醫院咨詢及全院客服管理規章制度第一篇：醫院咨詢及全院客服管理規章制度第一部分第二部分第三部分第四部分第五部分第六部分醫院咨詢及全院客服管理規章制度咨詢組服務理念咨詢組管理及準則咨詢組織結構咨詢組職能、職責咨詢組績效考評考核附表咨詢組服務理念一、患者：成為讓患者感到安心并值得信賴的咨詢醫師。二、親和：以親和的服務態度拉近與客戶的距離。三、迅速：在最短時間內提供良好的各?？浦R的咨詢和建議，為患者解答他們的困擾。四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供患者咨詢服務的同時，也必須提高客戶開發的有效性。五、專業：為客戶提供的咨詢服務必須是專業的，咨詢員的職業素質也必須是專業的。六、質量：服務質量是保證咨詢部得于不斷上升和發展的生命線，是取得患者信賴的根本。七、品牌：作為“男科婦科?？漆t院”咨詢部一員的你是醫院品牌的形象之一，須維護好，把個人形象和醫院形象結合起來。八、市場：開發患者創造市場，只有市場才有我們的發展。九、管理：一切規范化、標準化、專業化。咨詢組管理準則咨詢組管理準則：1、工作標準：規范化、標準化。2、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴格控制，保證過程的可控和工作質量。3、目標管理：“以終為始”，即以目標作為工作開展和推進的參照依據和考核依據，以成果體現業績。咨詢組工作范圍一、電話咨詢服務、客戶開發和維護。二、“商務通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務和客戶開發。三、網站“在線預約”服務和客戶開發。四、網站留言板、健康網等合作網站問題答復。五、醫院郵箱，網站“論壇”問題的答復。咨詢組職能、職責咨詢組職能1、客戶服務職能：為客戶提供電話咨詢服務、網絡在線咨詢服務、在線預約、問題解答等服務。2、業務開發職能：通過咨詢服務、電話營銷和網絡營銷開展客戶開發、維護及預約。3、網站維護職能：網站留言版及論壇咨詢回復。職責(咨詢組長)：1、對企劃部直接負責，協助企劃部制定咨詢部工作計劃、組織實施計劃和任務分配。2、負責監督、組織和協助部門成員的業務工作。3、負責相應的網絡在線咨詢、電話咨詢、客戶開發、客戶資料建檔等相關工作。4、匯總并提交成員每日工作總結、工作成果和相關文檔，對咨詢部工作成果進行統計，并對部門成員工作進行考評，定期向主管領導匯報工作。5、負責及時與院長、科主任溝通和通報每日情況和問題。職責（網絡咨詢員職責）：1、負責網絡在線咨詢服務，利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答患者有關男科婦科等相關專科的問題，為患者提供專業醫療方面的建議及預約。2、利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區論壇等網絡工具和平臺開發患者；積極主動向患者介紹和推薦醫院的專業醫療技術，已達到宣傳和預約的目的。3、網站留言板及論壇相關內容更新。4、負責記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、網絡預約和掛號就診統計表。5、匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。職責（電話咨詢員）：1、負責客戶電話咨詢服務，解答客戶有關男科婦科等方面的問題，為患者提供專業的醫療方面的建議及預約。2、利用電話開展營銷，積極主動向客戶介紹和推薦醫院特色醫療技術以及開發和維護患者。3、建立記錄客戶咨詢情況，詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、電話預約和掛號就診統計表。