客服部管理管控手冊(cè)

（依據(jù)GB/T19001-2008/IS09001：2008標(biāo)準(zhǔn)編制）

編制：2013月日

審核：2013年月日

批準(zhǔn)：2013年月H

鄭州坤午物業(yè)管理管控有限公司

中科?金座客服部

目錄

1.人員架構(gòu)

2.工作范圍和質(zhì)量目標(biāo)

2.1工作范圍

2.2客服部目標(biāo)及實(shí)施措施

3?崗位職責(zé)

3.1客服經(jīng)理崗位職責(zé)

3.2客服副經(jīng)理崗位職責(zé)

3.3客服文員崗位職貢

3.4環(huán)境主管崗位職責(zé)

3.5客服主管崗位職責(zé)

3.6客服助理崗位職責(zé)

3.7客服前臺(tái)崗位職責(zé)

4.工作程序

4.1客戶入住程序

4.2客戶二次裝修辦理程序

4.3客戶回訪流程

4.4客戶退租恢復(fù)裝修工作流程

4.5保潔工作流程

4.6保潔工作監(jiān)管流程

4.7租擺及外圍綠化管理管控工作流程

4.8除四害工作流程

4.9鏟冰、掃雪工作流程

4.10處理客戶遺失物品工作流程

4.11客服部客戶報(bào)修流程

4.12處理客戶意外事故流程

4.13客戶投訴處理流程

4.14車位申請(qǐng)工作流程

4.15前臺(tái)工作程序

4.16郵件分揀工作程序

4.17保險(xiǎn)理賠流程

4.18催款程序

4.19垃圾管理管控規(guī)定

4.20標(biāo)識(shí)管理管控規(guī)定

4.21物資搬運(yùn)及放行的管理管控

4.22文檔管理管控規(guī)定

4.23招投標(biāo)工作程序

4.24有償服務(wù)及入室維修

4.25保潔低值易耗品管理管控規(guī)定

4.26事故報(bào)告管理管控制度

5.規(guī)章制度

5.1員工管理管控制度

5.2安全守則

5.3防火制度

5.4客戶投訴處理規(guī)定

5.5巡視制度

5.6值班日志填寫規(guī)定

5.7客戶檔案管理管控制度

5.8空置區(qū)域管理管控辦法

5.9產(chǎn)品防護(hù)及采購(gòu)管理管控制度

5.10空房管理管控辦法

5.11保潔清潔管理管控制度

1.人員架構(gòu)

客服部人員共人

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2.工作范圍和質(zhì)■目標(biāo)

2.1工作范圍

2.1.1客服部負(fù)責(zé)客戶事物方面，首要任務(wù)是在客戶進(jìn)駐后向其提供優(yōu)質(zhì)的物

業(yè)管理管控服務(wù)，并同時(shí)要引導(dǎo)客戶遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)全

體客戶合法權(quán)益及促進(jìn)客戶彼此間的睦鄰關(guān)系；作為開發(fā)商的物業(yè)管理

管控委托人，應(yīng)向客戶介紹大廈的基本情況和整體環(huán)境，為客戶提供最

大的便利。此外，向客戶明確各類費(fèi)用的收費(fèi)方法和標(biāo)準(zhǔn)，介紹電梯和

電梯數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及大廈提供的基本設(shè)施等。協(xié)助客戶辦

理有關(guān)簽署租賃合同合約后，進(jìn)行二次裝修、正式入住及退租的手續(xù)等,

將相關(guān)合適的內(nèi)容編制成客戶手冊(cè)和裝修指南提供給客戶參考。負(fù)責(zé)公

共區(qū)域清潔、衛(wèi)生的維護(hù)及公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，使服務(wù)管理管控工作發(fā)揮

其應(yīng)有的作用和功能。

2.1.2客服部對(duì)中科金庫(kù)辦公區(qū)域?qū)嵤┕芾砉芸胤?wù)制度。

2.1.3客服部負(fù)責(zé)中科金座公共區(qū)域巡檢。

2.2客服部目標(biāo)及實(shí)施措施

2.2.1質(zhì)量目標(biāo)：

2.2.1.1對(duì)客服務(wù)滿意率：95%以上；

2.2.1.2對(duì)客服務(wù)及時(shí)處理有效率：95%以上

2.2.1.3物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)率：95%以上

2.2.2實(shí)施目標(biāo)的措施：

2.2.2.1按照中科金座大廈制定的政策與程序中的有關(guān)規(guī)定督導(dǎo)員工，以保證

對(duì)客提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方式的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

2.2.2.2定期組織客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)結(jié)果分析服務(wù)合適的內(nèi)容的全面性，

符合性，

以此作為評(píng)價(jià)體系的業(yè)績(jī)，和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

2.223建立與客戶溝通渠道，確保客戶的要求予以滿足，使客戶滿意率達(dá)到

95%以上。

2224全面協(xié)調(diào)丁程部、保安部辦理大廈租戶的入住、裝修、退租手續(xù).

222.5服務(wù)處理反映時(shí)間及效果是服務(wù)品質(zhì)的最終體現(xiàn)，要以客戶要求為出

發(fā)點(diǎn)，客戶滿意為落腳點(diǎn)，重視客戶提出的要求，提高物業(yè)管理管控

的綜

合能力，確保客服務(wù)及時(shí)處理并有效。

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2.2.2.6按照中科金座大原制定的政策與程序中的有關(guān)規(guī)定，按照物業(yè)管理管控標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

行收

繳工作，使收費(fèi)率達(dá)到95%以上

3.崗位職責(zé)

3.1客服經(jīng)理崗位職責(zé)

3.1.1在總物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客服部各項(xiàng)工作。

3.1.2制定客服部員工的崗位職責(zé)、內(nèi)部管理管控制度和工作程序；落實(shí)員工培

訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃，定期開展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)及檢察員工出勤記錄，調(diào)動(dòng)人員補(bǔ)缺,

3.1.3監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工工作，定期進(jìn)行考核、評(píng)估，參加求職人員

