主講人：溝通培訓不可或缺的領導和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:溝通培訓成功的因素85%溝通與人際關系15%專業知識和技術溝通培訓成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通溝通培訓溝通的意義：溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方，讓對方懂得其中含義。溝通培訓溝通的重要性使思想一致、產生共鳴減少摩擦、爭執與意見分歧疏導員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力溝通培訓溝通重要原則：平等：平等待人，是溝通和處理人際關系的前提和基礎信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質上和精神上的互利，做到雙方共贏誠懇：真誠合作，為人懇切溝通培訓溝通培訓參與溝通，要有兩方當事人闡述人——傳送方傾聽人——接收方你要讓對方確定真正的了解到溝通的內容，才算達到溝通的目的。溝通培訓用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清強求別人只聽自己的態度不正確對接收方反應不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）溝通培訓經過他人傳遞而誤會環境選擇不當溝通時機不當有人破壞、挑釁PS：每個人在表達中都會不自知的加入了自己的想法，從而干擾你所表達內容。溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通培訓先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環效應（暈輪效應）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）溝通培訓穿著／裝飾的溝通手勢／動作的溝通姿勢／面部表情的溝通眼睛的溝通人體空間位置的溝通聲音／言語的溝通為達到有效地溝通，我們就要學會以下的六種技巧：溝通培訓評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性：7%用字遣詞38%聲音、語調55%表情動作溝通培訓人人都具有運用身體語言溝通的能力。口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實現跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學習，口語學習則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。通過身體語言實現的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。溝通培訓

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優勢條件，足以使能力強的人如虎添翼。

非語言溝通的藝術和技巧：溝通培訓肢體語言樂觀的神態服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的：溝通培訓衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發型到配件都在透露一個人有關的信息。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：溝通培訓手勢／面部表情的溝通溝通培訓拍手捶胸揮拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰、示威、自豪溝通培訓不感興趣/漠不關心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情溝通培訓褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的面部表情溝通培訓1.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢/面部表情進行溝通溝通培訓身體姿勢要注意場合、人物以及對方情緒溝通培訓頭部動作同意否定驕傲沮喪不服思考點頭搖頭昂首垂頭側看微傾溝通培訓在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。可以實現各種情感的交流。可以調整和控制溝通的互動程度。可以傳送肯定、否定、提醒、監督等訊息。可以傳達出對事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。溝通培訓兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經、嚴肅和拘謹如：立正、正襟危坐溝通培訓距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶溝通培訓距離（溝通空間）個人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當親近的人才能進入親人、熟人溝通培訓距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交溝通培訓距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人溝通培訓距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講溝通培訓挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應整個平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢和別人交談。不妨隨意走動一下。走路要夠自信，學學模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。在非語言溝通中：成功的溝通方式溝通培訓你的姿勢正反應你內心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動作進行溝通溝通培訓聲音／言語的溝通

PS：雖然語言/言語的溝通占用的比例較少，但是非語言溝通能力都是在語言溝通中得到體現的。溝通培訓語言溝通中的四種基本型態：傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫溝通培訓

一個人的語言溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質和效益。溝通：語言表達－－如何提升你的表達能力、說明力溝通培訓引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發訊者的主張，同時，產生行動的意識。語言溝通三要素除了三要素之外，還要根據當時的氣氛，考慮說話的目的、內容，以及話的長短。

溝通培訓先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認：要確定對方了解你真正的意思。語言溝通，提升表達力的方法：溝通培訓舉出具體的實例提出證據以數字來說明運用專家或證人的供詞訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。溝通培訓哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：請不要吝嗇你的贊美，吝嗇只會勒緊你的口袋，同時避免說些負面刺傷他人的口頭禪！語言溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪溝通培訓少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當的溝通。

注意自己的措詞，多使用事實陳述溝通培訓少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進行語言溝通時，要注意用語：口頭溝通——想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。溝通培訓

溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。有人統計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。

