ICS03.100.01

CCSA00

DB4403

深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4403/T116—2020

深圳市市長質(zhì)量獎評定標(biāo)準(zhǔn)

（經(jīng)濟(jì)類）

EvaluationstandardofShenzhenmayorqualityaward(economiccategory)

2020-11-05發(fā)布2020-12-01實(shí)施

深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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引言

0.1總則

深圳市市長質(zhì)量獎是深圳市人民政府設(shè)立的全市最高質(zhì)量榮譽(yù)，授予在創(chuàng)造高質(zhì)量和卓越績效、推

動社會生產(chǎn)力進(jìn)步上取得顯著成績，為深圳質(zhì)量建設(shè)作出積極貢獻(xiàn)，在國內(nèi)外取得良好聲譽(yù)的組織。本

標(biāo)準(zhǔn)是市長質(zhì)量獎經(jīng)濟(jì)類獎項(xiàng)的評獎依據(jù)，其不僅規(guī)范了市長質(zhì)量獎評審規(guī)則，也為組織追求高質(zhì)量發(fā)

展提供了思維框架和行動指南。

本文件在制定上遵循引導(dǎo)性、先進(jìn)性、開放性原則，吸收了前沿質(zhì)量理論與實(shí)踐成果并緊密結(jié)合深

圳實(shí)際，其中“質(zhì)量”概念已超越傳統(tǒng)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量范疇，是組織策劃、實(shí)施、評價(jià)和持續(xù)改進(jìn)顧

客需求解決方案的系統(tǒng)性活動，必然要求領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客、員工、創(chuàng)新和運(yùn)營等組織職能圍繞績效目

標(biāo)協(xié)調(diào)運(yùn)作，形成組織的高質(zhì)量發(fā)展模式。

本文件同時(shí)關(guān)注組織由內(nèi)而外建立良好業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，以其成功實(shí)踐帶動行業(yè)發(fā)展、社會進(jìn)步。本

文件的推廣應(yīng)用將有利于引導(dǎo)全社會牢固樹立“質(zhì)量第一”理念，有效開展質(zhì)量變革實(shí)踐，持續(xù)提升經(jīng)

濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效益，為深圳創(chuàng)建競爭力、創(chuàng)新力、影響力卓著的全球標(biāo)桿城市打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

0.2核心價(jià)值理念

核心價(jià)值理念源自深圳質(zhì)量理念和卓越組織核心價(jià)值觀，是組織追求卓越所應(yīng)具備的觀念和行為準(zhǔn)

則，也是標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用與評價(jià)的指針。理解并踐行這些理念，有助于組織在充滿挑戰(zhàn)的環(huán)境中持續(xù)成功并獲

得社會認(rèn)同。

0.3系統(tǒng)的視野

系統(tǒng)的視野要求組織的各部門成為一個(gè)統(tǒng)一體來共同達(dá)成使命、持續(xù)成功和卓越績效，并通過綜合、

校準(zhǔn)和整合，促使組織的各獨(dú)立要素整合為一個(gè)系統(tǒng)。“綜合”意味著將組織視為一個(gè)整體并在此基礎(chǔ)

上確立核心競爭力、戰(zhàn)略目標(biāo)、行動計(jì)劃和工作系統(tǒng)等組織的關(guān)鍵屬性；“校準(zhǔn)”意味著在理解標(biāo)準(zhǔn)各

項(xiàng)要求之間內(nèi)在聯(lián)系的基礎(chǔ)上確保相關(guān)計(jì)劃、過程、測量指標(biāo)和行動協(xié)調(diào)一致；“整合”構(gòu)筑在校準(zhǔn)之

上，意味著組織管理系統(tǒng)的各個(gè)要素以充分互聯(lián)的方式運(yùn)行，并產(chǎn)生可預(yù)期的效果。

0.4遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)

每一個(gè)持續(xù)成功的組織都離不開領(lǐng)導(dǎo)人的高瞻遠(yuǎn)矚和運(yùn)籌帷幄。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)為組織設(shè)定正確

的方向，顧及均衡地為利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，確保建立起追求高績效、促進(jìn)創(chuàng)新、構(gòu)筑知識與能力、敏

于行動的戰(zhàn)略、過程和方法。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)營造促進(jìn)員工協(xié)作、自我管理、學(xué)習(xí)與發(fā)展的氛圍，并對治理

機(jī)構(gòu)的行為和績效負(fù)責(zé)。

0.5質(zhì)量成就未來

質(zhì)量的本質(zhì)是組織創(chuàng)造的價(jià)值。那些能創(chuàng)造最佳技術(shù)和體驗(yàn)的組織，將獲得可持續(xù)競爭優(yōu)勢，并讓

員工的工作更有意義。卓越組織的一個(gè)共有特性是堅(jiān)定實(shí)施“質(zhì)量優(yōu)先”戰(zhàn)略，將質(zhì)量要求構(gòu)筑到全員、

全過程、全價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)中，將大質(zhì)量體系嵌入到組織的思想建設(shè)、管理哲學(xué)和文化價(jià)值體系建構(gòu)

上。組織應(yīng)有堅(jiān)定的未來導(dǎo)向，既注重當(dāng)前有質(zhì)量的穩(wěn)定增長，又追求未來可持續(xù)的全面發(fā)展，實(shí)現(xiàn)與

社會共生共贏。

Ш

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0.6顧客導(dǎo)向的卓越

顧客需要是組織發(fā)展的原動力，組織應(yīng)建立顧客服務(wù)文化并保持組織的敏捷性。聚焦顧客需求包括

對當(dāng)前和未來兩方面的關(guān)注，既要理解當(dāng)前顧客需求，還要預(yù)計(jì)未來的顧客需求和市場潛力，不僅僅是

減少產(chǎn)品的缺陷和差錯(cuò)，更要提供有競爭力的解決方案。對于影響顧客滿意和忠誠的因素，應(yīng)持續(xù)保持

敏感并快速響應(yīng)，以強(qiáng)化顧客的獲取、維系和忠誠，從而能增強(qiáng)品牌美譽(yù)度，擴(kuò)展市場份額，更好地應(yīng)

對未來的商務(wù)、市場和經(jīng)營環(huán)境的變化。

0.7基于事實(shí)的管理

基于事實(shí)的管理要求對組織內(nèi)部和競爭性環(huán)境的績效進(jìn)行測量和分析。測量應(yīng)取決于業(yè)務(wù)需要和戰(zhàn)

略，還應(yīng)提供關(guān)于關(guān)鍵過程、輸出、結(jié)果、成果、競爭對手和行業(yè)績效(包括“最佳實(shí)踐”標(biāo)桿的績效)

的重要數(shù)據(jù)和信息。測量指標(biāo)應(yīng)能最好地描述使顧客、運(yùn)營、財(cái)務(wù)和社會績效得以改進(jìn)的因素，可能需

