國家級服務業標準化試點（商貿流通專

項）建設指南

第一章試點建設工作

一、試點主要任務

（一）建立工作機制，提升治理水平。試點單位要建立

健全與試點方向、試點任務適配的標準化工作機制。試點城

市人民政府應建立標準化工作領導小組或協調機制，對試點

工作進行統一領導、統一組織，充分發揮行業協會、標準化

研究機構、標準化技術委員會等有關單位技術支撐作用，將

標準作為產業發展、調控市場、提供服務的重要手段。將試

點工作納入本地區重點工作或發展規劃，出臺支持政策。試

點企業應建立標準化領導小組，形成標準化工作流程和制度,

建立促進技術進步和適應市場競爭需要的內部機制，及時向

商務、市場監管部門報告工作進展情況。

（二）完善標準體系，優化標準供給。試點單位要構建、

完善與試點內容相適應的標準體系，結合本地實際，緊密圍

繞試點任務，在現有標準中選擇適用標準，并及時制定地方

標準、企業標準填補標準空白。內外貿一體化方向，要加強

促進貿易便利化、與國際互聯互通的標準制定。要加大國外

先進標準采標力度，推動地方標準、企業標準與國際接軌°

商貿流通提質增效方向，要緊跟商貿流通發展趨勢，在完善

內部標準基礎上，結合自身實際，加快流通新興領域以及新

技術新業態新模式標準制定，突出綠色化、數字化、智能化

改造和跨界融合。對使用過程中發現的老舊標準及時更新相

關指標，使標準的先導性、引領性更加凸顯。要積極參與制

定國家標準、行業標準，推薦基礎較好、行業急需的地方標

準、企業標準上升為國家標準、行業標準。

（三）深化標準應用，增強實施效能。試點單位應積極

探索適合本地區、木企業實際的標準實施手段，創新標準實

施方法。內外貿一體化方向，鼓勵試點單位使用國際標準并

通過主要貿易伙伴標準認證，推動與主要貿易伙伴標準互認、

認證檢測結果互認。主動應用、宣傳商務領域標準，開展重

要標準外文翻譯，鼓勵企業在外貿、對外經濟合作中使用我

國標準，推動標準“走出去”。開展與國外先進標準對比分析，

加快產業對標達標提標，推動商務領域標準與國外標準之間

相互轉換和應用。充分發揮標準在放寬市場準入、改善投資

環境、擴大進出口等方面的作用，促進貿易便利化。商貿流

通提質增效方向，開展標準宣貫活動，依據標準改造提升基

礎設施，優化管理和服務流程，構建方便、快捷、安全的流

通網絡，開展標準實施過程監督和標準實施效果評價，加快

科技創新成果向標準的轉化，充分發揮“標準化+”對新技術、

新模式的催化效應，推動標準化與各類流通新業態互促互融。

（四）評估試點結果，及時總結經驗。試點單位應科學

評估試點對本地區、本企業試點工作成效，切實總結試點產

生的經濟效益、社會效益、質量效益，形成可復制可推廣的

經驗。

二、試點建設流程

（一）宣傳啟動階段（2021年9月―2021年11月）

L開展試點領域標準化現狀分析和需求調研，編制試點

建設工作方案。

2.組建試點建設領導機構和工作機構，明確專（兼）職

標準化工作人員及其職責和權限，召開領導小組會議，全面

啟動試點建設工作c試點單位可聘請相關標準化研究機構,

支撐標準化試點建設工作。

3.全員動員，召開試點啟動會議。做好宣傳工作，統一

思想，提高全體人員的標準化意識；開展標準化業務培訓，

深化全體人員對標準化的理解，牢固樹立標準化管理和服務

理念。

4,收集適用于本試點領域標準化建設的國家標準、行業

標準、地方標準和團體標準，以及與相關工作有關的法律、

法規、規章、政策文件。

（二）體系建設階段（2021年12月—2022年6月）

1.建立健全試點標準體系框架。

2.對相關服務和工作環節進行梳理，提出標準制定明細

表和標準統計表，力爭達到標準全覆蓋。

3.編制標準。根據各自產業領域和地域性質及特點，起

草相關標準，組織論證，征集意見，修改完善，審核發布。

4.按照結構合理、層次清楚、配套完善、簡便適用的要

求，處理好標準化與特色化的關系，建立包括服務基礎標準、

服務保障標準和服務提供標準的試點標準體系并審定發布。

（三）組織實施階段（2022年7月―2023年1月）

1.采取多種形式，對發布的標準體系進行宣傳貫徹和培

訓，督促相關部門工作人員執行相關標準，掌握一定的標準

化知識。

2.全面實施標準體系，加強標準實施管理。運用標準規

范服務，依靠服務完善標準，培養良好的行為習慣，將標準

化服務變為自覺行動，同時做好標準實施的相關記錄；結合

工作實踐，針對體系中存在的問題進行調整，完善標準化體

系。

3.集中開展內部審核工作，對標準化實施情況進行檢查、

指導和督導。開通內、外部監督渠道，及時發現問題，及時

修改調整；做好標準化實施情況檢查記錄和問題處理記錄；

建立標準化工作持續改進制度，充分體現標準體系的有效性,

切實提高試點單位標準化實施效果。

（四）總結臉收階段（2023年2月―2023年8月）

1.對標準化實施情況進行全面總結，確認成功經驗和做

法，查找和分析問題與不足，提出改進措施。

2.由領導小組辦公室組織對各部門標準化實施情況進

行逐一檢查初驗，初驗達標后，收集整理所有確認材料，按

照先后順序匯編成冊，提請正式驗收。

3.創建試點單位服務標準品牌，積極開展“標準提升服

務質量行動”，以標準化、規范化管理為手段，以提高服務質

量和水平為目的，爭創本行業服務品牌，并在所屬產業領域

和行政區域推廣應用。

標準化試點丁作流程圖

/務五、總結驗收階段

1.對標準化試點進行全面總

錯，確認成功羥瞼和做法，查找

和分析問題與不足，提出改進

措施.

