公司品質管理管控規定

第一章總則

第一條為規范公司品質管理管控工作，維護公司質量管理管控和環境

管理管控體系的有效運行，促進公司物業服務水平的不斷提升，持續提升客

戶滿意度，特制定本規定。

第二條公司推行全面質量管理管控，設立品質管理管控職能部門，配

置專職品質管理管控人員。物業服務中心配備品質督導員（可兼職），但管

理管控規模比較大的物業服務中心必須配備專職的品質督導員。

第三條本規定適用于公司和物業服務中心的品質管理管控工作。

第二章工作職責與合適的內容

第四條公司品質管理管控部門負責公司品質管理管控工作，維護公司

管理管控體系的有效運行，實施對物業服務中心的服務品質的檢查和測量，

指導物業服務中心開展內部品質檢查和自我改進。

第五條物業服務中心經理負責統籌服務中心的品質管理管控工作，包

括服務中心內部的品質檢查和自我改進活動的策劃、組織和實施。服務中心

督導員協助服務中心經理開展服務中心內部品質管理管控工作，以及與公司

品質管理管控部門的業務對接。

第六條公司品質管理管控部門的品質管理管控工作合適的內容，包括

但不限于：

1、維護公司質量、環境等管理管控體系的有效運行；

2、組織編制、修訂公司管理管控服務體系文件和服務標準；

3、組織、實施公司對物業服務中心的服務質量檢查；

4、測量客戶滿意度，以及收集客戶意見（如開展服務質量回訪、受

理業戶投訴）；

5、督導物業服務中心開展內部品質檢查和自我改進活動。

第七條物業服務中心的品質管理管控工作合適的內容，包括但不限

于：

1、定期、不定期開展服務中心內部的品質檢查活動；

2、收集客戶意見（如家訪、回訪）；

3、開展服務品質自我改進活動。

第三章公司管理管控體系的運行維護

第八條公司品質管理管控部門必須根據認證機構的要求，落實外部審

核、證書的換版升級等工作，保證公司相關證書處于有效狀態；

第九條公司品質管理管控部門每半年組織一次內審活動。

第十條公司品質管理管控部門每年年初組織相關部門對公司現行妁

管理管控體系文件進行評審、修訂，經過公司審批后，匯編成冊正式發布。

第四章公司品質檢查工作

第十一條公司品質管理管控部門必須每天對物業服務中心實施管理

管控服務質量月度檢查，并形成書面的《公司月度質量報告》。

第十二條公司品質管理管控部門實施月度質量檢查時，必須編制《公

司月度品質檢查合適的方案》報公司總經理批準后，按合適的方案實施檢查。

第十三條公司品質管理管控部門根據工作需要或上級要求，可以實施

專項檢查，但必須事先編制檢查合適的方案，并報公司總經理批準。

第十四條公司品質管理管控部門除定期檢查和專項檢查之外，可以對

物業服務中心實施不定期的服務品質抽檢。

第十五條公司品質管理管控部門因檢查工作需要，可以要求抽調公司

其它部門人員參與檢查，但需在《檢查合適的方案》中明確，并取得公司總

經理批準。

第五章客戶滿意度的測量和客戶意見收集

第十六條公司品質管理管控部門設立公司服務質量客戶監督電話，向

業主公開；受理客戶以各種形式向公司提出的投訴、建議，直接處理或督促

責任部門落實處理，并負責回訪。

第十七條公司實行“公司總經理-公司品質管理管控部門-物業

服務中心經理”三級服務質量監督體系，向業主公布公司總經理辦公電話號

碼、公司質量監督電話號碼、服務中心經理手機號碼，接受業主監督。

第十八條公司品質管理管控部門每月面向在管相關項目入住業主開

展物業服務業主滿意率電話抽樣調查，全年抽樣比例不低于30%。公司品質

管理管控部門每月統計公司和物業服務中心的業主滿意率月度數據。公司業

主滿意率電話調查結果與分析，并入《公司月度質量報告》。

第十九條公司每年至少進行一次業主滿意度第三方調查活動。業主滿

意度第三方調查活動由公司品質管理管控部門組織、第三方實施、物業服務

中心配合。

第二十條公司品質管理管控部門每天對物業服務中心上一工作日完

成的業主報事（報修和投訴）處理工作，進行服務質量電話回訪，征詢客戶

意見。品質管理管控部門每月統計物業服務中心的業主報事處理質量回訪滿

意率。

第六章公司品質檢查結果的應用

第二十一條公司品質管理管控部門月度檢查結果、業主報事處理質量

回訪滿意率、公司電話調查滿意率，納入服務中心工作月度考評指標。

第二十二條公司習話調查業主滿意率、第三方調查業主滿意度作為公

司對服務中心以及員工的績效考核的重要指標。

第七章物業服務中心內部品質管理管控工作

第二十三條物業服務中心必須定期開展內部的品質檢查活動，記錄檢

查結果。

第二十四條物業服務中心必須按《公司客戶服務工作手冊》中規定，

開展回訪和上門家訪工作。

第二十五條物業服務中心必須對公司品質檢查和電話調查的結果、客

戶投訴統計、回訪和家訪結果，以及內部品質檢查結果，進行分析，制定服

