家具品牌專賣店營運管理手冊

總經理致詞................................................................................2

目錄................................................................................3

第一章《專賣店管理手冊》使用說明......................................................4

第二章品牌連鎖專賣概述.................................................................5

第三章公司概況..........................................................................6

第一節(jié)公司簡介......................................................................6

第二節(jié)企業(yè)理念與文化...............................................................6

第三節(jié)公司組織結構.................................................................9

第四章品牌介紹.........................................................................10

第一第公司的品牌...................................................................10

第二節(jié)品牌定位及進展..............................................................10

第五章產品知識.........................................................................11

第一節(jié)產品開發(fā)理念................................................................11

第二節(jié)產品開發(fā)流程................................................................13

第三節(jié)產品結構.....................................................................14

第四第產品知識.....................................................................15

-、新亞產品材料組合............................................................15

二、新亞家具有限公司產品材料及保養(yǎng)介紹.........................................16

第六章行業(yè)狀況與特征...................................................................18

第七章專賣店經營定位...................................................................19

第八章專賣店的組處及管理..............................................................20

第一節(jié)專賣店（區(qū)）組建方式.......................................................20

第二節(jié)專賣店（區(qū)）連鎖架構.......................................................20

第三節(jié)加盟總部與連鎖分店的職責劃分...............................................21

第四堵加盟條件及要求..............................................................22

第五節(jié)加盟申請及處理流程.........................................................24

第六節(jié)專賣店加盟連鎖管理..........................................................25

一、終端服務管理的運作流程......................................................25

二、加盟連鎖支持................................................................27

三、加盟監(jiān)督管理................................................................28

四、加盟運作規(guī)則................................................................30

第九章加盟培訓體系及制度..............................................................38

第十章專賣店內部運作管理..............................................................40

第一節(jié)組織管理....................................................................40

?、專賣店單店組織結構..........................................................40

二、崗位職責....................................................................41

三、專賣店店鋪規(guī)則..............................................................43

五、導購人員招聘、培訓..........................................................45

第二節(jié)專賣店日常行為及工作管理...................................................48

第二節(jié)客戶關系管理................................................................50

第三節(jié)專賣店促銷活動運作與管理...................................................52

第四節(jié)促銷注意事項................................................................55

第五節(jié)專賣店店面形象與陳列........................................................55

第五節(jié)專賣店信息管理..............................................................59

第六節(jié)專賣店進銷存管理...........................................................60

第七節(jié)專賣店資金管理..............................................................65

第八節(jié)專賣店財務管理..............................................................66

第十一章專賣店售后服務管理............................................................73

第一節(jié)售后服務內容................................................................73

第二節(jié)客戶投訴處理流程............................................................73

第十二章專賣店視覺識別系統(tǒng)建立.......................................................77

附言...................................................................................78

第一章《專賣店管理手冊》使用說明

《專賣店管理手冊》全面系統(tǒng)地介紹了有關新亞公司產品、品牌及行業(yè)進展狀況、特征

等方面的基礎知識，同時對新亞品牌專賣店的經營定位及其加盟運作方式與要求作出明確規(guī)

定。為有效支持及管理各地專賣店,本手冊中還分別介紹了新亞品牌連鎖專賣推行必不可少

的幾大體系如：支援體系、管理體系、培訓體系、單店管理體系與專賣

店VI形象系統(tǒng)。

《專賣店管理手冊》是各地加盟商規(guī)范經營及管理專賣店的指導老師；是終端導購人

員學習店鋪運作及管理、提升自身營業(yè)導購知識及技能的培訓教師；是新亞公司業(yè)務及終端

服務人員業(yè)務開拓、加盟客戶及其店鋪營業(yè)指導、診斷分析的參考工具。總之，《專賣店管

理手冊》是加盟雙方經營管理專賣店（區(qū)）必不可少的綜合教科書，其要求加盟雙方能認真

學習并領會手冊內容，靈活應用，按手冊規(guī)定要求來指導實際工作，從而走出一條標準化及

規(guī)范化專賣店管理之路。

本手冊是新亞公司在家具行業(yè)多年經營管理運作經驗的結晶，希望各地加盟商能真正

認識其價值所在，將其保管好、以免落入同類競爭品牌廠商。此外，希望在《專賣店管理手

冊》的使用過程中，各加盟伙伴、終端導購人員，業(yè)務等能不斷提出新的改進意見，以進一

步完善及規(guī)范《專賣店管理手冊》編輯的內容。

第二章批牌連鎖專賣概述

連鎖經營是當今世界最富有活力、進展最快的一種商業(yè)經營方式，是繼百貨商店與超

級市場之后第三次零售業(yè)的革命。連鎖經營方式首創(chuàng)于美國，到現(xiàn)在已有130多年歷史，其

中沃爾瑪及麥當勞已成為世界品牌連鎖運行的典范。在我國，連鎖業(yè)的進展自80年代中后期

進入中國以來，現(xiàn)已有連鎖企業(yè)3000多家、連鎖店鋪3萬多個。

連鎖經營有直營連鎖與特許連鎖之分,特許連鎖是指總部向特許加盟商提供特殊的商業(yè)