2.由領導小組辦公室蛆織對標

準化實施情況進行初驗，收集

整理材料，匯編成冊，提請正式

驗收.

3.創建標準化試點品牌,積極

開展“標準提升服務質?行

動”，以標準化，規范化管理為

手段，以提高服務險■和水平

為目的，爭創本行業展務品牌，

并推廣應用。

\________)

三、試點建設路徑

（一）建立標準化試點工作機制

城市試點：成立由市級領導牽頭的標準化試點工作領導

小組（以下簡稱市領導小組），負責試點工作的統籌領導、協

調決策。市領導小組下設辦公室和專家咨詢組。市領導小組

辦公室（以下簡稱辦公室）由市商務、市場監管部門負責同

志組成，承擔市領導小組的日常工作，負責試點工作方案的

具體實施事項。專家咨詢組由市商貿流通和標準化業界的專

家組成，負責試點工作的技術咨詢、評審、監督和考核。由

市商務、市場監管部門負責牽頭統籌組織推進相關方案和規

劃的總體安排工作，指導標準體系建設，推動國家、地方標

準制定，對試點標準的實施情況進行監督檢查。

建立項目管理制度，規范程序，對項目申報、評估評審

等結果進行公示。建立完善績效評估辦法、項目驗收及審計

辦法。鼓勵試點城汽對試點工作提供專項經費支持。強化績

效評價，加強跟蹤問效工作，樹立先進典型，鼓勵試點城市

的典型企業示范帶動相關企業實施標準化工作。

企業試點：成立由企業董事長或總經理牽頭的標準化試

點工作領導小組（以下簡稱領導小組），負責試點工作的統籌

領導、協調決策。領導小組下設標準化辦公室，標準化辦公

室成員由企業標準化部門和相關業務部門負責同志組成，承

擔領導小組的日常工作，負責試點工作方案的具體實施事項。

可聘請標準化研究機構為試點工作提供技術咨詢。

建立項目管理制度，規范程序，對項目申報、評估評審

等結果進行公示。建立完善績效評估辦法、項目驗收及審計

辦法。試點企業應為試點工作提供必要的經費支持。鼓勵試

點企業帶動相關企業實施標準化工作。

（二）構建標準體系，研制重點標準

1.準備階段

本階段的主要工作有：

——成立標準體系編制領導組，負責統籌安排標準體系

編制進度，協調標準體系編制組與地方商務、市場監管部門

或組織內相關業務部門等之間的溝通、調研等工作；

一一組建標準體系編制組，相關人員提前學習標準化、

標準體系等基本知識。

2.現狀調研

本階段的主要工作有：

——結合試點要求及標準體系的編制目的，提前熟悉所

屬商貿流通相關行業、地方的發展現狀，掌握其特點，并初

步確定標準體系的邊界范圍；

一一開展面向相關行業及試點單位主要人員（包括掌握

試點單位所屬行業情況的有關人員和具體業務工作人員）的

訪談，了解所屬商貿流通產業發展的業務重點，挖掘實際工

作中已經積累的經驗和急需解決的問題；

——進行現場考察，了解實際工作中存在的問題，獲取

顧客對完善商貿流通服務的意見和建議;

——搜集現有的資料，例如，近年來業務發展情況，該

領域現有的國家標準、行業標準、地方標準、團體標準、企

業標準以及其他可供參考的規范性文件等。

3.標準體系總體設計

本階段的主要工作有：

——在現狀調研的基礎上確定本試點單位需要標準化

的業務或流程等，最終確定標準體系的邊界范圍；

——確定標準體系結構圖的搭建方法。

4.體系編寫

(1)標準體系的構成

標準體系主要由以下部分構成：

——標準體系結構圖；

——標準明細表；

一一標準統計表；

——標準體系編制說明。

(2)標準體系結構圖

①標準體系結構圖是標準體系的基本組成部分，由總體

系結構圖和若干分體系結構圖構成。

②編制標準體系結構圖，應首先明確該行業的總體架構、

專業構成，以及不同專業的標準化工作重點方向。

③標準體系結構圖的構建方法主要有服務流程法、服務

要素法、服務對象法、服務項目法等。某一具體服務業標準

體系的編寫可同時使用以上幾種方法。

(3)標準明細表

①標準明細表主要給出該體系中所有標準的相關信息，

并應按照標準體系結構圖中的構圖方式一一對應、依次羅歹九

②標準明細表通常由標準體系編號、標準號、標準名稱、

標準級別、標準性質、標準類別等項目構成，具體見表1。

③標準化試點的標準明細表中包括國家標準、行業標準、

地方標準、團體標準和企業標準五類。

標準體系標準標準標準標準標準

標準名稱采標情況備注

編號號級別性質類別狀態

注：標準級別指國家標準、行業標準、地方標準、團體標準、企業標準，標準性質指推薦性標準、強

制性標準，標準類別指基礎標準、管理標準、技術標準、服務標準、產品標準等，標準狀態指已發

布、待修訂、待制定、擬廢止等。

表1標準明細表

(4)標準統計表

①在編制標準統計表時，應對標準明細表中的標準情況

進行梳理，統計出應有標準數、現有標準數。

②標準統計表的格式可根據具體統計項的不同來設計。

按照標準級別進行統計的具體示例見表2。

應有標準數現有標準數現有標準數/應有

統計項備注

(個)(個)標準數(%)

