如何成為一個成功的職業(yè)經(jīng)理人主講余世維BUSINESSHANDLERSSuccessful第一講如何管理下屬重視員工的管理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例經(jīng)理人顧客

員工

員工顧客經(jīng)理人

兩種不同觀念下經(jīng)理、員工和顧客的關(guān)系

案例和很多人一樣我的手機(jī)終于也掉在出租車上,于是只好去買手機(jī),補(bǔ)卡.大廳里只有四個營業(yè)員,其中兩個似乎不辦理任何業(yè)務(wù);其中有一個終于辦了件實(shí)事,和一個顧客吵架,在我排隊(duì)的時候,前面的人不多,但是平均每個人要排到一個鐘頭半才能辦好,輪到我花了20分鐘就辦好了,整個手續(xù)時間才只花了5分鐘;人手緊嗎?營業(yè)大廳里卻晃蕩著無所事事的一個雜務(wù)和四個保安公司要照顧好員工,員工就會照顧好客戶,進(jìn)而照顧好公司的利潤。UPS的亞洲總裁講過:帶走我的員工,把我的工廠留下,不久后工廠就會長滿雜草;拿走我的工廠,把我的員工留下,不久后我們還會有個更好的工廠。創(chuàng)辦了卡耐基管理的安德魯·卡

耐基講過一句話:

東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例重視員工培養(yǎng)，“引客回頭”從掃地的員工培訓(xùn)起學(xué)掃地學(xué)照相學(xué)包尿布學(xué)辨識方向會計人員也要直接面對顧客怎樣與小孩講話怎樣對待丟失的小孩怎樣送貨香港的迪斯尼會更有“錢”途嗎？第二講如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來自哪里權(quán)威是強(qiáng)還是弱員工的聽從﹑跟隨有效的領(lǐng)導(dǎo)能力是個人特質(zhì)還是情景所致?Iseffectiveleadershipapersonaltraitorsituationallydetermined?時勢英雄造就機(jī)會(timing)偉人的五項(xiàng)特質(zhì)(Traits)1.智力2.監(jiān)督力3.自信4.主動(積極)5.果斷權(quán)利的基礎(chǔ)弱的權(quán)力

強(qiáng)的權(quán)力

4、專家權(quán)—專業(yè)技能

5、典范權(quán)—人格能力1、全法權(quán)—組織制訂

2、報酬權(quán)—利益引誘

3、強(qiáng)制權(quán)—懲罰威脅案例—到日本航空當(dāng)督導(dǎo)時，有一天晚上送“致電長”回家，已是凌晨1點(diǎn)了，他還不休息，馬上去看財經(jīng)新聞的經(jīng)濟(jì)年報。那時他已經(jīng)60歲了，晚上應(yīng)酬到1點(diǎn)，居然在臨睡前還隨時掌握機(jī)會地不斷充實(shí)自己，隨時填補(bǔ)自己知識的不足。人們憑什么每天喝完酒以后就回家睡覺？人們憑什么眼睛就只注意到自己那點(diǎn)兒狹窄的專業(yè)技能？憑什么就不去學(xué)習(xí)多元化技巧？例子德蕾莎修女:“我服務(wù)的英國大眾都太苦了,很多人沒有鞋穿,如果我穿上鞋跟他們的距離就太遠(yuǎn)了……負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信負(fù)起責(zé)任+培養(yǎng)自信直接面隊(duì)問題/迅速解決困難/鼓勵他人冒險/積極給予支持EQ的基本元素=誠實(shí)認(rèn)識自己/了解客戶/投入工作第三講強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識Teamconsciousness明確團(tuán)隊(duì)的三個條件自主性思考性合作性案例下級部署無法溝通的解決領(lǐng)導(dǎo)斷層部門A部門B部門C部門D部門E停頓型組織斷層斷層斷層案例1.……2.……3.……這紅色好看嗎?……領(lǐng)導(dǎo)部門A部門B部門C部門D部門E項(xiàng)目（程序）1項(xiàng)目（程序）2項(xiàng)目（程序）3項(xiàng)目（程序）4變動型組織組織里每個人都很重要,并不是你站在哪里.圖片忠告我堅信經(jīng)理人應(yīng)該邁向自己的工作目標(biāo)，除了思考、計劃、輔導(dǎo)員工、分配任務(wù)、簽署文件以外什么都不做。不管是大企業(yè)還是小公司，都要有團(tuán)隊(duì)概念，都要有自主性、思考性、合作性。團(tuán)隊(duì)概念

