太子奶集團營銷員管理手冊

董事長歡迎詞......................................................................3

第一章集團公司及各子公司介紹...................................................4

一、太子奶集團簡介...........................................................4

二、企業進展歷程.............................................................4

三、湖南太南奶生物科技進展有限責任公司......................................7

四、北京太子奶生物科技進展有限責任公司簡介.................................7

五、北京太子童裝有限公司.....................................................8

六、湖南太南奶湘味食品有限責任公司..........................................8

七、北京太子奶生物美容化妝品有限公司簡介....................................8

八、紅勝火投資管理公司簡介...................................................9

九、北京北子奶房地產開發公司................................................9

十、北京太子傳媒廣告有限責任公司簡介.......................................10

I?一、產品介紹..............................................................10

（一）、乳酸菌類..............................................10

（二）、湘味食品..............................................II

（三）、化妝品................................................11

（四）、童裝...................................................12

第二章銷售常識與管理...........................................................13

?、銷售人員工作的重要性....................................................13

二、優秀銷售人員應具備的基本素養...........................................13

三、銷售人員行為規范........................................................14

（一）、儀表規范.........................................................14

（二）、用語規范.........................................................14

（三）、服務規范.........................................................15

（四）、行政紀律.........................................................15

（五）、售后服務處理規范.................................................16

（六）、考核條例.........................................................17

四、促銷的技巧與藝術........................................................17

（一）促銷中的MAN原則................................................17

（二）AIDA促銷法......................................................18

（三）、DIPADA推鈞模式.................................................18

（四）、FABE播比樣式促銷法講解：......................................19

五、超市促銷活動準備要點....................................................19

（?）、談判技巧。.......................................................19

（二）、準備工作注意事項。..............................................20

（三）、促銷活動現場執行注意事項........................................21

（四）、超市促銷活動總結要點............................................21

六、銷售業務員日常工作管理..................................................22

（）、銷售業務員每H工作內容..........................................22