經營特許權，并給予人員培訓、店鋪操作及管理等方面的指導與幫助，其核心是知識產權的

轉讓及運作，也即特許人利用自己的品牌技術、經營管理模式與他人的資本相結合，來擴大

經營規(guī)模的一種商業(yè)進展模式：直營連鎖其店鋪由總部投資開設，在總部直接領導下統(tǒng)一經

營，總部對各店鋪實施人、財、物及商流、物流信息流等方面坎施統(tǒng)一管理。連鎖經營最大

的特征是耍求做到統(tǒng)一化、規(guī)范化、簡單化的管理。其中：

■統(tǒng)一化是連鎖經營的最基本特征，耍緊表達在下列幾個方面：

—形象統(tǒng)一化，各加盟店在店鋪內外形象、員工形象上保持一致。

—服務統(tǒng)一化，各分店經營的商品種類、商品定價、營業(yè)時間、營業(yè)服務、處理顧

客埋怨等方面都基本保持一致，分店根據(jù)區(qū)域的不一致有個別的靈活性。

—管理統(tǒng)一性，在物流配送、宣傳促銷、人員管理、財務、信息等方面都是由總部

提供統(tǒng)一操作管理模式。

■規(guī)范化的管理是指總部管理的專?業(yè)化，連鎖企業(yè)總部的取能是管理，總部在具體經營

中所有管理活動都有全面而具體的分工。

■簡單化的管理是指作業(yè)流程簡單化，由于實行統(tǒng)一化及規(guī)范化的管理，各類工作都有

詳盡而具體的規(guī)范，能夠使員工節(jié)約精力、提高工作效益，使和盟店店主集中精力抓重點、

提高經營業(yè)績。

第三章公司概況

第一節(jié)公司簡介

新業(yè)家具制造有限公司系港資企業(yè)，專?業(yè)生產客廳、餐廳及書房系列家具產品，以“屋

之寶”與“新亞”兩個品牌冠譽于同行業(yè)與消費者。

新亞家具制造有限公司始成立于1991年5月，當時廠址位于東莞厚街溪頭，廠房而積

800平方米，員工16人，要緊生產各類中檔客廳家具系列，產品在內銷的同時還出口歐美市

場：1992年5月工廠遷至厚街倉頭，廠房面枳增至為1600平方米，員工已達60多人：1995年

10月公司遷至厚街道洛，廠房面枳也擴大為6000平方米，員工也有300人，產品暢銷國內外

市場，受到客戶及廣大消費者青睞。1996年起公司建立“屋之寶”品牌，并積極參加各類家具

展銷，在業(yè)界享有卓著聲譽：98年公司加入東莞家具協(xié)會。為了進一步提高公司的產量與擴

大公司的生產規(guī)模以更好的滿足廣大消費者對新亞產品的巨大需求，1999年3月公司再次遷

址至東莞附城，廠房面積增加至約20000平方米，員工增至600多人。在公司快速進展、產量

迅速提高的同時，公司同樣不遺余力地加大對新產品開發(fā)的投入與對產品質量的保證與提

高，公司所生產的客廳系列產品榮獲東莞第一屆名優(yōu)家具展覽會銅獎。

為了同國際名優(yōu)企業(yè)接軌，擠身世界商海，將“屋之寶”與“新亞”系列家X更好地推

向國際市場,2000年元月，新亞公司順利通過國際著名的英國BSI公司IS09001質量體系認證,

公司呈現(xiàn)出一派蒸蒸日上的新氣象。

第二節(jié)企業(yè)理念與文化

企業(yè)理念是企業(yè)經營管理的觀念，它是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)一切經營活動的思想核心。

企業(yè)理念有三個基本特點：長期性、行為性與方向性。它包含企業(yè)哲學、企業(yè)價值觀、企業(yè)

