顧問式銷售聯想集團有限公司版權所有 PAGE1 顧問式銷售 IT服務技能系列培訓——售前篇（一）顧問式銷售學員手冊前言一個銷售人員的成長至少要經歷三個階段：一，單兵作戰能力的提高；二，客戶管理能力和個人管理能力的提高；三，項目管理及協調能力的提高。在這三個階段中，正確有效的工作流程和工作方法是決定一個業務員能否步入良性成長循環的前提，在這一前提基礎之上能否發揮個人的創造力，將決定一個銷售人員能否成功。《顧問式銷售》從定義目標客戶開始，制訂客戶開發計劃，搜集客戶信息，提純名單，到預約客戶，制定拜訪目標，到最后與客戶接洽、成交，根據顧問式銷售的銷售流程，環環相扣，層層遞進，幫助學員學習掌握顧問式銷售技巧，并根據個人特點發掘適合于自己的技巧，從而提高銷售技能。步步為營，客戶心目中的顧問非你莫屬，拿單就只是最簡單的操作步驟。本課程由吳思世主持開發，開發小組成員包括后盾、牛志軍、孫峪、史克會、王剛。同時，在開發過程中得到了郝金波、唐偉等同事的許多好的建議和意見，在此表示感謝。

IT1for1IT1for1渠道培養計劃技術層網絡布線基礎網絡設備基礎WIN2000數據庫LinuxIT1for1專家咨詢系統……應用層顧問式銷售招投標規范與技巧IT架構咨詢技巧軟件工程管理方案設計與方案書制作項目管理……管理層決戰商場：企業全面經營沙盤模擬訓練項目管理……

組建有特色的公司組建有特色的公司公司名稱與標志公司宗旨公司CEO公司成員簽名21世紀，人們將進入全面

的網絡化生存狀態，任何人都

離不開自己生存的網絡，離不

開自己的團隊。

客戶如是說客戶如是說我不要！ 我要！?計算機 高速的運算能力與現代化的觀念?保險儲蓄 尋求安全，避免損失?豪華轎車 舒適，地位顯赫?洗衣機 更多的閑暇?電動剃須刀 整潔的面貌，嚴謹的生活作風?化妝品 秀麗的風姿?萬寶路 威猛，粗獷，豪放的牛仔精神?555 高貴，富有?家具 和諧的家庭氣氛?洗發水 如絲如錦的秀發?服裝 合體時髦的裝束帶來的自信?彩電 閑瑕時的歡樂?手機 聯系與成功?書籍 智慧與思想我不要！我不要漂亮的服飾，我要迷人的風姿我不要！我不要漂亮的服飾，我要迷人的風姿;我不要漂亮的住宅，我要令人歡娛的一隅；我不要精美的書籍，我要研讀的情趣與睿智；我不要昂貴的唱片，我要醉人的音樂與美妙的旋律；我不要萬靈的神藥，我要健康的體魄與旺盛的精力；我不要任何別的東西，我要激情、理想、抱負與幸福！顧問式銷售的概念顧問式銷售的概念系統、全面的銷售策略和技巧著眼于同客戶建立長期而富有回報的客戶關系目的在于向客戶提供滿足其需要的方案，而非單純的產品和服務公司級的，而非個人的銷售行為顧問式銷售與傳統銷售的差異顧問式銷售與傳統銷售的差異傳統銷售顧問式銷售客戶決策價格驅動客戶決策需求驅動銷售者目標是滿足短期需求銷售者目標是建立長期關系只與采購部門打交道與各個部門打交道客戶方個人決策成分大客戶方多位決策者和影響者銷售人員依靠個人努力成功需要公司各個方面的支持成功取決于具體指標成功看思想和方案的總體水平競爭環境高度激烈局部或后期競爭不激烈等待客戶的詢問、被動銷售掌握客戶的需求、主動銷售根據報價最終選定供應商先確認合作意向，再尋求報價

顧問式銷售人員的基本要求顧問式銷售人員的基本要求戰略頭腦耐心細致的情報收集工作及分析能力嚴謹的工作計劃性同他人長期相處的能力內外部、上下級等的協調能力戒除投機心態顧問式銷售工作量分配顧問式銷售工作量分配目標客戶開發目標客戶開發建立客戶關系需求分析方案設計談判

銷售從何時開始銷售從何時開始從開始走進客戶的辦公室開始？從電話預約開始？從設定拜訪目標開始？從尋找目標客戶開始？從如何完成銷售目標開始？從分析什么客戶可能購買開始？（你的不同見解）。顧問式銷售七步曲顧問式銷售七步曲

