第四章

郵輪休閑保健類活動的服務(wù)與管理知識目標(biāo)1.了解郵輪休閑保健類活動項目及其功能2.認(rèn)識基本郵輪休閑保健類活動項目的服務(wù)流程能力目標(biāo)1.能夠分析常見休閑保健類活動的特點及功能2.能夠根據(jù)不同培訓(xùn)方向提供專業(yè)的服務(wù)第一節(jié)郵輪休閑保健類活動認(rèn)知保健是指賓客在一定的環(huán)境和設(shè)施中享受既有利于身體健康，又可以放松精神、陶治情操的輕松愉快的休閑方式。保健項目主要包括洗浴桑拿、保健按摩、理療、美容美發(fā)等大類；具體可細(xì)分為：足療、SPA、桑拿浴、按摩、美容、美甲等；設(shè)施有桑拿浴室、日光浴室、按摩室、美發(fā)美容室等。一、桑拿浴桑拿（Sauna）又稱芬蘭浴，是指在封閉的小房間內(nèi)用加熱的濕空氣對人體進(jìn)行理療的過程。1.桑拿浴的作用（一）清潔皮膚清潔皮膚的同時由于洗浴過程中皮膚血管明顯擴(kuò)張，大量出汗，血液循環(huán)得到改善，強(qiáng)烈的熱刺激促進(jìn)了全身皮膚的深呼吸。（二）治療疾病整體可以加快新陳代謝，連續(xù)冷熱交替可緩解疼痛、松弛關(guān)節(jié)，可以防治風(fēng)濕病等疾病。2.桑拿浴的洗浴方式（1)干蒸

桑拿房(干蒸室)是一個面積不大的特制的木質(zhì)結(jié)構(gòu)房間，房間內(nèi)四周有兩層躺板，中間是一個通電加熱的礦石爐，旁邊配有冷水桶。客人洗浴時，將冷水沒在燒紅的礦石上，使之產(chǎn)生蒸汽。(2)濕蒸

又稱“土耳其浴”，蒸汽浴也是通過較高的溫度使人排汗。傳統(tǒng)的土耳其浴通常由多個房間組成，包括一個熱房、溫房、冷房和休息室。熱房通常是一個充滿蒸汽和熱氣的房間，溫度高達(dá)40℃以上。（3）水療全身性熱療，加上運(yùn)動治療可促進(jìn)血液循環(huán)、新陳代謝、減輕疼痛。減少關(guān)節(jié)壓力，增加肌力、耐力、肌肉柔軟度和關(guān)節(jié)活動范圍。增進(jìn)協(xié)調(diào)、平衡、心肺耐力，并且是十分良好的感覺刺激。減低不正常肌肉張力，易于引發(fā)正常的肢體活動，協(xié)助發(fā)展身體控制訓(xùn)練。良好的松馳運(yùn)動，舒緩身心壓力，有益健康。二.按摩保健1.按摩的起源

按摩又稱“推拿”，是以中醫(yī)的臟腑、經(jīng)絡(luò)學(xué)說為理論基礎(chǔ)，并結(jié)合西醫(yī)的解剖和病理診斷，而用手法作用于人體體表的特定部位以調(diào)節(jié)機(jī)體生理、病理狀況，達(dá)到理療目的的方法。2.按摩的分類（一）中式按摩

中式按摩突出中醫(yī)的保健功能，是依據(jù)中醫(yī)學(xué)中人體穴位的原理創(chuàng)造的一種按摩方式。中醫(yī)學(xué)認(rèn)為，人體從頭到腳密布著許多穴位,這些穴位與人體內(nèi)各臟器有著對應(yīng)的關(guān)系,也聯(lián)系著人的各路神經(jīng),對這些穴位進(jìn)行刺激可以有效地促使相應(yīng)部位的病癥好轉(zhuǎn)，并在止痛、消除疲勞方面有獨特的功效。（二）泰式按摩