要對在快速變化的環(huán)境中做出決定進(jìn)行支持。分析是指由數(shù)據(jù)和信息中獲取進(jìn)一步的意義，以支持評價(jià)、

決策和改進(jìn)。分析需要利用數(shù)據(jù)來確定趨勢、展望及尚不明晰的因果關(guān)系。為促進(jìn)分析，數(shù)據(jù)的來源的

渠道應(yīng)該具有多樣性，數(shù)據(jù)應(yīng)該被細(xì)化。

0.8以人為本

知識經(jīng)濟(jì)下組織的成功最終取決于員工，人力資源是組織最重要的資產(chǎn)，一切管理活動應(yīng)以激發(fā)和

調(diào)動員工的主動性、積極性為中心，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)、發(fā)展，保障員工的權(quán)益，為員工提供一個(gè)安全可

信和合作的環(huán)境，促進(jìn)不同文化背景的員工利用其知識、技能為組織持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，提升員工的滿意度

和契合度。

0.9創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展

創(chuàng)新是組織永葆生機(jī)活力的動力之源。創(chuàng)新意味著實(shí)施有意義的改變，不僅僅是技術(shù)革新，也包括

對組織的產(chǎn)品、服務(wù)、項(xiàng)目、過程、運(yùn)營和商業(yè)模式等的改進(jìn)，從而為組織的利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值。

創(chuàng)新會使組織的績效進(jìn)入一個(gè)新的境界。創(chuàng)新受益于支持性的制度機(jī)制、創(chuàng)新資源和能力的儲備、承擔(dān)

明智風(fēng)險(xiǎn)的意愿。組織應(yīng)主動適應(yīng)社會發(fā)展階段演進(jìn)和信息化趨勢，洞察需求，勇于變革，善用新型資

源（技術(shù)、人才、制度、知識、信息等），從資源拉動到創(chuàng)新驅(qū)動，實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效升級。

0.10高質(zhì)量運(yùn)營

高質(zhì)量運(yùn)營必須整體推進(jìn)，既要在長短期因素中找到主導(dǎo)因素和平衡點(diǎn)，指導(dǎo)行動重點(diǎn)；又要促進(jìn)

各項(xiàng)構(gòu)成要素協(xié)調(diào)一致，實(shí)現(xiàn)效果最大化。本標(biāo)準(zhǔn)中，系統(tǒng)管理意味著圍繞統(tǒng)一的目標(biāo)管理整個(gè)組織及

其組成部分，將文化、戰(zhàn)略、能力建設(shè)與實(shí)現(xiàn)運(yùn)營質(zhì)量提升的關(guān)鍵過程包括人力資源等環(huán)節(jié)加以統(tǒng)籌管

理、同步推進(jìn)，并基于結(jié)果來監(jiān)測、管理和改進(jìn)績效。

0.11創(chuàng)造價(jià)值

組織的有效性突出表現(xiàn)為顧客、自身及社會增加價(jià)值的能力，同時(shí)平衡利益相關(guān)方的短期需求和組

織及利益相關(guān)方長期成功的需要。要追求穩(wěn)定的增長和績效領(lǐng)先地位。組織應(yīng)堅(jiān)持運(yùn)營的結(jié)果導(dǎo)向，有

效管理其資源投入及產(chǎn)出效果，保持靈活性與應(yīng)變力，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，激勵員工為顧客創(chuàng)造價(jià)值進(jìn)而

增加組織價(jià)值，確保組織的一切活動富有意義，能提升效率和質(zhì)量，促進(jìn)創(chuàng)新。

IV

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深圳市市長質(zhì)量獎評定標(biāo)準(zhǔn)（經(jīng)濟(jì)類）

1范圍

本文件規(guī)定了深圳市市長質(zhì)量獎評定標(biāo)準(zhǔn)的模型和內(nèi)容。

本文件適用于深圳市市長質(zhì)量獎經(jīng)濟(jì)類獎項(xiàng)的評審，為追求高質(zhì)量和卓越績效的經(jīng)濟(jì)類組織提供自

我評價(jià)的準(zhǔn)則。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

卓越績效performanceexcellence

一種整合化的組織績效管理方法，能為顧客和利益相關(guān)方提供不斷改進(jìn)的價(jià)值，提高組織的整體有

效性和能力，促進(jìn)組織和員工的學(xué)習(xí)，達(dá)成組織的可持續(xù)發(fā)展。

3.2

商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)businessecosystem

隨著各組織越來越多地提供多類別產(chǎn)品和服務(wù)，以及超細(xì)分工導(dǎo)致單個(gè)組織無法獨(dú)立為消費(fèi)者提供

全套產(chǎn)品，組織必須與利益相關(guān)方構(gòu)建互聯(lián)互通、相互依賴的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，顧客與組織的關(guān)系演變成兩者

都是產(chǎn)品創(chuàng)意的貢獻(xiàn)者和獲取者，他們形成共生共贏共益的生態(tài)系統(tǒng)，組織的卓越績效和可持續(xù)發(fā)展取

決于生態(tài)系統(tǒng)的集體增長以及組織新的核心競爭力能否適應(yīng)生態(tài)系統(tǒng)的未來環(huán)境，使其成為跨行業(yè)、領(lǐng)

域甚至是全球系統(tǒng)相互關(guān)聯(lián)的一部分。

3.3

利益相關(guān)方stakeholders

組織的行動和成功所影響或可能影響的所有群體，關(guān)鍵的利益相關(guān)方可能包括顧客、員工、合作伙

伴、協(xié)作者、治理機(jī)構(gòu)、股東、捐贈者、供應(yīng)商、納稅人、管制機(jī)構(gòu)、決策者、基金會、社區(qū)、專業(yè)團(tuán)

體等。

3.4

管理模式managementmodel

管理模式是組織高層管理在定義目標(biāo)，激勵成效，協(xié)調(diào)活動和分配資源方面做出的選擇；是定義組

織如何管理,如由使命、核心價(jià)值觀、價(jià)值交付鏈、管理方法、管理模型、管理制度、管理工具、管理

程序等組成的管理行為體系結(jié)構(gòu)。

3.5

1

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使命mission

組織的整體功能即“組織致力于完成的是什么”。使命可以為組織的目標(biāo)和戰(zhàn)略的制定提供依據(jù)，

可以界定所服務(wù)的顧客或市場、所具有的獨(dú)特能力或所應(yīng)用的技術(shù)。

3.6

愿景vision

組織所追求的未來狀態(tài)。愿景描述了組織正在向何處去，希望未來成為什么或被視為什么。通過組

織提供的產(chǎn)品或服務(wù)，使顧客成為了什么。

3.7

治理governance

在組織的監(jiān)管中所實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。組織治理包括組織的不同參與者之間的權(quán)利和責(zé)任劃分。

公司或組織的章程、議事程序和方針規(guī)定了各方的權(quán)利和責(zé)任劃分，闡述了應(yīng)如何導(dǎo)向和控制組織，以

確保所有者/股東和其它利益相關(guān)方的責(zé)任歸屬明確、運(yùn)營活動的透明以及對于所有相關(guān)方的公平對待，

確保有效的治理對于取得利益相關(guān)方及社會的信任以及組織的有效性有著非常重要的意義。

3.8

創(chuàng)新innovation

為了改進(jìn)產(chǎn)品、過程或組織有效性以及為顧客和利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值而進(jìn)行的有意義的改變。

