4QFD：質量機能展開4.1QFD的基本概念4.2QFD的起源和發展4.3QFD的基本方法及在產品開發中的應用4.4QFD在六西格瑪管理中的應用QualityFunctionDeploymentISO9000:2000質量定義：一組固有特性

滿足要求

的程度產品過程人體系明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望可用定語修飾：顧客要求/質量管理要求/產品要求/服務要求/工藝要求等4.1QFD的基本概念機械/物理/化學的功能的感官的行為的時間的----質量管理－－難在對要求的把握。源流管理：從顧客需求的識別開始。卡諾模型：當然的質量和有魅力的質量質量特性充分不充分不滿足一元的質量當然的質量有魅力的質量滿足KANO(狩野)模型新進展：魅力質量的生命周期不滿物理充足狀態滿足感不充足充足滿足魅力的一維的當然質量無關心質量控制符合規格質量管理CS：顧客滿意質量創新CD：顧客驚喜理所當然質量一維質量魅力質量

從質量控制到質量創新朱蘭質量管理三部曲質量策劃質量控制（運營期間）所獲得的經驗質量改進偶發性峰值時間質量控制的新區域不良質量成本產品投放市場后，顧客是否滿意。很大程度上在產品策劃階段就已經確定了。策劃過程中的隨意性經驗猜測膽量“三拍想象”拍腦袋、拍胸脯、拍屁股您看我們的產品好銷嗎？我看有戲常存在的問題之一常存在的問題之二僅僅依靠技術人員

以往企業新產品開發都是以技術人員為主，銷售部門或售后服務部門的人通常都會由于“不懂技術”的原因而遠離新產品開發的領域。甚至技術部門的人會說：“不懂技術別開口”而將上述人員排斥在新產品開發的領域之外。實際上，與技術部門的人相比，一般銷售或售后服務部門的人比技術部門的人視野更開闊，與外部市場接觸的機會比技術部門的人更多，收集信息的機會也較多。作為人的普通感覺，他們更接近不同的消費者。但直接讓他們從事產品策劃也不行，這就需要一系列方法做支持。顧客群和細分市場－－現有的、對手的、潛在的了解關鍵顧客的需求和期望及其對購買的重要性；針對不同顧客群的不同了解方法；使用當前和以往的顧客信息，用于產品和服務策劃、營銷、過程改進和其它業務的開發使了解的方法適合戰略規劃及發展方向4.3.1顧客和市場的了解（40分）

組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產品和服務不斷符合需要，并開發新產品和開拓新市場。目標顧客群：直接、間接細分市場：區域的、顧客層次的、年齡的、性別的等包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數據、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等。定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進和創新卓越績效模式：4.3顧客與市場

是否有一套系統、有效、規范、可視化方法，更準確、快捷地識別和確定客戶要求，并將多層次的顧客要求轉化為產品設計參數、工藝參數呢？回答是：QFD（QualityFunctionDeployment)/質量屋!那么，什么是QFD？——QFD就是“質量功能展開”，是把顧客對產品的需求進行多層次的演繹分析，轉化為產品的設計要求、零部件特性、工藝要求、生產要求的質量工程工具，用來指導產品的穩健設計和質量保證。----QFD就是“質量機能展開”，從市場調查的情報出發，將其轉化為設計語言，繼而縱向經過部件、零件展開至工序展開；橫向進行質量展開、技術展開、成本展開和可靠性展開，繼而與企業的各項質量職能相對應。形式上以大量的系統展開表和矩陣圖為特征，盡量將生產中可能出現的問題提前揭示，以達到多元設計、多元改善和多元保證的目的。什么是QFD？赤尾洋二博士（當時山梨大學教授）提出的質量機能展開(QFD),也有人稱質量功能展開(QFD)，它是以市場為導向，以顧客需求為依據，將顧客需求轉化為產品開發設計、生產過程的一系列工程特性，用多層次演繹分析方式，實現顧客滿意和質量創新。是企業獲得競爭力的強有力工具（確保顧客滿意、縮短研發周期、減少設計更改、降低產品成本）。它被認為是日本式質量管理的特點，最重要的現代管理方法之一，QFD可用于各類企業，已在美國、日本等許多國家得到廣泛應用。“顧客驅動的卓越”的實現技術！市場競爭力與產品力暢銷＝市場競爭力=產品力×市場力ABCD產品力市場力國內不少企業雖然取得了市場的成功，但往往是產品力低于市場力，不能實現企業的持續繁榮