務改進相關計劃并實施。

第八章附則

第二十六條公司品質管理管控部門和物業服務中心依據本規定確立

的原則和精神，根據品質管理管控工作需要，制定具體的工作制度和規程。

第二十七條本規定由公司品質管理管控部’1負責制定、修訂和解釋。

第二十八條本規定經公司總經理辦公會討論通過，自公司正式下發之

日起生效。

公司品質檢查工作制度

第一章總則

第一條為了規范物業公司對物業服務中心的物業服務品質的檢查工

作，督促服務中心執行公司制定的各項服務標準：確保各相關項目物業服務

中心為客戶提供的物業管理管控服務質量能夠符合公司管理管控體系文件

要求，滿足顧客需求，讓顧客滿意，特制定本制度。

第二條本制度適用于公司品質管理管控部門對公司屬下物業服務中

心的服務品質檢查。

第二章工作職責

第三條公司品質管理管控部門是公司對屬下物業服務中心實施品質

監管的主責部門，公司明確授權其代表公司履行以下職能：

1、組織和實施對各相關項目物業服務品質的檢查工作；

2、對違反公司服務工作標準和管理管控制度的部門、員工，可以發H

《整改通知書》要求責任部門、責任人按要求限時完成整改；

3、對嚴重違反公司服務工作標準和管理管控制度、拒不按要求整改或

屢犯不改的部門、員工，可以提出對責任部門、責任人的處理建議，提交公

司總經理批準后，由公司人力資源部執行。

4、因檢查工作需要，報請公司總經理批準后，可以從其它部門抽調人

員參加公司的各項檢查活動。

第四條檢查人員在執行檢查任務時，如需要被檢查單位人員配合，應

當主動出示公司核發的檢查工作人員證件；被檢查部門應當積極配合公司檢

查人員的檢查工作，不得以任何理由拒絕接受檢查或妨礙檢查。

第三章檢查工作方式與要求

第五條公司品質管理管控部門對相關項目的物業服務品質檢查的主

要方式：

1、日常現場檢查，包括明查、暗訪；

2、月度檢查，包括相關項目之間的互檢；

3、定期組織對客戶的物業服務滿意率（度）調查；

4、受理客戶投訴、建議；

5、開展服務中心的客戶報修、投訴處理服務質量回訪工作。

第六條公司品質管理管控部門對相關項目進行各項品質檢查活動時，

自行決定是否事先通知被檢查單位。

第七條實施現場檢查時，檢查人員可以采取拍照、錄音的方式取得證

據。

第八條所有檢查工作均形成書面的檢查記錄，明查方式進行的檢查完

成后，檢查人員應要求被檢查單位責任人在檢查記錄上簽字；暗查方式進行

的檢查完成后，在第二個工作日內將檢查記錄傳真給被檢查部門。

第九條檢查人員發現不合格項，輕微且可以馬上整改的，可以采用口

頭方式向被檢查單位陪同人員提出，但必須同時記錄在檢查記錄中；其余的

不合格相關項目，應當向被檢查部門開出《整改通知以《整改通知》一式二

份，一份由品質管理管控部門保管、一份交被檢查部門。被檢查部門完成整

改后，在《整改通知》中登記整改情況，經部門負責人簽名后交一份給品質

管理管控部門，品質管理管控部門核查后，記錄核查情況后存檔。

第十條品質管理管控部門在實施月度檢查、客戶滿意率（度）調查、

專項檢查前，須提交檢查工作合適的方案，報公司總經理批準后，按合適的

方案實施。

第四章檢查合適的內容

第十一條公司品質管理管控部門對相關項目的品質檢查范圍，應當覆

蓋物業服務中心的客戶服務、環境管理管控、安防服務、公共設備設施管理

管控維護等工作，包括但不限于：

1、公司管理管控體系文件的運行；

2、公司和相關項目的服務工作標準的執行；

3、員工服務禮儀標準的執行；

4、形象標識規范（企業VI系統）的執行；

5、公司主導推行的服務措施的落實；

6、其它影響客戶的工作標準和公司規章制度的執行；

第五章檢查結果的應用

第十二條公司品質管理管控部門在實施品質檢查中，發現下列情形，

可以根據本制度以及公司相關獎懲制度，對責任部門和責任人提出獎懲建

議，直接報請公司總經理批準后，交人力資源部執行：

1、在公司品質管理管控部門的檢查中出現一般不合格項，公司品質管

理管控部門開出《整改通知》，被檢查部門拒絕接受的；

2、被檢查部門不按《整改通知》要求完成整改，且未經公司品質管理

管控部門同意的；

3、被檢查部門按《整改通知》要求完成整改后，沒有及時向公司品質

管理管控部門回復整改完成情況的；

4、在公司品質管理管控部門實施的檢查中，連續兩次或以上出現同類

不合格項，或頻繁出現同類不合格項，而被檢查堂位無充分理由證明已盡力

采取措施進行整改的；

5、不配合公司品質管理管控部門檢查人員實施檢查工作的；

6、員工著裝、儀態違反《公司員工服務禮儀標準》的；

7、員工有任何怠慢、得罪客戶的言語或行為的；

8、被客戶投訴不作為或態度不good,經公司品質管理管控部門核查房

實的；

9、不認真執行公司工作指令的；

10、弄虛作假，隱瞞真實情況，欺騙公司檢查人員的；

