解放軍感醫院第一附屬(304)醫院

節能與物業管理服務~體化方案

前S

首先感謝解放軍總醫院第一附屬（304）醫院對我公司的信任。我公司將依托自身

的專業管理實力，結合解放軍總醫院第一附屬（304）醫院創（燒）傷樓的現狀，對創（燒）

傷樓的物業管理模式、組織機構、前期接管驗收等工作作出統籌策劃。

我們將以星級化物業管理服務理念，在結合國家政策法規和貴方的實際需要的前

提下，憑借我公司在醫院物業管理服務過程中積累的豐富經驗以及充足的人才，為解

放軍總醫院第一附屬（304）醫院創（燒）傷樓的業主和患者創造一個和諧、優美、有序

的就醫辦公環境，提升解放軍總醫院第一附屬（304）醫院的物業價值，并使該項目成

為在醫院系統內知名的高檔物業管理品牌。

本方案根據貴方提供的解放軍總醫院第一附屬（304）醫院創（燒）傷樓物業管理服

務要求，結合我公司的企業服務理念及標準，經我公司考察研究之后，編制的物業管

理服務方案。將作為今后開展物業管理工作的基本執行框架，供（304）醫院領導審定。

由于時間緊促，資料尚不夠詳盡，若有遺漏和疏忽，敬請原諒!

風天奇

AOTIANOI斛放軍總醫院第一附屬(304)醫院節能與物業管理服務一體化方案

目錄

目錄..............................................................?

1企業基本情況......................................................1

1.1北京奧天奇科技發展有限公司簡介..................................1

1.2我們的優勢與特色................................................2

2對本項目物業管理的整體設想及策劃.................................4

2.1項目概況與分析..................................................4

2.1.1項目概況....................................................4

2.1.2物業管理服務的總體設想......................................5

2.1.3醫院物業管理服務特點........................................7

2.2總體管理服務目標................................................8

2.2.1總體管理服務目標............................................8

2.2.2管理定位....................................................9

2.2.3效益定位....................................................9

2.2.4服務定位....................................................9

2.2.5管理指標承諾................................................9

2.2.6管理指標表..................................................9

3擬建立的組織機構及人員的配備、培訓管理..........................12

3.1擬建立的組織機構及人員的配備...................................12

3.1.1管理機構設置...............................................12

3.1.2項目組織架構圖.............................................12

3.1.3管理服務人員配置...........................................14

3.1.4管理服務人員配置原則.......................................17

I

北京臭天奇科技發展有限公司

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3.1.5服務人員素質要求...........................................18

3.2管理服務人員培訓...............................................19

3.2.1培訓目標...................................................19

3.2.2培訓方式...................................................19

3.2.3培訓方法...................................................19

3.2.4員工培訓計劃...............................................20

3.3管理服務人員考核...............................................25

4擬采取的工作計劃和物資裝備情況..................................26

4.1擬采取的工作計劃...............................................26

4.1.1業主入住前.................................................26

4.1.2業主入住中.................................................27

4.1.3業主入住后.................................................27

4.2物資裝備.......................................................30

4.2.1物業管理用房...............................................30

4.2.2物業管理用房的配置要求.....................................30

4.2.3管理設施的配置.............................................30

5前期介入服務與接管驗收及入住管理方案.............................37

5.1前期介入服務...................................................37

5.1.1竣工驗收階段...............................................37

5.1.2項目接管驗收...............................................37

5.1.3入住管理方案...............................................39

5.1.4入住期間治安管理...........................................40

5.1.5業主入住后.................................................41

6管理規章制度及管理檔案建立情況..................................42

II

北京臭天奇科技發展有限公司

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6.1管理中心各項管理制度目錄.......................................42