國家標準

行業標準

地方標準

團體標準

企業標準

合計

表2標準統計表

（5）標準體系編制說明

標準體系編制說明的內容一般包括：

——標準體系編制的目的、依據；

一一標準體系結構圖的構圖思路，如專業劃分依據及劃

分情況；

——標準分析及其結論；

——與其他體系的交叉情況和處理意見；

——其他。

5.標準的分類及制定流程

（1）標準按制定的主體分類

國家標準一一適用于全國范圍內的標準。

行業標準一一沒有推薦性國家標準，需要在全國某個行

業范圍內統一的技術要求。

地方標準一一為滿足地方自然條件、風俗習慣等特殊技

術要求。

團體標準一一依法成立的社會團體為滿足市場和創新

需要，協調相關市場主體共同制定的標準。

企業標準一一企業的產品、服務，沒有國家標準、行業

標準和地方標準而需要制定的標準。

（2）標準的制定流程及路徑

「力預研階段日立項階段D起草階段L征求意見階段一

：項目建議吭目任務書工作組討論稿征求意見稿

，標準草案

i正式標準文本報批稿送審稿

-J復審階段I出版階段㈠批準階段㈠審杳階段卜

國家標準的立項由全國專業標準化技術委員會或相關

行業主管部門報國家市場監督管理總局立項。征求意見階段

需向全社會公開征求意見。審查和報批階段由全國專業標準

化技術委員會或相關行業主管部門召開標準審查會議，審查

通過后報國家市場監督管理總局批準發布。

行業標準的立項由起草單位向相關行業主管部門申報

立項。征求意見階段需向全社會公開征求意見。審查和報批

階段由相關行業主管部門召開標準審查會議，審查通過后批

準發布。

地方標準立項由起草單位向所在地（設區的市級人民政

府）市場監督管理局申報立項。征求意見階段需向所在地公

開征求意見。審查和報批階段由所在地（設區的市級人民政

府）市場監督管理局召開標準審查會議，審查通過后批準發

布。

團體標準立項由起草單位向相關行業協會申報立項。征

求意見階段需向全社會公開征求意見。審查和報批階段由相

關行業協會召開標準審查會議，審查通過后批準發布。

企業標準立項由企業組織立項。征求意見階段只需企業

內部征求意見。審查和報批階段由企業自行組織召開標準審

查會議，審查通過后批準發布。

（三）充分開展標準實施

1.宣傳培訓。將各項標準按崗按責編訂成冊，下發到全

體工作人員，并采取多種形式對執行標準體系的人員進行培

訓。

2.貫徹實施。合面實施標準體系，用標準規范服務，依

服務完善標準，培養良好的行為習慣，將標準化服務變為自

覺行動；同時做好標準實施的記錄，結合工作實踐，對標準

進行完善提高。

（對本部門如何開展標準宣貫、培訓、實施檢查等情況做出描述）

現行標準修改完善建議

標準號

標準名稱

標準修改建議（具體說明章條號、修改建議及理由）

新標準建議

研制理由

主要規范內容

填表人聯系電話

所在部門填走日期

表3標準實施情況記錄表

3.督促檢查。及時開展標準實施情況檢查、指導工作,

多方面收集意見、建議，找出服務過程中存在的問題，對標

準進行完善。

記錄時間記錄入記錄人崗位

涉及標準名稱涉及標準條款

發現問題簡述：

改進措施:

審核意見：

審核人簽字：

年月日

表4標準實施過程問題記錄表

4.創建品牌。充分發揮各部門的積極性和創造性，建設

具有本地特色的優質、高效服務標準，以創建品牌助推標準

化建設。

5.自我評價。成立標準體系自我評價小組，編制評價計

劃和檢查記錄表，評價標準體系實施效果，對不能達標的及

時整改。

6.完善機制。建立考核評比機制，定期檢查標準體系實

施效果，查找問題，加強動態管理和日常考核，建立長效機

制。

試點城市可根據試點任務分工，對涉及試點工作的部門

進行評比，評比納入政府績效考核工作。

試點企業可根據試點工作的具體人員開展考核評價，評

價結果與員工業績、工資、晉升掛鉤。

（四）全面做好總結驗收

全面總結標準化試點過程的主要做法、特點和成效，提

升標準化建設水平，迎接專家組評估驗收。

城市試點：充分運用簡報、電視、報刊、新聞網站等多

條渠道，加強對標準化試點工作的宣傳，及時總結推廣典型

案例和成功經驗，形成社會各方積極支持、踴躍參與的良好

氛圍。總結成效可從受上級部門表彰、試點產生的經濟和社

會效益、向其他城汽宣傳推廣標準化經驗模式、新聞媒體報

道、滿意度調查、有效推動標準國際互認、制定中國標準外

文版、參與國際標準制定、試點形成的標準制定為國家或行

業標準等方面總結。

企業試點：通過視頻、員工手冊、知識競賽等手段強化

企業全體員工標準化意識，全面實施崗位工作標準化?？偨Y

成效可從獲得的獎勵獎項、試點工作和標準實施產生的社會

及經濟效益、向其他企業宣傳推廣標準化經驗模式、滿意度

調查、有效推動標準國際互認、制定中國標準外文版、參與

國際標準制定、試點形成的標準制定為國家或行業標準等方

面總結。

第二章商貿流通標準體系構建

一、標準體系構建原則

1.科學分類，覆蓋全面。商貿流通標準體系是對流通標

準化工作的基本規劃，構建標準體系需要對商貿流通業的總

體邊界和內部劃分給出科學分類，可參考國民經濟行業分類。

同時，為保證標準體系的全面性、可操作性，還應以商貿流

通業本質屬性為出發點，適當兼顧標準化工作職責分工，合

理構建標準體系。

2.結構合理，整體協調。應從層級結構、類別結構等多

個維度，對現有標準和待制定標準的結構進行梳理分析，標

準體系表中的每一項標準在標準體系結構圖中應有相應的

層次，從個性標準出發，提取共性技術要求作為上一層的共

性標準，確保標準體系結構合理、劃分清楚、全面成套，避

免交叉、重復、不協調等問題。

3.層級適中，開放兼容。鑒于流通業涵蓋業務廣、種類

多，應側重于做好標準體系的頂層架構設計，對子體系的劃

分給出科學的邏輯劃分，確保標準系統結構完整、脈絡清晰。

同時，還應考慮未及流通發展趨勢，為新的標準項目預留空

間，保持標準體系的開放性和擴充性，適應未來發展需要。

二、標準體系結構分類

1.按行業管理范圍分。可分為國內貿易標準和外經貿標

準2個大類。國內貿易標準包括國內貿易基礎通用標準，重

要商品流通標準，批發設施設備和管理標準，零售設施設備

17

和管理標準，商貿物流設施設備和管理標準，綠色流通基礎

與管理標準、包括回收與加工、技術、設施設備、服務與支

撐標準，住宿、餐飲等管理和服務標準，居民服務業管理和

服務標準，電子商務（數字商務）管理和服務標準，展覽及

相關業務、租賃、拍賣、直銷、商業特許經營、商業信用、

中華老字號、商貿古鎮等管理和服務標準。外經貿標準包括

外經貿業務基礎性標準，外經貿綜合性標準和規范，外經貿

專業性標準和規范，國際貿易程序、外經貿業務單證、數據

格式和填制標準（除集裝箱運輸電子數據交換單證），外經貿

電子數據交換標準，重點商品進出口企業條件和產品質量標

準，國際貨運代理c每個行業類別下設相對獨立的子體系，

以反映各細分行業的特點和需求。

2.按標準化對象分?？煞譃橹黧w、客體、載體、行為、

綜合5個方面。同一行業內標準化對象可按照流通主體（包括

批發商、零售商、餐飲企業等服務組織）、流通客體（農產

品、工業消費品、生產資料等商品和服務）、流通載體（商

品交易市場、超市、便利店等服務設施）、流通行為（銷售、

服務、包裝、運輸、維修等活動）以及綜合上述方面形成的

共性和綜合管理要冢來界定。

3.按標準性質分?？煞譃榛A標準、管理標準、工作標

準、技術標準4個類別?；A標準在一定范圍內作為其他標準

的基礎而普遍適用，包括分類、術語、流通技術及分析方法

18

等。管理標準是對標準化領域中需要協調統一的管理事項所

制定的標準，主要規定經濟活動中的組織結構、職責權限、

過程方法、程序文件等。工作標準是針對具體崗位活動而規

定人員和組織在生產經營活動中的職責和權限，對各種過程

的定性定量要求、活動程序和考核評價要求。技術標準是對

標準化領域中需要協調統一的技術事項而制定的標準。

二、標準體系構建方法

1.服務流程法。適用于服務流程相對固定單一、不因服

務對象或服務項目的不同發生變化的服務活動，例如餐飲服

務標準體系結構圖可以按照“預約一點餐一下單一烹飪一上

菜一結賬”的服務流程來構建。

2.服務要素法。適用于主要依托各類要素集成而提供服

務的活動，例如商貿物流服務標準體系結構圖通常按照“運

輸、儲存保管、包裝、裝卸搬運、流通加工、配送、物流信

息”七大要素來構建。

3.服務對象法。適用于因服務對象的不同而需提供不同

服務項目的服務活動，例如家政養老服務標準體系結構圖可

以按照自理老年人、半自理老年人、失能老年人的不同種類

來構建，其中，面向自理老年人的服務項目可包括心理咨詢、

緊急救援服務，而面向失能老年人的服務項目則包括健康監

護、日間照料等。

4.服務項目法。適用于通常提供不同組合、不同種類服

務項目的服務活動，例如汽車售后服務標準體系結構圖可以

19

按照汽車維修、汽車租賃、汽車美容、汽車檢測、二手車經

營等來構建。

三、標準體系參考示例（以流通領域供應鏈標準體系為

例）

流通領域供應鏈標準體系按流通要素可分為通用基礎

