如有你有幫助，請購買下載，謝謝！如有你有幫助，請購買下載，謝謝！頁PAGE頁如有你有幫助，請購買下載，謝謝！頁目錄前言第一部分物業管理投標函第二部分公司概況介紹公司簡介及管理架構物業管理服務宗旨、經營理念、企業文化、企業形象物業管理業績及經驗總結第三部分針對本物業擬采取的管理模式和服務管理措施項目概況與分析項目擬采取的管理方式及管理服務措施項目前期物業管理思路與模式管理服務內容與標準及管理目標第四部分項目接管驗收與移交項目接管驗收移交接管工作第五部分擬采取的工作計劃與物資裝備擬采取的工作計劃物資裝備（前期投入）第六部分擬建立的管理組織機構及人員配備、培訓、管理管理架構設置與人員的配備人員的招聘與管理制度人員的培訓與考核第七部分管理規章制度和檔案的建立管理建立規章制度的原則擬建立的規章制度檔案的建立與管理第八部分日常服務標準及措施方案接管期的管理日常服務管理應急方案第九部分設備維修養護計劃管理方案物業日常維修養護管理公共設施設備的維修養護管理第十部分物業管理綜合服務費測算物業管理服務成本核算物業管理服務投標報價物業管理服務費盈虧分析第十一部分恒瑞物業對醫院物業管理產業的構想第一章商業服務與運營第二章醫療器材、后勤資產第十二部分招標文件要求提供的其他材料附件1管理規章制度附件2相關資格文件法人營業執照、稅務登記證書復印件法定代表人授權書資信證明社會保障資金繳納記錄中標服務費承諾書附件3項目部主要人員簡歷表物業管理項目部人員構成前言北京市恒瑞物業管理有限公司從公司實際出發，很榮幸受邀參加此次北京市第二醫院物業管理服務的投標。作為北京物業管理行業中的一員，幾年來，本公司一直致力于提高自身的服務管理水平，為廣大用戶、客戶提供質價相符的服務。北京市第二醫院物業管理服務向社會公開招標選聘物業管理企業，本公司將充分發揮人才優勢和集團優勢，堅持“以人為本，客戶至上”的理念，積極參與投標，如果我公司投標成功，我們將以全心全意為用戶服務為宗旨，并根據本物業項目的特點，為廣大用戶提供全面、專業、規范、優質、高效的物業管理服務。第一部分北京市第二醫院物業管理投標函北京市第二醫院物業管理投標函項目名稱：北京市第二醫院物業管理服務招標編號：2055Z/3致北京國際貿易公司：1、我們收到并研究了貴單位的招標文件，對全部招標文件予以確認，愿意按招標文件規定的內容，以開標報價信中的最終報價，承擔第二醫院的物業管理及相關服務，并保證嚴格履行我們所承諾的責任和義務。2、我們對本項目擬派的物業管理項目經理為：萬祿賦/物業管理經理。3、我們已詳細審查全部招標文件，以及全部參考資料和有關附件。我們完全理解并同意放棄對這方面有不明及誤解的權利。4、如果我們中標，我們保證按招標文件的要求和招標人簽訂物業管理服務合同，并成立第二醫院物業管理項目部，選派專業物業管理人員和工程人員實施物業管理服務合同。5、我們同意從開標之日起90天內遵守本投標文件，在此期限滿之前的任何時間，本投標文件一直對我們具有約束力。6、我們聲明本投標報價已考慮了所有的因素，投標有效期內，投標價格保持不變。7、在制定和執行正式合同之前，本招標文件、投標文件連同你方書面的中標通知書，應構成我們雙方之間有約束力的合同。8、我們理解你們并不一定接受最低標報價的投標或受到的任何投標文件的約束，同時也理解你方不負擔我們的任何投標費用。9、其他承諾與說明事項：（見《開標報價信》）投標人：北京恒瑞物業管理有限公司（公章）法定代表人或其授權代表人（簽字）：地址：海淀區花園路1號電話：傳真：日期：2007年6月第二部分恒瑞物業公司概況介紹要點：★北京恒瑞物業管理有限公司管理架構及特點★以人為本、強化服務、注重品牌、適時發展的物業管理服務理念★優秀的經營業績第一章公司簡介及管理架構一、公司簡介企業名稱：北京市恒瑞物業管理有限公司BeijingHengruiPropertyManangentCompany創立時間：2002年1月注冊資金：RMB50萬元企業性質：有限責任公司企業資質：叁級組織架構：（具體詳見下頁架構圖）北京恒瑞物業管理有限公司成立以來，經過長期規范化管理的磨練和不斷的探索、創新，已經形成了自己獨具風格的管理模式。成功的運作、銳意的進取精神使公司得到了健康快速的成長。在穩固原有管理項目的同時，不斷的與有遠見卓識的大廈、寫字樓、別墅、居住小區的開發商或業主委員會及醫院、學校、機關、部隊等單位建立物業管理的長期合作關系，在業內取得了良好的信譽，得到了合作伙伴的廣泛認同。與每一家成功企業一樣，公司的每個層面都要有一個核心團隊，恒瑞公司為了打造各級團隊的凝聚力、創造力和執行力，將各級人員的培訓、創建有特色的企業文化作為首要核心工作。送出去，請進來，不惜重金投資學習和培訓，使恒瑞人的文化素質始終要保持在很高的水平，要求管理隊伍大專以上學歷的人員要占總人數的80%以上，在培養和穩定自身隊伍的同時，公司注重吸納文化素質高、專業能力強的優秀人才加盟到恒瑞大家庭，不斷的補充新鮮血液、引進先進的管理理念。由于有了一支業務精、執行力強的團隊，弘揚“團結進取，求實創新，全面服務”的企業精神已成為每個恒瑞人的自覺行動，我們正以極大的熱情和高昂的士氣為用戶和客戶提供著最優質的服務。公司非常重視與合作伙伴創建良好的合作關系，與天鴻公司、首開集團、住總集團及一些知名的開發商和企事業單位都有著多年的良好合作關系，且與他們的合作每年都有新的進展。恒瑞公司居安思危，不斷向新的領域拓展，逐步形成了良性循環的產業鏈，根據人才的特點，陸續開辟了高檔的休閑娛樂場所和大眾化的餐飲業。多元化的發展前景已初露端倪。目前公司下設的有綜合的物業管理服務，有專業的停車場管理、綠化、保潔、保安、休閑娛樂、餐飲等經營分公司，來滿足不同客戶的需求。我公司將秉承服務行業的宗旨，更好的服務于廣大客戶，真誠的希望與各界朋友和單位建立聯系，開展合作業務。真誠的感謝各界同仁及朋友的信任和支持！二、公司管理架構海淀區竹園小區海淀區竹園小區東城區華府景園總經理副總經理總會計師公司總部商業物業住宅物業其他類型綜合辦公室人力資源部開發部物業部財務部后勤工程部北京港龍商業大廈北京盛福京龍商廈昌平區風雅園小區昌平區龍錦苑小區海淀區恩濟花園涿州琉璃湖別墅朝陽區幸福村小區崇文區華德公寓崇文區景泰嘉園豐臺區車輛研究所天津市血液中心天津市黃河道醫院豐臺海軍靛廠新村第二章物業管理服務宗旨、經營理念、企業文化、企業形象北京市恒瑞物業管理有限公司本著高效、精干的原則，謙虛、協作、勤儉、創新的企業精神，以人為本、客戶至上的管理宗旨，獨具特色的物業管理和科學的手段，使公司在經濟高速發展起來的新興行業中，成為一個多方位、高層次、規范化的綜合性管理公司，為每位用戶營造出一個安全、舒適、清潔、優雅、便捷的生活及辦公環境。服務理念：以人為本、強化服務經營理念：注重品牌、適時發展管理理念：規范、嚴格、主動、高效人才理念：以人為本、共同發展在加強企業文化建設，樹立企業形象方面,恒瑞物業公司已經充分認識到,保證企業文化同企業宗旨、理念、目標的統一是培育企業核心競爭力的一個重要環節。通過企業文化的導向、激勵和凝聚作用把員工統一到企業的戰略目標上是戰略實施的保證。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服務企業發展戰略的企業文化。恒瑞物業管理公司的企業文化是由四個層次構成的，即表層的物質文化，淺層的行為文化，中層的制度文化和深層的精神文化。尤其是在培育中層的制度文化和深層的精神文化方面不斷強化。中層的制度文化，是指與現代企業在服務經營活動中形成的企業精神、企業價值等意識形態相適應的企業制度、規章和組織機構等。這一層次主要是企業文化中規范人和物的行為方式的部分。恒瑞物業管理公司通過現代企業內的領導制度、組織結構體系、管理的規章制度等反映出企業的價值觀、精神和文化，使其成為企業文化中的強制性文化。深層的精神文化，是恒瑞企業文化中的核心層，它是指企業在服務經營中形成的獨具企業特征的意識形態和文化觀念，包括企業精神、企業道德、坐標觀念、企業目標和行為準則等。例如：恒瑞物業管理的品牌概念“優質服務=細致+創新+用戶需求”就反映了企業的深層精神文化。恒瑞物業管理公司在企業多種經營過程中逐步形成了與之匹配的企業精神，企業道德、企業目標、企業價值。恒瑞物業管理公司企業文化具有導向、約束、凝聚、激勵和輻射五大功能。通過創立和建設企業文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認同的行為方式和思想方法，從而產生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業，而且同心同德的去維護企業的形象和利益。