6.2管理規章制度...................................................43

6.2.1擬建立的公眾管理制度.......................................44

6.2.2擬建立的內部管理制度.......................................44

6.2.3擬建立的質量手冊及程序文件.................................45

6.2.4擬建立的工作手冊...........................................45

6.2.5擬建立的質量記錄文件.......................................46

6.3管理檔案建立情況...............................................46

7針對該項目的特點結合實際情況制訂服務內容和指標..................48

7.1管理中心服務人員的服務內容和指標...............................48

7.2急修項目的服務內容與指標.......................................49

7.3一般維修的服務內容與承諾.......................................49

7.4服務受理、報修接待的服務內容與指標.............................50

7.5投訴處理的服務內容與指標.......................................50

7.6電梯、水泵等設備運行服務的服務內容與指標.......................51

7.7房屋及其設備設施完好程度的服務內容與指標.......................54

7.8消防安全、公共秩序維護的服務內容與指標.........................54

7.9控制突發事件的服務內容與指標：.................................57

7.10物業及戶檔案管理的服務內容與指標..............................57

8日常物業管理服務方案.............................................59

8.1客戶服務.......................................................59

8.1.1工作流程標準化.............................................59

8.1.2服務質量監控考核的動態管理.................................60

8.1.3客戶服務保障措施...........................................62

III

北京臭天奇科技發展有限公司

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8.2工程運行維修管理服務...........................................65

8.2.1房屋建筑的日常維修及養護...................................65

8.2.2給排水設備運行維護.........................................75

8.2.3空調供冷、供暖、新風、排風系統運行維護.....................78

8.2.4辦公、等專用設備的管理.....................................82

8.3保潔服務方案...................................................84

8.3.1清潔工作內容...............................................84

8.3.2環境衛生管理措施...........................................85

8.3.3保潔工作標準及要求.........................................85

8.4安全秩序服務管理方案...........................................88

8.4.1總體管理思路...............................................88

8.4.2安全秩序服務質量保障措施...................................89

8.4.3安全管理服務標準...........................................91

8.4.4安全秩序管理...............................................91

8.4.5消防安合管理...............................................93

8.4.6探視管理...................................................94

9節能降耗實施方案及建議..........................................96

9.1合同能源管理的合作模式.........................................96

9.2合同能源管理服務模式概念與優勢.................................97

9.3節能與物業管理服務一體化方案...................................97

9.3.1節能與物業管理服務一體化概念...............................97

9.3.2節能與物業管理服務一體化服務方案的優勢.....................99

9.4具體實施節能措施..............................................100

9.4.1管理節能..................................................100

IV

北京臭天奇科技發展有限公司

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9.4.2技術節能..................................................101