標準、商流標準、物流標準、信息流標準、資金流標準5個

子體系。

標準體系結構包括兩層：第一層為通用基礎標準子體系,

第二層為商流標準子體系、物流標準子體系、信息流標準子

體系、資金流標準子體系。流通領域供應鏈標準體系關系圖

如圖1所示。

商流標準/體系

住，林灌體系也四

---------口接作用關系JK系

圖1流通領域供應建標準體系關系圖

1.通用基礎標準子體系。通用基礎標準子體系是對所有

從事流通領域相關業務的組織直接或間接適用，同時又具有

廣泛指導作用的標準，包括標準化導則與指南、術語與縮略

語標準、符號與標志標準、量和單位標準、測量標準。

20

1.1體系結構。體系結構如圖2所示。

000通用基礎標準

圖2通用基礎標準子體系結構圖

1.2體系內容

1.2.1標準化導則與指南。對流通領域供應鏈相關要素

和對象給出一般性、原則性、方向性的信息、指導或建議。

1.2.2術語與縮略語標準。對流通領域供應鏈業務涉及

的術語進行定義，對較長詞句縮短省略。

1.2.3符號與標志標準。對流通領域供應鏈業務涉及安

全、衛生、環保以及服務引導等的圖形、符號、標識和標志

的樣式、顏色、字體、結構、含義以及應用范圍等進行規范。

1.2.4量和單位標準。對流通領域供應鏈業務涉及的物

理量以及量的單位、符號的使用和表示方法進行規范。

1.2.5測量標準。對于流通領域供應鏈服務的時效性、

經濟性、安全性、有效性等方面的要求進行驗證的定量或者

定性的方式方法。

21

2.商流標準子體系。商流標準子體系是由商品所有權轉

移引起的所有商務、交易活動的標準，包括商流基礎標準、

商流技術標準、商流管理標準、商流服務標準等。

2.1體系結構。體系結構如圖3所示。

商流標準『體系

I

I

流基礎標求卜02前流技術系準

103—現標準104麗海服務卜很

101基.1

M

描

述

標

準

圖3商流標準子體系結構圖

2.2體系內容

2.2.1商流基礎標準

2.2.1.1基礎描述標準。對商流活動中各類活動及產品

基本內容進行描述。

2.2.2商流技術標準

2.2.2.1采購標準。對商流采購環節中的規程、規范、

指南等方面進行規范。

2.2.2.2銷售標準。對商流銷售環節中的規程、規范、

指南等方面進行規范。

2.2.2.3交易標準。對商流交易環節中的技術規范、交

易規程等方面進行規范。

22

2.2.3商流管理標準

2.2.3.1供應商管理標準。對流通領域供應商進行規范,

包括供應商管理規范、產品召回指南、同質競爭管理規范等。

2.2.3.2從業人員管理標準。對商流環節中的從業人員

進行規范，包括人員從業資質、職業健康安全管理等。

2.2.3.3合同管理標準。對商流環節中的合同進行規范。

2.2.3.4市場經營管理標準。對商流環節中各類市場的

經營管理進行規范，包括交易市場經營管理、市場建設管理、

市場等級劃分等。

2.2.3.5安全應急標準。對商流環節中產品、消費品、

店鋪的安全防范與應急處理等方面進行規范，包括安全風險

監測及評估、產品質量安全、突發事件應急。

2.3.3.6信用評價與改進標準。對商流環節中的信用體

系建設方面進行規范，包括信用表示、信用信息的采集與管

理、信用等級評價等。

2.2.3.7質量管理標準。對商流環節中的成本、效益進

行管理控制。

2.2.4商流服務標準

2.2.4.1服務標準。對商流環節中服務范圍、服務內容

以及服務提供的方法、程序、要求等方面進行規范。

2.2.4.2服務質量與監督標準。對商流服務過程中質押、

售后等進行規范。

23

2.2.4.3服務評價標準。對商流的標準體系開展有效性、

適宜性和滿意度調查，并通過不斷改進服務、提高服務質量，

建立完善科學管理的有效方法。

2.2.4.4其他標準。對商流領域內其他服務事項進行管

理。

3.物流標準子體系。物流標準子體系是由商品實體完成

空間轉移所引起的所有經濟活動的標準，包括公共物流標準、

專業物流標準等。

3.1體系結構。體系結構如圖4所示。

200物&“191體系I

公非物&M描

zu葡趁彼201.2

圖4物流標準子體系結構圖

3.2體系內容

3.2.1公共物流標準

3.2.1.1物流基礎標準

3.2.1.1.1物流分類標準。對物流相關要素和對象進行

分類。

3.2.1.1.2物流模數標準。對物流相關各要素尺寸的標

準尺度進行規范。

24

3.2.1.2物流技術標準

3.2.1.2.1設施設備標準。對物流過程中應用的設施、

使用的設備和用品月具等方面進行規范，包括設施標準、倉

儲設備標準、運輸設備標準、配送設備標準、裝卸搬運設備

標準、包裝設備標準、流通加工設備標準、用品用具標準（托

盤標準、周轉箱標準、集裝箱標準、籠車標準、包裝物標準、

手工作業工具標準）。

3.2.1.2.2作業標準。對物流過程中涉及的作業技術進

行規范。

3.2.1.2.3物流環節技術標準。對物流倉儲、運輸、配

送、裝卸搬運、包裝和流通加工等環節中需要協調統一的技

術事項進行規范。

3.2.1.3物流管理標準

3.2.1.3.1從業人員管理標準。對物流從業人員資質及

從事職業活動中的健康損害進行規范，包括人員從業資質、

職業健康管理等。

3.2.1.3.2物流規劃標準。對物流的發展進行規劃和設

計，包括戰略規劃、物流系統規劃、設施設備規劃、物流園

區（物流中心、物流節點、物流樞紐、物流基地、物流市場、

物流集散地、物流場地、物流用地等）規劃等。

3.2.1.3.3物流統計標準。對物流過程中涉及到的各類

統計事項進行規范，包括物流投入統計（勞動力投入統計、

勞動對象投入統計、勞動資料投入統計）、物流成本統計、物

25

流產出統計（物流實物量統計、物流價值量統計、物流企業

利潤統計、物流服務質量統計）等。

3.2.1.3.4環境標準。對物流過程中涉及到的環境條件、