（二）、銷售業務員每周工作事項..........................................23

（三）、銷售業務員每月工作內容..........................................24

七、終端促銷員職員與紀律要求...............................................24

（一）、職責............................................................24

（二）、紀律要求......................................................25

八、銷售人員十大紀律........................................................26

九、乳酸菌知識..............................................................27

一、什么是乳酸菌？......................................................27

二、乳酸菌與健康........................................................27

三、太子奶乳酸菌飲料與通常調配型乳酸飲料有何不一致?..................29

四、“發酵型乳酸飲料”與“調配型乳酸”有天壤之別..........................29

第三章銷售人員崗位職責.......................................................30

一、大區經理崗位職責........................................................30

二、省區經理職責............................................................31

三、業務代表職責...........................................................33

董事長歡迎詞

親愛的員工：

歡迎加入太子奶集團企業大家庭！在此，熱烈祝賀你順利通過甄選，成為太

子奶集團企業的一員。太子奶集團是我國最大的發酵型乳酸菌研發生產基地，是

國家認定的高科技企業。主導產品“日出”牌太子奶是乳制品行業唯一的國家火

炬計劃項目。集團公司旗下擁有太子奶、食品、化妝品、童裝等多種系列產品，

經營總資產逾二十億元。2000年，公司成功進行了股份制改革，目前正在進行

上市的資本運作。

太子奶集團企業的宗旨是竭誠為中華民族服務，在工作中奉獻盡善盡美的

服務。為實現這一承諾，需要這個大家庭的你、我與每一位成員，在各自崗位上,

精誠合作，互相激勵，盡忠職守，使我們的用戶滿意，努力使我們的公司贏得良

好的聲譽。

因此，我殷切的希望每一位員工以高度責任感與公司同呼吸、共命運，盡

力支持公司的成功。作為太子奶集團企業大家庭成員，同仁之間應默契配合，相

互接納，彼此包容，取長補短，這樣我們就能夠成為牢不可破的集體，只有集體

的力量才能使我們達到目標。

這木手冊將向你們提供一些基木參考資料?，這是為你們熟悉太子奶集團而

編寫，同時亦提供一些作為一名員工應知事宜。希望各位以手冊為指南，不斷進

取，共創美好明天。

“紅日初升、其光大道、河出浮流、一瀉汪洋”，在風急浪高的新經濟大潮

中，太子奶集團必將叩關躍馬，與時俱進，擊冰三千，鵬程萬里。

最后，誠摯地祝愿大家在太子奶集團企業事業成功。

董事長:多途花

第一章集團公司及各子公司介紹

一、太子奶集團簡介

太子奶集團是我國最大的發酵型乳酸菌研發生產基地，是國家認定的高科技

企業。主導產品“日出”牌太子奶是乳制品行業唯一的國家火炬計劃項目。集團

公司旗下擁有太子奶、食品、化妝品、童裝等多種系列產品，經營總資產逾二十

億元。2000年，公司成功進行了股份制改革，目前正在進行上市的資本運作。

集團公司在全國29個省市、260個大中城市、1000多個縣建立了營銷網絡,

零售終端3萬多個，其中大型商超9000多家。構建九大區覆蓋全國市場，在56

個重點城市建立了銷售辦事處。

集團公司目前常年在cctvT、cctv-2、cctv-3、cctv-5與湖南衛視等電視

臺黃金時段廣告月投入500萬元。在2004年春節聯歡晚會前后，投放近2000萬

元廣告，進一步奠定了太子奶全國知名品牌的地位。

太子奶集團從起步進展至今，企業每年生產銷售規模都以成倍速度遞增，估

計到2005年銷售將達到30億元。目前公司現有產品在市場中供不應求。擴大生

產規模，開發多元化系列產品，是公司今后經營進展的方向。公司現擁有四大生

產基地，完成了全國性的生產布局。北京生產基地占地300畝，總投資2億元。

湖北黃岡生產基地占地570畝，總投資3億元；上海昆山生產基地占地600畝，

總投資6億元；株洲生產基地占地800畝，總投資7億元。

“紅日初升、其光大道、河出浮流、一瀉汪洋”，在風急浪高的新經濟大潮

中，太子奶集團必將叩關躍馬，與時俱進，擊冰三千，鵬程萬里。

二、企業進展歷程

1996年初春，已有一定資本積存，在深圳一邊打工，一邊尋求事業進展的

李途純先生與從事乳酸菌研發，作的盛延嶺教授在深圳格來玄天大酒店第一次

見面，李途純先生以強烈的事業心感動了盛教授一家，他們決定幫助他回湖南株

洲開發乳酸菌飲料事業。1996年3月，第一套生產設備運抵株洲市東區黃泥塘

乳膠研究所對面的一個96。nf的廠房內，該廠房是向株洲市南區建設辦事處租賃

的。通過8個月時間的安裝、調試，1996年11月28日正式生產出第一批活性

乳酸菌奶飲料產品，規格為210nli玻璃瓶裝，李途純先生將它命名為“太子奶”，