這是一種巨大的財富，并已經成為恒瑞物業管理公司發展的動力。第三章公司物業管理的業績及經驗總結一、公司主要業績★公司提供物業管理服務的商業大廈：北京港龍商業大廈北京盛福京龍商業大廈★公司提供物業管理服務的綜合項目：天津市黃河道醫院天津市血液中心海淀區恩濟花園豐臺區燕嶺賓館豐臺區北京車輛研究所北京嘉蘭休閑娛樂中心河北涿州琉璃湖別墅★公司提供物業管理服務的住宅小區：建設部優秀小區：昌平區風雅園小區昌平區龍錦苑小區崇文區景泰嘉園小區崇文區華德公寓東城區華府景園北京市優秀項目：海淀區竹園小區海淀區東馨園小區朝陽區幸福村小區豐臺區海軍靛廠新村小區二、物業管理經驗總結恒瑞物業管理有限公司經過多年銳意創新和不斷進取，積累了豐富的物業管理經驗。（一）時刻樹立“以人為本、客戶至上”的觀點公司作為專業物業管理企業，自成立以來，一直致力于先進的物業管理理念和運作模式，全部精力用于專業化的物業管理事業中。因此，為開發商和用戶著想是公司的宗旨，深知沒有他們的信任與理解公司將失去依托。（二）人才優勢恒瑞公司總部配備的各類高、中級管理人才與專業技術人員，多年養成的規范程序和良好的服務意識已深植于心，顯示出很高的業務素養，從而保證了項目的管理服務水平。企業管理機制上尤其在決策和用人上按現代企業機制建設，具備完善的運行規范和激勵機制。（三）先進的管理模式公司在多年的管理中始終追求專業化的先進的管理模式，努力在業內塑造一個好的品牌，形成良好的口碑，注重對外宣傳及公眾形象，對于項目的宣傳效應會起到積極推動的作用。公司多年的市場運作，與市區小區辦、公安、工商、稅務、環衛、供電、供水、街道等政府部門關系融洽，已形成良好的外圍環境。公司總部全面支持各項目部的管理運行，現已形成成熟的兩級管理和事業部運行模式，輔之積淀多年的管理經驗，充分利用所管項目類別齊全的優勢，對各項目間人力、物力資源集中配置與組合，構成相互支援，優勢互補，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的增長幅度。（四）規范的專業化運作公司屬專業性物業管理公司，故每個項目的管理工作均涉及前期介入，因此在市場開發、工程建設、樓宇管理等方面均積累了大量的經驗，可為開發商減輕大量的工作壓力，公司專設的經營管理中心憑借強大、清晰的業務支持程序，努力推動物業項目的發展、建設和營銷，保證了與合作伙伴間相互支持的長久。（五）良好的企業文化氛圍公司重視企業文化建設，保證了管理團隊的敬業、合作精神，不勝枚舉的文化活動充分體現了企業的價值觀，內部刊物《恒瑞企業報》和網站起到了有效的溝通作用，并將濃郁的文化氛圍引入社區文化建設中來，全面提升物業品質，實現社會效益。建立創新的企業文化。恒瑞人崇尚創新，鼓勵員工發揮想象力和創造力，將采納合理化建議和開展技術革新運用在服務工作中，為客戶帶來更多的利益。同時恒瑞物業倡導人人參與的團隊精神。溝通及合作是團隊精神的基礎，使每個員工認識到任何一個人都無法單獨完成公司對客戶的服務承諾，任何時候都要發揚“團隊”精神。在恒瑞公司內部實行“互為客戶”的原則，已經形成了平等協作、主動服務和相互尊重的良好工作氛圍，保證了團隊的有效配合。（六）差異化的競爭戰略，讓客戶得到超出期望的服務1、以人為本的服務理念。恒瑞物業把“以人為本”的服務理念融入于“客戶第一”的服務標準之中。根據不同客戶的需求，建立與之相適應的安全、工程管理和客戶服務體系，不間斷地改善管理服務工作以獲得用戶和客戶的高度滿意。2、保值、增值的管理目標。恒瑞物業以為用戶保值、增值為主要目標。公司的專業化工程、保安、清潔等技術隊伍，在前期介入管理、樓宇接管驗收、設備維修保養、樓宇清潔美化等方面具有豐富經驗和嚴密的工作程序，特別是通過預防性維修工作，有效地提高物業的使用壽命，使物業保值、增值，最大限度地維護了開發商和用戶的權益。3、回報社會，奉獻愛心。恒瑞物業熱心投入公益事業，積極組織社區活動，邀請客戶和用戶共同關注社區發展。通過形式多樣、內容新穎、健康的活動，不斷營造獨特的社區文化氛圍，受到社會各界的好評，同時也有效地增強了企業凝聚力。（七）建立學習型組織公司內部管理機制完善堅持“全員培訓，終身培訓”的方針。把恒瑞物業公司建成“學習型的組織”是員工在職業生涯中不斷自我提升的需要，員工接受全面培訓是恒瑞物業保證物業管理服務質量的前提和基礎。在恒瑞物業公司，員工未經培訓考核，不得上崗。系列的入職培訓、在崗培訓、轉崗培訓、外派培訓和相應的考核評比使員工進一步提高自身素質，改進工作質量。四、恒瑞物業管理有限公司在物業管理上的優勢★優秀的專業的管理隊伍：公司擁有物業管理所需的各種專業公司，包括：綠化公司、保潔公司、保安公司、車輛管理公司等；★豐富的管理經驗：恒瑞公司對不同類型物業服務方面具有豐富的經驗，擁有一套科學、規范的管理制度和管理方案及嚴謹的工作流程；★強大的技術力量：恒瑞公司擁有40多名具有初、中、高級專業技術職稱的管理人員，20名項目經理全部具有建設部物業管理經理上崗證書，管理人員全部具有北京市物業管理部門經理上崗證書。第三部分針對本物業管理項目擬采取的管理模式和服務管理措施要點：★以高效、快捷、安全、清潔為主導的管理思路★以“職業經理人”為核心的管理體制★人性化的服務體系、專業化的管理機制★全員服務制的“信息流”體系第一章項目概況與分析一、項目概況1、項目介紹北京市第二醫院位于西城區油坊胡同36#。由一棟地下四層，地上八層的新樓與一棟地上四層地下一層的舊樓共同組成。總建筑面積27984m2（其中新樓：21384m2，舊樓：2500m2，南區租用樓：4100m2，）；新樓功能劃分：地下一層放射科、內鏡室，地下二層自行車庫、物品庫、病案庫、藥庫、太平間等，地下三層員工食堂、計算機室、公共浴室、供應室，地下四層立體停車場（92個車位），地上一至三層門診，四至七層住院部，八層手術室。舊樓功能劃分：地下一層庫房，地上一至三層病房，地上四層檢驗科。綠化面積：500m2；擬開放246張病床。醫院在職職工420人（后勤人員約為20個），日門診量約600人次。醫院南區為臨租用地，建筑面積約為4100m2，由體檢中心、社區衛生服務中心以及綜合辦公樓組成。2、項目配套設施設備情況北京市第二醫院是一個配套設備設施非常完善的綜合性醫院，其具備：高低壓配電室，高壓變頻供水系統，消防系統，熱水系統，監控系統，中央空調系統、潔凈空調及鍋爐房。電梯6部（1部客梯、1部車梯、1部污梯、1部潔凈梯、2部醫用梯）此外，地下四層為停車場，可滿足醫院及患者就醫停車使用；地下三層為食堂，可滿足用戶就餐、配餐、送餐需求。二、項目分析醫院物業相對于住宅、寫字樓、商場等一般性物業而言，醫院是較難管理的一種物業。在管理中矛盾較多，困難較大，這是由醫院物業管理自身的特點所決定的。

首先，醫院物業管理的服務對象具有雙重性。從業人員不僅給病人提供服務，還要同時滿足醫務人員的服務需要，而醫務人員又在為病人服務。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區內的住（用）戶或寫字樓里的辦公人員那么易于管理和服務。服務要求越高，管理難度越大。

醫院物業管理的功能除了是為醫務人員和病人提供優質服務和高效管理，創造安全、文明、整潔、舒適的環境，還必須保證醫院正常的醫療工作秩序。同時，良好的物業管理還能為醫院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經濟效益。醫院物業管理范圍廣泛，包括醫院主體（門診部、住院部等）及食堂兩大部分。每一部分的管理運作方式不同，由管理中心統一協調控制。因此，醫院物業管理功能和范圍決定了管理的高難度。

衛生要求高，專業性強，這是醫院物業管理的一大特點。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰。醫院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對人員素質有較高要求，并須注重學習醫院消毒隔離制度等知識。

由于醫院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人員復雜，并且樓棟多、面積大，管理難度大。保安員工作不只是局限于常規的治安、消防、車輛道路管理，還需從事陪護控制、救護接應、幫助病人等方面的醫療專業性服務工作。