質量表：從顧客的世界向技術的世界變換質量屋的形式4.2QFD的起源和發展戰后日本的質量管理從SQC開始。由于產品更新周期逐漸縮短，設計階段質量管理成為關注的重點。同時，在“全員參加QC”的熱潮中，日本的質量管理逐步走向全過程和全員參與，完成了從SQC向TQC的過渡。到了TQC階段后，人們開始關注能否在產品未生產出來前，就對制造過程的質量控制做出指示。設計質量確定后，在后續工序中相關的質量控制的重點就已客觀存在，為了提前揭示后續過程中的“瓶頸”問題，QFD應運而生。1966年，三菱重工·神戶造船所針對產品可靠性，提出了質量表的雛形。1978年6月，水野滋、赤尾洋二教授撰寫的《質量機能展開》由日本科技連出版。1988年，QFD經過10年推廣應用，從制造業發展到建筑業、醫院、軟件生產、服務業。在總結各行業企業應用QFD經驗的基礎上，出版發行了由赤尾洋二教授編寫的《靈活應用質量展開的實踐》。前倒型和后傾型投放市場設計更改件數時間SullivanL.P.美國日本90%IfJapaneseCan,WhyWeNot?QFD走進美國克萊斯勒公司利用QFD開發“未來的吉普車”QFD用于新PIZZA餅包裝盒的開發麻省醫療中心利用QFD設計醫院護理服務IBM、惠普公司在軟件工程中應用QFDROCKWELL公司利用QFD開發先進的發射系統ROCKETDYNE公司用于液體火箭引擎動力的研究麥道公司利用QFD開發戰斗機和模擬飛行系統美國制訂的QS9000中，多次推薦使用QFD美國國防部強令軍工產品生產企業必須使用QFD1983年，木暮正夫、赤尾洋二教授的論文《日本的QFD與CWQC》在《質量進展》雜志發表。其后，《哈佛工商評論》以質量屋（HouseofQuality）介紹了QFD在歐洲、南美和亞洲廣泛開展兩大類QFD美國式QFD通用汽車的HaroldRoss將質量屋解釋為“質量這個家中有著各種各樣的房間（意為各種各樣的展開）”。美國供應商協會(ASI)對QFD進行了簡化，產生的QFD被稱為ASI式。目前美國使用比較多的是ASI式QFD。鮑勃·金(BobKing)出版了《用一半的時間做更好的設計》，進一步發展和普及了美國式的QFD。日本式QFD1990～1994年，日本逐步建立起涵蓋質量、技術、可靠性和成本在內的QFD新的理論框架和方法體系，從解析類方法進化成設計類方法。日本式QFD則涉及到質量、技術、成本和可靠性多方面。ASI式涉及質量一個方面。技術特性顧客需求改善的目標I產品策劃矩陣零件特性技術設定改善的目標II零件配置矩陣工藝特性零件設定改善的目標III工藝設計矩陣生產控制方法工藝設定IV生產控制矩陣日常工作標準ASI式QFD（四階段模式：四步法）日本式QFD（赤尾模式：由17到64個工作步驟）存在技術障礙時FMEAVA日本流：90年代初在日本留學的熊偉、張曉東、董樂群以及日本QFD專家赤尾洋二、新藤久和、大藤正等人從QFD理論的發源地——日本向國內介紹QFD理論。

“質量機能展開”<->日語原意美國流：國內質量專家邵家俊等，利用赴美國進行質量保證技術考察的契機，從美國引入QFD技術。

“質量功能展開”<->英語文化QFD在我國的引入和應用質量機能展開的構成質量機能展開綜合的質量展開狹義的質量展開質量展開技術展開成本展開可靠性展開質量職能展開QD：即美國式QFD赤尾洋二對QD的定義：將顧客的要求變換成代用特性，進而確定產品的設計質量，再將這些設計質量系統地展開到各功能部件的質量、零件的質量或服務項目的質量上，以及制造工序各要素或服務過程各要素的相互關系上。水野滋對狹義的質量機能展開的定義：將形成質量保證的職能或業務，按照目的、手段系統地進行詳細展開。“美國的QFD得到迅速發展，但應用過程中把QD的內容當成了QFD，實際上這兩者并非同義詞，有必要指出這一點。”我國QFD應用與研究現狀

應用行業文獻統計案例制造業203（鏈油機、噴油泵、球磨機）軟件173（軍用RMTSS系統、國信證券營業部服務系統、成飛RMSS程序改進）運輸與交通設施52（上海三菱、岳州客車）房地產40服務業40航天業40電子與電力33（直放機、上海電力、TCL）醫療30其他31（FCC催化劑）1995年開始，每年國際QFD研討會在世界各地輪流舉行，成為一項重要的國際性活動。

2005年3月成立了中國質量協會QFD研究會，將促成日本流派和美國流派的融合，為QFD理論的本土化，并進一步形成中國流QFD提供平臺。中國質量協會QFD研究會顧問赤尾洋二（國際質量科學院院士、國際QFD組織主席）主任馬林（中國質量協會副會長兼秘書長、教授級高工）副主任張曉東（北京科立特管理咨詢公司總經理）熊偉（浙江大學管理學院教授、博士）委員邵家俊（航空部成都飛機研究所副總師、研究員）李躍生（中國航天集團副主任）

......

