江蘇省中等職業學校商務營銷類連鎖經營與管理專業《連鎖門店營運管理》課程標準（試行）一、課程性質本課程是江蘇省中等職業學校商務營銷類連鎖經營與管理專業必修的一門專業核心課程，是在《現代營銷基礎》《連鎖經營基礎》等課程基礎上，開設的一門理論與實踐相結合的專業課程，其任務是讓學生掌握從事連鎖企業門店營運管理工作所必需的基礎知識和基本技能，為后續《連鎖企業倉儲與配送實務》等課程的學習奠定基礎。二、學時與學分108學時，6學分。三、課程設計思路本課程按照立德樹人根本任務要求，突出核心素養、必備品格和關鍵能力，兼顧中高職課程銜接，高度融合連鎖門店營運管理的知識技能學習與職業精神培養。1.依據《江蘇省中等職業學校商務營銷類連鎖經營與管理專業指導性人才培養方案》中確定的培養目標、綜合素質和職業能力，按照知識與技能、過程與方法、情感態度與價值觀三個維度，突出信息化平臺下連鎖門店標準化營運管理能力的培養，結合本課程的性質和職業教育課程教學的最新理念，確定本課程目標。2.根據“江蘇省中等職業學校連鎖經營與管理專業‘工作任務與職業能力’分析表”，依照課程目標和連鎖門店營運管理人員崗位需求，圍繞信息化平臺下連鎖經營門店營運、門店管理等關鍵能力，反映連鎖門店營運管理工作的實際，體現科學性、適用性原則，確定本課程內容。3.以連鎖門店營運與管理崗位的操作流程為主線，以信息化平臺訓練為載體，將連鎖門店營運中涉及的各崗位的基礎知識、專業技能與職業素養有機融入所設置模塊和教學單元。遵循教學規律和學生認知規律，序化教學內容。四、課程目標學生通過學習本課程，掌握連鎖門店營運管理的基礎知識和基本技能，能進行連鎖門店營運與日常管理，養成規范的操作習慣、良好的職業道德和職業情感。1.了解連鎖門店營運管理的主要內容、組織結構與功能，能進行門店日常運營事務處理，達到初級門店店長營運水平。2.掌握連鎖門店規劃與陳列、商品管理、促銷管理等知識與技能，能進行連鎖門店經營績效分析和現場跟進。3.掌握連鎖門店常見的營運管理技術，能對門店進行管理，會從營銷人員職業視角觀察門店營運的工作要求。4.具備門店市場營運的專業思想和創新意識，具有市場分析、風險防控和成本控制意識。5.具有規范操作的職業素養，初步養成良好的職業道德、職業操守和嚴謹務實的職業精神。五、課程內容與要求模塊教學單元內容及要求參考學時連鎖門店的認知連鎖門店營運與管理概述1.了解并能說出連鎖門店營運與管理目標；2.了解連鎖門店運營與管理的標準，能結合行業或專業網站查詢現行相關標準；3.掌握連鎖門店組織結構與功能，能繪制不同類型的連鎖門店組織結構圖；4.掌握并能描述連鎖管理的主要內容；5.了解并能知曉連鎖門店的數字化轉型的意義8連鎖總部與門店1.了解并能運用連鎖總部對門店營運控制的途徑；2.了解并能說出連鎖總部對門店營運控制的內容連鎖門店的定位分析認識商圈1.了解并能復述商圈的概念，能根據城市規劃進行商圈的細分；2.了解并能復述所在城市的商圈的構成；3.了解并能概括商圈的作用8商圈評估1.了解并能說出商圈設定的方法；2.掌握并能運用商圈分析評估的方法；3.能通過大數據對周邊商圈的消費水平、消費群體、社群等進行數據采集和基礎分析連鎖門店的規劃與陳列門店規劃與商品陳列1.掌握并能進行連鎖門店賣場規劃的內容，能根據連鎖門店規劃要求進行門店劃分；2.了解商品陳列的原則，能根據商品陳列原則進行現場陳列，并能結合消費者需求進行陳列調整8商品配置及櫥窗陳列1.了解商品配置表的作用，能制作商品配置表；2.掌握連鎖門店櫥窗陳列的方法和要領，能進行兩種櫥窗陳列連鎖門店的商品管理認識商品采購1.掌握并能說出理貨和補貨的基本原則；2.了解采購標準，會根據門店需要制訂采購計劃；3.掌握商品采購的程序，能正確填寫采購申請單；4.能選用適宜的采購方式、策略、技巧進行門店的商品采購16商品管理1.掌握并能說出新商品開發的基本條件；2.了解并能概括滯銷品淘汰的程序及存貨管理的內容連鎖門店防損與防盜1.了解連鎖門店損耗產生的原因，能進行有效的門店損耗控制；2.掌握并能描述門店在重點區域防止損耗的基本做法；3.掌握防盜性的賣場布局與商品陳列，能根據要求執行現場陳列；4.掌握一般的防盜系統報警事件的方法，會進行一般的防盜系統報警事件的處理連鎖門店促銷的策劃與實施常見促銷方式1.了解并能概括促銷活動對連鎖門店營運的意義；2.掌握連鎖門店的常見促銷方式，能區分不同促銷方式12促銷活動1.了解線上線下同步促銷活動前的調研及相關準備工作，具備開展線上線下同步促銷活動方案制訂和執行的能力；2.掌握并能設計簡單的門店促銷活動方案；3.掌握并能進行連鎖門店促銷活動的實施與效果評估工作連鎖門店的顧客服務與管理服務與管理1.了解并能復述提升顧客服務質量對于連鎖門店生存和發展的重要意義；2.