9.4.3建立機制節能..............................................103

10針對本項目提出的合理化建議和增值服務............................104

10.1合理化建議..................................................104

10.2增值服務....................................................104

11物業管理突發事件應急措施........................................106

11.1醫療秩序應急預案............................................106

11.2病患者突然間死亡處理流程....................................107

113醫患沖突的處理流程...........................................108

11.4精神失常、瘋、傻、醉漢等人員進入醫院的處理流程..............108

11.5暴風雨雪應急處理預案........................................108

11.6設施設備防凍處理預案........................................109

11.7跑水緊急預案................................................109

11.8燃氣泄漏處理預案............................................110

11.9停電應急處理預案............................................111

11.10停水應急預案................................................111

11.11預防雷擊事故處理預案........................................112

11.12電梯困人應急處理程序........................................112

11.13火警應急處理程序............................................113

11.14被盜事件處理程序：..........................................115

北京臭天奇科技發展有限公司

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1企業基本情況

1.1XXXX公司簡介

Xxx公司2002年3月6日，注冊資金1000萬元，主要從事高科技節能、環保產

品的研究、生產、銷售及能源系統咨詢、診斷、設計、施工、托管服務、投資、物業

管理服務于一體的高新技術企業。中國節能協會會員，獲“中國節能優秀企業”稱號。

國家物業管理企業二級資質，機電安裝三級資質，公司現有員工1500人，技術人員占

公司總人數的55%。主要來自于清華大學、上海交通大學、中國科技大學、哈爾濱工

業大學、天津大學等國內著名工科學府。公司擁有良好的管理基礎，強勁的技術實力,

完善的技術體系，優秀的企業文化，高素質的員工隊伍，一流的服務團隊。

XXX有限公司2000年與清華大學合作研究、開發出新型高效節能環保換熱設備“激

波加熱器”，被國家發改委定為最佳節能換熱產品。在節能方面先后與清華大學、國家

眾多部委（交通部、統計局、信訪局、體育總局、外交部、鐵道部、審計署、文化部

等）合作，取得卓越的節能成效，并得到合作方的高度認可。

我們以嚴謹的科學技術、優秀的施工隊伍成功的完成了國內很多著名工程的節能

改造或EMCA合同能源管理費用托管，并獲得甲方的一致好評。如：在交通部、外交部、

統計局、信訪局、體育總局、文化部、解放軍總醫院、空軍總醫院、中日友好醫院、

北京中關村昌平科技園區熱力公司、北京西客站、貴州省政府、安徽省亳州市交通局、

中石化勝利油田等。經過奧天奇人的辛勤奮斗，現已發展成為建筑節能行業內規模較

大、技術先進、產品優良的專業化公司。目前公司擁有多項自主知識產權專利，并積

聚了一批暖通空調和自動化控領域的專家，聘請了暖通界著名專家狄洪發教授為本公

司技術顧問。

2008年起，公司通過先進的能源管理優勢，成功托管了哈爾濱醫科大學第一附屬

醫院物業管理服務工作，首次開展了全國第一例“節能與物業管理服務一體化”模式,

取得圓滿成功。并于2009年成功接管海軍總醫院，開展節能和物業管理服務工作，以

“服務贏得客戶品牌創造價值”為經營宗旨，以“精益求精、追求卓越”的企業精神，

秉承”為國節能，為民造福，追求卓越品質，滿足顧客需求”的經營理念，繼續立足科

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技，勇于創新，以新穎的產品、優良的質量、優質的服務回報客戶。

1.2我們的優勢與特色

＞贏得業主的認可，從“細微之處”作起：

在XXX物業的項目里，一直引導和提倡：每位服務人員都要從行動中，想業主

之所想，服務業主之所需，都必須有“螞蟻”般的行動來服務于業主的需求。

＞“親情服務”拉近物業公司與業主的距離：

“親情服務”是奧天奇物業公司基礎服務的升華，通過奧天奇物業人對業主親人

股的呵護，感受家人般的關懷，零距離地拉近物業人與業主間的距離，更好地開展

工作。

＞視每位業主如“貴賓”，充分體現奧天奇物業“業主至上”的服務理念:、

在服務的感性認識上提高服務人員的思維，從行動上提升服務人員的水平，視

每位業主為貴賓，讓每位業主真正享受尊貴的服務。

＞管理優勢

我公司擁有國家物業管理二級資質，在管項目有哈爾濱醫科大學附屬醫院、西

京醫院、北京海軍總醫院均為三級甲等醫院，醫院物業管理服務面積超過100萬平

方米，提供的服務項目有保潔、保安、工程維修、設備設施維護、鍋爐房運行、高

壓配電值班、停車場管理、大型會議服務、運送、司梯等，在實踐工作中，總結了

豐富的工作經驗，對醫院的服務需求和醫院的后勤管理非常了解，同時培養了一批

專業性強，行業知識豐富的物業管理服務人才，并總結了一套行之有效的、為醫院

服務的管理辦法和管理方案，具備為醫院提供全面的后勤保障服務的能力。

＞設備管理和技術管理：

我公司也是節能服務公司，在設備設施管理領域專業性突出，十余來年主要從

事高科技節能產品、環保產品的研究，通過對診斷、設計、施工及物業托管服務，

我公司即在節能產品開發方面擁有自主知識產權的專利技術四項，在管理人才方面，

聘請清華大學江億院士以及李震博士、狄洪發碩士等十余名高級科研管理人才，作

為公司的技術支撐，為中央機關及部委，在中石化、中石油、醫療、電力系統、城

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市集中供熱提供節能診斷、合同能源管理、對設備設施進行改造優化，并得到了客

戶的廣泛認同和良好的社會知名度，同時我公司在2011年度被北京市發展與改革委

員會評為“優秀管理企業二

＞節能與物業管理服務一體化服務模式：

我公司通過實施節能與物業管理服務一體化服務模式，利用對（304醫院）的用

能管理和設備設施管理的完善，使節能與物業管理服務有效結合，實現技術節能和管

理節能的互補。目前社會上普遍采用的節能方式是通過對設備的管理和和控制能耗來

實現，往往忽略人為因素，物業管理只單一的側重于服務對象業主，忽略能耗管理，

分散的管理模式無法為業主實現真正的節能與物業管理服務，實現不了低投入、高產

出的經濟價值，將節能與服務良好的結合起來，實現醫院服務的高產出，在最大限度

滿足醫院能源供應低投入的同時，實現了社會效應和經濟效應。

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解放軍總總虎,第一附屬＜304）醫院節能與胸業管理服務一體化方案