自主性,思考性,合作性TeamFreedomConsiderCooperate第四講培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神從小教育團(tuán)隊(duì)精神要從經(jīng)理人做起相關(guān)案例分析團(tuán)隊(duì)精神要從小教育家庭教育，是個倫理問題；學(xué)校教育，是個紀(jì)律問題；企業(yè)培訓(xùn)，是個規(guī)章問題；社會熏陶，最終變成一個秩序問題。從經(jīng)理人自己做起案例——有一天，美國IBM公司老板湯姆斯華森帶著客人去參觀廠房，走到廠房門口時，警衛(wèi)擋著他：“對不起先生，不能進(jìn)去，識別牌不對”。原來美國IBM有個規(guī)定，進(jìn)廠區(qū)的時候，識別牌必須是淺藍(lán)色的，在行政大樓，公司本部統(tǒng)統(tǒng)是粉紅色的，湯姆斯華森和他的一些隨從們掛的都是粉紅的，沒有換識別牌，不能進(jìn)去。董事長的助理就馬上對警衛(wèi)叫起來了，說是大老板，但是警衛(wèi)說公司教育不是這樣，必須按規(guī)矩辦事。結(jié)果湯姆斯華森笑笑說，他講的對，快把識別牌換一下，結(jié)果所有人統(tǒng)統(tǒng)換成淺藍(lán)色的。把每個人看成是自己人要遵守社會秩序相關(guān)案例分析如何坐電梯如何過地道團(tuán)隊(duì)精神社會沒有秩序,企業(yè)就沒有規(guī)章企業(yè)沒有規(guī)章,學(xué)校就沒有紀(jì)律學(xué)校沒有紀(jì)律,家庭就沒有倫理如何提高思考力,決策力和執(zhí)行力如何提升思考力,決策力和執(zhí)行力如何提升思考力,決策力和執(zhí)行力第五講如何提升思考力,決策力和執(zhí)行力

第五講我不再像以前那樣地認(rèn)為智商是無可替代的。

想要成功，你還必須要知道該如何做出明智的選擇，以及擁有更寬廣的思考力。

——比爾·蓋茨什么是領(lǐng)導(dǎo)“三力”？思考力決策力執(zhí)行力緊盯（watcheverything）一、了解顧客在想什么圖片

“如果我們沒有

把你的床搞的這么舒服,我們哪里睡得著覺”.顧客在哪里二、把思考力用在顧客身上黛安芬在中國成功的經(jīng)驗(yàn)——抓住女性的心理其它基于女性心理分析的商業(yè)活動其它基于女性心理分析的商業(yè)活動女性住灑店女性上醫(yī)院女性上洗手間案例——有一次在上海吃飯，點(diǎn)了幾道菜，后來結(jié)帳時，有個女士走過來看了一下馬上問道：這個豆瓣酥不好吃嗎？確實(shí)這個豆瓣酥做的油太多了，只吃了一兩口。那女士馬上加了句話，先生下次你再點(diǎn)這個菜你跟我講一下，我做的不油。原來這個女士是老板娘，看到客人吃飯時哪道菜沒動或者只吃一兩口，就馬上問這個菜不好吃嗎？這就證明真的要了解客戶就要這樣去了解，就要把思考力放到客戶身上。第六講學(xué)會如何決策決策的前奏重要與緊急效果與效率A重大決策錯誤影響深遠(yuǎn)上海豪華公務(wù)機(jī)的決策“所有重大的決定都是出于私人恩怨.(Allbigdecisionsarepersonal)”A重大決策錯誤影響深遠(yuǎn)可口可樂的決策決策的前奏重要與緊急關(guān)系