第一步：描繪目標客戶第一步：描繪目標客戶請描述你理想的目標客戶他們是誰？他們的購買時機？你是如何最早開始與他們接觸？什么原因促成了你們的生意?他們的消費特點與能力？什么使他們成為您的最好客戶？他們的性格特征？

第二步：制訂客戶開發計劃第二步：制訂客戶開發計劃實行目標管理１．科學的企業總目標；２．與各層銷售人員的充分交流；３．層層分解；４．落實到個人。制訂個人的客戶開發計劃１你的年度（季度或月度）銷售任務；２銷售目標分解到產品線和渠道線；３確定客戶基數；４確定拜訪客戶數量；５確定拜訪工作計劃。

第三步：搜集客戶信息第三步：搜集客戶信息搜集客戶信息的方法：1．個人資料2．商業資料3．公共資料4．創造性資料

第四步：提純名單與開發策略制定第四步：提純名單與開發策略制定地理位置地理位置……與理想客戶的符合程度是否有競爭開發策略開發策略以最短的時間接觸最多的人不以任何一次成敗定標準，一切是在變化的不要與少數人“磨”很久

第五步：預約客戶第五步：預約客戶你通常與客戶的預約方式：你期望達到的目標：最佳的預約方式：最佳的預約方式：預約的目標：預約的目標：

練習：怎樣寫信練習：怎樣寫信請為你的一個目標客戶寫封信：預約信函的評價標準預約信函的評價標準個性化與私人口吻提供單一與明確的客戶利益確定電話拜訪時間

電話準備電話準備簡明仔細確定的目標一個明確、簡單的對打電話原因的陳述排列好你需要問的問題計劃好對所有可能問題的回答一次有效電話拜訪的流程一次有效電話拜訪的流程1.介紹2.向決策者作介紹3.解釋目的4.提問以證實和明確客戶需求無現在將來5.達成一項行動后“結束”6.確認這一“行動”

第六步：制定拜訪目標第六步：制定拜訪目標讓客戶相信你讓客戶相信你發現客戶需求推薦你的產品打消客戶疑慮體驗（試用）成交長久合作次級目標次級目標1.目標客戶會坦率地和我討論其不愿意的理由2.客戶讓我去找其他可能參與購買決策的人3.客戶表明我的服務或產品對他可能有潛在用途，并同意將來做一次會面4.客戶將表明何時，在何種情況下他會對我推銷的東西興趣更大，并同意到那時再聯系

拜訪前其它準備拜訪前其它準備心理準備克服恐懼感承受挫折的準備擁有成功的欲望物品準備請選出你拜訪客戶時可能用到的物品：□名片 □筆 □合同 □證明文件□記事本 □小禮品 □說明書 □報價單□發票 □刮胡刀 □小鏡子 □小梳子□擦鞋紙 □唇膏 □交通圖 □通訊錄□成交客戶介紹 □標準：一旦客戶需要，五妙鐘之內從包內取出。

形象準備原則：1.與客戶層次接近，并略高一些；2.或表現出你的權威。男性業務員的著裝建議：如果可以，應穿得講究些總是保持清潔衛生如果對拜訪的場合不熟悉，應盡量穿得保守些永遠不要帶表示宗教和政治含義的標牌，除非你能完全確信對方會很欣賞總是與訪談對象的衣著保持協調不要在頭發上抹閃光的或有油污的東西要格外注意衣著是否合體總的來說，毛料的衣服為最好正式場合不要穿短袖襯衫領帶是很重要的，它是尊嚴和責任的象征，如有條件，帶一條名貴的領帶體形上的缺陷也可以通過著裝掩飾不要帶沒有意義的首飾，比如大的戒指和粗的手鏈、項鏈隨身總帶著一個質地好的公文包無論何時，可能的話都別忘了最后照一照鏡子，從中或許你會發現某些先前忽視了的不對頭的地方，比如頭發亂了，襯衫上有瑕疵

女性業務員的著裝建議：從事業務活動的場合總要著西服套裙總要使服裝適合工作及所在公司的要求總應穿中上檔次的服裝在辦公室時穿那種樸素的淺口無帶皮鞋總是穿中性色調的，如灰色、象牙色、黑色的長筒襪總要帶一只名貴的筆在打扮之前要先問問自己要去與誰會面和要做什么永遠不要成為辦公室里的第一號穿時裝的人不要著“男性化”的服裝要是拎公文包的話就不要再拎坤包不要穿長裙，或是在長裙外套一件外套亦可不要帶時尚性的小飾物應使自己的工作著裝不受時裝潮流影響過大不要在辦公室里脫上衣當能做出明智的決斷時就不要對一件衣服做出摻入了感情因素的決定