針對醫院物業管理的特點，我們必須遵循物業管理的規律并結合醫院實際運作狀況，使每步管理程序和每個管理環節形成一個制度化、系統化的有機整體，使內部管理和現場管理有機地相互協調配合起來。在日常管理過程中，諸如清潔消毒、機電維修、保安消防及對外關系協調等任何一個環節出問題，都將直接影響物業管理正常運行。因此，管理人員必須學會統籌兼顧，綜合治理協調，從全局的角度看問題，而非各管一攤不問其他。我們不僅要做到讓醫務人員滿意還要讓病患滿意，這就需要聘請專業的保潔、專業的護工公司，

用我們高質量的服務贏得廣大醫護人員、病人及其家屬的信任和支持，另外要保證我們的服務態度良好，時刻保持真誠的微笑面對每一個服務對象，通過我們的服務讓用戶滿意，真正達到用戶物業一家親的良好狀態！

三、本項目物業管理整體思路根據以上分析，由于醫院的物業管理有別于寫字樓、辦公樓、居住小區等傳統物業類型，這就要求物業管理企業在涉足醫院后勤服務社會化管理之前，對醫院物業的特殊性進行充分了解，并在人力、物力、專業技術等多方面做好相應準備。同時，在實施物業管理過程中，根據醫院工作的特點，不斷摸索，總結出一條科學管理之路，使得醫院的物業管理服務不斷朝著專業化、規范化、標準化、人性化的方面發展。針對北京市第二醫院物業管理工作以滿足廣大患者的醫療需求為基礎，確保醫院服務支持系統的高效運轉，對此我公司將采取以人性化和專業化管理為主導，實現以人為本的服務理念，借助現代化的管理模式和方法，為廣大用戶提供優質、經濟、細致、周到、高效的服務和智能化管理，創造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫環境。四、建立相應的管理體制與管理機制1、完善管理體制，建立“職業經理人”制度如果說恒瑞物業公司是市場競爭浪潮中的航船，那么管理體制是船的龍骨，它直接影響到企業發展的成敗。我們將在醫院的管理中引入市場化的激勵機制—職業經理人制度，來充分調動管理人員的積極性，以人為中心、強調服務、重品牌、適時發展的經營模式。2、推行用戶自治管理與企業專業化服務相結合的管理機制針對北京市第二醫院的特點，充分調動廣大用戶自律、自治的積極性。根據公司以往物業管理的經驗，我們將組織更加多樣化的交流，對話方式，以達到物業公司、廣大用戶和諧共管的目的。五、物業管理的原則★資產全周期管理的原則（LifeCycleAssetManagement）；★突出專業化、規范化、標準化、人性化的服務主題；★創立品牌意識；★開展全方面、高品質的服務，融入公司整體管理體系中；★強化風險管理。第二章項目擬采取的管理方式及管理服務措施一、物業管理中心管理業務流程物業管理中心管理業務流程設計始自我公司中標，并簽訂物業管理委托合同后，組建物業管理中心其后管理中心依照項目管理本身的規律、特點，依次開展項目的管理業務，且每項業務工作均嚴格依照公司制定的規章制度體系進行運行。中標簽定委托合同組建管理中心人員培訓接管驗收日常管理二、管理中心外部運作機制北京市第二醫院物業管理中心為恒瑞物業公司的直屬單位，實行獨立核算；行政主管部門是市、區房屋土地管理部門，與管理中心形成行業指導和監督關系；業務主管部門指市、區各級政府業務部門，以業務指導和行政領導方式影響項目管理工作的開展。西城區小區辦北京市小區辦恒瑞物業公司物業管理協會西城區小區辦北京市小區辦恒瑞物業公司物業管理協會業務指導隸屬關系相關法規的指定修改業務指導隸屬關系相關法規的指定修改行業指導行業指導醫院物業管理中心醫院物業管理中心三、擬采取的管理服務措施結合北京市第二醫院物業管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現及服務產品按照預設標準的供給：（一）導入適用和完善的質量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質量保證體系，通過在所管理服務的項目實際運作和持續改進，質量保證體系已日趨完善和穩定，并具有較強的可操作性。質量保證體系已成為我們提供規范化、標準化物業管理服務的基石。在北京市第二醫院物業管理的實施過程中，我們將一如既往地推行全員質量管理，并根據醫院項目的實際情況和特色制定適用的品質控制方案，在日常管理服務中加以完善，并不斷摸索，使醫院的物業管理不斷朝著專業化、規范化、標準化、人性化的方面發展。（二）實施“質量、成本雙否決”的運作機制物業管理是市場活動，物業管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務，作為企業物業管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業管理行業的特點來看，節約和控制成本對企業來說是必然的，低廉的服務價格對用戶來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質量不應該是矛盾的，以犧牲質量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質量的前提下談成本控制才有意義。我公司結合物業管理行業的服務特性，全面推行“質量、成本雙否決”機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書，把服務質量和成本控制作為考核工作業績的兩項最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關系。通過“質量、成本雙否決”的運作，我們獲得了用戶滿意率持續穩步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結合北京市第二醫院的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點，以提供“質優價廉”的高性價比服務。（三）建立“加油站式”的員工培訓制度由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該依據服務需求的變化而不斷調整，即服務的層次、內容和方向做出相應變化，真中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業管理工作中貫徹始終。（四）實現與周邊社區的資源共享北京市第二醫院周邊緊鄰多個已建的小區，這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現資源共享，以便更好地滿足廣大用戶的服務需求。北京市第二醫院與周邊項目雖然在物業類型、建設周期、服務定位等方面存在差異，但為用戶提供優質服務的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎上充分開展合作，如管理信息使用、社區治安聯防等方面均可強強攜手、優勢互補。（五）建立“物業管理信息島”伴隨IT產業的迅速發展，數字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來，利用信息寬帶網絡資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、VOD、網上配送購物與結算等方面的增值服務在沿海和其他發達的地區已經是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫院的管理服務中占領先機，配合公司的局域網及醫院的寬帶信息網絡計劃，我們擬逐步建立醫院局域網站，將各類管理服務信息定期輸入并及時更新，并擬以寬帶網絡和網站為基礎逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務，著力實現管理手段的現代化和信息的網絡化，構建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業管理信息島”，從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業管理公司隨時可通過互聯網登陸網站，高速瀏覽物業管理中心的管理情況，并獲取服務資料，同時對管理中心的工作業績進行監督和指導，實現管理服務信息的多層面傳遞。