精神、企業(yè)目標與企業(yè)經營方針等內容。

新亞公司在十年的進展過程中建立r自己特殊的企業(yè)經營理念，并通過全體員工認同。

它是新亞全體員工信守的理想目標、價值追求、意志品質與行動準則，是凝聚全體員工的粘

合劑；是塑造新亞良好企業(yè)形象的持久的動力源泉。

新亞公司企業(yè)理念包含下列內容：

1新亞企業(yè)哲學

顧客第一性、新亞第二性

表現(xiàn)：永遠走在顧客前面，永遠高于顧客需求，不惜一忸為客戶服務。并在此基礎上

密切與經銷商之間的共贏合作。

（二）新亞企業(yè)精神

敬業(yè)精神與認確實工作態(tài)度

表現(xiàn)：企業(yè)與員工、經銷商共同成長，共享機遇與挑戰(zhàn)。

（三）新亞企業(yè)價值

員工是企業(yè)的寶貴財富，經銷商是企業(yè)的重要資源

表現(xiàn)：關心員工的成長，為員工制造良好的進展機會；關注經銷商的利益，為經銷商提

供豐厚的凝利回報；視員工與經銷商為企業(yè)的不可或者缺的重要構成部分，走企業(yè)與員工、

經銷商共同進展的“三贏”之路。

第三節(jié)公司組織結構

第四章品牌介紹

第一節(jié)公司的品牌

新亞家具制造有限公司目前擁有兩個知名品牌：“新亞”與“屋之寶”。

“新亞”是公司創(chuàng)立的第一個知名品牌,“新亞”系列產品以玻璃與不銹鋼為要緊材料，其

設計理念源于意大利，同時融合東方家居藝術，其設計簡約時尚，線條明快簡潔，造型簡單

大方，既有傳統(tǒng)的設計精髓，又有童話般的浪漫情懷。

“新亞”系列產品使用德國無影膠及光仟透射原理讓玻璃與不銹鋼粘合連接在一起為

要緊生產工藝，再結合不銹鋼管（或者無縫鋼管）、木及云石組合而成，既牢固又美觀有用。

“屋之寶”，顧名思意乃屋中之寶，蘊藏經典內涵，尋常之美，洋溢生命的靈動，充分

表達了美感與有用并重的設計理念。

“屋之寶”產品吸納意大利等家具名師設計理念，選用歐洲樟木/MDF高密度板、進口不

銹鋼配件、天然大理石、人造云石等優(yōu)質材料，為消費者提供屋中之寶，營建美麗溫馨家園,

制造輕松舒適生活。

第二節(jié)品牌定位及進展

■品牌定位

一國內家具知名品牌，表達一種現(xiàn)代.典雅的格調。

■品牌訴求

——享受健康、舒適、美麗的家庭生活

■品牌目標群（購買群）

—2549歲，講究生活品質、追求現(xiàn)代品位的中高收入家庭

■品牌進展方向及目標（用3-5年時間將新亞進展成為）

效益最好、知名度及美譽度最高的中國一流家具品牌

—管理最規(guī)范、人才最齊全、進展最穩(wěn)固的企業(yè)組織

第五章產品知識

第一節(jié)產品定位

新亞品牌產品價格定位在中、高檔，要緊針?對25-49歲城市中高收入白領階層家庭，其

中：

■產品特征

——工藝精湛、款式特殊

■產品風格

一華貴、典雅并賦時尚、品味與藝術格調

——現(xiàn)代、時尚、簡約、大方

第一節(jié)產品開發(fā)理念

1）文化內涵的靈性——給你超越的想象空間

新亞產品文化的精髓何在？意大利的雋美、法國的浪漫、徒國的嚴謹、美日的簡約有用，

抑或者濃郁的東方文化氣息？我們沒有拘于陳規(guī)，而是富有開拓性地萃取精華，制造出特殊

的新亞產品文化，給予產品以文化的靈性，讓人為之產生美妙的豐富聯(lián)想。

2）突破原始功用性——體味生活無限情趣

新亞銷售的不僅是產品，更是一種生活方式。不管是現(xiàn)代的新潮浪漫生活方式，還是古

樸自然美的生活方式。新亞產品的研發(fā)設計已打破產品范疇，升華到心理意識范疇。新亞產

品蘊育著能夠滿足消費者特定心理需求的手段，包含產品的原始功能要求、品質保證、全程

服務與超附加值（心理滿足）。

3）只生產“正確”的產品一“顧客需求''導向

市場日趨成熟的今天，“顧客需求''為導向已成為生產者（廠家）進行產品開發(fā)的重要指

導方向。顧客的需求與態(tài)度一直在不斷變更，因此研發(fā)者必需在熟悉顧客的需求后，結合本

身的研發(fā)能力與優(yōu)勢，以產品文化內涵為統(tǒng)帥，適時調整、設計出適銷對路的產品。設計者

們給予了新亞產品契入顧客心理的利器，滿足顧客需求的手段，使得新亞產品能在市場中贏

得顧客的滿意并最終占領市場。

4）三位一體的設計機制

研發(fā)一個“正確”的產品是占領市場，樹立品牌的基礎與關混。它務必建

立一個“三為一體”的機制，即銷售部門（經銷商）、市場調研部門、開發(fā)設計部門三者結合，

才能為成功開發(fā)出新產品提供保障。

充分發(fā)揮市場與銷售人員的市場觸角功能，迅速反饋收集的市場信息。市場部門根據(jù)

反饋回來的市場信息，分析整理，提出概念描述：研發(fā)部門則根據(jù)產品概念描述，設計出最

具威力（契入消費者心理）的武器（產品）。

第二節(jié)產品開發(fā)流程

流程圖中，市場信息部分有銷售人員與市場調研人員共同完成：從對信息的分析整理到商業(yè)分

析由市場調研部門完成；產品設計與產品試制由開發(fā)設計部門完成；產品試

銷與商業(yè)化行為則由銷售部門具體執(zhí)行。

第三節(jié)產品結構

新亞公司要緊生產客廳系列家具、餐廳系列家具與書房系列家具等三大類家具產品,

具體產品種類包含：

1茶幾、角幾

2餐臺（包含玻璃臺、云石臺、金屬臺等）

3餐廳柜

4地柜

5組合柜

6電視柜

7鞋柜

8椅（含木椅、金屬椅、皮椅等）

9休閑椅

10）飾物柜

11）間廳柜

12）書柜、書臺

13）酒吧柜、吧臺、吧凳、餐車

14）電腦主機架、電腦臺、電腦椅

15）沙發(fā)臺、麻將臺

16）沙發(fā)