的面試，挑選合適的人選，向人力發(fā)源部門推薦合適的人選作為人才資源

儲(chǔ)備。

3.1.4根據(jù)本部門的工作合適的內(nèi)容，擬定下一年度相關(guān)計(jì)劃、成本預(yù)算，人員

分配。

3.1.5每周定期與供應(yīng)商（保潔公司、花卉公司）召開工作例會(huì)，分析及總結(jié)工

作中出現(xiàn)的問題，監(jiān)督及督促供應(yīng)商的各項(xiàng)二作。

3.1.6根據(jù)客戶的裝修申請(qǐng)，召開部門、客戶、工程部的施工裝修會(huì)議，闡明裝

修施工的各項(xiàng)規(guī)范，就裝修圖紙?zhí)岢鼍唧w的意見并督促裝修公司及時(shí)更改,

3.1.7處理客戶投訴，定期將客戶的意見和建議反饋至各職能部門并加以工作改

進(jìn)，及時(shí)上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理。

3.1.8定期走訪客戶并征詢客戶的意見利建議，加強(qiáng)與開發(fā)商、客戶的溝通，向

客戶介紹管理管控處各項(xiàng)政策，保持良好的客戶關(guān)系。

3.1.9每周定期參與管理管控處例會(huì)，及時(shí)將工作動(dòng)態(tài)向上級(jí)匯報(bào)并知會(huì)各部門,

以利于總結(jié)工作并協(xié)調(diào)溝通。

3.1.10每日至少一次巡視檢查大廈，確保服務(wù)質(zhì)量。

3.1.11大廈內(nèi)突發(fā)事件，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)指揮，控制局面。

3.1.12定期與工程部協(xié)調(diào)，因保養(yǎng)維修大廈機(jī)電設(shè)備、土建、裝修等工程時(shí)，采

取相應(yīng)措施及通知各個(gè)客戶減少對(duì)客戶的不便。

3.1.13負(fù)責(zé)本部門員工考核、評(píng)估及紀(jì)律工作。

3.1.14負(fù)責(zé)配合保安部組織的大廈消防演習(xí)，讓客戶、員工熟悉有關(guān)消防知識(shí)。

落實(shí)培訓(xùn)、突擊檢查，以加強(qiáng)員工的警覺性。

3.1.15與相關(guān)政府部門保持順暢的溝通渠道、良好的協(xié)作關(guān)系，以利于樹立良好

的企業(yè)形象。遵照公安部門和上級(jí)的規(guī)定，按照公司對(duì)大廈安全工作的布

置要求，組織對(duì)本部門各級(jí)管理管控人員及員工，有相關(guān)計(jì)劃、有步驟進(jìn)

行實(shí)施，并確保工作目標(biāo)在時(shí)限內(nèi)完成。

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3.1.16負(fù)責(zé)制定本部門巡邏程序及要求，組織所屬人員落實(shí)巡視檢查工作，及時(shí)

發(fā)現(xiàn)隱患并果斷處理，確保大廈財(cái)產(chǎn)及人身安全。

3.1.17與開發(fā)商銷售部及時(shí)溝通，了解新簽約客戶及潛在客戶的情況，了解大廈

的租賃情況，積極配合開發(fā)商銷售部的工作。

3.1.18每月15日前提交客服部的下個(gè)月的預(yù)算，報(bào)物業(yè)總物業(yè)經(jīng)理批閱。

3.1.19每次月第一個(gè)周五提交客服部上月工作總結(jié)及本月工作相關(guān)計(jì)劃。

3.1.20根據(jù)客戶的要求，及時(shí)做出反饋和書面回函，并及時(shí)準(zhǔn)確地變更客戶檔案

資料，及時(shí)將最新的客戶資料送達(dá)財(cái)務(wù)部，便于各項(xiàng)費(fèi)用的收取。

3.1.21每月協(xié)助財(cái)務(wù)部催收租金、管理管控費(fèi)及按租賃雙方簽訂的《租賃合約》

及政府法規(guī)追討欠費(fèi)。

3.1.22詳細(xì)掌握客戶的財(cái)務(wù)付款情況，并根據(jù)欠費(fèi)情況及時(shí)與客戶溝通，敦促客

戶盡快解決拖欠款問題。

3.1.23完成上級(jí)賦予的其他任務(wù)。

3.2客服副經(jīng)理崗位職責(zé)

3.2.1在客服經(jīng)理帶領(lǐng)下一同完成總物業(yè)經(jīng)理交代的各項(xiàng)工作，同時(shí)認(rèn)真履行客

服經(jīng)理崗位職責(zé)。

3.2.2負(fù)責(zé)質(zhì)量管理管控體系中工作環(huán)境、實(shí)現(xiàn)過程的策劃、與客戶有關(guān)的過程、

服務(wù)提供的控制、服務(wù)提供過程的確認(rèn)、客戶滿意、服務(wù)結(jié)果的監(jiān)視和測(cè)量

及數(shù)據(jù)分析的制定，并予以實(shí)施。

3.2.3協(xié)助客服經(jīng)理主持客服部的日常工作。

3.2.4負(fù)責(zé)大廈節(jié)日期間的裝飾、布置，做好裝飾期間的協(xié)調(diào)、配合工作。

3.2.5與客戶保持良好關(guān)系，負(fù)責(zé)策劃組織客戶聯(lián)誼公關(guān)活動(dòng)。

3.2.6負(fù)責(zé)處理客戶投訴，并上報(bào)客服經(jīng)理。

3.2.7編制客戶服務(wù)部員工的值班時(shí)間表。

3.2.8了解客戶需求，并將客戶反饋意見進(jìn)行匯總，報(bào)客服經(jīng)理，提出有關(guān)提高

服務(wù)質(zhì)量的建議、合適的方案。

329監(jiān)督員工的行為、考勤、衣著、紀(jì)律，確保屬下員工的行為規(guī)范符合中心

要求。

3.2.10監(jiān)督指導(dǎo)本部門全體員工提高服務(wù)質(zhì)量，配合領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門做好工作；

3.2.11協(xié)助客服經(jīng)理編制部門月度、年度工作相關(guān)計(jì)劃。

3.2.12負(fù)責(zé)職業(yè)健康安全與環(huán)境管理管控體系在本部門的有效運(yùn)行，并做好對(duì)中

心相關(guān)方的宣傳及實(shí)施評(píng)定工作。

3.2.13編制部門年度培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃、配合人事行政部做好員工培訓(xùn)工作。

3214對(duì)部門員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，并上報(bào)客服經(jīng)理。

3.2.15如遇雨雪天氣，早8：00點(diǎn)前到達(dá)大廈，做好客戶的服務(wù)及掃雪工作。

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3.3物業(yè)文員崗位職責(zé)（管理管控處前臺(tái)擔(dān)任）

3.3.1根據(jù)本部門人員的班次，及時(shí)排出每月排班表，

3.3.2認(rèn)真做好員工的考勤統(tǒng)計(jì)工作，按行政部要求及時(shí)報(bào)送考勤記錄及統(tǒng)計(jì)表。

3.3.3辦理員工離職相關(guān)表格的填寫及物品的回收工作。

3.3.4對(duì)員工提交的醫(yī)療報(bào)銷單進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，保證單據(jù)齊全后上交行政部。