質量設計要求質量重要度與其它公司比較策劃質量質量特性與其它公司比較設計質量質量特性重要度水平提高率要求質量重要度質量策劃質量展開表的結構4.3QFD的基本方法及在產品開發中的應用質量表的繪制及注意事項通常是將要求質量展開表放在左側，質量要素展開表放在上方。一般情況下，質量表是很大的一張表，通常最多展開到三次要素即可，即便很大也必須作出來。在設定策劃質量或把握總體情況時，就需要一張小的質量表(例如：展開至二次項目為止)，不然會抓不住重點，事倍功半。在判斷對應關系時，要一對一的獨立判斷。在日本有過16平米的質量表！質量表的繪制過程質量設計與其它公司比較設計質量質量特性重要度重要度與其它公司比較策劃質量水平提高率要求質量重要度質量策劃市場調查抽出質量要求變換要求質量抽出質量要素質量特性首先，建立QFD跨職能小組，5-6人較好直接向用戶了解問卷調查訪談研究利用公司內的信息用戶意見或投訴企業內信息行業信息第一步：市場調查第二步：繪制要求質量展開表，形成“左墻”一次水平二次水平用親和圖歸納

A、抽出質量要素（技術特性）

B、利用親和圖對質量要素進行分類

C、繪制質量要素展開表第三步：制作質量要素展開表，形成“天花板”第四步：構造要求質量與質量要素的關系矩陣（房間）

質量要素展開表要求質量展開表形狀尺寸重量耐久性點火性操作性外觀設計性話題性要求質量重要度能可靠地點著

容易使用

可安心攜帶

△

可長期使用

△外觀設計好

愛不釋手△△

質量要素重要度

5

3△1確定“要求質量”的重要度；開展Benchmarking，對本公司各項要求質量滿足程度進行設定；求得水平提高率和賣點（salespoint）;計算絕對重要度和要求重要度。第五步：進行質量策劃，形成“右墻”要求質量的重要度計算

質量要素展開表要求質量展開表形狀尺寸重量耐久性點火性操作性外觀設計性話題性質量策劃重要度水平比較策劃重要度本公司X公司Y公司策劃質量水平提高率賣點絕對重要度要求質量重要度能可靠地點著

545351.2617.1容易使用

534351.6

1.51234.2可安心攜帶

△

444441.0411.4可長期使用

△333331.038.5外觀設計好

434241.3

1.26.217.7愛不釋手△△

334341.33.911.1質量要素重要度第六步：用獨立配點法求得質量要素重要度，形成“地下室”

質量要素展開表要求質量展開表形狀尺寸重量耐久性點火性操作性外觀設計性話題性要求質量重要度能可靠地點著

/51.3

/85.5

/51.317.1容易使用

/171.0

/171.0

/102.634.2可安心攜帶

/34.2△/11.4

/57.0

/34.211.4可長期使用

/42.5

/25.5

/25.5△/8.58.5外觀設計好

/53.1

/53.1

/88.5

/53.117.7愛不釋手△/11.1△/11.1

/33.3

/55.511.1質量要素重要度258.3235.5161.9145.2190.5130.3108.6包含了市場競爭的重要度！重要度的轉換獨立配點法

該方法先將“要求質量”重要度與◎、○、△的值(經常用的值是◎5、○3、△1，也用4：2：1和3：2：1)相乘，然后，縱向將這些值相加，得出質量要素重要度。

質量要素展開表要求質量展開表形狀尺寸重量耐久性點火性操作性外觀設計性話題性質量策劃重要度水平比較策劃重要度本公司X公司Y公司策劃質量水平提高率賣點絕對重要度要求質量重要度能可靠地點著