2對本項目物業管理的整體設想及策劃

2.1項目概況與分析

2.1.1項目概況

解放軍總醫院第一附屬醫院（原（304醫院）始建于1954年3月，是一所以醫教

研相結合、創（燒）傷外科、骨科、急救醫學和危重癥救治為主要特色的三級甲等綜

合性醫院。醫院始終堅持“適度規模，內涵發展，突出特色，精字建院”的發展思路,

努力建設一流的現代化醫院。

醫院現有醫療用房10萬余平方米，共有46個臨床醫技科室，其中臨床科室27

個，展開床位1100張，每年收治病人近3萬多例，手術16000余例。擁有PET、MRI、

X刀、DSA、螺旋CT、直線加速器等大型醫療設備，設有全軍燒傷研究所（國家重點學

科）、全軍骨科研究所、全軍創傷修復重點實驗室、全國及全軍臨床藥理基地、首都地

區軍隊急救中心、交通傷救治中心、國際“S0S救治基地”，是第四軍醫大學、武警

醫學院的教學醫院。醫院現有中國工程院院士2名，各類高級職稱技術人員160余名；

臨床主系列醫師博士學位30%,頊士以上學位占80%；國家突出貢獻的中青年專家2

名；中國醫藥青年科技之星2名；中國工程院光華獎1名；何梁何利獎2名；中國醫

師獎1名；求是獎1名；享受政府特殊津貼人員36名;享受軍隊優秀人才崗位津貼人

員21人次。

近年來，獲得各級各類成果獎項77項，其中國家及軍隊二等以上獎項28項，有

國家科技進步一等獎1項，國家科技進步二等獎4項，軍隊科技進步一等獎3項，中

華醫學科技獎一等獎1項，北京市科技進步一等獎3項。共獲國家、軍隊和地方各級

各類科研課題199項，研究資金3000萬元，發表科技論文1197篇，其中SCI收錄論

文35篇。

本次投標的三零四醫院創（燒）傷樓項目概述：建筑面積4.4萬平方米，地上16

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層，地下2層。電梯：醫用梯10部，-2FT6F；消防梯1#,2#兩部主管-2FT6F；醫用

梯1部，主管-2F-1F；走道梯3處；低壓配電室設置在-1F,新風機房2F-16F（不含

10F）o各樓層均含有正壓送風機、排風機、強弱電間、消防氣體管道間、污洗間、開

水間。

創（燒）傷樓各樓層面積/功能分區基本情況如下：

-2F含消防水設備、熱交換站、暖通水泵房、生活水泵房、三氣系統、氣動物流機

房、伽馬刀治療室及辦公室；TF低壓配電室、值班室、CT機房、心電圖室、實驗室、

冷庫、咖啡廳；2F泌尿外科；3F神經外科；4F骨科；5F-7F均為骨科；8F普外科；

9F肝膽外科；10F手術室（含普通手術間10間），手術室及供應室均為潔凈空間：UF

設備層含潔凈空調設備為10F手術室提供服務；12F透析科；13F整形科；14F康復科；

15F、16F均為燒傷科。

2.1.2物業管理服務的總體設想

★以高效、便捷、安全、有序為主導的管理思路

★專業管理、專業技術、專業人才為核心，提供全方位的優質服務

★建立“節能與物業服務一體化”服務模式，達到高質、微利、低耗的管理目

標

我公司對304醫院管理服務形成一個制度化、系統化的有機整體，以客戶需求為

導向，把內部管理和現場管理有機協調配合起來，為（304）醫院創建高標準服務、高

質量要求的醫療后勤社會化服務體系，達到醫務人員滿意、病患滿意、社會滿意最終

目標。

★推行“一個電話、一聲招呼就0K”的便捷服務機制

一個電話一聲招呼就0K的便捷服務機制，是公司醫院服務新模式的一項有特色的

構成環節，也是公司在所服務的醫院創造優質服務和管理的目標要求。我們公司在經營

醫院后勤服務上的理念是：為客戶創建最便捷的服務溝通渠道，只要客戶有需求，“一

個電話、一聲招呼便0K”，我公司通過將客戶需求在內部進行分責、協調、跟蹤、監控、

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督導及反饋等流程，徹底的、圓滿的解決問題，追求客戶滿意。

