客房部管理手冊

文件編號：2003——HKP-03

成都鏡湖園賓館

目錄

1.部門概述...........................................（1）

2.組織機構圖.........................................（3）

3.崗位說明書.........................................（4）

3.1部門經理...........................................（4）

3.2樓層主管...........................................（6）

3.3后勤主管.............................................（10）

3.4樓層領班.............................................（12）

3.5會議室領班.........................................（17）

3.6客房中心文員........................................（20）

3.7樓層服務員..........................................（24）

3.8會議室服務員........................................（28）

3.9PA（公共區域）員....................................（29）

3.10布草收送員..........................................（35）

3.11庫房保管員..........................................（37）

3.12制服保管員..........................................（38）

3.13地毯保養員..........................................（40）

4.崗位操作規程.........................................（42）

4.1中式鋪床規程.........................................（42）

4.2西式鋪床規程........................................（43）

4.3走客房及住人房清掃操作規程..........................（45）

4.4空房清掃規程........................................(50)

4.5夜床服務規程........................................(51)

4.6客房樓層引領規程....................................(53)

4.7無房卡客人處理規程..................................(55)

4.8接待訪客服務規程....................................(56)

4.9擦鞋服務規程........................................(58)

4.10VIP接待規程.......................................(59)

4.11退房檢查規程........................................(61)

4.12房間待修及恢復規程..................................(62)

4.13遺留物品處理規程....................................(64)

4.14物品借用規程........................................(66)

4.15加床服務規程........................................(67)

4.16計劃停電或者故障停電處理規程.........................

(68)

4.17消防報警疏散規程....................................(69)

4.18特殊事項處理規程....................................(72)

4.19客房服務員常見問題及處理規程.......................(76)

4.20客衣收送規程........................................(79)

4.21杯具清洗消毒規程....................................(82)

4.22清怙工具消毒規程...................................(84)

4.23地毯的清潔規程......................................(85)

5.管理制度.............................................(87)

5.1客房部獎懲條例.....................................（87）

5.2客房部日常管理制度.................................（92）

5.3客房部安全管理制度.................................（93）

5.4客房部例會制度.....................................（94）

5.5客房部工作鑰匙管理制度.............................（95）

5.6客房部清潔衛生管理條例.............................（99）

5.7客房部員工制服管理制度..............................（100）

5.8客房部簽收制度......................................（101）

5.9客房部物品領用制度..................................（103）

5.10客房部盤點制度......................................（104）

5.11客房部物品報損及賠償制度............................（106）

5.12客房部計劃衛生管理制度..............................（108）

6.部門工作關系表......................................（112）

7.工作表格.............................................（114）

1部門概述

客房部，乂稱房務部、管家部，其最為重要的任務是為客人提供

清潔、美觀、舒適、安全的客房，滿足客人住宿要求，并提供各

類符合客人需求的服務項目。同時，客房部還負責整個飯店公共

區域的清潔與保養工作，使飯店時刻處于清潔、優雅、常新的狀

態，以便給來店客人留下美好的印象。

一、客房是飯店的基本設施

客房是飯店的基本設施，也是飯店出售的最要緊產品，沒有客房

就不是實質意義上的“飯店”。客房面積通常占飯店總面積的70%

左右，在飯店投資中占有極大的比例；客房的數量決定著飯店規

模的大小、飯店綜合服務設施的數量多少；客房及內部配備的設

備、物資不管種類、數量、價值都在飯店物資總量中占有較高比

重。

二、客房收入是飯店經濟收入的要緊來源

客房收入通常要占到賓館酒店仝部營業收入的4()%-6()%,甚至

有些飯店能夠達到70%以上，而利潤通常可占飯店總利潤的

60%?70%。同時，客房出租又會帶動其他部門的各類服務設施

的充分利用，給飯店帶來更多的綜合性經濟效益。另外，客房部

的物資、設備眾多，對飯店成本操縱計劃的實現有直接的作用，

而節約出來的成本就是飯店的純收入。

三、客房服務質量是飯店服務質量的表達

客房通常是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人通常對客房

更有“家”的感受。因此，客房的清潔衛生程度、裝飾布置的美

觀協調狀況，與員工服務態度的好壞等都直接影響客人對飯店的

總體評價與影響。另外，非住店客人關于飯店的印象耍緊來自于

飯店公共區域的設施與服務。客人同樣希望這些場所清潔、舒適、

優雅，并能夠得到優質的服務。而客房部是公共區域清潔保養工

作的要緊承擔者。因此，客房服務質量成為許多客人評價一家飯

店服務質量水平的重要根據。

四、客房部的管理直接影響著飯店的運行與管理

客房部負責整個飯店環境、設施的保護及俁養，為飯店全體員工

保管、修補、發放制服，為餐飲、娛樂等部門提供各類棉織品，

因此，客房部為飯店其他各部門的運行制造了良好的環境與物質

條件。另外，從員工角度講，客房部員工占飯店員工總數的比例

很大，其培訓管理水平對飯店員工隊伍整體素養的提高與服務質

量的改善有著重要意義。因此，客房部的管理會直接影響飯店的

正常運行與管理U

2組織機構

客房部組織機構設置如下:

夜

中

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早

班

班

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班

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班

班

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班

班

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合計46人

3崗位說明書

3.1.客房部經理

崗位名稱：客房部經理

直接上級：總經理

直接下級：樓層主管、后勤主管

工作時間：8:30?12:0014:30-18:00

3.1.1工作職責：

3.1.1.1直接負責客房部業務的正常運行，負責客房服務、公共區域

衛生、綠化、洗滌等方面的組織、督導與協調工作，確保為

客人提供優質、高效的住宿等有關服務。

3.1.1.2在總經理領導下主持客房部工作，傳達、執行上級下達的經

營管理指令。

3.1.1.3制定年度、季度及月份的工作計劃與部門工作目標并組織實

施，掌握部門營業收入等各項經營指標的完成情況，操縱成

本，力爭最佳經濟效益。

3.1.1.4負責制定與完善部門各項規章制度，不斷改進工作方式與服

務程序，努力提高服務水平。

3.1.1.5檢查、督導各管轄區域的管理.，確保各項計劃指標、規章制

度、工作程序、質量標準的落實。

3.1.1.6主持本部門的工作例會，聽取匯報，審查各管轄區域每天的

業務報表，督促工作進度，解決工作中的問題。

3.1.1.7進行現場督導、巡視所屬各營業場所與區域，發現間感及時

處理。

3.1.1.8檢查落實“VIP”的接待工作，處理客人投訴。

3.1.1.9與其他有關部門協調、溝通，密切合作。

3.1.1.10執行賓館人力資源管理政策與制度，決定本部門員工的調

配、錄免，督導實施部門培訓計劃，提高員工素養。

3.1.1.11定期走訪住店客人，熟悉客人需求，提供個性化服務，建

立良好的公共關系。

3.1.1.12完成總經理分派的其它任務。

3.1.2工作內容

3.1.2.18:20到辦公室簽到，查閱部門主管及其它種類報告、報表，

熟悉前日工作情況及營業狀況。

3.1.2.28:25到總經理辦公室，參加賓館早會，向總經理匯報前口工

作情況及聽取最新安排與指示。

3.1239:05回到辦公室，主持部門吊會，聽取下屬工作匯報，安排

各項事宜。

3.1.2.4事實上時間完成如下工作：

3.1.2.4.1與各部門溝通、協調、聯系，妥善處理各項事務。

3.1.2.4.2檢查當口布置之工作的完成、落實情況，并做出相應調整。

3.1.2.4.3檢查各項計戈J性工作的落實、完成情況，并做出相應調整。

3.1.2.4.4監管布草房、制服房、庫房的部門物資合理使用情況。

3.1.2.4.5處理本部門人事與各項設備的正確記錄。

3.1.2.4.6隨時熟悉各類新產客房用品及維修材料的價目，以便操縱部

門成本。

3.1.2.4.7關注各類新產品與設施，以改良本部門與飯店。

3.1.2.4.8正確、及時處理突發性事件。

3.1.2.4.9檢查、落實VIP接待工作的準備及服務過程。

3.1.3任職條件

3.1.3.1大專以上學歷，在三星級以上酒店相應崗位上工作三年以

±o年齡在24?40周歲之間。

3.1.3.2熟悉客房部所有設施設備、各類程序。

3.1.3.3有熟練的溝通協調能力及相應的語言技巧、嫻熟的處理問題

技巧。

3.1.3.4具有良好的英語口語表達能力。

3.1.3.5具有良好的人力資源駕馭能力，充分利用、組織現有人員進

行高效率的工作。

3.2客房部樓層主管

崗位名稱：客房部樓層主管

直接上級：客房部經理

直接下級：客房部樓層領班

工作時間：8:00?16:30

3.2.1工作職責

3.2.1.1全面負責管理客房部樓層的各項工作，根據住房情況合理地

調配員工，正確使用人力資源，安排并督導下屬完成職責范

圍內的所有工作。

3.2.1.2參加部門早例會，主持召開班前例會，做好上傳下達。

321.3按賓館的有關規定，處理對本部位的投訴。

3.2.1.4協調本班與其他部位的關系，加強有關部位的溝通與聯絡。

3.2.1.5制定崗位培訓計劃，對本部位員工進行培訓與考核，提高員

工的業務水平與服務質量。

3.2.1.6檢查當班員工儀容儀表、行為規范與安全情況，發現問題及

時處理。

3.2.1.7隨時檢查服務工作與有關記錄，申報有關工作報表。

3.2.1.8抽查客房房間衛生，檢查下屬的有關記錄。

3.2.1.9檢查VIP房，確保房間質量達到賓館標準。

3.2.1.10檢查工作必備品（吸塵器、工作車、送水車等）的使用、

保護情況。