（六）用“客戶服務前項化”的服務模式強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提，“客戶服務前項化”要求物業管理中心的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優質服務。以我們在以往項目管理的成熟經驗，我們將一如既往的在北京市第二醫院推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的“客戶服務前項化”服務模式，并以“首問責任”、“分片包干”、“全員聯動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。在北京市第二醫院的服務形式上，我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，客戶服務中心是管理中心的指揮調度中心及信息樞紐，所有的對外服務統一由客戶服務中心指揮調度，所有的客戶服務信息也統一匯總到客戶服務中心后進行處理，用戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理，而管理中心所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到用戶，從而保證管理中心對外形象的統一化。通過服務中心的有效運作，365×24小時的響應時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足，為北京市第二醫院的用戶提供“一站無憂”式物業管理服務。（七）致力于公共設施設備的循環改進物業管理中一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到醫院的正常運營和安全保障等問題。根據我們以往的管理經驗，我們將北京市第二醫院共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修、養護；以消除各種運行隱患，保證設施、設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。在北京市第二醫院共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身的管理經驗，對其進行持續的循環改進和功能擴展，逐步實現對共用設施、設備的集中監控和一體化管理，最終實現物業的保值和增值。（八）管理體系的全面整合和提升社會的環境時時在變，用戶的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足用戶不斷增長的服務需求的。我公司非常注重“創新再造”，我們稱變化為常態，定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求，從而為廣大用戶提供真正實用的服務。經過在目前管理項目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務品質和管理水平，取得了較好的效果。在北京市第二醫院的物業管理中，我們仍將繼續推進此項工作，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統的“以企業為中心、以職能為導向”運作，實現物業管理水平的持續提升。四、內部運作綠色信道服務信息的輸入輸出，本著“以人為本”的原則，自客戶提出服務需求，經過綠色信道快捷傳達至服務接待處。經接待人員將服務信息化解整合送至相關部門，由相應部門派出操作層人員，立即經由輸出綠色信道迅速抵達服務場所為客戶提供相應服務。接待處安排值班經理負責處理需求信息，接待客戶來訪。五、服務反場物業服務自接受信息至做出反應可視為一個“場”，管理中心三個層次的員工在接到信息后，依據公司內部管理模式互傳信息，管理層即可指導執行層進行服務，又可在執行層不在的情況下直接指揮操作層為客戶提供服務或解決問題；執行層在接到服務信息后可依操作規程向上級匯報客戶需求信息外，依規定在緊急情況下可越級向管理層匯報情況；三層次員工均有向服務接待處匯總服務信息并接受信息為客戶提供服務的義務。通過“場”間各層次人員互動及協作，各負其責，疏通服務渠道，快捷、周密、規范的為客戶提供服務。第三章項目前期物業管理思路及管理模式一、項目前期管理思路根據我們對北京市第二醫院項目的實際情況的分析，我們擬訂的北京市第二醫院項目的前期物業管理思路為：★強調成本控制意識和成本管理程序；★強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續改進；★強調日常服務的專業化、規范化、標準化、與專項服務的人性化、個性化；★致力于共用設施、設備的持續改進和功能提升；★致力于培養員工的專業技能以提高綜合素質。二、針對項目擬采取的管理方式根據我們對北京市第二醫院項目的定位分析，我們確立項目的管理模式是：★緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，提供“質優價廉”的服務產品；★倡導“以廣大用戶為中心”客戶服務前項化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈；★致力于充分發揮職能部門作用和個人的主觀能動性，積極采取有效措施，將醫院的物業管理服務做得細致入微。在確定管理模式的基礎上，針對醫院的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業管理的基本思路。管理物業規律與醫院實際運作狀況相結合，使每一步管理程序和每個管理環節形成一個制度化、系統化的有機整體，使內部管理和現場管理有機地相互協調配合起來。我公司將秉承“服務創造價值，品質成就未來”的管理理念，依托我們在已有項目的成功經營模式和經驗，完善的質量管理體系，根據甲方在招標文件中對醫院的服務范圍、內容的規定因素，我們擬在醫院采用以“以客戶為中心、以品質為導向”的“客戶服務前項化”經營管理模式。物業管理中心運作原理模型圖述職述職后臺作業前臺接待反饋（回訪）指令考核指令考核反饋需求信息指令授權考核提供服務接受信息信息反饋反饋延伸服務產品滿足需求客戶服務中心用戶核心服務產品服務質量投訴服務需求信息管理中心經理部門主管作業人員恒瑞物業公司三、創建有效的服務價值鏈圍繞“服務創造價值、品質成就未來”的經營理念和我們擬在醫院采用的“以客戶為中心，以品質為導向”的經營管理模式，如中標后我公司將在醫院項目全面推行競爭型服務戰略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服務價值，建立一支高效的、既能為廣大用戶提供優良的服務，又能向周邊展示我管理公司風采的團隊。我公司將用高性價比的優質服務為客戶提供使用物業的便利、安全和舒適的生活環境、促進物業的保值、增值，同時為自己創造生存和發展空間，我們用服務為客戶創造消費價值、為公司員工創造投資和工作價值、同時為社會創造我們的存在價值。我們把員工滿意、客戶滿意作為我們的追求目標。日常管理社區文化日常管理社區文化滿意度調查企業文化導入培訓員工檔案有效激勵自我評價業余活動合理化建議與用戶開發商與周邊單位與居委會與派出所與主管部門服務價值鏈服務價值供應基本要素內部滿意機制互動服務鏈第四章物業管理服務內容與標準及管理目標管理服務內容（一）日常服務物業管理區域內共用部位、共用設施設備管理及維修、養護（1）房屋主體的維修、養護和管理；（2）墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保養；（3）各類小修范圍內的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護；（4）中央空調系統運行維護；（5）高低壓配電室設備運行維護；（6）鍋爐房系統運行維護；（7）消防系統設備運行維護；（8）中央監控系統設備運行維護；（9）弱電系統（電話、電視、廣播）設備運行維護；（10）真空泵房、氣泵房、水泵房設備系統運行維護；（11）給排水系統運行維護；（12）電梯系統運行維護；（13）污水處理系統運行維護；（14）院內路燈公共走廊照明系統的維護；（15）立體停車設備運行、維護保養；物業管理區域內安全防范、公共秩序維護；（1）門崗保衛；（2）醫院重要設備和庫房區域的治安巡視；（3）醫院門診、科室、病區、傳染隔離區等的治安巡視；（4）地面及地下車庫的車輛引導、停放管理；（5）閉路電視監控中心的監控；（6）報刊、郵件的收發；（7）醫院物資出入放行登記管理。