11、其它損害公司品牌和引起客戶投訴的言行或現象。

第十三條公司對第十二條規定的情形的部門、人員，將視其情節輕重,

給予下列處分：

1、通報批評；

2、口頭警告；

3、書面警告；

4、嚴重警告；

5、降級降薪；

6、經濟處罰;

7、撤職；

8、辭退。

第十四條公司品質管理管控部門與人力資源部門，結合公司獎懲制

度，制定《公司服務品質檢查獎懲細則》，規定品質檢查結果的具體應用。

第六章申訴

第十五條被檢查部門和員工對檢查結果及檢查人員的工作方法有異

議，可以先向公司品質管理管控部門書面提出，品質管理管控部門必須在兩

個工作日內給予書面回復；被檢查部門和員工對公司品質管理管控部門的回

復有異議，可以部門名義向公司總經理書面提出申訴。

第十六條被檢查部門和員工對檢查人員的人品、態度和公正性有異

議，可以部門名義向公司人力資源部提出申訴。

第七章附則

第十七條本制度由公司品質管理管控部門負責制定、修訂和解釋。

第十八條本制度經過公司總經理辦公會議討論通過，自公司正式下發

之日起執行。

公司服務品質檢查獎懲細則

第一章總則

第一條為了規范公司品質管理管控部門對各相關項目的品質檢查結

果的應用，發揮公司品質檢查的獎優罰劣的作用：促進公司物業服務水平的

提升，依據《公司物業服務品質檢查制度》、《公司員工手冊》和公司相關獎

懲制度，制定本細則。

第二條本制度適用于公司對物業服務中心服務品質的檢查、測量結果

的應用。

第二章獎勵事項

第三條通過公司業主滿意率電話調查，上半年滿意率達到公司下達滿

意率指標的相關項目中，按滿意率指標超額完成率從高到低順序排名，前三

名的相關項目，除依照公司績效考核制度給予對應的績效獎勵之外，公司給

予服務中心經理和團隊以下獎勵：

第一名：給予服務中心集體和中心經理個人公司通報表揚一次，分別給

予3000元和5000元的獎勵；

第二名：給予服務中心集體和中心經理個人公司通報表揚一次，分別給

予2000元和3000元的獎勵；

第三名：給予服務中心集體和中心經理個人公司通報表揚一次，分別給

予1000元和1000元的獎勵。

第四條通過公司組織的年度第三方業主滿意度調查，業主滿意度達到

公司下達的滿意度目標的相關項目中，按滿意度指標超額完成率從高到低順

序排名，前三名的相關項目，除依照公司績效考核制度給予對應的績效獎勵

之外，公司給予服務中心經理和團隊以下獎勵：

第一名：給予服務中心集體和中心經理個人公司通報表揚一次，分別給

予5000元和10000元的獎勵；

第二名：給予服務中心集體和中心經理個人公司通報表揚一次，分別給

予3000元和5000元的獎勵；

第三名：給予服務中心集體和中心經理個人公司通報表揚一次，分別給

予2000元和300()元的獎勵。

第五條服務中心積極進行服務和管理管控工作上的創新，推出新的服

務措施或管理管控措施，取得很good的效果，得到公司認可和推廣的，公

司對服務中心經理和部門給予公司通報表揚一次，獎勵服務中心1000?500()

兀O

第六條服務中心或個人提出公司服務品質管理管控方面的合理化建

議，被公司采用，取得很good效果的，公司將給予服務中心或個人通報表

揚，并可給予一定的物質獎勵。

第七條由于物業管理管控服務工作出色，得到集團領導表揚、地產公

司書面表揚、街道辦事處以上政府部門書面表揚或客戶聯名書面表揚的，經

公司品質管理管控部門查實后，公司給予服務中心和相關員工通報表揚，并

視情況給予500元以上的獎勵。

第三章懲罰事項

第八條通過公司業主滿意率電話調查，上半年滿意率未達到公司下達

滿意率指標的相關項目中，按滿意率指標未完成率從高到低順序排名，前三

名的相關項目，除依照公司績效考核制度給予對應的績效扣減之外，公司給

予服務中心經理和團隊以下處罰：

第一名：給予服務中心經理嚴重警告一次，扣罰300（）元，對服務中心

部門主管（經理）分別給予書面警告一次，每人扣罰1000元，并在全公司

通報；

第二名：給予服務中心經理嚴重警告一次，扣罰200（）元，對服務中心

部門主管（經理）分別給予書面警告一次，每人扣罰800元，并在全公司通

報；

第三名：給予服務中心經理書面警告一次，扣罰1000元，對服務中心

部門主管（經理）分別給予口頭警告一次，每人扣罰500元，并在全公司通

報。

第九條通過公司年度第三方業主滿意度調查，業主滿意度未達到公司

下達指標的相關項目中，按滿意率指標未完成率從高到低順序排名，前三名

的相關項目，除依照公司績效考核制度給予對應的績效扣減之外，公司給予

服務中心經理和團隊以下處罰：

第一名：給予服務中心經理撤職處分，扣罰5000元，對服務中心部門

主管（經理）分別給予書面警告一次，每人扣罰1000元，并在全公司通報;

