退貨機(jī)制對消費(fèi)者之感受分析

以yahoo購物中心之軟體商品為例指導(dǎo)教授：陳臺(tái)霖老師組員名單：N9536007謝汶修N9536025陳志弘N9536026吳文哲N9536027張雅純N9536030徐倫賢工作分配謝汶修：訂貨、取貨、退貨執(zhí)行徐倫賢：線上訂貨及購買前評估張雅純：powerpoint製作吳文哲：資料統(tǒng)整及法徫修文統(tǒng)整陳志弘：會(huì)議紀(jì)錄、統(tǒng)整資料報(bào)告概要第壹章摘要第貳章購貨流程第參章探討與分析

第壹章摘要?jiǎng)訖C(jī):1.企業(yè)對個(gè)人消費(fèi)型態(tài)的改變

2.消費(fèi)者導(dǎo)向

3.售後服務(wù)所受到的重視

目的:觀察上述三項(xiàng)改變對消費(fèi)者之影響第貳章購貨流程一、購買前：如賣場評估、商品選擇二、購買中：訂購商品、付費(fèi)機(jī)制討論三、購買後：退貨服務(wù)、客服品質(zhì)等。購買前網(wǎng)路購物兩大商城交互比較表

PChome購物Yahoo購物中心知名度★★★★★★★★帳號2人6人商品內(nèi)容喜愛程度1人5人購買經(jīng)驗(yàn)1人6人刷卡分期3~24期3~24期商品多樣化★★★★★★★★★★退貨方法購物中心網(wǎng)頁退貨購物中心網(wǎng)頁退貨收退貨方式自行寄回廠商廠商派人收貨購買中購物分工：

(1)帳號和下單:徐倫賢

(2)付款:吳文哲

(3)退收貨:謝汶修

(4)顧客抱怨:徐倫賢購物中心登入

商品名稱選擇付款方式填寫付款人資料填寫資料確認(rèn)收貨貨運(yùn)公司於十月一日到府收件人和付款人的名字出現(xiàn)誤差未寄送發(fā)票,使用電子檔的方式顯示收貨簡訊通知電子發(fā)票商品包裝封條1.客服中心：

(1)打電話詢問發(fā)票問題

(2)E-mail給客服中心詢問發(fā)票問題2.退貨：

發(fā)票電子檔以儲(chǔ)存,開始進(jìn)行退貨購買後退貨表單退貨表單明細(xì)退貨完成表單商品退貨簽收單第參章探討與分析1.賣方評估2.行銷手法3.售後服務(wù)4.實(shí)際商品評估5.客服分析6.電子商務(wù)各種理論

賣方評估

(1)2004榮獲經(jīng)濟(jì)部「e-21」金網(wǎng)獎(jiǎng)的銀質(zhì)獎(jiǎng)

(2)客服部門親切,且回應(yīng)速度快

(3)商品介紹附圖，內(nèi)容明白清楚

(1)推有集體殺價(jià)區(qū)。

(2)可用刷卡分期付款

(3)送貨到府，不滿意包退

(4)貨物追踨清單詳細(xì)。

行銷手法

有七天鑑賞期，但屬智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)商品拆封後，不可退換。售後服務(wù)實(shí)際商品評估商品包裝草率，沒有辦法確認(rèn)包裝中的商品是否完整客服分析

(1)客服電話：上班時(shí)間為週一至週五AM9:00~PM6:00，客服有佔(zhàn)線情況。

(2)客服E-mail：客服信箱和線上詢問最慢二天內(nèi)回覆。

交易成本SWOT分析1.Yahoo購物系統(tǒng)暇疵：

系統(tǒng)誤判付款人為收件人。

2.客服態(tài)度優(yōu)良：經(jīng)表決，均願(yuàn)在次購買此平抬商品。3.便利商店代收服務(wù)不完全：