泰式保健按摩，是流行于泰國的一種按摩方式，是由我國的傳統(tǒng)按摩手法演變而來，手法簡練而實用，是較佳的保健手法之一。它以活動關(guān)節(jié)為主，無穴位之說，泰式按摩非常注重背部、腰部的舒展，按摩師從腳趾開始一直作業(yè)到頭頂才算結(jié)束一套動作，從足部向心臟方向進(jìn)行按摩。（三）港式按摩

港式按摩是在我國南部沿海地區(qū)洗浴中中式按摩、掏耳的基礎(chǔ)上，吸取西方手法，并結(jié)合我國獨有的踩蹺療法，創(chuàng)制出的一種獨特的保健按摩手法。4.按摩的作用(1)

提高機(jī)體的免疫功能

通過各種手法作用于人體,可以使血管擴(kuò)張，使心臟搏動有力,血壓平衡。。(2)

加快機(jī)體的新陳代謝

按摩能加快新陳代謝，可以使身體感到輕松，給人以脫胎換骨、煥然一新的感覺。(3)改善肌肉的彈性

按摩手法作用于肌肉，促進(jìn)了肌肉纖維的收縮和伸展活動，消除肌肉疲勞,增強(qiáng)肌肉組織的彈力和承受力。(4)消除疲勞可以調(diào)節(jié)興奮，維持體液相對平衡。從而恢復(fù)人體生理功能的正常狀態(tài),達(dá)到消除疲勞、振奮精神的作用。(5)促進(jìn)形體健美減少脂肪堆積，從而達(dá)到健美的目的。

四、足浴服務(wù)1.足浴的起源和功效(1)足浴的起源足浴亦稱沐足，俗稱“洗腳”，古人稱為“濯足”。我國是足部療法的起源國。2.足浴的作用(1)促進(jìn)血液循環(huán)進(jìn)行足浴，可使足部的血液通暢，促進(jìn)全身血液循環(huán)，加速機(jī)體新陳代謝。(2)調(diào)節(jié)神經(jīng)系統(tǒng)通過有效刺激足底反射區(qū),可使相應(yīng)組織器官的功能得到調(diào)節(jié)。(3）疏經(jīng)活血可以疏通經(jīng)絡(luò)，調(diào)節(jié)和恢復(fù)人體臟腑功能，進(jìn)而達(dá)到康復(fù)效果。(4)保健功效按摩腳心能活躍經(jīng)氣,強(qiáng)壯身體。四、美容美發(fā)美容美發(fā)是指為了美化面容和頭發(fā)而進(jìn)行的一系列美容和美發(fā)服務(wù)。通常包括面部護(hù)理、頭發(fā)護(hù)理、指甲護(hù)理、化妝等項目。面部護(hù)理包括清潔、去角質(zhì)、按摩、面膜等項目，可以幫助清除面部皮膚的污垢和死皮細(xì)胞，促進(jìn)血液循環(huán)，讓面部皮膚更加光滑、柔軟和有彈性。頭發(fā)護(hù)理包括洗發(fā)、護(hù)發(fā)、修剪、染發(fā)、燙發(fā)等項目，可以幫助保護(hù)頭發(fā)的健康和美麗，讓頭發(fā)更加柔順、有光澤和有型。指甲護(hù)理包括修剪、打磨、涂上指甲油等項目，可以讓指甲更加美麗、有光澤和健康。第二節(jié)郵輪休閑保健類活動的服務(wù)管理知識目標(biāo)1.了解各類休閑保健類活動的基本服務(wù)步驟；2.了解各類休閑保健類活動服務(wù)管理的基本要求。能力目標(biāo)1.能夠承擔(dān)保健類活動的服務(wù)管理工作。一、桑拿服務(wù)與管理（1)桑拿保健類項目的工作人員必須準(zhǔn)確、清楚地回答客人提出的有關(guān)問題，滿足客人求知的心理需求。