第二名：給予服務中心經理降級留用半年的處分，扣罰300（）元，對服

務中心部門主管（經理）分別給予書面警告一次，每人扣罰800元，并在全

公司通報；

第三名：給予服務中心經理書面警告一次，扣罰200（）元，對服務中心

部門主管（經理）分別給予口頭警告一次，每人扣罰500元，并在全公司通

報。

第十條出現因物業服務工作失誤或過錯而引起的客戶重大投訴和業

戶集體到政府部門或地產公司上訪的，公司對服務中心經理、客戶服務部門

主管（經理）以及責任部門主管（經理）給予撤職處分，并視情節給予一定

的經濟處罰。

第十一條一個月連續發生兩起入屋盜竊案件或一個季度累計發生三

起入屋盜竊案件，公司對服務中心經理、安防部門主管（經理）給予撤職處

分，并視情節給予一定的經濟處罰。

第十二條出現以下情形，公司品質管理管控部門向服務中心發出《整

改通知書》，服務中心應當在兩個工作日內依據《員工手冊》對相關責任人

進行處理，并將處理結果書面報公司品質管理管控部門和人力資源管理管控

部門：

1＞在公司品質檢查中發現員工著裝、儀態違反《公司員工服務禮儀標

準》的；

2、在公司品質檢查中發現員工有任何怠慢、得罪客戶的言語或行為的；

3、客戶投訴不作為或態度不good,經公司品質管理管控部門核查屬實

的；

4、在公司品質檢查中發現員工存在《員工手冊》規定應受到處罰的其

它不當行為或言行的。

服務服務中心經理不在規定時間內對違規員工作出適當處理的，并上報

公司品質管理管控部門和人力資源管理管控部門的，第一次違反時給予服務

服務中心經理口頭警告一次，口頭警告后仍不做出處理，給予書面警告，直

至嚴重警告；第二次違反時直接給予服務服務中心經理書面警告一次，第三

次違反時直接給予服務服務中心經理嚴重警告一次。服務服務中心經理出現

故意包庇下屬等不當行為時，由人力資源部門根據具體情況提出對服務中心

經理的處理意見報公司總經理。

第十三條出現以下情形，公司對服務服務中心經理給予口頭警告一

次：

1、事先未取得公司品質管理管控部門溝通并獲得認可，未能按《整改

通知》要求時限內完成整改，且沒有引起客戶進一步投訴或其它嚴重后果的;

2、被檢查部門按《整改通知》要求完成整改后，沒有及時向公司品質

管理管控部門回復整改完成情況的；

3、在公司品質檢查中發現服務中心不認真執行公司工作指令，情節輕

微的。

第十四條出現以下情形，公司對服務服務中心經理給予書面警告一

次，視情節輕重給予200以上100()元以下的經濟處罰：

1、公司品質管理管控部門的檢查中發現一般不合格項，公司品質管理

管控部門向被檢查部門開出《整改通知凡被檢查部門拒絕接受的；或不配

合公司品質管理管控部門檢查人員實施檢查工作的；

2、在公司品質檢查中，連續兩次出現同類不合格項，或頻繁出現同類

不合格項，且無充分理由證明已盡力采取措施進行整改的；

3、在公司品質檢查中發現服務中心不執行公司工作指令，情節輕微的。

4、不按《整改通知》要求和時限內完成整改，引起客戶進一步投訴或

造成公司不必要的經濟損失的。

第十五條出現以下情形，公司對服務服務中心經理給予嚴重警告一

次，并視情節輕重給予500以上2000元以下的經濟處罰：

1、出現員工辱罵客戶、與客戶吵架或發生肢體沖突的；

2、因管理管控服務工作過錯或失誤，被地產公司、政府部門書面點名

批評的；

3、在公司品質檢查中發現服務中心不執行公司工作指令，情節惡劣的。

4、在公司品質檢查中，連續三次或以上出現同類不合格項，且無充分

理由證明已采取措施進行整改的；

4、弄虛作假，隱瞞真實情況，欺騙公司檢查人員的.