5、對客戶咨詢過程進行錄音，保留錄音材料。6、匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。咨詢組績效考評一、考核指標網絡組長：以“關于考核表”、、“關于登記表”、“抽查考核”、“培訓及會議開展”為主要考核指標。網絡、電話咨詢員：以“服務標準”、“紀律標準”“咨詢數量”、“問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質量”、“客戶預約量”、“成功率”、“出錯或遺漏率”、“應答速度”為主要考核指標。二、客服考核標準：※關于考核表（按天計算）關于考核表得分每天考核表填寫完善一次加1分每天考核表上報及時一次加1分每天考核表填寫不合格一次扣2分每天考核表填寫有誤一次扣2分每天考核表上報不及時一次扣2分※關于登記表（按天計算）關于網絡、電話登記表得分每天登記表填寫完善一次加1分每天登記表上報及時一次加1分每天登記表填寫不合格一次扣2分每天登記表填寫有誤一次扣2分每天登記表上報不及時一次扣2分※抽查考核（按每次抽查計算）抽查考核得分抽查考核合格一次加2分抽查考核不合格一次扣5分網絡及電話咨詢員考核標準：以下“集體”為咨詢組全部成員※服務標準：（按天計算）言語和態度標準得分/天禮貌用語不規范一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分咨詢電話未及時接聽一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分咨詢電話未詳細登記一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分對來電咨詢者回答錯誤一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分網絡咨詢未及時咨詢一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分對待患者語音、語氣不標準一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分對待患者態度無禮或粗暴-8分/次超過兩次，個人扣12分，集體扣12分※紀律標準：（按天計算）服務言行和態度得分（打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發短信、打私人電話等）一次扣2分，一天累計三次工作時間不遵守制度存在個人行為個人扣5分，集體扣5分受到客戶表揚(留言、表揚信、錦旗等)一次加6分未執行上級領導下達的任務、對廣告宣傳不熟知而造成工作失誤一次扣2分，一天累計三次個人扣5分，集體扣5分無故串崗、離崗一次扣2分，一天累計三次個人扣5分，集體扣5分遲到、早退曠工等無紀律行為一次扣2分，一天累計三次個人扣5分，集體扣5分備注：其他服務標準或個人行為違反醫院員工守則的，按醫院相關規定予以處罰※成功率：（按月計算）通過網絡或電話咨詢到院免掛號就診預約到院提成標準：（1）患者消費在100元以上者為10元/1人（不受到院率限制）（2）當月到院患者（指消費不足100元的到院患者）在有效咨詢量50%以上即到院率在50%以上為5元/人，60%以上為10元/人全院各科室客服考評標準對待患者語音、語氣不標準及用語不規范一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分對待患者態度無禮或粗暴-8分/次超過兩次，個人扣12分，集體扣12分受到患者表揚(留言、表揚信、錦旗等)一次個人加8分，集體加10分備注：其他服務標準或個人行為違反醫院員工守則的，按醫院相關規定予以處罰每月最佳優秀員工：（含組長在內）第一名：獎勵現金150元第二名：獎勵現金100元第三名：獎勵現金50元※不記名投票各崗位工資構成咨詢組：總工資＝基本工資（參照勞務合同）＋業務提成（以上考核指示中1分1元錢）＋優秀員工獎網絡、電話咨詢員：總工資＝基本工資（參照勞務合同）+業務提成（以上考核指標中1分1元錢）＋優秀員工獎第二篇：客服人員管理規章制度客服人員規章制度在線客服工作：電腦開啟后打開必備軟件（如庫存查詢軟件），與進入店鋪后臺檢查交易狀態。