(2)必須嚴(yán)格執(zhí)行器械、用具用品、浴室、更衣室、客用棉織品和按摩浴衣等的清潔整理規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人安全消費(fèi)的心理需求。（3）服務(wù)態(tài)度專業(yè)。二、按摩服務(wù)與管理1.保健按摩服務(wù)基本要求（1）按摩強(qiáng)度保健按摩的理度相對于醫(yī)療按摩的強(qiáng)度要小，但要根據(jù)不同個體、不同部位、不同目的靈活把握刺激的強(qiáng)度。（2）按摩頻率保健按摩的手法特點是輕快自然、柔和協(xié)調(diào)，所以按摩的頻率較醫(yī)療按摩要快。（3）按摩次數(shù)按摩的次數(shù)及時問也應(yīng)具體情況具體分析，如面部美容按摩一般每次約45分鐘，全身保健按摩每次約60分鐘,局部按摩每次15到20分鐘，反射區(qū)按摩每次20到30分鐘左右。（4)手法技巧按摩手法的技巧是按摩效果好壞的關(guān)鍵，每個手法都有自己本身操作的技巧，服務(wù)人員要注意自己的技能技巧的提高。2.保健按摩注意事項(1）要有適宜的環(huán)境，按摩室要保特清潔明亮、空氣流暢、溫度適宜、優(yōu)雅寧靜(2)按摩操作者應(yīng)剪平指甲，修磨圓鈍，卸下手部飾物，以免操作時份害被按摩者，同時手應(yīng)保持清潔，最好在操作前進(jìn)行消毒，最后用溫開水沖凈后再行操作。(3)飯前半小時及飯后一小時內(nèi)不宜做按摩。一般保健按摩應(yīng)在飯后30分鐘以后，有腹部手法者應(yīng)在飯后一小時后進(jìn)行大小便。(4)劇烈運(yùn)動或重體力勞動后不宣做按摩，客人按受按座時要統(tǒng)衣松帶、放松自然、排空。(5）孕婦不宜進(jìn)行按摩。(6)按摩過程中，按摩師應(yīng)密切觀察被按摩者的反應(yīng)，詢問有無不適感及刺激量大小。(7)保健按摩應(yīng)持之以恒，不盲目亂投醫(yī)。(8)有些皮膚敏感者在接受按摩后局部會出現(xiàn)充血、水腫，甚至熱痛，這屬于正常現(xiàn)象。3.保健按摩工作人員素質(zhì)要求(1）要有高尚的職業(yè)道德，態(tài)度要親切和藹，操作要認(rèn)真負(fù)責(zé)。(2）必須遵守各項規(guī)章制度，熟練掌握按摩師的工作內(nèi)容、工作程序。(3）具有醫(yī)療保健和按摩服務(wù)專業(yè)技術(shù)知識，熟悉人體穴位和全身與局部按摩操作技巧.能正確掌握和運(yùn)用按摩的整套程序及各種指法，并能根據(jù)不同國家、地區(qū)的客人提供容人所愿意接受的按摩方法。(4)專業(yè)持證上崗，郵輪娛樂部門美容師一般需經(jīng)過專業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，并具有其他按摩機(jī)構(gòu)一年以上實踐經(jīng)驗，才能夠應(yīng)聘成功。能夠提供全身和局部五種以上按摩服務(wù)項目。(5）穿按摩師專用工作服上崗，工號牌醒目，對每一位容人笑臉相迎，熱情、禮貌、大方、談吐優(yōu)雅。(6）提供保健按犘服務(wù)時，服務(wù)操作規(guī)范，能夠回答客人有關(guān)問題，能夠根據(jù)容人的體質(zhì)和感受調(diào)整按摩時的位置、手法和力度，做到經(jīng)重適宜,并盡量滿足客人的合理要求,特別是對此有跌打損傷的容人要提供個性化服務(wù)。