3.2.1.11重視安仝、確保安仝（消防、治安、防疫等），對樓層安全

保衛及消防工作負責。

3.2.1.12按照酒店與部門規定，根據員工工作情況與表現，實施獎

懲。

3.2.1.13掌握員工思想動態、調動員工積極性。

3.2.1.14及時完成上級交辦的其它工作。

3.2.2工作內容

3.2.2.107:40儀容儀表符合規定，準時到客房中心簽到，查看報表

與記錄，熟悉房態與清掃任務情況，及時調整人員的分配。

3.2.2.207:50主持班前例會，并抽查員工儀容儀表情況，傳達當日

的工作內容及特殊事項。

322.308:00與夜班領班交接班(含各樓層的接班)：

3.2.2.3.1特別事項的交待。

3.223.2各樓層的交班情況。

3.223.3其它事項交接，如清潔工具、表格資料等。

3.2.2A09:05出席部門早例會，巡視樓層，將早例會有關內容傳達

給服務員，督促服務員完成工作職責及部門例會布置的各項

工作，并檢查各樓層工作與處理職責內的各項事務：

3.2.2.4.1帶客進房的情況。

3.224.2退房檢查的情況。

3.224.3會客情況。

3.2.2.4A臺班日志、做房表、會客單。

3.2.245核查報空房的情況。

3.224.6公區衛生情況。

3.2.2.4.7檢查不一致房態的房間(VIP房必查)15?20間。

322.4.8抽查客房衛生及工作必備品的使用情況。

3.2.2.4.9處理對本部位的投訴。

3.2.2.4.10及時準確地就賓客信息對各部位進行協調。

3.2.2.5()9:3()根據總臺所做的“房態差異表”，與總臺主管一起核

對房態，并查明原因。

3.2.2.611:30檢查各樓層是否按規定輪番吃午飯與交班。

3.2.2.712:00午餐時間（同時檢查員工食堂有無滯留員工）。

322.812:30檢查各樓層午餐后的接班情況，繼續完成各項工作。

3.2.2.914:00檢查各樓層的衛生情況及抽查房間衛生情況，不合格

的要求重做，并據此填寫“樓層主管每日報表”。

3.2.2.1015:30準備交班，填寫工作報告，內容包含：

3.2.2.10.1當日工作完成情況。

3.2.2.10.2特殊事項的交待。

3.2.2.10.3早例會工作布置完成情況。

3.2.2.10.4當日員工過失、夸獎情況。

3.2.2.10.5VIP房情況。

3.2.2.10.6需請示解決的問題。

3.2.2.10.7其它情況。

3.2.2.1115:45交班（含各樓層服務員的交班）：

3.2.2.11.1特殊事項的交待。

3.2.2.11.2各樓層交班情況。

3.2.2.11.3鑰匙交接。

3.2,2.11.4杯具交接。

3.2.2.11.5清潔工具交接。

3.2.2.11.6表格資料交接。

3.2,2.11.7VIP房及有關事項的交接。

3.2.2.11.8檢查本班次人員簽退情況后簽退下班。

3.2.3任職條件

3.231中專以上學歷，在三星級以上酒店相同崗位工作兩年以上。

323.2具有一定的組織協調能力，能較好的組織各項活動。

3.233熟悉樓層的各崗位工作程序，熟悉樓層所有的工具、用具

及其使用方法。

323.4具有良好的英語口語表達能力。

3.2.3.5年齡在22?40周歲之間。

3.3客房部后勤主管

崗位名稱：客房部后勤主管

直接上級：客房部經理

直接下級：會議室領班、后勤員工

工作時間:8:00?16:30

3.3.1工作職責

3.3.1.1負責本部門的固定資產與低值易耗品的領用、操縱，做好物

品的消耗預測及操縱，熟悉所管物品的特點、性能、保護知

識，做好防護工作，在保證服務質量的前提下，督促員工厲

行節約、堵塞漏洞、降低成本。

3.3.L2負責物品的堆放、規劃庫房通道、督促庫房保管員對物品的

管理工作。

331.3全面主管客房部公共區域的衛生狀況，負責公共區域的用品

及客房家具的保護保養，負責公共區域各崗人員的調配及培

訓，不斷研究工作中出現的問題。

3.3.1.4負責對客用布草洗滌效果驗收標準，保證無破舊、無跡漬及

對布草房的管理。

3.3.1.5負責本賓館制服的換洗、縫補、保管，達到賓館對客服務的

要求。

3.3.1.6負責會議室對客服務的規范化，加強培訓，提高技能。

3.3.2工作內容

3.3.2.107:40儀容儀表符合規定，準時到客房中心簽到，查看報表

與記錄，熟悉會議室使用及預訂等情況，及時調整人員的分

配。

3.32208:00-08:20巡視檢查各區域衛生情況。

3.32308:20?08:30對地毯組工作進行分配。

3.3.2.408:30?09:00查看會議室服務情況，檢查布草房、制服房、

庫房的在崗情況。

3.3.2.509:05-09:3()參加部門吊例會。

3.32609:30?10:00到各崗位傳達早例會要緊內容。

3.3.2.710:00-11:30巡視檢查各區域清潔衛生狀況，并做出相應的

調整及程序規范；再檢查地毯組計劃衛