1.旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言2.后臺交易狀態為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后查看是否已有客服聯系過買家，如無，則應及時旺旺聯系買家以確認商品屬性或者收件信息為由，及時跟進買家付款。3.客戶在客服值班時間以外拍下付款的訂單，應檢查是否有客服已跟買家聯系，若無，則應主動聯系買家，核實買家收件詳細信息以及提醒買家發貨快遞信息。4．買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”等委婉活潑的語氣助詞，給買家以熱情貼心的購物體驗）。5．對產品必須熟悉包括圖片的色差程度、產品的屬性、發貨時間以及店鋪當前階段優惠政策等。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機顯示器圖片和實物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強調以上色差的兩點。當買家要求優惠的意圖時明確表示商城立場并與之友好的溝通，如店鋪有優惠活動應在客戶講價時，第一時間反應并告知客戶，客戶講價要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常天會到材料厚度mm左右差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大我們盡量以最快時間給您發貨等。7.和買家溝通過程中必須牢記客服職責，任何交流都應以促成成交為目的。溝通中要記住聊天內容，特別是和買家的所需要產品顏色數量規格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如改成要星期五送件送前電話聯系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實）當買家拍下后要檢查所拍下的商品與數量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應重新拍下。拍下后還應該查看地址是否為偏遠地區并資咨詢以便選擇快遞。第三篇：醫院管理規章制度XX醫院管理規章制度院長職責1.制訂醫院工作計劃。工作目標，按期布臵、檢查、督促、總結工作，并向上級領導匯報。3.定期檢查醫院的各項工作及規章制度的落實情況，獎優罰劣，從嚴治院、協調各科室的工作。4.教育職工樹立全心全意為人民服務的思想和良好的醫德醫風，改善服務態度，嚴防差錯事故的發生。5.負責審批全院經費支出，杜絕不合理開支、合理調配使用全院人力、物力、財力，發揮最佳經濟效益。6.抓好全院的思想政治工作和精神文明建設。業務副院長職責1.在院長領導下，分管全院的醫療、護理和門診部的工作。2.督促檢查醫療制度、醫護常規和技術操作規程的執行情況。3.深入科室了解醫療、護理情況，必要時領導重危病人的搶救工作，不斷地提高醫療護理質量。4.負責組織全院醫務人員的業務技術學習、負責領導全院預防、保健、傳染病管理、食品衛生工作。5.負責組織領導門診急診工作以及病房、手術室重癥病人的搶救治療工作。6.負責全院醫務人員日常工作及體檢工作的安排和協調。