成功的組織創(chuàng)新是一個(gè)包括開發(fā)與知識共享、決策、實(shí)施、評價(jià)和學(xué)習(xí)在內(nèi)的多個(gè)步驟的過程。創(chuàng)新的

成果是在結(jié)果、產(chǎn)品或過程方面的一個(gè)不連續(xù)或突破性的變化。創(chuàng)新受益于支持性環(huán)境、識別戰(zhàn)略機(jī)會

的過程和追求明智的風(fēng)險(xiǎn)的意愿。

3.9

標(biāo)桿benchmarks

對于行業(yè)內(nèi)部或外部的類似活動，代表著最佳做法和最佳績效的過程和結(jié)果。標(biāo)桿一般分為標(biāo)桿企

業(yè)、行業(yè)最佳數(shù)據(jù)或行業(yè)最佳實(shí)踐等三種方式，標(biāo)桿學(xué)習(xí)（或?qū)?biāo)管理）就是組織與標(biāo)桿進(jìn)行比較，以

獲取管理、過程、績效各方面信息，發(fā)現(xiàn)不足并加以改進(jìn)的過程。

3.10

契合度engagement

契合是相互依賴，相關(guān)關(guān)聯(lián)，互為因果的關(guān)聯(lián)關(guān)系。契合度是判明相互聯(lián)系程度的一種測量方法，

契合度越高，這種聯(lián)系就越緊密。顧客契合（customerengagement）是基于組織能持續(xù)地服務(wù)顧客需

求和建立聯(lián)系，顧客對組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的投入。員工契合（workforceengagement）是員工從感

情上和理智上致力于完成組織的工作、使命和愿景的程度，具有高度員工契合度的組織，通常的特點(diǎn)是

具有一個(gè)高效執(zhí)行的工作環(huán)境，在此環(huán)境下，員工被充分調(diào)動，為了顧客的利益和組織的成功竭盡全力。

3.11

整合integration

計(jì)劃、過程、信息、資源、員工能力和量能、行動、結(jié)果和分析的協(xié)調(diào)一致，以支持關(guān)鍵的組織目

標(biāo)。只有當(dāng)一個(gè)組織績效管理系統(tǒng)的各個(gè)構(gòu)成部分都成為充分互聯(lián)的單元運(yùn)作時(shí)，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效的整

合。

3.12

2

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運(yùn)營系統(tǒng)operationsystem

運(yùn)營系統(tǒng)是一個(gè)整體，涉及到過程（流程）、組織架構(gòu)、參與的人員、信息和技術(shù)、關(guān)鍵供應(yīng)商和

合作伙伴等相關(guān)方，通過對內(nèi)外部資源的協(xié)調(diào)進(jìn)行生產(chǎn)、服務(wù)與運(yùn)營。

3.13

風(fēng)險(xiǎn)防控riskpreventionandcontrol

組織基于戰(zhàn)略為中心和持續(xù)經(jīng)營的原則，采取各種措施和方法,預(yù)防、處理或降低對達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)

及確保有效運(yùn)營不確定的各種因素。在內(nèi)部充分整合其他管理手段和方法，實(shí)施全面風(fēng)險(xiǎn)管理，對各類

風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)識別、計(jì)量、評估、監(jiān)測、報(bào)告、控制或緩釋，并建立相關(guān)聯(lián)的管理機(jī)制，提高風(fēng)險(xiǎn)防范與控

制水平，保障組織戰(zhàn)略目標(biāo)和持續(xù)經(jīng)營的有效達(dá)成。

4標(biāo)準(zhǔn)模型

標(biāo)準(zhǔn)的全部要求形成了一個(gè)高質(zhì)量發(fā)展模型，其中的各部分存在著有機(jī)聯(lián)系，并貫穿學(xué)習(xí)循環(huán)、持

續(xù)改進(jìn)和結(jié)果導(dǎo)向的因果關(guān)系。模型意味著要在一種相互關(guān)聯(lián)的組織生態(tài)背景下對組織進(jìn)行管理，組織

領(lǐng)導(dǎo)者要樹立國際視野，具備系統(tǒng)思維，審視組織與所處生態(tài)系統(tǒng)的關(guān)系并確定組織的發(fā)展方向，設(shè)定

戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標(biāo)和路徑，對影響組織成功的關(guān)鍵要素加以整合管理，獲得可持續(xù)增長，并為經(jīng)濟(jì)和社會

作出貢獻(xiàn)。在變革管理和績效測量中要關(guān)注質(zhì)量、創(chuàng)新、標(biāo)準(zhǔn)、品牌等成果。標(biāo)準(zhǔn)模型見圖1。

圖1高質(zhì)量發(fā)展模型

注1：“組織環(huán)境”是組織運(yùn)行的背景，組織所處的環(huán)境、關(guān)鍵影響因素和面臨的挑戰(zhàn)構(gòu)成了組織績效系統(tǒng)的基礎(chǔ)；

注2：“核心價(jià)值理念”是嵌入到高質(zhì)量組織中的一系列價(jià)值取向和行動準(zhǔn)則；

注3：“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”和“顧客”構(gòu)成導(dǎo)航系統(tǒng)確立方向；

注4：“員工”“創(chuàng)新”和“運(yùn)營”構(gòu)成驅(qū)動系統(tǒng)注入動力。每個(gè)類目涵蓋過程和結(jié)果兩部分，彩色部分分別代表

各類目的輸出結(jié)果。評價(jià)“過程”的四個(gè)因素為方法、展開、學(xué)習(xí)和整合。評價(jià)“結(jié)果”的四個(gè)因素為水平、

趨勢、對比和整合。

3

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注5：“整合”是指模型的所有要素都是相互關(guān)聯(lián)的，并通過對結(jié)果的不斷測量分析，識別把握因果關(guān)系，制定改

進(jìn)方案，使每個(gè)要素都能達(dá)成有效結(jié)果，從而完成組織戰(zhàn)略目標(biāo)，保障組織使命愿景的實(shí)現(xiàn)。核心價(jià)值理念

是標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，嵌入在標(biāo)準(zhǔn)條目里。

5標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

5.1組織環(huán)境

組織所面臨的內(nèi)外部環(huán)境條件和組織關(guān)系，是組織運(yùn)行的關(guān)鍵影響因素。組織環(huán)境應(yīng)包含以下內(nèi)容：

a）組織概況：包括組織的使命、愿景和價(jià)值觀、組織文化特征、業(yè)務(wù)范圍、產(chǎn)品與服務(wù)、規(guī)模實(shí)

力、組織結(jié)構(gòu)（組織領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)和治理機(jī)構(gòu)）、員工概況等；

b）競爭環(huán)境：包括宏觀環(huán)境、關(guān)鍵顧客群及其需求、產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、競爭形勢、戰(zhàn)略方向、創(chuàng)新、