環境保護和用能、節能等方面進行規范。

3.2.1.3.5安全與應急標準。對物流服務結果和物流服

務提供過程中安全防范與應急處理等方面進行規范，包括安

全標志、報警信號、安全工作管理、物流設施設備安全標準、

設備使用安全標準、貨物安全、作業人員安全、服務提供場

所安全、突發事件應急、

3.2.1.3.6誠信管理標準.對物流業信用體系建設方面

進行規范。

3.2.1.3.7風險管理標準。對物流過程中發生的風險進

行管理控制。

3.2.1.3.8物流評價和評估標準。對物流過程中涉及到

的績效、信用、風險和客戶滿意度等方面進行評價、評估。

3.2.1.3.9其他標準°對物流過程中涉及到的其他管理

事項進行規范。

3.2.1.4物流運營與服務標準

3.2.1.4.1服務標準。對物流服務實現過程中服務范圍、

服務內容以及服務提供的方法、程序、要求等方面進行規范。

3.2.1.4.2運行管理標準。對物流服務提供過程中“人、

機、料、法、環（境）、信（息）、（監）測”的設計和落實措

施等方面進行規范。

26

3.2.1.4.3服務質量控制標準。對物流服務提供過程中

服務應達到的水平和要求進行規范。

3.2.1.4.4服務評價與改進標準。對物流的標準體系開

展有效性、適宜性和滿意度調查，并通過不斷改進服務、提

高服務質量，建立完善科學管理的有效方法，包括滿意度調

查與管理、標準體系管理評審等。

3.2.1.4.5其他標準。對物流過程中涉及到的其他服務

事項進行規范。

3.2.2專業物流標準

3.2.2.1農產品物流標準。對農產品行業在物流過程中

需要協調統一的的技術、管理和運營服務等事項進行規范。

3.2.2.2快消品物流標準。對快消品行業在物流過程中

需要協調統一的的技術、管理和運營服務等事項進行規范。

3.2.2.3醫藥物流標準。對醫藥行業在物流過程中需要

協調統一的的技術、管理和運營服務等事項進行規范。

3.2.2.4電子商務物流標準。對電子商務行業在物流過

程中需要協調統一的的技術、管理和運營服務等事項進行規

范。

3.2.2.5家電物流標準。對家電行業在物流過程中需要

協調統一的的技術、管理和運營服務等事項進行規范。

3.2.2.6汽車和零部（配）件物流標準。對汽車和零部

（配）件行業在物流過程中需要協調統一的的技術、管理和

運營服務等事項進行規范。

27

3.2.2.7電子產品物流標準。對電子產品行業在物流過

程中需要協調統一的的技術、管理和運營服務等事項進行規

范。

3.2.2.8紡織服裝物流標準。對紡織服裝行業在物流過

程中需要協調統一的的技術、管理和運營服務等事項進行規

范。

3.2.2.9家具物流標準。對家具行業在物流過程中需要

協調統一的的技術、管理和運營服務等事項進行規范。

3.2.2.10其他物流標準。對國民經濟中其他行業在物

流過程中需要協調統一的的技術、管理和運營服務等事項進

行規范。

4.信息流標準子體系。信息流標準子體系是由商流、物

流和資金流引起相關信息交互運動的標準，包括信息基礎標

準、信息技術標準、信息管理標準、信息服務標準等。

4.1體系結構。體系結構如圖5所示。

300信息標準f體系

301信息基礎標準302信息蚊術標準303信息管理標準304信息服務標準

'—

川

皿

『

皿

皿JI33W2

34H.I301.2■W2.4■W2.SJOJ.4

信

信

信

信

02.信2

0.信0

其

信

信

報信信共

息

息

息

息

息

他

息

息

息

息息他他

安

文從

系

標

系

管

增

采

傳

分存林

機、全

準

業

統

統

理

標值

集

遞

類

儲標港

準人

服

及

準與

標

。5

與if價

準

員

務

應

出

交

編

標

T價-

id服

標

川

換

碼

準

標

準

錄務

百林

顯

標

準

機

泄

正

準

準范

圖5信息流標準子體系結構圖

28

4.2體系內容

4.2.1信息基礎標準

4.2.1.1單證標準。對流通領域供應鏈活動中的各種通

用單證進行規范。

4.2.1.2報文標準。對流通領域供應鏈活動中的各種通

用報文標準進行規范。

4.2.2信息技術標準

4.2.2.1信息分類與編碼標準。對流通領域供應鏈中的

各類信息分類、編碼、代碼進行規范，包括分類與編碼基礎

標準、產品與服務分類代碼標準、貿易單元編碼標準、物流

單元編碼標準、物流與貿易單證編碼標準、物流參與方與位

置編碼標準、物流設施設備與作業編碼標準、其他信息分類

編碼標準等。

4.2.2.2信息吳集標準。對流通領域供應鏈中的各類信

息采集方法，手段，格式等進行統一規定，包括自動識別設

備標準、自動識別技術應用標準、物流節點信息采集標準、

企業端信息采集標準等。

4.2.2.3信息傳遞與交換標準。對流通領域供應鏈中的

各類信息通信協議、傳輸方式、傳送速度、數據格式、安全

保密、交換程序等進行統一規定，包括基本信息交換標準、

政務信息交換標準、增值業務信息交換標準等。

4.2.2.4信息存儲與記錄標準。對流通領域供應鏈中的

各類信息的記錄、存儲和檢索模式等進行規定。

29

4.2.2.5其他標準。對流通領域供應鏈信息技術領域內

需要協調統一的其他技術進行規范。

4.2.3信息管理標準

4.2.3.1信息安全標準。對流通領域供應鏈信息系統

（包括設備，軟件，信息和數據等）的安全訪問進行規范。

4.2.3.2信息系統及平臺標準。對流通領域供應鏈中的

信息系統和信息平臺進行規范，包括公共基礎平臺標準、信

息系統標準、專業信息平臺標準、政府監管與決策平臺標準。

4.2.3.3信息管理與應用標準。對流通領域供應鏈中的

各種信息管理和應月系統包括企業內部的ERP、MRP系統和企

業間信息系統進行規范。