7.完成院長交辦的其他工作。門診部主任工作職責1.在分管院長領導下，負責本門診部的醫療、科研、預防及行政管理工作，協助院長做好體檢等工作安排。2.制定本門診部的工作計劃，協調組織實施，經常督促檢查各科工作，定期總結匯報。3.負責對外業務的協調與處理工作。4.領導本門診部人員對病人進行醫療、護理工作，共同研究解決重危疑難病例診斷、治療上的問題，完成醫療任務。5.組織本門診部人員學習，開展新技術、新療法，進行科研工作，及時總結經驗。6.督促本門診部人員認真執行各項規章制度和技術操作常規，嚴防差錯事故。醫療科科長職責1.在分管院長領導下，貫徹醫院的政策、方針。負責本科的醫療、科研、預防及行政管理工作，協助院長做好體檢等工作安排。2.制定本科工作計劃、組織實施，經常督促檢查，按期總結匯報。3.領導本科人員，對病員進行醫療咨詢工作，完成醫療任務。4.定時查房，共同研究解決重危疑難病例診斷、治療上的問題。5.督促本科人員，認真執行醫院各項規章制度和技術操作規程，嚴防差錯發生，對本科有違反規定的要嚴肅處理并上報醫院。護士長職責1.在臨床副院長領導和科主任的指導下，制定護理工作計劃，并組織實施.。2.檢查了解病房的護理工作，參與并指導危重、手術病員的護理，督促護士嚴格執行各種規章制度，操作規程。3.隨同科主任查房，參加會議及病例討論。4.負責護士的思想政治工作，增強責任心，改善服務態度，提高服務藝術，遵守勞動紀律。5.負責護理查房和護理會議，積極開展新業務及護理科研工作。6.負責護理人員業務學習和技術訓練。7.保持病房整潔、安靜、安全，負責各類儀器，設備器械的管理。8.嚴格交接班制度，三查七對制度，認真書寫交班報告。9.定期召開工休座談會，聽取病員對護理工作的意見及建議，并努力加以改善。10.協助內務干事完成醫療質量統計工作。工作制度藥劑房工作制度1.應核對處方內容、病人姓名、年齡、藥品名稱、劑量、服用方法、禁忌等，詳加查對后方可調配。2.配方時有關處方事項要遵照“處方制度”的規定執行。3.遇有藥品用量用法不妥或有禁忌處方等錯誤時，由配方人員與醫師聯系更正后再行調配。4.配方時應細心謹慎，遵守調配技術常規和藥劑科所規定的操作規程，稱量準確，不得估計取藥，調配西藥方劑時禁止用手直接接觸藥物。5.含有毒、限制藥及麻醉藥的處方調配按“毒限制藥管理制度”及國家有關麻醉藥品管理的規定辦理。6.配方時必須使有符合有規格的原料及輔料，遇有發生變技現象或標簽模糊的藥品，需詢問清楚或鑒定合格后方可調配。7.中藥方劑必須單包注明，對需臨時泡炙的中藥材。應切實按照醫療要求進行加工，以保證中藥湯劑的質量。8.處方調配應經嚴格核對后方可發生，發藥人要對劑型、色、味等進行加工，以保證中藥湯劑的質量。9.發出的方劑應將服用方法詳細寫在瓶簽或藥袋上，并需耐心向病人及家屬說明用方法及注意事項。10.急診處方必須隨時隨配，其余按先后次序配發。11.藥品要及時補充，補充時要細心核對。12.調劑臺等要保持清潔，儲藥瓶按固定地點放臵，用具使用后立即洗刷干凈放加原處。13.其他人員非公不準進入調劑室。檢驗科工作制度1.檢驗單由醫師逐項填寫，要求字跡清楚，目的明確。急診檢驗單上注明“急”字。2.收標本時嚴格執行查對制度，標本不符合要求，應重新采集。對不能即檢驗的標本，要妥善保管。普通檢驗報告一般應與當天下班前發出，急診檢驗標本隨做隨報。3.認真核對檢驗結果，填寫檢驗報告單，作好登記，簽名后發出報告。檢驗結果與臨床不符合或可疑時，主動與臨床科室聯系，重新檢查，發現檢驗目的以外的陽性結果應主動報告。4.特殊標本發出報告保留二十四小時，一般標本和用具應立即消毒。被污染的器血應高壓滅菌后方可洗滌，對可疑病原微生物的標本應與指定地點焚煉燒，防止交叉感染。5.保證檢驗質量，定期檢查試劑和校對儀器的靈敏度，定期抽查檢驗質量。