供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)等；

c）組織能力：包括管理模式優(yōu)勢、技術(shù)與品牌優(yōu)勢、核心競爭力、顧客滿意水平、行業(yè)地位或社

會影響力等；

d）改進(jìn)系統(tǒng)：描述組織績效改進(jìn)系統(tǒng)，以及結(jié)合組織的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、文化特點(diǎn)所形成的特色

管理模式、方法和信息化技術(shù)。

5.2領(lǐng)導(dǎo)

5.2.1概述

本條款用于評價(jià)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，評價(jià)組織的治理情況以及如何確立

和履行組織的社會責(zé)任，評價(jià)如何應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果循環(huán)改進(jìn)組織的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)和提升治理能力。

5.2.2文化引領(lǐng)

高層領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)組織確立以使命、愿景和價(jià)值觀為核心的企業(yè)文化體系，通過多種形式持續(xù)有效地開

展價(jià)值觀傳播、文化建設(shè)和績效管理，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。文化引領(lǐng)應(yīng)包含以下內(nèi)容：

a）文化建立：組織識別社會期望、確立自身使命，構(gòu)筑特有文化價(jià)值體系（包含使命、愿景、價(jià)

值觀等），清晰指引未來方向；

b）文化傳遞：高層領(lǐng)導(dǎo)積極推動組織文化的溝通、傳遞并踐行，在組織內(nèi)外形成共識，激發(fā)員工

內(nèi)驅(qū)力；

c）機(jī)制保障：推動組織文化在全員中貫徹落實(shí)，營造一種顧客和員工契合、守法、誠信、雙向溝

通、盡責(zé)、創(chuàng)新、績效導(dǎo)向和持續(xù)改進(jìn)，以及重視組織和個(gè)人學(xué)習(xí)的氛圍，保障決策執(zhí)行和目

標(biāo)達(dá)成；

d）文化發(fā)展：根據(jù)組織的發(fā)展?fàn)顩r、環(huán)境變化持續(xù)完善文化價(jià)值體系，保持應(yīng)有的價(jià)值導(dǎo)向和方

向引領(lǐng)作用，實(shí)現(xiàn)組織使命。

5.2.3組織治理

組織建立規(guī)范而有效的治理體系，通過為顧客、利益相關(guān)方和社會做出貢獻(xiàn)帶動組織可持續(xù)發(fā)展。

組織治理應(yīng)包含以下內(nèi)容：

a）治理結(jié)構(gòu)：根據(jù)組織的發(fā)展戰(zhàn)略，基于信息化等技術(shù)，考慮采取適宜的組織形態(tài)，保持組織的

敏捷性和高效運(yùn)營；

b）治理規(guī)范：從組織保障、制度保障、監(jiān)控體系等方面建立崇信守法、公開透明的治理機(jī)制，承

擔(dān)質(zhì)量安全責(zé)任，實(shí)現(xiàn)合規(guī)運(yùn)營和良好道德行為；

c）風(fēng)險(xiǎn)防控：系統(tǒng)識別組織發(fā)展中可能面臨的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，采取有效防控舉措，保障組織可持續(xù)性；

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d）治理優(yōu)化：建立高層領(lǐng)導(dǎo)的考核機(jī)制和領(lǐng)導(dǎo)層的繼任計(jì)劃，不斷完善治理體系，并積極履行對

環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、社會的責(zé)任。

5.2.4領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果

概述組織文化建設(shè)、組織治理水平等結(jié)果。重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)文化推行活動和成效、組織規(guī)模、盈利能

力、資本保值增值、誠信守法、產(chǎn)品安全、運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)、出口創(chuàng)匯、品牌價(jià)值、行業(yè)排名、

社會貢獻(xiàn)以及履行經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、社會責(zé)任等指標(biāo)的績效結(jié)果。

5.3戰(zhàn)略

5.3.1概述

本條款用于評價(jià)組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署、調(diào)整及進(jìn)展監(jiān)測情況，評價(jià)如何應(yīng)用戰(zhàn)略的結(jié)

果循環(huán)改進(jìn)組織的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)和提升戰(zhàn)略策劃、管控能力。

5.3.2戰(zhàn)略制定

組織結(jié)合當(dāng)前和長遠(yuǎn)發(fā)展定位，科學(xué)制定合理的戰(zhàn)略規(guī)劃。戰(zhàn)略制定應(yīng)包含以下內(nèi)容：

a）戰(zhàn)略分析：分析宏觀環(huán)境、行業(yè)環(huán)境、競爭環(huán)境、顧客需求以及內(nèi)部環(huán)境的變化趨勢，識別組

織的發(fā)展機(jī)會和面臨的挑戰(zhàn)，以及組織的核心競爭力和優(yōu)劣勢，識別組織的風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵戰(zhàn)略機(jī)

會；

b）戰(zhàn)略定位：從把握機(jī)遇應(yīng)對挑戰(zhàn)出發(fā)，確定關(guān)鍵成功因素，科學(xué)地設(shè)定組織的發(fā)展定位，找準(zhǔn)

組織發(fā)展方向和形成切實(shí)可行的運(yùn)營管理模式；

c）戰(zhàn)略目標(biāo)：以愿景為導(dǎo)向，明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，發(fā)揮組織現(xiàn)有優(yōu)勢并培育未來的核心

競爭力；

d）目標(biāo)分解：設(shè)定長、短期目標(biāo)值及完成時(shí)間表，保證戰(zhàn)略目標(biāo)可測量并平衡各相關(guān)方利益。

5.3.3戰(zhàn)略實(shí)施

組織依據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)科學(xué)制定具體實(shí)施方案，包括各業(yè)務(wù)板塊和關(guān)鍵職能的具體行動計(jì)劃

（或子戰(zhàn)略），并科學(xué)合理地采取必要措施予以保障落實(shí)。戰(zhàn)略實(shí)施應(yīng)包含以下內(nèi)容：

a）戰(zhàn)略部署：圍繞落實(shí)戰(zhàn)略規(guī)劃，制定戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃，將目標(biāo)和任務(wù)科學(xué)合理地逐層分解；

b）資源調(diào)配：合理調(diào)配、整合內(nèi)外部資源，包括必要的財(cái)務(wù)、人力、知識、技術(shù)、信息、設(shè)施、

外部關(guān)系資源等，提供戰(zhàn)略規(guī)劃所需資源保障；

c）戰(zhàn)略監(jiān)測：建立基于戰(zhàn)略目標(biāo)的績效管理體系，動態(tài)監(jiān)測和評估戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行過程和實(shí)施效

果，識別差距；

d）戰(zhàn)略調(diào)整：依據(jù)變化和識別的差距，適時(shí)在行動中修正戰(zhàn)略，保持前瞻性、適用性和靈活性。

5.3.4戰(zhàn)略的結(jié)果

概述組織戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成情況以及競爭力提升的結(jié)果。重點(diǎn)關(guān)注如主要的財(cái)務(wù)、市場、產(chǎn)品和