3.3.5每月及時(shí)更新員工花名冊(cè)，做好員工信息統(tǒng)計(jì)表。

3.3.6每周部門例會(huì)時(shí)，負(fù)責(zé)部門會(huì)議的記錄工作，并出會(huì)議紀(jì)要。

3.3.7根據(jù)部門培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃，發(fā)送培訓(xùn)時(shí)間組織培訓(xùn)。

338依據(jù)財(cái)務(wù)催繳明細(xì)，做好每月三次的催繳函交由客服主管發(fā)放到欠繳租戶。

3.3.9每月月底將各租戶水電表的抄表數(shù)及當(dāng)月租戶產(chǎn)生的其他費(fèi)用進(jìn)行登記錄

入，并按財(cái)務(wù)要求做出當(dāng)月大廈租戶用水、用電費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表及當(dāng)月所有費(fèi)用

統(tǒng)計(jì)表，于次月初與財(cái)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行核對(duì)。

3.3.10協(xié)助財(cái)務(wù)部辦理本部門的報(bào)銷等相關(guān)工作，在報(bào)銷前，要仔細(xì)、認(rèn)真的審核

完畢后，方可報(bào)送。做好付款申請(qǐng)的每一步審查，認(rèn)真核對(duì)每一筆款項(xiàng)，硝

保無誤。并將發(fā)生的付款申請(qǐng)做好記錄、備案、存檔工作。

3.3.11做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案管理管控，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟

進(jìn)。

3.3.12負(fù)責(zé)部門內(nèi)電子版文件的管理管控工作，按電子版文檔歸類目錄的設(shè)置要求

進(jìn)行整理。

3.3.13部門所有下發(fā)文件的傳閱及歸檔。

3.3.14將部門經(jīng)理的通知、有關(guān)規(guī)定及通告準(zhǔn)時(shí)送交相關(guān)人員傳閱簽收。

3.3.15負(fù)責(zé)本部門日常文件、資料及各種表格的擬寫、打印及整理工作。

3316部門日常常用表格復(fù)印補(bǔ)充，包括：緊急聯(lián)系表、員工休假單、調(diào)班單等c

3.3.17每月根據(jù)本部門的辦公需要及時(shí)購(gòu)置辦公用品并發(fā)放到相關(guān)人員。

3.3.18負(fù)責(zé)本部門固定資產(chǎn)及低值易耗品的統(tǒng)計(jì)工作。

3.3.19負(fù)責(zé)做好口常行政管理管控工作，包括清潔、辦公用品擺放和維護(hù)等，為他

人工作提供便利。保持辦公環(huán)境的整潔，維護(hù)部門形象。

3.3.20加強(qiáng)與各部門的聯(lián)系和溝通，對(duì)工作中的具體問題不推委。

3.3.21認(rèn)真做好每日工作，努力提高服務(wù)意識(shí)及物業(yè)管理管控知識(shí)。

3.3.22認(rèn)真履行完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，執(zhí)行合理的工作安排。

3.3.23負(fù)責(zé)客服部工作，協(xié)助制定相關(guān)規(guī)章制度、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，相互督導(dǎo)嚴(yán)格

按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范工作。

3.3.24認(rèn)真做好日常工作，加強(qiáng)提高服務(wù)意識(shí)、物業(yè)管理管控知識(shí)及法律法規(guī)等相

關(guān)知識(shí)，以便日后更好的服務(wù)客戶。

3.3.25完成上級(jí)賦予的其他工作。

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3.4環(huán)境主管崗位職責(zé)

3.4.1全面負(fù)責(zé)監(jiān)管保潔日常及定期工作。

3.4.2負(fù)責(zé)監(jiān)管垃圾清運(yùn)及污水池、積水池清掏和清底工作。

3.4.3負(fù)責(zé)管理管控區(qū)域內(nèi)所有綠化工作的檢查與協(xié)調(diào)工作。

3.4.4負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查綠植租擺服務(wù)商定期服務(wù)情況并填寫服務(wù)商評(píng)估報(bào)告。

3.4.5負(fù)責(zé)所屬服務(wù)商考勤統(tǒng)計(jì)工作。

3.4.6負(fù)責(zé)監(jiān)管檢查分包商石材養(yǎng)護(hù)工作。

3.4.7負(fù)責(zé)每月客用衛(wèi)生間用品的訂購(gòu)，根據(jù)要求對(duì)可以以廢換新的易耗品采取

實(shí)報(bào)實(shí)銷制度。

3.4.8負(fù)責(zé)監(jiān)管分包商外墻清洗工作。

3.4.9所負(fù)責(zé)分包商的合同合約簽訂及續(xù)約工作。

3.4.10負(fù)責(zé)所有分包費(fèi)用申請(qǐng)工作。

3.4.11負(fù)責(zé)完成每月所負(fù)責(zé)工作的月報(bào)及年終總結(jié)。

3.4.12負(fù)責(zé)與保安部、工程部、財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)工作。

3.4.13負(fù)責(zé)收集客尸、分包信息反饋工作，及時(shí)有效的上報(bào)相關(guān)部門。

3.4.14監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)所負(fù)責(zé)工作范圍物業(yè)助理的工作。

3.4.15每月完成整理所負(fù)責(zé)區(qū)域文件存檔工作及制作、打印相關(guān)工作的新表格。

3.4.16負(fù)責(zé)完成所負(fù)責(zé)工作的預(yù)算工作。

3.4.17熟悉掌握各項(xiàng)工作程序，為租戶提供高標(biāo)準(zhǔn)及滿意服務(wù)。

3.4.18負(fù)責(zé)特殊天氣時(shí)做好大堂保潔工作安排。

3.4.19負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)安排各項(xiàng)工作任務(wù)與指令，及時(shí)主動(dòng)將工作的完成情況上報(bào),

3.4.20負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)保潔對(duì)空置單元進(jìn)行清潔。

3.5客服主管崗位職責(zé)

3.5.1與新簽約租戶及時(shí)聯(lián)系，確定收樓日期；安排收樓前的相關(guān)事宜；與財(cái)務(wù)

部確認(rèn)新租戶的交費(fèi)情況。

3.5.2定期巡視并監(jiān)督租戶的裝修情況，制止違反大廈規(guī)定的一切行為

3.5.3跟進(jìn)租戶二次裝修的驗(yàn)收情況，確認(rèn)其遷入大厘的日期。

3.5.4負(fù)責(zé)公共區(qū)域及衛(wèi)生間綠植的管理管控工作。

3.5.5每月發(fā)放繳款單至各租戶，了解租戶的交費(fèi)情況，做好催費(fèi)工作。

356對(duì)大廈內(nèi)出現(xiàn)的事故應(yīng)填寫書面的出險(xiǎn)報(bào)告，對(duì)涉及到租戶的人身及財(cái)產(chǎn)