6.建料實驗室內質量控制制度，積極參加室間質量控制以保證檢驗質量。7.積極配合醫療、科研，開展新的檢驗項目和技術革新。功能檢查工作制度1.需作檢查的病人，由臨床醫師填寫申請單，檢查前應詳細閱讀申請單，了解病人是否按要求作好準德，危重病人檢查時應有醫護人員護送或到床邊檢查，需預約時間的檢查應詳細注意事項，發現有患傳染病患者，應排于最后檢查，檢查完畢嚴格消毒儀器和用具。2.及時準確報告檢查結果，遇疑難問題應與臨床醫師聯系，共同研究解決。3.嚴格遵守操作規程，認真執行醫療器械管理制度，注意安全，定期保養，維修并對機器進行檢測。4.各種檢查記錄應保管好，建立檔案，經過批準和登記手續后才能借出。醫生工作制度1.各位醫生每天必須按時上下班，不得遲到早退。2.上班期間必須文明用語，熱情服務。3.值班醫生必須全面負責住院病人的醫療工作，夜間查房一次。值班醫生負責接診當天第一位住院病人及下班期間病人，其余由副班及在崗醫生接診。4.凡住院常診病人必須8小時內完成首次病程日志。24小時完成病歷。5.出院必須在24小時內完成各種文書總結。6.住院醫生每天至少巡視病房2次。7.手術患者住院，術前應完成病歷記錄并作相關檢查，在作好術前準備的前提下方可通知手術室安排手術。按照外科質量管理的要求，加強術前、術中、術后管理，確保醫療質量和醫療安全。8.凡屬醫保患者，為了對醫?；鹭撠?，必須作到診斷、醫囑、處方、申請單、報告單、病程記錄、清單相一致，出院者按規定進行出院帶藥。嚴禁“坐車”檢查，“坐車”吃藥。第四篇：醫院年關客服咨詢邀約技巧醫院年關客服咨詢邀約技巧論過年爽約病人每到年關，在醫療咨詢服務過程中，相信大家都有同感，在進行專業的疾病咨詢分析過程中，和患者都能夠很愉快的交流溝通，但是一到關鍵的就開始出現卡殼，比如：不好意思，最近很忙；過年了公司/工廠要加班，沒有時間；我先問問，我想年后在看；..................等等一系列的委婉理由不預約。或者是說有時候預約下來了，最終患者還是爽約了，回訪后，患者還是反饋：太忙了，加班沒有時間，過年在來看等等。相信大家面對患者給予這樣的答復，大家都很無奈，也一下束手無策。怎么樣才能夠最大化的挽留住病人，預約病人，最終達成來院就診呢？針對這樣的病人，我們要進行區別對待，進行分類分析，針對性的確定我們的營銷預約思路。一、職業分類：①如果是一般的公司職員的話，正常情況下，正常的雙休日。而且基本上到除夕夜前一兩天才會正式放假，正常情況下，時間還是和平時一樣比較的規律的，所以時間上面一般影響不大，基本上也不會出現連夜加班加點的情況，影響到這一部分人以：過年加班忙，沒有時間，往往是借口，影響到他們的主要因素應該是個人收入水平，也許他們是想快過年了，病情不是很嚴重不影響到日常的生活和工作的話，都想留點錢，好回家過年，和家人團聚，孝敬長輩，關愛晚輩。②如果是從事服務工廠行業或者建筑行業，比如：飯店餐館，建筑工地，工廠職員等，這類客戶的話，越是靠近年終，可能要加班這個有時候是實話，飯店餐館越是逢年過節越是旺季，建筑工地要趕工完工好結算回家過年，工廠員工也是一樣的道理，很多時候是不定時需加班趕工，針對這類病人如果病情不是很重的，基本上是預約不下來的，建議可以維護好，春節后看診的幾率比較的大。二、年齡分類：①：25歲以下未婚的患者，此類患者在過年中屬于個人開支比較大的，往往不容易達成預約，要留下錢應付過年各自精彩項目：相親，同學聚會，孝敬下長輩或者是小一輩，即使達成了預約，患者爽約率比較的高。②：25歲以上結婚的患者，此類患者面對春節這么大一個節日，如果病情不是很嚴重，那么肯定是要照顧到整個大家庭春節的開銷，以便過一個祥和的春節，先家庭后個人，往往春節后看病的幾率比較大，可以進行跟蹤維護。③：50歲以上老人，此類患者相反就診幾率比較的大，這類患者作為長輩，想要健健康康的，早點把病情看好，好回家過年，一家團聚。