運(yùn)營業(yè)績的戰(zhàn)略指標(biāo)、目標(biāo)達(dá)成率、計(jì)劃完成率、專有技術(shù)或產(chǎn)品增加數(shù)量、新產(chǎn)品銷售占比、新市場

銷售占比、新增業(yè)務(wù)占比、行業(yè)地位、資源能力提升等方面等指標(biāo)的績效結(jié)果。

5.4顧客

5.4.1概述

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本條款用于評價(jià)組織確定顧客（服務(wù)對象，以下同）和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、

確定影響顧客滿意度和契合度的關(guān)鍵因素的方法，評價(jià)如何應(yīng)用顧客與市場的結(jié)果循環(huán)改進(jìn)組織的顧客

與市場管理系統(tǒng)并提升顧客契合度的能力。

5.4.2顧客服務(wù)

組織及時(shí)準(zhǔn)確掌握到市場和顧客信息并交付符合需要的產(chǎn)品與服務(wù)。顧客服務(wù)應(yīng)包含以下內(nèi)容：

a）顧客識別：組織基于其戰(zhàn)略定位及產(chǎn)品與服務(wù)特性識別當(dāng)前及未來的目標(biāo)市場與顧客群，包括

競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場；

b）顧客了解：傾聽顧客聲音，識別不同顧客群體對產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵需求，運(yùn)用到從產(chǎn)品與服務(wù)

的開發(fā)到交付使用的全過程，以滿足顧客期望；

c）顧客支持：建立有效的、涵蓋全顧客生命周期的顧客服務(wù)和契合管理機(jī)制，有效管理顧客投訴，

定期評價(jià)顧客的滿意度和忠誠度，并針對顧客的不滿意進(jìn)行改善；

d）服務(wù)優(yōu)化：定期評估并不斷完善其傾聽顧客聲音、市場開發(fā)與顧客關(guān)系管理系統(tǒng)。

5.4.3顧客增值

組織圍繞顧客所關(guān)注的價(jià)值有效創(chuàng)新從而持續(xù)贏得市場。顧客增值應(yīng)包含以下內(nèi)容：

a）顧客文化：顧客導(dǎo)向的理念在全員中得到貫徹，各部門、各層級都理解顧客需求，持續(xù)提升服

務(wù)顧客的能力，并主動協(xié)作以服務(wù)顧客；

b）價(jià)值識別：傾聽顧客聲音,識別未來的或未被開發(fā)的市場和顧客潛在需求，提供顧客期待的或有

魅力的產(chǎn)品和愉悅的服務(wù)；

c）價(jià)值實(shí)現(xiàn)：開發(fā)、識別、分析和確定不同顧客群體的關(guān)鍵需求及其關(guān)鍵價(jià)值點(diǎn)，針對關(guān)鍵需求

及其關(guān)鍵價(jià)值點(diǎn)重要度進(jìn)行排序和組合，尋找精確的產(chǎn)品定位，進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)新，提供獨(dú)特的、

創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，滿足或超越顧客的期望；

d）價(jià)值提升：組織有效管理和提升品牌形象，持續(xù)滿足甚至超越顧客期望，樹立品牌形象與口碑

信譽(yù)。

5.4.4顧客的結(jié)果

概述組織開發(fā)顧客和市場，以及為顧客增值的結(jié)果，可提供如營銷與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、關(guān)鍵顧客數(shù)量、

顧客滿意度、顧客忠誠度、市場滲透率、市場占有率、新市場開發(fā)率、顧客服務(wù)水平、行業(yè)排名、品牌

價(jià)值等方面指標(biāo)的績效結(jié)果。

5.5員工

5.5.1概述

本條款用于評價(jià)組織如何建立有利于高績效的員工環(huán)境（員工文化、以人為本）和系統(tǒng)（具體的管

理方法），通過有效的員工管理，實(shí)現(xiàn)員工契合，評價(jià)如何應(yīng)用員工的結(jié)果持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)組織，發(fā)揮

員工的最大效能以達(dá)成組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。

5.5.2員工管理

組織從員工預(yù)測、日常管理、績效導(dǎo)向等方面建立合理的員工規(guī)劃與管理體系。員工管理應(yīng)包含以

下內(nèi)容：

a）量能預(yù)測：依據(jù)業(yè)務(wù)特征、戰(zhàn)略發(fā)展需要，從數(shù)量、結(jié)構(gòu)、能力等方面合理進(jìn)行人員配置與需

求規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)員工投入與戰(zhàn)略發(fā)展的動態(tài)匹配；

b）管理機(jī)制：建立一套員工選、育、任、用、留的管理制度與方法，支持組織和員工高績效工作；

c）權(quán)益保障：采取有效措施保障員工的職業(yè)健康安全、合法權(quán)益與福利，重視對員工滿意或不滿

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意因素的識別、改進(jìn)，以建立更有效的員工契合管理體系；

d）績效管理：建立科學(xué)的薪酬管理和績效管理機(jī)制，實(shí)施適宜的激勵政策，引導(dǎo)全員致力于組織

戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。

5.5.3員工賦能

組織注重員工的培養(yǎng)、發(fā)展，激發(fā)其潛能以實(shí)現(xiàn)組織的使命和愿景。員工賦能應(yīng)包含以下內(nèi)容：

a）人本文化：營造以人為本的文化，建立員工授權(quán)機(jī)制，激勵員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，

促進(jìn)員工與組織共同成長；

b）員工支持：基于戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，識別和提升員工的能力以支持組織的生存與發(fā)展，開展

針對性的組織學(xué)習(xí)和個(gè)人學(xué)習(xí)，建立員工培訓(xùn)發(fā)展體系，幫助員工提高技能和勝任能力；

c）員工發(fā)展：建立員工職業(yè)生涯管理機(jī)制，指導(dǎo)員工明確自己的目標(biāo)發(fā)展路徑，制定組織關(guān)鍵人

才接班計(jì)劃；

d）新型組織：定期評估和改進(jìn)員工管理體系，持續(xù)探索充滿活力的組織機(jī)制，為組織的持續(xù)成功

打造專業(yè)有素的人才隊(duì)伍。

5.5.4員工的結(jié)果

概述員工管理、員工賦能的結(jié)果。重點(diǎn)關(guān)注員工滿意度或契合度、員工培訓(xùn)與技能水平、高端人才

數(shù)量、員工離職率、員工晉升率、員工薪酬福利發(fā)展水平、人均產(chǎn)值、人均利潤、人才競爭力等方面指

標(biāo)的績效結(jié)果。

5.6創(chuàng)新

5.6.1概述

本條款用于評價(jià)組織如何建立創(chuàng)新系統(tǒng)和營造良好創(chuàng)新生態(tài)，形成可持續(xù)創(chuàng)新力。評價(jià)如何應(yīng)用創(chuàng)

新的結(jié)果循環(huán)改進(jìn)組織的創(chuàng)新體系和提升組織的創(chuàng)新能力。

5.6.2創(chuàng)新系統(tǒng)

組織建立創(chuàng)新管理體系、培育創(chuàng)新文化，將創(chuàng)新融入到組織文化與日常工作中。創(chuàng)新系統(tǒng)應(yīng)包含以