17）玄關

18）屏風

19）衣帽架

20）雜志架

21）CD架

22）鏡類

第四節(jié)產品知識

一、新亞產品材料組合

目前新亞公司的產品可分為下列幾個形式的組合：

?玻璃/云石/金屬；

?玻璃與實木（板式）；

?玻璃與金屬；

?金屬架與皮料；

?實木與布料；

1）"玻璃/云石/金屬”結構

其中玻璃以磨邊、噴砂、彩繪、飩刻、鉆孔、拼粘、，彎曲等，均為鋼化玻璃工藝

深加工工藝為主，磨邊分為：直邊、斜邊、圓邊、鴨嘴邊；玻璃的形狀分為：方形、圓

形、異形、云石的材料：分為天然大理石與人造大理石,其加工工藝以拼粘、成形、打

磨、拋光、鉆孔等深加工工藝為主，其形狀也可分為：方形、圓形、球形、異形。

金屬以不銹鋼、碳鋼、鋁合金為主，加工工藝為金屬冷加工工藝：車、銃、創(chuàng)、

磨、鉆、焊等工藝為主。

結構的方式：耍緊以玻璃與不銹鋼餅相粘結，大理石通過螺桿穿過支承塊與不銹

鋼連接成一體，即成為一體完整的產品。

2）玻璃與實木（板式）

實木：通常以紅棒、白棒、橡木或者為實木貼紙為主.

板式：板式的用材以中密度纖維板與各類厚度的夾板為主，也有的時候用

高密度纖維板。

表面貼木皮或者木紋紙，木皮以胡桃木皮、櫻桃木皮、紅棒木皮、白樟木皮，楓木

皮，白影木皮等等。

木紋紙以樟木紙、胡桃紙、櫻桃紙、楓木紙等等為主，實木產品多以通過梯頭膠粘

方式組裝為成品，亦能夠通過五金連接件，拆裝螺絲，等。

板式產品要緊以各類拆裝配件連接起來，同時配以元木棒起加強作用。

玻璃與實木（板式）的聯(lián)接多以層板銷、拉槽、壓條、膠粒等方式，使用活動或者

固定連接，板式或者實木家俱中常使用金屬腳、金屬飾條、腳輪、抽屜路輪、拉手等

配件。

木制品的表面均以優(yōu)質油漆，高級PU,PE的油漆其工藝通過漂白，

砂光等工藝。

3）玻璃與金屬

金屬與玻璃類組合之產品金屬的成形則通過彎曲、焊接、車、銃、磨、沖壓等工

藝，金屬材料的表面以打磨拋光后再以鍍層、噴塑、烤漆等表面防銹及美化處理。

金屬與玻璃通過不銹鋼的連接，并配備存旋轉、固定、變向、連桿聯(lián)動等機構使

其有充分的動感，配合緊密，結構緊湊，運動靈活，等特點。

4）皮椅（金屬架）

皮椅使用的是“金屬骨架"骨架本身用碳鋼或者不銹鋼，所用皮料分為真皮、仿

真皮、PVC軟皮膠合牢固可靠，車縫技術精湛，色彩新穎。

內部材料為高級進口海棉及進口膠粘劑。

5）木椅包布

木椅為實木結構或者實木貼木皮，貼紙結構，其色禰布料為進口純棉布，其印花

工藝先進，還有各色真絲化纖布料，顏色別致、款式獨到，可區(qū)配各類風格之餐椅。

二、新亞家具有限公司產品材料及保養(yǎng)介紹

I.新亞產品所用材料簡介

1）木材部分

（1）木材選用進口樟木及國產橡木與橡膠木，進行藥水防蛀防腐處理，通過抽濕干

燥，使之不變形，不開裂。

（2）板材選用表面平整、堅實的高密度中纖板，用進口橡木皮/擇木皮及國產水曲柳

木皮及木紋紙進行表面粘貼處理。

2）油漆部分

產品表面用封固性、密著性及硬度佳的液型不飽與樹脂（PE）做底漆加工后，

再使用平滑、密著性佳的聚氨脂（PU）面漆（亞光、半亞光、高光）噴涂，油漆干燥后

耐冷為-20℃,耐熱為+70℃。

3）玻璃部分

使用優(yōu)質深圳南方玻璃公司生產12厘、15厘、19厘氟化玻璃，可噴砂，并可加工

多種形狀及邊形。用德國無影膠，利用光透射原理與不銹鋼粘合，晶瑩剔透。為增強

玻璃的抗沖擊性，部分產品使用強化玻璃，玻璃耐熱90℃左右。

4）云石部分

云石使用云浮、西班牙優(yōu)質天然大理石（黑白根、白云石、金線米黃）、云浮人造

大理石（松香黃、白云石、孔雀綠）、表面用平滑、密看性佳、耐磨性好的液型PE油漆

噴涂。

5）金屬部分

使用優(yōu)質冷軋焊管、不銹鋼管或者鋁合金、用氮弧焊焊接，使之結構牢、焊縫小、

表面平滑、光亮、不生銹。

6）皮及布料部分

餐椅座墊/靠背，為用高密度海棉，優(yōu)質夾板，面用進口布料或者優(yōu)質國產PVC

加工而成，坐感柔軟舒適。硬皮餐椅面用再生皮，皮面的漆膜起到防污及光亮作用，

牢固耐用，方便清潔。

2.新亞有關產品的使用及保養(yǎng)