★推行星級服務

讓醫院的后勤服務形成全方位，具有星級化水平，是公司經營每所醫院后勤服務

所追求的目標，我公司對（304）醫院所追求的目標通過以下三點來實現：第一，醫院

委托的所有服務項目內容、標準和質量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫院后

勤服務定位責任和服務意識，全員凡耳聞眼見即動，不分彼此，自覺進行服務。使服務

覆蓋于每個區域，每個場合和時間，無時無處不在。第三，以病人和醫院為中心，充分

體察病人和醫院的需要，使醫院的后勤保障處于全方位、高水準，使醫院職工和每個病

人、顧客進入醫院即處于尊貴服務之中。

★推行人性化、精細化的服務

醫院的發展不僅依靠醫療技術和業務質量，也必須重視廣大患者希望被尊重、被關

愛的心理特點和需求，我公司根據醫院后勤社會化的發展趨勢，在醫院物業管理服務過

程中，引入現代化服務意識和文化，用新的理念，新思路協調配合醫院的精神文化建設，

在醫院引入體現人性化和高品位的服務文化，為醫院構造多點文雅文化信息，輸入多一

點人性化服務，使病人有“消費者”的感覺；

★導入現代醫院形象的視覺與標識系統

醫院的形象，是醫院獲得社會效益和經濟效益的重要因素。在醫院后勤保障服務

體系尤為重要，我公司將把醫院的后勤服務作為形象工程來打造。除了通過嚴格有效的

管理確保醫院的機電設施良好運轉、生活保障服務到位。標識系統完善重點突出醫院現

代化的形象視覺建設，并導入一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統，與醫院的整體

形象相結合。

★建立全方位的安全保障體系

醫院是安全事件和突發事件的易發地，因此對安全管理服務的安全保障和應變能

力要求高，我公司將按照醫院的實際和特點，充分研究和把握好醫院的各種重要安全隱

患和事故發生的源頭、規律和因素，以及醫院應對社會危難救災等各種突發時件的運作，

處理各類安全事故和制定安全管理的措施，以及協助配合醫院應對突發時間的運作方

案，從而在醫院建立起全方位高系數的應變和安全保障體系。

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★打造和諧、溫馨、有序的醫療環境

我公司為（304）醫院提供的物業管理服務以構建溫馨、和諧和醫療環境為中心，

在維護物業和環境良好狀態的同時，突出對客戶的服務、滿足廣大客戶不同層次、提

供全面的社會化后勤服務，結合所接物業項目的實際情況，引進先進的管理機制，引

進先進成功的管理經驗，在品質和服務上下苦功夫，并針對物業管理建設的特點，采

用多種形式，把主動、忠誠、敬業、負責的這種企業理念貫穿于整個物業管理服務工

作的始終，以“服務贏得客戶，品牌創造價值”的追求目標，融合提煉出獨具個性的

物業醫院文化，促進物業管理服務創新提升。使（304）醫院成為物業管理標志性產品，

廣樹醫院美譽度。

2.1.3醫院物業管理服務特點

根據解放軍總醫院第一附屬（304醫院）物業的特點要求及市場定位，奧天奇

公司將以“全程參與，全過程管理”的服務內容制定本方案。奧天奇公司將為（304

醫院）醫院營造有品位的、和諧的、人文的醫療環境和就醫氛圍，使（304醫院）成

為北京市醫院后勤服務、就醫環境、就醫秩序優秀的標桿性醫院，通過醫院后勤社會

化，消除醫院在專業醫療、科研、教學、國際交流過程中的后顧之憂，從后勤服務層

面升解放軍總醫院第一附屬（304醫院）的醫療品牌。

1）醫院物業管理的服務對象具有雙重性

從業人員不僅給病人提供服務，還要同時滿足醫務人員的服務需要，而醫務人員

又在為病人服務。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區內的住（用）戶或寫字樓里的辦

公人員那么易于管理和服務。服務要求越高，管理難度越大。

2）醫院對環境秩序要求標準高

醫院物業管理的功能除了是為醫務人員和病人提供優質服務和高效管理，創造安

全、文明、整潔、舒適的環境，還必須保證醫院正常的醫療工作秩序。同時，良好的

物業管理還能為醫院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經濟效益。醫院物業管

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解放軍總總虎,第一附屬＜304）醫院節能與胸業管理服務一體化方案