掌握并能說出連鎖顧客服務的類型和顧客服務項目的主要內容，能為客戶進行基礎服務；3.了解并能識別顧客，能主動收集客戶信息并發展成為會員16顧客投訴與處理1.掌握并能說出常見的顧客投訴主要類型；2.掌握并能概括顧客投訴的處理程序和方式；3.了解并能運用顧客處理技巧接待一般的顧客投訴事件門店防竊1.掌握并能做好門店常見員工偷竊的防范措施，掌握并能應用門店員工偷竊處理技巧；2.掌握并能運用門店常見顧客偷竊事件的防范與處理技巧連鎖門店銷售技巧銷售技術1.了解門店服務的基本規范，能進行規范的接待服務；2.掌握并運用商品介紹的方法，能進行商品介紹；3.掌握線上線下多種結算方式滿足顧客需求，能進行線上線下的結算服務12推銷技巧1.了解門店推銷技巧，能正確應用門店推銷技巧；2.掌握不同消費者心理，能對不同心理的顧客正確示范、合理推銷；3.掌握線上推銷技巧，能進行線上導購連鎖門店商品的盤點作業管理盤點作業1.掌握盤點的方法、步驟，能組織實施盤點活動；2.掌握盤點的作業規范和盤點流程管理，能進行多品類的盤點作業；3.會根據盤點的歷史數據優化盤點作業8差異盤點1.掌握貴重商品的盤點作業，能進行貴重商品的盤點作業；2.了解盤點差異并能對盤點差異，會對盤點差異進行分析和正確的處理連鎖門店店長的角色與定位店長角色定位與工作職責1.了解并能說出連鎖門店店長的角色定位；2.了解并能概括連鎖門店店長的主要工作職責及任職條件，能明確并執行店長的工作職責8店長經營管理模式1.掌握并能說出連鎖門店店長的工作流程，能按部就班完成門店店長的一日工作流程；2.掌握并能概括連鎖門店店長的工作內容；3.了解并能應用店長的經營管理方式連鎖門店的經營績效分析門店經營績效1.了解并能概括連鎖門店經營績效評價的意義；2.掌握并能設置連鎖門店經營績效的評估指標，能執行相關標準12門店經營績效分析1.掌握并能應用連鎖門店經營績效改善的常用手段；2.能運用連鎖門店經營績效評估指標對門店的經營績效進行分析和優化六、實施建議（一）教學建議1.充分挖掘“忠于職守，愛崗敬業”等思政元素，積極組織課程思政教育活動，將立德樹人貫穿于課程實施全過程。2.貫徹以學生為中心的教學理念，發揮教師的主導作用，以門店營運項目為內容，日常經營管理流程為主線組織教學，突出學生的主體地位，增強學生的自主學習能力。3.制訂授課計劃前，教師應對學生前期學習的知識與技能有所了解，教學設計中，可根據連鎖經營門店營運管理流程進行項目化教學安排，可考慮工學交替的方式，進行課程實踐性教學。4.根據不同的教學內容采用不同的教學方法和教學手段，部分教學難點宜采用圖片、視頻、仿真、多媒體課件、錄屏等信息化教學手段幫助學生理解；部分技能教學重點應運用門店運營模擬實訓教室，采取邊講、邊練的現場教學，激發學生學習的興趣與創新的潛能。5.將連鎖經營門店營運管理規范意識、誠信意識和敬業精神的養成融入到相關教學實踐活動，使學生在知識和技能的學習中形成良好的職業品質和職業素養。（二）評價建議1.樹立正確的教學質量觀，強化以育人為目標的考核評價。采取連鎖經營門店管理基礎知識和門店實訓考核相結合的形式，充分發揮評價的教育和激勵作用，促進學生的全面發展。2.理論性較強的教學模塊，要注重評價學生對知識的理解與記憶程度，強調在實踐中理論知識的運用能力；實踐性較強的教學模塊，既要觀察判斷規范操作等方面的狀況，還要兼顧其愛崗敬業精神與意志的養成。3.評價時注重考核學生在門店營運中的動手動腦能力，“知行”合一，讓學生充分發揮主觀能動性，評價結果要及時、客觀地向學生反饋，以評促學，以學促成，師生共同商討確定營運過程中改進的途徑和方法。（三）教材編寫和選用建議1.教材的編寫和選用必須依據本標準。2.教材內容要結合連鎖經營門店營運管理中的崗位要求，突出實踐應用，把新技術、新方法和新理論編制到教材中去，反映時代特征與專業特色。3.教材應配備難度適當的一定數量的課后練習，以方便學生復習鞏固和檢測學習效果。4.教材的開發應具有實用性，教材編寫與選用應以連鎖經營門店營運管理流程為切入點，以認知和能力訓練為核心，以分析、操作能力訓練為主線，使學生能了解連鎖經營門店營運管理的環節與方法，理解各環節與方法之間的相關性。5.教材應符合中等職業學校學生的認知特征，圖文并茂，以激發學生學習興趣，幫助學生自主學習。（四）課程資源開發與利用建議1.教師應不斷更新教學理念，學習新的教育教學理論和信息化技術，同時要向對應崗位的人員學習，加強專業交流和社會實踐，體驗數字化經濟下連鎖門店營運過程中的新知識、新技術和新理念。2.充分利用模擬門店實訓教室、多媒體教學課件和信息化平臺進行輔助教學，引進優質教學資源，實現教學資源與成果的共享。3.模塊化的訓練任務縱向應遵從連鎖門店營運的基本流程，橫向每個項操作應有任務點，讓