/51.3

/85.5

/51.3545351.2617.1容易使用

/171.0

/171.0

/102.6534351.6

1.51234.2可安心攜帶

/34.2△/11.4

/57.0

/34.2444441.0411.4可長期使用

/42.5

/25.5

/25.5△/8.5333331.038.5外觀設計好

/53.1

/53.1

/88.5

/53.1434241.3

1.26.217.7愛不釋手△/11.1△/11.1

/33.3

/55.5334341.33.911.1質量要素重要度258.3235.5161.9145.2190.5130.3108.6水平比較本公司7214其他公司X7318Y8221Z739設計質量555設計質量的確定，質量屋的形成質量屋的組成元素4.相互關系6.目標3.技術要求5.權衡WHATsWHATsvs.HOWsHOWsHOWsvs.HOWsHOWMUCHWHATsvs.WHYs1.顧客需求2.策劃矩陣質量屋的形式質量機能展開的性質它是設計類方法，不是解析類方法質量機能展開與其說是一種方法，倒不如說它是一種系統管理的思想在新產品開發中的具體體現更為貼切。它將策劃、開發、設計過程可視化，強化了信息溝通效果，提高了設計評審、設計更改等項工作的效率。提前發現“瓶頸”問題，實施源頭管理的有效工具。積累開發設計階段無形資產的手段。QFD對我國企業的現實意義解決了固有技術與管理方法的接口問題提高老產品改造和新產品開發能力的重要手段可以系統強化企業的質量保證能力可以幫助企業積累無形資產（知識積累）解決新產品策劃向設計開發過渡時存在的問題為實現同時多元設計提供了可能導入該方法要得到企業高層領導的高度重視和支持和相關部門的參與。然后分別按照質量要求的調查、轉換、落實的順序，由市場營銷、開發設計、工藝、制造、品管、服務等部門人員，組成動態的跨職能小組；小組人數5-6人為好，始終要有一個歸口管理部門。不能滿足于現狀，而要根據用戶需求、新技術的變化，不斷改進展開表，為不斷策劃出新產品提供可靠的依據。

與IPD、CE（并行工程）、FMEA、VE（價值工程）等各種方法整合

難點：過于繁瑣，考驗耐性QFD的導入盛大網絡陳天橋：兩種創新第一種：從無到有的創新第二種：從無序到有序的創新在經濟全球化的過程中，從無序到有序的整合，是對中國企業更為適合的創新。“盛大盒子”：網絡和電視的整合農民：種胡蘿卜廚師：胡蘿卜與油鹽醬醋的整合QFD軟件4.4QFD在六西格瑪管理中的應用下面用兩個實例說明如何用QFD將VOC轉化成六西格瑪項目關注的重點：（A）一家物業管理公司，通過顧客滿意度調查，得到以下信息：（1）停車和維修服務兩項的滿意度低；（2）顧客需求項目的重要度，見下表：4.4.1六西格瑪改進項目的選擇顧客需求（VOC）重要度住宅區安全5停車方便4綠化、清潔好3維修服務好4服務態度好3尋找瓶頸：改進點！填入QFD表：服務顧客需求顧客需求重要度護衛服務清潔服務綠化服務維修服務內務管理住宅區安全595停車方便465綠化、清潔好3995維修服務好495服務態度好365385服務重要度8742366095關鍵服務為——內務管理！讓所有人感到驚訝的結論！案例中的做法：——深入了解兩項滿意度低的真實原因（停車的場地配置比較混亂、道路標識不清、維修收費標準不清晰）；——最后確定六西格瑪項目為“內務管理”（綠帶項目），項目目標為“優化內務管理作業流程和作業標準”。項目實施結果：——內務管理流程和作業標準優化，顧客滿意度上升了30%！問題：項目如何選擇？（1）直接把顧客滿意度低的服務項目作為六西格瑪項目？（2）把“內務管理”作為六西格瑪項目？工程措施（技術特性）外觀電路電源市場競爭能力M顧客要求重要度本產品改進后競爭對手外觀美觀491445性能穩定492443通話清晰37444待機時間長429344使用安全539455工程措施目標和重要度3680930.760.840.84待機時間延長1/3，消除安全隱患市場競爭能力指數技術競爭能力T本產品4430.73技術競爭能力指數改進后4450.87競爭對手5350.87

（B）通過QFD，選擇手機的六西格瑪項目：“電源的待機時間和安全改進”。根據初始方案（系統）制作模型

建立將關鍵設計參數（x）與CTQ的y相聯系的模型:y=f(x)sy=g(x,sx)對相應的過程設計參數分配均值和波動目標估計能夠滿足CTQ所需要的過程能力評價理論上設計的性能和波動造成的影響計算滿足CTQ的概率識別設計與過程間的差距并將其減小定義轉化功能使CTQ和過程設計變量相關聯分配價值給CTQ并且將價值最大化以減小差距,進行健壯性設計監控影響顧客CTQ的關鍵輸入（x）采取控制措施來維持性能優化過程能力模型識別顧客需求開始初始設計

(模型)評定初始設計(模型)優化設計驗證設計及模型監控設計質量測試及驗證模型驗證性能故障率驗證模型效力，如果不高就進行設計優化采集市場上的顧客之聲確定顧客的關鍵質量特性（CTQ）建立質量目標

把顧客需求和產品或服務的特色設計以及目標設定相聯系起來4.4.2QFD在六西格瑪設計中的應用質量屋(HOQ)：QFD在六西格瑪設計（產品設計）中的應用HouseofQuality#1CustomerCTQsCustomerRequirementsFunctionalRequirementsHouseofQuality#2ProductDesignCTQsFunctionalRequirementsProductDesignCharacteristicsHouseofQuality#3ProcessDesignC