工廠取名為株洲太子牛奶廠。

產品上市后，迅速受到株洲與長沙市民的普遍歡迎，當時的宣傳僅僅是株洲

市的領導來廠視察的少量；L次新聞報道，但供不應求的局面馬上出現。為滿足市

場需求，工廠緊接著租賃了因經營不善已停產的原株洲白云電器廠的新建廠房，

即現在的株洲市紅旗中路15號，開始滅菌奶生產設備的安裝、調試，1997年9

月8日實現正式投產。

通過兩期工程，從人員培訓、工程設計、設備選型、工藝配方、菌種提供到

安裝調試設備，李途純、盛教授與員工們一起不分晝夜、不顧盛暑，在車間席地

而臥，在現場一線就近指揮，艱難拼搏，終于保證了成功投產，使產品具備了推

向更大市場的能力。

1997年10月，李途純獲悉，中央電視臺馬上舉辦98年黃金段廣告招標后，

隨即軒到北京與廣告代理公司協商。11月8日,李途純與他的助手們準時出現

在中央電視臺招標會場，在封箱前一刻鐘敲定標書，以88888898元的吉祥數奪

取了當年日用消費品的標王，產品迅速推向全國市場。

1998年8月，太子奶作為高科技項目列入國家火炬計劃。10月，太子奶首

次參加全國秋季糖酒交易會，在會議期間成功舉辦了答謝經銷商的專場晚會

一一“太子奶之夜”，湖雨省常務副市長周伯華出席晚會，發表了熱情洋溢的講

話，并表示省委、省政府將為推廣與保護這一湖南品牌而不遺余力。

1999年，太子奶由省統計中心評為“99湖南消費者購買首選品牌”，企業

榮獲“省百強企業”的榮譽稱號。同年，在中央電視臺二臺的經濟類節目中連續

推出了數期介紹公司與乳酸菌牛奶的系列專題報道，在中央電視臺一臺黃金段

《天氣預報》欄目的海南版快宣傳太子奶，中標湖南衛視名牌節目《玫瑰之約》

與《快樂大本營》廣告標王；在全國一百多家地方電視臺大量推出系列廣告。在

北京天安門、長沙火車站、武漢長江大橋等不一致地點設置了15塊大型廣告牌

與266塊燈箱廣告，使太子奶成為了家喻戶曉，人人皆知的名牌飲料。2000年,

公司在各地方電視臺繼續投入人量廣告的同時，與長沙鐵路總公司聯合組織了

“V.1.2”次太子奶專列命名活動。與中央電視臺合作舉辦了黃金段位電視劇評

選活動，在釣魚臺國賓館與中國食品科學技術學會舉辦了“中國乳酸菌飲料進展

研討會”。

2000年全國人大、政協兩會期間，太子奶作為大會指定飲料引起了黨與國

家領導人的關注，人大、政協兩會散會后，由公司高層管理人員陪同四位政治局

委員與八位中央委員，參加了“太子奶杯”網球聯誼賽，在4個小時的時間里，

李途純董事長向中央領導全面匯報了株洲改革開放的成果及公司的進展目標，李

瑞環、吳邦國、李鐵映、羅干、賈慶林等中央領導品嘗太子奶后，贊不絕口，同

時也對民營企業給予了充分的確信，并至今堅持飲用太子奶。

為習慣市場需求，公司引進了一批專家學者與高級營銷人員加盟，開發出加

濃型太子奶，針對市場上不一致消費者的喜好，增加了80ml、248m、1500ml、

1000ml等八種規格的系列奶品，同時健全信息網絡，增強自我保護意識，公司

已累計申報工業產權40余項，搶注了互聯網國內、國際域名。

2000年8月，公司成功實現股份制改造，株洲太子牛奶廠聯合株洲國有資

產經營公司、湖南信托投資公司、清華紫光集團公司、北大先鋒科技有限公司、

中國農業大學科技開發有限責任公司、煙臺開發區開明明食品有限公司等，共同

組建了湖南太子奶生物科技股份有限公司，李途純仟蕾事長。改制后，公司各項

管理制度逐步得到了規范，公司的進展也帶來了新的動力。

2002年4月，注冊成立湖南太子奶湘味食品有限責任公司，地址設在株洲

市蘆淞區董家段茅屋街，租賃株洲市芙蓉機械公司廠房生產湖南地方特色調味

品，產品有臘八豆、剁辣椒、腐乳等，2002年底，該公司開始試生產低度發酵

酒與果酒。

2002年7月28日，公司在北京密云開發區的生產基地正式投產，新增太子

奶系列產品生產能力日產150T,9月、10月份，公司先后組建了北方銷售公司

與北京市場部，將原銷售公司改組為南方銷售公司與湖南市場部，以黃河為界、

分片管理銷售工作。公司的廣告策劃部從長沙遷到北京，組建成太廣傳媒廣告公

司。

2002年9月，注冊成立北京太子童裝有限公司，金曉林任董事長，地址設

在北京密云縣工業開發區A區大盛路147號，生產、銷售兒童服裝與兒童用品。

2002年11月，北京太子童裝有限公司在人民大會堂舉行盛大的開業慶典，暨招

商活動。

2002年底，在北京市成立了總部、引進了一批高層管理人員，為組建集團

公司與上市作準備。

公司投資的其他業務有兒童服裝鞋帽、奶制日化用品、湘味特色食品、營養

低度酒、房地產、廣告傳媒等，目前正在組建集團公司、推動上市與進行株洲工

廠的三期擴建。

三、湖南太子奶生物科技進展有限責任公司

湖南太子奶生物科技股份有限公司是經湖南省人民政府批準，由株洲市太子

奶牛奶廠聯合湖南信托投資公司、清華紫光（集團）總公司、北大先鋒科技有限

公司等十家國內知名的科技企業集團、國家高等學府與金融投資機構共同發起設

立的。

企業始建于1997年，注冊資金3600萬元人民幣，是一家以“R出”牌太子

奶為龍頭，集科、工、貿于一體的科技型企業。公司員工1200余人，其中有終

身享受國家科技津貼的乳品專家，有從英、德曲學歸來的生物工程科技人員與一

大批高素養的專業管理人才。

公司的主導產品“日出”牌太子奶是依托現代生物技術所開發的高科技產品，

其生產技術在國內屬領先地位，達到國際水平。公司年銷售能力已超過三個多億,

形成了全國最大的活性乳酸菌生產基地。在全國二十九個省市260多個大中城市

建立了強大的營銷網絡，全面實施產品銷售經銷制。企業所研發與生產的產品被

中國食品科學技術學會評定為全國推薦產品，并被列入國家“火炬計劃”。

四、北京太子奶生物科技進展有限責任公司簡介

北京太子奶生物科技進展有限責任公司是由太子奶集團旗下控股，總投資

1.8億元新建的現代化企業，地處北京市近郊密云縣，是我國活性乳酸菌發酵奶