4.2.3.4其他標準。對流通領域供應鏈信息管理中需要

協調統一的其他事項進行規范。

4.2.4信息服務標準

4.2.4.1信息從業人員服務標準。對信息流環節中的從

業人員進行規范，包括人員從業資質、職業健康安全管理、信

息中介服務規范、服務質量要求等。

4.2.4.2信息增值服務標準。對基于流通領域供應鏈信

息系統中商流、資僉流、物流等方面的信息資源，所進行的

向社會各界提供有償的市場信息服務進行規范。

4.2.4.3信息系統評價標準。對流通領域供應鏈信息系

統產品進行測評、評價進行規范。

30

4.2.4.4其他標準。對流通領域供應鏈信息服務中需要

協調統一的其他事項進行規范。

5.資金流標準子體系。資金流標準子體系是由商流和物

流所引起的資金運動全過程的標準，包括資金技術標準、資

金管理標準、資金服務標準等。

5.1體系結構。體系結構如圖6所示。

400資金流標準r體系

401資金流技術標準402資金流管理標準403資金流服務標準

土

皿

403.2

融資

資金

標里

付

準

標

準

圖6資金流標準子體系結構圖

5.2體系內容

5.2.1資金流技術標準

5.2.1.1機具標準。對流通領域供應鏈中資金流活動中

所使用的機械和工具進行規范。

5.2.1.2檢測認證標準。對由國家認可的認證機構證明

流通領域供應鏈資金流活動中所涉及產品、服務、管理體系

等應符合的具體技犬和要求進行規范。

5.2.1.3支付清算標準。對伴隨供應鏈商務活動而發生

的支付清算進行規范。

31

5.2.1.4流動資產評估體系標準。對伴隨流通領域供應

鏈商務活動而發生的實物類流動資產、貨幣性資產、應收賬

項流動資產及其他流動資產評估體系進行規范。

5.2.1.5基礎運行環境與網絡標準。對支撐流通領域供

應鏈資金流活動所需基礎運行環境及網絡進行規范。

5.2.1.6研發測試運維標準。對支撐流通領域資金流活

動所需研發測試運貍進行規范。

5.2.2資金流管理標準

5.2.2.1資金安全標準。對流通領域供應鏈中的資金流

安全進行規范。

5.2.2.2保險標準。對流通領域供應鏈資金流活動中根

據合同約定，向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的

可能發生的事故因其發生所造成的財產損失承擔賠償保險

金責任的商業行為進行規范。

5.2.2.3資金統計標準。對流通領域供應鏈資金流活動

數據的收集、分析、解釋和表述等管理行為進行規范。

5.2.2.4資金計劃管理標準。對流通領域供應鏈商務活

動中，為維持企業的財務流動性和適當的資本結構，以有限

的資金謀取最大的效益，而采取的關于資金計劃、籌措和使

用等管理行為進行規范。

5.2.2.5資金風險管控標準。對流通領域供應鏈商務活

動中，為節約經營成本、降低資金流風險發生率而采取的風

32

險識別、風險估測、風險評價、風險控制和風險管理效果評

價等措施進行規范。

5.2.2.6支付信用體系標準。對流通領域供應鏈商務活

動中，對交易、清算和結算等資金、債權轉移過程中信用體

系建立進行規范。

5.2.3資金流服務標準

5.2.3.1結算標準。對流通領域供應鏈商務活動中的收、

付款等資金結算服務進行規范。

5.2.3.2融資標準。對流通領域供應鏈商務活動中，為

支付超過現金的購貨款而采取的貨幣交易手段或為取得資

產而集資所采取的貨幣手段進行規范。

5.2.3.3資金墊付標準。對流通領域供應鏈商務活動中

暫時替別人付錢的具體服務進行規范。

第三章標準化試點精選案例

案例1黃山市國家級服務業標準化試點建設

一、建設背景

黃山市旅游資源得天獨厚，山水風光獨秀；徽文化底蘊

深厚，人文景觀稱絕，對境內外游客具有極強的吸引力°以

世界文化與自然遺產黃山風景區為龍頭的南北向自然風光

旅游帶和世界文化遺產西遞、宏村為中心的東西文化旅游帶,

33

構成了自然景觀和人文景觀有機結合的黃山旅游大格局。在

黨中央、國務院和安徽省委、省政府以及各部門的大力支持

下，以旅游為特色的服務業不斷取得快速發展，產業規模迅

速壯大，旅游業初步實現了系統化開發、規?；l展、科學

化管理和集約化經營，旅游服務業已經成為的國民經濟支柱

產業。近年來，黃口市委、市政府堅持把實施旅游國際化戰

略作為推進旅游產業結構調整升級、加快旅游大市建設的重

要內容和抓手，明確了“服務標準化，旅游國際化”的思路，

強化標準化的支撐措施，全面提升旅游國際化水平。為加快

實現以標準化示范作用推動旅游服務業規范、有序和健康發

展的目標，推進旅游業與國際接軌，實現旅游業的可持續發

展，申報建設了黃山市開展國家服務標準化試點城市。

二、試點建設情況

（一）建立領導小組

為進一步加強對旅游服務標準化工作領導，加快推進旅

游國際化建設，成立了旅游服務標準化工作領導小組，其組

成人員有：

組長：市委副書記、市政府市長

副組長：市政府副市長

成員：黃山風景區管委會副主任、黃山發展股份有限

公司總裁，市政府副秘書長，市委宣傳部副部長，市發改委

主任，市財政局局長，市市場監管局局長，市旅委常務副主

34

任，黃山風景區管委會副主任，市商務局局長，市建委主任，

市農委主任，市交通局局長，市文化局局長，市廣電局局長，

市衛生局局長，市民政局局長，市環保局局長，市城管局局

長

領導小組辦公室設在市質量技術監督局。由XXX同志兼

任辦公室主任。市旅委XXX、市商務局XXX、市市場監管局

XXX、黃山旅游股份公司XXX任副主任。

（二）制定實施方案

黃山市政府第七十次常務會議研究并通過了《黃山市旅

游服務標準化工作三年實施方案》。

隨著旅游業的迅速發展，旅游標準化日漸成為規范行業

行為、加強行業管理、提高經營服務水平的重要手段。為提

高黃山市旅游服務質量，實現旅游國際化，特制定本實施方

案。

L指導思想

深入貫徹新發展理念，以市場為導向、以誠信為目標、

