來源：首席醫學網醫患溝通的實質著名組織管理學家巴納德認為，溝通就將一個組織中的成員聯系在一起以實現共同目標的手段，是人與人之間或人與組織、組織與組織之間的思想和信息的交換以及情感的共享與交流的過程。而醫患溝通，是指醫患雙方之間以治愈疾病為目的,彼此進行有意義的信息發送、接受與反饋交流的全過程。大致有診療性溝通、情感性溝通和知情性溝通。在實際診療過程中,這幾種類型的溝通通常會交錯、交融。美國普林斯頓大學的一項人事檔案調查結果發現：智慧、專業技術和經驗只占成功因素的25%，其余75%取決于良好的人際溝通。醫患溝通是雙方達成診療共識的前提俗話說：隔行如隔山。由于醫務人員和患者專業知識背景的差異,許多患者對醫務人員的做法不理解甚至出現誤解,這時醫務人員與患者進行溝通,對患者進行耐心地講解就顯得十分重要。蔡桓公雖貴為一國之主，但他對醫學方面知識可謂知之甚少，客觀上就需要名醫扁鵲主動去溝通,以便達成共識。同時,由于患者知識層次不同，身份各異,客觀上就需要醫務人員因人而異，針對不同的需要和情況，恰到好處地向患者做好解釋工作，消除患者的恐懼心理和阻抗情緒,從而雙方達成共識。患者在理解的基礎上配合醫務人員，才能為接下來治療的順利展開做好鋪墊。醫患溝通以相互理解和信任為基礎在醫患溝通中，醫務人員首先要抓住溝通的重點，運用“白金法則”的理念,即知道患者想要得到什么,能否按照對方的心理需求去滿足對方。也就是說，醫務人員首先要尊重患者，理解患者的處境和心理狀態，以便消除誤解,贏得患者的理解、信任和配合。桓公對扁鵲屢次三番的直面勸告早已深感不悅,堅稱自己沒病,扁鵲卻沒有站在桓公的角度考慮，去充分地理解桓公的感受和避諱,難以順利溝通。因此，醫務人員要盡量以患者能理解的方式對病情做出準確的解釋，最大限度爭取患者的配合。醫務人員只有了解到完整、準確的背景資料和病史資料,才能及時、有效地作出正確診斷,減少醫療差錯，提高服務質量和患者滿意度。否則就連貴為一代名醫的扁鵲也只能看著蔡桓公一步步地病入膏肓,最終自己落得個逃往秦國避難的下場。醫患溝通是構建和諧醫患關系的保障醫務人員通過與患者的溝通,盡可能了解到與疾病有關的詳實信息,才能夠作出正確的診斷和治療；醫患之間良好的溝通,還可以減少不當醫療行為的發生,緩解醫患矛盾,進而促進醫患關系的和諧。同時,醫患雙方在診療過程中的地位和作用有一定的不對等性,醫務人員加強與患者的溝通,還能滿足患者對醫療信息的需要。尤其是在實施醫療行為以前,醫務人員與患者或者家屬進行充分溝通,讓他們在準確了解醫療信息及風險后作出決定，那么，即便治療未能達到預期的效果,也能取得患方的理解。醫療糾紛的原因固然復雜，但醫患雙方沒有進行良好的溝通,產生很多誤解也是一個重要方面。而良好的醫患溝通可以建立優質的醫患關系，從而達到良好的醫療服務。醫患溝通中技巧是關鍵古希臘醫學之父希波克拉底曾說：語言、藥物、手術刀是醫務人員“三大法寶”。中國著名健康教育專家洪昭光教授認為，語言是三者中最重要的，是醫務人員最重要的法寶。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，扁鵲初見桓公就直言“君有疾，不治將恐深”，令桓公大為不悅并堅稱“寡人無疾”，甚至認為“醫之好治不病以為功”，正是出于這個道理。醫務人員要學會和患者溝通交流的技巧，善于運用語言和非語言藝術，達到有效溝通。在診療實踐中，有些醫務人員希望和患者進行溝通,但由于沒有掌握醫患溝通的藝術和技巧，而未能與患者進行有效地溝通，達不到預期效果。因此在臨床工作中醫務人員應掌握語言溝通和非語言溝通兩個方面的技巧。語言溝通技巧醫療服務過程是一個信息互動的過程，應講究醫療服務的語言溝通藝術，針對不同患者的具體情況恰當地使用不同的語言表達形式。秉持認真耐心的傾聽態度傾聽是最重要也最基本的一項技巧，但傾聽卻是不容易做到的，據調查只有10%的人能在溝通過程中認真傾聽［3］。匆忙的溝通方式使醫務人員喪失了聽取重要信息的機會，耐心傾聽并適時的有所反應,才能鼓勵患者清楚、準確、完整的訴說病情。如果醫務人員一時無法找出病因，就必須詳細地問、認真地聽，從患者的敘述中尋找突破口。飽受病痛折磨的患者，往往擔心醫務人員并沒有專心聽他們的訴說，故而疑慮和抱怨較多，尤其需要醫務人員有耐心。總之，醫務人員不要干擾患者對身體癥狀和內心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷患者的談話。