第四章附則

第十六條滿意率(度)指標超額完成率和未完成率的計算公式：

滿意率超額完成率=【完成滿意率一目標值】/【10()%—目標值】X100%

滿意度超額完成率=【完成滿意度一目標值】/【100—目標值】X100%

滿意率未完成率=【目標值一完成滿意率】/目標值義100%

滿意度未完成率=【目標值一完成滿意率】/目標值X100%

第十七條在本細則執行過程中出現本細則未列明的，但公司品質管理

管控部門認為需要對相關部門和人員給予獎懲的情形時，品質管理管控部門

可以根據公司獎懲制度，提出具體的獎懲建議報請公司總經理批準。

第十八條本細則由公司品質管理管控部門和人力資源管理管控部門

共同制定，由公司品質管理管控部門負責解釋。

第十九條本細則經過公司總經理辦公會議討論通過，自總經理批準之

日起生效。

吩保利?物業

質量管理管控體系維護工作規程

文件類別:工作文件

文件編號：WLPZ-006

編制部門：保利廣州物業管理管控有限公司

版本/版次:D版/。次

修訂日期：2010年7月

合計頁數：共4頁

受控狀態：

批準審核制定

文件編碼：WI-PZ-006

1309001:2008@保彳「物業

版本/版次：D/0

頁碼/頁數：17/4

工作文件質量管理體系維護工作規程

修訂日期：2010-7-28

1.0目的

1.1確保內部質量體系得到有效運行，以及內審相關文件、資料得到妥善保

管并及時傳遞至各相關部門，滿足信息溝通的需要；確保圍繞質量管理管控

體系的相關日常事務性工作的正常開展。

2.0適用范圍

2.1本規程適用于品質管理管控部門對質量體系管理管控，包括內審組織、

內審實施、管理管控評審、質量目標考評、公司質量體系文件的更新等工作。

3.0職責

3.1品質管理管控部門是公司質量管理管控體系維護工作的責任部門。

3.2品質管理管控部門質量管理管控工作執行人負責組織內審、管理管控評

審工、質量目標考評工作，以及公司質量體系文件的更新以及質量管理管控

相關工作。

3.3公司其他職能部門和物業服務中心在各自職責范圍內配合品質管理管控

部門做good公司質量管理管控體系的維護。

4.0內審的組織、實施

4.1品質管理管控部門質量管理管控工作執行人根據程序文件的要求確定當

年內審的頻次并編制年度審核相關計劃，經品質管理管控部門經理審閱后提

交管理管控者代表批準。審核相關計劃應將與質量有關的所有單位、部門列

入受審范圍并安排審核時間。

4.2品質管理管控部門質量管理管控工作執行人協助內審審核組長根據年度

文件編碼：WI-PZ-006

1309001:2008@保彳「物業

版本/版次：D/0

頁碼/頁數：18/4

工作文件質量管理體系維護工作規程

修訂日期：2010-7-28

審核相關計劃，編制本次“內審相關計劃”。

4.3品質管理管控部門質量管理管控工作執行人應督促各審核員在審核前三

天將檢查表報審核組織審閱。

4.4品質管理管控部門質量管理管控工作執行人應全程跟蹤內審工作的實施,

對審核員提供必要的協助和支持。

4.5品質管理管控部門質量管理管控工作執行人協助審核組長編寫審核報

告。

4.6品質管理管控部門質量管理管控工作執行人負責糾正措施的驗證工作。

4.7品質管理管控部門質量管理管控工作執行人負責跟進內審的后續相關工

作。

4.8品質管理管控部門質量管理管控工作執行人負責將內審過程中形成的各

種記錄按規定進行編目、整理、歸檔和保管。

5.0管理管控評審的組織、實施

5.1品質管理管控部門質量管理管控工作執行人負責起草管理管控評審相關

計劃，經品質管理管控部門經理審閱后報管理管控者代表審核，總經理批準。

5.2品質管理管控部門質量管理管控工作執行人負責準備管理管控評審所需

各項資料：內審報告和外審的有關資料、匯總各物業服務中心的質量目標完

成情況、品質管理管控部門評價的服務績效資料、前次管理管控評審采取措

施的跟蹤情況，以及其它所必需的資料。

5.3品質管理管控部門質量管理管控工作執行人負責整理管理管控評審會議

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版本/版次：D/0

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工作文件質量管理體系維護工作規程

修訂日期：2010-7-28

記錄和會議上通過的議案，形成管理管控評審報告。

6.0質量目標考評工作

6.1品質管理管控部門質量管理管控工作執行人每半年督促物業服務中心進

行自評一次，每年末組織進行一次考評。

6.2品質管理管控部門質量管理管控工作執行人應及時整理組織質量目標考

評相關資料作為管理管控評審輸入資料。

7.0公司質量體系文件的更新

7.1質量手冊應根據實際情況及時進行修訂，品質管理管控部門質量管理管

控工作執行人應及時跟進質量手冊修訂的相關工作，及時辦理各相關手續。

7.2程序文件、作業指導書等質量體系相關文件應根據質量手冊的調整及時

進行調整，品質管理管控部門質量管理管控工作執行人應及時跟進修訂的相

關工作，及時辦理各相關手續。

8.0相關文件

8.1《質量手冊》

8.2《內部質量審核程序》

8.3《管理管控評審程序》

9.0相關文件

9.1《審核通知》（附審核相關計劃）

9.2《內審會議簽到表》

9.3《不合格報告》

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文件編碼：WI-PZ-006