預約就診幾率比較的大。針對年關此類患者，我們的營銷思路，應該主要按照：走親情路線，打感情牌，把看病重要性與一家人開心快樂祥和的過一個幸福春節的重要性有機的結合起來。要做好溫馨提示的工作，不要讓患者“留著錢，回家過年”的想法主導了，要逐步的給患者建立新的意識營銷“有錢沒有錢都回家過年；身體健康，開開心心，大家小家一起團圓美滿幸福的過年”常用引導預約和回訪用語：①：你好，像你這個情況，從你的描述來說，也不是很嚴重，一般情況下3-5天即可康復，現在也快過年了，建議你抓緊時間來院做個相關針對性的檢查，及早的康復治療，到時候身體健康，開開心心的回家過年，如果耽誤了，到時候在家里病情突然加重，到時候自己也難受，也會讓家里長輩們都擔心。到時候影響到一家人團聚的開心氛圍，你說是吧？②：這樣吧，你看也快過年了，就你現在這個病情，建議你抓緊時間先來醫院檢查明確下病因，趁著不是很嚴重，抓緊時間康復治療，到時候身體健康，和家人一起舒舒服服開開心心的過一個馬年。避免到時候臨時突發性加重到時候自己不舒服，也會讓家里長輩老人家也為你擔心，你說是吧！③：恩，你這個情況，我非常的理解，但是正因為快過年了，你也想留點錢回家好好的過年，就你這個情況，我建議你最好是趁早檢查治療好，這個一般的病情在我院就在幾百元到千元不等。（剛好我們現在有個*****活動）提前預約安排好，可以幫你減免******，你可以來院檢查康復治療，這樣到時候你也可以健健康康回家，開開心心的和家人團聚過年，避免到時候病情加重回家還是醫院家里兩邊跑，春節還不斷的往醫院跑，老人家看起來是比較的晦氣的。第五篇：醫院醫院感染管理培訓大綱(全院)醫院感染管理培訓大綱目錄第一部分院感專、兼職人員培訓...........................1第二部分醫生培訓.......................................3第三部分護士培訓.......................................4第四部分職能部門工作人員培訓...........................6第五部分醫技人員培訓...................................6第六部分工勤人員培訓...................................7第七部分院感重點科室培訓...............................8第一部分院感專、兼職人員培訓一、培訓對象院感部專職人員、科室院感醫生、科室院感護士二、培訓目標（一）掌握《醫院感染管理辦法》和《消毒管理辦法》；（二）掌握《醫務人員手衛生規范》；（三）掌握職業防護用品的正確使用；（四）掌握職業暴露的預防與處理流程；（五）掌握《醫療廢物管理條例》；（六）掌握多重耐藥菌的預防與控制；（七）掌握醫院感染診斷標準，院感監控軟件的功能及使用；（八）掌握《醫療機構消毒技術規范》（九）掌握環境衛生學監測操作規范（十）掌握標本采集方法三、培訓時間采用集中培訓與自學相結合的形式，每不少于15個學時。四、培訓內容【醫院感染管理辦法】（一）專、兼職人員崗位職責；（二）醫院感染預防與控制（三）醫院感染監測項目；（四）醫院感染暴發的定義、監測、上報；（五）基本消毒隔離知識【醫務人員手衛生規范】（一）手衛生概念；（二）六步洗手、外科洗手；衛生手消毒操作方法；（三）洗手指征；（四）手衛生設施配置；（五）洗手依從性監測；（六）手采樣?！韭殬I防護】（一）標準預防；（二）防護用品的正確使用；（三）職業暴露的預防；（四）職業暴露的院內處理流程；（五）職業暴露的登記、上報、追蹤。