理范圍廣泛，包括醫院主體（門診部、急診、住院等）及客戶兩大部分。每一部分的

管理運作方式不同，由項目部統一協調控制。因此，醫院物業管理功能和范圍決定了

管理的高難度。

3）清潔專業性強，要求標準高

保潔秩序的良好運行醫院物業管理的一大特點。清潔工作是重中之重，醫院清潔

工作不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，即要預防交叉感染,

具有完善的清潔、消毒工作流程，同時從業人員還要具備一定的醫療常識。對人員素

質有較高。

4）客戶流動性大，安全管理作用尤為突出

由于醫院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人員復雜，并且樓內科

室多，綜合性強，管理難度大。安全維護工作不只是局限于常規的治安、消防、車輛

道路管理，還需從事陪護控制、救護接應、幫助病人等方面的醫療專業性服務工作。

5）配套設施數量大、種類多、保障要求高

醫院設備智能化和專業化程度高、保障性強，電梯使用極其頻繁，人流密集使消

防壓力很大。保持設備的良好運行狀態，是創造良好的醫療環境的保障，相關設施一

旦出現故障，要求必須在盡可能短的時間內予以處理，這對管理和維護提出了極高的

要求。可以說，醫療大樓物業管理的最核心內容，是樓宇設備設施的管理。

6）在保障各項醫療需求的前提下，節能難度增加

根據我公司專來的節能管理經驗，在運行一段時間后，通過合理的技改優化和規

范管理，還是有相當的節能潛力可以發掘的。由于不能影響醫療秩序，所有節能工作

都必須在保隙各項醫療需求的前提下進行，使節能工作的難度加大。

2.2總體管理^務目標

2.2.1總體管理服務目標

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解放軍總總虎,第一附屬＜304）醫院節能與胸業管理服務一體化方案

在市場經濟中崛起的北京奧天奇科技發展有限公司，憑借良好的經營信譽，眾

多的優秀人才，先進的配套管理設備，有能力、有決心、有信心為解放軍總醫院第

一附屬（304醫院）樹立起一個新的形象，提升服務檔次，全心全力為業主展現一

個安全、清潔、優美、舒適、方便、和諧的現代化醫院。

2.2.2管理定位

充分利用并完善解放軍總醫院第一附屬（304醫院）的各種配套系統，配置精

干的高素質管理人才，全面實現現代化物業管理。

2.2.3效益定位

充分發揮本公司的經營能力與專業化管理特長，降低管理成本，并通過開展多

渠道的有償服務與無償服務，力爭實現以樓養樓，收支平衡。

2.2.4服務定位

Xxx展有限公司現對解放軍總醫院第一附屬（304醫院）物業管理做出如下鄭

重承諾：

1）執行政府有關法律及市、區物業管理主管政府部門規定的各項標準。

2）該物業一經入場即按照IS09000國際質量管理體系標準進行管理。

3）自本物業正式投入使用即按照國家級優秀示范管理標準進行管理，且在符

合政府要求的參評自然條件、貴我雙方嚴格履行政府及全委合同規定的有關責任、義

務。

2.2.5管理指標承諾

為了將解放軍總醫院第一附屬（304醫院）建成一流的高檔醫院，參照國家有

關標準，結合我公司的管理目標及質量方針，特制定如下管理指標及實施措施：

2.2.6管理指標表

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解放軍總總虎,第一附屬＜304）醫院節能與胸業管理服務一體化方案