受損的情況，應(yīng)向租戶及時(shí)反饋保險(xiǎn)公司的處理意見。

3.5.7負(fù)責(zé)收發(fā)文及租戶資料的存檔和保密工作。

3.5.8負(fù)責(zé)電話接聽及報(bào)修。

3.5.9負(fù)責(zé)處理客戶投訴及回訪。

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時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第1。頁共41頁

3.5.10負(fù)責(zé)本部門與其它職能部門之間的工作協(xié)調(diào)與溝通。

3.5.11客戶電信業(yè)務(wù)開通與撤銷的辦理。

3.5.12負(fù)責(zé)每月租金、管理管控費(fèi)、能源費(fèi)、追繳工作。

3.5.13負(fù)責(zé)所在工作范圍內(nèi)的樓層巡視。

3514負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度調(diào)查。

3515負(fù)責(zé)按規(guī)程辦理轄區(qū)內(nèi)租戶物品搬遷。

3516協(xié)助客戶入住辦理。

3517協(xié)助客戶退租辦理。

3.5.18負(fù)責(zé)大廈延時(shí)空調(diào)的收費(fèi)。

3.5.19負(fù)責(zé)大廈消防演習(xí)的通知及消防衣的發(fā)放。

3520客戶在大原內(nèi)舉辦大型活動(dòng)，協(xié)調(diào)工程、保安、保潔配合活動(dòng)的順利進(jìn)行。

3.5.21負(fù)責(zé)客戶租區(qū)內(nèi)的蟲控通知及時(shí)間安排。

3.5.22負(fù)責(zé)二裝客戶接待，組織各部門與客戶協(xié)調(diào)。

3.5.23根據(jù)開發(fā)商銷售部的通知，負(fù)責(zé)為租戶辦理收樓及退租的相關(guān)手續(xù)。

3.5.24負(fù)責(zé)為租尸施工方辦理二次裝修相關(guān)手續(xù)。

3525負(fù)責(zé)對(duì)裝修單元日常巡視檢查，嚴(yán)格要求施工單位各項(xiàng)工作符合大廈規(guī)范,

3.5.26負(fù)責(zé)對(duì)空置單元進(jìn)行定期巡視檢查工作，確保空置區(qū)域設(shè)備設(shè)施正常。

3527負(fù)責(zé)將空置單元中的損壞情況報(bào)修工程部，并跟進(jìn)處理結(jié)果。

3.5.28協(xié)調(diào)工程部配合完成租戶電信業(yè)務(wù)的開通。

3529負(fù)責(zé)租戶水電表的抄寫工作。

3.5.30負(fù)責(zé)二裝資料的統(tǒng)計(jì)及歸檔。

3.7物業(yè)助理崗位職責(zé)

3.7.1負(fù)責(zé)所管轄公共區(qū)域的定期巡視，檢查工作，確保所管轄區(qū)域的一切正常。

372負(fù)責(zé)接聽租戶提H1的各類問題及日常投訴，其中包括維修服務(wù)。準(zhǔn)確的掌握

大廈各方面的情況，同時(shí)熟悉關(guān)于管理管控、清潔、工程、保安、消防、財(cái)

務(wù)登等各方面的基本狀況，在最短的時(shí)間內(nèi)幫助租戶解決問題，與租戶建立

良好的關(guān)系。

3.7.3負(fù)責(zé)對(duì)樓宇內(nèi)部、外圍及地卜停車場(chǎng)的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或知會(huì)相關(guān)

部門予以解決。

3.7.4對(duì)樓宇的設(shè)施使用狀況進(jìn)行經(jīng)常性檢查，負(fù)責(zé)與工程、保衛(wèi)、清潔等部門及

其他相關(guān)設(shè)備設(shè)施之指定維護(hù)承包商聯(lián)系，以保障各項(xiàng)設(shè)施的正常工作運(yùn)

營(yíng)。

3.7.5與租戶進(jìn)行入住及退租之單元收樓工作，準(zhǔn)確并完成相關(guān)文件，確保大廈設(shè)

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備完好。

3.7.6努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理管控知識(shí)，逐步提高服務(wù)水準(zhǔn)。

3.7.7完成上級(jí)賦予的其他工作任務(wù)

3.8物業(yè)前臺(tái)崗位職責(zé)

3.8.1負(fù)責(zé)大堂前臺(tái)的接待工作并做好工作記錄，熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺地

為客戶服務(wù)。

3.8.2具有良好的禮儀風(fēng)范以及得體的言行舉止，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。

3.8.3大堂以及前臺(tái)工作環(huán)境維護(hù)，對(duì)各種設(shè)施設(shè)備的故障及時(shí)報(bào)修并跟進(jìn)完

成。

3.8.4協(xié)助調(diào)查客戶服務(wù)滿意率，對(duì)客戶的投訴能夠及時(shí)處理并上報(bào)。

3.8.5能夠采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急合適的方案及時(shí)處理一些突發(fā)事件，并向上級(jí)匯

報(bào)。

3.8.6隨時(shí)關(guān)注室外氣候，及時(shí)采取雨雪天氣應(yīng)急措施為客戶提供雨傘借用服

務(wù)。

3.8.7提供客戶物品寄存與領(lǐng)取，認(rèn)真做好客戶信息登記并妥善保管所寄存物

品。

3.8.8協(xié)助各客戶負(fù)責(zé)并解決相關(guān)客戶樓層的各項(xiàng)工作，并與客戶建立良好關(guān)

系。

3.8.9負(fù)責(zé)大廈鑰匙的分類、統(tǒng)計(jì)、借用以及管理管控工作，及時(shí)更新鑰匙統(tǒng)

計(jì)表。

3.8.10具備一定的物業(yè)管理管控專業(yè)知識(shí)和高度的責(zé)任心，認(rèn)真、按時(shí)、保質(zhì)、

保量積極完成所賦予的工作任務(wù)。

3.8,11負(fù)責(zé)更新大堂水牌，根據(jù)客戶情況及時(shí)進(jìn)行更新確保為客戶提供更加便

捷的服務(wù)。

3.8.12做好與郵局投遞人員的郵件簽收、內(nèi)部的交接、郵件的登記分揀工作.