物業管理區域內綠化養護和管理；（1）綠籬及灌木修剪；（2）草坪機剪；（3）花、樹噴藥殺蟲；（4）樹木及綠化帶（草坪）澆水；（5）枯枝、落葉清除；（6）施肥、松土、拾撿雜物；（7）花樹租擺。4、物業管理區域的清潔、保潔（1）外圍道路清掃、保潔；（2）樓層清潔、消毒；（3）玻璃刷洗、保潔；（4）醫院公共樓層洗手間清潔、消毒；（5）生活垃圾收集與清運；（6）公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒；（7）地面、溝渠、窨井等清理消毒；（8）醫療科室、手術室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區等清潔消毒；（9）平臺、挑檐及（10）大堂大理石地面打蠟、消毒；（11）果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔；（12）各類板材墻面、頂棚、標識、宣傳廚窗、桌椅的保潔；（13）不銹鋼制品去污（扶手、電梯門、果皮箱等）；（14）路燈、公共照明燈等清潔；（15）樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔；（16）化糞池清掏消毒。5、物業管理區域的消防管理6、物業管理區域內車輛（機動車和非機動車）行駛、停放及場所管理；7、物業檔案資料的保管及有關物業服務費用的帳務管理；8、投標項目以外的院內勤雜事物。（二）專項服務1、陪護服務2、運送服務；物業管理服務要求按專業化的要求配置管理服務人員；物業管理房屋與收費標準質價相符；制訂管理服務人員獎罰條理等管理制度。物業管理服務標準物業共用部位的維修養護和管理服務標準按物業相關法律法規及《物業管理委托合同》對物業相關共用部位進行維修、養護和管理；在主入口設平面分布圖、院內各種標識齊全、規范美觀；物業外觀完好、整潔，公用樓梯間、墻面、地面無破損，外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛，室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，整齊有序；物業共用設施設備的運行、維修、養護和管理服務標準健全制度、責任明確、定期巡檢，并做好記錄；設備用房整潔、主要設備標識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。物業共用部位和相關場所的清潔衛生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務標準共用部位和相關場所每天清掃2次，保持干凈整潔，室內外標識、宣傳欄每周擦拭2次；公共樓道每日清掃1次，保持干凈整潔；垃圾日產日清，封閉式清運，無垃圾桶蔓溢現象；化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次，定期對雨污水管道進行疏通，保持通暢無堵塞現象。公共綠化的養護和管理掌握花草樹木的特性，做好特種植物的檔案；花草樹木生長正常、綠化效果好，有良好的觀賞效果，無樹木枯死和歪斜，發現死樹應在三日內清除并適時補種；草坪及時清除雜草，有效控制雜草滋生，無垃圾，無煙頭紙屑；根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好，適時修剪；適時組織防凍保暖、預防病蟲害，無明顯病蟲害跡象；綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。車輛停放管理服務標準外來車輛嚴格檢查，出入登記；所有車輛一律停放在地下停車場，地上嚴禁停車；道路、停車場平整暢通，交通標識齊全規范。消防管理標準定期檢查消防設施設備、保證完好，隨時能夠啟用；加強對消防管理人員的培訓，保證消防通道的暢通。公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理服務標準門崗、監控室美觀整潔，人員統一著裝，專人24小時值勤，實行定崗與巡邏相結合；實施24小時安全監控并記錄及時；設置安全警示標志；巡邏中對可疑人員進行詢問，發現火警或治安隱患事故及時報告有關部門；定期對安防服務人員進行培訓，提高管理服務質量。管理目標及指標承諾我們將根據《北京市優秀大廈評比標準》和國家醫院管理相關考核標準以及《恒瑞物業管理標準》，緊密配合醫院經營戰略規劃，并承諾達到招標文件中提出的物業的服務質量與要求：合同階段在合同期內全身心為用戶服務，成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。正式接管在條件具備時一年內讓醫院的后勤服務管理工作達到恒瑞物業承諾的各項服務指標；正式接管在條件具備時兩年內通過“北京市物業管理優秀項目”的考評；總體目標創建一個“安全、整潔、優美、舒適”的環境為目標；客戶滿意度指數達到市優95%以上；管理人員專業培訓合格率100%；管理服務范圍內不發生重大安全責任事故；管理服務范圍內不發生重大火災責任事故，管理服務范圍內不發生重大設備管理責任事故；全面提升項目知名度，創立恒瑞物業品牌。分類指標管理中心設專線24小時受理客戶服務需求；客戶接待時間：365天8:30-20:00；各類服務人員上崗培訓率達到100%；檔案歸檔率達到100%，檔案完整率達到100%；維修及時率達到100%；維修質量合格率達到100%；實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；公共設備、設施完好率達到98％以上；房屋建筑完好率達到98%以上；綠化存活率達到98%以上；保潔率98%，清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環境整潔，生活垃圾日產日清；道路、停車場完好率達到98%以上；管理服務范圍內安全護衛固定崗實行24小時安全護衛立崗服務。五、物業管理承諾指標及措施一覽表表1-1序號管理指標國家及市指標承諾指標標準測定方法采取的措施1房屋及配套設施完好率98%98%樓宇公共部位、設備及公用設施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實可行的維修計劃2房屋零修急修及時率100%100%住戶報修后10分鐘內到達現場,急修項目要求5分鐘內趕到現場;12小時內完成任務。及時維修次數／應計報的維修次數×100%返修次數/保修總數(1)配備合格技工24小時隨時待發(2)維修材料、工具準備齊全(3)嚴格要求技工準時完成任務返修率2%3維修工程質量合格率100%100%維修工程質量符合質量標準，不可出現因操作技術問題造成的二次返工。維修合格工程次數/維修工程次數×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據,檢查返工原因。回訪率100%100%依公司規定按時回訪。回訪次數/維修服務次數×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。4消防設施；完好率100%消防設施完好無損，時刻滿足使用需求完好消防設施/消防設施總數量×100%≥100%堅持定期檢查、維護保養和保持清潔，實行設備責任人員負責制。5設備運行完好率98%設備運行完好，沒有隱患，要求有記錄，嚴格遵守操作規章與保養規范。完好設備/設備總數×100%≥98%1、制定設備維修保養計劃；2、有定期保養、維修、巡視、運行、操作檢查、設備安全檢查記錄。6管理范圍內治安案件發生率0積極配合公安部門搞好治安管理，發生治安案件迅速到場協助破案工作。以每千人次為基數，治發案件發生率為01、保安員加強巡視，發現治安問題早解決，防止釀成案件；2、積極配合民警工作。7保潔率98%98%垃圾日產日清，環境清潔，消殺及時。依公司制定的保潔作業標準測定100天每日清潔達到標準，專人巡視、檢查。8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強綠化工作，監督檢查。表1-29火災發生率0無因管理不善而引起的火災。發生火災次數/管理面積總數×100%=01、建立消防制度，宣傳消防知識；2、配備消防器材。