產品應在正常溫度及濕度下，不可用強酸或者強堿性物質清潔，可選用碧麗珠類

家具清潔劑，也可用濕布清潔，但最后要用干布抹干，以防產品受潮后開裂，皮面有

嚴重污跡時可用少量汽油擦拭。玻璃清潔用玻璃清潔劑。餐臺及茶幾上可放熱飲品及

已加熱食品，但不可在上面放灶直接加熱食品（比如吃火鍋），以免損壞漆面或者玻璃。

產品在使用及搬動時應盡量避免接觸堅銳物品，以免損壞產品或者在表面留下劃痕，

影響美觀。

第六章行業(yè)狀況與特征

■市場潛力大

隨著我國房地產業(yè)的蓬勃進展，人們對家的要求越來越高，同時也對家的最重要構

成要素——家具的需求越來越大。另外，隨著我國馬上加入WTO,在我國家具行業(yè)從成

長期加入講展期階段，國內家具企業(yè)竟爭也將從產品、價格的有爭講入到一個以品牌、網

絡、服務及人才、管理與企業(yè)規(guī)模等多方面的綜合競爭優(yōu)勢上來。

■消費呈個性化、多樣化

在家具消費市場中，高、中、低檔消費區(qū)別越來越明顯。中高檔消費群更多注重產

品的品牌、風格與服務，也即追求產品附加價值。其中，在產品風格上，這些消費群要緊

注重于產品在材質、色彩及款式的設計組合及賣場陳列擺設上是否表達出一種鮮明的個性

化主題色彩，而這種個性化的風格產品與購買者家居環(huán)境風格相一致，均表達出購買者自

身生活方式特征的一個縮影或者表現(xiàn)；中低檔消費群則較注重的是產品的價格與品質，即

材質與工藝方面是否與產品的價值相符。

■品牌連鎖興起

目前，國內家具銷售渠道要緊由家具商場及專賣店構成，區(qū)域代理逐步被品牌連鎖取

代，企業(yè)間競爭的較量也將表達在終端賣場，由于終端賣場是企業(yè)產品銷售、品牌的傳播及

顧客忠誠度建立最佳場所。

第七章專賣店經營定位

為有效傳達新亞公司企業(yè)文化及品牌形象，提高各地新亞專賣店（區(qū)）的知名度與美譽

度，樹立良好特殊的專賣店（區(qū)）形象，以吸引更多的顧客，要求全國各地所有專賣店（區(qū)）

在店鋪經營.產品形象.員工形象.商品陳列.購物環(huán)境等方面嚴格按公司規(guī)定的專賣店（區(qū)）

經營定位要求（見下表）表達到店鋪實際工作與服務中來。

新亞專賣店經營定位表

項目定位

經營理念我們出售的是健康、舒適的家庭生活；我們在創(chuàng)導生活的品味與內涵

經營方針追求顧客滿意最大化

經營口號制造優(yōu)質超值服務

服務形象專業(yè)化、標準化、統(tǒng)一化、個性化

員工形象快樂、微笑、健康

管理方式目標管理法、店長責任制

以店為家，顧客是親友、店員是姊妹

工作氛圍

團結、信任、互助、互愛

購物環(huán)境時尚家居、產品豐富、華貴、典雅、

貨品陳列季節(jié)性（色彩）、區(qū)域性（文化）、主題性（風格）

第八章專賣店的組建及管理

第一節(jié)專賣店（區(qū)）組建方式

新亞家具專賣店（區(qū)）由直營專賣店（區(qū)）及加盟專賣店（區(qū)）構成，其中直營專賣店

（區(qū)）由公司總部直接投資開設、統(tǒng)?派員管理；加盟專賣店：區(qū)）實行區(qū)域獨家授權銷售

與開發(fā)的形式，規(guī)定每個城市授權一名加盟商以連鎖專賣店（區(qū)）的形式開拓當?shù)厥袌觯B

鎖專賣店（區(qū)）由加盟商自身投資設立，公司總部提供統(tǒng)一、規(guī)范的經營指導及運作管理模

式C

第二節(jié)專賣店（區(qū)）連鎖架構

第三州加盟總部與連鎖分店的職責劃分

■連鎖總部的職責

新亞公司作為連鎖總部是為連鎖分店服務的單位，其基本職能包含：

——政策制訂：明確連鎖經營的進展方向與經營狀態(tài)；確定分店的經營規(guī)模、選址標

準及開店速度，與與此相習慣的組織形式與人事規(guī)劃；進行企業(yè)形象策劃；制訂加盟合同及

有關銷售及產品開發(fā)政策。

—店鋪開發(fā)職能：包含安排開店流程（如尋找店鋪商圈調查、投資評估、營業(yè)條件

準備等）:

—商品管理職能：商品管理的目的是在適當?shù)臅r候，以適當?shù)膬r格，適當產品、

適當數(shù)量，并通過快攏的商品配送與有效的促銷手段，把商品供應給顧客，以滿足顧客需求,

獲得經營利潤。

—營運管理職能：營運管理要緊是根據(jù)連鎖總部統(tǒng)一制定的規(guī)范標準，對連鎖分

店的日常經營業(yè)務進行計?劃、督導與評價，其目的是保證連鎖分店經營業(yè)務的標準化與商品

與服務的穩(wěn)固性，并提高經營業(yè)績。如制定單店管理模式（專賣店運做及管理流程）。

——分析策劃職能：專賣店U常經營指導及營業(yè)診斷分析、信息調研分析策劃。

——其它

■連鎖分店的職責

連鎖分店是連鎖總部各項政策、制度、標準規(guī)范的執(zhí)行單位，其基本職責是商品銷售與

服務、品牌的保護及管理，其管理重點是：

—環(huán)境管理：包含店頭外觀管理與賣場內部環(huán)境管理。

商品管理：包含商品陳列、商品質量、商品損耗、商品銷售狀況等方面的管理。

人員管理；包含員工管理、顧客管理等。

——資金及帳務管理：包含收銀管理及憑證管理等。

——情報管理：包含店內經營情報管理；競爭者情報管理：消費者需求情報管理等。

——其它

第四節(jié)加盟條件及要求

類另1」加盟條件加盟要求

■在所在城市要緊家具銷售區(qū)（商場）具備200平■加盟商務必熟悉當?shù)丶揖呋蛘?/p>

方米左右的商業(yè)鋪位（專區(qū)）有關行業(yè)市場，并具一定經營品牌

■務必預交伍萬元人民幣的加盟保證金管理經驗

一類

■首次進貨不■少于20萬?元■不得再行加入其它同類產品品

城市

牌連鎖組織

■在新亞品牌專賣店內不得經營

其它品牌或者假冒新亞公司品牌

二類■在所在城市要緊家具銷售區(qū)具備150平方米左右產品

城市的鋪位（專區(qū)）■務必完成新亞公司制定的銷售

■務必預交2萬元人民幣的加盟保證金指標與專賣店開設規(guī)定的數(shù)量

■首次進貨很多于15萬元■務必執(zhí)行加盟合同規(guī)定的其它

政策與制度

注：一類城市指直轄市、省會城市與城市常住人口在150萬以上的城市.:

二類城市指常住人口在150萬下列的地縣級城市。

新亞專賣店（區(qū)）加盟申請表

申請人姓名：性別：年齡：學歷：

申

請

人目前從事行業(yè)：從事時間：從事方式：口投資經營口在職上班口閑職

資

料申請人聯(lián)系電話：傳真：聯(lián)系地址：

申請時間：申請加盟年限：年月至年月

申請加盟地區(qū)：省市（縣）區(qū)

市區(qū)（縣）常駐人口約：萬人：流淌人口約：萬人：

所在城市要緊家具銷售區(qū)有：

進入當?shù)厥袌龅呐c新亞同類品牌有：

您所明白的進入當?shù)厥袌銮遗c新亞同類品牌中：

1、在當?shù)卦O有專賣店的有：_______________________________________________?

2、進駐當?shù)厣虉鰧^(qū)的有：______________________*

3、進駐專業(yè)銷售場所（如店中店形式）的有：.?

A）您計劃投入多少資金來運作加盟店：______________：

B）假如您選擇新亞，您希望新亞公司為您提供什么支持與服務：

加支持：___________________________________________________________________;

盟

投服務：___________________________________________________________________;

資

經C）請將下列問題以市場計劃書的形式一并將此表提交新亞公司：

營

意

向-當?shù)丶揖呤袌鰸摿Γ康緟^(qū)分？顧客類型與特征？當?shù)貢充N品牌及其銷售方式、優(yōu)勢、

價格定位？您將如何經營新亞專賣店及開拓當?shù)厥?場？

D）您準備采取哪種方式管理您的加盟店：

□自己管理口親屬經營管理口招聘導購員□其它方式--------（請?zhí)顚懀?/p>

加

盟A）目前店鋪情況：□無□自己的物業(yè)□已在租月

店

鋪B）現(xiàn)有（擬作）店鋪面積：_______:租金：________:租期：__________:

擬

設

情C）現(xiàn)有（擬作）店鋪所處商業(yè)位置在：

況

口商業(yè)繁華地段口交通便利區(qū)□專業(yè)銷售場所如店中店

D）現(xiàn)有（擬作）鋪面地址：_________________________________L請?zhí)峁╀伱嬲掌?/p>

第五節(jié)加盟申請及處理流程

第六節(jié)專賣店加盟連鎖管理

為確保各地專賣店（區(qū)〕的正常運作與進展，各地加盟商務必嚴格按照公司總部推行

的店務管理模式與相應的制度、政策與運作規(guī)則，來經營各自專賣店（區(qū)）。

一、終端服務管理的運作流程

公司總部成立旨在保護新亞公司品牌形象及市場秩序、提高加盟商對專賣店（區(qū)）的

管理運作水平及提高終端導購員導購水平的終端服務小組，終端服務小組要緊由培訓及督導

專員構成，其具體運作如卜圖所示，各地加盟商務必積極配合及支持終端服務小組人員的各

項工作。

終端服務運作管理流程圖

二、加盟連鎖支持

■開業(yè)支援

——加盟合同簽訂后，為加盟商進行“加盟必知”培訓，并提供指導專賣店經營管理的《專

賣店管理手冊》。

——提供選址分析，并根據(jù)店面結構圖，為加盟商提供專賣店全面裝修設計圖紙，并派

員實地裝修指導與驗收。

——指導加盟商招聘導購人員，并為加盟商提供完善、系統(tǒng)的導購人員崗前培訓。

——為加盟商提供貨品配備、商品陳列、店鋪形象的有效指導。

——提供開業(yè)廣告贊助及宣傳費料海報、目錄等，并負賁提供一定數(shù)量的促銷用品以供

開業(yè)之用。

——公司派專業(yè)人員進行加盟店的開業(yè)實地指導工作。

■日常營業(yè)支援

——店鋪經營問題的實地診斷分析。

——促銷方案策劃及實地操作指導。

―促銷期間促銷貨品、促銷禮品及促銷宣傳品的有效支持。

—營業(yè)期間為加盟商提供長期營業(yè)咨詢服務支援，如在店鋪運作、人員管理、商品陳

列、營業(yè)技巧等多方面提供咨詢及提升指導。

■廣告支援

——提供統(tǒng)i的宣傳廣告及各類燈箱廣告

——各地加盟客戶名錄在各類媒體上宣傳刊發(fā)