1309001:2008@保彳「物業

版本/版次：D/0

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工作文件質量管理體系維護工作規程

修訂日期：2010-7-28

9.4《審核報告》

9.5《管理管控評審報告》

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@保刊?物業

物業服務質量檢查工作規程

文件類別：工作文件

文件編號：WLPZ-002

撰寫單位：保利廣州物業管理管控有限公司

版本/版次:D版/()次

修訂日期：2010年7月28日

合計頁數：共6頁

受控狀態：

批準審核制定

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文件編碼：WI-PZ-002

1309001:2008@保彳「物業

版本/版次：D/0

頁碼/頁數：22/6

工作文件物業服務質量檢查工作規程

修訂日期：2010-7-28

1.0目的

1.1規范公司物業服務質量和環境管理管控的檢查和監督工作，確保提供的

服務質量能夠符合公司管理管控體系文件要求，滿足顧客需求，讓顧客滿意。

2.0適用范圍

2.1本作業指導書適用于公司品質管理管控部門對物業服務中心的服務質量

和環境因素的有關活動或過程的檢查，以及服務中心的內部檢查。

3.0職責

3.1品質管理管控部門負責對公司轄下服務中心的物業服務質量和環境因素

的有關活動或過程的各項檢查的策劃、統籌、組織和實施。

3.2品質管理管控部門的質檢主管負責對公司轄下服務中心日常物業服務質

量和環境因素的有關活動或過程的現場檢查和監督。

3.3服務中心負責人負責服務中心各部門工作的檢查和監督。

3.4服務中心各部門主管負責對本部門下屬班組/員工的日常工作的檢查和

監督。

4.0工作流程

4.1服務檢查類型

4.1.1服務檢查根據是否事先通知，分為例行檢查、突擊檢查；

4.1.2服務檢查根據檢查相關項目，分為全面檢查、專項檢查、抽樣檢查；

4.1.3服務檢查根據檢查頻次，分為月度檢查。

4.2服務中心的內部檢查

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工作文件物業服務質量檢查工作規程

修訂日期：2010-7-28

4.2.1服務中心負責人的檢查工作

(1)在每周六審核服務中心各部門一周工作總結和下一周工作相關計劃，

在每個月的下旬前審核服務中心各部門當月工作總結和下月工作相關計劃。

(2)定期組織各部門主管進行一次轄區物業服務質量和環境因素的有關活

動或過程的現場全面檢查，并形成書面檢查記錄。檢查中發現問題，必須責

令各部門主管在期限內完成整改。

(3)經常在轄區內現場檢查各部門的物業服務質量和環境因素的有關活動

或過程。

4.2.2服務中心各部門主管的檢查工作

(1)服務中心各部門主管、班組主管日常巡檢必須按照《客戶服務工作手

冊》、《工程服務工作手冊》、《保安服務工作手冊》要求進行檢查。

4.3品質管理管控部門對服務中心物業服務質量的檢查

4.3.1例行檢查

(1)公司品質管理管控部門根據公司年度工作相關計劃，制定《季度專項

檢查相關計劃》，檢查合適的內容必須涵蓋物業服務的主要合適的內容，相

關計劃報總經理批準后實施。

(2)公司對服務中心的物業服務質量的例行專項檢查，由公司品質管理管

控部門負責組織實施，需公司其他部門或服務中心人員協助的，在《季度專

項檢查工作合適的方案》中列明。

(3)公司品質管理管控部門在實施例行專項檢查前，應先制定《季度專項

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檢查工作合適的方案》，檢查合適的方案必須明確檢查范圍、相關項目、人

員和要求，需報總經理批準后實施。

(4)檢查小組實施檢查前，必須向被檢查單位說明本次檢查的重點、方式

和配合事項；檢查過程D,被檢查單位應安排人員陪同；檢查結束后，檢查

小組必須向被檢查單位通報本次檢查的結果，并更求被檢查單位陪同人員對

檢查結果進行書面確認。

(5)公司品質管理管控部門組完成例行專項檢查后，必須在一周內完成檢

查結果的匯總、整理和分析，形成檢查通報，報總經理批準后，正式下發被

檢查單位。

4.3.2夜間巡檢(突擊檢查)

(1)對服務中心物業服務的夜間巡檢，由公司品質管理管控部門負責，公

司行政部門提供交通方面的協助。

(2)夜間巡查原則上每季進行一次，具體的巡查時間和是否增加次數由品

質管理管控部門負責人自行決定，實施檢查之前無需通知被檢查單位。檢查

中發現脫崗、串崗、睡崗等值班員工違紀行為，檢查人員必須通知值班主管

到場，并在檢查記錄中確認。

(3)夜間巡檢屬于突擊檢查，任何人員不得將檢查行程安排等相關信息泄

漏給被檢查單位，同時檢查人員到達被檢查單位后，任何人員不得使用對講

機、手機等通訊工具提醒其他崗位員工，一經發現，可視為故意阻撓公司檢

查，屬于嚴重違紀行為，品質管理管控部門可以根據情節輕重報請公司根據

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修訂日期：2010-7-28

公司制度對相關違紀人員做出嚴肅處理。

(4)夜間巡檢完成后，品質管理管控部門必須在一周內完成巡檢結果的匯

總，形成檢查通報，報總經理核準后，下發被檢查單位。

4.3.3日常檢查(突擊檢查)

