修改建議由質(zhì)量管理部匯總后填寫(xiě)《文件

修改審批表》后，交總經(jīng)理和管理者代表審批。

f、所有修改文件均應(yīng)填寫(xiě)《文件修改記錄》，記錄文件修改情況，

并在文件更改批準(zhǔn)一周內(nèi)將新版文件下發(fā)至文件使用部門(mén)，作廢文件統(tǒng)一進(jìn)行銷

毀，分公司不保稻作廢文件。文件編制部門(mén)有必要保存作廢文件時(shí)，應(yīng)加蓋“僅

供參考”標(biāo)識(shí)進(jìn)行識(shí)別。

g、各部門(mén)文件管理人員應(yīng)確保在相關(guān)場(chǎng)所使用有效文件。

h、文件的更改應(yīng)在版本號(hào)和修改狀態(tài)中予以體現(xiàn)。當(dāng)文件變更時(shí)，

狀態(tài)號(hào)由0,1,2,3……依次遞增，版本號(hào)山A、B、C……依次遞增。

4.5質(zhì)量體系文件的保管：

質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、工作手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃及識(shí)別后的外來(lái)文件

（工程標(biāo)準(zhǔn)類文件除外）的原件，由質(zhì)量管理部存檔保存，其它文件由發(fā)放部門(mén)

文件管理人員負(fù)責(zé)保存，標(biāo)書(shū)由市場(chǎng)部保存。

4.6質(zhì)量體系文件的編號(hào)：

4.6.1質(zhì)量體系文件的分類編號(hào):

a、北京中海物業(yè)管理有限公司：BZHPM

b、質(zhì)量手冊(cè)：ZL

c、程序文件：CX

d、標(biāo)書(shū)：BS

e、入伙方案：RH/（分公司代碼）

f、圖紙：TZ

g>標(biāo)準(zhǔn)：BZ/（部門(mén)代碼）

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