3.8.13在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，及時(shí)準(zhǔn)確地將郵件和信函投遞入客戶信箱。

3.8.14任何情況下，不允許與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突。

3.8.15除指定人員外，不得隨意讓外人查看客戶信件及郵件。

3.8.16不得將客戶信件和郵件帶出大廈公共場(chǎng)所。

3.8.17每月收發(fā)記錄做到按時(shí)存檔管理管控。

3.8.18保管好管理管控處客戶郵件的簽收章。

3.8.19完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作任務(wù)。

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4.工作程序

4.1客戶入住流程

4.1.1客戶入住前的準(zhǔn)備工作

4.1.1.1客服部在收到開發(fā)商銷售部的收樓通知后，安排保潔對(duì)收樓區(qū)域.進(jìn)

行清潔；

4.1.1.2管理管控處工程、保安、客服部對(duì)收樓區(qū)域現(xiàn)狀進(jìn)行檢查，清點(diǎn)配

置數(shù)量。

4.1.2交樓

4.1.2.1租戶已簽屬租賃協(xié)議并交付有關(guān)費(fèi)用，客服部等待開發(fā)商銷售部收

樓文函。

做好收樓前準(zhǔn)備工作。

4.1.2.2與工程部人員共同完成收樓工作。在收樓當(dāng)日陪同客戶到單元進(jìn)行

收樓工作。同時(shí)將戶門鑰匙、標(biāo)配清單、租戶手冊(cè)和二次裝修指南

手冊(cè)等相關(guān)資料一同轉(zhuǎn)交客戶。收樓文件一式兩份，客戶與管理管

控處蓋章確認(rèn)后雙方各執(zhí)一份，將文件存檔。

4.1.3客尸登記

4.1.3.1協(xié)助客戶填寫《客戶資料登記表》、《水牌申請(qǐng)表》、《車位登記表》等,

并存檔。

4.1.3.2與客戶簽訂《消防安全協(xié)議書》并存檔。

4.1.4辦理車證

4.141根據(jù)開發(fā)商銷售部發(fā)來的《租賃合同合約》上所注明客戶車位的數(shù)

量、位置，協(xié)助客戶填寫《車位登記表》，陪同客戶到財(cái)務(wù)部交納車

位費(fèi)用，并到保安部辦理停車卡。

4.1.4.2客服部辦理完以上手續(xù)后，將客戶入住情況反饋給總物業(yè)經(jīng)理

及開發(fā)商銷售部，并知會(huì)其他相關(guān)部門。

4.1.5二次裝修

4.1.5.1若客戶有二裝需求，應(yīng)要求客戶提出書面申請(qǐng)，總物業(yè)經(jīng)理審批后，

客服部為客戶辦理二裝手續(xù)（詳見二裝流程

4.1.5.2會(huì)同工程部、保安部提出審圖意見并與客戶及施工方協(xié)調(diào)具體裝修事

宜，同時(shí)做好裝修過程中的各項(xiàng)監(jiān)管工作。

4.1.6存檔

客服部將客戶所有資料建立客戶檔案并存檔。裝修入住前客戶資料包括：租

戶擔(dān)保書、施工單位的委托書、施工消防安全協(xié)議、裝修聯(lián)絡(luò)表、施工單位

的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明和安全生產(chǎn)許可證的復(fù)印件、施工單位的保險(xiǎn)單和發(fā)

票的復(fù)印件。

4.2客戶二次裝修辦理流程

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具體程序合適的內(nèi)容詳見《裝修指南》。

4.3客戶回訪流程

4.3.1時(shí)間

4.3.1.1對(duì)有重大投訴的客戶應(yīng)于投訴當(dāng)日進(jìn)行回訪。

4.3.1.2每年度兩次進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，填寫《客戶滿意度調(diào)查表》并進(jìn)行

統(tǒng)計(jì)匯總。

4.3.2規(guī)定

4.3.2.1電話回訪

-回訪人針對(duì)《客戶維修記錄及回訪表》合適的內(nèi)容對(duì)客戶進(jìn)行回訪，

并認(rèn)真填寫回訪意見。

-PT訪針對(duì)《客戶滿意度調(diào)查表》合適的內(nèi)容對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪，并

認(rèn)真填寫回訪意見。

4.3.2.2入戶回訪與意見調(diào)查規(guī)定

-回訪人員須攜帶《客戶滿意度調(diào)杳表》按時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行走訪。

-走訪中，首先介紹自己身份或交換名片，說明走訪目的、合適的內(nèi)

容，請(qǐng)客戶對(duì)近期發(fā)現(xiàn)的問題提出意見與建議，就此做詳細(xì)記錄，

對(duì)能解答的問題給予答復(fù)。

-及時(shí)介紹管理管控處/服務(wù)中心管理管控服務(wù)方面的新舉措，以及我

管理管控處/服務(wù)中心近期的工作情況，大廈的入住情況。

-了解走訪公司概況，公司主要領(lǐng)導(dǎo)及人員簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)。

-結(jié)束回訪時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶表示感謝并希望客戶繼續(xù)支持我們的工作。

4.3.3結(jié)果分析與處理

4.3.3.1將走訪記錄進(jìn)行整理填寫《滿意度匯總統(tǒng)計(jì)表》，按內(nèi)部溝通有關(guān)規(guī)

定，與有關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)系，盡快解決，不能解決的問題，要及時(shí)向上

級(jí)匯報(bào)，同時(shí)一一給客戶予以書面答復(fù)，并將結(jié)果上報(bào)部門經(jīng)理。

4.33.2每年度進(jìn)行客戶滿意程度情況分析，填寫《客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》

上報(bào)部門經(jīng)理，作為管理管控評(píng)審的輸出合適的內(nèi)容。

4.4客戶退租恢復(fù)裝修工作流程

客戶退租后，按照租戶與大廈簽訂的租賃合同合約的規(guī)定，客戶委托施工方將租

區(qū)裝修狀態(tài)恢復(fù)到大廈將租賃區(qū)域移交給租戶時(shí)的交房狀態(tài)（以下簡(jiǎn)稱原始交房

狀態(tài)，恢復(fù)后的交房狀態(tài)與原始交房狀態(tài)裝修一致，空調(diào)、通風(fēng)、消防、電氣、

樓控系統(tǒng)與交房狀態(tài)系統(tǒng)型式及功能達(dá)到原始交房狀態(tài)的外觀及系統(tǒng)原貌，通過

大廈管理管控處組織的裝飾、空調(diào)、通風(fēng)、消防、強(qiáng)電、弱電、樓控等專業(yè)的各

項(xiàng)驗(yàn)收，并通過大廈組織的空調(diào)樓控系統(tǒng)測(cè)試、電氣系統(tǒng)調(diào)試、消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的

測(cè)試。最終驗(yàn)收合格后，管理管控處向租戶開具恢復(fù)裝修施工合格驗(yàn)收單，租戶

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憑驗(yàn)收單與開發(fā)商辦理其它后續(xù)手續(xù)。

4.4.1申請(qǐng)