10有效投訴率0.2%為廣大用戶提供專業化、科學化、規范化、人性化服務。投訴次數/使用人數×100%<0.2%加強日常管理，減少用戶不滿意，增加滿意，加強對管理、服務人員的培訓，提高素質，協調好管理服務人員與用戶的關系，對用戶的疑慮有問必答，有難必解。處理率100%處理次數/投訴次數×100%=10011物業管理服務滿意率調查率80%95%定期向住戶發放物業管理工作征求意見單，對合理的意見及時整改滿意使用人數/使用總人數×100%≥90%1、定期檢查；2、指定整改措施；3、及時糾正偏差；4、做好整改措施記錄。12管理人員專業培訓合格率100%達標上崗，各專業上崗證齊全達標合格人數/參加培訓人員總數×100%=100加強管理人員考核制度，實行獎懲制度。13停車場、自行車棚設施完好率98%完好使用/設施總數×100%≥98%健全管理制度，加強日常管理，定期檢查巡視。保證停車有序，以免隱患。六、物業管理服務質量保證措施（一）嚴格貫徹執行《員工錄用操作規程》等相關企業標準，保證員工技能與素質達標：1、員工實行崗前培訓考核達標上崗制，所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關崗位，專業性入職鑒別考試和恒瑞物業員工培訓后的考評。合格者，準予錄用。不合格者，不予錄用。2、重要崗位的員工（如：設備維護人員、保安人員、保潔人員、運送人員、陪護人員）必須經過相關保密培訓。3、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度，在試工和試用期間，經實踐考評不合格者，予以辭退。4、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關工種，杜絕無證上崗，證件必須經驗證合格后方可錄用。（二）嚴格執行《恒瑞物業管理制度》等相關標準和物業管理行業的相關規范、標準，保證各項基礎管理工作規范達標。（三）建立具有恒瑞物業服務特色的服務受理監控中心，實行24小時全天候運作的一站式服務模式。（四）考慮醫院特點和國家相關法規、各專業部門實行不同制式的工作制度。1、一般保潔服務實行全天候8小時，特殊服務部位實行全天候24小時工作制；2、陪護、運送等服務工作按醫院要求雙方議定；3、各專業部門的具體工作起始時間本著質量達標，無干擾服務又符合醫院要求等原則具體制定。（五）配備先進有效的辦公設施、通訊設備和保潔等專業工具，保證工作效率。（六）由院方提供服務管理中心辦公用房、服務受理監控中心辦公用房一套和相應的清潔工具房若干間，以保障物業服務管理用房和工作用房。（七）醫院應成立相應的物業服務監督管理委員會，制定相關工作制度、協調會議制度和監督管理實施細則、檢查評比標準等對后勤服務工作質量進行定期檢查、督導。第四部分項目的接管與移交要點：★站在客戶的立場上，對物業進行嚴格的驗收，以維護客戶的合法權益★確保物業具備正常的使用功能★掌握物業的性能與特點為以后的物業管理創造條件第一章項目接管驗收物業的接管驗收是對新建物業竣工驗收的再驗收。依據國家建設部頒布的《房屋接管驗收標準》對已建成物業進行以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，它是直接關系到今后物業管理工作能否正常開展的一個重要步驟。物業的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施，而且還包括道路、場地和環境綠化等，應特別重視對綜合功能的驗收。一、接管前期管理工作主要內容1、管理中心的組建和運作；2、接管運行方案的制訂和儀式安排；3、移交事宜的處理；4、接管過程管理工作。（1）接管儀式的組織和接管手續的辦理；（2）相應安全、防范措施和管理方案。二、接管期管理工作重點１、協調各方矛盾和利益，完善管理機制和制度由于用戶對現行物業管理法規制度的認知程度和理解水平的不確切，在接管期以管理中心為主體，引導建立醫院物業管理的新秩序和新格局。對此，北京市第二醫院物業項目管理中心、用戶、相關部門均存在一個相互適應、磨合、協調的過程。在此我們應重點做好以下幾個方面的工作：－－加強物業管理法規的宣傳，樹立正確的輿論導向和道德環境；－－建立完善的信息反饋和處理機制，使用戶對物業充滿信心；－－明確有關各方的權利義務，使醫院項目成為俱榮俱損的整體；－－創造理解和寬容的社區，營造祥和、溫馨、自然的氛圍；－－實行公開透明式的管理方式，制度公開、程序公開、辦事公開、財務公開、獎懲公開。２、營造氛圍，創造舒適就醫環境我們將針對本物業項目的特點制訂公共關系計劃，尤其在接管期內創造各種機會和條件加強與用戶的交流與溝通，了解用戶的需求，創造舒適、安全的就醫環境。３、管理服務措施我們在接管期將根據不同的階段和工作內容，主要針對物業功能完善和改造、接管儀式、接管手續的辦理幾個方面作出以下安排：－－接管儀式的組織、籌辦、舉行；－－接管手續的辦理（一條龍服務，現場辦公）；－－交接資料；二、接管驗收工作流程政府驗收合格政府驗收合格物業聯合開發商、施工單位驗樓接收樓宇及鑰匙頒發房屋質量等級證書施工單位修復移交工程竣工圖紙及資料業主入住前的準備工作不合格合格三、物業項目接管計劃１、北京市第二醫院物業管理中心掛牌，正式開展工作；２、各類管理人員和工程技術人員基本到位，開展崗位培訓，完成工作責任和崗位劃分。明確各管理崗位的職責和范圍，明確工程技術人員的專業分工和專業范圍；３、管理人員熟悉現場情況和相關崗位，修訂完善各項管理規章制度，初步磨合管理工作體系的運作；４、各類員工就位，開展崗前培訓，熟悉工作崗位；５、接管儀式的會前準備和會場布置；－－各種管理文件、表格、協議書的準備；－－落實與會人員和與會單位，發放通知；－－現場布置和儀式內容的確定。６、接管儀式與北京市公安局、公安交通管理局共同組織。－－現場氣氛莊重熱烈，布置彩旗彩球；－－邀請有關領導和媒體；－－客戶代表及各協作單位代表參加典禮；－－儀式上應充分展示我管理人員的干練作風、保安員的訓練有素和保潔員的勤快周到，建立社會信心。四、接管期間的治安管理１、確立在接管期“人防為主，技防、物防為輔”的治安管理思路；２、根據接管期的不同階段，制訂相應的保安編制、崗位布置和巡邏方案；３、加大接管期人流、物流、車流的有效監控，確保接管期的治安管理工作任務的完成；４、加強治安消防的宣傳教育力度，使廣大用戶培養起自查的良好的治安消防意識。五、項目接管驗收重點我公司如中標，將重點從一下幾個方面出發，切實做好項目的接管驗收和移交工作：1、公司選派素質好、業務精，對工作認真負責的工程技術人員參加驗收工作；2、既應從今后物業維護保養管理的角度驗收，也應站在客戶的立場上，對物業進行嚴格的驗收，以維護客戶的合法權益；3、接管驗收中若發現問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；4、落實物業的保修事宜。根據建筑工程保修的有關規定，物業主體施工單位保修五年，五年后物業管理公司負責保修，物業建設單位一次性撥付保修費用。六、接管驗收工作目標1、明確交接雙方的責、權、利關系；2、確保物業具備正常的使用功能，充分維護客戶的利益；3、為以后的物業管理創造條件：通過物業的接管驗收，一方面使工程質量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養護工作量。另一方面根據接管有關物業的文件資料，可以摸清掌握物業的性能與特點，預防管理中可能出現的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業管理創造了條件。第二章項目移交接管一、項目資料及圖紙的移交（一）產權資料1、項目批準文件；2、規劃用地批準文件；3、建筑執照。（二）工程技術資料1、地質勘察報告；2、工程合同及開竣工報告；3、工程預算；4、圖紙繪審記錄；5、工程設計變更通知及技術核定資料（質量事故處理記錄）；6、工程竣工圖（總評面圖、建筑、結構、設備、附屬工程所有隱蔽管線的全套圖紙）；7、隱蔽工程驗收記錄；8、沉降觀測記錄；9、地基處理記錄；10、鋼材水泥等主要材料的質量保證資料；11、新材料、構配件的簽訂合格證書；12、水、電、暖、通、衛生器具、電梯等設備的檢驗合格證書；13、砂槳、混凝土試塊試壓報告；14、施工驗收證明書。