以提升旅游服務業整體水平和綜合競爭力為重點，圍繞黃山

旅游業的結構優化和產業發展，建立健全黃山旅游標準體系,

加大旅游服務業標準制定、推廣、實施和監督力度，推進旅

游業與國際接軌，為旅游業的發展和構建和諧社會提供技術

支撐。

2.目標任務

35

在貫徹執行已有的國家標準、行業標準和地方標準的基

礎上，結合全市旅游服務業特點，逐步建立“結構合理、層

次分明、重點突出”的旅游服務標準體系，并在全市景區、

旅游服務業全面推廣實施。通過全面開展標準化工作，推動

旅游業向集約型、品牌化、效益型方向發展，提升旅游企業

在管理、信譽、品牌、服務、理念等方面的“軟實力”，為

游客提供國際化的優質服務。

3.方法步驟

（一）準備階段

1.向國家標準化管理委員會提出申請，爭取國家標準化

管理委員會的同意和批復，將黃山列為全國首家“服務標準

化試點城市”。

2.開展基礎性調查研究。在全市范圍旅游服務質量調查,

全面了解旅游服務企業服務質量狀況；收集、研究旅游服務

標準化資料，完成大量的基礎性工作；編制全市旅游服務標

準化工作宣傳材料Q

3.發布《關于加快推進旅游服務標準化工作的意見》。

4.建立合作機制。做好與省市場監管局《關于促進旅游

服務標準化合作》各忘錄簽定的各項準備工作。

（二）試點階段

1.宣傳貫徹《關于加快推進旅游服務標準化工作的意

見》。

36

2.加強組織領導。成立以市長為組長，市政府分管市場

監管和旅游的副市長為副組長，有關單位為成員的市旅游服

務標準化工作領導小組。明確領導小組及辦公室和各成員單

位的工作職責。

3.制訂符合黃山實際的地方標準。圍繞“食、住、行、

游、購、娛”旅游六要素，組織制訂黃山市地方標準：《餐飲

業服務質量規范》《家庭旅館質量等級評定與劃分》《非星級

酒店服務質量規范》《出租汽車運營服務質量規范》《公共汽

車運營服務質量規范》《客運索道運營服務規范》《旅游專業

村》《旅游景區（點）服務質量規范》《旅游景區（點）導游

詞規范》《旅游購物點質量等級劃分與評定》《娛樂場所服務

規范》《美容美發服務質量規范》《沐浴業服務質量規范》和

第二批10個《徽菜》系列標準等。

4.開展示范和試點活動。在全市選擇10個景區（點）

為“旅游服務標準化示范景區（點）”，50個單位為“旅游

服務標準化試點單位”，幫助企業建立切實可行的標準體系、

制訂和實施旅游服務標準。

5.加強對已有標準的宣貫力度。引導和督促旅游服務企

業及相關單位嚴格執行《旅行社國內旅游服務質量》《導游服

務質量》《旅游假店星級的劃分與評定》《標志用公共信息圖

形符號》《旅游區（點）質量等級的劃分與評定》《旅游汽車

服務質量》等國家標準、行業標準和《農家樂（鄉村酒店）

37

旅游服務質量等級的劃分與評定》、首批《徽菜》黃山市地方

標準，鼓勵景區（總）和企業實施IS09000、IS014000等體

系認證。

6.加強宣傳。在《黃山日報》安排專版，在電視臺制作

公益廣告，在旅游交通廣播開辟專欄；編印《黃山市旅游服

務標準化宣傳指南》；舉辦“旅游服務標準化黃山論壇”。

（三）全面推廣階段

1.開展旅游業服務質量評價工作。按照有關標準要求，

開展對旅行社、星級飯店、旅游景區（點）質量評比工作，

評定黃山市服務標準化旅行社、黃山市服務標準化星級代店、

黃山市服務標準化旅游景區（點）、黃山市服務標準化購物點、

黃山市服務標準化出租車。

2.在總結試點成功經驗的基礎上，全面推廣實施旅游服

務標準，對貫徹實施國家標準、行業標準和地方標準的工作

情況納入旅游市場治理整頓工作中，進行監督檢查，形成制

度。

（三）建立工作機制、落實責任情況

為確保全市旅游服務標準化試點工作扎實開展，促進黃

山市旅游業健康有序發展，明確了市旅游服務標準化領導小

組、市旅游服務標準化領導小組辦公室、市旅游服務標準化

領導小組成員單位的主要職責，具體內容如下：

市旅游服務標準化領導小組主要職責

38

1.貫徹落實黨中央、國務院、省委、省政府、市委、市

政府關于旅游服務標準化工作的方針政策，開展旅游服務標

準化工作重大問題的調查研究；

2,組建旅游服務標準化工作領導小組專家組，為全市旅

游服務標準化發展戰略、規劃、法規、政策和標準的制定提

供信息咨詢、技術論證和智力支持；

3.組織協調旅游服務標準化保障體系的建立；

4.協調與審議涉及全局的重大旅游服務標準化項目；

5.協調重要旅游服務標準化資源的開發利用與共享；

6.協調旅游服務標準化規劃和實施中存在的問題；

7.協調完善旅游服務標準化統計調查制度，推進旅游服

務標準化的宣傳普及與教育培訓。

市旅游服務標準化領導小組辦公室主要職責

市旅游服務標準化領導小組辦公室是旅游服務標準化

領導小組的日常辦事機構，主要職責如下：

1.根據國家、省、市關于旅游服務標準化工作的方針政

策，研究擬定全市旅游服務標準化規劃和階段實施方案并負

責組織實施；

2.研究起草全市旅游服務標準化工作政策性文件、法規,

負責制定工作規范和技術標準；

3.組織、協調和指導全市旅游服務標準化推進和協調工

作;

39

4.統籌規劃、協同實施全市旅游服務標準化基礎設施建

設，參與協調和審議涉及全局的重大旅游服務標準化項目；

5.會同有關部門推進旅游服務標準化，協調、指導開展

旅游服務標準化工作；

6.組織旅游服務標準化工作宣傳報道，開展旅游服務標

準化知識普及和教育培訓工作；

7.組織、落實旅游服務標準化項目建設工作；

8.聯系旅游服務標準化工作領導小組專家和省、國家旅

游服務標準化辦事機構，督促、協調、指導各地、各部門開

展旅游服務標準化二作；

9.承辦旅游服務標準化工作領導小組交辦的其他事項。

市旅游服務標準化領導小組成員單位主要職責

序號部門工作職責

1、負責全市服務標準化的統籌規劃工作，做好綜合協調；

領導小組

12、檢查、督促各部門工作，及時匯總、通報工作進展；

辦公室

3、負責實施方案檢查綜合考