客戶按合同合約規(guī)定期限以書面的形式與開發(fā)商銷售部提出退租申請(qǐng)。

4.4.2確認(rèn)/審核

4.4.2.1開發(fā)商銷售部與客戶確認(rèn)后，給管理管控處發(fā)出《客戶退租通知單》。

4.4.2.2財(cái)務(wù)部核對(duì)客戶欠費(fèi)情況，若客戶有欠費(fèi)，由財(cái)務(wù)部收取以往所有的

欠費(fèi)后，通知客服部及總物業(yè)經(jīng)理秘書。

4.423總物業(yè)經(jīng)理秘書將《客戶退租通知單》遞交給總客服經(jīng)理，總物.業(yè)經(jīng)

理簽字確認(rèn)。

4.4.3物品搬出

443.1總物業(yè)經(jīng)理審批后，客服部提前一周與客戶確定搬家及收樓日期、客

戶聯(lián)系人及聯(lián)系方式，同時(shí)要求客戶必須保護(hù)好單元的基礎(chǔ)設(shè)施，維

護(hù)好單元現(xiàn)狀。

4.4.3.2客戶到客服部開具《出門條》，并加蓋有該公司的公章，保安部見到

此出門條并核對(duì)所列之搬出物品后方可放行。

4.4.4退租收樓

4.4.4.1待總物業(yè)經(jīng)理簽發(fā)退租收樓通知單后，客服部通知開發(fā)商銷售部、工

程部、客戶共同進(jìn)行收樓。

444.2工程部各專業(yè)對(duì)單元內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行清點(diǎn)、檢查。

4.443客服部同客戶共同確認(rèn)水、電、氣表的讀數(shù)。

4.4.5確認(rèn)

要求客戶在《客戶收樓記錄》上進(jìn)行蓋章確認(rèn)。

4.4.6若收樓無問題

4.4.6.1客服部通知工程部各專業(yè)辦理停水、停電、單元清潔等工作。

446.2由客服部將該客戶檔案存檔。

4.4.7若收樓中發(fā)現(xiàn)問題

4.4.7.1單元內(nèi)設(shè)備、設(shè)施造成損壞，客服部應(yīng)詳細(xì)地記錄在《客戶收樓記錄》

上，由工程部對(duì)退租缺損設(shè)施進(jìn)行報(bào)價(jià)，請(qǐng)客戶確認(rèn)。將此情況上報(bào)

給總物業(yè)經(jīng)理和開發(fā)商銷售部。

4.4.7.2在征得發(fā)展商、客戶和總物業(yè)經(jīng)理同意后通知財(cái)務(wù)部在該客戶押金中

扣除其相應(yīng)的費(fèi)用，或客戶以現(xiàn)金形式支付相關(guān)費(fèi)用。

4.4.8押金退還

客戶繳清所有費(fèi)用后，財(cái)務(wù)部即可安排辦理退押金手續(xù)。

4.5保潔工作流程

4.5.1保潔員行為規(guī)范

4.5.1.1儀容儀表

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服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，

下崗后換下工服，不得在非工作時(shí)間穿工服。

4.5.1.2行為舉止

-時(shí)刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動(dòng)作利索。說話聲音要清楚，

講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三

人以上必須列隊(duì)。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯。

-在崗上不吸煙，不長(zhǎng)時(shí)間休息，不扎堆聊天，不談?wù)撆c工作無關(guān)的

話題。

4.5.1.3勞動(dòng)紀(jì)律

-按時(shí)上下班，不遲到、不早退。請(qǐng)事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，特殊原

因要及時(shí)補(bǔ)請(qǐng)，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批冷

后方能休假（因交通及家庭問題造成遲到或曠工，責(zé)任自負(fù)）。

-工作時(shí)間不許干與工作無關(guān)的事。

4.5.2保潔清潔區(qū)域工作流程

4.5.2.1辦公區(qū)域保潔

地面保潔：

-地面清潔保養(yǎng)相關(guān)計(jì)劃的制定：保潔領(lǐng)班應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候、

客流量等情況制定地面清潔保養(yǎng)相關(guān)計(jì)劃

石材地面的清潔保養(yǎng)

i.日常清潔保養(yǎng)：

將牽塵液噴在塵推上對(duì)地板進(jìn)行推塵，每天數(shù)次；

對(duì)污染較重部位應(yīng)用稀釋的鹽酸清潔。

ii.每半月一次用擦地機(jī)、百潔墊、清潔劑全面清洗地面。

iii.操作時(shí)應(yīng)注意：

使用稀釋鹽酸清潔時(shí)注意防止鹽酸腐蝕金屬設(shè)施；

全面清洗地面應(yīng)在晚上進(jìn)行。

iv.石材地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視地面色澤透明光鮮。

4.5.2.2墻面保潔

瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔

i.操作要領(lǐng)

先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約200ml）洗潔精。

用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬。

把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來回

擦。

瓷碗縫要用小刷子刷洗。

用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍。

用拖把拖干凈地面。

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墻面清抹應(yīng)每周進(jìn)行一次，墻面清洗應(yīng)每月進(jìn)行一次。

ii.清潔時(shí)應(yīng)注意

用鏟刀刮除墻面污垢時(shí)，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面；

嚴(yán)禁使用強(qiáng)堿、強(qiáng)酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面

的光澤；

大理石、仿石墻面應(yīng)先除舊蠟，再按此程序進(jìn)行清潔，然后再封

蠟【封蠟程序參照《地面清潔標(biāo)勝作業(yè)規(guī)程》）。

iii.保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視墻面干凈無污跡，室內(nèi)墻面清洗后用紙巾

擦拭，無明顯污染。

4.5.2.3玻璃清潔

i.準(zhǔn)備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水（兌水比例參照《清

潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）

先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢；

將毛頭浸入玻璃水中；

把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；

用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應(yīng)保持?定角

度；

當(dāng)玻璃的位置和地面較接近時(shí).，應(yīng)把毛頭或玻璃刮作橫向移動(dòng)；

用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水；

清潔高處玻璃時(shí)應(yīng)把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上；

操作時(shí)應(yīng)注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。

ii.玻璃清潔標(biāo)準(zhǔn)

玻璃面上無污跡、水跡

用紙巾擦拭室內(nèi)玻璃面，紙巾無明顯污染

4.5.2.4地毯的清潔

i.地毯吸塵

啟動(dòng)吸塵器，扳動(dòng)檔位，將滾刷與地面平行，開始吸塵；

吸塵結(jié)束后，關(guān)機(jī)，拔下電源插銷，清除真空箱內(nèi)的塵土和雜

物。

ii.地毯日常除污

當(dāng)?shù)靥罕粸R污時(shí)，務(wù)必立即清理；

應(yīng)準(zhǔn)備如下洗滌劑、溶劑和物品：去除溶性污漬的地毯洗滌劑；

去除油脂污漬的溶劑；口香糖清除劑（凍凝型或溶劑型）；去除

墨水、水果汁、咖啡等污漬的特殊去漬劑；擦去濺出物的白色

棉紙；用來施加洗滌劑、溶劑等個(gè)塊海綿。

4.5.2.5電梯清潔

掃電梯地板，使之無紙屑等雜物。

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分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。