最大的生產基地。

公司要緊經營范圍是生物工程食品、飲料的技術開發、研究、技術咨詢、技

術服務；制造、銷傷乳酸菌、乳制品、益生菌生物制品（不含生物藥品）、益生

菌精細化工制造（不含易制毒化學品）等。公司具有年生產乳酸菌發酵奶100萬

噸的生產能力，產值可達20億元。

公司使用了農工商產業鏈一體化全程運營新模式，將公司延伸到了農戶家

里，以“農戶+公司+市場”的形式進展奶牛養殖加工業。同時，還通過宣傳普

及乳酸菌發酵奶科學知識來引導公眾科學消費，消費群體的擴大反過來又帶動了

生產。這種產業鏈的一體化運營還保證了奶產品的高質量，有利于實行全面質量

管理，是符合中國國情的乳業產業化現代化新模式。

五、北京太子童裝有限公司

北京太子童裝有限公司是由太子奶集團旗下控股的大型童裝用品生產、銷售

企業。公司位于北京密云工業開發區，占地320多畝，投資數億元，建有16800

行的現代化標準廠房與10000戶的現代化物流中心，使用J'H本兄弟、重機公司

最先進的電腦制衣流水生產線，引進法國Lectva公司與航天部七0一所電腦設

計制版系統，聘有法國與國內的一流服裝設計師，面料大部分使用從日本與法國

進口的符合當今國際流行色彩與環保要求的全棉面料，并與清華大學美術學院服

裝系等國內知名服裝學院聯合打造符合兒童時尚、流行、健康、活潑、向上的太

子童裝。

太子童裝將迎著二十一世紀的朝陽冉冉升起，我們以全新的理念、專業的水

平、執著的追求打造兒童產業，創立國內最大的民族童裝品牌。

六、湖南太子奶湘味食品有限責任公司

湖南太子奶湘味食品有限責任公司是由太子奶集旺旗下控股的一家集科研、

生產、營銷于一體的湖南特色食品現代企業。

湖南太子奶湘味食品有限責任公司堅持以消費者需求為永恒追求的信念，回

報社會，以湖南地方傳統特色食品為依托，遵循質量第一、用戶第一、市場第一

的原則，從技術、設備、工藝、三檢（質檢、微檢、生化）入手，有重點地重

金投入，實現了技術過硬、設備一流、工藝精湛、質檢嚴格等現代企業標準。

公司生產的“十色珍果”、“十色野菜”與“辣翻天”等極具湖南特色的系列

產品，以傳統的配方，科學的工藝，現代化的設備形成了獨具特色的產品系列，

深受消費者吉睞。產品銷往全國各地，并出口到口本、韓國、美國、香港及東南

亞等地區。

七、北京太子奶生物美容化妝品有限公司簡介

北京太子奶生物美容化妝品有限公司是太子奶集I才旗下控股企業，位于北京

市密云工業開發區高科技園，是一家集科研開發與生產經營為一體的高科技企

業。注冊資金800萬元。

太子奶化妝品選自唐朝宮廷秘方，依托現代生物技術，萃取牛奶精華、天然

植物精華、中藥草本精華，加入肌膚健康養護因子，牛奶SR因子，一舉推出“奶

香皂”、“奶沐浴露”、“奶潔面乳”、“奶汲取液”、“奶E霜、晚霜、SR因子蜜”、

“洗發香波”等六個系列上百個品種，經四年試用與論證，廣受好評，被譽為二

十一世紀化妝品領域的重大突破！太子奶除菌香皂在非典期間一經推出，市場搶

購，品質倍受贊譽。

太子奶化妝品研究中心聯合國內外頂級研究機構，與國際著名品牌相結合，

持續推出高檔優質產品，井已儲備200余噸新產品，勢必在10年之內引領國內

市場。

八、紅勝火投資管理公司簡介

北京紅勝火投資管理有限責任公司，是太子奶集團旗下控股的一家以投資管

理為主業的綜合性公司。已在數十家公司投資參股，固定資產超過貳億元。

公司要緊從事對醫藥、建筑、房地產、電子、文化、教育、旅游業、農

業等項目的投資管理與信息咨詢，投資項目通過合作建設、合資參股等形式，全

方位多層次在全國范圍內與社會各界致力于制造良好經濟效益與社會效益的企

業合作。

專業化的管理團隊與廣泛的資源網絡是公司高效經營運作的基石。公司本著

〃開放思維，嚴謹論證”的工作作風與嚴格、務實的工作態度，借助現代化先進的

信息與技術平臺，憑借雄厚的資金與專業的投資管理人員，結合國家有關的政策,

加入到猛烈的市場競爭之中，取得了顯著的成績，且同國內有關方面建立長期的

業務合作關系，贏得了良好的商業信譽。

九、北京太子奶房地產開發公司

北京太子奶房地產開發公司是太子奶集團旗下控股，具有獨立法人資格的集

團性開發企業。公司成立多年，本著“于進取中追求卓著”的企業精神，在上級

主管部門的關心與集團公司的支持下，房地產業務迅速拓展。公司以房地產開發

經營為主，兼有建筑設計、建筑安裝、工程監理等行業。已購投近2000畝黃金

地段，賓館、酒樓正在建設中。

為了習慣規模開發與擴張的需要，太子奶地產完成了管理架構的調整，形成

了以房地產業務為核心的管理隊伍，建立健全了一整套科學、合理、高效的管理

制度。新成立了設計工程部與品牌質量管理委員會，直凌對各個業務進行指導與

監控，使項目開發的每一個環節得到有效的操縱。

新的世紀，太子奶地產將在各級領導的關心支持下緊抓市場脈搏，充分把握

機遇，熨施長遠進展計劃，致力于做北京地產界的領頭羊。

十、北京太子傳媒廣告有限責任公司簡介

北京太子傳媒廣告有限責任公司是太子奶集團旗下控股的專業品牌整體營

運推廣及影視制作、推廣、發行公司。公司業務范圍要緊包含：企業VI系統、

企業形象文化、藝術畫冊、海報、企業宣傳冊、商業攝影及各類平面廣告的規劃

與設計。

太廣傳媒廣告公司秉承“用專業的精神鑄就專業的品牌”的理念服務客戶，

追隨時代進步，實現本土廣告的國際化。

作為一家知識型企業，北京太子傳媒廣告公司的核心能力是公司所擁有的知

識資本，形成了經營管理、媒體策劃、廣告營銷三支專業化隊伍與技術優勢，我

們希望以設計為橋梁，聯接企業與社會，為企業制造更大價值的同時提供我們一

流的專業服務，與知名企業與廣告同行共創非凡品牌。

十一、產品介紹

(一)、奶飲類

⑴、80ml、100ml、110ml>180mL248ml、500ml、600mk1000ml系列發酵型乳

酸菌奶飲料：

(2)、248mk500ml、600ml低脂低糖發酵型乳酸菌奶飲料:

(3)、248mk480ml加濃發酵型乳酸菌奶飲料：

(4)、248ml、480ml低脂低糖加濃發醉型乳酸菌奶飲料。

其中從248ml至1000ml都有專供酒店的高級飲品。

純奶、果味等多種類型的干吃奶片

飲料有碳酸飲料、豆奶、果酸奶、果汁及果蔬汁等

（二）、湘味食品

已經推出剁辣椒、腐乳、豆鼓辣椒、臘八豆四大系列產品以傳統的配方，科學的工藝，

現代化的設備形成了獨具特色的產品系列，深受消費者青睞。公司還馬上推出燉肉調料、燉

雞鮮、排骨味王等系列調味品。

（三）、化妝品

北京太子奶生物美容化妝品公司通過長時間的開發研究，現已開發出：

1、太子奶SR活菌因子’修護防敏美白'套裝：

2、太子奶SR活菌因子'滋潤保濕美白’套裝：

3、太子奶SR活菌因子'排汞除鉛潤滑美白'套裝：

4、太子奶SR活菌因子'收毛孔，去黃氣美白'套裝：

5、太子奶SR活菌因子'明眸'套裝：

6、太子奶SR活菌因子'玉手護理'套裝：

7、太子奶SR活菌因子’護膚產品院裝’系列；

8、太子奶SR活菌因子'頸部修護保養'套裝；

9、太子奶SR活菌因子'美男美女滋潤修護’套裝：

等九大系列四十多個品種的活性乳酸菌化妝品。

擬開發、生產的太子奶生物系列化妝品產品有：

1）生物奶營養香皂、純奶蜂膠保健皂、牛乳蜂膠嫩白皂；

2）活性牛.物（乳酸菌發醉產品）化妝品

包含抗自由基護膚奶液、增濕美容護膚奶液、抗自由基美容乳液、增濕美容護膚

乳液、抗自由基美容蜜、增濕美容護膚蜜、抗自由基美容護膚霜、增濕美容護膚

霜、抗皺美容奶液、營養美容護膚霜、護膚保濕劑、抗衰老潤膚霜等；

3）活性生物（L-乳酸）化妝品

包含去皺美容奶液、去皺美容霜等：

4）活性生物（曲酸）去斑美白美容霜；

5）活性生物（透明質酸）美容護膚保濕霜；

6）活性生物液體洗滌劑。

（四）、童裝

基本點產品結構

初背帶長褲、長褲、馬夾裙、長袖T恤、風衣、長袖襯衫、馬夾、套

春裝、茄克、外套、套頭衫

背帶長褲、長褲、八分褲、長袖T恤、長袖襯衫、套裝、外套、長

深

春袖連衣裙、背帶裙、馬夾裙，帽衫，短裙、

初七分褲、中褲、背心裙、中裙、短裙、短袖連衣裙、吊帶裙、短袖

夏襯衫、短袖T恤、背帶短褲、套裝、

深背心、背心裙、吊帶裙、短褲、短裙、套裝、

夏

初

長袖襯衫、長袖T恤、長褲、背帶長褲、馬夾裙、套頭衫、帽衫、

秋

短外套、套裝、馬夾、茄克、長袖連衣裙、毛背心

深風衣、長褲、長袖T恤、外套、套裝、馬夾、風衣、茄克、毛衣、

秋

初棉風衣、棉褲、帶里子長褲、薄羽絨衣、棉馬夾、羽絨馬夾、長褲、

冬馬夾、

深棉大衣、棉衣、棉褲、厚羽絨大衣、帶里子長褲、

冬

第二章銷售常識與管理

一、銷售人員工作的重要性

銷售工作是實現商品與貨幣交換的過程，馬克思形象的把這一過程稱之為

“商品危險的一跳”，銷售人員正是實現這關鍵一跳的關鍵人物。讓顧客從衣兜

里掏出錢來購買公司的產品是一個艱難的過程，銷售人員務必有充足的理由讓顧

客愿意購買產品，并讓顧客感到他所購買的產品是物超所值的。要作到這一點務

必全面的、耐心的講解所售的產品功能，而且讓顧客明白這種功能正是他需要的。

作到這一點需要銷售人員在促銷過程中運用大量的促徒手段與促銷技巧。

另外，銷售人員是顧客能直接接觸到的廠家人員，代表著公司的形象，顧客

在沒深入熟悉產品之前.，他對公司的感知直接來自于銷售人員給他的感受與印

象。銷售人員良好的促銷服務能夠為公司培養大批忠誠的顧客與提高品牌知名

度，同時能夠培養潛在的市場，由于良好的促銷服務能夠使顧客作到下列三點：

顧客重復購買

顧客有關購買

顧客推薦購買

著名的銷售數字法則：1：8：25：1,即影響1名顧客，能夠間接影響8名

顧客，并使25名顧客產生購買意向，1名顧客達成購買行為.依次類推，假如

你得罪了1名顧客，那么乜會帶來相應缺失，而帶來的跳失需要你付出2倍的努

力來彌補。由此可見向顧客提供優質的產品或者滿意的服務是每一位銷售人員的

重要職責。

二、優秀銷售人員應具備的基本素養

(一)熱愛公司、熱愛肉位

一名優秀的銷售人員應該對所從事促銷肉位充滿熱愛，忠誠于公司的事業，

兢兢業業地做好每件事。

(~)熱情主動的服務態度

促銷人員還應具備對顧客熱情主動的服務態度，充滿了激情，讓每位顧客感

受到你的服務，在同意你的同時來同意你的產品。

（三）敏銳的觀察力與洞察力

優秀的銷售人員還應具備對顧客購買心理的敏銳的觀察力與深邃的洞察力，

只有這樣才能清晰地明白顧客購買心理的變化。熟悉了顧客的心理，能夠有針對

性地進行誘導。

（四）高超的語言溝通技巧與談判技巧

優秀的銷售人員還應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的

素養，才能讓顧客同意你的產品并在與顧客的價格交鋒中取勝。

（五）良好的心理素養

除以上的素養外，還應具備良好的心理素養。這很關鍵，由于在促銷過程中，

承受著各類壓力、挫折，沒有良好的心理素養是不行的。

三、銷售人員行為規范

（一）、儀表規范

干凈整潔、落落大方的儀表給人以良好的感受，鏤售人員是公司形象代表。

因此作為一名優秀的銷售人員應該時刻地注重自己的儀表形象。工作期間要做到

如下要求：

?注意發型不宜太夸張，包含頭發顏色、頭發形狀；

?化妝要適宜，不宜濃妝；

?不能戴太大的耳環；

?指甲不要留得太長，也不要染色；

?著裝要求統一、整潔大方，不能穿休閑類服飾；

?要求穿高跟鞋；

?不要吃有異味的東西，避免口中的異味。

（二）、用語規范

銷售人員應保持熱情主動的促銷意識，針對不一致的情況，及時對光臨的顧

客禮貌問候，主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中同意銷售人員的推薦，促成購

買。銷售人員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱

情的服務來打動顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，與藹可

親。

不一致情況針對性用語

見到來售點的顧

“您好，歡迎光臨”

客

稱呼顧客應使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂

對購機顧客表示

“謝謝您歡迎再次光臨！”

感謝

對未購機者可使用“沒有關系！”“歡迎下次光臨！”等鼓勵性話語

不能立刻接待顧

“對不起，讓您久等了”

客

“讓我為您演示一下產品的功能，好嗎？”“請您看一看我們的產品介紹，好

介紹產品時

嗎？”等

讓顧客等待之后“抱歉，讓您久等了！”

在請教顧客時“對不起，請問您貴姓”

在向顧客道歉時“非常抱歉，給您添煩惱了”