效果與效率關(guān)系重要與緊急關(guān)系表13

很重要不重要很緊急很緊急24很重要不重要

不緊急不緊急重要性=影響深遠(yuǎn)緊急性需要立刻處理效果與效率關(guān)系表13

有效果無效果有效率有效率24有效果無效果

無效率無效率效果=達(dá)成預(yù)期目標(biāo)效率產(chǎn)出/投入案例第七講選好接班人落實(shí)執(zhí)行力能力—完成任務(wù)的條件意愿—愿意投入工作的態(tài)度誰是接班人授權(quán)接班人的體會圖片能力與意愿關(guān)系表13

有意愿無意愿有能力有能力24有意愿無意愿

無能力無能力意愿=愿意投入工作的態(tài)度能力完成任務(wù)的條件三、授權(quán)接班人的體會見習(xí)官制度公文欄練習(xí)暫時性升遷給一個角色扮演的機(jī)會授權(quán)后還可以收回權(quán)力第八講企業(yè)文化是看不見的軟件(舊)口號,目標(biāo),希望(新)新價值觀融入行為案例上海市醫(yī)藥股份有限公司企業(yè)文化誠信是金關(guān)愛是橋架設(shè)健康金橋

案例是口號還是文化?案例二、企業(yè)文化的內(nèi)涵企業(yè)文化=共同的價值觀+想法+行為模式戰(zhàn)略,組織在業(yè)績中看不見的軟件部分圖片公司發(fā)展·團(tuán)隊(duì)精神·創(chuàng)新學(xué)習(xí)企業(yè)文化企業(yè)文化對公司發(fā)展的影響創(chuàng)始人的哲學(xué)社會化作用高階主管創(chuàng)始人哲學(xué)對企業(yè)文化的影響組織文化用有政策（不適應(yīng)者退出）案例案例

第九講企業(yè)文化測評與主次文化掌握企業(yè)文化測評的十個關(guān)鍵特征區(qū)分主文化和次文化強(qiáng)文化與弱文化掌握企業(yè)文化測評的十個關(guān)鍵特征個人擁有獨(dú)立自主權(quán)的程度鼓勵員工冒險的容忍程度目標(biāo)和績效相結(jié)合的程度各部門彼此協(xié)調(diào)運(yùn)作的程度經(jīng)理人支持員工的程度規(guī)章制度多寡的程度成員認(rèn)同于整個組織的程度薪酬與績效結(jié)合的程度允許員工公開爭執(zhí)與批評的程序內(nèi)部溝通受不受到層級的限制二、區(qū)分主文化和次文化