下內(nèi)容：

a）創(chuàng)新環(huán)境：實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動戰(zhàn)略，培育創(chuàng)新環(huán)境，形成崇尚創(chuàng)新、寬容失敗的文化理念；

b）創(chuàng)新機(jī)制：制定創(chuàng)新激勵制度與措施，加大創(chuàng)新所需資源投入，以技術(shù)創(chuàng)新為龍頭推動核心競

爭力提升、產(chǎn)品創(chuàng)新和升級換代；

c）創(chuàng)新形式：鼓勵和推動多層面、多維度、多形式的創(chuàng)新與改進(jìn)，更加靈敏地應(yīng)對環(huán)境形勢變化；

d）成果轉(zhuǎn)化：建立有利于創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化的有效機(jī)制，使創(chuàng)新活動步入良性循環(huán)。

5.6.3創(chuàng)新生態(tài)

組織開展知識管理和創(chuàng)新管理，基于產(chǎn)業(yè)鏈整合發(fā)展和合作創(chuàng)新，營造良好創(chuàng)新生態(tài)，形成可持續(xù)

創(chuàng)新力。創(chuàng)新生態(tài)應(yīng)包含以下內(nèi)容：

a）創(chuàng)意來源：組織有意識地收集、評估并轉(zhuǎn)化各種來源的創(chuàng)意，迅速響應(yīng)技術(shù)和市場的早期變化；

b）知識管理：注重對組織知識的積累、管理、共享及在創(chuàng)新中的運(yùn)用；

c）創(chuàng)新管理：注重創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的控制、知識產(chǎn)權(quán)的管理與保護(hù)；

d）創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)：立足組織、產(chǎn)業(yè)鏈和社會共同發(fā)展，積極打造開放、共享的創(chuàng)新生態(tài)，從創(chuàng)新追隨

到創(chuàng)新趕超、創(chuàng)新引領(lǐng)，形成領(lǐng)先的創(chuàng)新能力。

5.6.4創(chuàng)新的結(jié)果

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數(shù)量、新產(chǎn)品/新服務(wù)占比、創(chuàng)新領(lǐng)先優(yōu)勢（技術(shù)、制度、模式等）以及其他創(chuàng)新成果量化的經(jīng)濟(jì)

價(jià)值或社會效應(yīng)等方面的績效結(jié)果。

5.7運(yùn)營

5.7.1概述

本條款用于評價(jià)組織如何設(shè)計(jì)、實(shí)施、改進(jìn)和創(chuàng)新運(yùn)營系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)組織高質(zhì)量的運(yùn)營。

5.7.2運(yùn)營系統(tǒng)

組織建立并持續(xù)優(yōu)化其運(yùn)營與管理系統(tǒng)。運(yùn)營系統(tǒng)應(yīng)包含以下內(nèi)容：

a）運(yùn)營設(shè)計(jì)：在對應(yīng)核心競爭力和價(jià)值鏈進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)組織的運(yùn)營系統(tǒng)。設(shè)計(jì)圍繞戰(zhàn)

略定位，以實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)為指引，以最大化地為顧客和組織創(chuàng)造價(jià)值為原則，充分考慮

提升組織的敏捷應(yīng)變性，包括主要的業(yè)務(wù)流、關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程，以及內(nèi)部業(yè)

務(wù)過程和外部合作形式；

b）過程設(shè)計(jì)：識別內(nèi)外部關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程（統(tǒng)稱關(guān)鍵過程）的具體要求。以顧

客為導(dǎo)向，考慮可能的變化并保持敏捷性，明確關(guān)鍵過程的要求和績效指標(biāo)，確保這些要求和

績效指標(biāo)清晰并可測量；

c）過程實(shí)施：實(shí)施關(guān)鍵過程，協(xié)調(diào)運(yùn)作，持續(xù)監(jiān)控過程運(yùn)作，以確保組織的日常運(yùn)作能滿足過程

設(shè)計(jì)的要求，運(yùn)用適宜的信息化和智能化技術(shù)和管理手段進(jìn)行測量、評價(jià)、分析和改進(jìn)，提升

運(yùn)營系統(tǒng)和關(guān)鍵過程績效，筑固和發(fā)展組織的核心競爭力；

d）運(yùn)營變革：根據(jù)組織外部環(huán)境的變化和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，定期評價(jià)組織營運(yùn)系統(tǒng)的適宜性和有效

性，推動運(yùn)營變革，適時(shí)進(jìn)行企業(yè)再造和流程優(yōu)化，學(xué)習(xí)與應(yīng)用最佳實(shí)踐，促進(jìn)運(yùn)營系統(tǒng)不斷

迭代升級。

5.7.3營運(yùn)效率

組織應(yīng)重視高質(zhì)量運(yùn)營，持續(xù)提升運(yùn)營效率，為顧客提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，保障信息系統(tǒng)和

智能化設(shè)備的安全，建立安全和應(yīng)急管理系統(tǒng)有效應(yīng)對安全或突發(fā)事件，保證組織運(yùn)營的持續(xù)和高效。

營運(yùn)效率應(yīng)包含以下內(nèi)容：

a）過程效率：有序平衡顧客需求和運(yùn)營成本/效率，保障組織可持續(xù)經(jīng)營。應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)營效率的

管理方法，強(qiáng)化運(yùn)營管理能力，協(xié)調(diào)和優(yōu)化資源配置，建立和有效管理供應(yīng)鏈，控制運(yùn)營成本，

滿足顧客需求和達(dá)成運(yùn)營目標(biāo)；

b）質(zhì)量管理：倡導(dǎo)先進(jìn)的質(zhì)量文化，設(shè)立質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量組織，制定和實(shí)施更高的質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)規(guī)范，采用先進(jìn)的質(zhì)量理論、方法和工具，適時(shí)運(yùn)用智能化和信息化技術(shù)手段，推動組織內(nèi)

進(jìn)行全面的、全員的、全過程的質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新，健全和優(yōu)化質(zhì)量管理體系，確保提供優(yōu)質(zhì)的

產(chǎn)品和服務(wù)；

c）信息安全：對信息系統(tǒng)和智能化設(shè)備進(jìn)行有效管理，確保信息及網(wǎng)絡(luò)安全，確保信息系統(tǒng)硬件

和軟件的可靠性、安全性、易用性，以及數(shù)據(jù)、信息和知識的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)

性、安全性和保密性；

d）安全與應(yīng)急系統(tǒng)：提供安全的運(yùn)營環(huán)境，建立安全和應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)，確保在災(zāi)害或緊急情況下

能有足夠的準(zhǔn)備以預(yù)防和處理事故的發(fā)生，必要時(shí)將信賴的供應(yīng)商和合作伙伴納入到安全和應(yīng)

急準(zhǔn)備系統(tǒng)進(jìn)行考慮，以保證企業(yè)持續(xù)經(jīng)營。

5.7.4運(yùn)營的結(jié)果

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概述組織在運(yùn)營有效性、運(yùn)營效率、運(yùn)營質(zhì)量、運(yùn)營安全方面的結(jié)果，可提供如關(guān)鍵過程有效性和