-清潔電梯不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印，

-清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。

-清潔時(shí)應(yīng)注意不要觸動(dòng)任何開關(guān)按鈕，如遇客人使用，應(yīng)主

動(dòng)問好，避讓客人，并可以繼續(xù)工作。

-扶手欄桿的清潔

-清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印，

-用抹布抹去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。

-客用電梯清潔

-清潔各樓層客用電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手

印。

-將客用電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹，每天清潔電梯地

墊一次以上，視污染程度而定。

-清潔電梯內(nèi)壁裝飾，使之光亮、無污點(diǎn)。

-每周定期清潔轎廂天花，使之光亮、無污點(diǎn)。

-消潔時(shí)應(yīng)注意不要觸動(dòng)任何開關(guān)按鈕，如遇客人使用，應(yīng)主

動(dòng)問好，避讓客人，并可以繼續(xù)工作。

4.5.2.6特殊清潔工作

i.雨天的清潔工作

遇到雨天，應(yīng)在大廈主要入口放上防水地毯。

在入口處準(zhǔn)備好防水雨傘套，提供給客人使用。

隨時(shí)隨地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止客人摔倒。

按照清潔標(biāo)準(zhǔn)要求，將其他地點(diǎn)清潔干凈。

4.6保潔工作監(jiān)管流程

4.6.1客服部環(huán)境主管每日對(duì)大廈公共衛(wèi)生間、通道、步行梯、電梯間、茶水間、

平臺(tái)、車庫(kù)、外圍等區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生巡檢。

4.6.2確保對(duì)客戶提供的各類服務(wù)性用品的完好、供給。如衛(wèi)生紙、洗手液的及時(shí)

提供，雨季傘套的發(fā)放。

4.6.3定期檢查清潔公司相關(guān)計(jì)劃的實(shí)施情況，并全程跟進(jìn)相關(guān)計(jì)劃外的工作，使

各項(xiàng)工作達(dá)到客戶和管理管控處的要求。

4.6.4對(duì)大廈客戶提供的有償服務(wù)完成情況進(jìn)行監(jiān)督，保證為客戶提供所需服務(wù)的

及時(shí)性和質(zhì)量。

4.6.5客服部環(huán)境助理在巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題要記錄在《保潔檢查日檢表》上，并及

時(shí)跟進(jìn)保潔公司整改。

4.6.6客服部環(huán)境助理全程跟進(jìn)保潔公司的整改情況,做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

4.6.7對(duì)當(dāng)日的突發(fā)事件要及時(shí)匯報(bào)，由客服經(jīng)理及相關(guān)人員進(jìn)行妥善處理并跟進(jìn)

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解決。

4.7租擺及外圍綠化管理管控工作流程

4.7.1公共區(qū)域租擺工作流程

-選擇專業(yè)花木公司及室外綠化養(yǎng)護(hù)公司。

-簽訂《花木租擺合同合約》及《室外綠化養(yǎng)護(hù)工程合同合約》。

4.7.1.1確認(rèn)品種及擺放合適的方案

-根據(jù)花木公司提供的圖片或?qū)嵉乜疾欤_定適合本大廈的綠色觀賞植

物。

-遇有節(jié)日、活動(dòng)等特殊需要將與花木公司及時(shí)聯(lián)系并確認(rèn)擺放合適的方

案。

4.7.1.2確定擺放位置

-大廈大堂、電梯間、樓梯間等需擺放的地方。

-擺放位置應(yīng)符合大廈順暢及防火的要求。

-注意花卉的姿態(tài)、效果應(yīng)屬最佳狀態(tài)，色調(diào)搭配、疏密程度適當(dāng)。

-如需調(diào)整，將合適的方案交由客服部審定。

4.7.1.3日常保養(yǎng)

-花木公司根據(jù)花木品利環(huán)境，每周對(duì)大廈植物及外圍綠化帶、草坪滂

水3-4次。

-保持花木的觀賞效果，每周對(duì)植物進(jìn)行2-3次的修剪。

-保持花架及盆土的清潔、無雜物，葉面、套盆保證無積水。

4.7.1.4更換

-根據(jù)環(huán)境、季節(jié)、植物生長(zhǎng)周期制定周密的更換、養(yǎng)護(hù)相關(guān)計(jì)劃。

-做充分準(zhǔn)備工作，保證不影響客戶正常辦公。

-保證不損壞套盆及其它設(shè)施。

4.7.1.5備案損壞記錄備案

-損壞記錄不得擅自處理，如是客戶原因造的損壞應(yīng)將情況報(bào)客服部處

理。

4.7.1.6檢查

-客服部環(huán)境主管每天要對(duì)公共區(qū)域內(nèi)植物進(jìn)行巡檢，并填寫《花木植物

檢查表》，要求花木公司簽字確認(rèn)。

-每月對(duì)樓內(nèi)所有植物進(jìn)行清點(diǎn)，并填寫《花木租擺明細(xì)表》，請(qǐng)花木公

司簽字確認(rèn)。

4.7.1.7質(zhì)量問題與執(zhí)行

-詳情見雙方簽訂的《花木租擺合同合約》。

4.7.2室外外圍綠化工作流程

-選擇專室外綠化養(yǎng)護(hù)公司。

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-簽訂《室外綠化養(yǎng)護(hù)工程合同合約》。

4.7.2.1.日常保養(yǎng)

-對(duì)外圍綠地補(bǔ)種工作

-對(duì)外圍綠地及時(shí)澆灌

-對(duì)外圍綠地施肥工作

-對(duì)外圍綠地修剪工作

-對(duì)外圍綠地病蟲害防治工作

-保證綠地清潔、無雜物

4.7,2.2檢查

-客服部主管每天要對(duì)外圍綠地進(jìn)行巡檢。

4.7.23質(zhì)量問題與執(zhí)行

-詳情見雙方簽訂的《室外綠化養(yǎng)護(hù)工程合同合約》。

4.8除四害工作流程

4.8.1除四害標(biāo)準(zhǔn)

大廈除四害的各項(xiàng)具體操作應(yīng)符合愛衛(wèi)會(huì)專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及要求，即業(yè)主、客尸