傾聽是發展良好醫患關系重要的一步，而診斷錯誤、患者對醫囑的不遵從等，常常是醫務人員傾聽不夠所致。選擇易于接受的提問方式為了更好地了解患者的情況，醫務人員應該看人問話，提問應有針對性。扁鵲見到桓公不是先旁敲側擊的詢問，而是近似詛咒式的說桓公有病，不治就會嚴重,最終落得適得其反的結果。患者對醫生這種過分關心疾病，而很少關心患者的現象是很反感的。由于患者對醫學知識知之甚少，對于病痛的描述不準確，甚至會“跑題”，此時醫務人員適時的提問，可以引導、糾正患者的思路，更好地了解患者的病情，為進一步的診斷和治療服務。“封閉式”提問只允許患者回答“是”或“不是”，或者在兩三個答案中選擇一個。這樣的提問方式限制了患者的主動性，使患者感到不自在，醫務人員要謹慎使用。而“開放式”提問使患者有自由表述的可能，既尊重了患者，也為全面了解患者提供了最大的可能性，應大力提倡。同時在查房問診中不宜使用床號以及病名來代替稱呼患者，而應根據患者的身份、職業、職務或年齡具體對待。使用恰到好處的溝通語氣醫務人員要根據患者說話的語音、語調、語速以及反應的快慢來配合患者。如果醫患雙方配合默契,馬上就會拉近心理上的距離；反之如果配合不好,則不利于雙方建立起融洽的關系。在醫患溝通中要做到尊老愛幼、關心體貼，溝通語氣則應根據具體情況而有所差別。與年輕人溝通時注意避免沉默、教訓性的語氣；與老年人溝通時應用更為關心和體貼的語氣；與病情較重患者溝通時應用關懷和安撫的語氣，而非簡單粗暴的語氣；與病情反復、病程較長的患者多用討論或交換意見的溝通方式,少以說教的口吻，切忌使用生硬或武斷的語氣。運用易于接受的話語考慮到醫患溝通的特殊性，醫務人員在和患者交流的時候，尤其是對那些受教育程度較低的患者,要使用通俗易懂的語言，盡量避免使用醫學專業術語，在交談中把復雜的醫學術語用簡單、易懂的語言表達出來。一般情況下最好用普通話，特殊情況下可用方言。此外，要注意使用保護性語言,以免給患者造成心理上的傷害。隨著傳統醫學模式轉變為現代的生物-心理-社會醫學模式，醫務人員高超的語言能力能給患者以信心和力量，對疾病的診治大有益處。反觀名醫扁鵲，一見面就唐突的說蔡桓公有病，不治會很嚴重，卻不事先告訴桓公表皮的病，用熱水焐、用藥物熱敷就能夠治愈，結果適得其反。總之,醫務人員在與患者進行溝通時，要使用禮貌性語言，善用安慰語，多用鼓勵話，巧用權威話，慎用消極語,禁用傷害語［4］。非語言溝通技巧非語言溝通主要包括面部表情、手勢、姿勢和眼神等方面的溝通。在會談信息的總效果中,語詞占7%，音調占38%，面部表情和身體動作占55%［5］，后二者都是非語言溝通方式。在醫患交流中醫務人員微小的行為變化,都會對患者的心理和情緒產生微妙的影響。因此,要求醫務人員在診療過程中要注意以下幾點。保持端莊的舉止在醫患接觸時,醫務人員的舉止、風度等外在的表現是患者首先感受到的。醫務人員適當的行為舉止可以達到語言溝通難以企及的效果。在患者沒有明顯痛苦的情況下,醫務人員真誠的微笑往往讓患者感到親情溫暖，并對經治醫生產生信任感［6］。同時要注意不要一味地盲目微笑,不該微笑時就要保持嚴肅，得體有度。此外要與現代的生物-心理-社會醫學模式相符合。醫務人員應養成良好的舉止習慣，流露適宜的面部表情，目光接觸也是一種有效的溝通，醫務人員如果能夠利用查房、輸液、檢查等時機,每天與患者目光接觸2～3秒，同樣可以達到溝通的目的,會使患者感到親切［7］；且適時的目光接觸還可以幫助醫患雙方保持談話的同步性。進行必要的手勢溝通手勢應用廣泛，使用便捷。手勢動作包括手、臂、肩部的動作,可以獨立傳遞信息,也可以輔助語言表達,傳達較復雜的情感。醫患溝通中,尤其是在患者不便說話時,可借助手勢動作輔助解釋問題或描述病情,加深雙方對病情以及診療活動的理解。按照特定的風俗習慣和文化背景,在醫療服務中手勢溝通如若得當,可收到良好的效果。輕輕拍撫兒童后背可減輕患者的緊張感,翹起大拇指可表達對患者的病情好轉、康復的祝賀之意。雖然醫務人員在工作中不隨意握手,但有時也需要與患者或家屬握手,表示致意和問候、告辭或祝愿,與艾滋病患者的握手表示對其的鼓勵和支持。同時握手應注意伸手的先后、握手的力度、時間等。注意合理的距離與朝向名醫扁鵲初見桓公，只是遠遠的站了一會兒,就得出“君有疾，不治將恐深”的結論，致使蔡桓公產生阻抗情緒，甚至認為扁鵲是“好治不病以為功”。可見醫患溝通中，還可通過接觸距離的遠近、面部的朝向等形式影響信息的表達與交流。醫患會談的距離要合適，距離的遠近應根據醫患雙方溝通的階段和診療的具體情況來掌握。一般情況下醫患溝通的開始