國優

序號項目承諾指標內容及實施措施

標準

指定維修技術人員負責責任區域內的房

屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔，

1.房屋完好率98%100%

無改變使用功能、無亂搭建、無隨意占用

公用設施及通道

接到維修單在承諾時間內到達現場，零修

2.房屋零修、急修及時率99%100%

及時完成，急修不過夜

100%分項檢查，結合部位嚴格把關，按照工序

維修工程質量合格率、合格率

3.85%一步到位，并按《維修回訪制度》進行回

優良率及回訪率100%

訪，以確保維修質量。

100%

醫院內實行衛生責任區包干，指定專職保

潔員全天12小時進行保潔工作，實施巡

4.清潔保潔率99%100%查制度，建檔記錄，由保潔主管監督，以

確保垃圾日產日清，空氣清新，設施完好，

環境無污染。

實行巡杳制度，建檔記錄，由維修主管監

5.排水管、明暗溝完好率100%督，以確保排水暢通無阻、無積水、無塌

陷。

指定機電設備及公用設施管理人員負責

大型及重要機電設備維護，定期檢查及維護保養。實行巡查制

6.95%99%

完好率度，建檔記錄，由維修主管監督，以確保

機電設備完好無損及正常運行

實行巡杳制度，建檔記錄，由維修主管監

公共文體設施、休息設

7.98%98%督，以確保公共問題設施、休息設施

施完好率

完好無損，整潔美觀

實行24小時保安巡查制度。落實保安崗

位職責，明確責任區域，力保年度無重大

8.治安案件發生率1%<0.1%

刑事案件發生，以確保物業使用人的人身

極其財產安全

實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監

9.消防設施設備完好率100%100%

督，以確保消防設施及設備完好無損，正

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解放軍總醫院第一附屬（304）醫院節能與物業管理服務一體化方案

國優

序號項目承諾指標內容及實施措施

標準

常使用。加強消防宣傳，增強物業使用人

防火意識、建立義務消防組織，定期進行

消防演練，及時消除火災隱患

加強消防宣傳，增強物業使用人防火意

10.火災發生率C0.1%識、建立義務消防組織，定期進行培訓及

消防演練，勤檢查，及時消除火災隱患

建立巡視制度，跟蹤管理，及時發現及時

無標準

11.違章發生率及處理率100%處理并記錄，增強宣傳力度，取得物業使

95%

用人的理解，杜絕違章現象的發生。

按照政策規定，作好各項工作，提高管理

人員素質，加強與物業使用人之間的溝

通，定期征求物業使用人意見，主動改進

工作；定期舉行物業使用人座談會，了解

物業使用人有效投訴W0.2%/年

1280%物業使用人的愿望及要求，滿足物業使用

率、處理率及處理時限

100%人的合理的要求，將投訴及時處理及記錄

并建立回訪制度（處理時限：立即處理，

分類考慮可能處理的時間，一般不超過半

天）

建立培訓考核制度，對員工分別進行入

職、在職及升職的培訓，并予以考核，不

管理人員專業培訓合合格者淘汰，對于特種作業人員，實行外

13.100%

格率送有關部門進行培訓考核，并監督其上崗

作業證的有效期，確保培訓合格率達到

100%,以此確保員工的總素質

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解放軍總總虎,第一附屬＜304）醫院節能與胸業管理服務一體化方案

3擬建立的組織機構及人員的配備、培訓管理

3.1擬建立的組織機構及人員的配備

3.1.1管理機構設置

為保證解放軍總醫院第一附屬（304醫院）的物業管理服務質量，確保304醫

院物業項目部，采取直線職能機構，實行垂直領導，減少管理環節，提高工作效率。

根據解放軍總醫院第一附屬（304醫院）創（燒）傷樓的具體情況,項目部下設客

戶服務部、保潔服務部、安全管理部、工程維修服務部。形成以客戶服務部為核心，

各專業部門作為支撐的客戶服務前項化組織結構。

3.1.2項目組織架構圖

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解放軍總總虎,第一附屬＜304）醫院節能與胸業管理服務一體化方案

3.1.3管理服務人員配置

3.13.1項目部管理層

序號部門崗位/職責范圍人數備注

1項目經理304醫院物業服務整體運營管理1

3.1.3.2客戶服務部

序號部門崗位崗位/職責范圍人數備注

1、24小時客戶接待、項目部內部管理建設，

1主管1

對外聯絡、質量檢查行政人事；

2行政人事管理人力資源管理，培訓管理；建章建制；1

3客服中心客服接待接待來電來訪客戶4

4質量管理物業管理服務質量巡查2

5采購員物料采購1

6庫房管理員庫房管理2

合計11人

3.1.3.3保潔服務部

序號部門崗位崗位分工人數備注

部門主管保潔部總體運行管理1

1管理層（3人）

保潔部領班協助經理處理保潔服務工作2

2一層：醫療廣場4

保潔作業崗

3二層：泌尿外科3

位

4三層：神經外科3

（67人）

5四層：骨科3

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風天奇

AOTIANOI斛放軍總醫院第一附屬(304)醫院節能與物業管理服務一體化方案

6五層：骨科3

7六層：骨科3

8七層：骨科