絕大多數人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。溝通培訓給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進了解傾聽別人說話的目的：溝通培訓增強管理技巧增強解決問題能力增強決策能力增強說服能力大大改善人際關系PS：原美國總統柯林頓說：“傾聽——用你的雙耳以說服他人”。培養傾聽技巧，可以為個人帶來好處溝通培訓外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么沒有養成良好的傾聽習慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念傾聽效果不佳的原因：溝通培訓培養主動傾聽技巧：深呼吸，從一數到二十。找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。溝通培訓目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當地微笑一下。用言語響應、用聲音參與。說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「對！」等等語氣嘆詞。用肢體語言響應。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢……。記下一些重要的內容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：「你剛剛說的○○○論點都很棒，真的值得學習……」。處理方法是：以反應知會：以適當的反應讓對方知道，你正在專注地聽溝通培訓學會提問，制造說聽雙方有問有答的環境，帶動對方來交談，這樣才能更一進達到雙方溝通、交流互動，從而提高對方可以更好地理解你要表達的意思的目的。傾聽當中，學會聽問結合：處理方法有：適時向說話者提出一個該問的問題。也就是說在對方停頓的時候，對于自己認同點或疑問點進行提問或使用疑問性語句來確定剛剛傾聽到的意思。溝通培訓深呼吸。從一數到十五或深呼吸三次。找出一些和對方意見一致之處。試想其中愉快的事情。培養「心平氣和、冷靜客觀」的素質涵養。處理方法是：

練習好控制自己的情緒，不要情緒反應過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內容。傾聽之時，學會情緒控制：溝通培訓學會使用「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。采用方式：要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情等等可以采集的一切信息。傾聽當中，學會察言觀色：溝通培訓歸類：整理出大綱要點。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區別事實和假設、好處和壞處、優點和缺點。

處理方法是：組織聽到的信息：利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。溝通培訓培養主動傾聽的心態。刻意練習傾聽。營造一個有利于傾聽的環境、氛圍。多留意自己的肢體語言。避免倉促判斷。用同理心來傾聽。有效培養傾聽能力的六個秘訣溝通培訓誠懇堅定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方。看對方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。PS：常對著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」眼神就會帶著關懷、誠懇的感覺。

成功的溝通方式溝通培訓一個人說話的聲音、語調和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內容可信度的84%。放松、呼吸、發聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。學習用你的聲音作為你溝通的利器溝通培訓溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關的話要說沒有準備的話不要說沒有依據與數據的話不要說情緒欠佳的時候不要說yesno溝通培訓關于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“××”的反應會是如何呢？你覺得，“××”的能力可以負責些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）以開放性的話語問問題溝通培訓事件究竟是如何發生的？誰需要負責呢？在什么時候發生的呢？怎樣發生的呢？當時的情況是怎樣的？最后的結果是什么？成熟溝通的十大法則（二）發問明確，針對事情溝通培訓你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔心我已經清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當時傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）顯示出關心，及了解對手的感受溝通培訓你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關于……成熟溝通的十大法則（四）促使對方說得更清楚、明白溝通培訓點頭回應：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽溝通培訓這一點是我錯了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應該……謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認溝通培訓或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用……成熟溝通的十大法則（七）預留余地，具有彈性，別逼到死角溝通培訓這消息來自哪里？這些數據正確嗎？我們有沒有征詢“××”的意見/忠告？我看過另外一些詳細的資料，在……我想，這需要做一個新的調查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相溝通培訓沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以…你有足夠的理由對這事不關心，不過，從另一方來看…詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？成熟溝通的十大法則（九）用慈愛式關懷語氣引導，表示關心溝通培訓命令式權威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導致你有被騙的感覺成熟式理性：我們已詳細討論過所有的方法，始終覺得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利成熟溝通的十大法則（十）成熟式理性：我了解這個決定的內在涵意溝通培訓上級如何創造良好的溝通情境向下溝通？溝通培訓了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。溝通培訓當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細節部分，如有必要，最好「詳加說明」。下達指令、命令的要訣溝通培訓不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時要注意溝通培訓不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。溝通培訓

下級向上級所表示自己的態度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。向上溝通溝通培訓溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達的原因探討溝通培訓上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵下級有好的構想、建議、報告，就給予獎勵。溝通培訓上行溝通必須要持續不斷地進行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續行動。面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則溝通培訓除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。