二、房屋移交接管內容1、建筑外檐；2、梁、柱、板主體；3、公共部位頂棚、墻面、地面、樓梯、扶手、鋼窗；4、室內及樓道配電箱；5、配電柜；6、公共部位照明。三、公共設施接管驗收項目內容1、中央空調系統；2、高低壓配電室設備；3、鍋爐房系統；4、真空泵房、氣泵房、水泵房設備系統；5、消防中控、監控系統；6、給排水系統；7、弱電系統（電話、電視、網絡、廣播、音響、對講等）；8、電梯系統；9、污水處理系統；10、院內路燈、公共走廊照明系統；11、立體停車設備運行、維護、保養；四、人員安排與進場人員安排：中標后第二天：組建物業管理中心。確定項目經理、物業助理、工程、保潔、保安主管；第七天：物業管理中心所有員工確定；第八天：員工進行上崗前培訓；人員進場：物業管理中心組建后第二天：管理人員進場做前期籌建工作；第三天：管理人員與醫院有關領導、人員見面；第四天：管理中心所有人員到崗開展工作。第五部分擬采取的工作計劃與物資裝備要點：★增強用戶和物業公司之間的溝通，以確保物業品質不斷得到提升★讓物業管理隊伍熟識物業項目★堅持低成本的原則下，配置項目物業管理中心的物資裝備和前期開辦費用第一章擬采取的工作計劃為了使物業保值、增值，管理中心在認真做好物業的接管驗收工作的基礎上，擬定進一步的工作計劃，加強對醫院物業特殊性的了解，增強廣大用戶和物業公司之間的溝通，以確保物業品質不斷得到提升，從專業角度來看，愈早能讓物業管理隊伍熟識物業項目，就愈早能有序的對物業實體進行有效管理。前期介入工作計劃如我公司能成為北京市第二醫院項目的物業管理者，將根據項目施工進度，制訂科學、成熟的物業管理工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業管理工作順利開展，打下扎實的基礎。主要工作包括：對物業項目的建筑遺留事項提出意見和建議對物業項目的機電設施設備運行的操作、維修人員進行培訓對物業項目的智能化系統提出意見和建議參與各項工程招標工作編制年度物業管理收支預算編制物業管理啟動預算向政府物價管理部門申報管理費和其他收費標準建立人員架構，調配、招聘管理員工制定及完善各項物業管理規章制度按照培訓計劃定期對各部門員工進行培訓挑選和定制員工制服調配保安保潔等展示物業管理形象的相關崗位人員開始形象崗位運作運用物業管理服務的提早介入，有助于樹立物業公司品牌形象跟進施工過程，保證順利交接為了保證日后管理工作順利開展，必須對醫院項目進行全面的了解，在項目交付前期，我們將定期視察施工現場，及時提出維護客戶利益和保證施工質量的意見和建議，如：發現可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。在交付前先作驗收，并向客戶匯報一切安裝工程上所未達設計規格及要求事項。對今后不便養護和維修之處提出改進意見，并做好日后養護的重點記錄。協助檢查施工質量。參與重大設備的調試和驗收。提供成品保護措施。緊隨竣工驗收同步開展物業驗收工作。訂立規章制度在對物業實施管理之前，我們將根據物業項目的特點設計度身定制管理模式，制訂相應的規章及草擬有關文件、印制各種證件，以及進行機構設置、人員聘用、培訓等工作，以便有序地對物業進行管理。前期員工培訓在項目接管前，先行聘用基本管理員工，參與制訂物業管理相關管理制度。為各級員工安排短期入職培訓課程，令他們能充分認識本身應負的責任及工作范圍，同時灌輸正確的物業管理概念及知識。培訓課程包括但不限于以下內容：項目情況、物業管理公司基本情況管理制度、職業道德及質量意識相關法律法規物業管理工作基本知識和物業理念各相關崗位應知應會技能培訓禮儀培訓我們還將于物業正式接管后每6個月，安排重溫培訓，使員工服務素質保持公司規定標準。接管前的工作計劃我公司對物業進行現場查勘，力爭在工程建設收尾階段從物業管理的角度提出改進或布置措施，配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關工作。在和甲方進行物業的交接驗收中，由我公司提出接管驗收所需要的所有書面資料（驗收標準參照建設部頒布的《房屋接管驗收標準》和北京市大廈物業管理移交辦法）。對于驗收中發現不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內由施工單位整改修復，再由我公司驗收合格后接受。另一方面，做好開荒保潔工作，進入日常工作狀態；安全護衛人員要熟悉小區情況；設備維修人員做好檢查工作，保證公共設備設施的完好，以一個整潔、舒適的環境迎接用戶。第二章項目前期開辦費一、物業管理用房依據建設部物業管理條例的規定，以及結合北京市第二醫院項目的特點，除各類設施設備機房外，物業管理用房還包括：1、管理服務用房：管理中心辦公、會議用房；2、工程維修作業工作室：需放置梯子、臺鉆等設備及備品備件倉庫等；3、安全護衛、保潔人員休息、更衣室、宿舍等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜。總的原則是，給用戶溝通聯絡物業管理中心帶來方便，提高物業人員工作效率。詳細的物業管理用房配備如下：表1項目內容描述備注物業管理用房名稱物業辦公室保安宿舍3間倉庫（A類物資）護工、保潔辦公室1間護工男女宿舍各1間運送中心合計面積M2204510102010115二、前期開辦費表2-1項目序號名稱數量單位單價合計一、維修工具費用水工工具（2套）3561十字螺絲刀1把82一字螺絲刀1把83大鉗子1把20410寸扳手1把155壁紙刀1把36管鉗3501把337管鉗4501把46812寸扳手1把229工具包1個1510盒尺（3米）1個8小計178電工工具（7套）69311十字螺絲刀1把812一字螺絲刀1把8138寸扳手1把1214偏口鉗1把1315老虎鉗1把2016尖嘴鉗1把1817工具包1個1518電筆1支5小計99空調工具（1套）40519組合式壓力表套23020漲管用工具套652110寸扳手把152212寸扳手把2223割管刀把6524電筆支525壁紙刀把3小計405弱電工具238326弱電工具1套34527場強儀1臺200028網線檢測器1個38小計2383公共工具29電錘（沖擊鉆）1個86030電鉆1個45031電焊機1臺96032鋼鋸1個1033手砂輪1個38034疏通機1臺158035梅花扳手1套5736套筒扳手1套19637片扳手1套4838鉗型電流表1個11039三爪150型1個3340三爪200型1個4641油槍1個4042油壺1個843線盤（50米）2個15030044錘子1.5鎊1把1545錘子2鎊1把2046PPR熱熔機1套8047土建維修工具1套2548割刀1個5349套絲扳手1把18050套絲用架子1套18051鋁合金梯子（1.5米）1個23052鋁合金梯子（2米）1個24053鋁合金梯子（1.2米）1個270054絕緣手套2雙204055絕緣拉桿1支8356高壓驗電筆1支15057絕緣靴2雙5010058絕緣鞋21雙1531559高壓操作絕緣墊板1個5560云石機1個35061拉鉚槍1個5062搖表1個13563萬用表3個18064鉆頭2套9065電焊機用線10米14014元/米66焊把1個3067手搖疏通機2個9268氬輻焊機1臺300069大錘4鎊1把30小計13641二、綠化用具費用1手動割草機1臺3503502膠管100米27003噴霧水壺1個20204花枝剪1把15155整形剪1把30306鐵鍬1把15157鋤頭1把15158鋼絲鉗1把10109水桶1個101010噴霧器1個606011鎬頭1把404012小推車1輛300300小計1565三、保安裝備費用1崗亭2個400080002對講機12部1500180003警棍4根301204充電手電筒8個604805電視機3臺100030006飲水機4臺2008007雨衣9件807208雨鞋9雙201809防水手電2個12024010消防斧2把6012011ABC干粉滅火器4個10040012消防板手3把206013防毒面罩4個3012014鋼架床19個200380015被褥38套3001140小計47440合計66483第六部分擬建立的組織機構與人員的配備要點：★內培外引、按部就班、落實培訓★掌握節奏，確保工作順利開展★人盡其才、物盡其用第一章管理架構設置與人員的配備一、管理中心組織架構圖物業管理中心103人物業管理中心103人項目經理1人項目經理1人工程部24人保安部31人工程部24人保安部31人保潔部45人物業部2人主管2人液氧站1人配電室值班7人水電瓦工4人弱電維修2人保潔員人體檢中心3人住院部保安3人自行車管理2人車場管理5人消防中控員3人保安員人領班2人主管1人領班2人主管1人主管1人會計1人空調工2人鍋爐工3人電梯工3人主管2人液氧站1人配電室值班7人水電瓦工4人弱電維修2人保潔員人體檢中心3人住院部保安3人自行車管理2人車場管理5人消防中控員3人保安員人領班2人主管1人領班2人主管1人主管1人會計1人空調工2人鍋爐工3人電梯工3人二、物業管理中心部門設置與職責說明如我公司接管北京市第二醫院項目，將專門成立醫院項目管理中心，采取直線職能機構，實行垂直領導，減少管理環節，提高工作效率。