,,質量、環境管理體系內部檢查及報告表,,,

受審部門,,接待人,,,RS/QER06-02

審核員,,審核日期,,,

審核準則,ISO9001：2015、ISO14001：2015標準（斜體加粗畫波浪線）、公司體系文件、有關法律法規文件、合同及客戶要求。,,,,

涉及的條款/要素,"審核內容和方法

（交流/文件審核/現場審核/抽樣）",,現場審核情況記錄,,結果判定

"Q8.2產品和服務的要求

","請說明公司銷售模式有哪些，如何與顧客溝通并管控。

出示投標和各類合同、協議、要求的評審證據，抽樣注意投標的、合同的、協議的額、口頭或郵件的評審證據。

請說明公司對外公示的真實可信性怎樣管控。

說明是否出現過顧客投訴，如何管控的，出示證據。

請說明顧客變更如何管控，出示證據。抽樣關注不同外部情形時的變更，如顧客個人原因、公司內部原因、外部客觀因素等。

請說明顧客溝通中如何管控安全問題。

——1)組織如何確定產品的要求?確定的方法有哪些?

2)產品要求是否形成文件?

3)與產品有關的法律法規有哪些?產品要求有無形成文件規定?

4)是否在顧客做出提供產品的承諾之前,對產品要求進行了評審?評審的內容有哪些?評審的結果及后續的追蹤措施是否記錄?

5)產品要求變更后,文件是否及時的變更?是否將變更后的信息及時傳遞有關部門?

6)與顧客溝通的方式是什么?是否有效的進行?

7)是否對顧客投訴進行規定?

",,,,

"Q8.2.1顧客溝通

E/","

1、收到顧客抱怨時，通過何種途徑與顧客溝通？是否保存有溝通記錄？

——◆組織是如何在產品提供的前、中、后與顧客進行溝通的？

◆是否對溝通的方式作出了規定，是否建立專門的組織機構，人員、資源配備是否合適。是否有效地進行？

◆怎樣向顧客提供產品信息？

◆如何處理顧客的詢問、訂單以及顧客的投訴？

◆是否建立用戶檔案，是否向有關部門及時傳遞顧客對服務要求的信息？

如何受理顧客的反饋信息，包括顧客投訴的處理。是否建立了受理顧客投訴的渠道，對顧客投訴處理進行跟蹤以及接收整改結果的反饋。",,,,

"Q8.2.2與產品和服務有關要求的確定

E/","◆是否有識別、確定產品要求的相關規定，這些規定是否包括識別、確定產品要求的職責、方法？

◆組織是否已從顧客明確規定的要求、隱含的要求、法律法規的要求以及組織的附加要求等方面確定了產品的要求？

◆有無與公司提供產品相關的法律、法規及強制性標準清單？其文本是否有效？

◆產品要求是否形成文件？

◆說明產品要求的文件（如產品標準、銷售合同、設計任務書、服務承諾等）有哪些。

",,,,

"Q8.2.3與產品和服務有關要求的評審

E/","◆是否在向顧客做出提供產品的承諾之前（如投標、接受合同或訂單之前），對產品要求進行了評審？

◆評審的內容有哪些？是否符合標準的要求？

◆評審的內容是否包括對組織確定的附加要求的評審？組織確定附加要求的目的是什么？有無效果？

◆評審的結果及后續的跟蹤措施是否記錄？

◆評審的結果是否得到了落實，評審是否有效果？

◆顧客投訴中有無因產品要求評審不當而造成的問題？",,,,

"Q8.2.4與產品和服務有關要求的更改

E/","◆產品要求發生變更時，是否由授權人員執行修訂工作？

◆修訂時是否按有關規定進行了評審，并通知了有關部門？

◆修訂記錄是否完整。

",,,,

"Q8.5.3顧客或外部供方的財產

E/",涉及到公司的顧客財產主要為客戶的個人信息以及客戶的項目信息等。要求公司的人員對客戶的個人信息等保密，未經允許不得外泄。客戶項目的信息要求相關的員工參與過程中，盡量保護客戶的項目涉及到的相關資產，信息等，未經客戶許可不得外泄，不損壞客戶的財產。,,,,

"Q8.5.5交付后的活動

E/","請說明出現顧客要求售后服務時如何管控。

出示售后服務資料。抽樣關注各時間段，尤其是異常時間段處理。

請說明如何關注售后中的質量、安全問題，證據至少應包括安排階段、實施階段以及完成后驗證階段。并出示必要的證據。

——◆公司是如何向用戶交付產品并為用戶提供售后服務的？

◆是否有對交付、交付后的活動進行明確規定的文件？

◆公司是否建立了客戶服務類的組織機構，人員、資源配備是否合適？

◆服務設施、設備是否適宜？

◆是否建立用戶檔案，是否向有關部門及時傳遞顧客對服務要求的信息？

◆交付時有否保證產品質量的措施，能否做到產品交付給顧客時都是完好的？

◆交付、交付后活動的效果是否進行了驗證？

◆對運輸供應商是否進行了評審？

◆公司是否開展下述活動：技術咨詢和技術服務等售前、售后服務？

◆是否詳細地向顧客提供有關文件，如使用維修說明書等？

◆對客戶的意見是否及時處理？

◆顧客對服務是否滿意？

◆是否建立了售后服務網點？運作情況如何？

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