(1)檢查人員無需事先通知被檢查單位，但到達被檢查單位后，應先知會

服務中心負責人；根據檢查合適的內容，請求服務中心派對應工作人員陪同

檢查。沒有服務中心人員陪同的情況下，檢查人員檢查前必須主動向被檢查

崗位值班人員出示工作證件，請對方配合。

(2)在上門家訪時，一般情況下，服務中心陪同人員應該回避，由檢查人

員單獨完成家訪。

(3)檢查人員在檢查中必須對上次檢查發現的問題進行復查。

(4)檢查人員完成檢查后，應主動向服務中心負責人通報檢查發現的問題

和對上次檢查發現問題的整改效果復查情況。

4.3.4檢查的現場確認

434.1品質管理管控部門檢查人員到服務中心進行各種檢查時，必須客觀地

對檢查情況進行完整記錄，并要求被檢查單位陪同人員或值班人員在記錄上

確認。

4.3.5季度考核評比

4.3.5.1公司品質管理管控部門每季最后一個月負責統計當季公司各個服務

中心的物業管理管控服務質量的檢查結果進行統計考核，考核結果作為公司

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對各個服務中心的績效考核依據之一。

4.3.52為了使公司對服務中心的物業服務質量季度考核，盡量做到透明、公

正和易于操作，品質管理管控部門應當制定相關檢查標準，經總經理批準后，

下發給各服務中心。

4.3.6檢查整改與復查

4.361各服務中心對公司品質管理管控部門的各種檢查中發現的問題，必須

積極整改，在下次檢查之前完成整改；無法在下次檢查之前完成整改的，服

務中心應該向公司品質管理管控部門提出書面說明，說明原因和明確整改期

限。

436.2品質管理管控部門認為必須限期整改的嚴重問題，可以提出限期整改

建議，經公司總經理批準后，向服務中心發出《限期整改通知書》。

4.363服務中心無正當理由，無法在限期內完成整改的，品質管理管控部門

可以提出督辦建議，經總經理批準后，向服務中心發出《督辦通知書》，要

求服務中心限期完成整改。

4.364經過品質管理管控部門督辦，服務中心仍無法完成整改的，品質管理

管控部門可以形成專題報告，報請公司處理。

436.5品質管理管控部門對檢查發現的問題，必須在整改限期期滿后進行復

查。

4.4檢查記錄管理管控

4.4.1服務中心負責對內部檢查情況進行匯總、數據統計，并保存檢查記錄。

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版本/版次：D/0

頁碼/頁數：27/6

工作文件物業服務質量檢查工作規程

修訂日期：2010-7-28

4.4.2品質管理管控部門負責對本部門形成的各項檢查記錄的整理、分析和

保存。

5.0引用文件

5.1《客戶服務工作手冊》

5.2《工程服務工作手冊》

5.3《安防服務工作手冊》

5.4《不合格控制》QP-8.3-01

6.0相關記錄和表格

6.1《例行檢查相關計劃》

JL/WI-PZ-002/001B

6.2《月度質量檢查工作合適的方案》

JL/WLPZ02/002B

6.3《服務質量檢查記錄表》JL/WLPZ-002/003

6.4《限期整改通知書》JL/W1-P乙002/004B

6.5《督辦通知書》JL/WLPZ-002/005B

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文件編碼：WI-PZ-002

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版本/版次：D/0

頁碼/頁數：28/6

工作文件物業服務質量檢查工作規程

修訂日期：2010-7-28

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@保利"物業

表格編號：JL/W1-PZ-002/001B

例行檢查相關計劃

NO：

月份檢查相關項目主要檢查合適檢查部門備注

的內容

01月

02月

03月

04月

05月

06月

07月

08月

09月

10月

11月

12月

批準:審核:編制:

29

必保利"物業表格編號：表格I-PZ-002/002B

年月份

月度質量檢查工作合適的方案

檢查重點

檢查范圍

檢查方式

檢查合適的內

容

評分標準

檢查依據

檢查人員

檢杳時間：

備注

1、每天的檢查時間為：8：30-12：00,14：30-18：00；

2、檢查人員隨身攜帶相機，對現場進行拍照；

3、檢查完畢，請受檢單位負責人確認檢查結果；

編制：審核：

批準：

附:

30

必保利"物業

表格編號：JL/W1-PZ-002/003

服務質量檢查記錄表

被檢查人/部門：_______________________________________________________________

檢查時間：年月日時分至時分。

檢查方式：____________________________________________________________________

檢查記錄：____________________________________________________________________

本

_____________________________________________________________________________________________表

---------------------------------------------------------------------------------------------式

---------------------------------------------------------------------------------------------聯

第

聯

（

檢

---------------------------------------------------------------------------------------------查

部

門

_____________________________________________________________________________________________）

、

---------------------------------------------------------------------------------------------第

---------------------------------------------------------------------------------------------聯

受

_____________________________________________________________________________________________檢

查

---------------------------------------------------------------------------------------------部

門

---------------------------------------------------------------------------------------------）

31

記錄人:被檢查部門/人:

必保利物業

表格編號:JL/WI-PZ-002/004B

限期整改通知書

NO

?