dominantcuitur或couevalues(主文化）（核心價值）sudculture(次文化）主文化和次文化的關(guān)系圖片圖片人力資源銷售文化圖片強(qiáng)勢文化和弱勢文化安利公司——強(qiáng)勢文化杜邦公司——弱勢文化企業(yè)變革——文化革命總結(jié)文化=價值觀(思想和行為)文化是來自領(lǐng)導(dǎo)人的哲學(xué)任何大的企業(yè)都有小的文化國家跟族群當(dāng)中有不同的文化組織跟部門之間有不同的文化強(qiáng)勢文化和弱勢文化第十講成功指標(biāo)：IQ/EQ/AQ掌握成功指標(biāo)IQ/EQ/AQ的含義和作用明白逆境幫助生存和成長圖片臺基電用3Q找最適合的人學(xué)習(xí)成果如何、解決問題的能力如何如何控制情緒、帶領(lǐng)大家一起工作是否不屈不撓，是否有耐力而且很樂觀IQ、EQ與AQ的關(guān)系：IQ——具備登山的知識放棄者EQ——具備登山的工具半途而廢者AQ——具備登山的毅力攀登者逆境幫助生存和成長一、逆境的來源——曹操最后一次出兵——毛主席面挫折的一種斗志二、逆境的作用：幫助生存和增強(qiáng)斗志正確對待逆境，提高逆境商數(shù)（AQ）管理者AQ1、IQ、EQ與AQ的關(guān)系：何以幫助生存和增強(qiáng)斗志？2、逆境的三種程度個人、工作場所、社會3、LAED自己逆向高AQ案例印度的甘地與南非的曼德拉一樣，在監(jiān)獄里關(guān)了30多年，最后分別變成印度和南非共和國的國父，這就是逆境幫助毅力頑強(qiáng)的人勇于生存，增強(qiáng)斗志的最好的例證。華商李嘉誠16歲父親去世，17歲當(dāng)學(xué)徒。這些事實(shí)說明一個只有正確面對逆境、面對挫折，才會取得成功。本田機(jī)車創(chuàng)始人本田宗一郎說過：“世上的人都有知道我的成功，其實(shí)都不知道我有99%是失敗的，搞摩托車，差點(diǎn)做不下去。今天我成功了，那些人只看到我1%的成功，卻沒有看到我99%的失敗。“何以幫助生存和增強(qiáng)斗志？敵人幫助成長危機(jī)提高警覺困境刺激思維——王永慶講過領(lǐng)導(dǎo)必備歸屬感、壓力感、危機(jī)感網(wǎng)球明星桑普拉斯的圖片——在遇到困境時可以暫時失望，但不是永遠(yuǎn)的挫敗。第十一講逆境的程度與壓力現(xiàn)象逆境的三種程度職業(yè)的壓力指標(biāo)舒緩壓力的方法社會工作場所個人逆境的三種來源及程度正確對待逆境，提高逆境商數(shù)（AQ）高AQ中AQ低AQAQ是希望和控制的決定因素高低低高希望和改彎結(jié)果的能力逆境逆境商數(shù)（AQ）與逆境控制AQ非常高的領(lǐng)導(dǎo)人

阿拉法特帶領(lǐng)巴勒斯坦的游擊隊(duì)跟以色列斗了一輩子，硬是要在中東地區(qū)劃出塊地出來，安頓他的國民，成立一個巴勒斯坦共和國。新加坡原總理李光耀在新加坡長大，李光耀此生的最后一個愿望，是希望活著時能看到新加坡回家。命運(yùn)無法改變，可以改變的是我們對命運(yùn)的態(tài)度。

——上海衛(wèi)視節(jié)目一、常見的社會壓力源影響程度的排序

1、婚姻是最大的壓力源

配偶死亡、離婚和分居分別在壓力表里排在前三名。

2、其它的壓力源

圖片職業(yè)的壓力指標(biāo)排名：礦工意外事故警察民航機(jī)駕駛?cè)搜泪t(yī)演員、醫(yī)生工商企業(yè)界做事的經(jīng)理、企劃人，甚至于銷售人員都排在這個社會的壓力中間地帶。幫助員工緩解工作壓力的方法注意觀察異常行為給下屬各種溝通的渠道要讓下屬知道你對他有什么希望聽取下屬的意見給下屬適當(dāng)?shù)膲毫ьI(lǐng)員工改善生活品質(zhì)第十二講增強(qiáng)逆境抵抗力的自我減壓力方法修身養(yǎng)性——借用宇宙之力來舒緩壓力體內(nèi)革命——保護(hù)自己增加抗壓性修身養(yǎng)性——借用宇宙之力來舒緩壓力病由心生借用宇宙之力舒緩大壓力借用宇宙之力舒緩大壓力望云照鏡子穿海抱樹體內(nèi)革命——保護(hù)自己增加抗壓性

多吃魚類淺酌紅酒常用橄欖油帶著鮮奶干杯喝茶能免則免別在城間的街道跑步少穿外套學(xué)習(xí)動物隨時隨地活動總結(jié)第一部分員工管理第二部分如何帶好團(tuán)隊(duì)(建立多元化觀點(diǎn),培養(yǎng)自己的人格魅力)

第三部分團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)的三個條件:自主性,思考性,合作性第四部分如何提升思考力、決策力和執(zhí)行力

第五部分如何營造優(yōu)秀的企業(yè)文化氛圍

第六部分如何提升經(jīng)理人的逆境商數(shù)9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Friday,February14,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。10:55:1310:55:1310:552/14/202510:55:13AM11、夫