管理中心下設物業部、工程部、保安部、保潔部、形成以物業部為核心，三個專業部門作為支撐的客戶服務前項化組織結構。1、物業部物業部是物業管理中心的核心部門。同時，又兼顧管理中心內務管理、客戶服務以及對外聯絡溝通工作，是管理中心的重要中樞，是面向客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。具體職責是：負責處理對客戶服務工作包括：受理服務和投訴、客戶溝通、對外協調、檔案管理、財務管理等；負責管理中心內部人事、檔案、行政管理。貫徹、傳達、監督、檢查規章制度、發展規劃、指令決議執行情況，協調各部門之間工作；負責對客戶的公關、物業宣傳等工作；管理儲備物資，定期盤點，合理使用，加快存貨周轉，減少資金占用；狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進增收節支等工作。2、工程部工程部是保證物業項目設備設施正常運行的專業技能部門。主要負責房屋建筑主體及共用設施設備的運行、維修、保養等管理工作。3、保潔部保潔部是物業管理中心服務工作的主要職能部門。負責物業項目的環境衛生管理和綠化管理。4、保安部保安部是維護物業項目正常生活、居住秩序的重要職能部門，負責治安管理、消防管理、車輛與交通管理和突發事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。三、人員配備（一）人員配備計劃人員配置原則：1、內培外引、按部就班、落實培訓；2、誠實守信、愛崗敬業、一專多能；3、擇優聘用、專業考核、定崗定責；4、服務熱情、耐心周到、專業管理。（二）人員配備方案及標準1、根據醫院物業項目的具體情況，并結合我們以往管理經驗，擬在醫院管理中心配備各類管理服務人員共計103人，其中：項目經理1人，物業部主管1人，物業助理兼會計1人，工程部主管2人，工程維修人員22人，保安主管1人，保安員30人，保潔主管1人，保潔領班2人，保潔員43人。管理人員配備方案及崗位要求序號崗位設置崗位要求人數1管理中心經理專科以上學歷，從事物業管理5年以上，有豐富的理論知識和實踐經驗，對物業管理有獨到的見解，對管理中心工作有整體的思路和構想，持建設部經理資格證。1人2物業部主管大專以上學歷，外表形象氣質佳，并具有較強的溝通協調處理能力，從事物業管理1年以上。1人3物業助理兼會計大專以上學歷，從事物業管理1年以上，有豐富的理論知識和實踐經驗，有很強的溝通協調處理能力，有較強的財務管理能力，持建設部上崗證。1人4工程主管大專以上學歷，機電、曖通專業，具有初級以上職稱，從事本專業多年，了解物業管理知識，持證上崗，有組織和協調能力。2人5保安主管退伍軍人、35歲以下，5年以上專業工作經歷，具有較強的溝通協調處理能力。1人6保潔主管高中以上學歷，40歲以下，身體健康，具有較強的溝通協調處理能力。1人作業服務人員配備方案及要求序號崗位設置要求與配置說明人數1安全護衛員要求身高172CM以上，30歲以下，退伍軍人優先。30人2保潔領班40歲以下，五官端正，動作麻利，有星級酒店或清潔公司工作經驗者優先。2人3保潔員45歲以下，五官端正，身體健康，動作麻利。43人4工程維修員45歲以下，具有5年以上物業管理經驗及10年以上的工作經驗，具有中級技工以上的相關技能等級資格，并通過本公司的專業考核。22人備注作業服務人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經公司指定的本市區級以上醫院體檢合格；持有效的身份證、計劃生育證、勞務用工證，以及有效相應學歷證明、技術資格證明；第二章人員的招聘與管理制度一、人員招聘隨著管理方式、管理手段的現代化，物業管理隊伍的結構也發生革命性變化。物業管理人員的配備已從勞動密集型向知識和技術型轉化，管理層和操作層人員比例縮小，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。為此，本物業管理公司在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業”的用人原則為基礎，確定“重學歷更重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。管理層基本素質要求通過英語、計算機和智能化考核，學歷上要求達到大專以上水平，工程技術崗位引進專業人才。管理中心員工的配備采取內部調配與對外招聘相結合辦法。我們以內部選送為主，并高標準外聘專業人員，保證管理隊伍的高素質和高水平。針對小區特性，我們要求管理人員必須是一專多能，實行專崗多職，真正體現管理職能的“三合一”（事務、內保、日常服務）。在管理隊伍建設上，我們將采用規范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工作積極性，嚴格考核，確保管理目標得以實現。二、人員管理一流的管理，一流的服務，需要一流的人才。他們不僅是物業管理中的精英，更是所在崗位上的優秀人員。因此，無論是從社會上引進特殊人才，不是公司培訓出來的員工，都要通過嚴格的管理才能充分體現人才的價值，發揮他們的潛力。人員的管理，應在自我培養與開發的同時，積極外部招聘引進，為企業培養一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規范管理，人盡其才。我們的人員管理體系，由以下幾部分組成：（一）確定標準、嚴格招聘管理中心為保障物業管理服務過程的質量，對人員選用標準上確定了以下幾項硬性指標：1、知識層次：為了符合醫院物業項目高品質物業管理的要求，管理層人員除要求大專以上文化程度以外，部分崗位引進專業技術人才。操作層人員全部要求高中以上文化，內保崗位要求是退伍軍人，以保證隊伍素質；維修崗位要求全部持證上崗。2、工作經驗：所有管理層員工除必須具有物業管理本崗位經驗外，還需有其它相關管理工作經歷。（二）量才適用、合理配置為了最大限度地發揮人員的主動性和積極性，充分挖掘員工的潛能，我們對企業的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現“會用人、用好人”的思路。我們規定新員工錄用后，須由有工作經驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調崗安排使用，充分發揮個人專長。（三）規范管理，分層實施1、組織落實，制度規范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業規范，如制訂管理規章，明確各級人員的崗位職責和權力，建立一套合理公正的獎勵制度。通過規范企業運作，約束員工行為。2、分工合作，層級管理：由于物業管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。3、規范言行、注重儀表：我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的崗位職責，規范企業和員工的運作，確保管理和服務質量。（四）素質評價，績效考核1、量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發揮人員素質效能的內在保障。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權，讓最有責任心的人最有權”。通過實踐我們總結出包括考核、評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內管理人員素質評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