(7)聽從主管的調(diào)動指揮，隨叫隨到，不挑選客人。三、美容護(hù)膚服務(wù)與管理1.美容服務(wù)人員的基本要求(1)注意清潔衛(wèi)生和保持整齊的儀容美容服務(wù)工作人員要求五官端正、形象大方、氣質(zhì)良好。郵輪美容服務(wù)工作人員還應(yīng)經(jīng)過服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)。(2)對各種服務(wù)項目熟悉，能夠向客人講解美容服務(wù)工作人員應(yīng)具備一定的職業(yè)技能，熟悉本部門的各個收費(fèi)項目，并且能夠向客人解釋清楚。同時，服務(wù)工作人員應(yīng)提供最基本的美容咨詢、概況介紹、物品保管等服務(wù)項目。（3）注意同客人的溝通美容服務(wù)的項目多,客人的習(xí)慣和要求又各不相同。服務(wù)人員應(yīng)服務(wù)周到,多與客人溝通并使容人滿意。下面以理發(fā)服務(wù)為例，發(fā)型師在工作過程中要做到：一觀察，二詢問，三細(xì)心操作。(4）明確美容中心不能有治療行為美容中心不同于醫(yī)療美容，所以郵輪美容中心不能有治療行為,若客人有皮膚方面的疾病或問題,應(yīng)建議其到專門的醫(yī)療機(jī)構(gòu)皮膚科就診。2.美容服務(wù)流程(1)準(zhǔn)備階段①按規(guī)定的時間和要求完成環(huán)境衛(wèi)生整理工作，做好美容器具的消毒工作。②淮各好美容藥品、化妝品、毛巾、頭巾等,打開恭汽發(fā)生器的電源開關(guān)。③閱讀“預(yù)約服務(wù)登記表”，做好對有關(guān)客人的服務(wù)準(zhǔn)備工作。（2)預(yù)訂服務(wù)①接受客人預(yù)訂時要主動、熱情。②對于電話預(yù)訂，必須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽。③預(yù)訂信息記錄淮確，記錄客人姓名、電話、美容項目、服務(wù)時間等,并復(fù)述清楚，取得確認(rèn)④郵輪上的容人一般都是初次光臨，可主動向客人介紹美容種類、特點,幫助客人選擇美容項目。⑤及時通知有關(guān)人員做好準(zhǔn)備。（3）迎賓服務(wù)對顧客服務(wù)的責(zé)任心、耐心和愛心是做好美容服務(wù)工作的首要標(biāo)準(zhǔn)。容人到來，服務(wù)人員要熱情接待，主動問候，表示歡迎。（4）美容服務(wù)客人躺在美容床上后，為其蓋好毛巾被和罩布，必領(lǐng)一邊操作一邊介紹為其使用的美容用品和操作手法的名稱、功效和特點，并詢問客人的感受，回答客人提出的問題。使用脫脂棉團(tuán)旗卸妝水，洗去客人眼部的彩妝，再用洗面奶為客人清潔面部、頸部的化妝品。使用脫脂棉團(tuán)蘸收縮水為客人搽涂一遍面部和頸部。將磨砂齊均今地涂在客人的面部，幾分鐘后按規(guī)定的手法為客人做面部按摩。使用真空吸面機(jī)或?qū)Ｓ孟疵婺虨榭腿巳コ娌课埸c和污垢。使用噴霧機(jī)向客人面部噴霧。為客人再搽抹一次收縮水。為客人搽抹按摩膏，幾分鐘后為客人做按摩。使用面膜膏為客人搽抹面部和頸部。搽上收縮水，幾分鐘以后用清水洗凈，根據(jù)客人皮膚的特點為其搽抹護(hù)膚霜。(5)結(jié)賬服務(wù)①事先準(zhǔn)備好賬單。②當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員要引1領(lǐng)容人結(jié)賬