（三）、服務規范

1、言語舉止符合規范。

2、對產品及有關專業知識諳熟，當顧客的好參謀，不浮夸產品功能或者功

效。

3、熱情、自信地待客，不冷落顧客。

4、顧客較多時，應“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、分發宣傳品給

幾位、回答另--位的提問或者提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。

5、耐心待客，不得有不耐煩跡象。

6、為顧客拿產品或者進行包裝時應熟練、正確，遞給顧客時應使用雙手。

7、收錢、找錢均應使用雙手。

8、不管顧客是否購買，均應文明待客、禮貌送客（：

9、不強拉顧客。

10^不中傷競品。

（四）、行政紀律

1、準時上、下班，上班時間內不同意出現空崗。

2、請假應遵守公司與賣場的考勤規定。

3、就餐時間嚴格遵照賣場規定。

4、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。

5、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。

6、不得坐、靠著待客。

7、不得以任何理由與他人發生爭吵。

8、不得兼職。

（五）、售后服務處理規范

1、對購買后的回頭咨詢的顧客，應熱情、耐心地予以解答。

2、對待投訴，應熱情地接待，確認投訴內容是否確因本公司的產品或者服

務引起的；若不是也務必耐心解釋。

3、確因本公司的產品或者服務引起的，應確認是否使用不當引起的；關于用

法不當引起的，應悉心講解，并表示歉意。

4、確因質量問題引起的，應予以退、換貨，并表示歉意，（若企業同意，可

送給某種贈品等）但要遵守有關退換貨規定執行；處理后需取得賣場的蓋章證明，

交辦事處上報公司。

5、問題較嚴重的，應先安撫好顧客情緒，并馬上向業務主管或者其他上級

匯報。

6、業務主管務必迅速核定事實，與顧客取得聯系;最好登門拜訪），表示歉

意，安撫其情緒，熟悉其需要，商洽合適解決辦法，達成初步諒解；注意不可拖

延，以防事態擴大。

7、馬上填制〈投訴處理辦法申請表〉（見附表），向銷售總部提出申請，獲

準后方可執行；銷售總部務必迅速作出決策，不可拖延。

8、及時與顧客協調處理，并取得有關部門證明（如鑒定報告、診斷病歷卡、

費用發票等），簽定（投訴處理協議〉（見附表），達成正式諒解。

9、月底將所有有關資料（賣場小票或者證明、有關部門證明、顧客有效證

件復印件、上級批復的申請、協議等）寄回銷店總部。

10、整個處理過程應注意隔離事件，嚴防事件被媒體進行不利的報道。

(六)、考核條例

1、積極參加公司各類培訓活動，努力提高推銷技巧。

2、銷售人員務必定期上報本柜臺銷售情況及競品銷售情況報告；特殊情況

及時上報。

3、連續三月在辦事處評比中為倒數第一的給予辭退。

四、促銷的技巧與藝術

(―)促銷中的MAN原則

一個優秀的銷售人員通過長期的工作經驗積存之后，能練出一雙火眼金星的

眼睛，能對顧客作出準確的推斷，從顧客的年齡、衣著、語言、表情等方面能夠

綜合推斷顧客的身份，并對顧客作出下列分類：

A：漫不經心、隨便看看的；

B：有購買意向，前來打聽價格的；

C：想購買但還存在猶豫心理的；

D：能夠作出決策、馬上購買的。

假如能作到這一點的話，那么就能夠針對不一致顧客實施不一致的促銷辦法

與促銷技巧，對顧客購買力的推斷，要先衡量顧客的意愿與能力，不要在無購買

能力、無購買需求、無購買決定權的人花費太多的時間。要注意擁有購買力

(MONEY)的人、購買決定權(AUTHORY)的人、購買需求(NEED)的人,以上稱

之為MAN的原則。要學會如何觀察，通過MAN的原則：一個成功銷售人員是能夠

看出MAN原則的高手。

我們的目標消費群體涵蓋范圍較大，由于我們的產品價格比較高，鎖定的購

買人群集中在經濟實力較張的中青年，特別是已婚的中青年女士的比率在80%以

上。這一階段的女性的消費特征是：精打細算、辦事認真、愛嘮嘮叨叨、斤斤計

較、比較難應付。

應付這樣的消費者一定要有耐心，針對其消費特征進行促銷。

在促箱中能夠采取下列策略：

應付精打細算的：能夠采取施以小恩小惠贈送其一些小禮品

應付愛嘮嘮叨叨的：能夠采取與其泡蘑菇的辦法不要輕易放棄

關于愛挑三揀四的：一定要耐心解釋他們提出的問題

(二)AIDA促銷法

在確定顧客的身份之后，接下來能夠遵循A1DA法的順序開展一系列的促銷

工作，箱售人員要做的就是把AIDA的每一步做好。

AIDA——注意，興趣，欲望，行為。

許多促銷方法都跟隨著AIDA順序，每一個銷售人員在決定使用那種銷售方

法可能的陳述時.，需要考慮運用這個過程。

AIDA促銷法介紹：

投高崢產興制I(interest)

聯購將逢：D(desire)

1r

Incite：A(action)

(三)、DIPADA推銷模式

準確發現顧客需求與欲望D(discovery)

把顧客的需求寓所推銷的產品結合起來I(integrate)

說明所推銷的產品正是顧客所需要的P(product)

說服顧客同意產品(accept)

激發顧客的購買欲望D(desire)

促成購買A(action)