情報或信息準備客戶競爭對手市場產品公司

第七步：接洽與成交第七步：接洽與成交開場目的消除客戶心理壓力建立融洽的會談氣氛建立相互信任的關系開場原則物以類聚，人以群分人總是愿與自己類似的人進行交流，并最容易產生信任尋找與客戶的共鳴點，并就此進行良好的交流開場技巧贊美引證表演

演練：開場五分鐘不談產品演練：開場五分鐘不談產品提高你的觀察力提高你的觀察力觀察范圍公司外部：地理位置、周圍環境、標牌公司內部：裝修檔次、布置氛圍、空間大小、辦公用品公司人員：數量、形象、年齡、氣質、精神狀態會談人員：辦公室布置、物品、個人衣著、形象表情、態度觀察力標準：情人的眼

了解客戶需求了解客戶需求什么問題他有什么需求能幫他改變什么觀點幫他做什么了解需求的方法了解需求的方法提問封閉式問題開放式問題聆聽愚者善說，智者善聽

提問案例：賣書業務員：劉經理，您剛才說現在出版的管理方面的工具書普遍理論性強，實用性差，是嗎？劉經理：是的。業務員：那么能否請教一下，您覺得造成這樣的原因是什么？劉經理：我想問題是多方面的，比如編者普遍是學術界人士，實踐經驗太少；管理理論落后與發達國家，國內有個吸收再付諸實踐的過程；出版商急于出版，把關不嚴；我想，對企業界的需求調查不充分也是一個原因。業務員：劉經理，您一口氣列出這么多原因，真不簡單，看得出來，您對管理方面確實經驗很豐富。劉經理：過獎，過獎，只是干的是這種工作，平時考慮得多一點而已，管理中國太需要了。業務員：那么，您覺得這諸多原因中，最主要的原因是什么呢？劉經理：嗯，我想，主要還是因為編者自身實踐經驗太少。業務員：劉經理，可不可以這樣理解，如果編者自身克服掉這些原因，使工具書的實用性更強一些，您還是很需要這種書籍的？劉經理：我想是的。

提問案例：賣鞋非洲的一個地方，人們不穿鞋。業務員：酋長閣下，您在灌木叢中追趕獵物時最感頭疼的問題是什么？酋長：獵物在樹叢里轉來轉去，有時為了捉到它，弄得身上臉上都被劃傷了。業務員：那么在這種情況下，您的腳感覺怎么樣呢？酋長：哦！我的腳！業務員：是不是您的腳經常被樹枝扎破？酋長：是啊！業務員：還有，當夏天烈日當空的時候，您的腳踩在巖石上，是不是覺得很燙？酋長：是啊！業務員：要是有這樣一種東西，既能保護腳，又很輕象沒有穿上什么東西一樣，您需要嗎？酋長：那是什么？業務員：那就是鞋子。酋長：哦，哪里有，快拿過來我看看！達成目的：運用沒有壓力的問題檢驗目標客戶對購買的準備程度和有效需求，并將這些需求放大，使客戶清醒地意識到自己的需求。

聆聽贏得客戶的信賴聆聽贏得客戶的信賴聆聽的藝術先贏得客戶信賴，才談產品銷售。聰明的銷售員聽得到客戶談話中的“情緒”，而非表面事實而已。信賴是溝通橋梁；建立起信賴橋梁溝通才能達成銷售目的。聆聽五層次聽而不聞哼哼哈哈有選擇的聽專注的聽設身處地的聽聆聽注意事項不要走神聆聽不僅關注語言本身，更要關注語氣和體態語言做出積極反應

為什么客戶買你的產品/服務？因為：1、你的產品/服務能夠滿足客戶需求，幫助客戶解決問題。2、同時你的競爭對手沒有或沒有表現出來。重新認知我們的產品：特色重新認知我們的產品：特色—效益特色：產品與服務的特性效益：可以協助客戶達成目標，解決問題，滿足需求將價格轉變成價值

如何成為有力的成交者如何成為有力的成交者具有明確的推銷訪問目標不要錯過任何細節至少要達到一個次級目標檢驗自己成交技巧：試探法 選擇法（假設前題法）單刀直入法 各個擊破法行動法 建議法實證法成交信號：舉止行為：仔細觀察樣品/產品 神態突然放松身體前傾 目光專注敘說或評論：產品使用后的益處 自己在說服自己提問：你有現貨嗎？ 供貨能保證嗎？售后服務怎么樣？ 我可以用支票結算嗎？注意事項：成交信號可能會隨時出現。時刻關注客戶的反應。

實地拜訪小結實地拜訪小結三大技術觀察技術提問技術聆聽技術六大前提雙贏原則對公司、產品、自己擁有自信把握自己