【醫療廢物管理】（一）醫療廢物分類、收集、登記、轉運；（二）醫療廢物遺撒的處理（三）科室醫療廢物暫存點的消毒【掌握多重耐藥菌管理】（一）多重耐藥菌的定義；（二）我院及科室前五位多重耐藥菌的情況；（三）多重耐藥菌預防與控制措施（四）抗菌藥物合理應用【醫院感染診斷標準】（一）醫院感染定義（二）常見醫院感染診斷診斷標準【醫療機構消毒技術規范】（一）消毒滅菌基本原則（二）清潔與清洗方法（三）不同危險性物品的滅菌方法（四）環境衛生學監測操作規范五、考核要點（一）醫務人員洗手操作、洗手指征；（二）標準預防，防護用品正確使用；（三）職業暴露處理流程；（四）醫療廢物分類、轉運、登記；（五）多重耐藥菌預防與控制措施；（六）常見醫院感染診斷標準，院感病例監測；（七）無菌技術操作。（八）無菌標本采集操作第二部分醫生培訓一、培訓對象醫院內所有醫生、實習醫生、進修醫生二、培訓目標（一）熟悉常見醫院感染診斷標準，院感監控軟件的功能及使用；（二）掌握《醫務人員手衛生規范》；（三）掌握職業防護用品的正確使用；（四）掌握職業暴露的預防與處理流程；（五）掌握《醫療廢物管理條例》；（六）掌握多重耐藥菌的預防與控制；（七）掌握常見標本采集方法；（八）掌握常用無菌技術三、培訓時間全院集中培訓和各科室科內培訓相結合，每不少于15個學時。四、培訓內容【醫院感染診斷標準】（一）醫院感染定義（二）常見醫院感染診斷診斷標準【醫務人員手衛生規范】（一）手衛生概念；（二）六步洗手、外科洗手；衛生手消毒操作方法；（三）洗手指征?！韭殬I防護】（一）標準預防；（二）防護用品的正確使用；（三）職業暴露的初步處理、上報、追蹤?！踞t療廢物管理】（一）醫療廢物分類；（二）醫療廢物遺撒的處理（三）違反醫療廢物管理規范的處罰?！菊莆斩嘀啬退幘芾怼浚ㄒ唬┒嘀啬退幘亩x；（二）我院及科室前五位多重耐藥菌的情況；（三）多重耐藥菌預防與控制措施；（四）抗菌藥物合理應用?！緹o菌技術操作】（一）滅菌技術操作原則【標本采集方法】（一）血、尿、便培養標本采集方法；（二）其他常見無菌部位標本采集。五、考核要點（一）醫務人員洗手操作、洗手指征；（二）標準預防，防護用品正確使用；（三）職業暴露處理流程；（四）醫療廢物分類；（五）多重耐藥菌預防與控制措施；（六）常見醫院感染診斷標準，院感病例監測；（七）無菌技術操作。第三部分護士培訓一、培訓對象醫院內所有護士、實習護士、進修護士。二、培訓目標（一）掌握消毒技術規范；（二）無菌技術操作原則；（三）掌握《醫務人員手衛生規范》；（三）掌握職業防護用品的正確使用；（四）掌握職業暴露的預防與處理流程；（五）掌握《醫療廢物管理條例》；（六）掌握多重耐藥菌的預防與控制；（七）掌握常見標本采集方法；三、培訓時間全院集中培訓和各科室科內培訓相結合，每不少于15個學時。四、培訓內容【無菌技術操作】（一）滅菌技術操作原則?！鞠炯夹g規范】（一）常用消毒液正確配置、濃度監測；（二）消毒隔離知識；（三）清洗、消毒、滅菌基本原則；（四）不同危險度物品消毒、滅菌方法?！踞t務人員手衛生規范】（一）手衛生概念；（二）六步洗手、外科洗手；衛生手消毒操作方法；（三）洗手指征?！韭殬I防護】（一）標準預防；（二）防護用品的正確使用；（三）職業暴露的初步處理、上報、追蹤。【醫療廢物管理】（一）醫療廢物分類、收集、交接；（二）醫療廢物遺撒的處理（三）違反醫療廢物管理規范的處罰；（四）醫療暫存點的消毒?！菊莆斩嘀啬退幘芾怼浚ㄒ唬┒嘀啬退幘亩x；（二）我院及科室前五位多重耐藥菌的情況；（三）多重耐藥菌預防與控制措施；【標本采集方法】（一）血、尿、便培養標本采集方法；（二）其他常見無菌部位標本采集。五、考核要點（一）洗手操作、洗手指征；（二）標準預防，防護用品正確使用；（三）職業暴露處理流程；（四）醫療廢物分類、收集、登記；（五）多重耐藥菌預防與控制措施；（六）消毒隔離知識；（七）無菌技術操作。第四部分職能部門工作人員培訓一、培訓對象職能部門工作人員。二、培訓目標（一）掌握洗手操作；（二）知曉