(四)、FABE費比模式促銷法講解：

FABE贊比模式是美國奧克拉荷大學企業管理博士，臺灣中興大學商學院院長

郭昆漠教授提出來的，是一種非常有效的促銷方法，這種方法通過一步一步的誘

導達到成功促銷的目的。

FABE促銷法講解：

F(function)：代表產品的某項特征，特別是產品某些特殊的優于競爭對手

的功能特征；

A(analyze)：代表分析產品特征的優點；

B(benefits)：盡數產品帶來的利益；

E(evidence)：以真實的證據說服顧客。

促銷中處理異議的幾種方式

1、第一種方法是“是”，“但是”法。

在促銷中顧客永遠是對的，即使不對，也不要直接的指出來，而是先同意顧客潛

在的異議，但同時用另一種說法抵消他，通過充分陳述實情，而與潛在顧客取得

一致的意見。

2、第二種方法是迂回法。

把顧客的異議轉化為購買的原因，當顧客的異議是錯誤時，對促銷更加有效。

3、第三種方法是舉例法。

當異議是建立在顧客對產品功能的效果懷疑時，應當告訴顧客，其他顧客剛

開始也有這種疑慮，但使用了產品之后，就打消了這種顧慮。

五、超市促銷活動準備要點

（一）、談判技巧。

（1）談判前做好充足準備：①熟悉店方有關此項活動的負責人是誰，約定談

判時間、地點、很客氣地告訴對方此次談判大約用要多少肘間；②準備好充足的

談判工具，包含：促銷政策展示、贈品展示、促俏前該店的銷量記錄、促銷后該

店的銷量預估、銷量增長（估計）曲線圖、利潤增長（估計）曲線圖、促銷現場

布置效果圖。談判制勝的技巧是讓對方深切感受到此項活動帶給他們的利益，圖

例、數據、效果圖等生動的演示工具會使談判更具說服力。③話術提綱，包含：

談判需達到的目的（備貨、陳列、價格、廣宣布置、堆頭大小面積、促銷人員人

數、工作地點、服裝等）；談判前應召集有經驗的超市業務人員商討，對店方可

能提出的要求與異議，大家集思廣益作出應答方案。

（2）其他技巧：①注意操縱自身情緒，保持平靜理性的狀態,避免急干求

成、不耐煩、興奮等；②不做超出自己職權的許諾，不要夸大其辭；③欲擒放縱。

事前熟悉我方可讓步的空間，對方提出的要求即使在我方計劃之內也不要輕易應

允，通過“艱難”談判之后的讓步會讓對方更有“成就感”；④掌握談判節奏，

在向對方提出一個要求時避免在對方回答之前乂提出另一個較低要求給對方選

擇；⑤談判不能達到共識時可暫且擱下稍后再談：⑥如談判要延期進行，應約好

下次會談的時間與具體內容。

（3）確認談判結果：簽定促俏協議，注明時間、店名、陳列方式與面積、

廣宣方式，店方進貨數量、貨款結算方式、促銷費用標準、支付方式、現場促銷

人員人數、服裝、工作區等。

（二）、準備工作注意事項。

（1）準備工作責任到人，規定完成時間、檢核人，促銷前確認各項工作到

位。

（2）假如活動的策劃與執行不是同一個團隊進行，活動前策劃人員要對執

行人員以口頭、書面、圖示、現場演示等方式充分說明方案內容，同時策劃方應

派人全程跟進執行過程予以輔導。

（3）陳列、上貨、廣宣品布置等工作盡量在前一天晚上做好，避免活動當

天才去做，更不要在店方生意高峰期做，以免引起現場混亂，給店方造成不便。

（4）活動前應制作有關人員通訊錄，保證通訊暢通，同時熟悉促銷過程中

店方的聯系入（如柜組長）是誰、聯系方法與出現嚴重問題店方負責人是誰（如

店長、經理）、如何聯系。

（5）超市的工作人員常常會向促銷人員索要贈品、禮品，因此最好在促銷

前與店方達成共識，請店方約束工作人員在促銷期間不得向廠方促銷員索取禮

品，促銷結束后可由廠方促銷負責人向店方贈送一部分禮品。

（三）、促銷活動現場執行注意事項

1.促銷第一天，銷售人員/促銷負責人員與執行人員要提早到場，再次確

認準備工作到位，整理廣宣品、陳列及標價。當天主管要全程跟進，熟悉準備不

足與方案欠妥之處以調整改善，并對促銷人員進行現場輔導。

2.促銷期越長，越容易出現斷貨現象，務必規定銷售人員高頻回訪.，檢核

庫存，確保庫存安全。

3.促銷人員應明確促銷目的與促銷政策，掌握推銷技巧。促銷目的不僅是

銷售產品，還包含消費者直接/間接參與人數、品牌形象宣傳、與店方互動交流

加深客情，與本品與競品售賣信息、使用信息的反饋。推銷技巧包含推銷心態（推

銷從顧客說“不”開始，不論經歷多少次拒絕，都要保持積極愉快的工作狀態，

推銷的訣竅是積極主動）、推銷話術（消費者異議回答話術、目標消費者等）。

4.管理：（1）禮儀、服裝、工作紀律、拉核方式、需填表單、薪資及獎罰

制度；（2）主管要不定期巡場，對現場工作人員是否按崗位職責積極認真工作作

出檢核打分，并通知當事人：（3）主管要每周召開促銷二作人員周會，統計銷量、

評估業績、宣讀檢核結果、熟悉存在問題，及時互動尋求改進。

5.告知是促銷成功的關鍵：（1）消費者路過店門外就能夠看到醒目的促銷

信息：（2）店內貨架上有促銷告知信息：（3）堆頭、促銷區的廣宣品盡可能簡潔

醒目傳達促銷內容；（4）在超市內非本產品銷售區域，告知促銷信息并指明本產

品銷售位置；（5）收款臺、出入口是重點告知區域。通過以上5個告知點的布置,