效率、運(yùn)營質(zhì)量水平、經(jīng)營利潤、成本費(fèi)用、信息安全水平、安全事故、應(yīng)急響應(yīng)效率等方面的績效結(jié)

果。

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附錄A

（規(guī)范性）

評審細(xì)則

A.1總則

評審細(xì)則對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)列出了六個(gè)評價(jià)類目及其基本要求、總體要求以及詳細(xì)要求，代表了組織管理運(yùn)

營在廣度、深度上的不同層次，內(nèi)容如下：

a）基本要求是每個(gè)類目的核心主題；

b）總體要求是核心主題展開的主要內(nèi)容；

c）詳細(xì)要求提供了更細(xì)致的觀察點(diǎn)；

d）根據(jù)組織不同層次的發(fā)展水平（成熟度），評價(jià)在相應(yīng)的層面上展開。

注：由于評審細(xì)則是開放而非限定性的，故評審員在實(shí)際操作中，仍需遵循統(tǒng)一性和靈活性相結(jié)合的原則，綜合各

層次要求、彼此間的聯(lián)系及組織的特性加以評判，更深入地滿足評價(jià)要求能得到更高的成熟度評分。

A.2類目

A.2.1過程（活動）要求

過程（活動）要求體現(xiàn)了基于行動的學(xué)習(xí)創(chuàng)新，評審時(shí)可重點(diǎn)參考但不局限于所列內(nèi)容，鼓勵組織

以更具創(chuàng)新性、適宜性的方法來滿足要求。更多、更詳實(shí)、更有力的佐證材料更利于評審員做出判斷。

A.2.2結(jié)果（績效）要求

結(jié)果（績效）要求檢查組織的關(guān)鍵業(yè)績及改進(jìn)情況，應(yīng)注意評審細(xì)則中給出的績效指標(biāo)均為例舉，

其并非限定性的，組織應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際選擇若干核心指標(biāo)，并盡可能提供不少于3個(gè)連續(xù)年度數(shù)據(jù)，以

及行業(yè)比較（標(biāo)桿、競爭對手或行業(yè)平均水平）情況；應(yīng)注意常規(guī)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、行業(yè)通用指標(biāo)是必不可少

的。更充分、更有代表性的指標(biāo)，以及更好的結(jié)果、趨勢及比較優(yōu)勢有助于更準(zhǔn)確的評價(jià)。

A.3系統(tǒng)的思路

評審應(yīng)具備系統(tǒng)的思路，符合以下要求：

a）標(biāo)準(zhǔn)的六個(gè)類目共同構(gòu)成組織可持續(xù)發(fā)展系統(tǒng)的六個(gè)方面，六個(gè)方面充分互聯(lián)是有機(jī)的整體；

b）針對評價(jià)要求能采用系統(tǒng)的方法，即有可重復(fù)的評價(jià)、改進(jìn)、學(xué)習(xí)共享機(jī)制并實(shí)現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化。

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A.4評審細(xì)則

表A.1給出了評價(jià)類目的評價(jià)要求和方法。

表A.1評價(jià)要求

序評價(jià)要求方

評價(jià)類目

號法

基本要求總體要求詳細(xì)要求

5.2領(lǐng)導(dǎo)(80分)

a)文化建立：高層領(lǐng)導(dǎo)識別組織使命，立足長遠(yuǎn)發(fā)展，從

組織識別社會期宗旨、使命、愿景、價(jià)值觀、核心理念等方

望、確立自身使面構(gòu)建文化價(jià)值體系；

命，構(gòu)筑特有文注重從標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動、綠色低碳、內(nèi)

化價(jià)值體系（包生增長等特質(zhì)上培育組織的長期競爭力；

含使命、愿景、組織文化理念易于理解，符合需要，引領(lǐng)組

價(jià)值觀等）；織邁向卓越。

高層領(lǐng)導(dǎo)通過內(nèi)外溝通、品牌推廣、信息傳

播等活動，將組織文化傳遞到員工及利益相

b)文化傳遞：

關(guān)方；

高層領(lǐng)導(dǎo)積極推

高層領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)組織確高層領(lǐng)導(dǎo)以其個(gè)人言行踐行組織文化，起到

動組織文化的溝

立以使命、愿景和價(jià)值示范作用；

通、傳遞并踐行；

5.2.2觀為核心的企業(yè)文化有針對性地開展文化活動，在組織內(nèi)外獲得

適

文化引領(lǐng)體系，通過多種形式持文化認(rèn)同，激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力。

用

(20分)續(xù)有效地開展價(jià)值觀建立組織文化保障機(jī)制，采用規(guī)章制度、行

c)機(jī)制保障：過

傳播、文化建設(shè)和績效為規(guī)范等形式予以固化；

1推動組織文化在程

管理，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。通過教育、評價(jià)與獎懲等措施，引導(dǎo)員工遵

全員中內(nèi)化于評

循文化理念，營造顧客和員工契合、守法、

心、固化于制、分

誠信、雙向溝通、盡責(zé)、創(chuàng)新、績效導(dǎo)向和

外化于行、實(shí)化指

持續(xù)改進(jìn)，以及重視組織和個(gè)人學(xué)習(xí)的良好

于行；南

氛圍，促進(jìn)全員共同致力于達(dá)成組織目標(biāo)。

高層領(lǐng)導(dǎo)定期審視組織文化相對于組織發(fā)展

d)文化發(fā)展：

的適宜性，適應(yīng)形勢任務(wù)變化和戰(zhàn)略調(diào)整需

領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)組織的

要加以改進(jìn)、完善，使保持其應(yīng)有的價(jià)值導(dǎo)

發(fā)展?fàn)顩r、環(huán)境

向性和方向引領(lǐng)作用；

變化持續(xù)完善其

注重品牌建設(shè)，注入鮮明的文化內(nèi)涵和特征，

文化價(jià)值體系。

使其為社會所認(rèn)知。

a)治理結(jié)構(gòu)：

組織建立規(guī)范而有效按照現(xiàn)代組織制度的要求建立適宜的治理架

根據(jù)組織的發(fā)展

5.2.3的治理體系，通過為顧構(gòu)和議事規(guī)則；

戰(zhàn)略，基于信息

組織治理客、利益相關(guān)方和社會明確決策、執(zhí)行、監(jiān)督等方面的職責(zé)權(quán)限，

化等技術(shù)，考慮

(20分)做出貢獻(xiàn)帶動組織可形成科學(xué)有效的職責(zé)分工和制衡機(jī)制，同時(shí)

采取適宜的組織

持續(xù)發(fā)展。擁有快速應(yīng)變能力和高效運(yùn)營。

形態(tài)；

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表A.1評價(jià)要求(續(xù))

序評價(jià)要求方

評價(jià)類目

號法

基本要求總體要求詳細(xì)要求

b)治理規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行適用的法規(guī)、政策和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，履