——各類宣傳媒體樣稿，如燈箱、海報等的負責設計或者制作提供

——各類宣傳品免費設計及制作。

——全國性廣告媒體宣傳

地方性戶外媒體廣告的合作支持。

■貨品支持

——現(xiàn)有二十幾類產品、上百個品種供選擇。

—每年根據(jù)不一致季節(jié)、不一致消費需求推出新產品，同時為不一致系列產品提供各

類有效的陳列展示方案。

■培訓支援

——建立科學完善的培訓支援管理體系，每年舉辦一次加盟店鋪管理提升培訓。

—為各加盟商提供《專賣店管理手冊》及《終端培訓手冊》

■物流支持

——新亞引導加盟商低庫存管理，同時給加盟商提供更快、更方便的物流配送，確保加

盟商把握商機。

—不定期地為各地加盟商提供有關產品、市場、競爭品牌、店鋪經營等方面的信息資

料

—將定期為加盟商發(fā)送企業(yè)報刊

三、加盟監(jiān)督管理

加盟監(jiān)督管理是加盟雙方長期合作、共創(chuàng)雙贏的根本保證，其出發(fā)點是“獎優(yōu)罰劣”，要

求加盟商嚴格按公司制定的規(guī)定及要求從事授權區(qū)域市場的開發(fā)、保護及店鋪的經營管理活

動。

■加盟行為守則

各地加盟商務必嚴格遵守公司總部制定的各項加盟規(guī)定及要求，確實做好下列兒項要

求，否則公司總部有權終止雙方的合作。

——嚴格遵守公司制定的價格政策。

——務必按公司總部制定的服務規(guī)范與店鋪管理模式來經甘專賣店。

—務必按公司總部提供的店鋪設計圖與指定的物料裝修專賣店。

——不得在授權地區(qū)之外的其它城市銷售新亞產品。

——不得在新亞專賣店（區(qū)）里經營其它同類品牌產品或者假冒新亞品牌產品。

—不得泄露有關公司產品、價格、經營政策等方面的信息資料。

——其它

■加盟商考核評審

加盟商考核評審是加盟商自身管理水平及業(yè)績提升的有利保證，通過考核評定，讓各

地加盟商產生一種爭先創(chuàng)優(yōu)的競爭勢態(tài)，同時也是新亞公司對各地加盟商獎優(yōu)罰劣考核的根

據(jù)。

1、考核方式

公司成立“加盟商考核評審小組”，首先由片區(qū)業(yè)務與督導根據(jù)所屬片區(qū)加盟商表現(xiàn)進

行初評，然后加盟商考核評審小組進行審核，根據(jù)評定審核結果來確定加盟等級。

2、考核標準

加盟商評審考核表

序實得評分

考核項目滿分考核標準

號評分人

銷售計劃

125分累積超出計劃加5分，累積少于計劃扣5分

完成情況

2價格執(zhí)行10分每發(fā)現(xiàn)一次未執(zhí)行公司價格政策扣5分

3網點建設8分每超過或者少于一個專賣店（區(qū)）另加或者扣2分

4守區(qū)銷售10分每竄貨一次扣5分

5專賣情況15分每發(fā)現(xiàn)經營其它品牌或者假冒新亞品牌產品扣10分

不按公司設計要求裝修專賣店扣5分，發(fā)現(xiàn)店面招牌、

6店面形象14分

陳列展示用品有污點或者破舊等現(xiàn)象不及時更換扣3分

未及時、準確地向公司要求反饋的市場信息每次扣2分，

7信息反饋8分

為公司提出建議被采納加5分

實現(xiàn)“目標管理法，店長責任制”的管理方式另加3分，財

務管理不規(guī)范扣1分，貨品管理不合理扣1分，人員管理

8管理水平10分

不規(guī)范扣1分，客戶投訴1次扣1分，市場分析計劃能力

差扣1分，突發(fā)事件處理不及時、準確扣1分。

機動加減分（配合度、忠誠度等、品牌知名度及美意度

9

的建立）

100

合計

分

注：上述各項考核中，加盟商有不良經營行為時，將按《加盟合同》規(guī)定要求來處理。

3、考核評分規(guī)定

考評總分等級獎罰

90分以上A類客戶公司為不一致等級加盟提供相應的戶外

70-89分B類客戶廣告、促銷推廣及其它支持

50-69分C類客戶

50分下列D類客戶（連續(xù)2次）淘汰

注：加盟商等級評分的具體方案待定，以上僅作粗略介紹。

四、加盟運作規(guī)則

1、物流方面

■物流規(guī)則

——加盟商訂貨須提早傳真下單時須將現(xiàn)有庫存及銷售情況一并傳真公司，公司根據(jù)加

盟商現(xiàn)有庫存、銷售情況及要貨計劃來合理配置貨源，并將備貨信息反饋給加盟商，公司在

收到加盟商貨款后即時將貨物發(fā)出。

—加盟商務必在訂貨后，及時將貨款匯入公司指定的銀行帳號，并將有關匯款憑證

傳真給公司，若加盟商匯款后，未將匯款憑證及時傳真公司，使公司無法確認而造成拖延

發(fā)貨，責任由加盟商自負。

貨物自公司運至加盟商所在城市，其運費由加盟商承擔：