消費者隨時都能夠接觸到本品的促銷信息，這本身就是最有力的促銷政策。廣泛

告知是促銷成功的秘訣。

（四）、超市促銷活動總結要點

1.促銷前銷量與促銷期銷量的曲線圖、柱形圖對比。

2.促銷前超市利潤與促銷期超市利潤的曲線圖、柱形圖對比。

3.現場照片。

4.活動總費用匯報、活動總銷量匯報、費用占比。

5.競品信息、消費者直接/間接參與人數、店方合作意愿與意見、建議匯報。

6.項目經理攜貢任業代再次拜訪賣場負責人，通過現場照片、前后銷量對比、

利潤對比等工具“對店方作出匯報”，旨在傳達此次活動是雙方受益，對店方帶

來銷量、利潤與店頭形象改善的利益，聽取店方意見與建議，增進雙方的合作關

系。

7.活動組召開總結會，總結促銷活動成功與不足之處與經驗教訓，提出改良

意見。

8.對保俏方案中崗位職責、培訓資料、準備工作排期表、話術等講一步修改

完善，為下次活動做好經驗積存，對有關人員的工作效績進行考評、獎罰。

六、銷售業務員日常工作管理

（一）、銷售業務員每日工作內容

1.出勤與考勤

每天準時上班，做好辦事處的清潔,衛生工作.并對辦事處員工及商場促銷員

進行考勤，填寫《員工考勤表》。

2.統計日銷售數據

統計大商場日銷售量，代理商日出貨量、庫存量等數據。填寫《大商場銷售

日報表》、《代理商批發日報表》、《代理商庫存日報表》等。

3.信息反饋

在9：30前向分公司反饋《大商場銷售日報表》與其他資料。

4.銷售數據分析

對代理商庫存（包含網絡庫存、大商場庫存）、日批發量、大商場日銷售量

及月累計銷售量進行統計分析，監控。內容包含下列三大方面：

A.銷售狀態分析：增長、正常、下滑、落后于競爭對手。

B.銷售進展情況：月銷售計劃（銷售額與產品品種）的完成進展程度。

C.對代理商的物流管理進行分析，操縱商品的流向、流量、流速、經銷鏈

中各環節的庫存量健康、合理，加快老產品、積壓品的消化、避免斷貨或者品種

不全、商品積壓。

5.也話拜訪

對三級市場（縣、鄉鎮）經銷商進行有計劃的電話拜訪。拜訪要達到下列目

的：

A.按照《客戶資料卡》內容與經銷商進行溝通，認真填寫《客戶資料卡》

B.建立良好的廠商客情關系，讓他們樹立一種信念：“我是廠家的經銷商”

C.熟悉市場價格情況，有無亂價與竄貨情況。

D.傳達公司的最新精神。

E.初步熟悉競爭對手的最新動態：銷售情況、價格變化、新產品、銷售政

策、通路渠道、廣告投入及促銷活動等。

F.及時.掌握經銷商的意見反饋，新產品的銷售效果、產品質量、代理商配送貨

是否及時、積壓滯銷品是否需要調換、售后服務問題等。

6.市場巡視

每天走訪一次所在地零售終端。熟悉終端現場、銷售情況與競爭品牌動向。

與店老板、大商場食品部經理、組長溝通。內容與第5步相同。解決他們銷售中

出現的實際困難，如老產品與積壓品、殘品的消化活調換，培訓等。

7.組織并參與大商場、超市現場促銷。

8.完成分公司臨時布置的任務。

9.突發事件的處理。

10.與代理商碰頭，共同探討月銷售進展情況，當日銷售中出現的問題及

解決方法，市場分析與下一步的銷售策略。

11.當天工作小結。

（二）、銷售業務員每周工作事項

1.信息反饋

每周一9：30前向分公司反饋下列報表：《代理商一周批發量》、《代理商周

庫存報表》、《大商場庫存周報》、有關售后服務部門的報表。

2.出差（客戶拜訪〉

每周出差次數不得少于2次，走訪縣城、鄉鎮經錐商，并達到下列目的：

A.與銷售業務員日周工作內容的第5項相同。

B.與店老板溝通，明白他們銷售，做好產品的陳列、演示、及室內POP廣

告布置等，解決他們實際銷售中出現的困難：如售后服務、老產品與積壓品的消

化或者調換、技術培訓等c

C.填寫《客戶拜訪出差計劃及結果書〉

3.（每周促銷計劃書》編寫及周促銷活動的落實安排。

4.每周工作例會

對促銷員集中進行培訓，并總結一周銷售工作及其進展情況，市場分析等。

5.本周工作小結

（三）、銷售業務員每月工作內容

1.下月銷售計劃的下達

與代理商一起探討，總結上月銷售工作，具體落實，分解本月銷售計劃，市

場分析，采取什么營銷策略來完成銷售任務。

2.上遞報表

A.（員工考勤表〉，對象是由分公司支付工資的員工。

B.〈大商場月銷售量匯總表〉（含競爭機制品牌），〈代理商月出貨量表），〈競

爭品牌價格調查表〉，〈大商場贈品發放表〉，售后服務有關的報表。

3,督促代理商對聯銷商場進行及時對賬，并在25日之前結出銷售款。

七、終端促銷員職責與紀律要求

（一）、職責

1、產品宣傳：

A、通過在商超與消費者的交流向消費者宣傳公司經營產品與本公司企業形

象、提高產品知名度。

B、在商超派發本公司經營產品的各類宣傳資料與促銷品。

C、利用各類銷售與服務技巧提高消費者的購買欲望，實現更多的銷售。

2、產品陳列：

做好商超產品陳列與POP保護工作，保持產品與促銷品的標準化陳列與整

潔。

3、收集信息：

促銷員要利用直接在商超與顧客、竟品打交道的有利條件，多方面收集并向

公司反饋信息：

A、熟悉顧客對產品的期望與建議，妥善地處理顧客異議，并及時上報。