公司品質管理管控部門在年月日對你單位的檢查中發現你單位工作中存在

以下問題：

存在問題：_______________________________________________________________

以上問題，請你單位在年月日前完成整改。整改完成后，請你單位及時公

司品質管理管控部門復查。整改過程中如需要公司協助，請及時與公司品質管理管控部

門聯系。

簽發：___________

日期：___________

備注：本通知一式兩聯，一聯交服務中心，一聯由品質管理管控部門保存。

簽收入：日期：

32

必保利"物業

表格編號：JL/WI-PZ-002/005B

督辦通知書

NO：___________

被督辦單位由任人

督辦單位責任人

督辦單位責任人填寫

要求完成時間年月日時分

督

辦

事

項

責任人簽名：_______日期：________

督辦部門負責人填寫

審

核簽發：_____________日期：___________

被督辦單位填寫

負責人簽收日期

處

理

情

況經辦人：___________日期：____________

負責人：___________日期：____________

督辦責任人填寫

處理結果核實

核準與歸檔

督辦部門

核銷意見部門負責人：_________口期：_____

歸檔人歸檔日期卷宗號

33

備注：1、本督辦單一式兩聯，一聯交被督辦單位，一聯由督辦部門存檔。

2、被督辦單位如無正當理由，在規定期限內未完成督辦事項，督辦部門應上報公司領導處理。

@保利?物業

公司客戶投訴與建議處理工作規程

文件類別：作業指導書

文件編號：WI-PZ-001

撰寫單位：保利廣州物業管理管控有限公司

版本/版次:D版/0

修訂日期：2010年7月28日

合計頁數：共5頁

受控狀態：

批準審核制定

34

35

文件編碼：WI-P2-001

IS09001:2008

后將4I物業版本/版次:D/0

頁碼/頁數:36/5

工作文件公司客戶投訴與建議處理工作規程

修訂日期:2010-07-28

1.0目的

1.1規范公司的物業服務質量客戶監督電話的客戶（以下簡稱公司客戶）投

訴與建議的處理工作，確保每一位客戶的投訴和建議得到有效處理。

2.0適用范圍

2.1適用于公司品質管理管控部門的公司客戶投訴、建議、咨詢和求助的處

理。

3.0職責

3.1公司品質管理管控部門負責公司客戶投訴、建議、求助和咨詢事項的受

理、跟進、協調、督辦，直至完全解決和回訪工作。

3.2公司客戶投訴、建議、求助和咨詢事項的解決，由相關物業服務中心或

部門負責人在責任范圍內負責處理，并將處理結果回復公司品質管理管控部

門。

4.0工作流程

4.1公司服務質量客戶監督電話受理的業務范圍：

A、投訴：主要是客戶對物業服務中心服務質量和員工態度的不滿；

B、建議：包括客戶對物業公司的任何建議和客戶對物業服務中心服務的任

何建議；

C、求助：主要是客戶認為物業服務中心無法滿足的求助事項；

D、咨詢：主要是涉及公司的咨詢事項。

4.2公司服務質量客戶監督電話受理的方式：

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文件編碼：WI-P2-001

IS09001:2008

后將4I物業版本/版次:D/0

頁碼/頁數:37/5

工作文件公司客戶投訴與建議處理工作規程

修訂日期:2010-07-28

A、來電：正常上班時恒里開通公司服務質量客戶監督電話；

B、來訪：正常上班時間里接待客戶來訪；

C、來函：客戶可以將困件投入相關項目現場設立的總經理信箱或直接郵寄

到公司；

D、電郵：客戶可以電子郵件形式將投訴、建議發送到公司公開的電子郵箱

地址。

4.3受理

4.3.1公司品質管理管控部門客戶接待人員負責接待來訪客戶、接聽客戶來

電和接受客戶來函或電子郵件，記錄或摘錄客戶投訴與建議合適的內容要

點，形成《公司客戶投訴與建議處理工作單》。

4.3.2客戶接待人員就客戶投訴、建議合適的內容與涉及的物業服務中心經

理電話聯系，了解基本情況，必要時報部門負責人，由負責人指派部門質檢

專員到現場調查了解情況，確定初步處理意見和預計處理時間。

4.3.3客戶接待人員應主動聯系客戶，回復客戶我們初步了解的情況、處理的

初步意見和預計完成的時間，征詢客戶意見，并請客戶等待和理解。

4