—加盟商如需退換貨，務必將退換貨之明細以書面形式傳真給公司，在征得公司

同意的前提下，加盟商方可調換貨物，由此產生的費用由加盟商承擔，如調換貨原因是公

司造成，所產生費用由公司承擔。

■新亞產品備貨清單（見下表）

新亞產品備貨清單

客戶名稱：填寫日期：月一日交貨R期：月

Fl

貨號產品名稱規(guī)格數(shù)量單價金額備注

合計

備注：（公司業(yè)務主辦訂單確認或者更換建議確定）

客戶：業(yè)務主辦：審批一

特殊訂單處理流程表（卜.圖）

退貨處理流程表（下圖）

新亞產品退貨單

客戶名稱：填寫日期：—年—月—日

項目

內容品名貨號數(shù)量單價金額退貨原因

序號

客

戶

要

求

業(yè)

務

主

辦

意

見

營

銷

總

監(jiān)

意

見

2、信息溝通

■加盟商須于每月5日之前將上月銷售匯總表傳真（電腦傳喻）到公司。

■公司將及時把新產品推廣、營銷舉措、政策調整等情況通知加盟商

■加盟商應將市場走勢、新產品銷售情況、消費者、競爭者情況變化及其它市場信息及

時反饋公司。

每月銷售匯總表

城市名：填寫時間：_____年月日至月日

上月銷售總額：上月庫存總額：

上月本月訂

序號貨號名稱規(guī)格現(xiàn)有庫存?zhèn)渥?/p>

埼量貨量

1

2

3

4

5

6

7

8

合計

上月出現(xiàn)問題

其

它

上月競爭品牌促銷情況

信

息

向公司建議

3、促銷要求

各地加盟商在舉辦促俏活動時，須事先向公司提出申請計劃，經公司主管人員審核批準

后，方可開展促銷活動并獲取相應的促銷支持。具體促銷運作流程如下圖：

新亞專賣店促銷活動申請表

客戶名稱：_________________________m期：一年一月一日

促銷主題：促銷方式：

促銷目的：估計銷售額：

促銷時間：促銷地點：

新業(yè)專賣店（IX）裝修（改造）申請表

專賣店（區(qū)）名稱：填寫日期：一年—月—日

1、店面面積_____n?；第一次裝修時間：_______________

2、店鋪招牌尺寸：寬_______高_________

3、平面詳圖（含標高）：注明墻、門、窗、莊子、消防栓、暖氣、空調、配件箱、樓

專賣店店鋪

梯、等位置及店內照片。

基本資料

4、店內立面圖、門面正立面圖。

5、店鋪里外照片；

注：請附店鋪四周及內外照片及結構圖紙。

客戶

意見

業(yè)務員/督導

意見

空間設計員

意見

工裝修日期

期

工期

安

排開業(yè)日期

備

注

第九章加盟培訓體系及制度

一、培訓目的

—提高加盟商對專賣店（區(qū)）的管理運作水平

——提高新亞專賣店（區(qū)）終端導購員的導購水平

—提高公司終端賣場形象、商品陳列及促銷水平

-使全國新亞店鋪管理提升到流程化、規(guī)范化、統(tǒng)一化的模式

二、培訓安排

■為加盟商提供加盟前的“加盟必知”培訓。

■為加盟商導購人員提供必要的培訓。

■為加盟商提供提升自身管理水平的培訓。

三、培訓內容及安排

項目內容

基礎知識技能

初級導購員——公司概況及品牌的熟悉——商品陳列

培訓——行業(yè)介紹（概括性）、——規(guī)范服務用語的運用

——導購人員的正確心態(tài)——前臺POS操作

—崗位職責、崗位意義、——銷售技巧

——產品分類及材質基礎知識、—銷售報表填寫

—生產流程、生產工藝等概括知識、-各類定單處理

—顧客基研知識及顧客類型分析與應對、-客戶投訴與咨詢處理

一店鋪行為管理規(guī)范——發(fā)票填寫

——銷售技巧與技能——銷售單審核

——行為禮儀、服務規(guī)范用語——其它

——統(tǒng)一銷售術語

售后服務流程、特殊定單處理與跟進、客戶投訴的處

理

店鋪作業(yè)操作流程的認識

——店面形象及商品陳列要求的認識

-各類票據(jù)、貨品進銷存管理、有關的財務知識等

——其它

高級導購員-公司進展史及現(xiàn)狀、企業(yè)文化及價值觀一商品配備能力

培訓-行業(yè)特征及競爭狀況（深入講解各競爭品牌及其產品——定單跟進處理

的優(yōu)劣）——例會主持

—產品開發(fā)理念及近期新產品介紹、——培訓技能

——工廠參觀（生產工藝、材質知識）—產品走勢分析

——培養(yǎng)積極心態(tài)、—顧客辨別分析能力

—連鎖專賣店組建及管理、專賣店店鋪營銷（促銷的動——帳目管理及商品盤點

作與管理、視覺營銷、賣場廣告運作）——突發(fā)事件處理

—銷售技巧及服務的創(chuàng)