從組織保障、制度行質(zhì)量安全責(zé)任，確保合法合規(guī)運(yùn)營；

保障、監(jiān)控體系等采取監(jiān)督、審計(jì)等有效管控措施，監(jiān)測關(guān)鍵

方面建立誠信守業(yè)務(wù)活動的合規(guī)情況；

法、公開透明的治積極推動道德建設(shè)，確保良好道德行為，在

理機(jī)制；某些方面成為行業(yè)楷模。

c)風(fēng)險(xiǎn)防控：從業(yè)務(wù)可持續(xù)出發(fā)，識別和評估關(guān)鍵的政策、適

系統(tǒng)識別組織發(fā)展法律、技術(shù)、戰(zhàn)略、運(yùn)營、財(cái)務(wù)等風(fēng)險(xiǎn)，健用

中可能面臨的經(jīng)營全內(nèi)控體系或風(fēng)險(xiǎn)管理體系；過

風(fēng)險(xiǎn)，采取有效防有針對性采取防控和預(yù)警措施，有利于規(guī)避程

控舉措；風(fēng)險(xiǎn)，降低損失。評

按組織愿景、使命及戰(zhàn)略對領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行考核，分

積極培養(yǎng)未來領(lǐng)導(dǎo)并建立高層繼任計(jì)劃；指

d)治理優(yōu)化：對產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營可能對社會產(chǎn)生的不利南

建立高層領(lǐng)導(dǎo)的考影響提前識別并主動改善；

1

核機(jī)制和領(lǐng)導(dǎo)層的主動履行組織的經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境等公共責(zé)

繼任計(jì)劃，不斷完任，例如可再生資源使用、廢棄物回收利用、

善治理體系。減排等；對領(lǐng)導(dǎo)及治理機(jī)構(gòu)成員進(jìn)行評價(jià)推

動領(lǐng)導(dǎo)力和治理水平持續(xù)提升，完善治理體

系。

企業(yè)文化推行活動、參與人數(shù)；愿景/使命相

關(guān)的組織規(guī)模、盈利能力、資本增值保值、適

文化推動傳遞、愿品牌價(jià)值、行業(yè)排名；用

景/使命達(dá)成、文化文化認(rèn)同及行為規(guī)范等相關(guān)結(jié)果；結(jié)

5.2.4

組織文化建設(shè)、組織認(rèn)同相關(guān)結(jié)果；治違規(guī)違紀(jì)事件、內(nèi)外部審計(jì)、誠信評價(jià)、道果

領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)

治理水平等結(jié)果。理成效、風(fēng)險(xiǎn)防控、德相關(guān)投訴、產(chǎn)品安全、營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)、財(cái)評

果（40分）

治理優(yōu)化相關(guān)結(jié)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，出口創(chuàng)匯、納稅、社會貢獻(xiàn)以分

果。及履行經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、社會責(zé)任等相關(guān)結(jié)果；指

可將結(jié)果按照組織的單位進(jìn)行細(xì)分。應(yīng)當(dāng)包南

括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。

5.3戰(zhàn)略（85分）

適

a)戰(zhàn)略分析：積極關(guān)注政府政策及法律、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、科技

用

分析宏觀環(huán)境、行發(fā)展、社會發(fā)展、關(guān)注市場、消費(fèi)需求、行

過

5.3.2組織結(jié)合當(dāng)前和長遠(yuǎn)業(yè)環(huán)境、競爭環(huán)境、業(yè)及競爭對手等各方面潛在的變化以把握機(jī)

2程

戰(zhàn)略制定發(fā)展定位，科學(xué)制定顧客需求以及內(nèi)部遇，以及組織的核心競爭力和優(yōu)劣勢，識別

評

（25分）合理的戰(zhàn)略規(guī)劃。環(huán)境的變化趨勢，組織的明智的風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵戰(zhàn)略機(jī)會和挑戰(zhàn)；

分

識別組織的發(fā)展機(jī)合理采用預(yù)測、評估等有效方法，預(yù)判未來

指

會和面臨的挑戰(zhàn)；業(yè)務(wù)方向，敢于承擔(dān)明智的風(fēng)險(xiǎn)；

南

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表A.1評價(jià)要求(續(xù))

序評價(jià)要求方

評價(jià)類目

號法

基本要求總體要求詳細(xì)要求

基于關(guān)鍵成功因素的梳理和長期發(fā)展能力所

需，選擇中長期戰(zhàn)略方向；

b)戰(zhàn)略定位：順應(yīng)新科技革命、智能化、數(shù)字化、循環(huán)經(jīng)

從把握機(jī)遇應(yīng)對挑濟(jì)等趨勢，把握產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、運(yùn)營模式等方

戰(zhàn)出發(fā)，確定關(guān)鍵面可以嘗試的創(chuàng)新機(jī)會；

成功因素，科學(xué)地提出如市場營銷、品牌、技術(shù)、運(yùn)營、國際

設(shè)定組織的發(fā)展定化、服務(wù)化等方面的戰(zhàn)略重點(diǎn)，找準(zhǔn)組織發(fā)

位和策略；展方向和形成切實(shí)可行的運(yùn)營管理模式,從

資源要素拉動向創(chuàng)新驅(qū)動、外延擴(kuò)展到內(nèi)涵

提升轉(zhuǎn)型。

按愿景階段性目標(biāo)及戰(zhàn)略定位，制定關(guān)鍵戰(zhàn)

c)戰(zhàn)略目標(biāo)：略目標(biāo)/發(fā)展目標(biāo)，發(fā)揮組織現(xiàn)有優(yōu)勢并培育

以愿景為導(dǎo)向，明未來的核心競爭力,目標(biāo)設(shè)定上合理兼顧長

確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)短期利益、利益相關(guān)方（顧客/服務(wù)對象、股

略目標(biāo)；東/上級部門、員工、供應(yīng)商與合作伙伴、社

會）需求；

適

將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體測評指標(biāo)，保證戰(zhàn)略目標(biāo)

用

可測量并平衡各相關(guān)方利益,把握住業(yè)績驅(qū)

過

d)目標(biāo)分解：動因素（營利性組織如財(cái)務(wù)、市場、運(yùn)營、

程

2設(shè)定長、短期目標(biāo)成長等維度，非營利性組織如公民、社會、

評

值及完成時(shí)間表。員工、運(yùn)營等維度）；

分

設(shè)定時(shí)間進(jìn)度和階段目標(biāo)，確保戰(zhàn)略/規(guī)劃進(jìn)

指

展可期、可控。

南

將目標(biāo)和任務(wù)科學(xué)合理地逐層分解，戰(zhàn)略/規(guī)

a)戰(zhàn)略部署：劃轉(zhuǎn)化為如技術(shù)發(fā)展、資源整合、品牌塑造、

圍繞落實(shí)戰(zhàn)略規(guī)渠道建設(shè)等策略或業(yè)務(wù)計(jì)劃并下達(dá)；

劃，制定戰(zhàn)略實(shí)施分配各部門職責(zé)以促進(jìn)協(xié)作，分解總目標(biāo)以

組織依據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和計(jì)劃；