和管理管控處的各項(xiàng)要求。

4.8.2措施

-按合同合約要求采購(gòu)合格的各種消殺器具和藥劑，做到有足量的儲(chǔ)備，

-在大廈各公共區(qū)域內(nèi)按相關(guān)計(jì)劃布放鼠藥、滅嬸藥，做好鼠嬸密度監(jiān)測(cè)

工作，做到投藥工作的及時(shí)、安全與有效，全面控制鼠、蟾及其它蟲害,

-在大廈垃圾房及易出現(xiàn)蚊蠅的區(qū)域安裝滅蠅燈，同時(shí)用瓶裝殺蟲劑隨時(shí)

殺滅飛蟲、蚊蠅。

-客服部環(huán)境主管對(duì)蟲害控制公司的滅蟲工作進(jìn)行仝程跟進(jìn)、監(jiān)控。

-客服部環(huán)境主管對(duì)大廈內(nèi)餐飲單位除四害工作進(jìn)行監(jiān)管、查控，確保大

廈除四害工作整體達(dá)標(biāo)。

4.9鏟冰、掃雪工作流程

4.9.1各部門掃雪工作中的勞動(dòng)紀(jì)律、工作質(zhì)量及人員安排，由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé),

4.9.2掃雪工具由保潔公司保管。各部門進(jìn)行掃雪時(shí)，到保潔公司辦公室領(lǐng)取掃

雪工具，工作完成后交還給保潔公司。

4.9.3遇夜間降雪，次日早8：30各部門應(yīng)自行安排好掃雪人員到達(dá)所負(fù)責(zé)區(qū)域

進(jìn)行掃雪、鏟冰工作，并于10：00前完成所負(fù)責(zé)區(qū)域任務(wù)。

4.9.4遇白天降雪天氣需進(jìn)行掃雪時(shí)?，由客服部通知，各部門接通知后立即安排

人員參加掃雪。

4.9.5各部門在掃雪工作中，應(yīng)將積雪堆放在綠地或樹坑內(nèi)，不得亂倒、亂撒，

掃雪時(shí)應(yīng)注意安全，不得打鬧玩耍。

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4.9.6各部門應(yīng)嚴(yán)格按照公司指定的掃雪責(zé)任區(qū)進(jìn)行清潔，保證及時(shí)、干凈、徹

底地完成公司交給的掃雪任務(wù)。

4.10處理客戶遺失物品工作流程

4.10.1客戶遺失物品登記、保管

-管理管控處人員撿拾或發(fā)現(xiàn)客戶失落物品，必須立即上報(bào)，并將物品上

交。

-保安經(jīng)理應(yīng)及時(shí)記錄物品名稱、數(shù)量和特征，撿拾物品時(shí)間、地點(diǎn)和撿

拾人姓名，并填寫《撿拾物品報(bào)告》。

-若撿拾物品,介值較高，應(yīng)立即通報(bào)保安部經(jīng)理、客服經(jīng)理及總物業(yè)經(jīng)理,

-保安部對(duì)撿拾物品要妥善保管，加強(qiáng)檢查，嚴(yán)禁擅自挪用，價(jià)值較高的

物品應(yīng)放入貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)保存。一般物品保存在大廈保安部。

4.10.2遺失物品的查找認(rèn)領(lǐng)

客服部應(yīng)根據(jù)相關(guān)信息積極查找失主。客戶在辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)時(shí)，保安部與

客戶確認(rèn)后，將物品歸還，并請(qǐng)客戶在《撿拾物品記錄表》上簽字。

4.10.3遺失物品的存放期限

失物一般保存3個(gè)月（食品類除外），過期則由保安部將該物品和《撿拾物

品記錄表》報(bào)總物業(yè)經(jīng)理決定處理。

4.11客服部客戶報(bào)修流程

4.11.1接報(bào)

客服部客服人員接到客戶電話、書面等形式囪報(bào)修后，記錄在《電話接聽/

報(bào)修/投訴臺(tái)帳》中。

4.11.2派工

接報(bào)人將報(bào)修信息錄入系統(tǒng)中，工程部文員艱據(jù)維修工種進(jìn)行分派，通知

工程部專業(yè)維修。

4.11.3維修

-工程部各相關(guān)專業(yè)人員接報(bào)后，應(yīng)立即前往現(xiàn)場(chǎng)維修。

-工作人員持《工作單》到客戶單元內(nèi)維修，工作后由客戶在《工作單》

上簽字確認(rèn)，工程部人員將該《工作單》返還客服部。

-若為有償服務(wù)，維修前須由客戶確認(rèn)價(jià)格后方可維修。

-若為管理管控處內(nèi)部的報(bào)修，維修后山報(bào)修人對(duì)結(jié)果簽字確認(rèn)。

4.11.4跟蹤

-客服部回訪人員及時(shí)跟蹤維修結(jié)果，并將有問題記錄反饋工程部。

4.12處理客戶意外事故流程

4.12.1管理管控處員工發(fā)現(xiàn)客戶有任何意外，應(yīng)馬上通知客服經(jīng)理。

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4.12.2由客服經(jīng)理視情況通知總物業(yè)經(jīng)理。

4.12.3如客戶意外受傷程度嚴(yán)重，客服經(jīng)理應(yīng)立刻撥打120或999呼叫救護(hù)車送

客戶前往醫(yī)院救治，并填寫事故報(bào)告。

4.12.4如客戶意外事件同大廈發(fā)展商或管理管控處有責(zé)任關(guān)系，客服部保險(xiǎn)理賠

負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與保險(xiǎn)公司聯(lián)系，要求以大廈第三者責(zé)任險(xiǎn)出險(xiǎn)。

4.12.5客服部人員通知門前保安應(yīng)疏通交通，以確保救護(hù)車出入方便，并指導(dǎo)救

護(hù)人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)。

4.12.6如傷者傷勢(shì)較輕，客服部人員及保安部當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)立即填報(bào)事故報(bào)告，以

便有關(guān)部門備查。

4.12.7客服部人員跟進(jìn)受傷客人傷勢(shì)及傷情，與保險(xiǎn)公司共同進(jìn)行事故理賠事宜,

直至事故完結(jié)。

4.13客戶投訴處理流程

4.13.1接受投訴

-接到客戶電話、來訪等形式投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)安撫客戶情緒，盡量讓客戶保

持平靜的心態(tài)，要進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)的間問，井于《客戶投訴/意見記滎本》

上作好記錄，盡快解決問題并作回復(fù)。

-接到客戶的書面、傳真、郵件等形式的投訴時(shí)，要求及時(shí)與客戶聯(lián)系，

通過電話或當(dāng)面通知客戶已收到客戶投訴，盡快解決問題并作回復(fù)，于

《客戶投訴/意見記錄本》上做好記錄。